عنوان: 
 

بررسی رابطه بین طراحی شغل و عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه
 

استاد راهنما :
 

آقای دکتر زین العابدین امینی سابق

فهرست مطالب

عنوان
صفحه
چکیده
1
فصل اول ، کلیات پژوهش
 
1-1- مقدمه
3
1-2- بیان مسئله
4
1-3 -اهمیت و ضرورت تحقیق
7
1-4-اهداف پژوهش
9
1-5- فرضیه های پژوهش
9
1-6- قلمرو تحقیق
10
1-7- متغیرهای پژوهش
10
1-8-تعریف متغیرهای پژوهش
10
فصل دوم،ادبیات و پیشینه پژوهش
 
بخش اول:طراحی شغل
 
2-1مقدمه
15
 
 
2-2- تکامل طراحی شغل
16
2-3-اثر تفکرات عقلایی اولیه
20
2-4-نگرشهای(مکاتب فکری) مختلف نسبت به طراحی شغل
22
2-5-روش های مختلف طراحی شغل
27
2-6-مزایای احتمالی چرخش شغلی
34
2-7-غنی سازی شغلی
35
2-8-توانمندسازی
41
2-9-برنامه های توانمندسازی
44
2-10- تفاوت بین تجزیه شغل و طراحی شغل
45
2-11-طراحی شغل و عملکرد
47
2-12- مدل ویژگی های شغل
48
2-13-نقایص مدل ویژگی های شغل
52
2-14-گروه های کاری منسجم
54
2-15-گروه های کاری خودمختار
55
2-16-نقدی بر تئوری و پژوهشهای موجود
58
2-17-اقتضائات
63
2-18-فن آوری اطلاعاتی و اشکال جدید کار
65
بخش دوم:عملکرد
 
2-19- مقدمه
70
2-20-سابقه مدل Achieve
80
2-21-استفاده از مدلAchieve
82
2-22- مروری بر تحقیقات
86
2-23- مدل مفهومی پژوهش
101
فصل سوم، روش پژوهش
 
3-1- مقدمه
104
3-2- نوع پژوهش
104
3-3- جامعه آماری پژوهش
105
3-4- نمونه و روش نمونه گیری
105
3-5- ابزارهای گردآوری اطلاعات
106
3-6- اعتبار و روایی
107
3-7. روش اجرای پژوهش
108
3-8. روش های آماری 
109
فصل چهارم، تجزیه و تحلیل داده ها
 
4-1.مقدمه
111
4-2. توصیف ویژگی های جمعیت شناختی
112
4-3. شاخص های توصیفی متغیرهای پژوهش
116
4-4-بررسی نرمال بودن
118
4-5. تحلیل نتایج
119
فصل پنجم ، بحث و نتیجه گیری
 
