برای دستیابی به ‌اهداف کنترلی STATCOM، داشتن یک سیگنال مرجع جبران‌‌سازی ضروری است. این سیگنال مرجع معمولا به ‌شکل جریانی و با بهره گرفتن از تئوری شناخته شده توان تولید می­ شود. روش­های ساده و سریع کنترل جریان می­توانند برای دنبال کردن مرجع­های جریانی توسط جریان­های واقعی به‌کار برده شوند. استفاده از روش­های کنترل جریانی مستلزم فرکانس سوئیچینگ بالاست که خود منجر به ‌تلفات توان قابل ملاحظه­ای می‌شوند که در کاربردهای سیستم قدرت نامطلوب است. از طرف دیگر فرکانس­های سوئیچینگ بالا و متغیر باعث بروز اثرات نامطلوب دیگری همچون تداخل الکترومغناطیسی می­شوند. تولید سیگنال‌های مرجع ولتاژی می‌تواند یک راه­حل برای دستیابی به ‌فرکانس­های سوئیچینگ ثابت و کم باشد. سیگنال­های مرجع ولتاژی را می­توان توسط روش­های مدولاسیون پهنای پالس در خروجی STATCOM ایجاد کرد. برخلاف مرجع­ جریانی، مرجع ولتاژی به ‌سادگی قابل تولید نیست. دلیل این امر آن است که هدف کنترلی معمولا دستیابی به ‌یک ولتاژ مطلوب در باس سیستم قدرت است که با ولتاژ خروجی STATCOM متفاوت می­باشد. از طرف دیگر STATCOM از طریق جذب و یا تزریق توان راکتیو بر ولتاژ باس سیستم قدرت تاثیر می­ گذارد که مقدار توان راکتیو مطلوب با توجه به‌ ولتاژ باس سیستم قدرت توسط یک جریان مرجع تعیین می­ شود. مدل متوسط ابزاری است که برای تولید سیگنال­های ولتاژ مرجع می ­تواند به‌کار برده شود. ولی قبل از آن باید بین مدل متوسط و سیگنال ولتاژ ریفرنس که باید به ‌مدولاتور STATCOM اعمال شود تا ولتاژ مطلوب در خروجی آن ایجاد گردد، ارتباطی برقرار کنیم که از آن در کنترل استفاده کنیم. یک ابزار کنترلی ساده، زاویه­ی بین ولتاژ خروجی STATCOM و ولتاژ سیستم قدرت است (زاویه­ی α). به‌وسیله­ تغییر α می­توان به ‌کنترل توان راکتیو STATCOM پرداخت.

۳-۳ مدل فازوری و DQ استاتکام
جبران‌ساز استاتیکی توان راکتیو در واقع یک اینورتر متصل به ‌شبکه می‌باشد که می‌توان با کنترل جریان‌های خروجی آن توان راکتیوی که در منبع خازنی قرار دارد را به ‌شبکه تزریق کرد. در شکل(۳-۴) ساختار کلی این جبران‌ساز نشان داده شده است.

شکل(۳-۴): ساختار کلی جبران‌ساز استاتیکی توان راکتیو
همانطور که مشاهده می‌شود می‌توان با کنترل جریان، توان راکتیو را جذب یا تزریق نمود.
پس به‌منظور کنترل توان راکتیو در این جبران‌ساز، بایستی مدل ریاضی اینورتر را در حوزه DQ استخراج نمود. در شکل(۳-۵) مدل مداری اینورتر سه فاز با فیلتر RL نمایش داده شده است.

شکل(۳-۵): مدل مداری جبران‌ساز استاتیکی توان راکتیو
براساس این ساختار، می‌توان مدل میانگین را برای طرف AC اینورتر براساس معادلات KCL برای یک مدار سه فاز بصورت ذیل نوشت:
(۳-۶)
که در آن k=a,b,c می‌باشد. و به ‌ترتیب ولتاژهای خروجی اینورتر و سمت شبکه می‌باشند.
معادله ریاضی دیگری که برای اینورتر دارای اهمیت می‌باشد، معادله ولتاژ سمت لینک dc اینورتر می‌باشد.

بررسی فرضیه های تحقیق از طریق آزمون مقایسه میانگین t یک نمونه‌ای صورت گرفته است. نتایج آزمون فرضیات نشان می دهد که:
۵-۳-۱- فرضیه تأثیر عوامل تولید بر صادرات
نتیجه آزمون مقایسه میانگین نشان می دهد که مطلوبیت این متغیر در جامعه آماری در سطح بالایی قرار دارد و لذا فرضیه اصلی اول پذیرفته می‌شود. بر این اساس عوامل تولید بر صادرات صنایع بهداشتی و شوینده اثر گذار است. این متغیر شامل سه عامل «دسترسی به مواد اولیه»، «دسترسی به منابع مالی(ارزی-ریالی» و «دسترسی به منابع سرمایه‌ای ارزان قیمت» است. بررسی فرضیه های فرعی نیز نشان می دهد که مطلوبیت شاخص میانگین این عوامل در سطح بالایی قرار دارد و تمامی فرضیه های فرعی متغیر عوامل تولید پذیرفته شده است.
۵-۳-۲- فرضیه تأثیر استراتژی، ساختار و رقابت بر صادرات
نتیجه آزمون مقایسه میانگین برای این متغیر نشان می دهد که میزان مطلوبیت شاخص میانگین در جامعه آماری تحقیق ار سطح قابل قبولی برخوردار است . از این رو فرضیه اصلی دوم پذیرفته شده است. این متغیر شامل ۵ عامل «افزایش حجم واردات محصولات مشابه»، «عدم وجود دیدگاه های راهبردی برای حضور در بازارهای جهانی»، «عدم استفاده از شیوه های گوناگون تبلیغاتی در بازارهای خارجی»، «عدم استفاده از تحقیقات بازاریابی برای شناخت مشتریان و رقبای خارجی» و «عدم آگاهی از نوع و روش تبلیغات در کشور مقصد» است. نتیجه آزمون مقایسه میانگین برای این عامل ها نشان می دهد که میانگین آنها نسبت به معیار عدد ۳ در سطح مطلوبی قرار دارند. در نتیجه فرضیه های فرعی مربوط به متغیر ساختار، استراتژی و رقابت پذیرفته شده اند.

