1-4- فرضیه پژوهش 6
1-5- قلمرو پژوهش 6
1-6- روش پژوهش 7
1-7- روش جمع آوری اطلاعات. 7
1-8- ابزار جمع آوری اطلاعات. 7
1-9- روش تجزیه وتحلیل 8
1-10- مراحل پژوهش 8
1-11-نوآوری پژوهش 8
1-12- محدودیتهای پژوهش 9
1-13-تعریف واژگان اصلی پژوهش 9
فصل دوّم– بررسی مفاهیم و پیشینه پژوهش 11
2-1- مقدمه. 12
2-2- مفهوم ارزش ویژه برند 13
2-2-1- تعاریف ارزش ویژه برند 15
2-3- رویکردهای موجود در سنجش ارزش ویژه برند 17
2-3-1- دیدگاه مشتری گرای ارزش ویژه برند 18
2-3-2- دیدگاه مالی ارزش ویژه برند 19
2-4- مدل های ارزش ویژه برند 19
2-4-1- مدل آکر. 19
2-4-2- مدل زنجیره ارزش برند (BVC). 24
2-4-3- مدل ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری. 24
2-5- ارزش ویژه برند و ابعاد آن 28
2-6- توسعه محصول جدید(NPD) 32

2-6-1- تعریف و بسط مفهوم NPD 33
2-6-2- عوامل اساسی موفقیت در توسعه محصول جدید 36
2-6-3- مراحل توسعه محصول جدید 39
2-6-4- فرآیند توسعه محصول جدید 45
2-7- مفاهیم اولیه تحلیل پوششی داده ها 47
2-7-1- مــدل . 48
2-8- حل مسائل تصمیم گیری به کمک AHP. 49
2-9- پیشینه پژوهش 51
فصل سوم- روش پژوهش 59
3-1- مقدمه. 60
3-2- روش پژوهش 60
3-3- جامعه آماری. 61
3-4- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 61
3-5- روش گردآوری اطلاعات. 63
3-6- متغیرهای پژوهش 64
3-7- مدل پژوهش 64
3-8- روش تجزیه و تحلیل پژوهش 64
3-9- پرسشنامه. 64
3-9-1- اجزای پرسشنامه. 65
3-10- روایی و پایایی پرسشنامه. 66
3-10-1- روایی پرسشنامه. 67
3-10-2- پایایی پرسشنامه. 67
فصل چهارم- یافته های پژوهش 70
4-1- مقدمه. 71
4-2- تجزیه وتحلیل اطلاعات. 73
4-3- ارزیابی ارزش ویژه برند 78
4-4- ویژگی های محصول جدید 82
فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادها 86
5-1- نتیجه گیری. 87
5-2- پیشنهادهای پژوهش 90
5-2-1-پیشنهادهایی برای شرکت شفا طب اصفهان 90
5-2- 2-پیشنهادهایی برای مطالعات آتی 68
منابع و مأخذ 91
پیوست. 97


فهرست اشکال
عنوان صفحه

شکل(2-1): نام و نشان تجاری از دیدگاه کلر(کلر ، 2008). 13
شکل (2-2): مدل ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر(آکر و یو، 2000). 23
شکل (2-3): مدل زنجیره ارزش ویژه برند (کلر و لمن ،2003). 24
شکل (2-4): مدل CBBE (نت مایر و همکاران، 2004). 27
شکل (2-5): مدل هشت مرحله ای مراحل توسعه محصول جدید(فیلیپ کاتلر ، 2008). 41
شکل(4-1): ارزش ویژه برند مدل آکر(آکر،2000). 77
شکل (4-2): نتایج به دست آمده از تحلیل پوششی داده ها 82
شکل (5-1): نمایش گرافیکی و ضریب اهمیت معیارها و زیرمعیارهای ویژگی های محصول جدید 89

