1-6 چهارچوب مفهومی پژوهش9
1-7 تعریف متغیرهای پژوهش.10

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه15
2-2 مبانی نظری پژوهش.15
2-2-1 ادراک.15
2-2-2 عوامل مؤثر بر ادراک16
2-2-3 ادراک درون‌زاد یا آموخته شده.17
2-2-4 ثبات ادراکی.17
2-2-5 خطای ادراکی.18
2-2-6 ادراک اجتماعی19
2-2-7 عوامل موثر بر ادراک20
2-2-8 تفاوت احساس و ادراک20
2-2-9 نظریه ی اسناد21
2-2-10 کامیابی فراخود21
2-2-11 تعریف اعتماد22
2-2-12 ابعاد اعتماد.23
2-2-12-1 خیراندیشی23
2-2-12-2 صلاحیت.23
2-2-12-3 صداقت.23
2-2-12-4 قابلیت پیش­بینی23
2-2-13 سطوح اعتماد.24
2-2-13-1 اعتماد براساس اجبار24
2-2-13-2 اعتماد حساب­گرانه24
2-2-13-3 اعتماد دانش­محور25
2-2-13-4 اعتماد رابطه­محور25
2-2-13-5 اعتماد بر اساس هویت مشترک.25
2-2-14 مفهوم تعهد26
2-2-15 انواع تعهد26
2-2-16 ادراک مصرف ­کننده از کیفیت.29
2-2-17 ارزش ادراک ­شده31
2-2-17-1 تعریف­های ارزش درک­شده34
2-2-18 ارزش مشتری34
2-2-19 مدل ارزش مشتری36
2-2-20 ابعاد ارزش.39
2-2-20-1 ارزش کارکردی.40
2-2-20-2 ارزش اجتماعی.40
2-2-20-3 ارزش احساسی.41
2-2-20-5 ارزش شناختی.41
2-2-20-6 ارزش وضعیتی.41
2-2-21 جمع بندی مبانی نظری42
2-3 پیشینه پژوهش43
2-3-1 پیشینه­ی پژوهش­های انجام شده در داخل کشور.43
2-3-2 پیشینه­ی پژوهش­های انجام شده در خارج از کشور44



فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه50
3-2 روش تحقیق.50
3-3 مدل مفهومی پژوهش.51
3-3-1 متغیر­های پژوهش52
3-4 قلمرو پژوهش53
3-4-1 قلمرو موضوعی.53
3-4-2 قلمرو زمانی.53
3-4-3 قلمرو مکانی53
3-5 جامعه آماری.53
3-6 روش نمونه گیری و حجم نمونه.53
3-7 روش گرد­آوری داده­ها54
3-7-1 مطالعات کتابخانه­ای.54
3-7-2 تحقیقات میدانی.54
3-7-3 پرسشنامه54
3-7-3 نحوه­ی امتیازبندی پرسشنامه55
3-7-4 روایی و پایایی پرسشنامه.56
3-7-4-1 روایی.56
3-7-4-2 پایایی.56
3-8 روش­ها و ابزار­ تجزیه و تحلیل داده­ها58
3-8-1 آمار توصیفی59
3-8-2 آمار استنباطی.60
3-8-2-1 آزمون­های برازندگی مدل کلی60
3-8-2-1-1 شاخص های مطلق.60
3-8-2-1-2 شاخص های نسبی.62
3-8-2-1-3 شاخص های تعدیل یافته 64


فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه67
4-2 آمار توصیفی.67
4-2-1 توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی67
4-2-1-1 جنسیت.67
4-2-1-2 سن68
4-2-1-3 تحصیلات69
4-2-1-4 نوع شغل.70
4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای پژوهش.71
4-3 بررسی نرمال بودن داده­ ها.74
4-4 محاسبه همبستگی بین متغیرهای پژوهش.74
4-3-3 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه ­های پژوهش77
4-3-1 تحلیل عاملی تائیدی80
4-3-1-1 تحلیل عاملی تأییدی کیفیت اطلاعات.80
4-3-1-2 تحلیل عاملی تأییدی اعتماد.81
4-3-1-3 تحلیل عاملی تأییدی تعهد.83
4-3-1-4 تحلیل عاملی تأییدی ادراک مشتری از کیفیت رابطه.85
4-3-1-3 تحلیل عاملی تأییدی تنوع محصول.87
4-3-1-4 تحلیل عاملی تأییدی تبلیغات89
4-3-1-3 تحلیل عاملی تأییدی خدمات پس از فروش.91
4-3-1-4 تحلیل عاملی تأییدی ادراک مشتری از کیفیت محصول93
4-3-1-4 تحلیل عاملی تأییدی متغیر انتخاب محصول.95
4-3-1-5 مدل ساختاری پژوهش97

فصل پنجم: بحث و تفسیریافته ها
5-1 مقدمه108
5-2 خلاصه پژوهش108
5-2 تفسیر یافته های پژوهش110
5-3 پیشنهادها110
5-3-1 پیشنهادها اجرایی( حاصل از پژوهش)113
5-3-2 پیشنهادهایی برای سایر پژوهش­ها.113
5-4 محدودیت­های پژوهش113

1-4-1- هدف اصلی 7
1-4-2- اهداف فرعی 8
1-5-هدف کاربردی 8
1-6 سؤال پژوهش 8
1-7 فرضیه های پژوهش 8
1-8 نوآوری 9
1-9 روش تحقیق 9
1-10 متغیرهای تحقیق 10
1-11 تعریف متغیرها، واژه ها و اصطلاحات 10
1-11-1 تعریف مفهومی 10
1-11-2 تعریف عملیاتی 12
1-12 مدل مفهومی تحقیق 13
1-13 قلمرو تحقیق 14
1-13-1 قلمرو موضوعی پژوهش 14
1-13-2 قلمرو مکانی پژوهش 14
1-13-3 قلمرو زمانی پژوهش 14
1-14 محدودیت های تحقیق 14
1-15 ساختار کلی تحقیق 15
فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 17
پیشینه نظری 18
2-2 تعریف یک تصمیم 18
2-2-1 انواع تصمیمات 18
2-2-1-1 تصمیمات برنامه ریزی شده 18
2-2-1-2 تصمیمات برنامه ریزی نشده 19
2-2-2 مسئولیت تصمیم گیری سازمانی 20
2-2-3 عناصر اساسی تصمیم (ویلسون و آلکسیس) 20
2-2-3-1 تصمیم گیرندگان 20
2-2-3-2 اهدافی که باید کسب شوند 21
2-2-3-3 راهکارهای مربوط 21
2-2-3-4 ترتیب راهکارها 21
2-2-3-5 انتخاب راهکارها 22
2-2-4 فرآیند تصمیم گیری 22
2-2-4-1 شناخت مشکل موجود 23
2-2-4-2 فهرست کردن راه حل های مختلف 23
2-2-4-3 انتخاب با صرفه ترین راهکار 24
2-2-4-3-1 اساس انتخاب از میان گزینه ها 25
2-2-4-3-1-1 تجربه 25
2-2-4-3-1-2 آزمایش 25
2-2-4-3-1-3 تحقیق و تحلیل 26
2-2-4-4 اجرای راهکار انتخاب شده 26
2-2-4-5 جمع آوری بازخورد مربوط به مسئله 26
2-2-5 تحقیق در عملیات و برنامه ریزی 26
2-2-5-1 مفهوم تحقیق در عملیات 27
2-2-5-2 اصول تحقیق در عملیات 27
2-2-6 شرایط تصمیم گیری 28
2-2-6-1 شرایط اطمینان کامل 29
2-2-6-2 شرایط عدم اطمینان کامل 29
2-2-6-3 شرایط ریسک 29
2-2-7 ابزارهای تصمیم گیری 30
2-2-7-1 نظریه احتمالات 30
2-2-7-2 تحلیل ریسک 30
2-2-7-3 درخت تصمیم گیری 31
2-2-8 فرآیندهای تصمیم گیری های گروهی 31
2-2-8-1 تحرک ذهنی 31
2-2-8-2 تکنیک گروه اسمی 32
2-2-8-3 تکنیک دلفی 33
2-2-9 سیستم های پشتیبان تصمیم 33
2-3 تعریف انگیزش 34
2-3-1 نظریه های فرآیندی انگیزش 35
2-3-1-1 نظریه نیاز- هدف انگیزش 35
2-3-1-2 نظریه انتظار وروم 36
2-3-1-3 نظریه برابری انگیزش 36
2-3-1-4 نظریه انگیزش پورتر- لاولر 37
2-3-2 نظریه های محتوایی انگیزش (نیازهای انسانی) 38
2-3-2-1 سلسله مراتب نیازهای مازلو 39
2-3-2-1-1 نیازهای فیزیولوژیکی 39
2-3-2-1-2 نیازهای ایمنی و تأمین 40
2-3-2-1-3 نیازهای اجتماعی 40
2-3-2-1-4 نیازهای مربوط به مقام و احترام 40
2-3-2-1-5 نیازهای مربوط به شناخت شخصیت خویش 40
2-3-2-2 نظریه ERG آلدرفر 40
2-3-2-3 پیوستار بلوغ- عدم بلوغ آرگریس 41
2-3-2-4 نظریه نیازهای اکتسابی مک کلی لند 42
2-3-2-4-1 نیاز به کسب موفقیت 43
2-3-2-4-2 نیاز به کسب قدرت 43
2-3-2-4-3 نیاز به ایجاد ارتباط با دیگران 43
2-4 برانگیزنده ها 44
2-4-1 رویکرد برانگیزنده بهداشتی 44
2-4-2 برانگیزنده های مدیریتی پاتون 45
2-4-3 رویکرد سیستمی و موقعیتی در مورد انگیزش 46
2-4-3-1 نظرات التون مایو 47
2-4-3-2 تئوری میدان کورت لوین 47
2-4-3-3 انگیزش به فضای سازمان بستگی دارد 48
2-4-3-4 انگیزش، رهبری و مدیریت 48
2-4-3-5 انگیزش باید با توجه به موقعیت انجام گیرد 49
2-4-4 انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-1 اهمیت انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-2 استراتژی های انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-2-1 ارتباطات مدیریتی 50
2-4-4-2-2 نظریهX و نظریهY 50
2-4-4-2-3 طراحی شغل 51
2-4-4-2-3-1 استراتژی پیشین طراحی شغل 51
2-4-4-2-3-2 چرخش مشاغل 51
2-4-4-2-3-3 توسعه قلمرو شغلی 52
2-4-4-2-3-4 غنی سازی شغل 52
2-4-4-2-4 اصلاح رفتار 54
2-4-4-2-4-1 تقویت رفتار 54
2-4-4-2-4-2 تنبیه 54
2-4-4-2-4-3 اجزای سازنده برنامه های موفق اصلاح رفتار 54
2-4-4-2-5 سیستم های مدیریت لیکرت 55
2-4-4-2-6 مشوق های پولی 56
2-4-4-2-7 مشوق های غیرپولی 56
2-5 یادگیری 57
2-5-1 یادگیری عامل 57
2-5-2 یادگیری شناختی 57
2-5-3 استراتژی های یادگیری 58
2-5-3-1 استراتژی تقویت رفتار 58

اهداف تحقیق11
 

روش شناسی تحقیق.13
1-5-1نوع روش تحقیق.13
1-5-2روش گردآوری اطلاعات و داده ها.13
1-5-3 جامعه آماری .13
1-5-4روش و طرح نمونه برداری.13
1-5-5 حجم نمونه و روش محاسبه14

ابزار تجزیه و تحلیل14
1-6 قلمرو تحقیق14
1-7 تعریف واژگان تخصصی .14
فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق
2-1 اعتماد.17
2-1-1 مقدمه17
2-1-2 اعتماد چیست؟.19
2-2 مدل و چارچوب تئوریکی بحث اعتماد.21
2-2-1 مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز21
2-2-1-1 جنبه های شخصی اعتماد.23
2-2-1-2 جنبه های مدیریتی اعتماد.23
2-2-1-3 ترکیب جنبه های شخصی و مدیریتی در اعتماد.24
2-2-2 مدل مبنی بر ارزش ها ، نگرش ها و حالات24
2-2-2-1 ارزش ها نقش آنها در اعتماد.24
2-2-2-2 نگرش ها 25
2-2-2-3 حالات و احساسات.27
2-2-2-4 ارتباط ارزش ها ، نگرش ها و حالات 29
2-3 اعتماد سازی.29
2-3-1 گام اول فرهنگ سازی30
2-3-2 گام دوم رهبری30
2-3-3 گام سوم ارتباطات31
2-4 فرآیند اعتماد.33
2-5 نارسایی اعتماد34
2-6 اعتماد و نظریه پردازان سازمانی36
2-6-1 اعتماد و مشاوران مدیریتی.37
2-7 اعتماد به رهبر.40
2-8 اعتماد به سازمان.41
2-9 اعتماد بین شخصی 43
2-10 ابعاد اعتماد.44
2-11 رابطه سرمایه اجتماعی و اعتماد پذیری45
2-12 انواع اعتماد در سازمان.46
2-13 روش های اعتماد سازی در بین کارکنان یک سازمان47
2-14 شیوه های تقویت اعتماد سازی48
2-15 نقش مدیران در مسیر اعتماد سازی در سازمان50
2-16 ایجاد اعتماد فردی51
2-17 ایجاد اعتماد سازمانی52
2-18 شبکه اعتماد 53
2-19 توسعه شعاع اعتماد53
2-20 مزایای سرمایه اجتماعی در سازمان54
2-21 اعتماد و سرمایه اجتماعی.55
2-22 ارزیابی 360 درجه.58
2-22-1 مقدمه.58
2-22-2 مفهوم ارزیابی عملکرد و تعاریف آن.59
2-22-3 تاریخچه ارزیابی61
2-22-4 اهداف ارزیابی عملکرد63
2-22-5 مزایای ارزیابی عملکرد .63
2-22-6 نکات مورد ارزیابی .65
2-22-7 معیارهای ارزیابی 66
2-22-8 انواع ارزیابی کنندگان عملکرد.66
2-23 روش های متداول ارزیابی عملکرد68
2-24 مصاحبه های بعد از ارزیابی 73
2-25 شرایط اجرای طرح ارزیابی و مدیریت عملکرد.74
2-26 نگاهی به ارزیابی 360 درجه و جایگاه آن.76
2-26-1 ارزیابی 360درجه چیست؟77
2-26-2 اهداف ارزیابی 360 درجه79
2-26-3 مزیت های بازخور 360 درجه.80
2-26-4 دلایل استفاده از بازخور 360 درجه در سازمان ها 81
2-27 کارایی87
2-27-1 مقدمه.87
2-27-2 رابطه کارایی با بهره وری و اثربخشی .88
2-27-3 عوامل موثر در کارایی89
2-28 تست فیزیکی اعتماد.90
2-29 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته 92
2-29-1پیشینه خارجی.92
2-29-2 پیشینه داخلی95
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه99
3-2 روش اجرایی تحقیق.99
3-3 روش تحقیق.101
3-4 جامعه و نمونه آماری 102
3-5 روش نمونه گیری .102
3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات104
3-7 سوالات پرسشنامه .106
3-8 متغیرهای تحقیق.106
3-9 رویی و پایایی پرسشنامه .107
3-9-1 پایایی.107
3-9-2 روایی.108
3-9-2-1 روایی ابزار اندازه گیری تحقیق109
3-9-2-2 روایی نمایی (ظاهری)109
3-10 معدل معادلات ساختاری110
3-11 تحلیل عاملی110
3-12 تست فیزیکی اعتماد111
3-13 روش ها و فنون آماری .111
3-13-1 آزمون فرض های اساسی رگرسیون.113
3-13-2 آزمون های مرتبط با روابط متغیرها.113
3-13-2-1 آزمون معنی دار بودن ضریب متغیر مستقل113
3-13-2-2 ضریب تعیین و ضریب تعیین تعدیل شده 114
3-14 مدل های مفهومی تحقیق.114
3-14-1 مدل مفهومی تحلیل تست فیزیکی.114
3-14-2 مدل مفهومی ارتباط بین اعتماد و کارایی.115
 
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه.118
4-2 یافته های توصیفی متغیرهای پژوهش .118
4-2-1 آمار توصیفی مربوط به ویژگی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.118
4-3 آمار استنباطی تحلیل فرضیه های تحقیق122

1-5. اهمیت وضرورت انجام تحقیق 9
1-6. اهداف تحقیق . 10
1-7. طرح تحقیق .11
1-8. ساختار تحقیق 12

فصل 2. مروری بر ادبیات تحقیق
2-1. مدیریت ارتباط بامشتریCRM 14
2-2. مدیریت ارتباط الکترونیکی بامشتری E-CRM. 16
2-2-1. اهداف مدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی 17
2-3. مقایسهCRMوE-CRM 18
2-4.مزایایE-CRM . 19
2- 5.ارزیابی عملکرد . 20
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2- 6. کارت امتیازی متوازنBSC 22
2- 7. ارزیابیE-CRM . 27
2-8. پیاده سازیE-CRM باANP.33
2-8-1. کاربردهای تکنیک ANP 34
2-8-2. فرایند ANP 34
2-9. شاخصهای ارزیابی . 38

فصل 3. روش تحقیق
3-1. متدولوژی . 41
3-2. ترکیب مدل کارت امتیازی متوازن و BSC 41
3-3.معرفی مدل ارزیابیE-CRMبرمبنایBSC 42
3-3-1. بررسی معیارها و زیرمعیارها ونقشه استراتژی . 41
3-3-1-1. شناخت مشتری . 43
3-3-1-2. رضایت مشتری . 44
3-3-1-3. ارتباط با مشتری 45
3-3-1-4. فرایندهایCRM .47
3-4. استفاده ازفرآیندتحلیل شبکه ای برای ارزیابی شاخص‌ها 48
فهرست مطالب
عنوان صفحه
3-5. جمع آوری داده­ها50
3-6. طراحی پرسشنامه 51
3-7. فرایند انجام پژوهش .53

فصل 4. تحلیل داده­ ها
4-1. ترسیم نقشه استراتژی 56
4-2. تکمیل پرسشنامه مقایس اتزوجی . 57
4-3 الویت بندی مناظرE-CRM 57
4-4. اولویت دهی شاخص‌های منظررضایت مشتری . 59
4-5. اولویت دهی شاخص‌های منظرارتباط بامشتری 60
4-6. اولویت دهی شاخص‌های منظرفرایندهایCRM 61
4-7. اولویت دهی شاخص‌های منظرشناخت مشتری 62
4-8. اولویت دهی به شاخص‌هابصورت شبکه‌ای 63
فصل5 . جمع بندی وپیشنهادها
5-1. جمع بندی 66
5-2. نقاط قوت پژوهش 69
فهرست مطالب
عنوان صفحه
5-3. محدودیت پژوهش 69
5-4. نوآوری‌های پژوهش . 70
5-5. پیشنهادها برای تحقیقات آتی 70
پیوست
پیوست الف- فرم پرسشنامه ‏ رتبه بندی عوامل ارزیابی E-CRM . 72
پیوست ب- فرم پرسشنامه ارزیابی معیارها و زیرمعیارهای استخراج شده برای ارزیابی عملکرد پروژه­هایE-CRM .80

منابع ومأخذ
الف.منابع فارسی 84
ب.منابع انگلیسی. 85
چکیده انگلیسی 90
عنوان انگلیسی91
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 2-1. تفاوتCRMوE-CRM .18
جدول 2-2. چار چوب های ارزیابی عملکرد . 21
جدول 2-3. مقایسه ارزیابی عملکرد به روش سنتی با روش ارزیابی متوازن . 26
جدول 2-4. نحوه ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 37
جدول3-1. لیست شعب انتخاب شده به عنوان نمونه 50
جدول4-1. نتایج نهایی رتبه بندی شاخص‌ها 64











فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1. ابعاد اصلی CRM . 4
شکل 1-2. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی .6
شکل 2- 1 . نمایش کارکردهای CRM . 15
شکل 2- 2 . مدل کارت ا متیازی متوازن 24
شکل 2- 3. مدلی جهت ارزیابی E-CRM بر مبنای سه بعد (روانی، اجتماعی و تکنولوژی)28
شکل 2- 4 . مدلی جهت پیاده سازی E-CRM 29
شکل 2- 5 . مدلی بر مبنای تشریح فرآیندهای داخلی و خارجی 29
شکل 2- 6. مدلی برای E-CRM 30
شکل 2-7 . مدل ارزیابی عملکرد CRM 32
شکل 2-8 . مدل ارزیابی عملکرد CRM . 33
شکل 2- 9. مدلی تجمیع شده برای CRM scorecard . 34
شکل 2-10. ساختارشبکه‌ای وسوپرماتریس . 35
شکل3- 1. مدل تصمیم گیری پیشنهادی براساسBSC 43
شکل3-2. ساختارپایه تحلیل سلسله مراتبی . 49
شکل3-3. ساختارپایه.تحلیل شبکه ای 49
شکل4-1. نقشه استراتژی 56

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1- 1. روند انجام کار . 11
نمودار 3- 1. روند انجام کار 53
نمودار4- 1. رتبه بندی مناظر CRM . 58
نمودار4- 2. رتبه بندی شاخص‌های رضایت مشتری . 59
نمودار4- 3. رتبه بندی شاخص‌های ارتباط با مشتری . 60

1-2- بیان مسئله. 4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش. 5
1-4- روش انجام پژوهش. 6
1-4-1- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات. 6
1-5- اهداف پژوهش. 7
1-5-1- هدف اصلی 7
1-5-2- اهداف فرعی 7
1-6- سوالات پژوهش. 7
1-7- قلمرو پژوهش. 7
1-8- کلید واژه ها 8
1-9- جمع بندی 9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 11
2-2- تعارف و مفاهیم کلی از قابلیت اطمینان انسان 11
2-2-1- مقدمه. 11
2-2-2 قابلیت اطمینان 12
2-2-2-1- مفاهیم و تعاریف قابلیت اطمینان 13
2-2-2-2- شاخصهای قابلیت اطمینان 13
2-2-2-3- توزیعهای احتمال 14
عنوان صفحه
2-3- قابلیت اطمینان انسان 15
2-3-1- پیشینه پیدایش قابلیت اطمینان انسان 16
2-3-2- روابط کلی در محاسبه قابلیت اطمینان انسان 16
2-3-3- روابط انسانی وعلل وقوع 17
2-3-4- روش های تحلیل قابلیت اطمینان برپایه عوامل انسانی 20
2-4- منحنی یادگیری 22
2-4-1- منحنی یادگیری مدل ساده 24
2-5- روش تحلیل درخت خطا 25
2-5-1- مقدمه. 25
2-5-2- گامهای اجرای FTA 26
2-5-3- تحلیل درخت خرابی 27
2-5-4- مزایای روش. 28
2-6- قابلیت اطمینان فازی 28
2-6-1- قابلیت اطمینان PROBIST 28
2-6-1-1- قابلیت اطمینان PROBIST به صورت عددفازی مثلثی 29
2-6-1-2- قابلیت اطمینان سیستم سری با PROBIST فازی 29
2-6-2- قابلیت اطمینان فازی با بهره گرفتن از رویدادهای فازی 30
2-6-3- تجزیه و تحلیل درخت خطای فازی 31
2-6-3-1- تشکیل درخت خطای فازی 32
2-6-4- مزایا ومعایب روش درخت خطای فازی 34
2-6-4-1- مزایای روش درخت خطای فازی 34
2-6-4-2- معایب روش درخت خطای فازی 34
2-7- نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان 34
2-7-1- پیدایش نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان 34
عنوان صفحه
2-7-2- دستاوردها و نتایج حاصل از نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان 35
2-7-3- انجام فعالیت نت بر اساس شرایط کارکرد. 35
2-7-4- گامهای نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان 36
2-8- سرمایه گذاری 36
2-8-1- روش ارزش خالص فعلی 36
2-8-2- نرخ بازده داخلی 37
2-8-3- حداقل نرخ جذب کننده 38
2-8-4- آنالیز اقتصادی طرحها 38
2-8-4-1- نمودار NPV نسبت به نرخ بازگشت سرمایه. 38
2-8-4-2- تحلیل حساسیت ارزش خالص فعلی 39
2-9- مروری بر پژوهش های پیشین 39
2-9-1- پیشینه تحقیق قابلیت اطمینان انسان 39
2-9-2- پیشینه تحقیق استفاده از روش تحلیل درخت خطا 46
2-9-3- پیشینه تحقیق سرمایه گذاری و ارزش خالص فعلی 47
2-10- تقسیم بندی خطاهای انسانی برای تخمین قابلیت اطمینان انسان 49
2-10-1- تعریف مدل 49
2-11- جمع بندی 63
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه. 65
3-2- رویکرد پیشنهادی 65
3-2-1- ارائه مدل خطاهای انسانی برای تخمین قابلیت اطمینان انسان 65
3-2-2- توسعه مدل برای بهینه سازی سرمایه گذاری 67
3-3- جامعه آماری 69
3-3-1- ابزار و روش جمع آوری داده ها 69
عنوان صفحه
3-3-2- تعیین ماشین آلات بحرانی 71
3-3-3- تعیین نمودار بلوک کارکردی ماشین آلات. 73
3-3-4- تهیه کاربرگ اطلاعات RCM. 75
3-4- نمونه آماری 76
3-4-1- مشخصات مهم دستگاه 77
3-4-2- تهیه کاربرگ اطلاعاتRCM برای نمونه آماری 78
3-5- مدل مفهومی انجام پژوهش. 86
3-6- جمع بندی 87
فصل چهارم: تحلیل و یافته های پژوهش
4-1- مقدمه. 89
4-2- مدل درخت خطا برای ارزیابی قابلیت اطمینان انسان 89
4-3- حل و آنالیز مدل در نرم افزار اکسل 93
4-4- تحلیل حساسیت. 98
4-5- جمع بندی 103
فصل پنجم: نتیجه گیری وارائه پیشنهادات
5-1- مقدمه. 105
5-2- خلاصه پژوهش. 105
5-3- بررسی نتایج پژوهش. 106
5-4- محدودیت های پژوهش. 108
5-5- پیشنهادات حاصل از یافته های تحقیق 108
5-6- پیشنهاداتی برای ادامه تحقیق 108
منابع و مآخذ. 109


فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل(2-1) مهمترین دلایل وقوع خطای انسانی 18
شکل(2-2) منحنی یادگیری 22
شکل(2-3) گام­های اجرای تحلیل نمودار درخت خطا 26
شکل(2-4) نمادهای نمودار درخت خطا 27
شکل(2-5) ساختار ساده­ی درخت خطا با ورودی های OR و AND 33
شکل(2-6) چرخه عمر سیستم بااستفاده از 4 دسته خطاهای انسانی 40
شکل(2-7) سرمایه گذاری در قابلیت اطمینان محصول. 48
شکل(2-8) بیان گرافیکی بارمحدودیت زمانی 51
شکل(2-9) انواع خطاهای فردی وعلل بوجودآورنده­ی آن. 54
شکل(2-10) انواع خطاهای تیمی 56
شکل(2-11) انواع خطاهای محیطی 57