عنوان صفحه
تشکر و قدردانی د
اهدا هـ
فهرست مطالب و
فهرست پیوست‌ها. ح
فهرست جدول‌ها. ح
فهرست شکل ها ی
فهرست نمودارها ی
چکیده –
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1 مقدمه 2
1-2 بیان مسئله. 4
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 6
1-4 اهداف پژوهش. 8
1-4-1 هدف کلی . 8
1-4-2 اهداف فرعی . 8
1-5 فرضیات پژوهش . 9
1-6 تعاریف مفاهیم و اصطلاحات . 9
1-6-1 بخش اول: تعاریف نظری . 9
1-6-2 بخش دوم: تعاریف عملیاتی . 10
فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1 مقدمه . 13
2-2 مبانی نظری . 13
2-2-1 پویا نمایی (انیمیشن) 13
2-2-2 تاریخچه ایجاد و استفاده از انیمیشن . 13
2-2-3 اهمیت و کاربرد پویانمایی در آموزش 14
2-2-4 ویژگی های لازم برای رسانه های آموزشی مورد استفاده در دوره ابتدایی . 15
2-2-5 اهمیت آموزش درس ریاضی 17
2-2-6 مهارت های مورد تأکید در آموزش ریاضی 18
2-2-7 کاربرد هندسه در زندگی . 19
2-2-8 سطوح یادگیری مفاهیم هندسی 19
2-2-9 مهارت های هندسی 20
2-2-10 مهارت های هندسی در قالب انیمیشن . 23
2-3 پیشینه تجربی . 25
2-3-1 پیشینه تجربی پژوهش در داخل کشور . 25
2-3-2 پیشینه تجربی پژوهش در خارج کشور . 27
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه . 33
3-2 روش پژوهش . 33
3-3 متغیرهای پژوهش 34
3-4 جامعه ی آماری، نمونه و روش نمونه گیری . 34
3-5 ابزار سنجش و اندازه گیری متغیرها 35
3-6 توضیحات مربوط به چگونگی اندازه گیری متغیرها 35
3-6-1 شیوه ی ارزیابی مهارت های منطقی . 35
3-6-2 شیوه ی ارزیابی مهارت های دیداری . 35
3-6-3 شیوه ی ارزیابی مهارت های کلامی . 35
3-6-4 شیوه ی ارزیابی مهارت های ترسیمی 36
3-6-5 شیوه ی ارزیابی مهارت های کاربردی 36
3-7 روایی و پایایی ابزار . 36
3-8 روش گردآوری اطلاعات و شیوه ی اجرای پژوهش 37
3-9 چگونگی ساخت انیمیشن آموزشی پژوهش . 37
3-10 طرح تحقیق 39
3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها 42

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته‌ها
4-1مقدمه 44
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی جامعه آماری 44
4-3 آمار توصیفی . 45
4-3-1 فرضیه شماره یک . 45
4-3-2 فرضیه شماره دو . 46
4-3-3 فرضیه شماره سه 47
4-3-4 فرضیه شماره چهار . 49
4-3-5 فرضیه شماره پنج 50
4-3-6 فرضیه شماره شش . 51
4-4 آمار استنباطی . 53
4-4-1 فرضیه شماره یک . 55
4-4-2 فرضیه شماره دو . 56
4-4-3 فرضیه شماره سه 57
4-4-4 فرضیه شماره چهار . 59
4-4-5 فرضیه شماره پنج 60
4-4-6 فرضیه شماره شش . 61

فصل پنجم: تفسیر یافته‌ها
5-1 مقدمه . 64
5-2 خلاصه ی نتایج پژوهش . 64
5-3 بحث و تفسیر یافته ها 67
5-4 محدودیت های پژوهش 70
5-4-1 محدودیت های در اختیار پژوهشگر . 70
5-4-2 محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر . 70
5-5 پیشنهادهای کاربردی . 71
5-6 پیشنهادهایی پژوهشی 71

