1-4- فرضیات/ سؤالات پژوهشی 5
1-5- روش تحقیق. 5
1-6- قلمرو تحقیق. 6
1-6-1- قلمرو موضوعی تحقیق. 6
1-6-2- قلمرو مکانی 6
1-6-3- قلمرو زمانی 6
1-7- محدودیت‌های تحقیق. 6
1-8 تعریف عملیاتی مفاهیم و متغیرها 6
1-8-1- مدیریت ارتباط با مشتری 6
1-8-2- رضایت مشتری 7
1-8-3-کارت امتیازی متوازن: 7
1-8-4-ارزیابی عملکرد. 8
1-8-5-ماتریس اهمیت عملکرد. 8
فصل دوم : ادبیات تحقیق 10
1-2- مقدمه. 11
2-2- ارزیابی عملکرد. 12
2-3- مدیریت ارتباط با مشتری 13
2 -4- پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-4-1- بهبود خدمت رسانی به مشتری 15
2-4-2- بهبود ارتباط با مشتری 16
2-4-3- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 16
2-4-4- انواع مشتریان. 17
2-4-4-1- ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری 18
2-4-5- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 18
2-4-6- انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-4-7- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-4-8- مدل ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 20
2-5- کارت امتیازی متوازن : سیستمی برای ترجمه استراتژی ها به عمل. 21
2-5-1-رویکرد کارت امتیازی متوازن به سنجش عملکرد. 21
2-5-2- مناظر کارت امتیازی متوازن. 22
2-5-2- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مالی 23
2-5-3- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مشتری 27
2-5-3-1-شاخص های سنجش عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان. 29
2-5-4- شاخص های عملکرد فرآیندهای داخلی سازمان. 30
2-5-4-1- فرآیند نوآوری 30
2-5-4-2- خدمات پس از فروش. 36
2-5-5- شاخص های مربوط به سنجش عملکرد سازمان در وجه رشد و یادگیری 37
2-5-5- 1بهبود مهارت کارکنان. 38
2-6- ادبیات تحقیق. 39
2-7- چهارچوب نظری تحقیق. 45
فصل سوم : روش تحقیق 46
3-1- مقدمه. 47
3-2- روش تحقیق. 47
3-3- فرآیند تحقیق. 48
3-3-1- شناسایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب کارت امتیازی متوازن: 50
3-3-1-1- استخراج شاخص‌های اولیه براساس سابقه پژوهش. 50
3-3-1-2- جانمایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن. 50
3-3-2- ابزار گردآوری تحقیق. 54
3-3-3- تحلیل داده‌های تحقیق. 54
3-4- جامعه آماری 54
3-5- نمونه آماری 55
3-6- ابزار گردآوری داده ها 55
3-6-1- روایی پرسشنامه. 57
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 57
3-7-1-پایایی پرسشنامه. 58
3-7-2- مدل‌های تصمیم‌گیری ریاضی 59
3-7-2-1- تکنیکهای تصمیم گیری چندمعیاره 59
3-7-3-معرفی تکینک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 61
3-7-4-آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف 64
3-7-5 – آزمون میانگین یک جامعه. 64
3-7-6-آزمون مقایسه میانگین دو جامعه. 65
3-7-7-آزمون تحلیل واریانس. 66
3-7-8-آزمون تعقیبی توکی 66
3-7-9- آزمون تی دو نمونه مستقل. 66
3-8- مطالعه موردی(شرکت کاشی عقیق یزد) 67
3-9- جمع بندی 68
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها 69
4-1- مقدمه. 70
4-2- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70
4-2-1- آزمون روایی و پایایی پرسشنامه. 70
4-2-1-1- آزمون پایایی 70
4-2-1-2- آزمون روایی 71
4-3-آمار توصیفی متغیرهای پژوهش. 71
4-4- بررسی وضعیت پاسخ متغیرها 73
4-4-1-بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها 77
4-5-فرضیه اول. 78
4-6- مقایسه میانگین انتظارات و ادراکات چهار منظر کارت امتیازی متوازن. 79
4-1-6- بررسی شاخصهای منظر مالی 81
4-2-6- بررسی شاخصهای منظر مشتری 82
4-3-6- بررسی شاخصهای منظر فرایند داخلی 83
4-4-6- بررسی شاخصهای فرایند منظررشد و یادگیری 85
4-7- بررسی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق. 87
4-8-فرضیه دوم. 89
4-9-رتبه بندی مولفه های فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 90
4-1-9-مقایسات نرخ ناسازگاری 90
4-2-9-وزن‌دهی به هریک از ابعاد کارت امتیازی متوازن. 95
4-3-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مشتری 95
4-4-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مالی 96
4-5-9-رتبه بندی شاخص های بعد فرآیندهای داخلی 97
4-6-9-رتبه‌بندی شاخص های بعد رشد و یادگیری 99
4-7-9-رتبه‌بندی کلی شاخص‌ها در ابعاد کارت امتیازی متوازن. 100
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری 103
5-1- مقدمه. 104
5-2- یافته های پژوهش. 104
5-3- نتیجه گیری 104
5-3-1- تمرکز و توجه به مشتریان. 107
5-3-2- دوباره ساختن و نو‌آفرینی سازمان. 108
5-4- پیشنهادات پژوهشی 109
5-5-پیشنهادات کاربردی 110
5-6- محدودیت های تحقیق. 111
منابع و مآخذ. 112
منابع و مآخذ فارسی 112
منابع و مآخذ لاتین 115