دکتر حمید حسن‌پور

چکیده
یادگیری سیار به فرآیند آموزشی اطلاق می‌شود که بدون نیاز به اتصال فیزیکی و پیوسته به کابل‌های شبکه و از طریق ابزار سیار و قابل حملی همچون رایانه ‌های قابل حمل، تلفن‌های همراه، دستیار دیجیتال شخصی و غیره امکان آموزش و یادگیری را برای هر فرد در هر زمینه، هر زمان و مکان بدون محدودیت فراهم می‌سازد.
در این پژوهش، عوامل موثر بر پذیرش دانشجویان در دانشگاه‌های ایران به عنوان جامعه‌ای مشتمل بر فراگیران سیستم‌های آموزشی، از خدمات یادگیری سیار مورد بررسی قرار گرفته است. ابتدا عوامل موثر بر پذیرش یادگیری سیار شناسایی شد و پس از مطالعه مدل‌های موجود در زمینه پذیرش، مدل یکپارچه پذیرش و استفاده فناوری به عنوان مدل پایه انتخاب گردید و توسعه داده شد. سپس مدل موردنظر پس از تطبیق با شرایط مساله مورد آزمون قرار گرفت. جهت آزمون مدل، تحقیقی میدانی بر روی دانشجویان دانشگاههای شاهرود به عنوان جامعه آماری با بهره گرفتن از ابزار پرسش‌نامه انجام شد و داده‌های حاصل با بهره گرفتن از تکنیک‌های آماری توصیفی و استنباطی مورد تحلیل قرار گرفت.
یافته‌های تحقیق وجود رابطه میان انتظار عملکرد، انتظار تلاش، عوامل اجتماعی، شرایط تسهیل‌گر، کیفیت خدمات سیستم و خودکارآمدی استفاده از ابزارهای سیار را با قصد استفاده از خدمات آموزشی سیار تایید می‌کند. همچنین در این مطالعه نقش تعدیل‌گری سبک یادگیری دانشجویان بر قصد استفاده، بر رابطه میان انتظار عملکرد و قصد استفاده و رابطه بین انتظار تلاش و قصد استفاده نیز مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحلیل نشان می‏دهد که تفاوت معناداری میان سبک‏های یادگیری دانشجویان وجود ندارد. بنابراین امکان تطبیق تمام سبک‌های یادگیری با یادگیری سیار وجود دارد.
کلیدواژگان: یادگیری سیار، قصد استفاده، پذیرش، سبک یادگیری
فهرست مطالب
     عنوان                                                                                 صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش .1

مقدمه 1
ضرورت انجام تحقیق .2
بیان مساله تحقیق 4
هدف تحقیق 6
سوالات تحقیق .6
فرضیات تحقیق 7
روش تحقیق 9
کاربرد تحقیق 9
قلمرو تحقیق .9
    1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق 9
    1-9-2- قلمرو مکانی تحقیق 10
    1-9-3- قلمرو زمانی تحقیق .10

جامعه و نمونه آماری .10
تعریف واژگان 10
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق 11

بخش اول : فناوری اطلاعات و آموزش عالی .11
2-1-1- تعریف جامعه اطلاعاتی .12
2-1-2- مروری بر تحولات جامعه اطلاعاتی 13
2-1-3- چالش های آموزش عالی پیش روی آموزش در عصر اطلاعات13
2-1-4- مروری بر وضعیت زیرساخت جامعه اطلاعاتی 14
2-1-5- جمع بندی بخش اول 17

بخش دوم : پارادایم های آموزش مجازی .17
2-2-1- از آموزش سنتی تا آموزش از راه دور .18
2-2-2- آموزش الکترونیکی 21
   2-2-2-1- مقایسه آموزش سنتی و الکترونیکی 23
   2-2-2-2- یادگیرنده در نظام آموزش سنتی و الکترونیکی 25
   2-2-2-3- مزایای آموزش الکترونیکی .26
2-2-3- آموزش سیار .27
   2-2-3-1- جایگاه آموزش سیار 30
   2-2-3-2- پیشینه نظری و تجارب .31
   2-2-3-3- اهداف آموزش سیار 35
   2-2-3-4- مقایسه آموزش سیار و الکترونیک 38
   2-2-3-5- چالش های آموزش سیار 39
2-2-4- جمع بندی بخش دوم 42

بخش سوم : سبک یادگیری .43
2-3-1- نظریه سبک یادگیری کلب .44
2-3-2- پیشینه نظری و تجارب 48
2-3-3- جمع بندی بخش سوم .50

بخش چهارم: مدل های پذیرش فناوری اطلاعات .51
2-4-1- نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده فناوری 51
2-4-2- نظریه عملکرد منطقی .56
2-4-3- مدل پذیرش فناوری .59
2-4-4- مدل پذیرش فناوری .2 67
2-4-5- مدل پذیرش فناوری .3 68
2-4-6- نظریه رفتار برنامه ریزی شده 70
2-4-7- نظریه  تجزیه رفتار برنامه ریزی شده 73
2-4-8- نظریه ترکیبی پذیرش فناوری و رفتار برنامه ریزی شده75
2-4-9- مدل استفاده از رایانه های شخصی .77
2-4-10- مدل انگیزشی 80
2-4-11- نظریه اشاعه نوآوری ها 83
2-4-12- نظریه شناخت اجتماعی 87
2-4-13- جمع بندی بخش چهارم .91

بخش پنجم : ارائه مدل مفهومی تحقیق .92
2-5-1- تحلیل ادبیات موضوع 92
2-5-2- مدل تحقیق .95
2-5-3- متغیرهای تحقیق .97
   2-5-3-1- قصد رفتاری .100
   2-5-3-2- انتظار عملکرد 100
   2-5-3-3- انتظار تلاش .102
   2-5-3-4- عوامل اجتماعی .103
   2-5-3-5- شرایط تسهیل گر .104
   2-5-3-6- خودکارآمدی ابزارهای سیار .106
   2-5-3-7-کیفیت خدمات سیستم 108
   2-5-3-8-عامل تعدیل کننده 112
2-5-4- سئوالات تحقیق .113
2-5-5- فرضیات تحقیق .114
فصل سوم : مروری بر تحقیقات انجام شده   .116

مقدمه .116
پژوهش‌های انجام شده در زمینه نگرش و قصد استفاده ابزارهای سیار116
پژوهش‌های انجام شده در زمینه بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات به کمک مدل‌های علّی موجود .119
فصل چهارم : روش تحقیق 126

مقدمه .126
روش اجرای تحقیق 126
متغیرهای تحقیق 127
    4-3-1- متغیر وابسته .127
    4-3-2- متغیر مستقل 127