5-1- مقدمه
129
5-2- خلاصه فرایند توصیفی پژوهش
130
5-3-نتایج حاصل از تحلیل استنباطی فرضیه ها
133
5-4- محدودیت های پژوهش 
134
5-5- پیشنهادات پژوهش
137
فهرست منابع
140
پیوست ها
149
چکیده:
پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین طراحی شغل و عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه صورت گرفت. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه اجرا جزء پژوهش­های توصیفی از نوع همبستگی بود. جهت رسیدن به این هدف، از بین جامعه کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه، گروه نمونه­ای به تعداد 125 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و پرسشنامه­های عملکرد شغلی صالحی(1382) (پایایی 87/0 در این پژوهش) و پرسشنامه طراحی شغل محقق ساخته(پایایی شرح شغل،73/0 و احراز شغل86/0) بر روی آن­ها به اجرا درآمد. نتایج نشان داد که بین طراحی شغل(شرایط احراز شغلی و شرح شغلی) با عملکرد شغلی کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود داشت، به این صورت که با افزایش توجه به طراحی شغلی به میزان عملکرد شغلی کارکنان نیز افزوده  شد. با این وجود نتایج رگرسیون چندمتغیره نشان داد که شرایط احراز شغل با 2/19 درصد بالاترین نقش را در واریانس عملکرد شغلی کارکنان بر عهده دارد و این رقم در خصوص شرح شغل به 4/7 درصد کاهش یافت.
کلیدوازگان: طراحی شغل، شرح شغل، شرایط احراز شغل ، عملکرد شغلی
 1-1. مقدمه
هر سازمانی دارای هدفهای خاصی است و به منظور نیل به اهداف، سازمان دارای وظایف و مسئولیت هایی است که این وظایف ومسئولیت­ها باید میان کارکنان سازمان تقسیم شود تا با انجام آنها اهداف سازمان محقق گردد. شغل کوچکترین بخش وظایف­ومسئولیت­های سازمان است که از نظر سازماندهی مورد استفاده قرار می­گیرد و به کارکنان محول می شود. به این نحو، اثر و اهمیت مشاغل یک سازمان در نیل به هدفهای آن سازمان مشخص می شود و بدین جهت تجزیه شغل در سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
اصولاً اداره امور استخدامی و تحقق هدفهای پرسنلی مستلزم تحقیق، مطالعه و شناسایی انواع مشاغل یک سازمان و تهیه شرح شغل و شرایط احراز مشاغل آن سازمان است که از طریق کاربرد روش های تجزیه شغل و طبقه بندی مشاغل صورت می پذیرد. در واقع شغل سنگ اول و مبنای کار ادارات کارگزینی است، و تجزیه شغل بهترین نقطه شروع برای شناسایی دقیق و صحیح یک سازمان و اعمال اصول و وظایف مدیریت امور کارکنان به شمار می رود. لذا باید در بدو امر مشاغل یک سازمان به خوبی شناخته شوند. مشاغل حکم آجرها و مصالح یک بنا را دارد که سازمان نامیده می شود (کاظمی1380؛48).
از سوی دیگر شغل و شاغل دو روی یک سکه و لازم و ملزوم یکدیگرند و هر کدام بدون دیگری مفهوم ندارد. هر تحلیلی از پیوند میان شغل و شاغل در هر شغلی نشان می دهد که مسائل بهره وری و کیفیت زندگی کاری تا اندازه ای برخاسته از شیوه طراحی شغل ها است. طراحی شغل بر پایه خصوصیاتی که ویژه و یگانه هر سازمان و کارکنان آن است به فراهم آوردن مجموعه ای از مقصودها، ویژگیهای کار و وظیفه هایی در آن فضای معین و معلوم سازمانی می انجامد. طراحی شغل نوعی کار همراه با آفرینش است.