۵-۳-۳- فرضیه تأثیر شرایط تقاضای داخلی بر صادرات
نتیجه آزمون مقایسه میانگین برای این متغیر نیز نشان می دهد که شاخص میانگین آن از سطح مطلوبی برخوردار است و از این رو فرضیه اصلی تحقیق پذیرفته می‌شود. این متغیر شامل عوامل«حساسیت بالای مصرف کننده داخلی نسبت به کیفیت» و «عدم توانایی شرکت ها در فروش اعتباری در بازار داخل» است. نتیجه آزمون نشان می دهد که هر دو فرضیه فرعی پذیرفته شده اند.
۵-۳-۴- فرضیه تأثیر صنایع مرتبط و پشتیبان بر صادرات
نتیجه آزمون مقایسه میانگین برای این متغیر نشان می دهد که شاخص میانگین آن در سطح مطلوبی قرار دارد و از این رو فرضیه اصلی چهام پذیرفته می شود. این متغیر شامل عوامل«عدم سهولت تأمین مواد و قطعات»، «عدم همکاری مراکز و نهادهای رسمی توسعه صادرات جهت تأمین مالی» و «عدم برخورداری از صنایع مرتبط رقابتی در بازار داخلی» است. تمامی فرضیه های فرعی مربوط به این متغیر پذیفته شده اند
۵-۳-۵- فرضیه تأثیر اقدامات دولت بر صادرات
نتیجه آزمون مقایسه میانگین نشان می دهد که فرضیه اصلی پنجم تحقیق نیز پذیرفته می شود و شاخص میانگین این متغیر در سطح مطلوب قرار دارد. این متغیر شامل عوامل«کنترل قیمت توسط دولت»، «سیاست های تعرفه ای دولت در واردات مواد اولیه» و «سیاست های مالیاتی دولت» است.
نتیجه ازمون مقایسه میانگین نشان می دهد که هر سه فرضیه پذیرفته شده اند
۵-۳-۶- فرضیه تأثیر رویدادهای شانسی بر صادرات
آزمون مقایسه میانگین برای متغیر رویدادهای شانسی نشان می دهد که شاخص میانگین آن در سطح مطلوب قرار دارد. از این رو فرضیه اصلی ششم پذیرفته می شود. این متغیر شامل دو عامل«تغییرات ناگهانی در هزینه های عوامل تولید» و «نوسانات نرخ بهره و نرخ ارز» است. نتیجه آزمون نشان می دهد که هر دو فرضیه فرعی پذیرفته شده اند.
۵-۲- بحث و نتیجه گیری
مدل الماس ملی، بطور اساسی بر ظرفیت ابداع، خلاقیت و ابتکار کشورها و میزان دسترسی آنها به سرمایه‌های نوین تکیه دارد. براساس این نظریه، ویژگیهای یک کشور، محیطی را بوجود می‌آورد که شرکتهای فعال داخلی با آن مواجه اند. آن محیط، فضایی را ایجاد می کند که در آن خلق مزیت رقابتی، تشویق و یا بازداشته می‌شود. ایجاد و حفظ مزیت رقابتی، یک فرایند کاملاً ملی است. تفاوت در ساختار اقتصادی کشورها، ارزشها و فرهنگ و تاریخ یک ملت، تأثیر زیادی بر وضعیت رقابت‌پذیری جهانی یک کشور دارد.
در حالیکه عده ای جهانی شدن را عاملی در جهت کاهش اهمیت و نقش کشورها در رقابت جهانی می‌دانند، اما اینکه کشورها منشاء منابع، مهارتها و تکنولوژی مورد نیاز جهت رقابت می باشند، واقعیتی غیر قابل انکار است. این امر نشانگر اهمیت نقش محیط داخلی یک کشور در رقابت پذیری جهانی است.
در تحقیق حاضر نیز سعی شد تا با رویکرد مدل الماس ملی به شناسایی موانع پرداخته شود. نتیجه نهایی نشان می دهد که ۱۸ عامل مهم و اصلی در ۶ بعد عوامل اثر گذار بر صادرات مشخص شده است.
البته باید توجه نمود که، ابعاد مدل الماس ملی می تواند برای هر صنعت دیگری بکار رود و ممکن است این ابعاد کلی به نظر برسد. اما آنچه که در نتیجه ی این تحقیق به دست آمده است، تعیین اولویت این ابعاد برای رفع موانع صادراتی در صنایع بهداشتی و شوینده است. از آنجایی که صاحبنظران در تعیین اهمیت هرکدام از عوامل در مقایسات زوجی، وضعیت کنونی صنایع مذکور را مد نظر داشته اند، می توان گفت، این رتبه بندی مختص صنایع شوینده و بهداشتی است و ترجیحات تصمیم گیری بخش های مختلف تأثیر گذار را شکل می دهد. همچنین مشخص نمودن مهمترین و اصلی ترین مؤلفه ها در هرکدام از ابعاد، می توان با دقت بیشتری نیازهای اساسی این صنایع را تشخیص داد و تصمیمات لازم را اتخاذ نمود.
موانع مشخص شده از نقاط مختلفی نشأت می‌گیرند. دست اندرکاران صنایع شوینده و بهداشتی در بسیاری موارد می توانند در جهت رفع موانع تلاش کنند و وضعیت موجود را تغییر دهند. موانع موجود در ابعاد شرایط تقاضای داخلی و شرایط ساختار، استراتژی و رقابت تا حد زیادی با تلاش ها و تصمیمات داخلی صنعت امکان رفع شدن دارند. اما اولویت بالاتر با ابعادی است که کمتر تحت کنترل صنایع مذکور است، ابعادی مانند اقدامات دولت، عوامل تولید و رویدادهای اتفاقی که به ترتیب ۳ اولویت اول را به خود اختصاص داده اند نیاز به سیاستهای حمایتی دولت دارند. بعد صنایع مرتبط و پشتیبان نیز از طریق توسعه روابط بین صنایع و ایجاد زنجیره ارزش مناسب امکان رفع موانع وجود دارد. ازاین رو مهمترین عامل برای رفع موانع، نقش دولت است. دولت باید بطور کلی در راستای افزایش صادرات غیر نفتی تلاش نماید و در این مسیر بسیاری از زیرساخت ها را نه فقط برای صنایع شوینده و بهداشتی، بلکه برای تمامی صنایع مهیا سازد. با توجه به نتایج به دست آمده در بخش بعد پیشنهادات تحقیق ارائه می گردد.
۵-۴- پیشنهادهای تحقیق
۱- نتایج فرضیه اول نشان می دهد که عوامل تولید بر صادرات اثرگذار است:
نتایج نشان می دهد که ۳ مانع مهم در بعد عوامل تولید، به ترتیب اولویت عبارتند از: ۱)عدم سهولت دسترسی به مواد اولیه با کیفیت و به صرفه، ۲)عدم سهولت دسترسی به منابع مالی(ریالی-ارزی) و ۳) عدم دسترسی به منابع سرمایه‌ای با هزینه کم.
همانطور که دیده می شود، بازهم مشکل بر سر تأمین مواد اولیه است. در این رابطه نیاز به توسعه‌ی زنجیره ارزش و زنجیره‌ی تأمین مواد در داخل کشور به چشم می‌خورد. علاوه بر اینکه دولت سیاستهای حمایتی خود را در رابطه با تأمین مواد اولیه از خارج ابراز می دارد، در درون کشور نیز باید از داخل خود صنایع شوینده و بهداشتی، تلاش گردد تا تقاضا برای مواد اولیه با کیفیت را افزایش دهند. همچنین می توانند استانداردهایی برای تأمین کنندگان تعیین نمایند تا کیفیت مواد اولیه را به سطحی برسانند که برای تولید محصولات صادراتی مرغوب و مرقون به صرفه باشد. ایجاد زنجیره‌ی ارزش و مرتبط کردن تأمین کننده‌ی داخلی به محصول صادراتی دارای رقابت، منجر به افزایش رقابت در میان تأمین کنندگان داخلی می شود و این امر به نوبه‌ی خود کیفیت را بهبود می دهند.
در رابطه با منابع مالی(ریالی و ارزی) نیز نقش حمایت های دولت و بانکها به چشم می خورد. تأمین ارز در وضعیت کنونی بسیاری از مشکلات این صنایع را حل می کند. حمایت بانکهای داخلی و تأمین منابع مالی می تواند در ساخت و احداث واحد های تولیدی با تکنولوژِی های پیشرفته و توسعه این صنعت تأثیر به سزایی داشته باشد.
برای به دست آوردن مزیت رقابتی از طریق تأمین مواد اولیه با کیفیت و مقرون به صرفه پیشنهاد می شود که احداث کارخانجات تولید کننده مواد اولیه صنایع شوینده و بهداشتی در جزء ترجیحات سرمایه گذاری قرار گیرد و دولت با تدوین سیاستهای تشویقی تولیدات مواد اولیه مرغوب را افزایش دهد و نیازهای وارداتی را کاهش دهد. از سوی دیگر حمایت های مالی لازم را برای واردات مواد اولیه که تولید آن صرفه اقتصادی ندارد، انجام دهد. از این طریق دولت می تواند صنایع شوینده را در مقابل بی ثباتی در تولید و صادرات محافظت و پشتیبانی نماید و منجر به افزایش میزان رقابت پذیری این صنایع گردد.
۲- فرضیه دوم نشان می دهد که ساختار، استراتژی و رقابت پذیری بر صادرات اثر گذار است:
موانع موجود در این بعد به ترتیب عباتند از:۱)افزایش حجم واردات محصولات مشابه، ۲)عدم وجود دیدگاه های راهبردی برای حضور در بازارهای جهانی، ۳)عدم استفاده از شیوه های گوناگون تبلیغاتی در بازارهای خارجی، ۴)عدم استفاده از تحقیقات بازاریابی برای شناخت مشتریان و رقبای خارجی و ۵)عدم آگاهی از نوع و روش تبلیغات در کشور مقصد.
به غیر از مانع اول که منشأ آن سیاست های دولت است و راه حل آن نیز بر عهده‌ی دولت می‌باشد، ۴ مانع دیگر کاملاً تحت کنترل صنایع است. دولت در این بعد نیز نقش حمایتی خود را باید ایفا نماید. واردات محصولات مشابه هم به روش قانونی و هم به روش غیرقانونی و قاچاق، تأثیر منفی شدیدی بر توان رقابت پذیری صنایع داشته است. در این زمینه تعرفه های وارداتی برای کالاهای مشابه خارجی می تواند راه حل مناسبی جهت حمایت از صنایع داخلی باشد. البته این امر نباید بگونه ای صورت گیرد که به جای تأثیر مثبت و افزایش توان رقابتی، تلاش شرکت های این صنایع را کاهش داده و نوآوری و کیفیت را بکاهد.
در رابطه با ۴ مانع دیگر، مدیران صنایع باید بکوشند تا دیدگاه های جهانی خود را افزایش دهند و به محصولاتی با کیفیت لازم برای رقابت با محصولات خارجی بیاندیشند. همچنین مدیران شرکت ها باید بکوشند تا خود را هم سطح با مدیران شرکت های جهانی توانمندسازند. بکار گیری نیروهای متخصص برای تولید و فروش، راه مناسبی برای توسعه بازاریابی بین المللی و نفوذ در بازارهای منطقه و حتی جهانی است.
با وجود پیشرفت های گسترده در زمینه ی تکنولوژی های ارتباطی، لازم است تا در روش‌های جدید بازاریابی و انجام تبلیغات و به خصوص معرفی خود و محصولات خود گام هایی برداشته شود. راه حل بسیاری از مشکلات مطرح در این بعد، با توسعه خود و شرکت خود و کارکنان قابل حل است. مدیران و کارکنان مشغول در این صنعت باید جهانی بیاندیشند و جهانی عمل کنند. باید رقابت موجود دربازارهای جهانی رابشناسند، مزیت های رقابتی خود را در ابعاد (دانش، مهارت ها، ابزارها و استراتژی ها) گسترش دهند و آنگاه وارد رقابت شوند.
۳- فرضیه سوم بیان می کند که شرایط تقاضای داخلی بر صادرات اثر می گذارد:
حساسیت بالای مصرف کننده داخلی نسبت به کیفیت و عدم توانایی شرکت ها در فروش اعتباری در بازار داخلی دو عامل مهم در بعد شرایط تقاضای داخلی هستند. واردات زیاد محصولات خارجی در چند سال اخیر، منجر به این امر شده است که تقاضای داخلی تنوع یافته و حساسیت مصرف کننده نسبت به کیفیت افزایش یافته است. راه حل این مسأله بر عهده خود صنایع است و از دو راه امکان پذیر است، افزایش کیفیت و ایجاد روش های فروش اعتباری.
۴- فرضیه چهارم نشان می دهد که صنایع مرتبط و پشتیبان بر صادرات اثر گذار است:
۳ مانع مهمی که در بعد صنایع مرتبط و پشتیبان مطرح شده اند عبارتند از: عدم سهولت تأمین مواد و قطعات مورد نیاز، عدم همکاری مراکز و نهادهای رسمی توسعه صادرات جهت تأمین مالی و عدم برخورداری از صنایع مرتبط رقابتی در بازار داخلی.
از سازمان های مرتبط با صنایع شوینده و بهداشتی گمرک، سازمان استاندار و سازمان دارو و غذا است.
تلاش گمرک برای کاهش زمان ترخیص کالا یکی از عوامل اثر گذار بر رفع موانع صادراتی است. فرایند انجام تشریفات گمرکی چه در داخل محوطه گمرک و چه خارج از آن باید تا حد امکان کوتاه شود و صاحب کالا بتواند با کمترین هزینه و حداقل صرف وقت، محموله خود را صادر یا وارد کند. جهت تحقق این هدف موانع و مشکلاتی ، وجود دارد که یکی از مهمترین آنها بحث مجوزها است. از این رو سازمان هایی که باید مجوزهای لازم را صادر نمایند نیز در تسریع فرایند تلاش کنند
بسیاری از کشورهای پیشرفته صنعتی و در حال توسعه این مشکل را با ایجاد سیستم پنجره واحد(single Windows) حل کرده‌اند و با بهره گرفتن از فناوری های مدرن اطلاعاتی و ارتباطی زمان ترخیص کالا را به شدت تقلیل داده و مراجعان تنها در آخرین مراحل تشریفات گمرکی برای مدتی کوتاه در گمرک حضور پیدا می کنند و حتی در مواقعی بدون حضور فیزیکی در گمرک، کالای خود را ترخیص می نمایند.
بنابراین بهترین و بلکه ضروری ترین کار آن است که در تحقق طرح هایی که موجب تسهیل و تسریع امور گمرکی و تجاری و البته همزمان با آن افزایش تولید و صادرات می شود، بر میزان سعی و تلاش خود بیفزاییم و مهمتر از آن دولت و مجلس در این عرصه ورود جدی تری داشته باشند.
۵- فرضیه پنجم بیان می کند که اقدامات دولت بر صادرات اثر می گذارد:
براساس نتایج تحقیق، مهمترین موانع صادرات صنایع شوینده و بهداشتی که مرتبط با اقدامات دولت است، به ترتیب عبارتند از:۱)کنترلهای قیمتی توسط دولت و عدم آزادی عمل شرکت ها در قیمت گذاری، ۲)سیاست‌های تعرفه‌ای دولت در زمینه واردات مواد اولیه و کالاهای واسطه و ۳)سیاستهای مالیاتی دولت.
در رابطه با کنترل قیمت ها توسط دولت پیشنهاد می گردد که دولت اختیار تعیین قیمت ها را به انجمن های صنفی و به فعالان این صنعت واگذار کند. به دلیل اینکه سرعت تغییر قیمت نهاده ها زیاد است و فرایندهای تعیین قیمت دولت پایین است، واکنش قیمت محصولات به تغییرات به کندی صورت می گیرد. از سوی دیگر دخالت دولت در قیمت گذاری، مانع از این می شود که بین شرکت های داخلی رقابت ایجاد شود. این امر به نوبه‌ی خود میزان رقابت پذیری شرکت ها و کل صنایع را تحت تأثیر قرار می دهد و توان رقابت پذیری صادراتی آنها را نیز کاهش می دهد.
در رابطه با سیاست‌های تعرفه ای دولت برای واردات مواد اولیه، لازم به ذکر است که تأمین منابع و به خصوص مواد اولیه از مهمترین چالش های هر صنعتی است. به خصوص صنایعی کع قصد دارند تا در تجارت بین الملل نقش ایفا کنند. لذا پیشنهاد می‌گردد در این رابطه دولت با سیاستگذاری های مناسب در جهت حمایت این صنایع تعرفه‌های مواد اولیه‌ای که تولید آنها در داخل مقرون به صرفه نیست و یا از لحاظ کیفیت در سطح بالایی قرار دارد، کاهش داده و بگونه ای طراحی نماید که هزینه های تولید این صنایع مناسب رقابت با شرکت های خارجی باشد.
۶- فرضیه ششم بیان می کند که رویدادهای اتفاقی و شانسی بر صادرات اثر می گذارد:
در سالهای اخیر شوک های عظیمی بر اقتصاد کشورمان وارد شده است. صنایع شوینده و بهداشتی نیز از این امر مثتثنی نبوده است. نتایج نشان می دهد که دو مانع بزرگی که منشأ آن خارج از کنترل صنایع و حتی دولت بوده است به ترتیب عبارتند از:۱)تغییرات ناگهانی در هزینه های عوامل تولید محصولات صادراتی و ۲)نوسانات نرخ بهره و نرخ ارز در فعالیت های صادراتی.
جهت رفع موانع ناشی از رویدادهای غیرقابل کنترل، نیاز به ایجاد ثبات در داخل و کاهش صدمات ناشی از تغییرات سریع و ناگهانی است. رفع این موانع تا حد بسیار زیادی به تصمیمات دولت بستگی دارد. هم در رابطه با تلاش برای ایجاد ثبات و هم در ارتباط با حمایت صنایع در زمینه قیمت گذاری. دولت می تواند با کنترل نرخ بهره و نیز تأمین منابع ارزی لازم برای فعالیت های صادراتی تا حد زیادی تأثیر آنها را کاهش دهد. همچنین اجازه قیمت گذاری به خصوص در کالاهای داخلی، به این صنایع این فرصت را می دهد که برای جبران افزایش قیمت های نهاده های تولید، سریعا قیمت های محصولات را به گونه ای طراحی کند که تا حد زیادی جبران کننده باشند. از سوی دیگر حمایت های یارانه ای نیز نقش زیادی در این زمینه خواهد داشت.
۵-۴- محدودیت‌های تحقیق
در انجام هر تحقیقی، محقق با مواردی از محدودیت روبرو است. محدودیت هایی از قبیل زمان، هزینه، امکانات، روایی ابزارهای مورد استفاده، محافظه کاری پاسخگویان در ارائه پاسخها و … . پژوهش حاضر نیز با برخی از محدودیت های مذکور روبرو بوده است. محقق تمامی سعی خود را نموده است تا با وجود این محدودیت ها، با پایبندی به اصول تحقیق علمی و با بهره گرفتن از راهنمایی و مشورت اساتید، روش های درست را اتخاذ نماید و پژوهش را به انجام رساند.
ضمیمه(پرسشنامه)