فهرست جداول
عنوان صفحه

جدول (2-1): تعریف‌های گوناگون دیگر از ارزش ویژه‌ برند 16
جدول (2-2): شاخص های مؤثر بر موفقیت توسعه محصول جدید 37
جدول(3-1): طیف لیکرت. 64
جدول(3-2): مشخصات پرسشنامه. 66
جدول(3-3): مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه ی پژوهش 68
جدول(4-1): زمینه تولید شرکت های تولید کننده تجهیزات و لوازم پزشکی 74
جدول(4-2): شرکت های عمده فعال در تولید تجهیزات پزشکی در استان اصفهان 76
جدول(4-3): خلاصه نتایج آزمون فرضیات. 77
جدول (4-4): مقادیر ورودی و خروجی های تکنیک تحلیل پوششی داده ها 80
جدول (4-5): نتایج به دست آمده از تحلیل پوششی داده ها 81
جدول (4-6): مقایسات زوجی کیفیت فرآیند 82
جدول (4-7): مقایسات زوجی نوآوری ارزش 83
جدول (4-8): بردار وزن نهایی نوآوری ارزش 84
جدول (4-9): بردار وزن نهایی کیفیت فرآیند 84
جدول (4-10): امتیاز دهی عوامل نوآوری ارزش و کیفیت فرآیند در شرکت شفا طب اصفهان 85
جدول (5-1): رتبه بندی شرکت های تولید تجهیزات پزشکی در استان اصفهان به وسیله تحلیل پوششی داده ها 88


چکیده
امروزه محصول جدید و لزوم توجه به آن به عنوان یک استراتژی ضروری جهت ماندگاری در کسب و کار تبدیل گردیده است. صنایع بر نوآوری ارزش و بهبود کیفیت فرایند توسعه محصول جدید جهت هر چه کاراتر شدن عملکرد توسعه محصول تأکید دارند. در این پژوهش به بررسی استفاده از یک برند یکسان در توسعه محصول جدید پرداخته شده است و بدین منظور شرکت شفاطب اصفهان به عنوان مطالعه موردی انتخاب شد که در این راستا ابتدا به ارزیابی برند به منظور به دست آوردن جایگاه آن به وسیله تکنیک تحلیل پوششی داده­ ها پرداخته شده است. سپس از روش تحلیل سلسله مراتبی برای بررسی اثر نوآوری و کیفیت فرایند توسعه محصول جدید بر عملکرد توسعه محصول استفاده شده است، که در مجموع 13 شاخص برای آن جمع­آوری گردید. جامعه مورد بررسی، شرکت­های تولید تجهیزات پزشکی در استان اصفهان می­باشند. حجم نمونه برآوردی 84 نفر تعیین گردید که با روش نمونه گیری خوشه­ای تصادفی انتخاب شد. تصمیم برای استفاده از برند سابق در توسعه محصول به دو پارامتر وابسته است که در پژوهش حاضر بدان پرداخته شد: 1(ارزیابی ارزش ویژه برند 2(ویژگی های محصول جدید.
به منظور ارزیابی ارزش ویژه برند از مدل SBM خروجی محور در فضای بازده به مقیاس متغیر در تحلیل پوششی داده ها استفاده شد که این مقدار برای شرکت شفا طب اصفهان 66/97% به دست آمد که نسبت به شرکت های مورد مطالعه در استان اصفهان، جایگاه سوم را داراست. و هم چنین برای بررسی تأثیر عوامل مربوط به ویژگی­های محصول جدید، از فرایند تحلیل سلسله مراتبی بهره گرفته شد که در نتیجه کیفیت در زمان اجرا و انعطاف­پذیری فرایند به ترتیب دارای بیشترین اهمیت در کیفیت فرایند هستند. هم چنین جهت­یابی مشتری مهم ترین عامل در نوآوری محصول می­باشد. بر این اساس شرکت می تواند تلاش خود را بر روی شاخص­های مهم تر قرار دهد تا بتواند گسترش محصول بهتری داشته باشد. به عنوان نتیجه به تقسیم­بندی حالات مختلف استفاده از برند یکسان در توسعه محصول جدید براساس جایگاه برند و ویژگی­های محصول پرداخته شد.