روش و تکنیک جمع‌آوری اطلاعات .127
جامعه آماری و نمونه آماری تحقیق 128
روایی و پایایی پرسش‌نامه .129
    4-6-1- روایی .129
    4-6-2- پایایی .130

روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 131
فصل پنجم : نتایج ( بحث و بررسی و تحلیل داده‌ها ) 133

مقدمه .133
آمار توصیفی .133
   5-2-1- جنسیت 133
   5-2-2- سن 134
   5-2-3- تحصیلات135
   5-2-4- نوع دانشگاه محل تحصیل .136
   5-2-5- سال تحصیل 137
   5-2-6- استفاده از اینترنت در روز .138
   5-2-7- سال استفاده از اینترنت  .139
   5-2-8- استفاده از تلفن همراه .140
   5-2-9- دسترسی به اینترنت سیار .141
   5-2-10- سبک یادگیری دانشجویان 142

آماره توصیفی متغیرهای تحقیق .143
نرمال سازی داده ها .145
آمار استنباطی .146
   5-5-1- بررسی همبستگی بین متغیرها .146
   5-5-2-بررسی فرضیه‌های تحقیق 147
فصل ششم : بحث و نتیجه‌گیری174

مقدمه 174
یافته‌های پژوهش 174
    6-2-1- بخش توصیفی 174
        6-2-1-1- یافته‌های حاصل از ویژگی‌های جمعیت شناختی.174
        6-2-1-2-یافته‌های حاصل از سبک یادگیری دانشجویان.175
             6-2-2- بخش استنباطی .175
  6-2-2-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش.175

نتیجه‌گیری نهایی .194
محدودیت‌های تحقیق .197
پیشنهادهای اجرایی .198
پیشنهادات برای تحقیقات آتی 198
– فهرست منابع 200
– پیوست‌ها 215
– چکیده به زبان انگلیسی 220

مقدمه
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های قرن بیست و یکم توسعه‌ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و شبکه‌های ارتباطاتی جدید جهت افزایش سرعت ارتباطات و کیفیت ارائه خدمات می‌باشد.  روند سریع پیشرفت باعث تغییرات زیادی در زمینه آموزش شده است. عواملی چون کاهش هزینه آموزش، حضور در کلاس‌های مجازی، در دسترس بودن، کاهش هزینه رفت و آمد و انعطاف پذیری بالا در گسترش دروس الکترونیکی و استقبال دانشجویان بی‌تاثیر نبوده است. آموزش مجازی نیز در ایران صنعتی نوپا در فناوری آموزشی و آموزش از راه دور است. اما مراکز و موسسات آموزشی بویژه دانشگاه‌ها در تلاشند تا هر چه سریع‌تر الگویی مناسب با ساختار آموزشی و فرهنگی کشور ارائه کنند.
بر اساس فناوری‌های آموزشی جدید، موسسات آموزشی نباید فعالیت خود را صرفا بر فراهم‌سازی محتوا برای فراگیران متمرکز کنند بلکه علاوه بر این تاکید آن‌ها باید معطوف به تواناسازی فراگیران در جهت جستجو، شناسایی، دستکاری و ارزیابی دانش موجود و یکپارچه‌سازی این دانش در جهان کار و زندگی شخصی خود باشد.
امروزه با توجه به بازده گسترده کاربران، آموزش در الگوی سنتی همچون یک نوع آموزش برای همگان امکان پذیر نیست و ارائه یک نظام شخصی‌سازی شده که بتواند به صورت خودکار با سطح دانش و علائق کاربران هماهنگ شود اهمیت فراوانی دارد، نگاهی به تحولات عرصه آموزش و نیازهای بازارکار ایجاب می‌کند که محیط مناسب یادگیری همواره و در سطحی وسیع و با انعطاف پذیری لازم در دسترس همگان قرار گیرد.
با ظهور فناوری‌های جدیدتر در جهان، علاقه به کاربرد روش‌های مختلف انتقال دانش نیز افزایش یافته است. تقریباً در هر روز دوره جدیدی مبتنی بر شبکه در دانشگاه‌ها ایجاد می‌شود و یادگیری مجازی، یادگیری بر خط و یادگیری سیار نیز به عنوان یکی از آخرین و مهم‌ترین دستاوردهای فناوری اطلاعات، اشکال جدیدی از روش‌های آموزشی و جزیی از ادبیات آموزشی قرن جدید شده‌اند. یادگیری سیار یک شاخه توسعه یافته از یادگیری الکترونیکی است که امکان دسترسی به محتوای یادگیری و تعامل با سایر افراد حاضر در محیط را با سهولت بیشتری فراهم می‌سازد. بر این اساس، در پژوهش حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش یادگیری سیار دانشجویان در سطح دانشگاه‌های شاهرود به عنوان جامعه آماری در شرایط رقابت کنونی انجام می‌شود.

ضرورت انجام تحقیق
دانشگاه‌ها سازمان‌هایی هستند که هر ساله تعداد قابل توجهی از جمعیت جوان را جذب کرده و طی زمان معینی توانمندی‌های علمی و عملی این

استاد راهنما:
 

دکتر فریدون شعبانی نیا

چکیده
 
در  سال­های اخیر شرکت­های مشتق شده از دانشگاه (اسپین­آف­ها) به عنوان مولد کارآفرینی و توسعه­ی اقتصادی در کشورهای توسعه یافته محسوب می­شوند. امروزه با رشد و توسعه­ی تحقیقات دانشگاهی در حوزه­های مختلف و مخصوصا در حوزه­ فناوری­های نوین رویکردی جدید در انتقال فناوری از دانشگاه­ به بخش­های صنعتی به وجود آمده است.
بررسی نحوه­ی شکل­ گیری این شرکت­ها، عوامل مؤثر بر رشد و توسعه­ی آن­ها، همچنین شناسایی موانع شکل­ گیری­ و­ عوامل موفقیت این شرکت­ها از عواملی است که امروزه به شدت مورد توجه مطالعات حوزه­ کارآفرینی و کسب­وکار قرار گرفته است. در این تحقیق سعی شده است با مطالعه­ موردی یکی از دانشگاه­های بزرگ کشور (دانشگاه شهید باهنر کرمان) به شناسایی موانع و عوامل موفقیت در انتقال فناوری از دانشگاه­ به شرکت­های نوپا و صنایع پرداخته شود. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که ایجاد زیرساخت­های تکنولوژیکی و مکانیزم­های قانونی و تغییر فرهنگ و سیاست­های دانشگاه در جهت تجاری کردن ایده­ها و پروژه­های پژوهشی از عوامل موثر بر موفقیت انتقال دانش می­باشند. علاوه بر این عدم مهارت­های کافی مدیریتی، فنی، بازاریابی و مذاکراتی دفتر ارتباط با صنعت مانع بزرگی در جهت تجاری سازی ایده­ها می­باشد.
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                  صفحه
فصل اول: مقدمه و طرح مسئله

