(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

 

 

چکیده

 

پژوهش حاضر با عنوان میزان برخورداری مفاهیم آموزش شهروندی در کتاب های تغلیمات اجتماعی دوره ابتدایی می باشد.این پژوهش به دست اندرکاران امر آموزش و پرورش در زمینه نقش شهروندی و کاربرد آن در جامعه یاری می رساند . جامعه آماری و نمونه آماری ، کتاب تعلیمات اجتماعی پایه سوم ، چهارم و پنجم می باشد .هدف پژوهش تعیین فراوانی و کاربرد مفاهیم آموزش شهروندی در تدوین محتوای کتاب های تعلیمات اجتماعی در حیطه دانش ، نگرش و مهارت هاست .

 

برای تجزیه ئ تحلیل داده های حاصل نیز ازروش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردید.نتایج پژوهش نشان می دهد که مؤلفه های آموزش شهروندی در کتاب تعلیمات اجتماعی به صورت نابرابر ازپایه سوم تا پنجم آورده شده اند و از نظر میزان پوشش در سه حیطه ی دانشی ، ارزشی و مهارتی ازتوازن مناسبی برخوردار نمی باشند.

 

کلید واژه ها : آموزش شهروندی ، تحلیل محتوا ، تعلیمات اجتماعی

 

فهرست

 

فصل اول کلیات پژوهش

 

مقدمه 2

 

بیان مساله: 4

 

اهمیت و ضرورت 7

 

اهداف تحقیق 9

 

هدف کلی 9

 

اهداف جزئی 9

 

سوالات پژوهش 10

 

تعریف واژه ها و اصطلاحات 11

 

تعریف مفهومی 11

 

تعریف عملیاتی : 12

 

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه پژوهش

 

مقدمه 15

 

تاریخچه شهروندی 15

 

کلیات و تعاریف 18

 

اهداف آموزش وپرورش دور ه ابتدایی 19

 

اهداف پایه های دوم تا پنجم دوره ی ابتدایی 20

 

الف )اهداف شناختی 20

 

ب( اهداف عاطفی 21

 

ج)اهداف روانی ـحرکتی 21

 

ویژگی  های آموزش وپرورش و برنامه درسی در دوره ابتدایی 22

 

جایگاه و اهمیت کتاب درسی 24

 

فرایند پژوهش در تدوین کتاب های درسی 25

 

ضرورت تغییر برنامه های درسی متناسب با تغییرات امروزی 26

 

محتوا در برنامه درسی : 27

 

محتوا 28

 

تحلیل محتوا 29

 

جایگاه و اهمیت محتوا 30

 

دیدگاه های اساسی در زمینه ی انتخاب محتوا 31

 

منابع انتخاب محتوای درسی 33

 

انواع روش های تحلیل محتوا 34

 

مراحل انجام تحلیل محتوا 35

 

2ـ تعریف جامعه مورد پژو 35

 

3ـ انتخاب نمونه 35

 

4ـ انتخاب و تعریف واحد تحلیل 35

 

6ـ تحلیل داده ها 36

 

– هدف های تحلیل محتوا : 37

 

انواع تحلیل محتوا از کتاب اصول و مفاهیم برنامه ریزی درسی فتحی 1388 برگرفته شده است : 37

 

مراحل تحلیل محتوای ارتباطی : 39

 

فرآیند تحلیل محتوا : 40

 

مزایای تحلیل محتوا : 40

 

معایب تحلیل محتوا : 40

 

روش های کیفی تحلیل محتوا 41

 

نکات عمده 41

 

مفهوم شهروند 42

 

ابعاد شهروندی 43

 

آموزش شهروندی 47

 

ویژگی های شهروندی 48

 

گذر تاریخی به شهروند ایرانی 49

 

چرا آموزش ارزش ها شهروندی ضروری است ؟ 51

 

آموزش شهروندی در برنامه درسی دوره ابتدایی 52

 

روش های تدریس شهروندی 53

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوانصفحه

 

فصل اول : (کلیات تحقیق)   . 1

 

 مقدمه 2

 

1-1بیان مسئله تحقیق. .2

 

1-2اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن . .3

 

1-3هدفهای تحقیق. .5

 