منابع
منابع فارسی 73
منابع انگلیسی 76
پیوست‌ها
آزمون مهارت های هندسی مورد استفاده در پژوهش 79
فهرست جداول
جدول شماره (1-2) : خلاصه نتایج مطالعات انجام شده در حوزه موضوعی پژوهش . 29
جدول شماره (2-2): طرح مورد استفاده در پژوهش 33
جدول شماره (1-3) : همبستگی و پایایی آزمون ها به تفکیک 37
جدول شماره (1-4) : فراوانی و درصد فراوانی افراد مورد مطالعه . 44
جدول شماره (2-4) : شاخص های توصیفی مهارت های هندسی 46
جدول شماره (3-4) : شاخص های توصیفی مهارت های منطقی 47
جدول شماره (4-4) : شاخص های توصیفی مهارت های دیداری 48
جدول شماره (5-4) : شاخص های توصیفی مهارت های کلامی 49
جدول شماره (6-4) : شاخص های توصیفی مهارت های ترسیمی . 51
جدول شماره (7-4) : شاخص های توصیفی مهارت های کاربردی 52
جدول شماره (8-4) : آزمون ام باکس همسانی ماتریس واریانس 53
جدول شماره (9-4) : آزمون لون بررسی تجانس واریانس ها . 54
جدول شماره (10-4) : آزمون تحلیل واریانس چند متغیره بررسی همگنی پیش آزمون ها . 54
جدول شماره (11-4) : خلاصه تحلیل کوواریانس مهارت های هندسی . 55
جدول شماره (12-4) : میانگین تعدیل شده پس آزمون مهارت های هندسی 55
جدول شماره (13-4) : خلاصه تحلیل کوواریانس مهارت های منطقی . 56
جدول شماره (14-4) : میانگین تعدیل شده پس آزمون مهارت های منطقی . 57
جدول شماره (15-4) : خلاصه تحلیل کوواریانس مهارت های دیداری . 57
جدول شماره (16-4) : میانگین تعدیل شده پس آزمون مهارت های دیداری . 58
جدول شماره (17-4) : خلاصه تحلیل کوواریانس مهارت های کلامی . 59
جدول شماره (18-4) : میانگین تعدیل شده پس آزمون مهارت های کلامی . 59
جدول شماره (19-4) : خلاصه تحلیل کوواریانس مهارت های ترسیمی 60
جدول شماره (20-4) : میانگین تعدیل شده پس آزمون مهارت های ترسیمی . 61
جدول شماره (21-4) : خلاصه تحلیل کوواریانس مهارت های کاربردی 61
جدول شماره (22-4) : میانگین تعدیل شده پس آزمون مهارت های کاربردی 62
فهرست شکل ها:
شکل (1-3): صفحه ی شروع برنامه ی انیمیشن آموزشی طراحی شده 38
فهرست نمودارها:
نمودار 1-4: رشد مهارت های هندسی در گروه های آزمودنی . 45
نمودار 2-4: رشد مهارت های منطقی در گروه های آزمودنی . 47
نمودار 3-4: رشد مهارت های دیداری در گروه های آزمودنی . 48
نمودار 4-4: رشد مهارت های کلامی در گروه های آزمودنی . 50
نمودار 5-4: رشد مهارت های ترسیمی در گروه های آزمودنی 51
نمودار 6-4: رشد مهارت های کاربردی در گروه های آزمودنی 52

1-3  ضرورت و اهمیّت 11
1-4 اهداف پژوهش. 15
1-4-1 هدف اصلی پژوهش. 15
1-4-2 اهداف فرعی پژوهش. 15
1-5  فرضیه های پژوهش 15
1-6 مولفه های پژوهش. 15
الف) مبانی نظری پژوهش. 20
2-1: آموزش از راه دور. 22
2-1-1: مقدمه. 22
2-1-2: تعاریف آموزش از راه دور 24
2-1-3: واژه­های مرتبط با آموزش از راه دور 31
2-1-4: تعریف یادگیری الکترونیکی 31
2-1-5: ماهیّت یادگیری الکترونیکی 33
2-1-6: ساختار نظری یادگیری الکترونیکی 34
2-1-7: مزایا و معایب یادگیری الکترونیکی. 36
*             2-1-7-1: مزایای یادگیری الکترونیکی. 36
*             2-1-7-2: معایب یادگیری الکترونیکی. 39
2-1-8: انواع یادگیری الکترونیکی 40