1-2 بیان مسئله 4
1-3 سؤال آغازین . 6
1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-5 اهداف تحقیق 7
1-6 مدل نظری تحقیق 8
1-7 مدل عملیاتی تحقیق 9
1-8 فرضیه‌های تحقیق . 10
1-9 قلمرو تحقیق . 10
1-10 محدودیتهای تحقیق 11
1-11 تعریف‌ مفهومی متغیرهای تحقیق . 11
1-12 تعریف‌ عملیاتی متغیرهای تحقیق . 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق
بخش اول : ارزیابی عملکرد
2-1 مقدمه 19
2-2 اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد . 19
2-3 تعریف ارزیابی عملکرد 20
2-4 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد. 21
2-5 فرایند ارزیابی عملکرد. 23
2-6 مدل‌ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد 25
2-7 نظام اداری ایران 33
2-7-1 پیدایش بوروکراسی دولتی نوین . 35
2-7-2 نظام اداری ایران پس از انقلاب اسلامی . 37
2-8 لزوم تحول در نظام اداری ایران . 43
2-9 محورهای ‌ده برنامه تحول در نظام اداری کشور 43
عنوان فهرست مطالب صفحه
2-10 شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری . 47
2-10-1 استقرار و توسعه دولت الکترونیک . 47
2-10-1-1 دولت الکترونیک 47
2-10-1-2 نمادهای مورد استفاده در دولت الکترونیک 49
2-10-1-3 استقرار دولت الکترونیک . 50
2-10-1-4 بررسی وضعیت دولت الکترونیک در ایران . 52
2-10-1-5 دورکاری . 54
2-10-1-6 مزایای دورکاری . 55
2-10-1-7 افراد مناسب دورکاری 58
2-10-1-8 درگاه ملی خدمات الکترونیکی ایران . 59
2-10-1-9 نظرسنجی الکترونیکی 59
2-10-1-10 امضای دیجیتال؛ شاه‌کلید ورود به دولت الکترونیک. 60
2-10-2 ساماندهی نیروی انسانی. 62
2-10-2-1 آمایش سرزمین و انتقال هدفمند نیروی انسانی از ستاد به شهرستان‌ها 63
2-10-2-2 سامانه کارمند ایران 64
2-10-3 اصلاح ساختارها و تمرکز زدایی 65
2-10-3-1 واگذاری وظایف تصدی‌گری . 65
2-10-4 استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد و ارتقاء بهره وری. 66
2-10-4-1 نظام قیمت تمام شده . 66
2-10-4-2 نظام پیشنهادها، ابزار مدیریت مشارکتی 69
2-10-4-3 نظام جامع مدیریت عملکرد 74
2-10-4-4 سیستم‌های ارزیابی عملکرد 74
2-10-4-5 مراحل پیاده سازی نظام مدیریت عملکرد . 76
2-10-4-6 مستندسازی 79
2-10-4-7 استاندارد فضای اداری 81
2-10-5 برقراری سلامت نظام اداری. 81
2-10-5-1 مبارزه با رشوه و فساد اداری . 81
2-10-6 توانمندسازی منابع انسانی. 86
عنوان فهرست مطالب صفحه
2-10-6-1 توانمند‌سازی. 86
2-10-7 خدمت‌رسانی‌به مردم و شهروندمداری 88
2-10-7-1 رضایت مردم از عملکرد کارکنان 88
2-10-7-2 استاندارد ارائه خدمات 89
2-10-7-3 مرکز ارتباطات مردمی 89
2-10-7-4 استقرار میز خدمت 90
2-10-7-5 سفرهای استانی ریاست جمهوری . 91
بخش دوم : پیشینه تحقیق
2-11 مقدمه 94
2-11-1 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 94
2-11-2 تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 95

فصل سوم: روش­ تحقیق
3-1 روش تحقیق 100
3-2 جامعه و نمونه آماری 100
3-3 ابزار جمع‌آوری اطلاعات 103
3-4 مقیاسهای پرسشنامه . 104
3-5 روایی و پایایی ابزار جمع‌آوری اطلاعات . 105
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها . 105

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات
4-1 مقدمه 107
4-2 توصیف آماری مشخصات فردی آزمودنی‌ها 107
4-3 توصیف آماری سؤالات پرسشنامه . 112
4-4 توصیف آماری و مقایسه میانگین‌ متغیرهای تحقیق 114
4-5 تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری . 115

