فصل اول: کلیات تحقیق

 

مقدمه. 1

 

1-1- شرح و بیان مساله پژوهش. 2

 

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 4

 

1-3-اهداف پژوهش. 6

 

1-4- فرضیه های پژوهش. 6

 

1-5- قلمرو پژوهش 6

 

1-6 – کاربرد نتایج پژوهش 7

 

1-7- تعاریف نظری واژگان. 7

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی پژوهش

 

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

 

مقدمه. 10

 

2-1- مفهوم کیفی خدمت 11

 

2-2- ویژگی های خدمات . 12

 

2-2-1- ویژگی های خدمات بانکی 14

 

2-3- مفهوم کیفیت 15

 

2-4-کیفیت خدمات 15

 

2-4-1-ابزارسنجش کیفیت خدمات. 16

 

2-5- مدلی ازکیفیت خدمات دربانکداری 18

 

2-5-1- مدل شکاف. 18

 

2-6- بازاریابی خدمات بانکی 19

 

2-7- محیط بازاریابی بانکی. 22

 

2-8-آمیخته بازاریابی خدمات بانکی 22

 

2-9- طبقه بندی خدمات 25

 

2-10- مدیریت خدمات واجزای آن 26

 

 

 

عنوان
صفحه
 

2-10-1- هشت جزء مدیریت خدمات 26

 

2-10-2- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی 28

 

2-10-3-وظایف مدیریت بازاریابی بانکی. 28

 

2-11- مدیریت ارتباط بامشتریا ن بانکی 30

 

2-11-1- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری. 31

 

2-11-2- عوامل موفقیت CRM و نتایج حاصل ازپیاده سازی آن 32

 

2-12- ضرورت بازاریابی درنظام بانکی 32

 

بخش دوم: رضایت مشتری

 

مقدمه. 34

 

2-13- دریافت خدمت. 35

 

2-13-1- استفاده از محصول یا خدمت 36

 

2-13-2- رضایت/ نارضایتی ازخدمت 37

 

2-14- رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری 38

 

2-14-1- مزایای رضایت مشتری 39

 

2-14-2- عوامل موثربراحساس رضایت یانارضایتی مشتریان 40

 

2-15- وفاداری مشتری. 40

 

2-15-1- ارتباط وفاداری ورضایت مشتری. 42

 

2-15-2- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری 44

 

2-16-  سنجش رضایت مشتری 45

 

2-17- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 46

 

2-18- سیستم مدیریت رضایت مشتری . 48

 

2-19- شاخص رضایت مشتری آمریکا(ACSI) 49

 

2-20- رفتارشکایت آمیزمصرف کننده. 50

 

2-20-1- عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز 52

 

2-20-2- رسیدگی به شکایات مشتریان 53

 

2-20-3-مدیریت شکایت مشتریان. 54

 

2-20-4- مدیریت شکایات مشتریان بانک 55

 

2-21- انگیزش در علاقمندی سازمان به رضایت مشتری. 56

 

 

 

عنوان
صفحه
 

بخش سوم: مطالعات پیشین

 

مقدمه. 60

 

2-22- پژوهش های انجام شده در داخل از کشور. 61

 

2-23-پژوهش های انجام شده در خارج کشور. 62