مقدمه . 1
بیان مسئله و ضرورت تحقیق. 1
اهداف تحقیق. 3
سوالات یا فرضیه­های تحقیق. 3
کلمات کلیدی. 4انتقال تکنولوژی. 4
اسپین­آف­ها یا شرکت­های نوپای دانشگاهی 4
دفاتر انتقال تکنولوژی (TTO) 4
سازمان­دهی پایان­نامه 4
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

مقدمه . 5
فناوری. . 6
انتقال فناوری 8روش­های انتقال فناوری 9
انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت(UITT) 10سهام­داران اصلی در UITT 10
عنوان                                                                                                  صفحه

فرآیند انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت 10
مکانیزم­های انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت 11
اسپین­آف­های دانشگاهی. 13مراحل شکل­گیری اسپین­آف. 13
انواع اسپین­آف. 14
عوامل موثر بر توسعه­ی شرکت­های اسپین­آف 15سطح ماکرو: مکانیزم­های حمایتی دولت و صنعت در فرآیند ایجاد اسپین­آف 15قانون Bayh-Dole و تاثیرات آن. 17
صندوق حمایت از پژوهشگران کشور 18
سطح مزو: مکانیزم­های حمایتی دانشگاه 19دفاتر انتقال تکنولوژی. 20
سطح میکرو 21نقش موسسان اسپین­آف در طی فرآیند شکل­گیری اسپین­آف. 21
شبکه­هایی با دانشگاه و صنعت 21
نمونه­ی دانشگاه موفق در زمینه­ی ایجاد اسپین­آف. 22
فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

مقدمه . 24
عناصر، مولفه­های اصلی و فرآیند ایجاد اسپین­آف. 24
مروری بر تحقیقات انجام شده. 25
فصل چهارم: روش تحقیق، بررسی و تحلیل یافته­های تحقیق
عنوان                                                                                                  صفحه

مقدمه . 36
تعاریف عملی و نظری تحقیق 37متغیرهای تحقیق 37
جامعه آماری. 38
حجم نمونه. 38
روش نمونه­گیری. 38
پایایی. 39
متغیرهای مورد مطالعه 40
توصیف داده­ها 42توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس رشته تحصیلی 42
توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس مدرک تحصیلی 43
توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سوالات پرسشنامه 44
توصیف کمی متغیرهای پژوهش 50
توصیف کیفی متغیرهای پژوهش. 52توصیف متغیر فرهنگ و تعهد مدیران و سیاست­گذارن ارشد دانشگاه به کارآفرینی و تجاری­سازی تحقیقات 52
توصیف متغیر ارتباط سازمان­یافته­ی دانشگاه با صنعت و کارآفرینان ( جایگاه و عملکرد دفتر ارتباط با صنعت) 53
توصیف متغیر رویکرد (و پارادایم ذهنی) مدیران شرکت­ها و کارآفرینان
 از سودمندی ارتباط با دانشگاه. 55

توصیف متغیر زیرساخت­های قانونی و تکنولوژیک انتقال دانش 56
تحلیل داده­ها (بررسی فرضیه­های تحقیق). 57بررسی فرض نرمال بودن متغیرها 57
عنوان                                                                                                  صفحه

میانگین نمره­ی فرهنگ و تعهد مدیران و سیاست­گذاران ارشد دانشگاه از کارآفرینی و تجاری­سازی تحقیقات چقدر است؟ 58
میانگین نمره­ی ارتباط­سازمان یافته­ی دانشگاه با صنعت و کارآفرینان (جایگاه
و عملکرد دفتر ارتباط با صنعت) چقدر است؟. 59

میانگین نمره­ی رویکرد (و پارادایم ذهنی) مدیران شرکت­ها و کارآفرینان از سودمندی ارتباط با دانشگاه چقدر است؟. 61
میانگین نمره­ی زیرساخت­های قانونی و تکنولوژیک انتقال دانش از دانشگاه به صنعت چقدر است؟ 62
آیا بین نظر افراد با توجه به فعالیت آنها در زمینه­ی همکاری با اسپین­آف­ها و صنایع تفاوتی وجود دارد؟ 63
تحلیل جداول 65
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

مقدمه 67
نتایج کلی تحقیق. 67
پیشنهادها. 69
فهرست منابع فارسی 70
فهرست منابع انگلیسی. 71
پیوست 77

مقدمه
انتقال فناوری از دانشگاه تا بخش صنعت به عنوان مساله­ای مهم در حیطه­ی وسیعی از مطالعات، به دلیل رشد اقتصاد ملی و منطقه­ای تعریف شده است. با توجه به دیدگاه­های متعدد در مورد دانشگاه­ها که بنام دانشگاه­های کارافرین می باشند، یکی از مولفه­های اصلی در وظایف دانشگاهی، ایفای نقشی فعالانه برای تجاری نمودن ایده­ها و نیز نتایج مطالعاتی است که در حوزه دانشگاه روی می دهند.
بر خلاف دیدگاه های سنتی، تجاری سازی دانش و کارآفرینی به عنوان بخش اصلی وظایف دانشگاهی تعریف شده است (اونز اسمیت و همکاران، 2002). شرکت های اسپین آف به عنوان وسایلی برای انتقال دانش به جامعه و نیز محرک اصلی رشد و تغییرات اقتصادی هستند (کلاریس و همکاران، 2005) که تسهیل گر این فرآیند می­باشند و باعث می­شوند تا این فرآیند به نتایج ابداعانه­ای منتهی شود. بنابراین، ماموریت جدیدی که باید توسط دانشگاه به تحقق رسد اختصاص دادن فعالیت­های خود در شکل­دهی برنامه­ها و کارهای تجاری است.

بیان مسئله و ضرورت تحقیق
علی رغم افزایش و تغییرات رو به رشد در انتقال فناوری و دانش، با کمبود مطالعاتی در زمینه انتقال فناوری بین دانشگاه و شرکت­های نوپای دانشگاهی روبرو هستیم؛ اگرچه انتقال فناوری برای شرکت­های کوچک مهم است (تورپ و همکارانش، 2005) اما توجه بیشتر مطالعات بر بررسی فعالیت­های انتقال فناوری در سازمان­های بزرگ، می باشد. (هاچینسون و کوئینتاس، 2008).  بنابراین، شرکت­های اسپین­آف به عنوان شرکت­های کوچک مشتق شده از دانشگاه از عدم منابع کافی مطالعاتی در این زمینه رنج می برند (واین هون، 2006).
شرکت­های اسپین­آف باید دانش را شناسائی کنند و از آن از سوی محیط خارجی بهره گیرند (واین هون، 2006). به ویژه از سوی مطالعات دانشگاهی که به عنوان منابع اصلی و مهم دانش می­باشند. ارتباط با دانشگاه­ها نه تنها به منزله آشنا نمودن کارآفرینان با مزایای نتایج مطالعات است بلکه آنها را با سرمایه­های انسانی نیز حمایت می­کند (ادرتچ و همکاران، 2005).
در دیدگاه جدید به دانشگاه­ها، تجاری سازی تحقیقات و ایده­ها یکی از اجزاء اصلی ماموریت دانشگاه تلقی می­شود و یکی از وظایف دانشگاه کارآفرین[1]، رویکردی فعال به انتقال نتایج تحقیقات به عنوان دانش تولیدی از دانشگاه به صنعت است. یکی از رویکردهای تحقق این ماموریت در دانشگاه­های کارآفرین، مشارکت فعال در زنجیره ایجاد شرکت­های نوپا[2] به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای تجاری­سازی است. به عبارت دیگر، شرکت­های نوپا و خلاق، که عمدتا توسط فارغ­التحصیلان دانشگاه تاسیس می­شوند، ظرفیت مناسبی برای بهره­ گیری از ایده­ها و همچنین نتایج تحقیقات دانشگاهی دارند. این ایده­ها عمدتا در زمان دانشجویی ایشان و در زمان حضور ایشان در دانشگاه شکل می­گیرد و در اواخر دوران دانشجویی و یا در سال­های ابتدایی فارغ­التحصیلی، مبنای ایجاد یک کسب و کار می­شود. با این حال، ارتباط مستمر این شرکت­های نوپا با دانشگاه می ­تواند در بهره­مندی ایشان از

دکتر زرین تاج برنائی

چکیده
 
برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان در دولت الکترونیک می توان از مدیریت ارتباط با مشتری بصورت الکترونیکی  ((e-CRM [1] استفاده کرد. در این پژوهش تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد. پس از بیان مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری((CRM [2] و مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR) [3]، فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد جهت احصاء و طراحی مجدد شناسایی شدند. هدف اصلی این پژوهش  اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری و ارزیابی تغییرات به وجود آمده در متغیرهای رضایت، سرعت، دقت می‌باشد. در مطالعات انجام شده، با در نظر گرفتن ساختار و فرهنگ موجود در فرمانداری و شناخت افراد ذینفع و کاربران و تعیین مشکلات آنها 3 فرایند منتخب که باید در مهندسی مجدد قرار گیرند انتخاب شدند. در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR)، مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد.  از آنجا که این تحقیق به ارزیابی عملکرد فرایندها بعد از اجرای مدل یکپارچه e_CRM می‌پردازد، به لحاظ هدف، توسعه‌ای کاربردی است و از لحاظ جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی و از نوع پیمایشی می‌باشد. همچنین چون داده‌ها در یک مقطع زمانی خاص از یک جامعه آماری مشخص جمع‌آوری شده‌اند لذا این تحقیق از نوع مقطعی می‌باشد. برای جمع آوری از ابزارهای پرسشنامه، مشاهده و مطالعه مستندات موجود استفاده شده است
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات تحقیق 1
1-1              مقدمه 1
1-2              ضرورت واهمیت موضوع 2
1-3              بیان مساله 3
1-4              هدف تحقیق 3
1-5              سوال ها و فرضیه های تحقیق 4
1-6              مروری بر تحقیق های پیشین 4
1-7              مراحل انجام تحقیق 7
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق 9
2-1              مقدمه 9
2-2              ادبیات نظری 10
2-2-1          تعریف CRM 10
2-2-2          نقش عامل انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری 11
2-2-2-1     جوانب مرتبط با مشتری 12
2-2-2-2     جنبه های سازمانی 12
2-2-3          مولفه‌های CRM 14
2-2-3-1     مشتری 14
2-2-3-2     ارتباط 14
2-2-3-3     مدیریت 15
2-2-4          فرایند شکل گیری CRM 15
2-2-5          رابطه BPR و CRM 15
2-2-6          فاکتورهای موفقیت و شکست در اجرای BPR 16
2-2-6-1     فاکتورهای موفقیت BPR 16
2-2-6-2     فاکتورهای شکست BPR 17
2-2-7          eCRM چیست: 18
2-2-8          مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 20
2-2-9          جایگاه اقتصادی eCRM در سازمان 20
2-2-10        استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزیت رقابتی 21
2-2-11        چالشهای پیش روی eCRM 22
2-2-11-1   عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM 23
2-2-11-2   درک ضعیف از فرایندهای تجاری سازمان 23
2-2-11-3   طولانی شدن فرایند استقرار eCRM 23
2-2-11-4   تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار 23
2-2-11-5   مقاومت توسط کاربران نهایی 24
2-2-11-6   اندازه پروژه 24
2-2-11-7   عدم بلوغ تکنیکی 24
2-2-11-8   نفوذ به حریم خصوصی افراد 25
2-3              ادبیات پژوهشی 25
2-3-1          مدل ارتباط بین رضایت، گرایش به مارک تجاری و وفاداری 25
2-3-2          CSF های مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-4              نقد و بررسی پیشینه پژوهشی 27
2-5              نتیجه گیری 30
فصل سوم : اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری 31
3-1              آشنایی با فرمانداری مشهد 31
3-1-1          مقدمه 31
3-1-2          وظایف و اختیارات فرمانداری 31
3-1-3          اقدامات فناوری اطلاعات در فرمانداری مشهد 33
3-1-3-1     استقرار e_CRM در فرمانداری 33
3-2              متدولوژی انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای e_CRM فرمانداری 34
3-2-1          بررسی مراحل انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای فرمانداری مشهد 35
3-2-1-1     گام اول: تعیین فرایندهای اصلی 35
3-2-1-2     گام دوم: متدولوژی تعیین زیر فرایندهای e-CRM فرمانداری مشهد 36
3-2-1-3     گام سوم: تعیین مرزهای فرایند 36
3-2-1-4     گام چهارم: شناخت فرایند جاری 36
3-2-1-5     گام پنجم: تحلیل ریشه ای مشکلات و محدودیتهای فرایند 37
3-2-1-6     گام ششم: اولویت بندی و انتخاب فرایندها 37
3-2-1-7     گام هفتم: تعریف چشم انداز فرایندهای جدید 38
3-2-1-8     گام هشتم: تعیین عوامل حیاتی موفقیت فرایند 38
3-2-1-9     گام نهم: طراحی مجدد فرایند 39
3-2-1-10   گام دهم: تدوین برنامه اجرایی فرایند 39
3-2-1-11   گام یازدهم: اجرای آزمایشی 40
3-2-1-12   گام دوازدهم: اجرای نهایی 40
3-3              معرفی فرایندها 41
3-3-1          فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 41
3-3-2          فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 44
3-3-3          فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 46
3-4              تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 48
3-4-1          مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 48
3-4-2          مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 49
3-4-3          مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 50
3-5              فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 50
3-5-1          بررسی فرایندهای اصلاح شده  فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 51
3-5-1-1     معیار اندازه گیری فرایند 53
3-5-1-2     مسئولیت‌ها 53
3-5-1-3     مدارک مرتبط 53
3-5-2          بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 53
3-5-2-1     معیار اندازه گیری فرایند 55
3-5-2-2     مسئولیت‌ها 55
3-5-2-3     مدارک مرتبط 55
3-5-3          بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 56
3-5-3-1     معیار اندازه گیری فرایند 57
3-5-3-2     مسئولیت‌ها 58
3-6              مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 58
3-7              پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 59
3-8              نتیجه گیری 60
فصل چهارم : یافته‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 61
4-1              مقدمه 61
4-2              روش تحقیق 61
4-3              مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 64
4-4              تحلیل توصیفی نتایج آماری 64
4-5              ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 67
4-5-1          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 67
4-5-2          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 70
4-5-3          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 71
4-6              تحلیل استنباطی 72
4-6-1          آزمون فرضیه اول 73
4-6-1-1     آزمون فرضیه فرعی اول 74
4-6-1-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 75
4-6-1-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 75
4-6-2          آزمون فرضیه دوم 76
4-6-2-1     آزمون فرضیه فرعی اول 76
4-6-2-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 77
4-6-2-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 77
4-6-3          آزمون فرضیه سوم 78
4-6-3-1     آزمون فرضیه فرعی اول 79
4-6-3-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 79
4-6-3-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 80
4-7              نتیجه گیری 80
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 83
5-1              مقدمه 83
5-2              مروری بر اهداف تحقیق 83
5-3              نتایج کلی تحقیق 84
5-4              بحث در یافته ها 84
5-5              تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 85
5-5-1          تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 86
5-5-2          تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 87
5-5-3          تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 88
5-6              جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 89
5-7              ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90
فهرست منابع انگلیسی 92
فهرست منابع فارسی 95
پیوست ها 97
فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه
در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن و شبکه شرکاء صورت می گیرد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد کرد و راهی را به وجود می آورد که درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و با هر زبانی که       می خواهد، دریافت کند. و شهروندان از اینکه با آنان به عنوان یک شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می کنند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک مخزن مرکزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می کنند و آن را در سیستم کامپیوترهای کارمندان سازمان قرار می دهند وهر یک از کارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند. این مشتری می باشد که به کسب و کار رونق می بخشد یا آن را به شکست می کشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها  می کوشند تا مشتریان خود را با ارائه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این کار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه کنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشکلات آنها پی ببرند و سعی کنند تا مشکلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع کنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشکلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشکلات یا کاستیها را با بهره گرفتن از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می کوشد تا مشکلات CRM سنتی را حل کند و روش های جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد
 

ضرورت واهمیت موضوع
با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[1] در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط[2] امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند .یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت اجازه میدهد تا علیرغم وجود کانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار کند. با بهره گرفتن از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هر کسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت کمک می کند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ کردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی کردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می کند تا داده را  از منابعی چون پایگاه داده و سیستم های معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به سازمان اجازه میدهد تا انواع  خدماتی که مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی کند
 

بیان مساله
در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اکنون با مطرح شدن دولت الکترونیک این ارتباط تغییرکرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت که تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الکترونیک با ایجاد یک زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه های دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراکز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می کند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راه ها استفاده ازe-CRM  می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتر دولت الکترونیک دارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله،

جناب آقای دکتر رضا اکبریان

چکیده
امروزه نقش نظام مالیاتی در تامین اهداف عمده اجتماعی- اقتصادی و بودجه ای دولت بر کسی پوشیده نیست. اما شیوه جمع آوری مالیات باید به نحوی باشد که مودیان مالیاتی یا همان شهرواندان، با صرف کمترین زمان و هزینه و به سهولت بتوانند مالیات خود را اظهارکرده و آنرا پرداخت نمایند. اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی که از جمله مهمترین خدمات دولت الکترونیکی از نوع “دولت به شهروندان[1]” است، در دوران ابتدایی خود در ایران به سر می برد. این سرویس الکترونیکی برای آنکه به معنای واقعی استفاده شده و توسط شهروندان ایرانی پذیرفته شود، به نظر می رسد با موانعی روبروست. به همین دلیل این تحقیق بر آن آمد تا با بررسی اقتصاد دیجیتال، دولت الکترونیکی و سیستم اظهارنامه الکترونیکی در ایران، و همچنین با بررسی مدل ها و نظریه های علمی رایج در این زمینه از جمله نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری (UTAUT[2])، مهمترین عواملی که بر روی پذیرش این سرویس الکترونیکی جدید دولت تاثیر دارند را شناسایی نماید. به همین منظور مدلی ارائه شد که عواملی همچون انتظار کارایی(سودمندی)،انتظار تلاش(سهولت استفاده)، تاثیرات اجتماعی و شرایط پشتیبانی کننده و تمایل به استفاده از اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی (عوامل مدل UTAUT) به همراه عامل ریسک احساس شده  از جمله مهمترین عوامل تشکیل دهنده آن هستند. همچنین با توجه به فضای تجارت الکترونیک در ایران، عواملی همچون امضاء دیجیتال و مباحث فنی-زیرساختی به این مدل اضافه گردید. درنهایت با ارزیابی مدل پیشنهادی توسط تحلیل رگرسیون، مشخص گردید که مهمترین عامل موثر در پذیرش اظهارنامه الکترونیکی، شرایط پشتیبانی کننده می باشد. همچنین عامل هایی که در تمایل به استفاده از این سرویس تاثیر دارند به ترتیب عبارتند از انتظارتلاش، تاثیرات اجتماعی و انتظارکارایی. ولی مشخص شد که ریسک احساس شده تاثیر معنی داری بر پذیرش اظهارنامه الکترونیکی ندارد. همچنین عامل امضاء دیجیتال بر روی انتظار کارایی تاثیر مثبت و معنی دار دارد. عامل مباحث فنی-زیرساختی نیز بر روی عوامل انتظارتلاش و انتظارکارایی تاثیر مثبت و معنی دار دارد.
کلمات کلیدی: دولت الکترونیکی،مالیات الکترونیکی،اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات 1
1-1 مقدمه: 2
1-2 تعریف مسئله: 3
1-3 اهداف پژوهش: 3
1-4  محدوده مطالعه: 4
1-5 مقدمه ای بر دولت الکترونیکی: 4
1-6 تعریف دولت الکترونیکی 5
1-7  تجارت الکترونیکی در مقابل دولت الکترونیکی 6
1-8  مالیات و سیستم مالیات الکترونیکی: 8
1-9 سیستم اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: یکی از مهمترین خدمات الکترونیکی دولت. 9
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق 11
2-1   مراحل توسعه دولت الکترونیکی 12
2-2 سیستم اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 13
2-3  نظریه های مطرح در زمینه پذیرش فناوری اطلاعات توسط کاربران: 15
2-3-1  نظریه فعالیت منطقی  (TRA): 17
2-3-2  نظریه رفتار برنامه ریزی شده ((TPB: 19
2-3-3   مدل پذیرش فناوری(TAM) : 19
2-3-4  مدل انگیزشی (MM): 21
2-3-5  مدل ترکیبی TAM و TPB (C-TAM-TPB): 22
2-3-6  مدل استفاده عملی از کامپیوتر MPCU)): 22
2-3-7  مدل انتشار نوآوری(DOI یا IDT): 24
2-3-8   نظریه شناخت اجتماعی (SCT): 27
2-4 نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری(UTAUT): 28
2-4-1 عامل  انتظار کارایی: 30
2-4-2 عامل انتظارتلاش: 31
2-4-3 تاثیرات اجتماعی: 32
2-4-4 شرایط پشتیبانی کننده ( تسهیل کننده): 33
فصل سوم : مروری بر تحقیقات انجام شده. 36
3-1 مطالعه انجام شده توسط Fu, J.R. در سال 2005: 37
3-2  تحقیق انجام شده توسط Al shafi و همکارانش در سال 2009 : 39
3-3  تحقیق انجام شده توسط Schaupp,L.C. و همکارانش در سال 2009: 41
3-4 تحقیق انجام شده توسط   McLeodو همکارانش در سال 2009: 43
3-5  مطالعه انجام شده توسط Kamarulzaman و همکارانش در سال 2010: 45
3-6   مطالعه انجام شده توسط .Anuar,S. و همکارانش در سال 2010 : 48
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل سیستم اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در ایران 51