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه 125
5-2 بحث و نتیجه‌گیری . 125
عنوان فهرست مطالب صفحه
5-3 پیشنهادها . 129
5-3-1 پیشنهادها براساس نتایج تحقیق 129
5-3-2 پیشنهادهایی برای محققان آینده 131

منابع و مآخذ
فهرست منابع فارسی. 132
فهرست منابع غیر فارسی. 137

پیوست­ها
الف) پرسشنامه 135
ب) خروجی‌‌های نرم‌افزار SPSS . 144
ب-1) نتایج آزمون آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی پرسشنامه تحقیق 144
ب-2) نتایج آزمون پارامتریک t تک‌گروهی برای مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق . 145
چکیده انگلیسی . 149
صفحه اول انگلیسی 150



عنوان فهرست جداول صفحه
جدول 1-1: مدل عملیاتی تحقیق 9
جدول 1-2: زمان‌بندی مراحل انجام تحقیق 11
جدول 2-1 : ارزیابی دستگاه ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی 22

1-4- فرضیات/ سؤالات پژوهشی 5
1-5- روش تحقیق. 5
1-6- قلمرو تحقیق. 6
1-6-1- قلمرو موضوعی تحقیق. 6
1-6-2- قلمرو مکانی 6
1-6-3- قلمرو زمانی 6
1-7- محدودیت‌های تحقیق. 6
1-8 تعریف عملیاتی مفاهیم و متغیرها 6
1-8-1- مدیریت ارتباط با مشتری 6
1-8-2- رضایت مشتری 7
1-8-3-کارت امتیازی متوازن: 7
1-8-4-ارزیابی عملکرد. 8
1-8-5-ماتریس اهمیت عملکرد. 8
فصل دوم : ادبیات تحقیق 10
1-2- مقدمه. 11
2-2- ارزیابی عملکرد. 12
2-3- مدیریت ارتباط با مشتری 13
2 -4- پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-4-1- بهبود خدمت رسانی به مشتری 15
2-4-2- بهبود ارتباط با مشتری 16
2-4-3- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 16
2-4-4- انواع مشتریان. 17
2-4-4-1- ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری 18
2-4-5- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 18
2-4-6- انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-4-7- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-4-8- مدل ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 20
2-5- کارت امتیازی متوازن : سیستمی برای ترجمه استراتژی ها به عمل. 21
2-5-1-رویکرد کارت امتیازی متوازن به سنجش عملکرد. 21
2-5-2- مناظر کارت امتیازی متوازن. 22
2-5-2- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مالی 23
2-5-3- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مشتری 27
2-5-3-1-شاخص های سنجش عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان. 29
2-5-4- شاخص های عملکرد فرآیندهای داخلی سازمان. 30
2-5-4-1- فرآیند نوآوری 30
2-5-4-2- خدمات پس از فروش. 36
2-5-5- شاخص های مربوط به سنجش عملکرد سازمان در وجه رشد و یادگیری 37
2-5-5- 1بهبود مهارت کارکنان. 38
2-6- ادبیات تحقیق. 39
2-7- چهارچوب نظری تحقیق. 45
فصل سوم : روش تحقیق 46
3-1- مقدمه. 47
3-2- روش تحقیق. 47
3-3- فرآیند تحقیق. 48
3-3-1- شناسایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب کارت امتیازی متوازن: 50
3-3-1-1- استخراج شاخص‌های اولیه براساس سابقه پژوهش. 50
3-3-1-2- جانمایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن. 50
3-3-2- ابزار گردآوری تحقیق. 54
3-3-3- تحلیل داده‌های تحقیق. 54
3-4- جامعه آماری 54
3-5- نمونه آماری 55
3-6- ابزار گردآوری داده ها 55
3-6-1- روایی پرسشنامه. 57
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 57
3-7-1-پایایی پرسشنامه. 58
3-7-2- مدل‌های تصمیم‌گیری ریاضی 59
3-7-2-1- تکنیکهای تصمیم گیری چندمعیاره 59
3-7-3-معرفی تکینک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 61
3-7-4-آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف 64
3-7-5 – آزمون میانگین یک جامعه. 64
3-7-6-آزمون مقایسه میانگین دو جامعه. 65
3-7-7-آزمون تحلیل واریانس. 66
3-7-8-آزمون تعقیبی توکی 66
3-7-9- آزمون تی دو نمونه مستقل. 66
3-8- مطالعه موردی(شرکت کاشی عقیق یزد) 67
3-9- جمع بندی 68
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها 69
4-1- مقدمه. 70
4-2- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70
4-2-1- آزمون روایی و پایایی پرسشنامه. 70
4-2-1-1- آزمون پایایی 70
4-2-1-2- آزمون روایی 71
4-3-آمار توصیفی متغیرهای پژوهش. 71
4-4- بررسی وضعیت پاسخ متغیرها 73
4-4-1-بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها 77
4-5-فرضیه اول. 78
4-6- مقایسه میانگین انتظارات و ادراکات چهار منظر کارت امتیازی متوازن. 79
4-1-6- بررسی شاخصهای منظر مالی 81
4-2-6- بررسی شاخصهای منظر مشتری 82
4-3-6- بررسی شاخصهای منظر فرایند داخلی 83
4-4-6- بررسی شاخصهای فرایند منظررشد و یادگیری 85
4-7- بررسی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق. 87
4-8-فرضیه دوم. 89
4-9-رتبه بندی مولفه های فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 90
4-1-9-مقایسات نرخ ناسازگاری 90
4-2-9-وزن‌دهی به هریک از ابعاد کارت امتیازی متوازن. 95
4-3-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مشتری 95
4-4-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مالی 96
4-5-9-رتبه بندی شاخص های بعد فرآیندهای داخلی 97
4-6-9-رتبه‌بندی شاخص های بعد رشد و یادگیری 99
4-7-9-رتبه‌بندی کلی شاخص‌ها در ابعاد کارت امتیازی متوازن. 100
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری 103
5-1- مقدمه. 104
5-2- یافته های پژوهش. 104
5-3- نتیجه گیری 104
5-3-1- تمرکز و توجه به مشتریان. 107
5-3-2- دوباره ساختن و نو‌آفرینی سازمان. 108
5-4- پیشنهادات پژوهشی 109
5-5-پیشنهادات کاربردی 110
5-6- محدودیت های تحقیق. 111
منابع و مآخذ. 112
منابع و مآخذ فارسی 112
منابع و مآخذ لاتین 115

