نوع تحقیق های کمی و به روش پیمایشی و از نوع مقطعی و به روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. فرضیه اصلی تحقیق بیانگر ارتباط بین مدیریت دانش و توانمندشدن کارکنان دانشگاه تربیت مدرس است. جامعه آماری در این تحقیق، 239 کارمند با مدرک کارشناسی و بالاتر دانشگاه تربیت مدرس، که در سال 1392 مشغول ارائه خدمت هستند می­باشد که از این میان، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول گرجسی و مورگان (1970)  و به شیوه تصادفی ساده برابر با 98 نفر مورد بررسی قرار گرفتند؛ جمع آوری اطلاعات به دو روش کتابخانه­ای و میدانی(پرسشنامه) صورت گرفته است. در این تحقیق دو پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته است: 1- پرسشنامه سنجش مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی 2- پرسشنامه توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر(ترکیب مدل روانشناختی توماس و ولتهوس1990 و میشرا 1992). سازه ها از طریق استفاده از مقیاس های موجود و با بهره گرفتن از پرسشنامه محقق ساخته، مورد اندازه گیری قرار گرفته و به منظور بررسی ارتباطات از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است.

 

نتایج بدست آمده حاکی از تایید تمامی فرضیه های تحقیق در سطح اطمینان 95 %  است؛ نتایج فرضیات فرعی تحقیق نشان داده که بین زیرساخت‌ها/ تکنولوژی( خلق دانش)، فرهنگ/ ساختار سازمانی(تسهیم دانش) ، بهره‌برداری از دانش(بکارگیری دانش) و فرآیندهای سازمانی مبتنی بر دانش         ( ذخیره­سازی دانش)  با توانمندشدن کارکنان در سازمان ارتباط معنادار وجود دارد. همچنین طبق نتیجه فرضیه اصلی، ارتباط معنادار بین مدیریت دانش و توانمندشدن کارکنان تایید شده و ضریب همبستگی میان آنها ( 623/0) می‌باشد که بیانگر ارتباط معنادار قوی میان این دو متغیر است. با توجه به نتایج اولویت­بندی ابعاد مدیریت دانش نیز مشخص شد که بُعد بکارگیری دانش از همه مهمتر است و سایر ابعاد به ترتیب اهمیت عبارتند از: ذخیره­سازی دانش، تسهیم دانش و خلق دانش.

 

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، ذخیره­سازی دانش، تسهیم دانش، خلق دانش، بکارگیری دانش، توانمندسازی کارکنان،دانشگاه تربیت مدرس

 

فهرست مطالب

 

عنوان    صفحه

 

 

فصل اول:کلیات تحقیق 1

 

1-1- مقدمه 2

 

1-2- بیان مساله 2

 

1-3- اهمیت وضرورت انجام تحقیق 3

 

1-4- اهداف تحقیق 5

 

1-5- تبیین متغیرهای تحقیق 5

 

1-6- فرضیه های تحقیق 5

 

1-7- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق 6

 

1-8- چارچوب فصول آتی 8

 

فصل دوم:ادبیات موضوعی تحقیق 10

 

2-1- مقدمه 11

 

2-1-1- مفهوم داده، اطلاعات، دانش 12

 

2-1-1-1- تفاوت اطلاعات با دانش 13

 

2-1-2- ماهیت دانش سازمانی 14

 

2-1-3- جریان دانش 15

 

2-1-3-1- شکلهای صریح و ضمنی دانش 15

 

2-1-4- مدیریت دانش 16

 

2-1-4-1- تفاوت مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات 17

 

2-1-5- سیر تکاملی مدیریت دانش 17

 

2-1-6- ضرورت و اهمیت توجه به مدیریت دانش 19

 

2-1-7- مزایای سازمان متاثر از مدیریت دانش 20

 

2-1-8- فرایند مدیریت دانش 21

 

2-1-8-1- نقش فرایند های دانش در مدیریت دانش 22

 

2-1-9- مؤلفه‌های مدیریت دانش 22

 

2-1-10- اهداف مدیریت دانش 22

 

2-1-11- دسته ‏بندی ابزارهای مدیریت دانش 23

 

2-1-12-  مراحل عملیاتی کردن مدیریت دانش در سازمان‌ (مراحل پیاده‌سازی) 24

 

2-1-13- عوامل موفقیت مدیریت دانش 25

 

2-1-14- عوامل عدم موفقیت مدیریت دانش 26

 

2-1-15- چالش‌های مدیریت دانش 27

 

2-1-16- الگوهای استراتژی مدیریت دانش 28

 

2-1-16-1- الگوهای استراتژی دانش 32

 

2-1-17- یادگیری 35

 

2-1-17-1- مدیریت دانش و سازمان یادگیرنده 35

 

2-1-17-2- مدیریت منابع انسانی 36

 

2-1-17-3- یادگیری و پرورش توانمندیهای محوری 37

 

2-2- توانمند سازی 37

 

2-2-1- تعریف توانمندسازی 38

 

2-2-1-1- توانمندسازی کارکنان: 39

 

2-2-2- تاریخچه مطالعات توانمندسازی 42

 

2-2-3- دلایل توانمند سازی 44

 

2-2-4- نقش رهبری تسهیل کننده در ایجاد توانمندسازی 46

 

2-2-5- سطوح توانمند سازی 47

 

2-2-6- فرآیند توانمندسازی 48

 

2-2-7- فنون توانمند سازی 50

 

2-2-8- مدل سازمانی بکارگیری توانمندسازی 53

 

2-2-9- عوامل موثر و تشکیل دهنده توانمندسازی روانشناختی: 55

 

2-2-10- استراتژیهای توانمند سازی 56

 

2-2-11- آموزش مهارت‌های توانمندساز نیروی کار 57

 

2-2-12- ابعاد توانمند سازی 58

 

بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.874 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می باشد. نهایتاً مجموعه داده­ ها به کمک نرم افزار LISREL با مدل­سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین بازاریابی درونی و بازارگرایی و همین‌‌طور با عدالت آنها رابطه مستقیم، مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین ارتباط بین ابعاد بازاریابی درونی با بازارگرایی و عدالت نیز تائید شده اند.

 

کلید واژه:

 

بازاریابی درونی، بازارگرایی، عدالت.

 

فهرست مطالب

 

     عنوان                                      صفحه

 

فصل اول1

 

کلیات تحقیق1

 

1-1 مقدمه.1

 

1-2 بیان مسئله.2

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.5

 

1-4 اهداف تحقیق. 6

 

1-4-1هدف کلی 6

 

1-4-2 اهداف فرع. 6

 

1-5 فرضیات پژوهش. 6

 

1-6 قلمرو تحقیق 7

 

1-7 روش تحقیق .

 

1-8 کاربرد نتایج تحقیق. 8

 

1-9 متغیرهای تحقیق . 8

 

1-10تعریف متغیرها . 9

 

1-10-1 تعریف مفهومی متغیرها.9

 

1-10-2 تعریف عملیاتی متغیرها.9

 

فصل دوم11

 

ادبیات تحقیق11

 

2-1مقدمه11

 

2-2 بازاریابی داخلی.12

 

2-3تاریخچه بازاریابی داخلی12

 

2-4تعریف مفهوم بازاریابی داخلی13

 

2-5پیدایش بازاریابی داخلی.14

 

2-5-1کارکنان14

 

2-5-2سازمان.15

 

2-5-3رضایت مشتریان خارجی16

 

2-5-4واحدهای متقابل عملکردی16

 

2-6 گرایش بازاریابی داخلی17

 

2-6-1 دیدگاه منابع انسانی.18

 

2-6-2 گرایش مشتریان دخلی18

 

2-7 تحقیقات گذشته درباره بازاریابی داخلی19

 

2-8 ارتباط بازاریابی داخلی با بازاریابی خارجی.20

 

2-9 محدودیت‌های بازاریابی داخلی22

 

2-10  پیاده‌سازی بازاریابی داخلی22

 

2-11  پیامدهای بازاریابی داخلی.24

 

2-12 تاریخچه پیدایش بازارگرایی.25

 

2-12-1دیدگاه تصمیم‌گیری از نظر شاپیر .