یادگیری ترکیبی. 40
 

یادگیری باز 40
 

آموزش مبتنی برکامپیوتر. 40
 

یادگیری برخط/ مبتنی بروب 41
2-1-9: عوامل و اجزای نظام آموزش از راه دور 41
*         فراگیران 42
*         معلمان. 43
*         وسایل کمک آموزشی و رسانه­های آموزشی. 48
*         رسانه­های نوین و نقش آنها در آموزش از راه دور 49
*         انتخاب رسانه آموزشی مناسب. 51
*         کلاسهای رفع اشکال 52
*         کتابهای خودآموز 52
2-1-10: ویژگیهای آموزش از راه دور. 53
2-1-11: تاریخچه آموزش مجازی 54
*             2-1-11-1: تاریخچه آموزش مجازی در جهان. 54
*             2-1-11-2: تاریخچه آموزش مجازی در ایران. 56
2-1-12: تغییر در آموزش عالی: عوامل و چالشها. 57
2-1-12-1: عوامل تغییر 58
2-1-12-2: چالشها. 59
2-1-13: عوامل ایجاد یا علل پیدایش آموزش از راه دور در جهان    62
*             2-1-13-1:  عوامل ایجاد یا علل پیدایش آموزش از راه دور در جهان  62
*             2-1-13-2: عوامل ایجاد یا علل پیدایش آموزش از راه دور در ایران  63
2-1-14: دانشگاههای مجازی در ایران 64
*         مرکز تحصیلات تکمیلی آموزشهای مجازی دانشگاه صنعتی امیرکبیر      64
*         دانشگاه مجازی جامعه المصطفی 64
*         دانشگاه غیرانتفاعی مهرالبرز 64
*         موسسه آموزش عالی نور طوبی. 65
*         دانشگاه مجازی قرآن و حدیث. 65
*         دوره های آموزشی. 66
*         ویژگیها و امتیازات این دانشکده. 66
*         لوح فشرده و دروس اینترنتی. 67
2-2: تدریس مشارکتی یادگیرندگان از راه دور. 68
2-2-1: آموزش. 68
2-2-2: مفهوم تدریس. 69
2-2-3: روش تدریس. 70
2-2-4: مفهوم یادگیری مشارکتی. 73
2-2-5: مشخصه های یادگیری مشارکتی. 75
*         همبستگی مثبت 75
*         مسئولیت فردی 75
*         تعامل چهره به چهره (کنش متقابل) 76
*         مهارتهای اجتماعی 76
*         ارزشیابی فرآیندگروهی 76
*         ترکیب اعضای گروه مشارکتی 76
2-2-6: چارچوب مفهومی یادگیری مشارکتی. 77

1. مسئولیت پذیری 77
 

وابستگی متقابل مثبت 78
 

نظارت بر فرایند یادگیری 78
2-2-7: اهمیت و جایگاه تعامل در آموزش و یادگیری 79
2-2-8: آموزش الکترونیکی و نظریه ساختن‌گرایی 81
2-2-9: مفهوم تعامل در محیط آموزش الکترونیکی. 82
2-2-10: انواع تعامل در محیط آموزش الکترونیکی 86

1. تعامل دانشجو با دانشجو. 89
 

تعامل استاد با دانشجو 90
2-2-11: ضرورت تعامل در آموزش الکترونیکی. 94
2-2-12:  طبقه بندی سطوح مشارکت در یادگیری الکترونیکی 95

