عنوان:
 

تأثیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد،  دلبستگی و تعهد به نام تجاری در صنعت مواد شوینده
 

استاد راهنما:
 

دکتر محسن رسولیان

فهرست مطالب
عنوان       صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-     مقدمه. 3
1-2-     بیان مسئله. 4
1-3-     اهمیت پژوهش 6
1-4-     اهداف پژوهش 7
1-5-     سوالات پژوهش: 7
1-6-     فرضیه‏های تحقیق: 8
1-7-     مدل تحقیق: 9
1-8-     قلمرو تحقیق 10
1-9-     ابزار گردآوری اطلاعات: 10
1-10-   تعریف متغیرها و واژه های کلیدی تحقیق 11
1-11-   ساختار پژوهش 11
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1-     مقدمه. 14
بخش اول: مبانی نظری تحقیق 15
2-2-     تاریخچه‏ی برند. 15
2-3-     تعریف برند. 17
2-4-     نام تجاری و مدیریت برند. 21
2-5-     پیدایش ارزش ویژه برند. 22
2-6-     تعاریف ارائه شده از ارزش ویژه‏ی برند. 22
2-7-     مدلهای اندازه‏گیـری نام‏تجاری 24
2-7-1-  تحقیقات اندازه‏گیری ارزش ویژه نام تجاری از دیدگاه بازاریابی(مصـرف‏کننده) 24
2-7-2-  مدل‏های اندازه‏گیـری ارزش ویژه‏ی نام تجاری (ابعاد ادراکی مصـرف‏کننده) 26
2-7-3-  مدل‏های اندازه‏گیـری ارزش نام تجاری، (ابعاد رفتاری مصـرف‏کننده) 32
2-8-     رابطه شخصیت نام تجاری و وفاداری نسبت به نام تجاری 33
2-9-     گونه شناسی روابط برند. 34
2-10-   تأثیر رسانه‌ها در توسعه رابطه برند. 35
2-11-   ساخته شدن شخصیت نام تجاری 36
2-12-   تشخیص شخصیت برند و روابط بین شخصیت مصرف‏کننده و شخصیت برند. 37
2-13-   تبلیغات به عنوان یک محرک برند. 38
2-14-   مروری بر دیدگاه های مرتبط با نام تجاری 40
2-15-   ساخت نام تجاری شرکت. 42
2-16-   گرایش به نام تجاری 45
2-17-   رهبری نام تجاری 47
2-18-   مدیریت دارایی نام تجاری 50
2-19-   ارتباط بین مفاهیم عملکرد کالا، شهرت نام تجاری، وفاداری و رضایت مشتریان. 52
بخش دوم- پیشینه تحقیق 57
2-20-   تحقیقات انجام شده داخلی 57
2-21-   تحقیقات انجام شده خارجی 60
2-22-   جمع بندی مبانی نظری و پیشینه و مدل مفهومی تحقیق 63
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1-     مقدمه. 66
3-2-     روش شناسی تحقیق 66
3-3-     متغیرهای تحقیق 67
3-4-     روش و ابزار گرد آوری اطلاعات. 67
3-4- جامعه آماری تحقیق 67
3-5-     نمونه آماری 68
3-6-     روش نمونه گیری 69
3-7-     قلمرو تحقیق 69
3-8-     ابزار سنجش 69
3-9-     بخش سنجش اعتماد. 71
3-10-   بخش سنجش دلبستگی 72
3-11-   بخش سنجش تعهد. 72
3-12-   بخش سنجش شخصیت نام تجاری 73
3-13-   اعتبار و روایی  ابزار تحقیق 73
3-13-1-     روایی پرسشنامه. 74
3-13-2-     پایایی پرسشنامه. 74
3-14-   روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات. 75
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-     مقدمه. 79
در این فصل از تحقیق، داده‏های گردآوری شده در راستای اهداف تحقیق در دو سطح توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. به این منظور در ابتدا به بررسی ویژگی‏های جمعیت‏شناختی افراد نمونه تحقیق پرداخته شده و سپس سؤالات اساسی تحقیق، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‏اند. 79
4-2-     بخش تحلیل توصیفی تحقیق 80
4-2-1-  جنسیت. 80
4-2-2-  سن 81
4-2-3-  تحصیلات. 82
4-2-4-  تأهل 83
4-2-5-  نام تجاری 84
4-3-     بخش تحلیل استنباطی تحقیق 86
4-4-     اولویت بندی تأثیر شخصیت نام تجاری بر ابعاد متغیرهای اعتماد، دلبستگی و تعهد. 101
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-     مقدمه. 103
5-2-     نتایج سؤالات تحقیق 103
5-3-     پیشنهادات تحقیق 107
5-3-1-  پیشنهادات اجرایی 107
5-3-2-  پیشنهادات پژهشی تحقیقی 107
5-4-      محدودیت‏های تحقیق 107
پیوست ها 109
منابع و مآخذ. 150
فهرست منابع فارسی 151
فهرست منابع انگلیسی 152
چکیده انگلیس 155

چکیده
هدف از این تحقیق بررسی تأثیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد، دلبستگی و تعهد به نام تجاری در صنعت مواد شوینده بوده است که بدین منظور 385 نفر از مصرف کنندگان مواد شوینده ای که از فروشگاه های زنجیره ای در سطح شهر تهران خرید می کنند به عنوان نمونه انتخاب و به پرسشنامه استاندار برگرفته از مقاله لوئیس و لومبارت (2010)  پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دومتغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که شخصیت نام تجاری بر اعتماد، دلبستگی و تعهد به نام تجاری در صنعت مواد شوینده تأثیر معنی داری (p<0/01) دارد.
کلید واژه ها: شخصیت نام تجاری، اعتماد، دلبستگی، تعهد به نام تجاری، صنعت مواد شوینده.

-1-      مقدمه
شاید متمایزترین مهارت بنگاه‏های حرفه‏ای، توانایی آنها در ایجاد، حفظ و نگهداری و توسعه‏ی علائم تجاری خود باشد(کاپفرر، 1385). با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت از آن شرکت‏هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته‏تری انتظارات و ارزش‏های موردنظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند (وانگ و همکاران[1]، 2007).
نام تجاری به عنوان رکن و اساس بازی رقابتی امروز، عنصری است که باید به دقت ایجاد، تعریف و مدیریت شود تا سازمان و شرکت‏ها بتوانند با تکیه بر این ستون، سودآوری هرچه بیشتر را برای کسب و کار خود، رقم بزنند. لازم به یادآوری‏ست که ویژگی‏های برندها یا نام‏های تجاری بر رفتار مشتری تأثیرگذار است و دنیای تجارت امروز به استراتژی‏های برندگذاری نیاز دارد(جوانمرد، 1388). تا چند سال پیش دغدغه عمده شرکتها و موسسات در یافتن و جذب مشتریان بیشتر بوده است. در حال حاضرحفظ و راضی نگه داشتن مشتریان خود از اهم فعالیتهای کسب و کارهای موفق می باشد. این شرکتها همواره در جهت ارتقای رضایت مشتریان از محصولات/خدمات (شرکتهایشان) از هیچ کوششی فروگذار نبوده اند. در این راستا مفاهیمی همچون مدیریت بر مبنای رضایت مشتریان، مدیریت کیفیت فراگیر و . در شرکتها پیاده شده است.
همواره این شرکتها همچنین با اندازه گیری منظم شاخص رضایت مشتریان ضمن کنترل و ارزیابی عملکرد برنامه های خود، در تلاشند تا دل مشتریان را بدست آورده و آنها را از خودشان راضی نگه بدارند.
با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق و سوالات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق و جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق، قلمرو تحقیق، موانع ومحدودیتهای تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق تعریف شد.

1-2-      بیان مسئله
 در دنیای تجارت امروز که رقابت بین شرکت‏ها بسیار نزدیک به هم شده و هر شرکت می‏کوشد تا کالا یا خدمت خود را چنان ارائه دهد که از رقبا عقب نماند، توجه به مؤلفه‏های دیگری که بر انتخاب مشتریان اثر می‏گذارند، از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از عمده‏ترین عوامل مؤثر بر انتخاب مشتری، تصویر ذهنی مشتری از نام تجاری موردنظر است. نام تجاری یا برند یکی از دارایی‏های نامشهود شرکت‏هاست که می‏تواند نقش عمده‏ای در رشد و قابلیت سودآوری آنها، در درازمدت داشته باشد. به خصوص آنکه برای نام تجاری از قوانین انحصاری خاصی نیز می‏توان بهره گرفت.
در واقع نام تجاری به عنوان حوزه‏ی قانونی‏ای عمل می‏کند که تولیدکننده‏ی محصول یا ارائه‏دهنده‏ی خدمت، می‏تواند در آن سرمایه‏گذاری کند. ضمن اینکه برندینگ و استفاده از نام تجاری می‏تواند تصمیم‏گیری مصرف‏کننده را راحت‏تر کرده و همچنین اساسی برای ایجاد وفاداری به شرکت باشد.
به طور کل، یک نام تجاری نقش‏های مهمی ایفا می‏کند: متمایز کننده محصول و خدمت است، با مصرف کننده ارتباط برقرار می‏کند و به عنوان یک حوزه قانونی عمل می‏کند که تولید کننده می‏تواند در آن سرمایه گذاری نماید. نام تجاری مناسب به مشتری و کارکنان شرکت رضایت و اعتماد به نفس می‏دهد و می‏تواند آگاهی بازار از محصولات جدید را افزوده، ورود محصولات به بازارها را تسریع و در نهایت منجر به افزایش سهم بازار شود.
طبق تعریف فیلیپ کاتلر و انجمن بازاریابی آمریکا، نام تجاری یا برند عبارتست از؛ نام، عبارت یا اصطلاح، نشانه، علامت، نماد، طرح یا ترکیبی از آنها که هدف از آن معرفی کالا یا خدمتی‏ست که فروشنده یا گروهی از فروشندگان عرضه می‏کنند و بدین وسیله محصولات و خدمات خود را متمایز می‏کنند.
نام تجاری یا برند، نقش‏های مهمی ایفا می‏کند؛ از متمایزکننده محصول و خدمت گرفته تا برقراری ارتباط با مشتری و ایجادآگاهی بازار و افزایش سهم بازار. اما آنچه در انتخاب مشتری و به عبارتی موفقیت نام تجاری یک شرکت تأثیر دارد، در واقع همان تصویر ذهنی مشتری ست.
در طول دو دهه‏ی اخیر، نظر بسیاری از پژوهشگران رفتار مصرف‏کننده به این موضوع جلب شده است که افراد چگونه برای توصیف ایده‏آل‏های شخصیتی خود به انتخاب از بین برندها یا نام‏های تجاری می‏پردازند.

دکتر سید محمد فاطمی نژاد

فهرست مطالب
عنوان        شماره صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-     مقدمه. 3
1-2-     بیان مسئله. 3
1-3-     اهمیت پژوهش 4
1-4-     اهداف پژوهش 5
1-5-     سوالات پژوهش: 6
1-1-     فرضیه‌های تحقیق: 6
1-6-     مدل تحقیق 7
1-7-     قلمرو تحقیق 8
1-8-     ابزار گردآوری اطلاعات. 8
1-9-     تعریف متغیرها و واژه های کلیدی تحقیق: 9
1-10-   ساختار پژوهش 10
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1-     مقدمه. 13
بخش اول- مبانی نظری تحقیق 13
2-2-     تجارت الکترونیکی 13
2-3-     تاریخچه تجارت الکترونیکی 14
2-4-     روابط خریدار و فروشنده در تجارت الکترونیکی 15
2-5-     بورس الکترونیک در ایران. 17
2-6-     بسترهای استقرار نظام الکترونیکی در بورس سهام. 18
2-7-     نیازمندیهای و ملزومات جهت پیاده سازی بورس الکترونیک 20
2-8-     مزایای پیاده سازی بورس الکترونیک 21
2-9-     مروری بر تحولات بورس 23
2-10-   نگاهی به وضعیت بورس اوراق بهادار در ایران و بررسی کاستیهای آن. 24
2-10-1- بورس اوراق بهادار تهران. 25
2-10-2- نقاط ضعف و کاستیهای سیستم معاملاتی فعلی 26
بخش دوم- پیشینه تجربی تحقیق 27
2-11-   پیشینه داخلی تحقیق 27
2-12-   پیشینه خارجی تحقیق 33
بخش سوم- مختصری درباره جامعه مورد پژوهش 36
2-13-   بورس اوراق بهادار. 36
2-14-   بورس اوراق بهادار تهران. 36
2-15-   افزایش سرمایه شرکت ها 37
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1-     مقدمه. 42
3-2-     روش شناسی تحقیق 42
3-3-     متغیرهای تحقیق 43
3-4-     روش و ابزار گرد آوری اطلاعات. 43
3-5-     جامعه آماری تحقیق 43
3-6-     نمونه آماری 43
3-7-     روش نمونه گیری 44
3-8-     قلمرو تحقیق 44
3-9-     ابزار سنجش 45
3-10-   بخش سنجش عوامل ساختاری موثر بر استقرار بورس الکترونیک 46
3-11-   بخش سنجش عوامل رفتاری موثر بر استقرار بورس الکترونیک 46
3-12-   بخش سنجش عوامل زمینه ای موثر بر استقرار بورس الکترونیک 47
3-13-   اعتبار و روایی  ابزار تحقیق 47
3-13-1- روایی پرسشنامه. 48
3-13-2- پایایی پرسشنامه. 48
3-14-   روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات. 49
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داد ها
4-1-     مقدمه. 52
4-2-     بخش تحلیل توصیفی تحقیق 52
4-2-1-   جنسیت. 52
4-2-2-   تأهل 53
4-2-3-   تحصیلات. 54
4-2-4-   سن 55
4-2-5-   سابقه فعالیت در بازار بورس 56
4-3-     بخش تحلیل استنباطی تحقیق 57
4-4-     اولویت بندی عوامل مؤثر بر استقرار بازار بورس الکترونیک در ایران. 65
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-     مقدمه. 68
5-2-     نتایج فرضیه های تحقیق 68
5-3-     پیشنهادهای تحقیق 72
5-3-1-   پیشنهادهای اجرایی 72
5-3-2-   پیشنهادهای پژهشی تحقیقی 74
5-4-     محدودیت های تحقیق 74
ضمائم و پیوست ها 76
منابع و مآخذ. 119
منابع فارسی   120
منابع انگلیسی 121
چکیده انگلیسی 123

چکیده
بورس الکترونیک در بازارهای پیشرفته سرمایه به عنوان گامی رو به جلو در مسیر توسعه دولت الکترونیک، ایجاد شده است. حال آنکه این امر در بورس ایران مسأله‏ای نو ظهور و نوپا تلقی می‏گردد. در کشورهای توسعه یافته به استقرار نظارت الکترونیک به عنوان یکی از مهمترین پیشنیازهای استقرار بورس الکترونیک توجه شده است. زیرا توسعه بازار بدون توسعه نظارت، باعث کاهش کارایی آن و در نتیجه کاهش اعتماد سهامداران به بازار و عدم جذابیت آن برای سرمایه گذاران داخلی و بین المللی خواهد شد. در کنار این مهم باید به این امر نیز توجه داشت که عوامل مختلف دیگری نیز هستند که می توانند بر روی استقرار بازار بورس الکترونیک تأثیرگذار باشند.
هدف از این تحقیق بررسی عوامل مؤثر بر استقرار بازار بورس الکترونیک در ایران بر اساس مدل سه شاخگی و راهکارهایی جهت پیاده‌سازی آن بوده است که بدین منظور 385 نفر از خبرگان و متخصصین حوزه‏ی تجارت الکترونیک و فعالان و کارگزارن در بازار بورس به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه‏های محقق ساخته تحقیق پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه‏های تحقیق به کمک آزمون تی تک نمونه ای مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که عوامل ساختاری، رفتاری و زمینه‏ای در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری (p<0/01) دارند.
کلید واژه‏ها: عوامل ساختاری، عوامل رفتاری، عوامل زمینه‏ای، استقرار بورس الکترونیک.

1-1-      مقدمه
امروزه بحث تجارت الکترونیکی در صدر اولویت های سازمان های متفاوت قرار گرفته است . هر سازمانی که به توجه لازم را نداشته باشد در کوتاه مدت با کاهش سودآوری و در بلندمدت با احتمال حذف حیات خود روبرو می گردد، لذا برنامه ریزی جهت بکارگیری EC یکی از اقدامات استراتژیک سازمانها می باشد . برای راه اندازی بورس الکترونیک ما نیازمند داشتن پیش نیازهای تجارت الکترونیک در کشور می باشیم . بنابراین برای دستیابی به این امر بایستی زیرساختهای آن از طریق وزارت فناوری اطلاعات وارتباطات تأمین شود . وقتی خیلی از خرید و فروش ها در محیط الکترونیکی صورت می گیرد اگر ما نتوانیم در این عرصه وارد و از این محیط استفاده کنیم، فرصتهای زیادی را از دست می دهیم . این بدان معناست که باید لوزام حلقه بزرگ تجارت الکترونیکی را سازمان بدهیم . لوازم تجارت الکترونیکی در چند بخش تفکیک می شود . بخشی برمی گردد به زیرساختها اعم از فنی، نیروی انسانی، حقوقی و قضایی و بخشی بر می گردد به لجستیک که در این بحث گمرک، حمل و نقل و بانکداری را می بینیم . اما در این میان بانکداری الکترونیکی دارای نقش خاصی است .( بتوخته، محمدزاده، 1385)
با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق و سوالات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق و جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق، قلمرو تحقیق، موانع ومحدودیتهای تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق تعریف شد.

1-2-      بیان مسئله
 بزرگ‌ترین دستاورد فن‌آوری‌های نوین برای بشر از میان بردن فاصله‌های مکانی و زمانی و شاید به تعبیری عمیق‌تر”بی معنا کردن” فاصله‌هاست. ظهور اینترنت و فراگیر شدن آن در سرتاسر دنیا امکان برقراری ارتباط و تعامل غیر مستقیم وآنی بین جوامع را تقریباً در هر حوزه‌ای از زندگی انسانی فراهم آورده است (شهرآبادی، 1388). حوزه بازار سرمایه و بورس اوراق بهادار نیز از این اصل مستثنی نبوده و داد و ستد اوراق بهادار که دیرزمانی تنها به واسطه‌ حضور طرفین دادو ستد در یک مکان فیزیکی (‌تالار بورس) و محدوده زمانی خاص (ساعات معاملاتی) انجام می‌گرفت، امروزه معامله در 24 ساعت و بدون حضور طرفین معامله انجام می‌پذیرد. چرا که بازار سرمایه، نقش مهمی در اقتصاد کشورها ایفا می‌کند. لذا پرداختن به آن و استفاده از ابزارهای جدید و کارآمد، به خصوص فناوری اطلاعات در پیشرفت آن، از ضروری‌ترین مباحث روز به شمار می‌رود (پیری و ایمانی برندق، 1387).
 ایده «بورس الکترونیک» و معامله اینترنتی سهام برای اولین بار با راه‌اندازی سامانه معاملاتی خودکار « “نزدک” » (NASDAQ) در فوریه 1971 ایالات متحده محقق شد.  اما تا کنون این امر در کشور ما محقق نشده است .
با توجه به این مسأله، در این تحقیق به عوامل بورس الکترونیک در ایران بر اساس مدل سه شاخگی  بررسی و راهکارهایی جهت پیاده سازی آن پرداخته می شود .
مدل تحقیق حاضر بر گرفته از مدل سه شاخگی دکتر میرزایی اهرنجانی می باشد که مباحث سازمانی را در سه حوزه ساختاری، رفتاری و زمینه ای مورد بررسی قرار می دهد.
الف. شاخه ساختاری در برگیرنده همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیرانسانی سازمان میباشد که با نظم، قاعده و ترتیب خاصی بهم پیوسته و چارچوب و قالب فیزیکی ومادی سازمان را می سازند(میرزایی اهرنجانی، 1381). در تحقیق حاضر شاخه ساختاری شامل ابعاد 4 گانه نیروی انسانی متخصص، عوامل مخابراتی، بانکداری الکترونیکی و زیرساخت های فنی بورس می باشد.
ب. در شناخت آسیب های رفتاری، کانون توجه به کارکردها و عملکردهاست و باید آن دسته از عواملی بررسی شود که کارکردهای سازمانی را مختل و یا عملکرد انسانها را از حالت طبیعی منحرف کرده و به اثربخشی آنها به قدری صدمه می زنند که درسازمان ایجاد بحران کرده و سازمان را به طور کلی از رشد سالم باز می دارند (میرزایی اهرنجانی، 1381). در تحقیق حاضر شاخه رفتاری شامل ابعاد 2 گانه پذیرش مدیران بورس و پذیرش سهامداران می باشد.
ج. آسیب های زمینه­ای  یا محیطی آسیب هایی هستند که رابطه و تعامل مناسب و درست و یا به عبارت سیستمی، واکنش به موقع و درست سازمان را با سیستم های همجوار محیطی اش بر هم زده و در این روابط ایجاد بحران می نمایند (میرزایی اهرنجانی، 1381). در تحقیق حاضر شاخه زمینه ای شامل ابعاد 3 گانه بسترهای قانونی و حقوقی، عوامل فرهنگی و هزینه های اقتصادی می باشد.

1-3-      اهمیت پژوهش
    ایده کامپیوتری کردن بازار و تجارت محبوبیت خاصی میان عموم دارد. این پدیده زمینه ای از تکنولوژی را دربردارد که در دهه آخر قرن بیستم بسیار مورد استفاده و مناسب است. زمان در سکوهای تجاری بسیار محدود است. عملکرد سکوهای تجاری بستگی به مردمی دارد که آن جا حضور پیدا می کنند و این افراد دارای بنیه ای محدود هستند و نمی توانند یک روز کاری معمولی به آسانی عمل کنند. .( بتوخته، محمدزاده، 1385)
سرعت و دقت در دنیای امروزی، از مهمترین مزیت های رقابتی بوده و این مزیت نیز بدون فناروی اطلاعات امکان پذیر نیست. (پیری و ایمانی برندق، 1387)
از طرفی،  از آنجایی اکثر بورس های بزرگ دنیا با الکترونیک عجین شده اند و با توجه به بحث های تجارت جهانی و پیوستن کشورمان به آن، ضرورت موضوع و چندان شد است. البته نباید برخی از تهدیدات موجود در این زمینه همچون هک کاری، ویروس را نادیده گرفت چرا که عدم توجه به این موضوعات، صدمه جبران ناپذیری به دنبال خواهد داشت. (پیری و ایمانی برندق، 1387)

 عنوان :
 

  شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان  بانک ملی کاشان  با بهره گرفتن از روش  Topsis
 

استاد راهنما:
 

دکتر عبدالحسین کرم پور
 

 استاد مشاور:
 

دکتر فرخ قوچانی

عنوان                                                                                       صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مساله. 4
1-3 ضرورت و اهمیت 6
1-4 اهداف تحقیق. 9
1-4-1 هدف اصلی 9
1-4-2 اهداف فرعی 9
1-5  سؤالات تحقیق. 9
1-6 فرضیه های پژوهش. 10
1-7 مدل مفهومی پژوهش. 10
1-8 قلمرو تحقیق. 11
1-8-1 قلمرو مکانی 11
1-8-2  قلمرو زمانی 11
1-8-3  قلمرو موضوعی 11
1-9 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق. 12
1-10 تعریف نظری وعملیاتی متغیر ها 12
1-1-10 تعریف نظری متغیر ها 12
2-1-10 تعریف عملیاتی متغیر ها 14
 
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه. 17
2-2 تعاریف توانمند سازی: 18
2-3 مفاهیم توانمندسازی 22
2-4 تاریخچه توانمند سازی 24
2-4-1 عصر ماشین 25
2-4-2 اواخر دهه 1700 و اوایل دهه 1800 :صنایع بومی و سیستم کارخانه. 25
2-4-3 اواسط دهه 1800 و اوایل دهه 1900:عرصه مدیریت علمی 26
2-4-4 اواسط دهه 1900:عصر سیستم. 27
2-4-5  دهه 1970 و 1980 :نیاز به تغییرات بنیادین 27
2-4-6 دهه 1990 :سازمانهای امروزی و توانمند کننده 28
2-5 اهمیت و ضرورت توانمندسازی منابع انسانی 28
2-6  اهداف توانمندسازی 31
2-7 ویژگیهای سازمانهای توانمند. 32
2-8 ویژگیهای کارکنان در یک سازمان توانمند. 33
2-9 رویکردهای توانمند سازی 35
2-10 عوامل مؤثر بر توانمند سازی 37
2-10-1 تفویض اختیار. 37
2-10-2 دسترسی به اطلاعات 37
2-10-3 آموزش. 38
2-10-4 شیوه رهبری 38
2-10-5 مسئولیت 39
2-10-6 خود تعیینی ( حق انتخاب ) 40
2-10-7 مؤثر بودن شغل. 40
2-10-8 کفایت نفس ( شایستگی ) 41
2-10-9 معنی دار بودن شغل. 42
2-10-10 اعتماد. 42
2-10-11 غنی سازی شغل. 43
2-10-12 مشارکت 43
2-11 ارکان توانمند سازی 46
2-11-1 مشارکت همگانی در اطلاعات 47
2-11-2 ایجاد خود مختاری با تعیین مرز و حدود. 51
2-11-3 جایگزینی تیم ها به جای سلسله مراتب 55
2-12 ابعاد توانمند سازی 57
2-13 مزایای توانمند سازی 61
2-14  هزینه های توانمندسازی 62
2-15  روش های توانمندسازی کارکنان. 63
2-16  دا مهای توانمندسازی 64
2-17 موانع توانمند سازی کارکنان. 66
2-18  توانمند سازی از دیدگاه قرآن. 66
2-19 پیشینه پژوهش. 67
 
فصل سوم:روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه. 71
3-2  روش پژوهش. 71
3-3 جامعه آماری 72
3-4 نمونه آماری 72
3-5 ابزار تحقیق. 73
3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. 75
3-6-1 تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه. 75
3-6-2  تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 75
3-7 روش گردآوری داده ها 77
3-8  متغیرهای تحقیق. 78
3-9تجزیه و تحلیل آماری 78
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه. 80
4-2 توصیف داده های جمعیت شناختی 81
4-2-1 جنسیت 81
4-2-2 تاهل. 82
4-2-3 سن 83
4-2-4 سابقه کار. 84
4-2-5 تحصیلات 85
4-3  تحلیل یافته. 86
 
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 101
5-2 نتایج تحقیق. 101
5-3 پیشنهادات 107
منابع فارسی 110
منابع انگلیسی 112
چکیده
هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل مختلف بر توانمند سازی کارکنان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی-همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق جدول مورگان127 نفر  به دست آمد که برای سهولت و اعتبار بیشتر 130 نفر درنظر گرفته شد .  برای جمع آوری داده ها پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر و پرسشنامه محقق ساخته ی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق 10 فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که به بررسی تاثیر عواملی همچون : تفویض اختیار ، تیم سازی ،فراهم نمودن اطلاعات ، داشتن اهداف روشن ، نظام پادش دهی ، ساختار سازمانی ، استقلال ، دسترسی به منابع ، ارزیابی عملکرد و آموزش بر توانمندسازی پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از داده های آماری کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و بااستفاده از روش Topsis مشخص شدکه موثرترین عامل بر توانمند سازی کارکنان آموزش می باشد و کمترین تاثیر را ارزیابی عملکرد بر توانمند سازی کارکنان دارد . علاوه بر این داده های بدست آمده از t-test  نشان داد که جنسیت و تاهل هیچ تاثیری بر توانمندسازی کارکنان ندارد .
کلمات کلیدی : توانمند سازی کارکنان ،عوامل موثر بر توانمندسازی
مقدمه
امروزه شکاف میان ملت­ها و جوامع دانایی و نادانی است. بنابراین چالش اصلی، چالش نیروی انسانی دانا و تواناست. نیروی انسانی به عنوان مهمترین، گران­ترین و باارزشمندترین سرمایه و منبع سازمانی محسوب می­شود. انسان تنها عنصر ذی شعوری است که به عنوان هماهنگ کننده سایر عوامل سازمانی، نقش اصلی را در میان کلیه‌ی عوامل دارد. می­توان به سادگی بیان نمود که بدون افراد کارآمد، دستیابی به اهداف سازمانی غیر ممکن است. از این رو، منابع انسانی، نقش اساسی در رشد و پویایی و بالندگی و یا شکست و نابودی سازمان­ها دارد. مفهوم توانمندسازی کارکنان،  در دهه 1990 توجه بسیاری از دانشگاهیان، پژوهشگران و دست اندرکاران مدیریت را به خود جلب کرده بود. توانمندسازی کارکنان به عنوان یک مفهوم نظری تاثیر زیادی بر اثر بخشی سازمان و مدیریت و ابتکار سازمانی دارد. توماس و ولتهوس[1] (1990) اعتقاد دارند که کارکنان توانمند در کنترل و انجام وظایف انعطاف پذیری بیشتری دارند. آنها در پاسخ به مسایل و فرصت‌ها، وظایف جدید را شروع     می­ کنند و موانع را برطرف می­سازند، در نتیجه در برخورد با مسائل و مشکلات، انگیزش آنها تقویت می­شود.
توانمندسازی مفهومی مبهم و  متفاوت داشته و افراد مختلف بر اساس  ویژگی های خود از آن برداشت متفاوتی دارند .این مفهوم برای نخستین بار در دهه 1990 توجه بسیاری از صاحبنظران را به خود جلب نمود . از نتایج توانمندسازی کارکنان میتوان به بهبود رضایت شغلی و رضایت مشتری اشره کرد . برای اجرای موفق توانمند سازی به تغییر فرهنگ سازمانی نیاز است . توانمند سازی به عنوان یک مفهوم ذهنی تاثیر به سزایی در بهره وری سازمان و اثربخضی آن داردو با اجرای آن کارکنان در کنترل و انجام وظایف خود از انعطاف بیشتری برخوردار هستند( سعید صالحی زاده ) .
 بر سر راه توانمند سازی موانع و مقاومت های زیادی وجود دارد هنر مدیریت عالی سازمان این است که این مقاومتها را شکسته و توانمندسازی را با یک فرایند منطبق با اهداف سازمان و منطبق با نظام های درون سازمانی و همچنین سازگار با ساختار سازمانی  در کالبد سازمان که منابع انسانی آن است به بهترین نوع ممکن نهادینه نماید. با توجه به پیچیدگیهای محیط بیرونی سازمان و رشد فزاینده تکنولوژی و بساری عوامل دیگر تنها سازمانهای از این رهگذر قادر به عبور  به سمت اهداف سازمانی هستند که بتوانند برنامه های توانمند سازی را به خوبی اجرا نمایند و این اهمیت این موضوع را دو چندان می نماید .
1-2 بیان مساله
با نگرش به نقش مهم بانک در امور اقتصادی جوامع امروزی و همچنین ارتباط متقابل و تنگاتنگ این نهادها با دیگر بخش های اقتصاد و خدمات رسانی آنها در حیطه گسترده ای از افراد و اقشار مختلف جامعه ، توانمند بودن کارکنان برای کارایی فعالیت های بانکی ضرورت می یابد .
سازمان ها برای مقابله با تهدیدهای محیطی و استفاده از فرصت های احتمالی ، ناچارند که ظرفیت ها و توانمندی های درونی خود را شناخته، نقاط

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان
 

استاد راهنما:
 

دکتر علی عطافر
 

 استاد مشاور:
 

