1-2 از بازاریابی سنتی تا مدیریت ارتباط با مشتری 2
1-3 ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 3
1-4 تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر روند بازاریابی 3
1-5 تعریف مسأله و اهمیت موضوع 6
1-6 ضرورت انجام تحقیق 9
1-7 اهداف تحقیق 10
1-7-1 اهداف اصلی 10
1-7-2 اهداف فرعی 10
1-7-3 اهداف کاربردی 10
1-8 سوال پژوهشی 11
1-9 فرضیه های تحقیق 11
1-9-1 فرضیه های اصلی 11
1-9-2 فرضیه های فرعی 11
1-10 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 13
1-11 تعریف نظری مفاهیم 14
2 فصل دوم- مبانی نظری وادبیات تحقیق 16
2-1 مقدمه. 17
2-2 معرفی بازاریابی 18
2-2-1 تاریخچه بازاریابی 19
2-2-2 تعریف بازاریابی 22
2-2-3 انواع بازاریابی 22
2-2-4 بازاریابی خدمات. 24
2-2-5 مدیریت و بازاریابی خدمات. 24
2-3 مفاهیم، تعاریف و ساختار مدیریت ارتباط با مشتری 25
2-3-1 تاریخچه CRM. 25
2-3-2 تعاریف CRM. 29
2-3-3 اهداف و فواید CRM. 33
2-3-4 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 36
2-3-5 معرفی CRM و بیان مفاهیم و دیدگاه های مختلف در مورد آن. 37
2-3-6 منابع استفاده از CRM. 38
2-3-7 مولفه های CRM. 39
2-3-8 تعریف مشتری 40
2-3-9 تعریف مدیریت CRM. 40
2-3-10 پیاده سازی CRM. 41
2-3-11 هزینه و زمان. 41
2-3-12 مزایای پیاده سازی CRM. 42
2-3-13 عوامل مهم در پیاده سازی CRM. 45
2-3-14 اهداف CRM. 47
2-3-15 ارائه یک مدل مقدماتی CRM. 48
2-3-16 استراتژی های برقراری روابط با مشتریان. 53
2-3-17 چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری 53
2-3-18 رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی 55
2-3-19 ساختار فرآیند نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری 56
2-3-20 مزایای رضایت مشتری 59
2-3-21 بازارCRM در دست چه کسانی است؟. 61
2-3-22 عناصر پیاده سازی یک نرم افزار CRM. 63
2-3-23 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری 67
2-3-24 فن آوری CRM. 70
2-3-25 راه حل تلفیق CRM. 73
2-3-26 وضعیت موجود CRM. 74
2-3-27 فرایندهای جمع آوری داده برمبنای محصول. 75
2-3-28 ارتباط چهره به چهره 75
2-3-29 معرفی CRM عملیاتی 76
2-3-30 معرفی CRM تحلیلی 77
2-3-31 معرفی CRM مشارکتی 78
2-3-32 معرفی CRM تجمعی 80
2-3-33 آینده مدیریت ارتباط با مشتری (e-CRM) 80
2-3-34 شکست در CRM. 81
2-3-35 منافع کمی و کیفی ناشی از پیاده سازی CRM. 85
2-4 وفاداری 87
2-4-1 تعریف وفاداری 87
2-4-2 اندازه گیری وفاداری 91
2-4-3 مزایای وفاداری مشتری 99
2-5 شرکت های توزیع وپخش 102
2-5-1 تعریف 102
2-5-2 شرکتهای توزیع و پخش بزرگ در جهان. 103
2-5-3 شرکت های توزیع و پخش در ایران. 105
2-5-4 روند بهبود در فرایند سفارش گیری 108
2-5-5 روند بهبود در فرآیند تأمین 111
2-5-6 روند بهبود در فرآیند حمل و توزیع. 114
2-5-7 شناسایی فرآیندهای اصلی شرکت های توزیع و پخش 118
2-5-8 زنجیره ارزش سازمان های توزیع و پخش 119
2-5-9 فرایند سفارش گیری 119
3 فصل سوم- روش تحقیق 122
3-1 مقدمه. 123
3-2 روش تحقیق 124
3-3 روش تحقیق در این مطالعه. 125
3-4 روش گردآوری اطلاعات. 126
3-5 فرضیه تحقیق 127
3-5-1 فرضیه های اصلی 127
3-5-2 فرضیه های فرعی 127
3-6 مراحل انجام تحقیق 128
3-7 جامعه آماری 129
3-8 نمونه آماری 129
3-9 روش نمونه گیری 129
3-10 ابزار سنجش 130
3-11 روایی و پایایی ابزار تحقیق 130
3-11-1 روایی ابزار تحقیق 131
3-11-2 پایایی ابزار تحقیق 132
3-12 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 132
3-12-1 روش توصیفی 132
3-12-2 روش تحلیلی و استنباطی 133
3-13 جدول نمونه گیری مورگان برای تعیین حجم نمونه. 134
3-14 تعیین حجم نمونه با روش کوکران 134
3-15 تعیین حجم نمونه در این پایان نامه . 136
4 فصل چهارم- تجزیه و تحلیل 137
4-1 مقدمه. 138
4-2 بخش توصیفی 138
4-3 شاخص های مرکزی 141
4-4 بخش استنباطی 142
4-4-1 فرضیه های اصلی 142
4-4-2 فرضیه های فرعی 143
4-5 تحلیل پیشرفته و مدل تحقیق 147
5 فصل پنجم- نتیجه‌گیری و پیشنهادات. 150