تحلیل شغل فرایند تعریف و تثبیت جنبه های گوناگونی از شغل است که مقصودها، ویژگیهای کار، وظیفه های کار، رفتار، مهارتها و تواناییهای بایسته را در فضای معلوم و معین سازمانی در بر می گیرد. تحلیل شغل نوعی کار همراه با پژوهش است. تحلیل شغل اغلب به دو موضوع اصلی می انجامد: یکی شرح شغل و دیگری شرایط احراز شغل که هر دو به عنوان مبنایی مهم در طراحی شغل می باشند (دولان و شولر 1379؛85).
1-2. بیان مسئله
امروزه منابع انسانی به عنوان ارزشمندترین سرچشمه خلاقیت در سازمانها بشمار می روند و والاترین جایگاه را در امر توسعه دارند. موفقیت سازمانهای امروزی در تحقق بخشیدن به اهدافشان در گرو نیروی انسانی کارا و کارآمدی می باشد که در این سازمانها وجود دارد.
نیروی انسانی در سازمان برای آنکه بتواند به بهترین نحو ممکن وظایف خود را انجام دهد می بایست از شغل خود ونیز وظایف محوله و حوزه فعالیت و آزادی عمل خود رضایت کامل را داشته باشد و تنها در صورت حصول این رضایت است که عملکرد کارکنان در سازمان رشد قابل توجهی چه به لحاظ کیفی و چه به لحاظ کمی خواهد داشت.
از این رو طراحی شغل در سازمان متأثر از موارد زیادی می باشد و همچنین بر موارد بسیار زیادی نیز تأثیرمی گذارد و در واقع با آنها ارتباط دارد که از این جمله عملکرد کارکنان است. طراحی شغل از جمله مواردی می باشد که همواره ارتباط تنگاتنگ و موثری با نیروی انسانی سازمان دارد و در واقع شغل هر فرد اولین مقوله ای است که فرد در سازمان با آن ارتباط دارد. از همین رو سازگاری میان شاغل و شغل از مهمترین و کلیدی ترین مواردی می باشد که همواره می بایست در سازمانها مورد توجه قرار گیرد. هماهنگی میان شاغل و شغل بایستی با جزئیات بیشتر مورد ملاحظه قرار گیرد. نیروی انسانی توانایی ها و خواسته های شخصی دارد و شغل از شرایطی برخوردار است که می توان آن را بر حسب توانایی های مورد نیاز و ویژگیهای شغل توضیح داد(حاجی کریمی، رنگریز 1379؛68).
طراحی شغل ازجمله موارد کاربرد نتایج تجزیه و تحلیل شغل می باشد که عبارت است از تلفیق و ترکیب اجزای لازم و با معنی شغل با ویژگیهای شاغلین برای ایجاد پست های سازمانی آنچنان که آن پست ها بتوانند انتظارات کارکنان و مدیریت را فراهم آورند.(ابطحی 1381؛50)
شرح شغل و شرایط احراز شغل از جمله مؤلفه های حاصل از تجزیه و تحلیل شغل می باشند که در طراحی شغل مورد استفاده قرار می گیرند. در واقع ابزار و اجزا طراحی شغل، شرح شغل و شرایط احراز می باشد( سعادت 1375؛38). شرح شغل عبارت است از یک فهرست جامع و بیان واقع از کیفیت وظایف و مسئولیت های یک شغل به نحوی که ویژگیهای شغل در آن مشخص می شود. در شرح شغل روشن می شود که شاغل آن چه وظایفی را  با چه اختیارات و امکانات در ارتباط با چه مسائلی و زیر نظر چه کسی باید انجام دهد( کاظمی 1380؛59). شرایط احراز شغل نیز شرح حداقل شرایطی است که متصدی شغل باید دارا باشد تا بتواند با موفقیت از عهده کار برآید.( سعادت ،1375؛40)
شرح شغل و شرایط احراز هر یک دارای شاخص ها و اجزا تشکیل دهنده (مؤلفه های) متفاوتی می باشند. نظر به اینکه استانداردی مشخص و ثابت در رابطه با اجزاء تشکیل دهنده شرح شغل و شرایط احراز وجود ندارد و نویسندگان مختلف به زعم خود شاخصهای متفاوتی را برای آنها در نظر گرفته اند،

استاد راهنما:
 

جناب آقای دکتر اکبری

فهرست مطالب
چکیده-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد-1
فصل اول:کلیات تحقیق
1 – 1. مقدمه————-3
1-2. بیان مسأله————4
1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن—–6
1- 4. اهداف تحقیق———7
1- 4- 1. هدف اصلی——–7
1- 4- 2. اهداف فرعی——-7
1-5. فرضیات تحقیق——–7
1-5-1. فرضیه اصلی——–7
1-5-2. فرضیه های فرعی—–7
1-6. تعاریف متغیرها و واژه­های کلیدی————8
1-6-1.تعاریف نظری ——-8
1-6-1-1.سرمایه انسانی——8
1-6-1-2. عملکرد کارکنان—-9
1-6-2.تعریف عملیاتی——-9
1-7.مدل مفهومی ———10
فصل دوم:مطالعات نظری
2-1. مقدمه ————-17
2-2.اهمیت مدیریت منابع انسانی—————19
2-3پرورش سرمایه منابع انسانی—————20
2-4.اهداف پرورش منابع انسانی—————-22
2-5.ابعاد پرورش منابع انسانی-23
2-6.فرایند توسعه وپرورش منابع انسانی———-25
2-7مهمترین سیستم های مؤثر بر توسعه منابع انسانی–27
2-8.نقش توسعه منابع انسانی در کارآیی و اثربخشی فرآیندهابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–31
2-9.عملکرد کارکنان و عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد–37
2-9-1.عوامل موثر بر بهبود عملکرد————-37
2-10.ضرورت مشارکت کارکنان در سازمان های امروزیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–38
2-11.  سرمایه فکری به عنوان یک عامل مؤثر بر عملکرد منابع انسانیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—–41
2-12.پیشینه سرمایه فکری—-42
2-13. تعاریف سرمایه فکری–44
2-14- اجزای تشکیل دهنده سرمایه فکری———47
2-14-1. سرمایه انسانی—–47
2-14-2. سرمایه ساختاری/ سازمانی————-48
2-14-3. سرمایه مشتری—–49
2-15. ویژگی‌های سرمایه فکری—————51
2-16. اهداف اندازه گیری سرمایه فکری———-52
2-17. سنجش و اندازه‌گیری سرمایه‌های فکری——53
2-18. استفاده‌کنندگان اطلاعات مربوط به سرمایه فکریبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—————55
2-19. مدیریت منابع انسانی و سرمایه فکری–56
2-20. گزارشگری سرمایه فکری-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–59
2-21.ارتقاء عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از استراتژی های منابع انسانیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——61
2-22.استراتژی های مدیریت منابع انسانی———-62
2-23.تاریخچه شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران:بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-72
2-24.فعالیت وخدمات شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران:بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-74
2-25.مشتریان-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————75
2-26.تأمین کنندگان اصلی: -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد75
2-27.سهامداران: -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———75
2-28.ارکان شرکت: -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——75
2-29.ترکیب نیروی انسانی: -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد76
2-30.رهبران منطقه: -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——76
2-31.چشم انداز: ———77
2-32.مأموریت: ———-77
2-33.پیشینه پژوهش——–78
فصل سوم:روش­شناسی تحقیق
3-1. مقدمه————–90
3-2. روش تحقیق——–90
3-3. قلمرو تحقیق ———91
3-3-1. قلمرو موضوعی تحقیق—————-91
3-3-2. قلمرو مکانی تحقیق–91
3-3-3. قلمرو زمانی تحقیق—91
3-4. جامعه آماری———91
3-5. نمونه آماری———-91
3-6 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات———–92
3-6-1. منابع داده­ ها—- —-92
3-6-2. ابزار گردآوری داده­ ها–92
3-7. روایی و پایایی——–92
3-7-1. آلفای کرونباخ-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—-93
3-8 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات——94
 
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه————–96
4-2 توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)-96
4-2-1 توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمدهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—————97
4-2-1-1 جنسیت———97
4-2-1-2 سن———–100
4-2-1-3 تحصیلات——102
4-2-1-4 میزان تجربه—–104
4-2-1-5 رشته تحصیلی—-106
4-2-1-6 پست سازمانی—-108
4-2-1-7 توصیف سوالات تحقیق ————-110
4-3 آمار استنباطی ——–116
4-3-1 بررسی نرمال بودن داده ها ————-116
4-3-1-1 بررسی نرمال بودن متغیر عملکرد سازمان: -116
4-3-1-2 بررسی نرمال بودن متغیر کاهش بهای تمام‌شده ارائه خدمات درسازمان:————117
4-3-1-3 بررسی نرمال بودن متغیر تمایز خدمات سازمان:بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————118
4-3-1-4 بررسی نرمال بودن متغیر تمرکز بر مشتریان در سازمان:بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-119
4-3-2 بررسی فرضیات تحقیق :—————120
4-3-2-1 بررسی فرضیه اول:-120
4-3-2-2 بررسی فرضیه دوم :—————-121
4-3-2-3 بررسی فرضیه سوم :—————122
4-3-2-4 بررسی فرضیه اصلی :—————123
 
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه ————-126
5-2 یافته ها ————126
5-2-1 توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–127
5-2-2 بررسی نرمال بودن داده ها————–127
5-2-3 بررسی فرضیات تحقیق —————127
5-2-3-1 بررسی فرضیه اول:-127
5-2-3-2 بررسی فرضیه دوم :—————-127
5-2-3-3 بررسی فرضیه سوم :—————127
5-2-3-4 فرضیه اصلی عبارتست از : پرورش سرمایه انسانی بر عملکرد سازمان تأثیر دارد.——128
5-3 نتیجه گیری ———128
5-4 پیشنهادات تحقیق : —-131
5-5 محدودیت های تحقیق -131
منابع: -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد132
چکیده :
در این تحقیق با توجه به مولفه های سه گانه عملکرد سازمان که شامل :

