فهرست مطالب 

عنوان
صفحه
فصل اول : کلیات پژوهش.2
مقدمه.——————————————————————————————————-3
1-1. بیان مسأله 3
1-2.اهمیت و ضرورت پژوهش– 5
1-3.اهداف پژوهش– 6
1-3-1. هدف کلی- 6
1-3-2. اهداف جزئی- 6
1-4.سوالات پژوهش– 6
1-4-1. سوال اصلی- 7
1-4-2. سوالات فرعی- 7
1-5. تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش– 8
1-5-1. تعاریف نظری- 8
1-5-2. تعاریف عملیاتی- 9
1-6. مدل مفهومی پژوهش حاضر- 11
فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش.14
مقدمه.15
2-1. کارآفرینی- 15
2-1-1. سیر نظریه های کارآفرینی- 16
2-1-1-2. رهیافت روانشناسی- 17
2-1-1-3. رهیافت جامعه شناختی- 17
2-1-1-4. رهیافت سازمانی- 17
2-1-2. تعاریف کارآفرینی- 18
2-2-1. فعالیتهای کارآفرینانه 19
2-2-2. مدلهای  فعالیت کارآفرینانه 21
2-2-3. ابعاد فعالیتهای کارآفرینانه 23
2-2-4. عوامل موثر بر فعالیت کارآفرینانه 24
2-3. سرمایه 25
2-3-1. انواع سرمایه 26
2-3-2. مفاهیم و تعاریف سرمایه فکری- 27
2-3-3. مدلهای مختلف سرمایه فکری- 29
2-3-3-1.  مدل بونتیس (1998 ) 30
2-3-3-2. مدل استوارت (1997) 31
2-3-3-3. مدل روس و همکاران (1997) 31
2-3-3-4. مدل اسویبی (1997) 31
2-3-3-5. مدل ادوینسون و مالونه (1997) 32
2-3-3-6.مدل چن و همکاران (2004) 32
2-3-3-7.مدل هانس و لاواندال (1997) 33
2-3-3-8. مدل پتی و گوتری (2000) 33
2-3-3-9.مدل لیم و دالیمور (2004) 34
2-3-3-10.مدل نورتون و کاپلان (1992) 34
2-3-3-11. مدل سالیوان (2000) 35
2-3-4.ابعاد سرمایه فکری بر اساس مدلهای ارائه شده 36
2-3-4-1.سرمایه انسانی- 37
2-3-4-2.سرمایه ساختاری- 38
2-3-4-3.سرمایه ارتباطی(مشتری) 38
2-3-5. دلایل توجه شرکتها به سرمایه فکری- 39
2-4.سرمایه اجتماعی- 40
2-4-1.نظریه های مرتبط با سرمایه اجتماعی- 41
2-4-1-1.منابع اجتماعی لین- 41
2-4-1-2.پیوندهای ضعیف گرانوتر- 41
2-4-1-3.شکاف ساختاری برت– 42
2-4-1-4.سرمایه اجتماعی استون و هیوز 42
2-4-1-5.چارچوب تعامل سرمایه اجتماعی و سرمایه فکری در سازمان- 42
2-4-1-6.سرمایه اجتماعی هیسل و همکاران- 43
2-4-1-7.سرمایه اجتماعی ناهاپیت و گوشال- 43
2-4-2.ابعاد سرمایه اجتماعی- 43
2-4-2-1.بعد ساختاری- 44
2-4-2-2.بعد شناختی- 44
2-4-2-3.بعد رابطهای- 45
2-5.سرمایه انسانی- 46
2-5-1.تعاریف سرمایه انسانی- 47
2-5-2.ابعاد سرمایه انسانی- 50
2-5-3.سرمایه انسانی و کارآفرینی- 51
2-6.مدیریت دانش– 52
2-6-1.تعاریف مدیریت دانش– 53
2-6-2.اهمیت بکارگیری مدیریت دانش– 54
2-6-3.مدیریت دانش و یادگیری سازمانی- 55
2-6-4.فرآیند مدیریت دانش– 55
2-6-5.مدلهای دانش و مدیریت دانش– 56
2-6-5-1.مدل جریان و پردازش اطلاعات– 58
2-6-5-2.مدل مفهومی مدیریت دانش– 58
2-6-5-3.مدل حلزونی دانش– 58
2-6-6.ابعاد مدیریت دانش– 59
2-7.فرهنگ– 60
2-7-1.ویژگیهای فرهنگ سازمانی- 62
2-7-2.ارزشهای محوری- 63
2-7-3.انواع فرهنگ سازمانی- 64
2-7-3-1.انواع فرهنگ سازمانی براساس مطالعات چارلز هندی- 64
2-7-3-2.انواع فرهنگ سازمانی براساس مطالعات ادگار شین- 65
2-7-4.الگوهای فرهنگ سازمانی- 65
2-7-4-1.الگوی ویلیام اوچی – تئوری Z- 66
2-7-4-2.الگوی پیترزواترمن- 66
2-7-4-3.الگوی فرهنگ سازمانی شین- 68
2-7-4-4.دیدگاه کامرون و کوئین (2006) 68
2-7-4-5.الگوی فرهنگ ملی هافستد- 69
2-7-5.عوامل مؤثر بر فرهنگ سازمانی- 70
2-8. ساختار سازمانی- 71
2-8-1. ابعاد ساختار سازمانی- 74
2-8-2.عوامل تعیین کننده ساختار سازمانی- 75
2-9.تعاریف رهبری- 76
2-9-1. تمایز مدیریت و رهبری- 78
2-9-2.تئوری های رهبری- 79
2-9-2-1.تئوری ابرمرد 79
2-9-2-2.نگرش خصوصیات فردی- 79
2-9-2-3.تئوری های رفتاری- 80
2-9-3.تئوری های جدید رهبری- 81
2-9-3-1.رهبری تحول آفرین- 81
2-9-3-2-1.نفوذ آرمانی- 83
2-9-3-2-2.انگیزش الهام بخش– 83
2-9-3-2-3.ترغیب ذهنی- 84
2-9-3-2-4.ملاحظات فردی- 85
2-9-3-3.رهبری تبادلی- 85
2-9-3-3-1.ابعاد رهبری تبادلی- 86
2-9-3-3-1-1.پاداش های مشروط- 86
2-9-3-3-1-2.مدیریت بر مبنای استثناء (فعال– منفعل) 86
2-10.پیشینه تحقیقات انجام شده در ایران و جهان- 87
2-10-1.پژوهش های انجام شده در ایران- 87
2-10-2.پژوهش های انجام شده در جهان- 89
فصل سوم:  روش شناسی پژوهش.92
مقدمه—————————————————————————————————–93
3-1. روش پژوهش– 93
3-2. جامعه آماری- 93
3-3. نمونه و روش نمونه گیری- 93
3-3-1. حجم نمونه 94
3-4. روش های جمع آوری داده ها 94
3-4-1.پرسشنامه 94
3-4-2. تعیین میزان روایی و پایایی پرسشنامه 97
3-5. تجزیه و تحلیل داده ها 97
3-5-1. آمار توصیفی- 98
3-5-2. آمار استنباطی- 98
3-6. قلمرو تحقیق- 99
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل——————————————————————————–100
مقدمه—————————————————————————————————-101
4-1. توصیف متغیرها 101
4-1-1. تجزیه و تحلیل داده های جمعیت شناختی- 101
4-2-1. نرمال بودن توزیع داده ها 104
4-2-1-1. چولگی و کشیدگی- 104
4-3. تحلیل داده ها 106
4-3-1. آزمون مدل سازی معادلات ساختاری- 106
4-3-1-1. کفایت نمونه گیری و تحلیل عاملی تأییدی- 106
4-3-1-2. بررسی فرضیه های پژوهش با روش PLS- 123
4-3-2.رتبه بندی یا الویت بندی متغیرهای اثرگذار بر فعالیت کارآفرینانه 127
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری—————————————————————————-130
مقدمه—————————————————————————————————-131
5-1. بحث و تفسیر یافته های پژوهش– 131
5-2. محدودیتهای خارج از اختیار پژوهشگر- 136
5-3. محدودیتهای در اختیار پژوهشگر- 137
5-4. پیشنهادهای برگرفته از یافته های پژوهش– 137
5-5. پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی- 139
فهرست منابع فارسی—————————————————————————————141
فهرست منابع انگلیسی————————————————————————————- 146
چکیده انگلیسی———————————————————————158
پیوست ————————————————————————————————-159
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول. 2
مقدمه. 2
1-1- شرح و بیان مسئله پژوهشی 5
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق. 9
1-3- اهداف تحقیق. 12
1-3-1- هدف اصلی 12
1-3-2- اهداف فرعی 12
1-4- فرضیات تحقیق. 13
1-4-1- فرضیه اصلی 13
1-4-2- فرضیات فرعی 13
1-5- مدل مفهومی تحقیق. 13
1-6- قلمروتحقیق. 18
1-6-1- قلمرو موضوعی تحقیق. 18
1-6-2- قلمرو زمانی تحقیق. 18
1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق. 18
1-7- تعریف عملیاتی واژگان. 19
گرایش. 19
مفید بودن 19
سهولت استفاده 19
لذت ادراکی 20
هنجارهای ذهنی 20
کنترل رفتاری درک شده 20
قصد رفتاری 20
ریسک اجتماعی 21
ریسک مالی 21
ریسک حریم خصوصی 21
منفعت 21
سود مندی درک شده 22
بانکداری الکترونیکی 22
فصل دوم. 23
مقدمه. 23
2-1- تجارت الکترونیک. 27
2-1-1- تعاریف تجارت الکترونیک. 27
2-1-2- سطوح تجارت الکترونیک. 28
2-1-3- تجارت الکترونیکی در برابر تجارت سنتی 28
2-1-4- مدل کسب و کار. 29
2-1-4-1- اهمیت و ضرورت مدل کسب و کار الکترونیک. 31
2-1-4-2- اجزا اصلی مدل کسب و کار. 31
2-1-4-3- انواع مشتریان و حوزه های فعالیت 32
2-1-5- مزیت های تجارت الکترونیکی 34
2-1-6- نیازهای لازم برای تجارت الکترونیک. 36
2-1-7- دلایل عقب ماندگی تجارت الکترونیک در ایران. 37
2-1-8- موانع و چالشهای تجارت الکترونیکی در جمهوری اسلامی ایران. 37
2-2- بانکداری الکترونیکی 38
2-2-1- تعاریف بانکداری الکترونیکی 40
2-2-3- تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی 41
2-2-4- شاخه‌های بانکداری الکترونیک. 42
2-2-5- کانال‌های بانکداری الکترونیک. 42
2-2-5-1- بانکداری الکترونیکی مصرف کننده(در سطح مشتری) 43
2-2-5-2- ماشین خودپرداز. 43
2-2-5-3- ماشین های نقطه فروش. 43
2-2-5-4- بانکداری تلفنی 44
2-2-5-5- بانکداری اینترنتی 44
2-2-6- مزایای بانکداری الکترونیک. 44
2-2-6-1- خلاصه مزایا 45
2-2-7- گستره جهانی 45
2-3- مدل های پذیرش فناوری 45
2-3-1- تئوری عمل مستدل. 46
2-3-1-1- تعریف سازه های مدل. 47
2-3-2- تئوری رفتار برنامه ریزی شده 48
2-3-3- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده 50
2-3-4- مدل پذیرش فناوری 51
2-3-5- مدل ثانویه پذیرش فناوری 52
2-3-6- تئوری تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری 55
2-4- پیشینه. 57
2-4-1- پژوهش های خارجی 58
2-4-2- پژوهشهای داخلی 59
خلاصه. 60
فصل سوم. 61
مقدمه. 61
3-1- روش تحقیق. 61
3-2- جامعه و نمونه آماری 62
3-2-1- جامعه آماری 62
3-2-2- حجم نمونه. 62
3-3- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 63
3-4- پایایی و روایی تحقیق. 66
3-4-1- پایایی 66
3-4-2- روایی 67
3-5- روش های تجزیه و تحلیل داده ها 69
خلاصه. 70
فصل چهارم. 71
مقدمه. 71
4-1- توصیف آماری ویژگی های جمعیت شناختی جامعه. 71
4-1-1- جنسیت 73
4-1-2- سن 74
4-1-3-تحصیلات 75
4-1-4-شغل. 76
4-1-5- سطح درآمد. 77
4-1-6- آشنایی با اینترنت 78
4-2- آمار توصیفی 79
4-3- آزمون فرضیه ها 84
خلاصه. 87
فصل پنجم. 88
مقدمه. 88
5-1- ارائه نتایج و بررسی آزمون های آماری 89
5-2 بحث و بررسی 91
5-3- مقایسه نتایج با سایر تحقیقات 92
5-4- محدودیت های انجام تحقیق. 93
5-5- ارائه پیشنهادات کاربردی بر اساس یافته های پژوهش. 93
5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 96
خلاصه. 96
منابع. 97
 

1-2 بیان مسئله.4
1-3 اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن6
1-4 اهداف تحقیق.7
1-5 سوالات تحقیق7
1-6 طرح تحقیق.7
1-7 تعاریف متغییرها و واژهای کلیدی8
فصل دوم : مطالعات نظری.10
2-1 مقدمه.11
2-2 زنجیره تامین12
2-3 همکاری در زنجیره تامین18
2-4 مشکلات زنجیره تامین و منابع آنها.19
2-5 راه حلهای مشکلات زنجیره تامین.21
2-6 دیدگاه های تئوریک زنجیره تامین.24
2-7 بررسی رویکردهای انتخاب تامین کننده.29
2-8 انتخاب بهترین تامین کننده در زنجیره تامین.30
2-9 رابطه نزدیک بین خودروسازان و تامین کنندگان آنها.31
2-10 نزدیکی روابط بین تامین کنندگان.33
2-11 انتخاب معیارهای ارزیابی تامین کنندگان33
2-12 مروری بر تاریخچه سیستم ارزیابی عملکرد.41
2-13 دلایل تاکید براندازه گیری عملکرد.41
2-14 روشها و مدل های موجود در زمینه انتخاب و ارزیابی تامین کنندگان.44
2-15 شاخصهای ارزیابی عملکرد.44
2-16 تعریف روش AHP.44
2-17 معرفی مدل پیشنهادی45
2-18 تحلیل پوشش داده ها(DEA  ).53
2-19 برنامه ریزی آرمانی.54
2-20 مهمترین شاخصهایی که در صنایع خودروسازی در سیستم مدیریت کیفیت سازمان خود ملزم به       پایش آنها می باشند55
2-21 پیشینه پژوهش57
2-22 مدل مفهومی طرح. 71
فصل سوم :روش شناسی تحقیق73
3-1 مقدمه74
3-2 روش دلفی به عنوان روشی برای انجام تحقیق77
3-2-1 نمونه ی پژوهش77
3-2-2 روش های تحلیلی داده ها.78
3-2-3 روایی و پایایی روش دلفی.78
3-2-3-1 روایی روش دلفی78
3-2-3-2 پایایی روش دلفی.79
3-3 نحوه ی استفاده از روش دلفی در تحقیق حاضر.80
3-3-1 ایجاد سوال تحقیق80
3-3-2 طرح تحقیق80
3-3-3 نمونه پژوهش.81
3-3-4 انجام دور اول دلفی.81
3-3-5 جمع آوری و تحلیل دور اول پرسشنامه ها.81
3-3-6 انجام دور دوم دلفی.82
3-3-7 جمع آوری و تحلیل دور دوم پرسشنامه ها .82
3-3-8 روایی و پایایی تحقیق حاضر.82
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و تدوین معیارهای نهایی84
4-1 مقدمه85
4-2 فهرست معیارهای اولیه.85
4-3 یافته های حاصل87
4-3-1 نتایج دور اول87
4-3-2 نتایج دور دوم.93
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 97
5-1 مقدمه.98
5-2 بحث و نتیجه گیری98
5-3 پیشنهادها.101
منابع.102
منابع انگلیسی .108
پیوست ها115
 
 
چکیده
ارزیابی و انتخاب تأمین­کنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش شده تا با بهره گرفتن از نظرات کارشناسان و خبرگان در مسئله زنجیره­تأمین و انتخاب تأمین­کنندگان سازمان نامبرده، مهمترین شاخص­های این انتخاب شناسایی گردد.پژوهش حاضر از روش دلفی به عنوان یکی از شیوه های ترکیبی کمی-کیفی انجام تحقیق استفاده می نماید. در تحقیق حاضر در مجموع تعداد 25 نفر به عنوان اعضای پانل تخصصی(نمونه آماری هدفمند) انتخاب شدند و 25 پرسشنامه برای اعضای پانل تخصصی دلفی ارسال شد.
جهت تجزیه و تحلیل داده­های گردآوری شده از آمار توصیفی(تعیین میانگین و انحراف معیار از جمله روش ها برای توصیف وضعیت پاسخ ها در این مرحله بوده است ) استفاده شده است. پس از انجام دو دور دلفی نتایج نشان داد که هر شش معیار انتخاب شده جهت تعیین تامین کنندگان خودرو(تحویل به موقع، قیمت ( هزینه )، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان) برای نیروی انتظامی مورد تایید قرار گرفت.
 
واژه های کلیدی: تحویل به موقع، قیمت ( هزینه)، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
1- 1. مقدمه
ایجاد آمادگی برای واکنش سریعتر در بهره گیری از فرصت‌های زودگذر و کم ثبات، یکی از چالش‌های اساسی سازمان‌ها در عصر حاضر است. درواقع سازمان‌های امروز برای استفاده از این گونه فرصت‌ها ناگزیر به ایجاد ساختاری منعطف و نیز بهره مندی بیشتر از امکانات گسترده بیرون از سازمان‌ها هستند. حرکت از جامعه صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی، از اقتصاد ملی به سمت اقتصاد جهانی، از تمرکزگرایی به تمرکززدایی و بالاخره از ساختار سلسله مراتبی به سوی نظام شبک‌های از نشانه‌‌های آشکار روند تحولات اساسی در محیط عصر امروز است که بی‌‌ شک پاسخگویی به آن‌ها نیازمند راه حل‌ها و راهکار‌هایی جدید می باشد. بنابراین از این جهت فرآیند تصمیم گیری علمی انتخاب کاندیدا‌ها جهت تامین کردن مواد اولیه بسیار حائز اهمیت می باشد. در سال‌های اخیر اهمیت جنبه‌های مختلف استراتژی نظیر شایستگی اصلی، تحلیل ریسک و انعطاف پذیری سازمان در حال رشد می باشد. در نتیجه این روند منجر شد تا محققان و صاحبان صنعت به سمت ابزار‌های تصمیم گیری چند معیاره روی آورند. هدف تصمیم گیری‌های چند معیاره در واقع کمک به تصمیم گیرندگان در جهت یکپارچگی بررسی ارزش هر یک از معیار‌ها به دور از ارزیابی‌های شخصی است (بلتون و استوارت،2002).
ارزیابی و انتخاب تأمین­کنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش می شود با بهره گرفتن از نظرات کارشناسان و خبرگان در مسئله زنجیره­تأمین و انتخاب تأمین­کنندگان سازمان نامبرده، مهمترین شاخص­های این انتخاب شناسایی گردد.
دراین فصل پس از بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق در مورد سوال تحقیق و روش پاسخگوی به آن توضیح داده خواهد شد.
1-2. بیان مسأله
امروزه شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری را در فرآیندهایشان دنبال می کردند کارایی خود را از دست داده اند و زنجیره تأمین به عنوان یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مناسب جریان مواد، کالا، اطلاعات و مالی، توانایی پاسخگویی به شرایط را دارا می باشد (صادقی مقدم و همکاران، 1388).
هر چه وابستگی سازمانها به تامین کنندگان بیشتر شود، نتایج مستقیم و غیرمستقیم تصمیم گیری نادرست و غلط نیز زیانبارتر می شود.جهانی شدن تجارت و گسترش روزافزون اینترنت، روشها و حالتهای مختلف انتخاب تامین کننده را بیشتر کرده است.کسب رضایت مشتری، تامین نیازها و اولویتهای مشتری مستلزم انتخاب سریع و مناسب تامین کنندگان است.ساختارهای جدید سازمانی موجب شده است که برای انتخاب تامین کنندگان، افراد بیشتری در تصمیم گیری دخیل باشند و به همین جهت، اهمیت و جایگاه تصمیم گیری افزایش یافته است.(دبوئر، 1998).پیچیدگی و اهمیت تصمیم گیری در انتخاب تامین کنندگان، ضرورت ارائه روشی قاعده مند و شفاف را کاملاً روشن می کند.(هالت، 1998)
با توجه به مطالعات انجام شده جهت ارزیابی عملکرد تامین کنندگان ابتدا لازم است معیار‌ها و شاخص‌های مورد نیاز تعیین و سپس روش مناسبی انتخاب گردد.
شاخص‌های عملکرد در انتخاب تامین کنندگان :مطالعات متعددی در خصوص طراحی و تعیین شاخص‌های ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان صورت پذیرفته است. مهمترین بحث در رابطه با شاخص‌های ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان ، متناسب بودن شاخص‌ها با اهداف سازمانی، همسویی با استراتژی‌های سازمان، اعتبار در طول زمان، امکان بازخورد سریع و دقیق می باشد. آقای گاروین در مطالعات خود در سال 1993 به تفصیل شاخص‌های عملکرد در انتخاب تامین کنندگان را ارائه نموده است. در این مطالعات 5 معیار پیشنهاد گردیده است که عبارتند از کیفیت، هزینه، تحویل به موقع، خدمات و انعطاف پذیری(جوانروح و سلمان زاده، 1382).

کیفیت : که شامل شاخص‌های عملکرد، اعتبار، دوام، قابلیت سرویس دهی، ویژگی‌ها، تطابق، ظاهر و کیفیت دریافتی می باشد.
 

هزینه : که دربر گیرنده شاخص‌های هزینه اولیه، هزینه بهره برداری و هزینه تعمیرات است.
 

تحویل به موقع : از شاخص‌های همچون دقت، کفایت، قابلیت اعتماد، دردسترس بودن، سرعت، دسترسی به اطلاعات، کیفیت، سهولت سفارش دهی، انعطاف پذیری در سفارش دهی، انعطاف پذیری در حمل و نقل و سهولت در برگشتی را در بر می گیرد.
 

خدمات : حمایت از مشتری، پشتیبانی، حل مشکلات، و اطلاعات از جمله شاخص‌های خدمات است.
 

انعطاف پذیری : ترکیبی از شاخص‌هایی چون انعطاف پذیری در محصول، انعطاف پذیری در حجم و انعطاف پذیری در فرآیند می باشد.
بطور کلی بررسی‌ها نشان  می دهند که معیار‌های تحویل به موقع، قیمت ( هزینه)، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان از توجه

1-6- نوع تحقیق 5
1-7-روش گردآوری داده ها 5
1-8-تعریف متغیرهای تحقیق. 6
1-7-خلاصه و جمع‌بندی فصل اول 11
فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1- مقدمه 12
۲-۲- مبانی نظری 12
2-2-1- مدیریت تجربه مشتری. 12
2-2-2- بانکداری 15
2-3-پیشینه تجربی. 16
2-3-1- مطالعات خارجی 16
2-۳-۲-مطالعات داخلی. 21
2-4- خلاصه فصل دوم 27
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه. 32
3-2-نوع تحقیق 32
۳-۳- مدل تحقیق 32
3-4- فرضیه‌های تحقیق 34
3-5-جامعه و نمونه آماری 34
3-6-روش گردآوری داده‌ها 35
3-7-روایی و پایایی پرسشنامه. 35
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 39
3-9- خلاصه فصل سوم. 40
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه . 42
4-2- تجزیه و تحلیل داده ها. 42
4-2-1- تحلیل توصیفی 42
4-2-2- تحلیل تک متغیره داده ها 44

4-2-3-تحلیل دو متغیره داده ها. 44
4-۲-۴- تحلیل چند متغیره 45
4-۲-۵- تحلیل رگرسیون خطی 51
4-2-6-تحلیل سلسله مراتبی. 62
4-3- خلاصه فصل چهارم 67
فصل پنجم: نتیجه گیری
5-1- مقدمه 69
5-2- مروری بر چهارچوب کلی تحقیق 69
5-3- یافته های پژوهش 69
5-4- بحث و نتیجه گیری 70
۵-۵- پیشنهادات پژوهش 77
5-6- محدودیت های پژوهش 77
5-7- خلاصه فصل پنجم 81

منابع و مآخذ
منابع فارسی. 82
منابع لاتین 83
پیوست ها
پرسشنامه مشتریان 85
پرسشنامه AHP 87
تحلیل های آماری SPSS 91
تحلیل هایAHP. 105

جدول 2-1 خلاصه مطالعات خارجی 29
جدول 2-2خلاصه مطالعات داخلی. 30
جدول 3-1 منابع پرسشنامه. 32
جدول 3-2 متغیر های تحقیق. 37
جدول 3-3ضریب پایایی پرسشنامه 38
جدول 4-1 فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان . 42
جدول 4-2 فراوانی سن پاسخ دهندگان 43
جدول 4-3 فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 43
جدول 4-4 آمار توصیفی متغیر های تحقیق. 44
جدول 4-5 ضریب همبستگی اسپیرمن متغیر ها . 45
جدول 4-6 تحلیل واریانس تعامل مشتری 46
جدول 4-7 تحلیل واریانس حضور مشتریان دیگر. 46
جدول 4-8 تحلیل واریانس محیط ارائه خدمات . 46
جدول 4-9 تحلیل واریانس تسهیلات . 47
جدول 4-10 تحلیل واریانس فرآیند خدمات. 47
جدول 4-11 تحلیل واریانس ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش . 48
جدول 4-12 تحلیل واریانس عناصر کارکردی آنلاین 48
جدول 4-13 تحلیل واریانس افزایش ارزش . 49
جدول 4-14 تحلیل واریانس سرعت 49
جدول 4-15 تحلیل واریانس خدمات اصلی 49
جدول 4-16 تحلیل واریانس عناصر خوشایند آنلاین 50
جدول 4-17 تحلیل واریانس فضای هنری آنلاین . 50
جدول 4-18 تحلیل واریانس کارکنان. 51
جدول 4-19 تحلیل واریانس سفارشی سازی 51
جدول 4-20 تحلیل رگرسیون تعامل مشتری 52
جدول 4-21 تحلیل رگرسیون حضور مشتریان دیگر. 53
جدول 4-22 تحلیل رگرسیون محیط ارائه خدمات. 54
جدول 4-23 تحلیل رگرسیون تسهیلات 54
جدول 4-24 تحلیل رگرسیون فرآیند خدمات. 55
جدول 4-25 تحلیل رگرسیون ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش 56
جدول 4-26 تحلیل رگرسیون عناصر کارکردی آنلاین. 57
جدول 4-27 تحلیل رگرسیون افزایش ارزش 57
جدول 4-28 تحلیل رگرسیون سرعت. 58

جدول 4-29 تحلیل رگرسیون خدمات اصلی 59

جدول 4-30 تحلیل رگرسیون عناصر خوشایند آنلاین. 59
جدول 4-31 تحلیل رگرسیون فضای هنری آنلاین 60
جدول 4-32 تحلیل رگرسیون کارکنان. 61
جدول 4-33 تحلیل رگرسیون سفارشی سازی. 61
جدول 4-34 ماتریس مقایسات زوجی معیارهای اصلی پژوهش. 62
جدول 4-35 اولویت بندی معیارهای اصلی موفقیت بر تجربه مشتری 62
جدول 4-36 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد حسی 63
جدول 4-37 اولویت بندی زیر معیارهای بعد حسی. 63
جدول 4-38 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد انگیزشی. 63
جدول 4-39 اولویت بندی زیر معیارهای بعد انگیزشی 64
جدول 4-40 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد شناختی. 64
جدول 4-41 اولویت بندی زیر معیارهای بعد شناختی 64
جدول 4-42 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد رفتاری. 65
جدول 4-43 اولویت بندی زیر معیارهای بعدرفتاری 65
جدول 4-44 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد ارتباطی 65
جدول 4-45 اولویت بندی زیر معیارهای بعد ارتباطی 66
جدول 4-46وزن نهایی و اولویت بندی معیارها و زیرمعیارهای موفقیت بر تجربه مشتری در بانک مسکن 67
جدول 5-1 مقایسه نتایج پژوهش با پژوهش های قبلی. 74

عوامل مرتبط خارجی(امنیت، روابط موفق سازمان)، عوامل مرتبط با استراتژی (تعهد و حمایت مدیران عالی، تعیین اهداف استراتژیک، ادغام اینترنت با استراتژی بازاریابی، همکاری مناسب با همکاران استراتژیک، مشتریان و مخاطبین بالقوه)، عوامل مرتبط با وب سایت شرکت (اثربخشی بازاریابی سایت)، عوامل بین المللی (درک محیط بازارهای خارجی، محدودیت های فرهنگی، سیستم تحویل بین المللی) می باشند. پس از شناسایی عوامل موثر بر بازاریابی اینترنتی عوامل تایید شده رتبه بندی شدند. جهت رتبه بندی عوامل، پرسشنامه استاندارد تاپسیس بین مدیران شرکت فراورده های نسوز ایران توزیع شده و پس از جمع آوری پرسشنامه ها با روش تاپسیس خاکستری،عوامل موثر رتبه بندی شدند که رتبه به دست آمده عوامل به ترتیب:1- عوامل مرتبط با وب سایت شرکت؛ 2- عوامل مرتبط با محیط سازمان؛ 3- عوامل درون سازمانی؛4 – عوامل مرتبط با راهبرد بازاریابی؛ 5- عوامل مرتبط با بعد جهانی شرکت به دست آمد.
 
واژگان کلیدی: بازاریابی اینترنتی، تاپسیس خاکستری، شرکت فراورده های نسوز ایران.
فهرست مطالب

فصل اول کلیات، مفاهیم و تعاریف تحقیق.1
 

مقدمه.2
1-1- بیان مسأله2
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق.4
1-3- اهداف تحقیق5
1-4- سوالات یا فرضیه‌های تحقیق5
1-5- تعاریف نظریاتی و عملیاتی6

فصل دوم؛ مبانی نظری و ادبیات تحقیق10
 

مقدمه11
2-1- بازاریابی11
2-1-1- کانال بازاریابی 16
2-1-1-1- سطوح کانال17
2-1-2- فرایند بازاریابی17
2-1-3- سیر تحول بازاریابی19
2-1-4- بازاریابی الکترونیکی .21
2-2- بازاریابی اینترنتی22
2-2-1- نقش اینترنت در بازاریابی .23
2-2-1-1- بازاریابی مبتنی بر وب 31
2-2-2- کانال های آنلاین .34
2-2-3- استراتژی بازاریابی اینترنتی .35
2-2-3-1- استراتژی بازاریابی اینترنتی یکپارچه 37
2-2-4- ‌مدل های ‌بازاریابی‌الکترونیکی.38
2-2-4-1- مدل 7c بازاریابی اینترنتی. 38
2-2-4-2-مدل7s بازاریابی اینترنتی40
2-2-4-3- مدل 5s.42
2-2-4-4- مدل آمیخته بازاریابی (4s) 43
2-2-4-5- مدل آمیخته ی بازاریابی الکترونیکی 46
2-2-5- اهداف بازاریابی اینترنتی51
2-2-6- کاربرد بازاریابی اینترنتی .53
2-2-7- مزایای بازاریابی اینترنتی54
2-2-8- چالش های بازاریابی اینترنتی59
2-3- بازاریابی سنتی در مقابل بازاریابی اینترنتی 63
2-4- اثربخشی بازاریابی اینترنتی.65
2-5- ابعاد مولفه های شناسایی شده 75
2-6-  پژوهش های مرتبط.76
2-6-1- پیشینه پژوهش در جهان76
2-6- 2- پیشینه پژوهش در ایران77
2-7- جمع بندی79

فصل سوم؛ روش شناسی تحقیق.80
 

مقدمه81
3-1- روش تحقیق.81
3-2- جامعه آماری و نمونه تحقیق82
3-3- روایی پرسشنامه.84
3-4- پایایی داده‏های جمع‏آوری شده.85
3-5- ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات85
3-6- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 90
3-6-1- آزمون t91
3-6-2-روش تاپسیس92
3-6-2-1- مراحل  روش تاپسیس خاکستری.92

فصل چهارم؛ تجزیه و تحلیل داده ها.96
 

مقدمه97
4-1-متغیرهای توصیفی تحقیق97
4-1-1- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر جنسیت.97
4-1-2-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر میزان تحصیلات98
4-1-3- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر تجربه کاری99
4-1-4- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر تجربه کاری100
4-2-پرسش های تحقیق و نتایج حاصل ازپاسخ به آن ها100
4-3- روش تجزیه و تحلیل داده ها .101
4-3-1- آزمون اعتبار یابی ابزار تحقیق.102
4-3-2-انجام آزمون تعیین توزیع داده ها(تبعیت داده ها از توزیع نرمال)103
4-3-3- آزمون فرضیه های مرتبط با تایید عوامل مورد بررسی105
4-4- تاپسیس خاکستری جهت تعیین اهمیت نسبی عوامل شناسایی شده.131

فصل پنجم؛ نتیجه گیری، پیشنهادها و بیان محدودیت ها137
 

5-1- جمع بندی.138
5-2- روش تحقیق .138
5-3- نتیجه گیری و یافته ها .140
5-4- محدودیت­های تحقیق.142
5-5- پیشنهادات تحقیق143
5-5-1- پیشنهادات کاربردی143
5-5-2- پیشنهادات پژوهشی برای پژوهش های آینده.144
فهرست منابع
منابع فارسی146
منابع لاتین147
پیوست ها
پیوست شماره 1: پرسشنامه شماره 1151
پیوست شماره 2: پرسشنامه شماره 2153
پیوست شماره 3: محاسبه پایایی155
پیوست شماره 4: محاسبات تاپسیس157
چکیده انگلیسی.173
 
فهرست جداول
جدول 2-1: مراحل تکوین و تبدیل فلسفه بازاریابی21
جدول 2-2: جنبه های مدل 7s40
جدول 2-3: مزایای بازاریابی اینترنتی از دیدگاه کینگ و چی.58
جدول 2-4: بازاریابی سنتی در مقابل بازاریابی اینترنتی64
جدول 3-1- نتایج آزمون پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ.85
جدول 3-2 جزئیات سؤالات جمعیت شناختی.87