• مزایای اجتماعی: متمایزکردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.

• خدمات ویژه (رفتارهای خاص): خدمات اضافی، قیمت‌های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه شود که مشتریان متفاوت هستند و ادراکات متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد (عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹)

۲-۲-۷- انواع سیستم‌های CRM
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطه­ای بلند مدت با مشتریان آن یاری دهد. روابطی که بر مبنای استراتژی برد- برد طراحی شده باشد و برای دو طرف ارزش آفرین و پرمنفعت باشد. هر تعاملی با مشتریان یک فرصت است. منظور ار فرصت، فقط فروش محصولات به مشتریان نیست، بلکه مهم تر از آن، این است که سازمان در تماس­های خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می ­تواند به دست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمانی را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن ایده‌های جدید و شناسایی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند (شهرکی و همکاران ۱۳۸۹). این سیستم‌ها را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:

۲-۲-۸- CRM عملیاتی^[۲۸]
در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می‌شود. البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند (گری و جانگ^[۲۹] ۲۰۰۱).
بخش عملیاتی CRMبه طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SFA^[30] پشتیبانی و خدمت به مشتریان CSS^[31] خودکارسازی عملیات بازاریابی یا ^[۳۲]EMA می‌باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر‌های کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش برخی از فرایند‌های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می‌کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و… است (گری و جانگ ۲۰۰۱).
از ابزارها و روش‌های CRMعملیاتی می‌توان به اتوماسیون نیروی فروش^[۳۳](SFA) اشاره نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس­ها، بورس و فروش را به عهده دارد. نظام حمایت از مشتری (CSS) ابزار دیگری در CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری از ابزارهای دیگری مانند ارتباطات رودرو، اینترنت، دورنگار (فاکس) و کیوسک‌های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می‌شود. همچنین در این حالت، شرکت خود را آماده پاسخگویی به مشتری می‌کند به طوری که نظام‌های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می­گیرند. به عنوان مثال تمام فعالیت‌های یک شرکت مثل ارائه خدمات، سفارش، ارسال صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار می­گیرند و تنها چیزی که باید مد نظر قرار گیرد، هماهنگی این بخش با سایر نظام‌های موجود در سازمان می‌باشد (فرضی ۱۳۸۵).
CRM عملیاتی از فرآیندهای معاملاتی سنتی که به طور معمول در قسمت جلوی اداری و به صورت روزمره^[۳۴] جهت برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می‌شود، حمایت می‌کند. CRM عملیاتی نقش پشتیبان برای تجزیه و تحلیل‌های استراتژیک و فعالیت‌های حمایتی دارد. جدول ۲-۳ فن آوری‌های مختلف بخش­های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان می‌دهد که در اجرای CRM عملیاتی به کار گرفته می‌شود (بالتزان^[۳۵] ۲۰۰۸).
جدول ۲-۳- ابعاد فن آوری­های CRM عملیاتی در بخش­های سازمانی