1-4سوالات یا فرضیه های تحقیق. 5

 

1-5 مبانی نظری اوقات فراغت . .5

 

الف-تعریف لغوی .6

 

ب-تعاریف عملیاتی 7

 

فصل دوم (مبانی نظری و پیشینه تحقیق)

 

بخش اول

 

مقدمه 9

 

2-1 انواع اوقات فراغت 11

 

2-2 مقایسه مفهوم اوقات فراغت با چند واژه دیگر. .13

 

2-3 فواید اوقات فراغت .15

 

2-4 کارکردهایی که با گذران اوقات فراغت محقق می شود. .17

 

2-5 تاریخچه اوقات فراغت 21

 

2-5-1روند فراغت در جامعه ایران .23

 

2-5-2فراغت در ایران قبل از اسلام 23

 

عنوان صفحه

 

2-5-3ارزش و اهمیت اوقات فراغت از دیدگاه اسلام ومکاتب دیگر24

 

2-5-4فراغت در ایران بعد از اسلام.27

 

2-5-5 فراغت در ایران معاصر.28

 

2-5-6 فراغت در حال حاضر29

 

2-6 نگاهی کوتاه به سیر تحول چگونگی گذران اوقات فراغت.29

 

2-6-1اوقات فراغت در دوران باستان32

 

2-6-2 رم باستان33

 

2-6-3 ایران باستان34

 

2-6-4 جوامع سنتی.35

 

2-6-5 دوران صنعتی.37

 

2-6-6 دوران فوق صنعتی42

 

2-6-7 شباهتها.44

 

2-6-8 تفاوتها.44

 

بخش دوم

 

مقدمه.46

 

2-7 عوامل مؤثر بر پیشرفت تحصیلی47

 

2-8 نقش تربیت بدنی و اهمیت آموزش آن 52

 

2-9 اهداف درس تربیت بدنی در دوره متوسطه.55

 

2-10 نقش زبان انگلیسی در پیشرفت تحصیلی58

 

2-11اوقات فراغت و عوامل اجتماعی مؤثربر آن 62

 

2-12 نقش و عملکرد فعالیتهای فوق برنامه:64

 

عنوان صفحه

 

الف-پیشگیری وکاهش آسیب های اجتماعی 64

 

ب-غنی سازی اوقات فراغت دانش آموزان66

 

2-13اوقات فراغت ونیازمندی های نوجوانان67

 

2-14اصول مهم در برنامه ریزی برای اوقات فراغت فعالیتهای فوق برنامه68

 

2-15بررسی آراء و اندیشه های صاحب نظران .70

 

2-16پژوهشهای انجام شده در داخل کشور درباره اوقات فراغت وپیشرفت تحصیلی.72

 

2-17پژوهشهای انجام شده در خارج کشور درباره اوقات فراغت وپیشرفت تحصیلی.76

 

2-18نتیجه گیری.80

 

فصل سوم ( روش شناسی تحقیق)

 

مقدمه.82

 

3-1 طرح و روش تحقیق.82

 

3-2 جامعه آماری.82

 

3-3 نمونه.83

 

3-4 روش نمونه گیری.84

 

3-5 ابزار گردآوری داده ها.84

 

3-6 روایی و پایایی85

 

در این پایان‌نامه سعی می‌شود با تعریف اولیه و تبیین مفهوم پیوست فرهنگی و تبیین مدارس استعداد درخشان، به بررسی پیوست فرهنگی برنامه‌های  مدارس استعدادهای درخشان بر روی دانش‌آموزان آنها پرداخته شد.

 

پژوهش حاضر بر اساس ماهیت از نوع کیفی، بر اساس هدف از نوع توسعه‌ای ـ کاربردی است، در این پژوهش ابتدا به مرور ادبیات موجود در این حوزه پرداخته و با بهره گرفتن از مصاحبه از نخبگان به استخراج شاخص‌های نهایی از بین شاخص‌های آموزش و پرورش می‌پردازد و در نهایت با تهیه پرسشنامه شاخص‌های مذکور را در دو مدرسه به آزمایش می‌گذارد. از جامعه آماری نخبگان علمی، اساتید و مسئولین مرتبط با حوزه پیوست فرهنگی نمونه‌گیری به طور غیرتصادفی و انتخابی صورت پذیرفته است.