1. گفتگو 95
 

2. مشارکت موازی. 96
 

3. مشارکت متوالی 97
 

4. مشارکت هم افزایانه. 98
2-2-13: فعالیتهای یادگیری در آموزش مجازی 99
2-2-14: فعالیت یادگیری بحث در آموزش مجازی 100
*             2-2-14-1: چگونگی آغاز و برنامه ریزی یک بحث بر خط          101
*             2-2-14-2: چگونگی حفظ بحث شروع شده در دوره برخط 101
2-2-14-3: نمره دادن به یادگیرندگان برای شرکت در بحث در دوره برخط 102
2-2-15: مزایا و چالشها و راهکارها در یادگیری مشارکتی الکترونیکی   102
رهنمودهایی برای طراحی محیط یادگیری الکترونیکی تعاملی 105
ب) پیشینه پژوهش 108
پیشینه خارجی 112
پیشینه داخلی 119
3-1 مقدمه 123
3-2 روششناسی تحقیق. 123
3-3 متغیرهای پژوهش. 124
3-3-1 متغیر مستقل. 124
3-3-3 متغیرهای کنترل 125
3-3-4 متغیرهای مداخله گر 125

جدول2 -3 قواعد کوئیز64
جدول 3-3  ضریب پایایی65
جدول 1- 4  : توصیف داده های مربوط به پیش آزمون (T1).68
جدول 2-4 آزمون همگنی واریانسها68
جدول 3-4  تحلیل واریانس69
جدول 4- 4  : توصیف داده های مربوط به پس آزمون (2T).69
جدول 5-4 نتایج تحلیل کوواریانس71
جدول 6-4: مقایسه میانگین ها به روش توکی HSDزمونمقاب : پس آزمون72
جدول 7- 4  : توصیف داده های مربوط به آزمون پیگیری(3T).72
جدول 8-4 : آزمون لوین.72
جدول 9-4 : آزمون باکس73
جدول 10-4 : آزمون کرویت موچلی.73
جدول 11-4  آزمون اثرات بین آزمودنیها (هوین فلدت)74
جدول 12-4 : آزمون اثرات بین آزمودنی ها.74
جدول 13-4 : مقایسه های چند گانه.74
 
فهرست نمودارها
 
نمودار 1 ـ 2  توصیف کلی نظریه همبستگی اجتماعی .21
نمودار 2-2  نتایج همبستگی اجتماعی مثبت .23
نمودار 3-2  سوالات آغازگر.31
نمودار 1-4  نیمرخ نمودارها75
 
 
 
 
 
 
چکیده
 
هدف از انجام این پژوهش مقایسه تاثیر روش های یادگیری مشارکتی و سنتی بر پیشرفت تحصیلی درس جغرافیای کلاس پنجم ابتدایی و ماندگاری آموخته ها بوده، همچنین اثر آموزش اصول گفتگو بر اثر بخشی بیشتر روش یادگیری مشارکتی مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق در این مطالعه از نوع نیمه آزمایشی با بهره گرفتن از اندازه ­گیری مکرر در گروه های آزمایش و کنترل بوده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه دانش آموزان پسر پایه پنجم مدارس ناحیه 2 ارومیه در سال تحصیلی 87-86 به تعداد 2494 نفر بوده که از میان آنها 51 نفر در قالب سه کلاس به روش نمونه گیری چندمرحله­ای انتخاب شده اند. دو گروه آزمایشی به مدت 8 جلسه 45 دقیقه ای به شیوه مشارکتی آموزش دیده اند و یکی از این گروه­های آزمایشی علاوه بر آن، از سه جلسه آموزش تحت عنوان آموزش اصول گفتگو نیز برخوردار شده است. داده ها در دو بخش با بهره گرفتن از تحلیل کوواریانس و اندازه گیری مکرر مورد تحلیل قرار گرفت. قسمت اول تحلیل نشان داد که تفاوت بین گروه های آزمایش و کنترل با اطمینان 95 درصد معنادار بوده و اما بین خود گروه های آزمایش تفاوت معنادار نبود ، قسمت دوم تحلیل نیز نشان داد که ماندگاری آموخته ها در گروه های آزمایش نسبت به گروه کنترل بیشتر است و تفاوت با همان میزان اطمینان معنادار می باشد.
 
