1-2. بیان مسئله 2
1-3. اهمیت مسئله 5
1-4. سئوال های تحقیق. 7
1-5. فرضیه های تحقیق. 7
1-6. مدل تحقیق. 8
1-7. متغیرها 9
1-7-1. وفاداری مشتری. 9
1-7-2. کیفیت رابطه 9
1-7-2-1. رضایت 9
1-7-2-2. اعتماد 9
1-7-3. خدمات پس از فروش 9
1-7-4. کیفیت خدمات 10
1-7-5. صمیمیت 10
1-8. محدودیت های تحقیق. 10
1-9. ساختار تحقیق. 11

فصل دوم: پیشینه‌ی تحقیق
2-1. مقدمه 13
2-2. پیشینه‌ی نظری. 14
2-2-1. وفاداری. 14
2-2-2. رضایت 22
2-2-3.اعتماد 24
2-2-4. کیفیت رابطه 25
2-2-5. خدمات پس از فروش 26
2-2-6. صمیمیت 27
2-2-7.کیفیت خدمات 28
2-3. پیشینه‌ی تجربی. 29
2-3-1. پژوهش های داخلی. 29
2-3-2.پژوهش های خارجی. 33
2-4. جمع‌بندی فصل دوم 44



فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق
3-1. مقدمه 46
3-2. نوع تحقیق. 47
3-3. مدل تحقیق. 47
3-4. فرضیه‌های تحقیق. 48
3-5. تعریف عملیاتی متغیرها 49
3-5-1.رضایت 49
3-5-2.اعتماد 49
3-5-3. کیفیت رابطه 49
3-5-4. خدمات پس از فروش 49
3-5-5. صمیمیت 50
3-5-6. وفاداری مشتری. 50
3-5-7. کیفیت خدمات 50
3-6. جامعه و نمونه‌ی آماری. 51
3-7. روش گردآوری داده‌ها 52
3-8. روایی و پایایی پرسشنامه 52
3-9. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه 59
4-2)ویژگی های جامعه آماری. 60
4-2) تحلیل های تک متغیره 62
4-3) تحلیل های دو متغیره 64
4-3-1) همبستگی وفاداری با رضایت ،اعتماد و خدمات پس از فروش 64
4-3-2) همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و وفاداری و صمیمیت 65
4-3-3) همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات 66
4-5) آزمون فرضیه های تحقیق. 68
4-5-1) مدل ساختاری تحقیق. 68
4-6) آزمون های نیکویی برازش 68
4-7) جمع بندی فصل چهارم 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 73
5-2) مروری بر چارچوب کلی تحقیق. 74
5-3) یافته های پژوهش. 75
5-3-1) یافته های حاصل از تحلیل های تک متغیره 75
5-3-2) یافته های حاصل از تحلیل های دو متغیره 75
5-3-3) یافته های حاصل از آزمون فرضیه‌ها 76
5-4) بحث و نتیجه گیری. 76
5-5) پیشنهادات پژوهش. 78
5-5-1) پیشنهادات کاربردی. 78
5-5-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی. 79
5-6) محدودیت های تحقیق. 80
5-7) خلاصه فصل. 81
منابع. 82
الف) منابع فارسی. 82
ب) منابع انگلیسی. 83

ضمایم 88

فهرست جدول ها:
2-1.خلاصه ی پیشینه ی نظری. 20
2-2.خلاصه ی پاره ای از تحقیقات انجام شده در زمینه ی وفاداری. 41
3-1.آلفای کرونباخ. 53
3-2.متغیرها و معیارهای سنجش. 56
3-3.خلاصه ی ویژگی متغیرها و شاخص های سنجش. 57
4-1.فراوانی های مربوط به سن گردشگران. 60
4-2.فراوانی های مربوط به جنسیت گردشگران. 60
4-3. فراوانی های مربوط به تحصیلات گردشگران. 61
4-4. فراوانی های مربوط به تعداد مراجعه گردشگران. 61
4-5.آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 62
4-6.آزمونt تک نمونه ای متغیرهای پژوهش. 63
4-7.نتایج آزمون همبستگی وفاداری مشتری با سایر متغیر ها 64
4-8.نتایج آزمون همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و صمیمیت 64
4-9.نتایج آزمون همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات 66
4-10.نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 68
4-11.شاخص های نکوئی برازش مدل. 70
5-1.مقایسه ی نتایج. 77

فهرست شکل ها
1-1.مدل ساختاری تحقیق. 8
3-1.مدل ساختاری تحقیق. 48

فهرست نمودارها
2-1.ماتریس وفاداری. 19