مقدمه2

بیان مساله.3
 

اهمیت و ضرورت پژوهش7
 

اهداف پژوهش.8
 

فرضیه های پژوهش.10
 

تعاریف مفهومی.11
 

تعاریف عملیاتی.13
فصل دوم مروری بر ادبیات پژوهش
مقدمه15

2-1-  بخش اول: ارائه خدمت ومدیریت خدمات16
 

2-1-1- تعریف خدمات 16
2-1-2- عصر خدمات.17
2-1-3- نقش خدمات دراقتصاد18
2-1-4- ویژگی های سازمان های خدماتی.19
2-1-5- طبقه بندی خدمات.20
2-1-5-1- تقسیم خدمات بر اساس منشاء ایجادآن.20
2-1-5-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز.21
2-1-5-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه کننده خدمات21
2-1-6- مشخصه های ویژه خدمات.22
2-1-7- اجزای هشت گانه مدیریت در یکپارچگی خدمت.23
2-2- بخش دوم: کیفیت ومدیریت خدمات.26
2-2-1- کیفیت.26
2-2-2-کیفیت خدمات.27
2-2-3-مدیریت کیفیت خدمات28
2-2-4- چارچوب اندازه گیری کیفیت خدمات.30
2-2-5- نقش رضایت مشتری در بهبود کیفیت خدمات31
2-2-6- اصول ارائه خدمات31
2-2-6-1- ایجاد استاندارد های خدمت31
2-2-6-2- ایجاد برخورد باز  وداشتن اطلاعات کامل.32
2-2-6-3- همفکری ومشورت32
2-2-6-4- تشویق وارتقا حق انتخاب 32
2-2-6-5- اعمال رفتار عادلانه32
2-2-6-6- استفاده موثر از منابع موجود33
2-2-6-7- نوآوری وبهبود مستمر33
2-2-6-8- ایجاد تعامل با سایر ارائه دهندگان خدمت مشابه.33
2-2-7- شکاف های موجود خدمات تا کسب رضایت مشتری34
2-2-7-1- شکاف های خدمات از دیدگاه پاراسورامان34
2-2-7-2- تجزیه تحلیل مدل سروکوال36
2-2-8- نیازهای شخصی.38
2-2-8-1- تجربیات قبلی38
2-2-8-2- تبلیغات وروابط عمومی سازمان.38
2-2-9- مشکلات کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی41
2-2-10- خدمت به جای کالا.42
2-2-11- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی.43
2-2-12- تاکید بر درون دادها وفرایندها در بخش عمومی44
2-2-13- مشکل فرهنگ دولتی.44
2-3- پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی45
2-4 – خلاصه وجمع بندی47
فصل سوم مواد و روش ها
مقدمه50
3-1- روش تحقیق51