کاهش بهای تمام شده محصولات
ارائه خذمات متمایز
تمرکز برمشتری
هدف این تحقیق آن است که تاثیر پرورش سرمایه انسانی برای این سه شاخص و مولفه در جهت سنجش و ارزیابی  عملکرد سازمان بررسی نماید . فرضیه بکار گرفته شده در این تحقیق ان است که پرورش سرمایه انسانی بر عملکرد سازمان در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی منطقه قم و سه مولفه تشکیل دهنده آن تاثیر دارد یا خیر؟
با توجه به پاسخ بدست آمده از پرسشنامه های توزیع شده و آزمون های آماری مربوطه نتیجه این پژوهش شامل موارد زیر می باشد.توسعه منابع انسانی کلیدی برای رشد اقتصادی جوامع محسوب می شود و یک سرمایه مهم و ضروری است که می تواند باعث توانایی و مهارت افراد بر عملکرد بهتر و بهروری سازمان و به مزیت رقابتی دست یابد و به سازمان پویا و یادگیرنده تبدیل شود و سرمایه گذاری بر روی منابع انسانی سبب ارتقا کارکنان ومهارت های لازم جهت خلق محصولات و خدمات جدید و سبب رشد و بهره وری در اقتصاد ملی میشود.
کلید واژه ها :عملکرد سازمان,پرورش سرمایه انسانی,کاهش بهای تمام شده خدمات در سازمان,تمایز خدمات سازمان
1 – 1. مقدمه
قلمرو رقابتی که سازمان‌ها در سال‌های اخیر با آن مواجهه‌اند، بسیار پویا و بالنده توصیف شده است. با این وصف، پایداری در مزیت رقابتی از طریق توسعه ظرفیت‌های فردی و سازمانی، برای بقا در چنین اوضاعی ضرورت یافته است. در این زمینه، برخی از صاحب‌نظران معاصر معتقدند دانش، منبع عمده کسب مزیت رقابتی پایدار محسوب می‌شود و به منظور دستیابی سازمان‌ها به چنین مزیتی، باید به فرایند مدیریت دانش به مثابه یک فرصت راهبردی توجه کرد. مطالعات انجام شده نشان می‌دهند، سازماندهی بر اساس گروه‌های کاری یک گرایش جدید در تسهیل مدیریت دانش است. اما نکته مهم این است که سازماندهی به مدد گروه‌های کاری به تنهایی کافی نیست، بلکه گروه‌های کاری خود باید ویژگی‌های خاصی داشته باشند تا بتوانند هدف موردنظر را تحقق بخشند(لاجوردی،1386)
از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایه انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره‌وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می‌شود. محققان با تأکید بر نقش سرمایه انسانی در دستیابی به اهداف سازمان، آنان را مهم‌ترین دارایی سازمان و یگانه منبع ماندگار مزیت رقابتی می‌شمارند (هامل و پراللاد، [1]1994؛ پفر، 1994؛ اسپنسر، 1995؛ بودریو، 1996). به عبارت دیگر، امروزه مهم‌ترین و با ارزشمندترین دارایی هر شرکتی کارکنان آن است؛ زیرا موفقیت یا شکست تمام

استاد راهنما:
 