دکتر سیامک کورنگ بهشتی

فهرست مطالب

عنوان
صفحه
چکیده 1
مقدمه 2
فصل اول :کلیات پژوهش
مقدمه 4
1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی. 5
1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 8
1-3- کاربرد نتایج پژوهش. 10
1-4- اهداف پژوهش. 10
1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش. 11
1-6- قلمرو پژوهش. 11
1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش. 11
1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش. 11
1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش. 12
1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها 12
1- 8- خلاصه 13
فصل دوم :ادبیات پژوهش
مقدمه 16
2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری. 17
2-1-1- مشتری. 17
2-1-1-1 مشتری مداری. 17
2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18
2-1-2- خدمات 19
2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20
2-1-3-بازاریابی. 21
الف: نیازها و خواسته‌ها 22
ب: مبـادلـه 22
2-1-4- بازاریابی داخلی. 23
2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه 24
2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25
2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26
2-1-5-1-  آمیخته بازاریابی p4. 26
الف) محصول. 27
ج) مکان. 27
د) ترفیع. 28
2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28
2-1-7-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت 31
2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31
2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32
2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32
2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32
2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33
2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33
2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت 34
2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ 34
2-1-8-1 وفاداری دربیمه 37
2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40
2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41
2-2-1- عدالت در خدمات 41
2-2-2- کیفیت خدمات 42
2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات 45
2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات 46
2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48
2-2-4- اعتماد 49
2-2-4-1- تعاریف اعتماد 49
2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53
2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضایت 54
2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات 58
2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59
2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش. 61
2-3-1-تحقیقات داخلی. 61
2-3-2- تحقیقات خارجی. 63
2-4-2- خلاصه فصل. 65
فصل سوم : روش پژوهش
مقدمه 67
3-1 مدل مفهومی‌پژوهش. 68
3-2 متغیرهای پژوهش. 69
3-3 نوع و روش پژوهش. 69
3-4 جامعه آماری. 70
3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 70
3-6 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها 70
3-7 روایی و پایایی پرسشنامه 72
3-7-1 روایی. 72
3-7-2 پایایی. 72
3-8 روش های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش. 73
3-8-1 آمار توصیفی. 73
4-8-2 آمار استنباطی. 73
خلاصه 74
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها
مقدمه 76
4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی.
4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش. 79
4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79
4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. 80
4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. 81
الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار 81
ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت 82
ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83
چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84
ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی 85
ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد 86
ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات 87
پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88
4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88
فرضیه فرعی 1-1. 89
فرضیه فرعی 1-2. 89
کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد. 89
فرضیه فرعی 1-3. 89
عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد. 89
فرضیه فرعی 1-4. 90
فرضیه فرعی 1-5. 90
عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد. 90
فرضیه فرعی 1-6. 90
دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد. 90
فرضیه اصلی1. 90
عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد. 90
فرضیه اصلی2. 92
رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد. 92
فرضیه اصلی3. 93
قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد. 93
فرضیه اصلی4. 93
وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد. 93
فرضیه اصلی5. 94
وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد. 94
مدل کلی پژوهش. 94
4-3 یافته‌های جانبی پژوهش. 95
4-3-1 تعیین سطح متغیرهای پژوهش. 95
4-3-2 بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش. 96
الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. 97
ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. 99
خلاصه فصل. 100
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
نتیجه گیری و پیشنهادها 101
مقدمه 102
5-1 خلاصه پژوهش. 102
5-2 نتیجه گیری و بحث 103
5-2-1 نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش. 103
فرضیه فرعی 1-1. 103
فرضیه فرعی 1-2. 104
فرضیه فرعی 1-3. 105
فرضیه فرعی 1-4. 105
فرضیه فرعی 1-5. 106
فرضیه فرعی 1-6. 106
فرضیه اصلی1. 107
فرضیه اصلی2. 108
فرضیه اصلی3. 109
فرضیه اصلی4. 109
فرضیه اصلی5. 110
5-2-2 نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش. 110
5-3 محدودیت‌های پژوهش. 111
5-4 پیشنهادات پژوهش. 112
5-4-1 پیشنهادات کاربردی. 112
5-4-2 پیشنهادهایی به موازات پژوهش. 114
5-4-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 114
خلاصه 115
پیوست‌ها 116
الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار 117
ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت 118
ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 119
چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 120
چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 121
ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. 121
ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات 122
ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد 123
پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 123
ح- آزمون جانبی t-test 124
ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. 125
چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA 126
پرسشنامه .
منابع فارسی. 129
منابع لاتین.
   چکیده
تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با بهره گرفتن از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و