 

2-12-2 دیدگاه هوشمندی بازار از نظر کهلی و جاورسکی.29

 

2-12-3 دیدگاه فرهنگی از نظر نارور و اسلاتر.31

 

2-12-4 دیدگاه کانون استراتژیک 32

 

2-12-5مشتری‌گرایی از نظر دشپند33

 

2-12-6 دیدگاه ترکیبی از نظر لافرتی و همکاران. 34

 

2-12-6-1 تاکید بر مشتریان34

 

2-12-6-2 اهمیت دانش و اطلاعات35

 

2- 12-6-3 هماهنگی بین بخشی.36

 

2-12-6-4 انجام اقدامات مقتضی36

 

2-13 مروری بر مدل‌های بازارگرایی.36

 

2-13-1 پیش‌نیا مقدماتی بازارگرایی.37

 

2-13-1-1 هشت پیش‌نیاز جاورسکی و کهلی37

 

2-13-2 مروری بر پیاده‌سازی بازارگرایی.38

 

2-14 عدالت41

 

2-14-1 مفهوم لغوی عدالت42

 

2-14-2 کانون‌های عدالت .44

 

2-14-3 عدالت توزیعی.45

 

2-12-4 عدالت رویه‌ای.48

 

انجام تحقیق در زمینه بررسی رابطه مدیریت مدرسه محوری با توسعه حرفه ای مدیران و معلمان ، دستیابی به نتایجی است که احتمالا حاکی از ارتباط برخی از عوامل بین آنهاست. جامعه آماری کلیه مدیران ودبیران دبیرستانهای دولتی دخترانه شهرستان خوی (256 نفر) می باشد ونمونه آماری 154 نفرکه تعداد آن طبق جدول مورگان محاسبه شده است که 38 نفر مدیر بروش سرشماری و116 نفر دبیر بصورت تصادفی ساده انتخاب شده است، ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است که بعد از تایید روایی  بوسیله اساتید متخصص، محاسبه پایایی پرسشنامه ها انجام گردید، پایایی پرسشنامه مدیریت مدرسه محوری (796/) و پایایی پرسشنامه توسعه حرفه ای(951/)، محاسبه شد. داده ها به کمک آمار توصیفی واستنباطی تجزیه وتحلیل گردید. جهت آزمون فرضیه ها از آزمونهای پارامتریک ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیونهای ساده وچندگانه و آزمون آنوا استفاده شد.  نتایج به دست آمده از آزمون  فرضیه اصلی نشان می دهد که بین توسعه حرفه ای و مدیریت مدرسه محور از دیدگاه دبیران و مدیران رابطه وجود دارد، فرضیه ها ی فرعی نشان می دهد که تمامی مولفه های توسعه حرفه ای رابطه معنی داری با مدیریت مدرسه محوری دارند و نتایج رگرسیون نشان می دهد که حدود 6/55 درصد از واریانس متغیر ملاک توسعه حرفه ای از واریانس متغیر پیش بین مدرسه محوری تبیین می شود وحدود 2/59 درصد از واریانس متغیر ملاک توسعه حرفه ای از واریانس متغیرهای پیش بین مولفه های مدرسه محوری تبیین می شود. تفاوت معنی داری بین مدیریت مدرسه محوری برحسب مدرک تحصیلی وجود نداشته، نیز بین توسعه حرفه ای بر حسب مدرک تحصیلی تفاوت معنی داری وجودندارد. پژوهشگر با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق که حاکی از وجود رابطه قوی بین مدیریت مدرسه محور وتوسعه حرفه ای است، لزوم واهمیت توجه به استقرار مدیریت مدرسه محوری(مدیریت مشارکتی در مدرسه)  برای رشد حرفه ای دبیران و مدیران در مدارس را پیشنهاد نموده است.

 

وا‍‍ژه های کلیدی: توسعه حرفه ای، مدیریت مدرسه محوری، تمرکززدایی، انعطاف پذیری، مشارکت پذیری، تفویض اختیار.

 

فهرست منابع                                                                                                            

 

فصل اول :  کلیات پژوهش

 

1-1 مقدمه .12

 

1-2بیان مسئله تحقیق 14

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق .20

 

1-4اهداف تحقیق .23

 

1-5فرضیه های  تحقیق 24

 

1-5-1 فرضیه اصلی24

 

1-6 تعریف متغیر ها25

 

1-6-1تعاریف  مفهومی متغیرها.25

 

1-6-2 تعاریف عملیاتی متغیرها28

 

فصل دوم : ادبیات وپیشینه تحقیق

 

2-1 مقدمه .31

 

2-2 پیشینه نظری.33

 

2-2-1تعابیر و تعاریف متعدد توسعه حرفه ای 33

 

2-2-2 روش های حرکت به سمت توسعه حرفه ای .34

 

2-2-3 مدل پنج سطحی گاسکی جهت ارزشیابی رشد حرفه ای .35

 

2-2-4-مولفه های توسعه حرفه ای .35

 

2-2-5 مقیاس های سنجش توسعه حرفه ای .37

 

2-2-5-1 دستیابی به فرصت های یادگیری 37

 

2-2-5-2 مشارکت با همکاران و همتایان برای دستیابی به اهداف شغلی 37

 

2-2-5-3 ایجاد محیط یادگیری اثربخش .38

 

2-2-5-4 تلاش برای ارزیابی خویشتن .38

 

2-2-5-5 تعهد در مبادله برنامه آموزشی .39

 

2-2-5-6 پیگیری تغییرات و ارائه بازخورد به برنامه آموزشی .40

 

2-2-5-7 مشارکت در کارگاهها و سمینارها .41

 

2-2-5-8 هدایت تحقیق عملیاتی دانش آموزان(اقدام پژوهی) .41

 

2-2-5-9.بهبود کیفیت تدریس .41

 

2-2-5-10 عضویت در انجمن های حرفه ای .41

 

2-2-6 شرایط لازم برای عملکرد اثربخش و حرفه ای معلمان در مدرسه .42

 

2-2-7 دو نظریه متمایز برای توانا سازی معلمان و نحوه انظباق آن با مدیریت مدرسه محور42

 

2-2-8 فضای مناسب بیان اندیشه ٬پروراندن خرد جمعی ٬افزایش سطح دانش43

 

2-2-9 موانع توسعه حرفه ای 44

 

2-2-10 ویژگی های ارتقای حرفه ای معلمان 44

 

2-2-11 عوامل موثر در تولید دانش حرفه ای .45

 

2-2-12 تعاریف متعدد توسعه حرفه ای .45

 

2-2-13 تعاریف اختیار  و قدرت در مدیریت آموزشی48

 

2-2-13-1 قدرت .49

 

2-2-13-2 مسئولیت 49

 

2-2-13-3 اختیار .49

 

2-2-14 تمایز قدرت و اختیار 50

 

2-2-15 مزایای تفویض اختیار .50

 

2-2-16 تمرکز و عدم تمرکز 51

 

2-2-17 تمرکز زدایی 52

 

2-2-18 فرهنگ تفویض اختیار در آموزش و پرورش.53

 

2-2-19 سیستم های آموزشی متمرکز و غیر متمرکز 53

 

2-2-20 محاسن سیستم آموزشی متمرکز و غیر متمرکز 54

 

2-2-20-1 محاسن سیستم آموزشی متمرکز .54

 

2-2-20-2 محاسن سیستم آموزشی  غیرمتمرکز .54

 

2-2-21 چرا مدیریت مدرسه محور؟ .54

 

2-2-22 سیستم بهبود کیفیت آموزشی (SOF) در مدیریت مدرسه محور 55

 

2-2-23 توسعه توسعه نیروی انسانی مدارس آینده در برنامه بازشناسی حرفه ای (PRP) 56

 

2-2-24 اهداف اصلی برنامه هدایت آموزشی مدارس از طریق برنامه (DOF) 57

 

دستیابی به اهداف تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد و پایایی پرسشنامه پس از انجام یک مطالعه مقدماتی بین 30 نفر از اعضای نمونه بر اساس ضریب آلفای کرونباخ 95/0 محاسبه گردید. جامعه آماری تحقیق شامل 158 نفر از کتابداران کتابخانه های شهرداری اصفهان بود. نمونه گیری به روش تصادفی ساده متناسب با حجم، و حجم نمونه 121 نفر، بر اساس فرمول کوکران مشخص شد. تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS در دو سطح آمار توصیفی ( فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار، و واریانس در قالب جدول و نمودار ) و آمار استنباطی ( آزمون­های تک نمونه ای، هتلینگ، تحلیل واریانس یک راهه، و آزمون تعقیبی ال. اس. دی ) انجام شد. یافته های تحقیق نشان داد که میانگین مولفه های تمرکز بر هدف، کفایت ارتباطات، توزیع بهینه قدرت، اتحاد و همبستگی، نوآوری و سازگاری با محیط بیشتر از سطح متوسط آن و مولفه های کاربرد منابع، روحیه، خودمختاری و کفایت حل مشکلات کمتر از سطح متوسط می باشد (P=0/05). متغیر های جمعیت شناختی جنسیت، رشته تحصیلی، میزان تحصیلات، و نوع کار با مولفه های سلامت سازمانی مایلز تفاوت معناداری نداشت و متغیر سابقه خدمت در خصوص مولفه توزیع بهینه قدرت تفاوت معناداری داشته است. در مجموع نتایج تحقیق نشان داد که میزان سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان کمتر از سطح متوسط می‌باشد.

 

     کلیدواژه ها: سلامت سازمانی، کتابخانه های عمومی، مدیریت کتابخانه­ها.

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                        صفحه

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

شرح و بیان مسئله پژوهش 2
 

اهداف پژوهش 5
 

1-3.                                                                                                                                                                                                  اهمیت و ارزش پژوهش 6

 

کاربرد نتایج پژوهش 6
 

1-5.                                                                                                                                                                                                    سوالات پژوهش    7

 

تعاریف مفهومی و عملیاتی . 7
 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

2-1. سلامت سازمانی . 12

 

2-1-1. تعریف سلامت سازمانی . 12

 

2-1-2. ویژگی های سلامت سازمانی . 15

 

2-1-2-1. نمایی از سازمان سالم . 15

 

2-1-2-2. ویژگی های سازمان های سالم 18

 

2-1-3. سازمان ناسالم 18

 

2-1-3-1. پیامدهای ضعف سلامت 19

 

2-1-3-2. شیوه های مقابله با ضعف سلامت 20

 

2-1-4. منابع سلامت سازمانی . 20

 

2-1-5. نظریه های سازمان سالم 21

 

2-1-6. مولفه های سلامت سازمانی . 24

 

2-1-7. ارزش های سلامت سازمانی 25

 

2-1-8. ابعاد سازمان سالم 25

 

2-1-9. شرح مولفه های سازمان سالم از نظر مایلز . 27

 

2-1-9-1. تمرکز بر اهداف . 28

 

2-2-9-1-1- ویژگی های اهداف 30

 

2-1-9-1-2. تعیین اهداف در کتابخانه ها . 30

 

2-1-9-1-3. مدیریت بر مبنای هدف در کتابخانه ها . 32

 

2-1-9-2. کفایت ارتباطات . 33

 

2-1-9-2-1. مفهوم ارتباط  33

 

2-1-9-2-2. شیوه های ارتباط 34

 

2-1-9-2-3- ارتباطات در کتابخانه ها 36

 

2-1-9-2-4. ضرورت های اساسی ارتباط سازمانی . 37

 

2-1-9-2-5. موانع سازمانی ارتباط . 38

 

2-1-9-2-6. جریان های ارتباطی 38

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

2-1-9-3. توزیع بهینه قدرت . 40

 

2-1-9-3-1. مدیریت مشارکتی . 41

 

2-1-9-3-2. اهداف مدیریت مشارکتی . 42

 

2-1-9-3-3. مدیریت مشارکتی در کتابخانه . 42

 

2-1-9-4. کاربرد منابع . 43

 

2-1-9-4-1. شرح اصل پیتر . 45

 

2-1-9-4-2. کاربرد منابع در کتابخانه . 46

 

2-1-9-5. اتحاد و همبستگی 47

 

2-1-9-5-1. اتحاد و همبستگی در کتابخانه ها . 48

 

2-1-9-6. روحیه 49

 

2-1-9-7. نوآوری . 50

 

2-1-9-7-1. خلاقیت و نوآوری . 50

 

2-1-9-7-2. تفکر تحلیلی و تفکر خلاق . 51

 

2-1-9-7-3. خلاقیت در سازمان 51

 

2-1-9-7-4. تسهیل خلاقیت و نوآوری در سازمان . 52

 

2-1-9-7-5. خودنوسازی سازمان . 53

 

2-1-9-8. خودمختاری 53

 

2-1-9-9. سازگاری با محیط 54

 

2-1-9-9-1. سازماندهی 55

 

2-1-9-9-2- سازگاری با محیط در کتابخانه ها . 55

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

مقدمه. 1

 

1-1- شرح و بیان مساله پژوهش. 2

 

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 4

 

1-3-اهداف پژوهش. 6

 

1-4- فرضیه های پژوهش. 6

 

1-5- قلمرو پژوهش 6

 

1-6 – کاربرد نتایج پژوهش 7

 

1-7- تعاریف نظری واژگان. 7

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی پژوهش

 

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

 

مقدمه. 10

 

2-1- مفهوم کیفی خدمت 11

 

2-2- ویژگی های خدمات . 12

 

2-2-1- ویژگی های خدمات بانکی 14

 

2-3- مفهوم کیفیت 15

 

2-4-کیفیت خدمات 15

 

2-4-1-ابزارسنجش کیفیت خدمات. 16

 

2-5- مدلی ازکیفیت خدمات دربانکداری 18

 

2-5-1- مدل شکاف. 18

 

2-6- بازاریابی خدمات بانکی 19

 

2-7- محیط بازاریابی بانکی. 22

 

2-8-آمیخته بازاریابی خدمات بانکی 22

 

2-9- طبقه بندی خدمات 25

 

2-10- مدیریت خدمات واجزای آن 26

 

 

 

عنوان
صفحه
 

2-10-1- هشت جزء مدیریت خدمات 26

 

2-10-2- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی 28

 

2-10-3-وظایف مدیریت بازاریابی بانکی. 28

 

2-11- مدیریت ارتباط بامشتریا ن بانکی 30

 

2-11-1- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری. 31

 

2-11-2- عوامل موفقیت CRM و نتایج حاصل ازپیاده سازی آن 32

 

2-12- ضرورت بازاریابی درنظام بانکی 32

 

بخش دوم: رضایت مشتری

 

مقدمه. 34

 

2-13- دریافت خدمت. 35

 

2-13-1- استفاده از محصول یا خدمت 36

 

2-13-2- رضایت/ نارضایتی ازخدمت 37

 

2-14- رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری 38

 

2-14-1- مزایای رضایت مشتری 39

 

2-14-2- عوامل موثربراحساس رضایت یانارضایتی مشتریان 40

 

2-15- وفاداری مشتری. 40

 

2-15-1- ارتباط وفاداری ورضایت مشتری. 42

 

2-15-2- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری 44

 

2-16-  سنجش رضایت مشتری 45

 

2-17- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 46

 

2-18- سیستم مدیریت رضایت مشتری . 48

 

2-19- شاخص رضایت مشتری آمریکا(ACSI) 49

 

2-20- رفتارشکایت آمیزمصرف کننده. 50

 

2-20-1- عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز 52

 

2-20-2- رسیدگی به شکایات مشتریان 53

 

2-20-3-مدیریت شکایت مشتریان. 54

 

2-20-4- مدیریت شکایات مشتریان بانک 55

 

2-21- انگیزش در علاقمندی سازمان به رضایت مشتری. 56

 

 

 

عنوان
صفحه
 

بخش سوم: مطالعات پیشین

 

مقدمه. 60

 

2-22- پژوهش های انجام شده در داخل از کشور. 61

 

2-23-پژوهش های انجام شده در خارج کشور. 62