خدمات مشتری
فروش
بازاریابی

مرکز تماس
مدیریت فروش
ایجاد فهرست

ارائه سرویس مبتنی بر وب
مدیریت تماس ها
مدیریت فعالیت‌ها

مکتوب کردن مکالمات
مدیریت فرصت ها
خدمات در حین فروش و پس از فروش

۲-۲-۹- CRM تحلیلی^[۳۶]
در CRMتحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به کار می­رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند، یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد، پس از تحلیل داده‌ها، نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می‌شود و اطلاعات به دست آمده، در برنامه‌ریزی برای برقراری ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در کل می‌توان گفت که CRM تحلیلی شامل به دست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان از داده‌های مشتریان می‌باشد (فرضی ۱۳۸۵).
رشد فن‌آوری CRM تحلیلی و مدل سازی‌های رفتاری^[۳۷] کمک فراوانی به سازمان‌ها نموده تا بتوانند به بهبود ارائه خدمات به مشتری، حفظ و بقای نظامی که منجر به افزایش سود‌دهی شود، دست یابند. برخلاف CRM عملیاتی که با مکانیزه نمودن مراکز فراخوان^[۳۸] و نیروی‌های فروش، منجر به افزایش تعاملات با مشتری می‌گردد، راه حل‌های CRM تحلیلی مبتنی بر جستجوی عمیق درباره اطلاعات تاریخی و آینده نگری مربوط به مشتریان و تببین الگوهای رفتاری است تا سازمان بتواند بر این اساس سرمایه گذاری کند. CRM تحلیلی به منظور حمایت از تصمیم گیری‌های سازمانی بکار گرفته می‌شود، این وظیفه با شناسایی الگوها و از طریق جمع آوری داده‌های مشتریان خاص از نظام‌های گوناگون CRM عملیاتی انجام می‌شود. این وظیفه با شناسایی الگوها و از طریق جمع آوری داده‌های مشتریان خاص از نظام‌های گوناگون CRM عملیاتی انجام می‌شود. برای بسیاری از سازمانها، راه حل‌های CRM تحلیل، فرصت مدیریتی فراوانی را ایجاد می‌کند. با بهره گرفتن از CRM تحلیلی، داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتریان تجزیه شده و به صورت شاخص‌ها و قالب‌هایی چون ارزش مشتری، تشابه محصول، بخش بندی بازارها، صدک‌های توصیفی و میزان هزینه‌ها صرف شده ارائه گردد.
شخصی سازی^[۳۹] زمانی رخ می‌دهد که یک وب سایت می‌تواند به علاقه‌ها و بی میلی‌های اشخاص پی ببرد. بسیاری از سازمان ها، هم اکنون از CRM به منظور ایجاد قوانین و الگوهای مشتری بهره می‌گیرند تا بازاریابان بتواند پیام‌های مشتریان را شخصی سازی کنند. اطلاعات ایجاد شده به وسیله فن‌آوری CRM تحلیلی می‌تواند به سازمان‌ها کمک نماید تا درباره نحوه ارزش‌زایی برای هر مشتری تصمیم‌گیری نمایند. CRM تحلیلی همچنین می‌تواند اطلاعاتی را درباره مشتریانی که باید روی آنها سرمایه گذاری زیاد شود، مشتریانی که باید روی آنها سرمایه‌گذاری متوسط و یا مشتریانی که اصلاً نباید روی آنها سرمایه‌گذاری شود تهیه نماید. این کار در واقع کاربردی نمودن مفهوم سهم مشتری است. داده‌های به دست آمده از مشتریان، همچنین می‌تواند در مورد کارمندان خود سازمان‌ها نیز صورت گیرد. CRM تحلیلی، در دوران کنونی تکیه فراوانی بر فن آوری‌های ذخیره سازی داده‌ها و هوشمندی کسب و کار درد تا بتواند بینش‌های چند بعدی را در مورد رفتار مشتری فراهم آورد (بالتزان ۲۰۰۸).
۲-۲-۱۰- CRM تعاملی^[۴۰]
در واقع این طبقه همان نقطه ارتباط با مشتری می‌باشد و درآن الزامی نیست که نحوه ارتباط با مشتری از چه طریق صورت گیرد، پست الکترونیک، دورنگار، تلفن، وب سایت، نامه، ارتباطات چهره به چهره و یا دیگر روش‌ها. در CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و این که بیشتر فرآیندهای اجرایی (از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارتباط با مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می‌رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط وی با سازمان می‌شود (فرضی ۱۳۸۵).
استفاده از فن‌آوری­های اطلاعاتی پیشرفته باعث ایجاد کانال‌های چندگانه^[۴۱] ارتباط با مشتریان شده و سازمان­ها را قادر می­سازد تا با مشتریان ارتباط برقرار نماید. این کانال‌ها فرصت‌هایی را برای سازمان‌ها به وجود می آورند تا بتوانند با مشتریان تعامل و همکاری داشته باشند. نظام‌هایی مانند کانال‌های تعامل که به نقاط تماس^[۴۲] با مشتریان معروف می باشند. این قسمت از ساختار CRM، چگونگی تعامل سازمان با مشتریان را به وسیله عملکردهایی که منجر به ایجاد و تقویت روابط با مشتریان می‌شود منعکس می‌سازد (تئو و همکاران^[۴۳] ۲۰۰۶). در این راستا وینس^[۴۴] به بررسی مبسوط نقش سه نوع فن آوری CRM عملیاتی، تحلیلی و تعاملی پرداخته است (فرضی ۱۳۸۶). فیلیپس^[۴۵] و بالتزان^[۴۶] در سال ۲۰۰۸ چهارچوب جامعی برای انواع فناوری‌های CRM ترسیم نمودند که در شکل ۲-۱ مشاهده می‌شود (بالتزان ۲۰۰۸).
شکل ۲-۱- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان
۲-۲-۱۱- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
اصولاً طراحی و پیاده سازی CRM نیازمند ملاحظات متعددی است که موارد زیر برخی از مهمترین آنهاست.

۷/۳۴

۷/۳

۱۹۹۲

راکد

۳/۲۳

۶/۳۶

۰/۳۳

۲/۷

۱۹۹۳

راکد

۲/۲۵

۱/۳۶

۷/۳۱

۰/۷

۱۹۹۴

هزینه های عمومی بر مبنای سطوح مختلف آموزشی طی  سال ۱۹۹۴

• . پیش دبستانی : ۷ درصد

• . اولین سطح : ۷/۳۱ درصد

• . دومین سطح : ۱/۳۶ درصد

• . سومین سطح : ۲/۲۵ درصد

نرخ ثبت نام ناخالص برمبنای سطوح مختلف آموزشی طی سال ۱۹۹۵ . پیش دبستانی : ۷۰ درصد
. اولین سطح : ۱۰۲ درصد
. دومین سطح : ۹۷ درصد
.سومین سطح : ۸۱ درصد
منابع تامین بودجه :
منابع تامین بودجه ایالتی (استانی) برای آموزش و پرورش از سه منبع تامین می شود:

• مالیات دارایی های مسکونی

• مالیات مربوط به فعالیت های تجاری

• کمک های دولتی

وزیر دارایی نرخ مالیات مربوط به آموزش و پرورش را مشخص می کند و (در اغلب موارد) شهرداری مسئول جمع آوری این مالیات ها است. شهرداری این مالیات ها را به صورت چهار قسمت سالیانه به مدارس تحویل می دهد. درآمدهای مالیاتی آموزش و پرورش از بین چهار سیستم جمع آوری می شود، مردم انگلیسی، مردم فرانسوی، کاتولیک های انگلیسی و کاتولیک های فرانسوی^[۲]( مایکل گریفیث – ۲۰۰۴).
منابع تامین بودجه آموزش و پرورش^[۳]
برای مدتی است که تامین بودجه آموزش و پرورش به بحث داغی در سراسر کشور تبدیل شده است، در دهه اخیر تمایل به تغییر در تامین بودجه آموزش و پرورش بر پایه درآمدهای مالیاتی استانی ایجاد شده است، چنین تغییراتی حداقل در پنج مجلس قانونگذاری استانی در سراسر کشور پیشنهاد شده است(گریفیث، ۲۰۰۴، ص۱).
انواع مالیات
درحالیکه تاکنون مالیات بر دارایی و درآمد مرکز توجه مذاکرات را تشکیل می داده است، ایالت هایی همانند آلاسکا، لوئیزیانا، کارولینای جنوبی و تنسی^[۴] به دنبال مالیات بر فروش بودند. به وسیله بررسی هزینه و سود هر سه نوع مالیات راحت تر می توان بررسی کرد که کدامیک در تامین بودجه آموزش سودمندتر هستند، بنابراین هریک از ین سه انوع مالیات در زیر بررسی می شود(کنفرانس ملی استیت لجیسلیترز،۲۰۰۸)^[۵].
مالیات بر دارایی ها^[۶]
معمول ترین منبع درآمد برای آموزش و پرورش را تشکیل می دهد، ورمونت^[۷] یکی از چهار ایالتی است که مالیات بر دارایی ها حدود ۱۰ درصد از درآمدش را دربر می گیرد(کنفرانس ملی استیت لجیسلیترز،۲۰۰۲)^[۸]. مالیات بر دارایی رو به منسوخ شدن می رود، بدلیل اینکه این نوع مالیات ها بر اساسی استوارند که به نظر غیرمنصفانه می رسد، این نوع مالیات ها رو به کاهش هستند زیرا کسانی که درآمد پایین تری دارند نرخ مالیات بالاتری را می پردازند (لری،۲۰۰۸)^[۹].
مالیات بر درآمد^[۱۰]
مالیات بر درآمد مزایای فراوانی دارد و منبع تامین بودجه ای پر دوام برای آموزش و پرورش محسوب می شود. به سهولت قابل مدیریت کردن است و منبعی بالقوه برای افزایش درآمد است(پرنت،۲۰۰۸)^[۱۱]. چارچوب مالیات بر درآمد همانند چارچوب فدرال است بنابراین ایالت ها فقط به تطبیق طبقه ها و سایر نرخ ها نیاز خواهند داشت (لری،۲۰۰۸)^[۱۲]. مالیات بر درآمد همچنین می تواند مالیات تصاعدی کاملا در دسترس باشد(نیوجرسی اسکول بوردز،۲۰۰۷)^[۱۳]. سیستم مالیات تصاعدی آنهایی هستند که افراد ثروتمندتر در اجتماع، بالاترین مالیات را تحمل می کنند(لری،۲۰۰۸)^[۱۴].
مالیات بر فروش^[۱۵] (مالیات غیرمستقیم بر کالاهای داخلی)
مالیات بر فروش مالیاتی فدرالی یا ایالتی است که در آن مالیات بر تولید یا توزیع کالاها یا فعالیت های غیرضروری مشخصی، اعمال می شود. مالیات غیرمستقیم ظرفیت بالایی برای ایجاد درآمد دارد و می تواند منبع درآمد پایدارتری به نسبت مالیات بر درآمد باشد به این دلیل که مردم مجبور به خرید خوراک و پوشاک و امثال آنها حتی با وجود بحران و رکود اقتصادی هستند. به هر حال، این نوع مالیات اغلب کاهش می یابد زیرا مبلغی که افراد برای خرید صرف می کنند به سرعت افزایش درآمدها، افزایش نمی یابد(لری،۲۰۰۸)^[۱۶].
بعضی از مالیات های غیرمستقیم انتخاب شده ممکن است مردم پسند باشد، به هر حال اگر این مالیات فقط بر محصولاتی وضع شود که از نظر اغلب افراد نامطلوب هستند یا به صرف هزینه اجتماعی می انجامند، مانند الکل و سیگار (بعضی اوقات به آن مالیات بر جرم اطلاق می شود) مشکلی که ایجاد می شود این است که افزایش این مالیات باعث دلسردی و نشانگر رفتارهای ناسازگار و بد است(لری،۲۰۰۸)^[۱۷].

مبانی نظری و پیشینه پژوهش
Top of Form
Bottom of Form
۲-۱ مقدمه:
کنترل فعالیتی است که ضمن آن عملیات پیش بینی شده با عملیات انجام شده مقایسه می شوند و در صورت وجود اختلاف و انحراف بین آنچه باید باشد و آنچه که هست به رفع و اصلاح آنها اقدام می شود. شاید به جرات بتوان گفت که انجام هر فعالیتی در سازمان قرین توفیق نخواهد بود مگر آنکه کنترل های لازم به عمل آمده باشد(بالداف و دیگران^[۷]، ۲۰۱۰). به کمک کنترل است که مدیریت نسبت به نحوه تحقق هدفها و انجام عملیات آگاهی یافته و قدرت پیگیری و در صورت لزوم سنجش و اصلاح آنها را پیدا می کند. کنترل ابزار کارآمد مدیران در رده های مختلف سازمان از مراتب عالی تا رده های سرپرستی است و لزوم آن در مراتب مختلف به سادگی می توان احساس کرد. شاید مهمترین مسئله ای که وجود کنترل را ضروری می سازد، آن است که پیش بینی ها و برنامه های عملیاتی در سازمان همواره با درصدی از خطا توام است و برای رفع این خطاها و اصلاح عملیات، کنترل تنها راه چاره است. از آنجایی که فرد جزیی اساسی از سیستم کنترل در سازمان است، بحث هایی که به آن خواهیم پرداخت حاوی مرزبندی های دقیقی بین کنترل برنامه ها و کنترل افراد در سازمان بوده و مورد بررسی واقع خواهند شد(مهرابی، ۱۳۹۰).

۲-۲ مبانی نظری:
۲-۲-۱ مدیریت کنترل سازمانی
شاید از تعریف کنترل اینطور نتیجه شود که اساساً کنترل بر فعالیتهای انجام شدهِ گذشته استوار است و با اطلاعات حاصل از آنهاست که کنترل عملی می شود. مفهومی که از مکانیسم بازخور نیز به ذهن متبادر می شود، همین بازگشت به گذشته و استفاده از اطلاعات گذشته برای مقایسه و یافتن انحرافات و انجام اصلاحات است. بازخور با بهره گرفتن از نتایج، یا در اصطلاح سیستم با بهره گرفتن از ستاده ها کنترل را عملی می کند و در زمینه های مختلف موارد استفاده بی شماری دارد(پیرس و دیگران^[۸]، ۲۰۱۲).
یک شکارچی را در نظر بگیریم که می خواهد یک پرنده را در حال پرواز در هوا نشانه گیری نماید و او را هدف قرار دهد. وی نمی تواند با بهره گرفتن از مکانیسم بازخور هدف را تحقق بخشد بلکه باید به کمک کنترل پیش نگر نقطه ای را نشانه گیری کند که پرنده لحظاتی بعد به آنجا خواهد رسید و با توجه به حرکت پرنده به جلو (پیش نگری) او را شکار نماید(باباکاس و دیگران^[۹]، ۲۰۱۱).
و یا راننده مجربی که در سربالایی یک جاده مشغول رانندگی است نیز از کنترل پیش نگر و هدایت کننده استفاده می کند. او با توجه به سربالایی، قبل از رسیدن به آن دنده مناسب را انتخاب کرده و به کار می گیرد.
اما راننده ناآشنا و بی تجربه زمانی که دنده کشش لازمه را ندارد و موتور خواموش شود از نتیجه حاصله که نوعی بازخور محسوب می شود آگاه شده و دنده دیگری را به کار می برد. بدین ترتیب ملاحظه می شود اگرچه بازخورد نقش مهمی را در امر کنترل ایفا می کند اما در پاره ای ازموارد نمی تواند پاسخگوی نیاز ما باشد(دهدشتی و پورحسینی، ۱۳۹۲).
کنترل گذشته نگر بر اطلاعات گذشته استوار بوده و کنترل پیش نگر بر پیش بینی های آینده نظر داشته و کنترل زمان وقوع، اطلاعات زمان حال را ملاک قرار می دهد. اطلاعاتی را که ماشین های الکترونیکی و کامپیوترها برای ما فراهم می کنند. این اطلاعات را اصطلاحاً اطلاعات زمان وقوع می نامند. به عنوان مثال اطلاعات پروازی هواپیماها و ذخیره جا به وسیله کامپیوتر نوعی اطلاعات زمان وقوع است. حساسیت برخی از برنامه ها ایجاب می کند تا مدیریت از این نوع کنترل استفاده و تصمیماتی به موقع و سریع اتخاذ کند(بلوریان، ۱۳۸۹).
۲-۲-۱-۱ طراحی سیستم کنترل
یکی از وظایف اصلی مدیر طراحی سیستم کنترل در سازمان است. برای طراحی این سیستم معمولاً طی مراحل زیر ضروری است:
الف: تعیین نتایج مورد انتظار (بایدها) در کنترل
در این مرحله مدیریت باید اهداف و نتایجی را که از اجرای برنامه ها انتظار دارد مشخص سازد.
ب: تعیین شاخص برای سنجش نتایج مورد انتظار
این شاخص ها مقیاس هایی برای سنجش عملکردها بشمار می روند و در جریان کنترل باید شاخص های وجود داشته باشد تا بتوان به وسیله آنها میزان نیل به نتایج را مورد سنجش قرار داد.
پ: تعیین استاندارد یا الگوی مطلوب
پس از آنکه شاخص ها یا مقیاس های سنجش مشخص شدند باید میزان مورد نظر در آن شاخص ها برای موضوع کنترل تعیین شود. استانداردها خود به صور زیر تدوین می شوند:
- استاندارهای تاریخی: این نوع استانداردها بر اساس تجربیات و اطلاعات گذشته بدست می آیند.
- استانداردهای تطبیقی یا خارجی: این نوع استانداردها از سایر سازمان ها و واحدهای مشابه اقتباس می­ شود.
- استانداردهای مهندسی یا کارسنجی: این نوع استانداردها از طرق مختلف (مطالعه کار) بدست می آیند.
- استاندارد های نظری: قضاوت ذهنی مدیران و صاحب نظران، پدید آورنده این نوع از استانداردها هستند.
ت: طراحی شبکه اطلاعاتی در کنترل
در طراحی شبکه اطلاعاتی باید به این نکته توجه داشت که اطلاعات اضافی به همان اندازه مشکل آفرینند که اطلاعات ناقص مسئله ساز هستند. همچنین شبکه اطلاعاتی باید بتواند اطلاعات را بطور مستمر به روز درآورده و آخرین اطلاعات را در اختیار مسئولان مربوطه قرار دهد.
ث: ارزیابی اطلاعات و نتیجه گیری
در این مرحله به کمک استانداردهای انتخابی، اطلاعات جمع آوری شده مورد ارزیابی قرار می گیرند(حسینی و دیگران، ۱۳۹۰).
۲-۲-۱-۲ مشخصات سیستم کنترل موثر
اصولاٌ سیستم های کنترل باید با توجه به مقتضیات سازمان طراحی شده و در هر مورد ویژگیهای مربوط به آن را دارا باشند. این خصوصیات شامل موارد زیر هستند:
- کنترل باید اقتصادی باشد به طوری که نتایج آن بر هزینه های آن فزونی یابد.
- در اعمال کنترل ها نباید افراط و تفریط شود.
- کنترل ها باید در نقاط حساس و کلیدی باشند.
- کنترل ها باید متناسب با برنامه و فعالیت ها تنظیم شوند.
- سیستم کنترل باید به نحوی طراحی شوند که اطلاعات و نتایج کنترل در سریع ترین زمان ممکن در اختیار مسئولین قرار گیرد.
- کنترل باید عینیت داشته باشد و صرفاً بر اساس ذهنیات و نظرات اشخاص نباشد.
- کنترل ها باید واقع بینانه باشند.
- سیستم کنترل باید انعطاف لازم را داشته باشد.
- کنترل باید به وسیله اصلاح باشد نه تنبیه و مجازات.
- سیستم کنترل باید با فرهنگ سازمان تناسب داشته باشد.
- کنترل نباید فقط بر نقاط ضعف تاکید ورزد و باید نقاط قوت را نیز در نظر گیرد.
- مسئولین و متولیان امر کنترل باید واجد صلاحیت باشند.
- سیستم کنترل باید دقیقاً مشخص سازد که نتایج کنترل در اختیار چه کسانی قرار گیرد(محمدی و عباسی، ۱۳۸۸).
۲-۲-۱-۳ نقش‌ مدیریت‌ در تخلفات‌ اداری‌ کارکنان‌
یکی‌ از عوامل‌ سازمانی‌ موثر در تخلفات‌ اداری، فرایند مدیریت‌ در کل‌ سازمان‌ است. تقسیم‌ کار ناعادلانه‌ منشأ تخلفات‌ اداری‌ در سازمانهاست. مدیران‌ با به‌کارگیری‌ درست‌ فرایند تفویض‌ اختیار می‌توانند از بخشی‌ از تخلفات‌ سازمانی‌ جلوگیری‌ کنند. چنانچه‌ کارکنان‌ احساس‌ بی‌عدالتی‌ و تبعیض‌ کنند با کم‌کاری، نقض‌ مقررات‌ و بی‌تفاوتی‌ از خود واکنش‌ نشان‌ می‌دهند. اگر کارکنان‌ دریابند که‌ با اجرای‌ صحیح‌ مقررات‌ حق‌ به‌ حق‌دار می‌رسد در آن‌ صورت‌ سطح‌ بهره‌وری‌ بالا خواهد رفت‌ و میزان‌ تخلف‌ به‌شدت‌ کاهش‌ می‌یابد(ثریایی و مهرائی، ۱۳۹۲).
۲-۲-۱-۴ ساز وکارهای‌ مدیریتی‌ موثر در تخلفات‌ کارکنان
الف: ساده‌انگاری‌ مشکلات‌ کارکنان: