چکیده
هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق, کلیه افرادی است که حداقل یکبار از هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش 150 نفر از مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه­ای و میدانی می­باشد. ابزار جمع­آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت وجود دارد.
کلیدواژه:
کیفیت خدمات، موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، بهای خدمات، مدل سروکوال.
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش. 5
1-1- مقدمه. 6
1-2- بیان مسئله. 6
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 7
1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج 8
1-5- فرضیه های پژوهش 10
1-5-1- فرضیه های اصلی: 10
1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش 10
1-6- اهداف پژوهش 10
1-6-1- هدف اصلی 10
1-6-2- اهداف فرعی: 10
1-6-3- هدف کاربردی. 11
1-7- روش پژوهش 11
1-7-1- نوع روش تحقیق : 11
1-7-2- روش گردآوری اطلاعات. 11
1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات. 11
1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 12
فصل دوم: ادبیات پژوهش. 13
2-1- مقدمه. 14
2-2- کیفیت 15
2-2-1- تاریخچه کیفیت : 15
2-2-2- تعریف کیفیت 16
2-2-3- ویژگی های کیفیت 18
2-2-4- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت : 20
2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت: 21
2-3- خدمات. 21
2-3-1- تعریف خدمت : 21
2-3-2- طبقه بندی خدمات : 22
2-3-3- ویژگی های خدمات : 23
2-4- کیفیت خدمات. 25
2-4-1- تئوری شکاف خدمات : 27
2-4-2- فضای کیفیت خدمات. 28
2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات. 29
2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات. 30
2-4-5- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان 31
2-4-6- رابطه بین رضایت و کیفیت 32
2-4-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات. 33
2-4-8- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده. 36
2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات. 36
2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان 37
2-6- مشتری. 42
2-6-1- تعریف مشتری. 42
2-6-2- انواع مشتری. 43
2-6-3- انواع نیازهای مشتری. 44
2-6-4- انتظارات مشتری. 44
2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان 47
2-6-6- رضایت مشتری. 48
2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 48
2-7- هتل ها 52
2-7-1- تعریف هتل 52
2-7-2- تاریخچه هتلداری. 52
2-7-3- خدمات هتل 55
2-7-4- انواع هتل 60
2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی 63
2-8- سروکوال 65
2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 65
2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت 67
2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 72
2-9- ارزیابی کیفیت خدمات. 78
2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت 78
2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری. 83
2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 87
فصل سوم: روش پژوهش. 92
3-1- مقدمه. 93
3-2- روش تحقیق 93
3-3- جامعه‌آماری. 93
3-4- نمونه آماری. 94
3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 94
3-4-2- روش های نمونه گیری. 95
3-5- روش جمع آوری اطلاعات. 95
3-6- مدل پژوهش 96
3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش 96
3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش 97
3-7-2- روایی و پایایی 97
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 98
3-9- نتیجه گیری. 99
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 100
4-1- مقدمه. 101
4-2- نتایج توصیفی 102
4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان 102
4-2-2- سن پاسخ دهندگان 103
4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 104
4-3- تحلیل استنباطی 108
4-3-1- فرضیه 1. 108
4-3-2- فرضیه 2. 111
4-3-3- فرضیه 3. 113
4-3-4- فرضیه 4. 115
4-3-5- فرضیه 5. 117
4-3-6- فرضیه 6. 119
4-4- نتیجه گیری. 121
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری 122
5-1- مقدمه. 123
5-2- نتیجه گیری از فرضیه ها 124
5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول 124
5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 124
5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 125
5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 125
5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم 126
5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم 126
5-3- پیشنهادهای کاربردی. 128
5-4- پیشنهادات پژوهشی 130
5-5- نتیجه گیری. 130
منابع و مآخذ 131
الف)منابع فارسی 132
ب)منابع لاتین 133
پیوســــت ها 135
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات((servaqual استان اصفهان
1-1- مقدمه
یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می­نماید، مدل کیفیت خدمات (سروکوال) است. در این مدل ابتدا شکاف­های کیفیتی سازمان تعیین می­شود سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکاف­ها صورت می­پذیرد. جهت تعیین میزان شکاف­های موجود بین سطوح موردنظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش­دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار موردنیاز است.
دهه 1980 رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه­های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازهدهیم کیفیت خدمات متأثر از نیازهای مشتریان باشد. توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا می­باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات، ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است. از این­رو، برای کشورها تعریف و اندازه ­گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم و اساسی تلقی می­شود.
کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها از اهمیت خاصی در جذب مشتریان برخوردار است لذا ضروری به نظر می­رسد که هتل های خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.
1-2- بیان مسئله
با توجه به افزایش تعداد هتل های 4 و 5 ستاره بعد از انقلاب اسلامی و رشد روزافزون مسافرت ها نیاز به بررسی عملکرد و نظارت بر اینگونه موسسات اجتناب ناپذیر است. قبل از انقلاب اسلامی تعداد محدودی هتل در ایران مشغول به ارائه خدمات بودند و بیشتر مراکز ارائه دهنده خدمات اقامتی شامل مسافرخانه ها بوده اند. اما پس از انقلاب اسلامی و همزمان با رشد روزافزون جمعیت و رشد سفر نیاز به این مراکز بیشتر شد و همزمان با رشد شاهد توسعه آنها و ایجاد هتل های 4 و 5ستاره و مجلل در ایران شدیم که بیشترین آنها را در مشهد میتوان مشاهده کرد. اولین دلیل به خاطر زیارتی بودن آن شهر می باشد. تقریبا 60 درصد هتل های ایران در مشهد مقدس در حال ارائه خدمات بوده اند. هدف اصلی محقق در رابطه با انجام این تحقیق اختلاف نظر همیشگی مسافراتی که از این خدمات استفاده می کنند با هتل دارانی که ارائه خدمات می دهند، می باشد. مسافرین همیشه به این مطلب معتقد بوده اند که سطح کیفی خدمات متناسب با ستاره هتل ها نیست و هتل ها نیز همیشه روی کیفیت مطلوب خدمات خود تاکید داشته و