 
 
فهرست مطالب
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
فهرست جداول
فهرست نمودارها
چکیده تحقیق
فصل اول – کلیات تحقیق
مقدمه .1
بیان مساله3
اهمیت و ضرورت تحقیق.8
هدف های تحقیق.11
سوال­های تحقیق.11
تعاریف واژه­هاواصطلاحات 12
 
فصل دوم – ادبیات تحقیق
الف – مبانی نظری

مقدمه.15
 

نگاهی اجمالی به یادگیری مشارکتی .17
 

عناصر اصلی یادگیری مشارکتی 19
 

دیدگاه شناختی 22
 

دیدگاه انگیزشی 23
 

دیدگاه عاطفی .23
 

نظریه همبستگی اجتماعی.24
 

سازمان دهی تعامل.33
 

معرفی راهبرد39
 

آموزش پرسش و پاسخ هدایت شده توسط دانش­ آموزان41
 

انواع یادگیری مشارکتی43
 

تبیین نظری و تجربی یادگیری مشارکتی48
 

روش های یادگیری مشارکتی و نظریات یادگیری.50
 

یادگیری مشارکتی و پیشرفت تحصیلی56
 

یادگیری مشارکتی و ماندگاری یادگیری.57
 

روش جورچین و پیشرفت تحصیلی59
 

یادگیری مشارکتی و پیشرفت تحصیلی درس جغرافی61
 
ب – پیشینه تحقیقات در ایران وجهان62
 
فصل سوم –  روش شناسی تحقیق
روش تحقیق.68
متغیرهای تحقیق.64
جامعه آماری 68
نمونه گیری.69
روش اجرا69
نگاهی به فرایند تحولی جورچین 4 77
متغیرها 80 
روایی و پایایی ابزار80 
روش تحلیل آماری81
 