جامعه آماری .51
3-3 – نمونه و برآورد حجم نمونه.51

روش نمونه گیری52
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات53 3-6- روایی و پایایی.54
3-6-1- روایی پرسشنامه.54
3-6-2- یافته های مربوط به تحلیل عامل 54
3-7- پایایی.57
3-8- روش تحلیل داده ها58
فصل چهارم یافته های تحقیق
مقدمه59
4-1- یافته های توصیفی تحقیق.60
4-1-1- توزیع فراوانی برحسب جنسیت.60
4-1-2- توزیع فراوانی برحسب سن61
4-1-3- توزیع فراوانی برحسب تحصیلات.62
4-2-یافته های استنباطی تحقیق.63
 
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری
مقدمه77
5-1- بحث و بررسی فرضیات پژوهش 78
5-2- پیشنهادات کاربردی.88
5-3- پیشنهادات پژوهشی برای پژوهش های آتی.89
5-4- محدودیت های تحقیق.90
فهرست منابع94
چکیده انگلیسی98
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                                            صفحه
جدول (2-1) : سوالات مدل سرکوال.40
جدول (3-1) :تفکیک جامعه آماری بر حسب منطقه 51
جدول (3-2) :اطلاعات مربوط به محاسبه حجم نمونه52
جدول (3-3) : اطلاعات مربوط به محاسبه نسبت حجم نمونه52
جدول (3-4): تناظر گویه های پرسشنامه53

1-7- فرضیات تحقیق. 10
1-7-1- فرضیه اصلی 1. 10
1-7-2- فرضیه های فرعی 1. 10
1-7-3- فرضیه اصلی2. 11
1-7-4- فرضیه های فرعی2. 11
1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 12
1-8-1- روش تحقیق. 12
1-9- روش گردآوری اطلاعات 12
1-9-1- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 12
1-10- قلمرو زمانی تحقیق. 13
1-11- قلمرو مکانی تحقیق. 13
1-12- تعاریف عملیاتی متغیر ها 13
1-12-1- افکار عمومی 13
1-12-2- شعار تبلیغاتی 13
1-12-3- نام تجاری و لوگو. 14
2-1- مقدمه. 15
2-2- ریشه‌ها و چگونگی شکل‌گیری افکار عمومی 17
2-3- عوامل مؤثر بر توجه به افکار عمومی 23
2-4- منشع تشکیل افکار عمومی و شرایط شکل‌گیری آن. 25
2-4-1- وجود واقعه مرکزی و یا وقایع متناوب 26
2-4-2- باید فضا مساعد باشد تا افکار عمومی در بستر مردمی شکل بگیرد . 26
2-4-3- باید محتوای افکار عمومی با الگوهای فرهنگ جمعی مطابقت داشته باشد . 27
2-4-4- اید محتوای افکار عمومی پاسخگوی نیازهای ظاهری و باطنی افراد باشد . 27
2-4-5- باید افکار عمومی به واسطه رسانه‌ها گسترش یابد . 27
2-4-6- باید افکار عمومی با دخالت مستقیم مردم اشاعه یابد . 27
2-5- در جستجوی تعریف افکار عمومی 28
2-6- افکار عمومی و تقسیم‌بندی آن. 31
2-7- مجاری تشکیل‌دهنده افکار عمومی 33
2-7-1- رسانه‌ها 33
2-7-1-1- جایگاه و قدرت رسانه‌ها در شکل‌گیری افکار عمومی 34
2-8- شیوه‌های تأثیرگذاری بر افکار عمومی 42
2-9- کارکردهای تبلیغات در افکار عمومی 43
2-10- سنجش افکار عمومی 44
2-11- نام تجاری 45
2-11-1- تعریف نام تجاری 45
2-12- شعارها و برندها در بانک‌های ایران. 50
2-12-1- بانک ملی ایران. 50
2-12-2- بانک کشاورزی 50
2-12-3- بانک سپه. 51
2-12-4- بانک مسکن 51
2-13 پیشینه تحقیق. 52
3-1- مقدمه. 62
3-2- نوع تحقیق. 62
3-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات 63
3-3-1- روش بررسی اسناد و مدارک 63
3-3-2- روش میدانی 63
3-4- مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها 65
3-5- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها 65
3-6- طرح تحقیق. 65
3-6-1- هدف مطالعه. 65
3-6-2- نوع مطالعه. 66
3-6-3- میزان دخالت محقق در پژوهش. 66
3-6-4- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی 66
3-6-5- واحد تجزیه و تحلیل:‌ افراد، زوجها، گروه ها، سازمانها 66
3-6-6- افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای 67
3-6-7- جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش. 67
3-6-8- حجم نمونه آماری 67
3-6-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 68
3-6-10- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات 68
3-7- پایایی 68
3-7-1- ثبات سنجه‌ها 69
3-7-2- سازگاری درونی سنجه ها 69
3-8- روایی 70
3-8-1- روایی محتوا 70
3-8-2- روائی وابسته به معیار. 70
3-8-3- روائی سازه 70
4-1 مقدمه. 73
4-2 یافته های توصیفی 74
4-3 شاخص های مرکزی و پراکندگی 74
4-3-1 شاخص های مرکزی 74
4-3-1-1 میانگین 75
4-3-1-2 میانه. 75
4-3-1-3 مد (نما) 75
4-3-2 شاخص های پراکندگی 76
4-3-2-1 واریانس. 76
4-3-2-2 انحراف استاندارد (انحراف معیار) 76
4-4 فراوانی مشاهدات 77
4-4-1 جدول فراوانی و نمودار جنسیت 78
4-4-2 جدول فراوانی و نمودار سن 79
4-4-3 جدول فراوانی و نمودار سطح تحصیلات 80
4-4-4 جدوا فراوانی و نمودار سابقه استفاده از بانک قوامین : 81
4-5 روایی و پایایی پرسشنامه. 82
4-5-1 بررسی پایایی پرسشنامه. 82
4-5-2 بررسی روایی پرسشنامه. 84
4-5-2-1 شاخص KMO و آزمون بارتلت 84
4-6 آزمون نرمال بودن متغیرها (کولموگروف-اسمیرنوف) 86
4-7 تحلیل استنباطی 87
4-7-1 بررسی رابطه معناداری 87
4-7-2 بررسی فرضیات تحقیق. 89
4-7-2-1 میزان همبستگی بین متغیرها (آزمون همبستگی) 89
4-7-2-2 میزان تأثیر پذیری متغیرها (آزمون رگرسیون) 90
5-1 مقدمه. 93
5-2 بحث و نتیجه گیری 95
5-3 خلاصه یافته ها 96
5-4 بررسی فرضیات تحقیق : 97
5-5 پیشنهادات 97
5-6 محدودیت ها و مشکلات تحقیق. 100
5-7 منابع و مآخذ. 102
5-7-1 کتب و مقالات فارسی 102
5-7-2 منابع لاتین 102


فهرست جداول

جدول 4-1 شاخص های مرکزی و پراکندگی 74
جدول 4-2 فراوانی جنسیت. 75