 

سپس از طریق پرسشنامه‌های شاخص‌های نهایی در دو مدرسه اجرا شد و بعد از تحلیل و داده‌های به دست آمده نشان داد که دانش‌آموزان مورد ارزیابی قرار گرفت و همچنین مؤلفه‌های ارزیابی شده رتبه‌بندی شد.

 

کلمات کلیدی: پیوست فرهنگی، مدارس استعداد درخشان، نخبه.

 

فهرست مطالب

 

فصل اول:کلیات تحقیق 2

 

1-1-   مقدمه 2

 

1-2-   بیان مساله 3

 

1-3-   سؤالات تحقیق 4

 

1-4-   اهمیت و اهداف پژوهش 4

 

1-5-   سابقه تحقیق 5

 

1-6-   فرضیات تحقیق 6

 

1-7-   روش‌شناسی تحقیق 6

 

2- فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش 8

 

2-1- فرهنگ 8

 

2-2-  مهندسی فرهنگی 13

 

2-3- پیوست فرهنگی 15

 

2-4-  مدارس 18

 

2-5-  نخبه‌گرایی و استعدادهای درخشان در اسناد بالادستی 22

 

2-6- پیوست فرهنگی در آموزش و پرورش 31

 

2-7-1- مروری بر انواع ارزیابی‌های موجود 32

 

2-7-2- تعریف ارزیابی اثرات اجتماعی 34

 

2-7- شاخص‌های اثرسنجی فرهنگی 35

 

3- فصل سوم:روش‌شناسی تحقیق 45

 

3-1- انواع تحقیق 45

 

3-2- فرآیند پژوهش 45

 

3-3- روش گردآوری داده‌ها 46

 

3-4- جامعه آماری تحقیق 46

 

3-4 روایی پرسشنامه 46

 

3-5- پایایی پرسشنامه 47

 

3-6- مؤلفه‌های مستخرج از شاخص‌های دوره متوسطه در بخش ادبیات موضوع تحقیق و نظر نخبگان 48

 

فصل: تجزیه و تحلیل داده‌ها 55
 

4-1 مقدمه 55

 

4-2 تحلیل آماری استنباطی 55

 

4-3 تحلیل پرسشنامه‌های اثرسنجی فرهنگی 55

 

4-3-1 اعتقادات 55

 

4-3-2 اخلاقی 58

 

4-3-4 فرهنگی و هنری 60

 

4-3-5 اجتماعی 61

 

4-3-5 زیستی 63

 

4-3-6 سیاسی 64

 

4-3-7 اقتصادی 66

 

4-3-8 علمی و آموزشی 68

 

4-4 تحلیل پرسشنامه‌های اثرسنجی فرهنگی با هدف اولویت‌بندی 69

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات 73

 

5-1- مقدمه 73

 

5-2- خلاصه پژوهش 73

 

5-3- تحلیل یافته‌ها و نتیجه‌گیری 73

 

5-4- پیشنهادها 75

 

5-5- محدودیت‌های پژوهش 85

 

منابع 86

 

پیوست: 89

 

پیوست شماره 1- برنامه‌های 5 ساله توسعه کشور و برنامه‌های سالانه 89

 

پیوست شماره 2- مصوبات هیأت امنای سازمان استعدادهای درخشان 89

 

پیوست شماره 3- اهداف کلی آموزش و پرورش جمهوری اسلامی 90

 

‌ پیوست شماره 4- اهداف دوره متوسطه 93

 

پیوست شماره 7- اهداف دوره راهنمایی تحصیلی 98

 