 
فصل چهارم – یافته ها و تحلیل نتایج.83
 تحلیل توصیفی
تحلیل استنباطی
 
فصل پنجم – خلاصه ، نتیجه گیری ، پیشنهادها
خلاصه 93
بحث و نتیجه گیری 94

1-2 از بازاریابی سنتی تا مدیریت ارتباط با مشتری 2
1-3 ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 3
1-4 تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر روند بازاریابی 3
1-5 تعریف مسأله و اهمیت موضوع 6
1-6 ضرورت انجام تحقیق 9
1-7 اهداف تحقیق 10
1-7-1 اهداف اصلی 10
1-7-2 اهداف فرعی 10
1-7-3 اهداف کاربردی 10
1-8 سوال پژوهشی 11
1-9 فرضیه های تحقیق 11
1-9-1 فرضیه های اصلی 11
1-9-2 فرضیه های فرعی 11
1-10 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 13
1-11 تعریف نظری مفاهیم 14
2 فصل دوم- مبانی نظری وادبیات تحقیق 16
2-1 مقدمه. 17
2-2 معرفی بازاریابی 18
2-2-1 تاریخچه بازاریابی 19
2-2-2 تعریف بازاریابی 22
2-2-3 انواع بازاریابی 22
2-2-4 بازاریابی خدمات. 24
2-2-5 مدیریت و بازاریابی خدمات. 24
2-3 مفاهیم، تعاریف و ساختار مدیریت ارتباط با مشتری 25
2-3-1 تاریخچه CRM. 25
2-3-2 تعاریف CRM. 29
2-3-3 اهداف و فواید CRM. 33
2-3-4 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 36
2-3-5 معرفی CRM و بیان مفاهیم و دیدگاه های مختلف در مورد آن. 37
2-3-6 منابع استفاده از CRM. 38
2-3-7 مولفه های CRM. 39
2-3-8 تعریف مشتری 40
2-3-9 تعریف مدیریت CRM. 40
2-3-10 پیاده سازی CRM. 41
2-3-11 هزینه و زمان. 41
2-3-12 مزایای پیاده سازی CRM. 42
2-3-13 عوامل مهم در پیاده سازی CRM. 45
2-3-14 اهداف CRM. 47
2-3-15 ارائه یک مدل مقدماتی CRM. 48
2-3-16 استراتژی های برقراری روابط با مشتریان. 53
2-3-17 چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری 53
2-3-18 رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی 55
2-3-19 ساختار فرآیند نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری 56
2-3-20 مزایای رضایت مشتری 59
2-3-21 بازارCRM در دست چه کسانی است؟. 61
2-3-22 عناصر پیاده سازی یک نرم افزار CRM. 63
2-3-23 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری 67
2-3-24 فن آوری CRM. 70
2-3-25 راه حل تلفیق CRM. 73
2-3-26 وضعیت موجود CRM. 74
2-3-27 فرایندهای جمع آوری داده برمبنای محصول. 75
2-3-28 ارتباط چهره به چهره 75
2-3-29 معرفی CRM عملیاتی 76
2-3-30 معرفی CRM تحلیلی 77
2-3-31 معرفی CRM مشارکتی 78
2-3-32 معرفی CRM تجمعی 80
2-3-33 آینده مدیریت ارتباط با مشتری (e-CRM) 80
2-3-34 شکست در CRM. 81
2-3-35 منافع کمی و کیفی ناشی از پیاده سازی CRM. 85
2-4 وفاداری 87
2-4-1 تعریف وفاداری 87
2-4-2 اندازه گیری وفاداری 91
2-4-3 مزایای وفاداری مشتری 99
2-5 شرکت های توزیع وپخش 102
2-5-1 تعریف 102
2-5-2 شرکتهای توزیع و پخش بزرگ در جهان. 103
2-5-3 شرکت های توزیع و پخش در ایران. 105
2-5-4 روند بهبود در فرایند سفارش گیری 108
2-5-5 روند بهبود در فرآیند تأمین 111
2-5-6 روند بهبود در فرآیند حمل و توزیع. 114
2-5-7 شناسایی فرآیندهای اصلی شرکت های توزیع و پخش 118
2-5-8 زنجیره ارزش سازمان های توزیع و پخش 119
2-5-9 فرایند سفارش گیری 119
3 فصل سوم- روش تحقیق 122
3-1 مقدمه. 123
3-2 روش تحقیق 124
3-3 روش تحقیق در این مطالعه. 125
3-4 روش گردآوری اطلاعات. 126
3-5 فرضیه تحقیق 127
3-5-1 فرضیه های اصلی 127
3-5-2 فرضیه های فرعی 127
3-6 مراحل انجام تحقیق 128
3-7 جامعه آماری 129
3-8 نمونه آماری 129
3-9 روش نمونه گیری 129
3-10 ابزار سنجش 130
3-11 روایی و پایایی ابزار تحقیق 130
3-11-1 روایی ابزار تحقیق 131
3-11-2 پایایی ابزار تحقیق 132
3-12 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 132
3-12-1 روش توصیفی 132
3-12-2 روش تحلیلی و استنباطی 133
3-13 جدول نمونه گیری مورگان برای تعیین حجم نمونه. 134
3-14 تعیین حجم نمونه با روش کوکران 134
3-15 تعیین حجم نمونه در این پایان نامه . 136
4 فصل چهارم- تجزیه و تحلیل 137
4-1 مقدمه. 138
4-2 بخش توصیفی 138
4-3 شاخص های مرکزی 141
4-4 بخش استنباطی 142
4-4-1 فرضیه های اصلی 142
4-4-2 فرضیه های فرعی 143
4-5 تحلیل پیشرفته و مدل تحقیق 147
5 فصل پنجم- نتیجه‌گیری و پیشنهادات. 150

1-2. بیان مسئله 2
1-3. اهمیت مسئله 5
1-4. سئوال های تحقیق. 7
1-5. فرضیه های تحقیق. 7
1-6. مدل تحقیق. 8
1-7. متغیرها 9
1-7-1. وفاداری مشتری. 9
1-7-2. کیفیت رابطه 9
1-7-2-1. رضایت 9
1-7-2-2. اعتماد 9
1-7-3. خدمات پس از فروش 9
1-7-4. کیفیت خدمات 10
1-7-5. صمیمیت 10
1-8. محدودیت های تحقیق. 10
1-9. ساختار تحقیق. 11