چکیده
هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق, کلیه افرادی است که حداقل یکبار از هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش 150 نفر از مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه­ای و میدانی می­باشد. ابزار جمع­آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت وجود دارد.
کلیدواژه:
کیفیت خدمات، موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، بهای خدمات، مدل سروکوال.
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش. 5
1-1- مقدمه. 6
1-2- بیان مسئله. 6
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 7
1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج 8
1-5- فرضیه های پژوهش 10
1-5-1- فرضیه های اصلی: 10
1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش 10
1-6- اهداف پژوهش 10
1-6-1- هدف اصلی 10
1-6-2- اهداف فرعی: 10
1-6-3- هدف کاربردی. 11
1-7- روش پژوهش 11
1-7-1- نوع روش تحقیق : 11
1-7-2- روش گردآوری اطلاعات. 11
1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات. 11
1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 12
فصل دوم: ادبیات پژوهش. 13
2-1- مقدمه. 14
2-2- کیفیت 15
2-2-1- تاریخچه کیفیت : 15
2-2-2- تعریف کیفیت 16
2-2-3- ویژگی های کیفیت 18
2-2-4- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت : 20
2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت: 21
2-3- خدمات. 21
2-3-1- تعریف خدمت : 21
2-3-2- طبقه بندی خدمات : 22
2-3-3- ویژگی های خدمات : 23
2-4- کیفیت خدمات. 25
2-4-1- تئوری شکاف خدمات : 27
2-4-2- فضای کیفیت خدمات. 28
2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات. 29
2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات. 30
2-4-5- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان 31
2-4-6- رابطه بین رضایت و کیفیت 32
2-4-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات. 33
2-4-8- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده. 36
2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات. 36
2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان 37
2-6- مشتری. 42
2-6-1- تعریف مشتری. 42
2-6-2- انواع مشتری. 43
2-6-3- انواع نیازهای مشتری. 44
2-6-4- انتظارات مشتری. 44
2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان 47
2-6-6- رضایت مشتری. 48
2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 48
2-7- هتل ها 52
2-7-1- تعریف هتل 52
2-7-2- تاریخچه هتلداری. 52
2-7-3- خدمات هتل 55
2-7-4- انواع هتل 60
2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی 63
2-8- سروکوال 65
2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 65
2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت 67
2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 72
2-9- ارزیابی کیفیت خدمات. 78
2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت 78
2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری. 83
2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 87
فصل سوم: روش پژوهش. 92
3-1- مقدمه. 93
3-2- روش تحقیق 93
3-3- جامعه‌آماری. 93
3-4- نمونه آماری. 94
3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 94
3-4-2- روش های نمونه گیری. 95
3-5- روش جمع آوری اطلاعات. 95
3-6- مدل پژوهش 96
3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش 96
3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش 97
3-7-2- روایی و پایایی 97
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 98
3-9- نتیجه گیری. 99
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 100
4-1- مقدمه. 101
4-2- نتایج توصیفی 102
4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان 102
4-2-2- سن پاسخ دهندگان 103
4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 104
4-3- تحلیل استنباطی 108
4-3-1- فرضیه 1. 108
4-3-2- فرضیه 2. 111
4-3-3- فرضیه 3. 113
4-3-4- فرضیه 4. 115
4-3-5- فرضیه 5. 117
4-3-6- فرضیه 6. 119
4-4- نتیجه گیری. 121
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری 122
5-1- مقدمه. 123
5-2- نتیجه گیری از فرضیه ها 124
5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول 124
5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 124
5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 125
5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 125
5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم 126
5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم 126
5-3- پیشنهادهای کاربردی. 128
5-4- پیشنهادات پژوهشی 130
5-5- نتیجه گیری. 130
منابع و مآخذ 131
الف)منابع فارسی 132
ب)منابع لاتین 133
پیوســــت ها 135
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات((servaqual استان اصفهان
1-1- مقدمه
یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می­نماید، مدل کیفیت خدمات (سروکوال) است. در این مدل ابتدا شکاف­های کیفیتی سازمان تعیین می­شود سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکاف­ها صورت می­پذیرد. جهت تعیین میزان شکاف­های موجود بین سطوح موردنظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش­دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار موردنیاز است.
دهه 1980 رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه­های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازهدهیم کیفیت خدمات متأثر از نیازهای مشتریان باشد. توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا می­باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات، ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است. از این­رو، برای کشورها تعریف و اندازه ­گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم و اساسی تلقی می­شود.
کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها از اهمیت خاصی در جذب مشتریان برخوردار است لذا ضروری به نظر می­رسد که هتل های خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.
1-2- بیان مسئله
با توجه به افزایش تعداد هتل های 4 و 5 ستاره بعد از انقلاب اسلامی و رشد روزافزون مسافرت ها نیاز به بررسی عملکرد و نظارت بر اینگونه موسسات اجتناب ناپذیر است. قبل از انقلاب اسلامی تعداد محدودی هتل در ایران مشغول به ارائه خدمات بودند و بیشتر مراکز ارائه دهنده خدمات اقامتی شامل مسافرخانه ها بوده اند. اما پس از انقلاب اسلامی و همزمان با رشد روزافزون جمعیت و رشد سفر نیاز به این مراکز بیشتر شد و همزمان با رشد شاهد توسعه آنها و ایجاد هتل های 4 و 5ستاره و مجلل در ایران شدیم که بیشترین آنها را در مشهد میتوان مشاهده کرد. اولین دلیل به خاطر زیارتی بودن آن شهر می باشد. تقریبا 60 درصد هتل های ایران در مشهد مقدس در حال ارائه خدمات بوده اند. هدف اصلی محقق در رابطه با انجام این تحقیق اختلاف نظر همیشگی مسافراتی که از این خدمات استفاده می کنند با هتل دارانی که ارائه خدمات می دهند، می باشد. مسافرین همیشه به این مطلب معتقد بوده اند که سطح کیفی خدمات متناسب با ستاره هتل ها نیست و هتل ها نیز همیشه روی کیفیت مطلوب خدمات خود تاکید داشته و