برای انتخاب استراتژی های مناسب اکتساب تکنولوژی که سازگار با تمامی سازمان ها باشد، وجود ندارد. لذا در این پژوهش ابتدا به بررسی استراتژی ها مختلف اکتساب تکنولوژی پرداخته شد و سپس معیارهای اثرگذار بر اکتساب تکنولوژی استخراج گردید. در این پژوهش سه معیار کلی برای اکتساب تکنولوژی در نظر گرفته شده است که عبارتند از: فنی، اقتصادی، محیطی. این معیارها اثرات خود را بر انتخاب استراتژی مناسب اکتساب تکنولوژی از طریق زیرمعیارها(شاخص ها) که در هر کدام از آن ها وجود دارند اعمال می کنند. در مدل استفاده شده در این پژوهش در معیار اقتصادی، 4 زیرمعیار، در معیار فنی، 5 زیرمعیار و در معیار محیطی، 6 زیر معیار وجود دارد. با توجه به طبیعت مساله مشخص گردید که ساختار شبکه ای موجود در این پژوهش را می توان با بهره گرفتن از تکنیک ANP ساختاردهی نمود. مدل ارائه شده در این پژوهش در یکی از شرکت های فعال نرم افزاری در سطح کشور مورد سنجش قرار گرفته است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که در این بنگاه، استراتژی ساخت دارای بالاترین مطلوبیت برای اکتساب تکنولوژی جدید در این بنگاه است. سپس استراتژی ساخت یا خرید و در نهایت استراتژی خرید، برای این بنگاه مناسب است.

 

واژگان کلیدی: استراتژی اکتساب تکنولوژی، مدل مفهومی مبتنی برANP، عوامل اثرگذار در اکتساب تکنولوژی

 

فهرست  مطالب

 

عنوان                   صفحه

 

فصل اول:

 

1- کلیات تحقیق 1

 

1- 1 مقدمه 2

 

1- 2 بیان مسأله و اهمیت آن 2

 

1- 3- سوابق تحقیق 3

 

1- 4- اهداف تحقیق 4

 

1- 4- 1- هدف اصلی تحقیق 4

 

1- 4- 2- اهداف فرعی تحقیق 4

 

1- 5- روش شناسی تحقیق 4

 

1- 5- 1- روش های گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها   6

 

1- 5- 2- جامعه آماری، روش نمونه گیری، حجم نمونه 7

 

1- 6- الگوی مفهومی و فرضیه های تحقیق 8

 

1- 7- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی طرح 8

 

 فصل دوم:

 

2- مرور ادبیات 9

 

2- 1- مقدمه 10

 

2- 2 فرایندهای پنج گانه مدیریت تکنولوژی 10

 

2- 2- 1 کشف و شناسایی تکنولوژی های مرتبط 11

 

2- 2- 2- انتخاب تکنولوژی های مورد نیاز بنگاه 13

 

2- 2- 3- اکتساب تکنولوژی 13

 

2- 2- 4- فرایند بکارگیری تکنولوژی 14

 

2- 2- 5- فرایند حفاظت از تکنولوژی 14

 

2- 3- استراتژی های اکتساب تکنولوژی 15

 

2- 4- شناسایی معیارهای اثرگذار بر اکتساب تکنولوژی 16

 

-5-2 جوانب مختلف استراتژی های اکتساب حوزه فناوری اطلاعات 23

 

2- 6- عوامل موثر در برون سپاری فناوری اطلاعات در حوزه اکتساب تکنولوژی   24

 

2- 7- سوالات کلیدی در برون سپاری فناوری اطلاعات 27

 

1-7-2 اهداف استراتژیک حامیان برون سپاری در فناوری اطلاعات 27

 

2- 7- 2- الزامات استراتژیک فناوری اطلاعات در برون سپاری 28

 

2- 7- 3- بینشی برای مجریان 29

 

2- 7- 4- ریسک های برون سپاری در اکتساب تکنولوژی در حوزه فناوری اطلاعات   29

 

2- 7- 5- عوامل تعیین کننده موفقیت در برون سپاری فناوری اطلاعات   31

 

2- 7- 6- قابلیت های مشتریان و تامین کنندگان 35

 

2- 8- منبع یابی های مختلف: برون سپاری بیرونی، تدارک خدمات کاربردی و برون  سپاری فرایندهای کسب و کار 37

 

2- 8- 1- برون سپاری بیرونی 37

 

2- 8- 2- تدارک خدمات کاربردی 38

 

2- 8- 3- برون سپاری فرایندهای کسب و کار 40

 

2- 9- جمع بندی مرور ادبیات 41

 

2- 10- مدل مفهومی استخراج شده از مرور ادبیات 44

 

2- 11- جمع بندی 45

 

فصل سوم:

 

-3روش شناسی تحقیق 46

 

1-3 مقدمه 47

 

3-2 روش شناسی تحقیق 47

 

3- 3- جامعه آماری و نمونه پژوهش 48

 

3- 3- 1- قلمرو مکانی 49

 

3- 3- 2- قلمرو زمانی 50

 

4-3 مراحل انجام تحقیق 50

 

5-3 نحوه گرد آوری داده ها 51

 

3- 6- روش تجزیه و تحلیل داده ها 51

 

3- 7- تشریح پرسشنامه تحقیق 52

 

بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود»(غفاری آشتیانی،1387: 39).

 

به طور کلی «مدیریت ارتباط با مشتری» یک مزیت رقابتی برای سازمان خلق می کند به علاوه تأثیر مثبتی بر عملکرد سازمانی دارد. «نِوین[4]» معتقد است که CRM با رویکردهای متفاوتی مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال در سطح تاکتیکی «مدیریت ارتباط با مشتری» ممکن است به عنوان پایگاه داده بازاریابی معرفی شود یا بازاریابی الکترونیکی، در سطح استراتژیک CRM ممکن است به عنوان نگهداری و شراکت با مشتری تعریف شود و در سطح نظری CRM به عنوان ترکیب پارادایم تحقیق در بازاریابی تعریف شود(سین و همکاران[5]،2004: 1265-1264). سازمان های ایرانی نیز اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمان ها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته های مشتریان هستند، تا در این راه بتوانند به اهداف خویش رسیده و عملکرد مالی شرکت را بهبود ببخشند. در این زمینه رویکردهای نوینی همچون CRM و RM می تواند سازمان ها و شرکت ها را در این زمینه یاری دهد. مطالعه حاضر با رویکرد به این مسئله در پی بررسی تاثیر CRM و RM  بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه می باشد.

 

 

 

1-2- بیان مسأله

 

حرکت به سمت جهانی شدن و پیشرفت‌های صورت گرفته در عرصه تکنولوژی باعث تشدید رقابت بین شرکتها شده است. در عصر حاضر یکی از عرصه‌های جدیدی که اغلب شرکتها بر آن تمرکز نموده‌اند، موضوع ارتباطات بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشد. اینک بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند(هریسون[6]،2000). زیرا شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی “بازاریابی رابطه‌مند” نموده است و به جای استراتژی‌های تهاجمی‌ بازاریابی، آنها را بسوی استراتژی‌های دفاعی بازاریابی سوق می‌دهد.

 

بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیت­هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان‌ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف(لاولاک و رایت[7]،1382: 198). از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی‌های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند(کلگیت و الکساندر[8]،1998).

 

در بازارهای امروزی مفهوم بازاریابی منحصر به طراحی، تحویل و فروش محصولات نیست و این مفهوم به سمت توسعه روابط دوطرفه بلند مدت با مشتری سوق پیدا کرده است(باتل[9]،1996).  اینجاز[10](2003) بیان می‌کند که: «مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از ادغام افراد، فرایندها و تکنولوژی با هدف درک مشتریان شرکت». همچنین وی معتقد است که این سیستم یک رویکرد منسجم برای مدیریت ارتباطات به وسیله تمرکز بر روی حفظ مشتری و توسعه ارتباطات می‌باشد. هسته اصلی فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان درک قابلیت سودآوری مشتریان و حفظ مشتریان سودمند است. امروزه در زمان ارزیابی قابلیت سودآوری مشتریان، بازاریابان اغلب قانون 20/80 را در نظر می‌گیرند(80% منفعت به وسیله %20 مشتریان سودمند ایجاد می‌شود و 80%  هزینه‌ها به وسیله 20% مشتریان غیر سودمند ایجاد می‌شود)(اینجاز،2003: 678).

 

یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‏ها از برنامه‌های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد. همراستا با این هدف، برنامه‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتری‌مداری در سازمان‌ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. بنابراین با رویکرد به اینکه امروزه بسیاری از پیشرفت های اقتصادی و صنعتی متکی بر صنعت برق است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی اخیراً با کارهای صورت گرفته در جهت خصوصی سازی و ورود شرکت های خصوصی به عرصه توزیع نیروی برق، رقابت در این حوزه آغاز شده است. اما کسب برتری رقابتی در این زمینه مستلزم بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند است که این عوامل خود زمینه را برای جذب و حفظ مشتریان مهیا می­سازد و این عامـــل می تواند بر کیفیت عملکرد شرکت مخصوصاً در بعد مالی تاثیرگذار باشد. عملکرد سازمان نشان می­دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد که این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان، رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد(ابزری مهد و رنجبریان،1388). از این رو سوال مسأله ای که در این تحقیق مطرح می شود این است که عوامل فوق الذکر یعنی مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند چه تاثیری بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه دارد؟

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

از جمله مهمترین اهداف شرکت ها و سازمان های امروزی کسب درآمد و سود می باشد و بررسی عملکرد مالی هر شرکت می تواند عملکرد کلی شرکت را مشخص نماید. بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم‌افزایی[11] ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست(طبرسا،1378: 63).

 

لرد کلوین[12](1998) معتقد است که: «هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید»(رحیمی،1385: 36).

 

بسیاری از شرکت ها CRM را برای فهم بهتر نیازها و خواسته های مشتری اجرا می کنند. CRM به شرکتها اجازه می دهد که اطلاعاتی درباره خریدهای  مشتریان، ترجیحات، خواسته ها و داده های دیگر درباره آنها جمع آوری نمایند و هدف از آن وفاداری مشتری است. مزایای دیگر CRM عبارتند از:

 

1-         توانایی پاسخ گویی سریع به استعلام های مشتری.

 

2-         افزایش کارایی از طریق اتوماسیون.

 

3-         داشتن دانش عمیق از مشتریان.

 

4-         بدست آوردن فرصت های فروش جنبی(ترکیبی)

 

5-         تعریف مشتریان با قابلیت سود دهی بالا.

 

6-         دریافت بازخورد از مشتریان که به خدمات یا محصولات جدید منجر می شود.

 

7-         انجام بازاریابی فرد به فرد.

 

8-         بدست آوردن اطلاعاتی که می تواند با شرکت های کسب  وکار شریک تسهیم شویم.

 

استراتژی، بهینه سازی ارتباط با مشتریان است.«CRM به شرکت ها کمک می کند تا شیوه تبدیل مشتریان غیر سود مند را به سود مند یاد بگیرند»(چیا[13]،2004: 5-4).

 

همچنین با توجه به اینکه شرکت توزیع نیروی برق، نیمه دولتی بوده و روند خصوصی شدن را طی می کند، اما مشکلاتی سنتی مدیریتی که در سازمان ها و شرکت های دولتی(منجمله عدم بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری) وجود دارد در این شرکت نیز به خوبی مشهود است و ضرورت بررسی این عوامل بر عملکرد این شرکت می توان در برنامه ریزی های مسئولین راهگشا باشد.

 

1-4- اهداف پژوهش

 

1-4-1- هدف کلی:

 

هدف کلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر  CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) و RM (بازاریابی رابطه مند) بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه در سال 1393 می باشد.

 

1-4-2- اهداف ویژه:

 

شناخت سازه های تاثیرگذار CRM و RMبر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه.
 

اندازه گیری سازه های تاثیرگذار CRM و RMبر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه.
 

رتبه بندی سازه های تاثیرگذار CRM و RMبر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه.
 

طراحی سازه های تاثیرگذار CRM و RMبر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه.
 

1-4-3- اهداف کاربردی:

 

از نتایج و راهکارهای تحقیق می توان در جهت بهبود عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه و دیگر شرکت ها و سازمان های مشابه استفاده نمود.

 

1-5- فرضیات پژوهش

 

اعتماد سازی توسط شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه در بعد RM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی این شرکت دارد.
 

تعهد شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه به تأمین رضایت مشتری در بعد RM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی این شرکت دارد.
 

کیفیت ارتباطات شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه در بعد RM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی این شرکت دارد.
 

اجرای خدمات اینترنت در بعد CRM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه دارد.
 

اجرای وظایف پشتیبان مشتری در بعد CRM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه دارد.
 

اجرای فعالیتهای پشتیبان بازاریابی در بعد CRM تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه دارد.
 

-6- مدل مفهومی پژوهش