دکتر زرین تاج برنائی

چکیده
 
برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان در دولت الکترونیک می توان از مدیریت ارتباط با مشتری بصورت الکترونیکی  ((e-CRM [1] استفاده کرد. در این پژوهش تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد. پس از بیان مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری((CRM [2] و مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR) [3]، فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد جهت احصاء و طراحی مجدد شناسایی شدند. هدف اصلی این پژوهش  اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری و ارزیابی تغییرات به وجود آمده در متغیرهای رضایت، سرعت، دقت می‌باشد. در مطالعات انجام شده، با در نظر گرفتن ساختار و فرهنگ موجود در فرمانداری و شناخت افراد ذینفع و کاربران و تعیین مشکلات آنها 3 فرایند منتخب که باید در مهندسی مجدد قرار گیرند انتخاب شدند. در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR)، مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد.  از آنجا که این تحقیق به ارزیابی عملکرد فرایندها بعد از اجرای مدل یکپارچه e_CRM می‌پردازد، به لحاظ هدف، توسعه‌ای کاربردی است و از لحاظ جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی و از نوع پیمایشی می‌باشد. همچنین چون داده‌ها در یک مقطع زمانی خاص از یک جامعه آماری مشخص جمع‌آوری شده‌اند لذا این تحقیق از نوع مقطعی می‌باشد. برای جمع آوری از ابزارهای پرسشنامه، مشاهده و مطالعه مستندات موجود استفاده شده است
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات تحقیق 1
1-1              مقدمه 1
1-2              ضرورت واهمیت موضوع 2
1-3              بیان مساله 3
1-4              هدف تحقیق 3
1-5              سوال ها و فرضیه های تحقیق 4
1-6              مروری بر تحقیق های پیشین 4
1-7              مراحل انجام تحقیق 7
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق 9
2-1              مقدمه 9
2-2              ادبیات نظری 10
2-2-1          تعریف CRM 10
2-2-2          نقش عامل انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری 11
2-2-2-1     جوانب مرتبط با مشتری 12
2-2-2-2     جنبه های سازمانی 12
2-2-3          مولفه‌های CRM 14
2-2-3-1     مشتری 14
2-2-3-2     ارتباط 14
2-2-3-3     مدیریت 15
2-2-4          فرایند شکل گیری CRM 15
2-2-5          رابطه BPR و CRM 15
2-2-6          فاکتورهای موفقیت و شکست در اجرای BPR 16
2-2-6-1     فاکتورهای موفقیت BPR 16
2-2-6-2     فاکتورهای شکست BPR 17
2-2-7          eCRM چیست: 18
2-2-8          مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 20
2-2-9          جایگاه اقتصادی eCRM در سازمان 20
2-2-10        استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزیت رقابتی 21
2-2-11        چالشهای پیش روی eCRM 22
2-2-11-1   عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM 23
2-2-11-2   درک ضعیف از فرایندهای تجاری سازمان 23
2-2-11-3   طولانی شدن فرایند استقرار eCRM 23
2-2-11-4   تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار 23
2-2-11-5   مقاومت توسط کاربران نهایی 24
2-2-11-6   اندازه پروژه 24
2-2-11-7   عدم بلوغ تکنیکی 24
2-2-11-8   نفوذ به حریم خصوصی افراد 25
2-3              ادبیات پژوهشی 25
2-3-1          مدل ارتباط بین رضایت، گرایش به مارک تجاری و وفاداری 25
2-3-2          CSF های مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-4              نقد و بررسی پیشینه پژوهشی 27
2-5              نتیجه گیری 30
فصل سوم : اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری 31
3-1              آشنایی با فرمانداری مشهد 31
3-1-1          مقدمه 31
3-1-2          وظایف و اختیارات فرمانداری 31
3-1-3          اقدامات فناوری اطلاعات در فرمانداری مشهد 33
3-1-3-1     استقرار e_CRM در فرمانداری 33
3-2              متدولوژی انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای e_CRM فرمانداری 34
3-2-1          بررسی مراحل انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای فرمانداری مشهد 35
3-2-1-1     گام اول: تعیین فرایندهای اصلی 35
3-2-1-2     گام دوم: متدولوژی تعیین زیر فرایندهای e-CRM فرمانداری مشهد 36
3-2-1-3     گام سوم: تعیین مرزهای فرایند 36
3-2-1-4     گام چهارم: شناخت فرایند جاری 36
3-2-1-5     گام پنجم: تحلیل ریشه ای مشکلات و محدودیتهای فرایند 37
3-2-1-6     گام ششم: اولویت بندی و انتخاب فرایندها 37
3-2-1-7     گام هفتم: تعریف چشم انداز فرایندهای جدید 38
3-2-1-8     گام هشتم: تعیین عوامل حیاتی موفقیت فرایند 38
3-2-1-9     گام نهم: طراحی مجدد فرایند 39
3-2-1-10   گام دهم: تدوین برنامه اجرایی فرایند 39
3-2-1-11   گام یازدهم: اجرای آزمایشی 40
3-2-1-12   گام دوازدهم: اجرای نهایی 40
3-3              معرفی فرایندها 41
3-3-1          فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 41
3-3-2          فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 44
3-3-3          فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 46
3-4              تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 48
3-4-1          مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 48
3-4-2          مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 49
3-4-3          مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 50
3-5              فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 50
3-5-1          بررسی فرایندهای اصلاح شده  فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 51
3-5-1-1     معیار اندازه گیری فرایند 53
3-5-1-2     مسئولیت‌ها 53
3-5-1-3     مدارک مرتبط 53
3-5-2          بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 53
3-5-2-1     معیار اندازه گیری فرایند 55
3-5-2-2     مسئولیت‌ها 55
3-5-2-3     مدارک مرتبط 55
3-5-3          بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 56
3-5-3-1     معیار اندازه گیری فرایند 57
3-5-3-2     مسئولیت‌ها 58
3-6              مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 58
3-7              پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 59
3-8              نتیجه گیری 60
فصل چهارم : یافته‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 61
4-1              مقدمه 61
4-2              روش تحقیق 61
4-3              مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 64
4-4              تحلیل توصیفی نتایج آماری 64
4-5              ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 67
4-5-1          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 67
4-5-2          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 70
4-5-3          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 71
4-6              تحلیل استنباطی 72
4-6-1          آزمون فرضیه اول 73
4-6-1-1     آزمون فرضیه فرعی اول 74
4-6-1-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 75
4-6-1-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 75
4-6-2          آزمون فرضیه دوم 76
4-6-2-1     آزمون فرضیه فرعی اول 76
4-6-2-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 77
4-6-2-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 77
4-6-3          آزمون فرضیه سوم 78
4-6-3-1     آزمون فرضیه فرعی اول 79
4-6-3-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 79
4-6-3-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 80
4-7              نتیجه گیری 80
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 83
5-1              مقدمه 83
5-2              مروری بر اهداف تحقیق 83
5-3              نتایج کلی تحقیق 84
5-4              بحث در یافته ها 84
5-5              تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 85
5-5-1          تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 86
5-5-2          تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 87
5-5-3          تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 88
5-6              جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 89
5-7              ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90
فهرست منابع انگلیسی 92
فهرست منابع فارسی 95
پیوست ها 97
فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه
در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن و شبکه شرکاء صورت می گیرد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد کرد و راهی را به وجود می آورد که درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و با هر زبانی که       می خواهد، دریافت کند. و شهروندان از اینکه با آنان به عنوان یک شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می کنند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک مخزن مرکزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می کنند و آن را در سیستم کامپیوترهای کارمندان سازمان قرار می دهند وهر یک از کارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند. این مشتری می باشد که به کسب و کار رونق می بخشد یا آن را به شکست می کشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها  می کوشند تا مشتریان خود را با ارائه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این کار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه کنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشکلات آنها پی ببرند و سعی کنند تا مشکلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع کنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشکلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشکلات یا کاستیها را با بهره گرفتن از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می کوشد تا مشکلات CRM سنتی را حل کند و روش های جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد
 

ضرورت واهمیت موضوع
با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[1] در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط[2] امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند .یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت اجازه میدهد تا علیرغم وجود کانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار کند. با بهره گرفتن از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هر کسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت کمک می کند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ کردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی کردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می کند تا داده را  از منابعی چون پایگاه داده و سیستم های معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به سازمان اجازه میدهد تا انواع  خدماتی که مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی کند
 

بیان مساله
در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اکنون با مطرح شدن دولت الکترونیک این ارتباط تغییرکرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت که تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الکترونیک با ایجاد یک زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه های دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراکز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می کند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راه ها استفاده ازe-CRM  می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتر دولت الکترونیک دارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله،