1-5. اهمیت وضرورت انجام تحقیق 9
1-6. اهداف تحقیق . 10
1-7. طرح تحقیق .11
1-8. ساختار تحقیق 12

فصل 2. مروری بر ادبیات تحقیق
2-1. مدیریت ارتباط بامشتریCRM 14
2-2. مدیریت ارتباط الکترونیکی بامشتری E-CRM. 16
2-2-1. اهداف مدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی 17
2-3. مقایسهCRMوE-CRM 18
2-4.مزایایE-CRM . 19
2- 5.ارزیابی عملکرد . 20
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2- 6. کارت امتیازی متوازنBSC 22
2- 7. ارزیابیE-CRM . 27
2-8. پیاده سازیE-CRM باANP.33
2-8-1. کاربردهای تکنیک ANP 34
2-8-2. فرایند ANP 34
2-9. شاخصهای ارزیابی . 38

فصل 3. روش تحقیق
3-1. متدولوژی . 41
3-2. ترکیب مدل کارت امتیازی متوازن و BSC 41
3-3.معرفی مدل ارزیابیE-CRMبرمبنایBSC 42
3-3-1. بررسی معیارها و زیرمعیارها ونقشه استراتژی . 41
3-3-1-1. شناخت مشتری . 43
3-3-1-2. رضایت مشتری . 44
3-3-1-3. ارتباط با مشتری 45
3-3-1-4. فرایندهایCRM .47
3-4. استفاده ازفرآیندتحلیل شبکه ای برای ارزیابی شاخص‌ها 48
فهرست مطالب
عنوان صفحه
3-5. جمع آوری داده­ها50
3-6. طراحی پرسشنامه 51
3-7. فرایند انجام پژوهش .53

فصل 4. تحلیل داده­ ها
4-1. ترسیم نقشه استراتژی 56
4-2. تکمیل پرسشنامه مقایس اتزوجی . 57
4-3 الویت بندی مناظرE-CRM 57
4-4. اولویت دهی شاخص‌های منظررضایت مشتری . 59
4-5. اولویت دهی شاخص‌های منظرارتباط بامشتری 60
4-6. اولویت دهی شاخص‌های منظرفرایندهایCRM 61
4-7. اولویت دهی شاخص‌های منظرشناخت مشتری 62
4-8. اولویت دهی به شاخص‌هابصورت شبکه‌ای 63
فصل5 . جمع بندی وپیشنهادها
5-1. جمع بندی 66
5-2. نقاط قوت پژوهش 69
فهرست مطالب
عنوان صفحه
5-3. محدودیت پژوهش 69
5-4. نوآوری‌های پژوهش . 70
5-5. پیشنهادها برای تحقیقات آتی 70
پیوست
پیوست الف- فرم پرسشنامه ‏ رتبه بندی عوامل ارزیابی E-CRM . 72
پیوست ب- فرم پرسشنامه ارزیابی معیارها و زیرمعیارهای استخراج شده برای ارزیابی عملکرد پروژه­هایE-CRM .80

منابع ومأخذ
الف.منابع فارسی 84
ب.منابع انگلیسی. 85
چکیده انگلیسی 90
عنوان انگلیسی91
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 2-1. تفاوتCRMوE-CRM .18
جدول 2-2. چار چوب های ارزیابی عملکرد . 21
جدول 2-3. مقایسه ارزیابی عملکرد به روش سنتی با روش ارزیابی متوازن . 26
جدول 2-4. نحوه ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 37
جدول3-1. لیست شعب انتخاب شده به عنوان نمونه 50
جدول4-1. نتایج نهایی رتبه بندی شاخص‌ها 64











فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1. ابعاد اصلی CRM . 4
شکل 1-2. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی .6
شکل 2- 1 . نمایش کارکردهای CRM . 15
شکل 2- 2 . مدل کارت ا متیازی متوازن 24
شکل 2- 3. مدلی جهت ارزیابی E-CRM بر مبنای سه بعد (روانی، اجتماعی و تکنولوژی)28
شکل 2- 4 . مدلی جهت پیاده سازی E-CRM 29
شکل 2- 5 . مدلی بر مبنای تشریح فرآیندهای داخلی و خارجی 29
شکل 2- 6. مدلی برای E-CRM 30
شکل 2-7 . مدل ارزیابی عملکرد CRM 32
شکل 2-8 . مدل ارزیابی عملکرد CRM . 33
شکل 2- 9. مدلی تجمیع شده برای CRM scorecard . 34
شکل 2-10. ساختارشبکه‌ای وسوپرماتریس . 35
شکل3- 1. مدل تصمیم گیری پیشنهادی براساسBSC 43
شکل3-2. ساختارپایه تحلیل سلسله مراتبی . 49
شکل3-3. ساختارپایه.تحلیل شبکه ای 49
شکل4-1. نقشه استراتژی 56

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1- 1. روند انجام کار . 11
نمودار 3- 1. روند انجام کار 53
نمودار4- 1. رتبه بندی مناظر CRM . 58
نمودار4- 2. رتبه بندی شاخص‌های رضایت مشتری . 59
نمودار4- 3. رتبه بندی شاخص‌های ارتباط با مشتری . 60