4-1  میزان آمادگی الکترونیکی شدن یا اقتصاد دیجیتال درایران 52
4-1-1 زیرساخت فنی و ارتباطی: 54
4-1-2 محیط کسب و کار: 54
4-1-3  محیط فرهنگی و اجتماعی: 55
4-1-4 محیط قانونی: 55
4-1-5 سیاست و چشم انداز دولت: 56
4-1-6 میزان پذیرش توسط کاربران و شرکتها : 57
2.4 دولت الکترونیکی در ایران: 61
4-2-1 شاخص خدمات آنلاین در ایران: 63
4-2-2  شاخص زیرساخت مخابراتی: 64
4-2-3 شاخص سرمایه انسانی: 65
4-3  بررسی فرآیند اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در مالزی به عنوان یک سیستم تحت وب کامل: 66
4-4  بررسی فرآیند اظهارنامه الکترونیکی درایران: 68
4-5 ارائه مدل جهت پذیرش اظهارنامه الکترونیکی در ایران: 79
4-5-1 عامل انتظار تلاش: 79
4-5-2 عامل انتظار کارایی: 80
4-5-3 عامل شرایط پشتیبانی کننده (شرایط تسهیل کننده): 80
4-5-4 عامل ریسک احساس شده: 83
4-5-5 عامل تاثیرات اجتماعی: 83
4-5-6 عامل مباحث فنی و زیرساختی: 84
4-5-7 عامل مسائل قانونی: 85
4-5-8  تمایل رفتاری: 86
فصل پنجم : ارزیابی مدل و نتایج 89
5-1  روش های جمع آوری داده ها : 90
5-2  جامعه آماری و روش نمونه گیری 91
5-3 حجم نمونه و روش برآورد حجم نمونه. 92
5-4 روایی و پایایی تحقیق : 93
5-4-1  روایی: 93
5-4-2  پایایی: 93
5-5  روش های تجزیه و تحلیل آماری  پژوهش: 94
5-6  توصیف داده های دموگرافیک 94
5-6-1  سن: 94
5-6-2  جنسیت: 95
5-6-3 میزان تحصیلات: 95
5-6-4  مدت زمان استفاده از کامپیوتر: 96
5-6-5  دلیل اصلی استفاده از اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 96
5-6-6   مدت زمان صرف شده جهت تکمیل اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 97
5-7  ضریب همبستگی بین عامل های مختلف و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی : 98
5-7-1  شدت و جهت رابطه بین عامل  انتظار تلاش و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 98
5-7-2  شدت و جهت رابطه بین عامل  انتظار کارایی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 99
5-7-3  شدت و جهت رابطه بین عامل  تاثیرات اجتماعی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 99
5-7-4  شدت و جهت رابطه بین عامل  ریسک احساس شده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 100
5-7-5  شدت و جهت رابطه بین عامل مسائل قانونی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 101
5-7-6  شدت و جهت رابطه بین عامل  مباحث فنی/ زیرساختی و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 102
5-7-7  شدت و جهت رابطه بین عامل  شرایط پشتیبانی کننده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 103
5-7-8  شدت و جهت رابطه بین عامل  تمایل به استفاده و پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 104
5-8  تحلیل مسیر مدل پذیرش اظهارنامه الکترونیکی توسط تحلیل رگرسیون : 105
5-8-1  آنالیز تاثیر عوامل پیش بینی شده  بر پذیرش اظهارنامه الکترونیکی: 106
5-8-2 آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده برتمایل به استفاده از اظهارنامه الکترونیکی : 107
5-8-3  آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده  بر انتظار تلاش : 108
5-8-4  آنالیز تاثیرعوامل پیش بینی شده  بر انتظار کارایی : 109
5-8-5  آنالیز تاثیرعوامل مسائل قانونی و مباحث فنی-زیرساختی برتاثیرات اجتماعی: 110
5-8-6  آنالیز تاثیرعوامل مسائل قانونی و مباحث فنی-زیرساختی بر شرایط پشتیبانی کننده: 111
5-9  مدل ارزیابی شده پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی: 112
فصل ششم :جمع بندی و نتیجه گیری 116
6-1 جمع بندی: 117
6-2 نتیجه گیری و ارائه راهکارهای عملی: 118
6-3  ارزش نظری و عملی پژوهش: 120
6-4  پیشنهاد برای تحقیقات بیشتر: 121
پیوست ها: 8
فهرست منابع : 1
مقدمه:
از آنجایی که مالیات در کشورهای پیشرفته نقش بسزایی در توسعه اقتصادی دارد، مالیات الکترونیکی[1] به لحاظ کارکردهای آن از مظاهر اقتصادهای پیشرفته و توسعه یافته است. به کارگیری سامانه های الکترونیکی در حوزه دریافت اظهارنامه و وصول مالیات نقش موثری در پیشبرد اهداف دولت الکترونیک[2] دارد. تسریع و پیشبرد اهداف دولت همچون سرعت و دقت درامور وکاهش هزینه های جمع آوری مالیات، صرفه جویی در زمان، تکمیل و صحت اطلاعات، تسهیل در وصول مالیات و اهتمام به نظم و انضباط مالی و بودجه ای و تحقق درآمدهای مالیاتی ، رضایتمندی پرداخت کنندگان و دستگاه های مالیاتی، ایجاد اعتماد وشفافیت فعالیت های اقتصادی و جلوگیری از فرار مالیاتی ، همچنین تحقق اهداف کلان دولت الکترونیک همچون تحقق درآمدهای مالیاتی، توزیع مناسب درآمد و ثروت ، عدالت اقتصادی و اجتماعی و فراهم کردن زمینه های لازم برای رقابت پذیری و ثبات اقتصادی وتحقق مطلوب منابع وحفاظت ازمحیط زیست، حمایت از سرمایه گذاران و ایجاد اشتغال و رشد توسعه اقتصادی را تضمین می نماید .(Intamedia 2010)
اما تمامی مزایای گفته شده در گرو پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی توسط شهروندان و پرداخت کنندگان مالیات است. با توجه به اینکه سیستم اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در ایران در دوران ابتدایی خود قرار دارد، به نظر می رسد پذیرش این سرویس الکترونیکی جدید با موانعی روبروست. از طرف دیگر با توجه به اینکه تاکنون هیچ گونه مطالعه و تحقیقی در خصوص بررسی عوامل موثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در ایران انجام نشده، نیاز به درک عوامل موثر بر پذیرش این سیستم جدید برای مدیران، مقامات دولتی و محققان ضروری به نظر می رسد.
1-2 تعریف مسئله[3]:
این تحقیق قصد دارد عوامل موثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی توسط پرداخت کنندگان مالیات (مودیان مالیاتی) در ایران را با ارائه یک مدل بررسی کرده و پس از ارزیابی و اثبات مدل به ارائه راهکارها و توصیه های سیاستی جهت افزایش پذیرش این سرویس دولت الکترونیک بپردازد.

شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
 

استاد راهنما :
 

دکتر مهدی بهارمقدم
 

استاد مشاور:
 

دکتر احمد خدامی پور

فهرست مطالب
فصل اول:کلیات تحقیق
عنوان .صفحه
1-1 مقدمه 2
2-1 تشریح و بیان مسأله 4
3-1 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 6
4-1 اهداف تحقیق. 7
5-1 سوابق مربوط. 8
6-1 فرضیه های تحقیق. 9
7-1 قلمرو تحقیق. 9
8-1 روش تحقیق. 9
 9-1 جامعه و نمونه آماری 10
 10-1 تعریف واژه های استفاده شده در تحقیق 11      
خلاصه فصل. 12
فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق
بخش اول: مبانی نظری
1-2 مقدمه 14
2-2 معیارهای ارزیابی کیفیت سود 17
3-2 عناصر تاثیرگذار بر کیفیت سود 27
1-4-2 اثرتجدید ارائه بر دوره های زمانی بعد از تجدید ارائه 32
1-5-2 اثر تجدید ارائه صورت های مالی بر سود شرکت 36
2-5-2 پیامدهای تجدید ارائه صورت های مالی. 37
3-5-2 اهمیت و ماهیت تعدیلات سنواتی 38
4-5-2 انگیزه های تجدید ارائه صورت های مالی. 41
بخش دوم: ادبیات تحقیق
6-2 مروری بر تحقیقات قبلی 42
عنوان .صفحه
1-6-2 تحقیقات خارجی. 42
2-6-2 تحقیقات داخلی. 48
خلاصه فصل‌. 51
فصل سوم:روش تحقیق
1-3 مقدمه 53
2-3 جامعه آماری. 53
1-2-3 نمونه آماری. 53
3-3 نحوه گردآوری داده‌ها 53
4-3  روش تحقیق. 54
5-3  نحوه  اندازه گیری متغیرهای تحقیق. 55
1-5-3 متغیر وابسته 55
2-5-3 متغیرهای مستقل 55
3-5-3 مدل رگرسیون خطی 55
6-3  فرضیات تحقیق. 56
7-3 آماره t 56
8-3 فرض های زیربنایی آزمون t با نمونه های مستقل 56
9-3 فرایند آزمون فرضیه ها 57
1-9-3 روش آزمون فرضیه ها 57
خلاصه فصل. 57
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
1-4 مقدمه 59
2-4 تحلیل توصیفی داده ها 59
3-4 نتایج اجرای مدلها و آزمون فرضیه ها 61
عنوان .صفحه
4-4 نتایج آزمون فرضیه ها برای کلیه شرکتهای نمونه 62
1-4-4 نتایج آزمون فرضیه اول. 62
2-4-4 نتایج آزمون فرضیه دوم 62
خلاصه فصل. 63
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5 مقدمه 65
2-5 جمع بندی. 65
3-5 نتیجه گیری. 66
4-5 محدودیتهای تحقیق. 67
5-5 پیشنهادها 68
فهرست منابع
منابع فارسی. 69
منابع انگلیسی 70
پیوست
 جداول. 74
1-1مقدمه
    کیفیت سود و به عبارتی کیفیت گزارشگری مالی، مورد علاقه کسانی است که از این گزارش ها برای تصمیم گیریهای سرمایه گذاری و انعقاد قراردادهای مختلف استفاده می کنند. علاوه بر این،   می توان گفت که از دیدگاه تدوین کنندگان استاندارد، کیفیت گزارش های مالی به صورت غیر مستقیم نشان دهنده کیفیت استانداردهای گزارشگری مالی می باشد. سود گزارش شده و روابط بدست آمده از آن، معمولاً در قراردادهای حقوق، پاداش و قراردادهای استقراض مورد استفاده قرار  می گیرد.
    تصمیم گیری برای قراردادی که براساس کیفیت سود پایین باشد، باعث انتقال ناخواسته ثروت خواهد شد. برای مثال سودهای بیش از حد نشان داده شده که به عنوان معیار ارزیابی عملکرد مدیریت قرار می گیرد، منجر به انتقال حقوق و مزایای بیش از اندازه به مدیریت خواهد شد. به گونه ای مشابه ، سودهای متورم ممکن است ورشکستگی ناگهانی شرکت را پنهان سازد که این خود باعث اعتبار دادن نادرست از سوی اعتبار دهندگان خواهد شد. از این رو، ضروری است که اطلاعات حسابداری خصوصیات کیفی مندرج در مفاهیم نظری استانداردهای حسابداری را احراز نماید، تا موجب جابجایی غیرمنصفانه منافع ذینفعان نگردد.
    از دیدگاه سرمایه گذاری،کیفیت سود پایین مطلوب نیست، چرا که نشانگر وجود ریسک در تخصیص منابع به آن بخش می باشد. کیفیت سود پایین کارایی نداشته، چرا که باعث کاهش رشد اقتصادی از طریق تخصیص نادرست سرمایه ها خواهد شد. از طرفی کیفیت سود پایین باعث انحراف منابع از طرح های با بازدهی واقعی به طرح های با بازدهی غیر واقعی می شود و در نهایت، کاهش رشد اقتصادی را در پی خواهد داشت.
    گزارش های مالی از مهمترین فرآورده های سیستم حسابداری است که اهداف عمده آن فراهم آوردن اطلاعات لازم برای ارزیابی عملکرد و توانایی سودآوری بنگاه اقتصادی است. یکی از اقلام حسابداری که تهیه و ارائه می شود سود خالص است و کاربردهای متفاوتی دارد. از آنجایی که سود از مهمترین معیارهای ارزیابی عملکرد و تعیین کننده ارزش بنگاه اقتصادی تلقی می گردد، موضوع کیفیت سود مورد توجه محققان و دست اندرکاران حرفه حسابداری و مدیریت سرمایه گذاری قرار گرفته است.
1-1-1معیارهای ارزیابی کیفیت سود
    با عنایت به این که تعریف یکسانی از کیفیت سود ارائه نشده است، معیار ارزیابی یکسانی نیز وجود ندارد. بطور کلی می توان معیارهای ارزیابی کیفیت سود و اجزای مربوط به آن را که در سال 2003 توسط توسط کاترین و وینسنت ارائه شده، به صورت زیر طبقه بندی کرد : )اسماعیلی، 1385(
الف )مفهوم کیفیت سود مبتنی بر سری زمانی ویژگی های سود :
1- پایداری سود.[1]
 2- قابلیت پیش بینی سود.[2]
3-  نوسان پذیری سود.[3]
ب )مفهوم کیفیت سود بر اساس رابطه بین سود و اقلام تعهدی و وجه نقد
1- نسبت وجه نقد حاصل از فعالیتهای عملیاتی[4] به سود
2-تغییر در کل اقلام تعهدی
3-پیش بینی اجزای اختیاری اقلام تعهدی به کمک متغیر های حسابداری
4- پیش بینی روابط بین اقلام تعهدی و جریانات نقدی[5]
ج) مفهوم کیفیت سود بر اساس ویژگی های کیفی چارچوب نظری هیات استاندارد های حسابداری مالی[6]  :
1- مربوط بودن[7]
2- قابلیت اتکا[8]
د)مفهوم کیفیت سود بر اساس تاثیر گذاری در تصمیم
1- قضاوتها و برآوردها، معیاری معکوس از کیفیت سود .
 2- رابطه معکوس بین کیفیت سود و تغییر استاندارد های حسابداری
1-2تشریح و بیان مسأله
     در سال های اخیر تجدید ارائه صورت های مالی توجه بسیاری از صاحب نظران را به خود جلب کرده است مطالعات انجام شده در سال های 1997 تا 2006 بر روی تعدادی از شرکت ها در بخش     خزانه داری امریکا حاکی از این است که تعداد اقلام تجدید ارائه شده رو به افزایش می باشد و تعداد این اقلام تا کنون به هفده قلم رسیده است.تحقیقات مشابه ای که در ایران انجام شده نیز اشاره به این دارد که، درصد بالایی از شرکت‌های ایرانی، به دلیل اصلاح اشتباهات حسابداری، صورت‌های مالی را تجدید ارائه و رقمی را تحت عنوان تعدیلات گزارش می‌کنند.
    ازآنجا که به نظر می‌رسد این روند همچنان ادامه می یابد، می‌توان انتظار داشت که صورت‌های مالی دوره جاری نیز در سال‌های بعد دستخوش اصلاح اشتباه شود و سودی که به عنوان سود خالص دوره جاری به سود (زیان) انباشته ابتدای دوره اضافه شده و مبنای تقسیم سود بین سهامداران و اعطای پاداش به مدیران قرار گرفته است، با رقم تعدیلات اصلاح گردد. بنابراین، درصورت افزایش یا ثابت ماندن تعداد این قبیل شرکت‌ها، به‌ویژه با توجه به وجود شرکت‌هایی که تقریبا همه ساله چنین رقمی را گزارش می‌کنند و نیز با توجه به اهمیت رقم تعدیلات نسبت به سود خالص دوره، این تصور می‌تواند به ذهن برسد که اشتباه حسابداری و اصلاح آن در دوره‌های آتی منافعی را برای مدیریت شرکت‌ها به همراه دارد و اطلاعات حسابداری، علاوه بر این که عاری از اشتباه نیست،‌ از تمایلات جانبدارانه نیز عاری نمی‌باشد.
    این موضوع می تواند تاثیر مستقیمی بر اتکا پذیری اطلاعات مالی داشته و نیازمند توجه و بررسی دقیق تری می باشد. همراه با  تجدید ارائه  در شرکتها و افزایش تعدیلات، از قابلیت توان صورتهای مالی کاسته شده و تاثیر منفی بر بازار می گذارد، یعنی مدیران با تهیه صورتهای مالی تجدید ارائه شده قصد فریب بازار و جلب رضایت سرمایه گذاران را دارند. با توجه به اهمیتی که به سود تجدید ارائه شده معطوف می شود، تحقیقاتی نیز برروی ماهیت سود تجدید ارائه شده، انجام شده است و بیشتر این تحقیقات به تاثیر سود تجدید ارائه شده بر بازار، متمرکز بوده است. تجدید ارائه تعداد زیادی از اقلام صورت های مالی در شرکتها، نه تنها بر روی ارزش بازار شرکتها تاثیر می گذارد بلکه بر روی کیفیت داده های مالی آن شرکت هم موثر است زیرا این امر در دوره‌های قبل تبعات منفی متعددی را به همراه دارد.
    رقم سود، مبنای محاسبه پاداش مدیریت، مالیات، و سود تقسیمی به سهامداران است. علاوه بر این، ‌سود هر سهم(EPS) و نسبت قیمت به سود هر