فصل دوم: پیشینه‌ی تحقیق
2-1. مقدمه 13
2-2. پیشینه‌ی نظری. 14
2-2-1. وفاداری. 14
2-2-2. رضایت 22
2-2-3.اعتماد 24
2-2-4. کیفیت رابطه 25
2-2-5. خدمات پس از فروش 26
2-2-6. صمیمیت 27
2-2-7.کیفیت خدمات 28
2-3. پیشینه‌ی تجربی. 29
2-3-1. پژوهش های داخلی. 29
2-3-2.پژوهش های خارجی. 33
2-4. جمع‌بندی فصل دوم 44



فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق
3-1. مقدمه 46
3-2. نوع تحقیق. 47
3-3. مدل تحقیق. 47
3-4. فرضیه‌های تحقیق. 48
3-5. تعریف عملیاتی متغیرها 49
3-5-1.رضایت 49
3-5-2.اعتماد 49
3-5-3. کیفیت رابطه 49
3-5-4. خدمات پس از فروش 49
3-5-5. صمیمیت 50
3-5-6. وفاداری مشتری. 50
3-5-7. کیفیت خدمات 50
3-6. جامعه و نمونه‌ی آماری. 51
3-7. روش گردآوری داده‌ها 52
3-8. روایی و پایایی پرسشنامه 52
3-9. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه 59
4-2)ویژگی های جامعه آماری. 60
4-2) تحلیل های تک متغیره 62
4-3) تحلیل های دو متغیره 64
4-3-1) همبستگی وفاداری با رضایت ،اعتماد و خدمات پس از فروش 64
4-3-2) همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و وفاداری و صمیمیت 65
4-3-3) همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات 66
4-5) آزمون فرضیه های تحقیق. 68
4-5-1) مدل ساختاری تحقیق. 68
4-6) آزمون های نیکویی برازش 68
4-7) جمع بندی فصل چهارم 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 73
5-2) مروری بر چارچوب کلی تحقیق. 74
5-3) یافته های پژوهش. 75
5-3-1) یافته های حاصل از تحلیل های تک متغیره 75
5-3-2) یافته های حاصل از تحلیل های دو متغیره 75
5-3-3) یافته های حاصل از آزمون فرضیه‌ها 76
5-4) بحث و نتیجه گیری. 76
5-5) پیشنهادات پژوهش. 78
5-5-1) پیشنهادات کاربردی. 78
5-5-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی. 79
5-6) محدودیت های تحقیق. 80
5-7) خلاصه فصل. 81
منابع. 82
الف) منابع فارسی. 82
ب) منابع انگلیسی. 83

ضمایم 88

فهرست جدول ها:
2-1.خلاصه ی پیشینه ی نظری. 20
2-2.خلاصه ی پاره ای از تحقیقات انجام شده در زمینه ی وفاداری. 41
3-1.آلفای کرونباخ. 53
3-2.متغیرها و معیارهای سنجش. 56
3-3.خلاصه ی ویژگی متغیرها و شاخص های سنجش. 57
4-1.فراوانی های مربوط به سن گردشگران. 60
4-2.فراوانی های مربوط به جنسیت گردشگران. 60
4-3. فراوانی های مربوط به تحصیلات گردشگران. 61
4-4. فراوانی های مربوط به تعداد مراجعه گردشگران. 61
4-5.آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 62
4-6.آزمونt تک نمونه ای متغیرهای پژوهش. 63
4-7.نتایج آزمون همبستگی وفاداری مشتری با سایر متغیر ها 64
4-8.نتایج آزمون همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و صمیمیت 64
4-9.نتایج آزمون همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات 66
4-10.نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 68
4-11.شاخص های نکوئی برازش مدل. 70
5-1.مقایسه ی نتایج. 77

فهرست شکل ها
1-1.مدل ساختاری تحقیق. 8
3-1.مدل ساختاری تحقیق. 48

فهرست نمودارها
2-1.ماتریس وفاداری. 19