مقدمه2

بیان مساله.3
 

اهمیت و ضرورت پژوهش7
 

اهداف پژوهش.8
 

فرضیه های پژوهش.10
 

تعاریف مفهومی.11
 

تعاریف عملیاتی.13
فصل دوم مروری بر ادبیات پژوهش
مقدمه15

2-1-  بخش اول: ارائه خدمت ومدیریت خدمات16
 

2-1-1- تعریف خدمات 16
2-1-2- عصر خدمات.17
2-1-3- نقش خدمات دراقتصاد18
2-1-4- ویژگی های سازمان های خدماتی.19
2-1-5- طبقه بندی خدمات.20
2-1-5-1- تقسیم خدمات بر اساس منشاء ایجادآن.20
2-1-5-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز.21
2-1-5-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه کننده خدمات21
2-1-6- مشخصه های ویژه خدمات.22
2-1-7- اجزای هشت گانه مدیریت در یکپارچگی خدمت.23
2-2- بخش دوم: کیفیت ومدیریت خدمات.26
2-2-1- کیفیت.26
2-2-2-کیفیت خدمات.27
2-2-3-مدیریت کیفیت خدمات28
2-2-4- چارچوب اندازه گیری کیفیت خدمات.30
2-2-5- نقش رضایت مشتری در بهبود کیفیت خدمات31
2-2-6- اصول ارائه خدمات31
2-2-6-1- ایجاد استاندارد های خدمت31
2-2-6-2- ایجاد برخورد باز  وداشتن اطلاعات کامل.32
2-2-6-3- همفکری ومشورت32
2-2-6-4- تشویق وارتقا حق انتخاب 32
2-2-6-5- اعمال رفتار عادلانه32
2-2-6-6- استفاده موثر از منابع موجود33
2-2-6-7- نوآوری وبهبود مستمر33
2-2-6-8- ایجاد تعامل با سایر ارائه دهندگان خدمت مشابه.33
2-2-7- شکاف های موجود خدمات تا کسب رضایت مشتری34
2-2-7-1- شکاف های خدمات از دیدگاه پاراسورامان34
2-2-7-2- تجزیه تحلیل مدل سروکوال36
2-2-8- نیازهای شخصی.38
2-2-8-1- تجربیات قبلی38
2-2-8-2- تبلیغات وروابط عمومی سازمان.38
2-2-9- مشکلات کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی41
2-2-10- خدمت به جای کالا.42
2-2-11- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی.43
2-2-12- تاکید بر درون دادها وفرایندها در بخش عمومی44
2-2-13- مشکل فرهنگ دولتی.44
2-3- پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی45
2-4 – خلاصه وجمع بندی47
فصل سوم مواد و روش ها
مقدمه50
3-1- روش تحقیق51

جامعه آماری .51
3-3 – نمونه و برآورد حجم نمونه.51

روش نمونه گیری52
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات53 3-6- روایی و پایایی.54
3-6-1- روایی پرسشنامه.54
3-6-2- یافته های مربوط به تحلیل عامل 54
3-7- پایایی.57
3-8- روش تحلیل داده ها58
فصل چهارم یافته های تحقیق
مقدمه59
4-1- یافته های توصیفی تحقیق.60
4-1-1- توزیع فراوانی برحسب جنسیت.60
4-1-2- توزیع فراوانی برحسب سن61
4-1-3- توزیع فراوانی برحسب تحصیلات.62
4-2-یافته های استنباطی تحقیق.63
 
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری
مقدمه77
5-1- بحث و بررسی فرضیات پژوهش 78
5-2- پیشنهادات کاربردی.88
5-3- پیشنهادات پژوهشی برای پژوهش های آتی.89
5-4- محدودیت های تحقیق.90
فهرست منابع94
چکیده انگلیسی98
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                                            صفحه
جدول (2-1) : سوالات مدل سرکوال.40
جدول (3-1) :تفکیک جامعه آماری بر حسب منطقه 51
جدول (3-2) :اطلاعات مربوط به محاسبه حجم نمونه52
جدول (3-3) : اطلاعات مربوط به محاسبه نسبت حجم نمونه52
جدول (3-4): تناظر گویه های پرسشنامه53