دکتر جعفر رحمانی

فهرست مطالب
عنوان                                                                                               صفحه
چکیده.1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه     3
1-2- بیان مسأله. 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق . 6
1-4- اهداف تحقیق 8
1-5- مدل مفهومی تحقیق. 9
1-6- فرضیه‏های تحقیق 9
1-7- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 10
1-8- قلمرو تحقیق 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 14
2-2- مدیریت دانش 19
2-3- عملکرد  . 41
2-4- پیشینه عملی تحقیق. 60
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه. 67
3-2- روش تحقیق 67
3-3- جامعه‌ آماری‌ 67
3-4- نمونه آماری و تعیین حجم نمونه 67
3-5- روش نمونه گیری 68
3-6- ابزار گردآوری اطلاعات . 68
3-7- روایی و پایایی ابزار سنجش تحقیق 70
3-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 71
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها
4-1- مقدمه . 73
4-2- تحلیل توصیفی داده ها 74
4-3-  تحلیل استنباطی داده ها 87
فصل پنجم: نتایج تحقیق
5-1- مقدمه. 97
5-2- پیشنهادها. 97
5-3- یافته های تحقیق. 98
5-4- بحث و نتیجه گیری 100
5-5- محدودیتهای تحقیق 101
5-6- منابع. 102
5-7- پیوستها 108
چکیده
هدف کلی پژوهش تعیین تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد کارکنان بانک صادرات استان آذربایجان غربی  می­باشد. با توجه به‌ اینکه‌ پژوهش‌ حاضر قصد دارد بدون‌ دستکاری در متغیرهای‌ مورد نظر به‌ شرح‌ مفصلی‌ از شاخصهای مدیریت دانش و عملکرد کارکنان بپردازد لذا از روش‌ توصیفی‌ همبستگی استفاده‌ شد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان بانکهای صادرات استان آذربایجان غربی می­باشد که بر اساس اطلاعات موجود تعداد آنها 1216 نفر می­باشد. بر اساس‌ فرمول‌ تعیین‌ حجم‌ نمونه‌ کوکران‌ حجم‌ نمونه‌ آماری‌ این‌ پژوهش‌ به‌ تعداد 315 نفر انتخاب گردید. جهت آزمون فرضیه ها از آزمون آماری رگرسیون استفاده شده است. یافته های تحقیق: استفاده مجدد از دانش برای موقعیتهای کاری مشابه بر عملکرد کارکنان در شعبات بانک صادرات استان آذربایجان غربی تأثیر دارد.- حذف دانش بی اعتبار بر عملکرد کارکنان تأثیر دارد. – ایجاد تغییر در شکل دانش بر عملکرد کارکنان در شعبات بانک صادرات استان آذربایجان غربی تأثیر دارد.- خلق دانش جدید بر عملکرد کارکنان در شعبات بانک صادرات استان آذربایجان غربی تأثیر دارد.
کلید واژه ها: مدیریت دانش – عملکرد – کارکنان  
1-1- مقدمه   
امروزه، همزمان با روند فزاینده تحولات اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی که تمامی ابعاد و ارکان سازمان­ها را تحت تأثیر قرار داده و انتظارات و الزامات نوینی را پدید آورده است نقش و وظیفه مدیران و رهبران نیز بشدت متحول و دگرگون شده است. این تحول و دگرگونی آنچنان سریع و فراگیر بوده است. که به گفته دراکر «ما اکنون همان جایی ایستاده­ایم که یکصد سال پیش تیلور ایستاده بود و بدان حد نسبت به ساز و کارهای حاکم به ساختارها و فرآیندهای سازمانی بااطلاع یا بی­اطلاعیم که او بود.»
در نتیجه امروز نیز از متخصصان و اندیشمندان مدیریت انتظار می­رود به همان جدیتی که تیلور و سایر بزرگان و نظریه پردازان مدیریت در شناخت راهکارهای توسعه و تحول سازمان کوشیده­اند جداگانه و عالمانه بکوشند. روشن است که مدیریت دانش جز به دست مدیران «دانا و توانا» که چالش­ها و ضرورت­ها را به روشنی درک کرده و قابلیت شناسایی و بهره برداری بهینه از فرصت­ها در آنان پرورش داده شده باشد قابل اجرا و تحقق نیست. تولید نظریه­ها و دانش مدیریت و تلفیق و ترکیب آن با نیازهای بومی سازمان­های کشور و فراهم سازی فرصت­های آموزشی اثربخش برای یادگیری و تسلط بر دانش و مهارت­های نوین مدیریت از سوی دیگر، در رسالت بنیادین مراکز مذکور است (برگرون، 1386، 1).
از طرف دیگر، در دنیای پیچیده  و رقابتی عصر حاضر ، دیگر نمی­توان با دسترسی محدود به اطلاعات و نیروی انسانی، بدون ابزارها و فرآیندهای مدیریت اثر بخش مبتنی بر دانش جدید، سازمانها را اداره کرد ، در این راستا اکثر مدیران سازمانها فرآیندهای­ مستمری را برای ارزیابی عملکرد سازمان ایجاد می­نمایند (هلن و دیگران ، 2003)  قدمت شکل گیری نظام ارزیابی عملکرد به صورت رسمی به سه قرن پیش برمی­گردد (تارمینا ، 2009 ، ص 103)  و در طول زمان هر روز با توجه به نیازهای سازمان کامل تر گشته است ، یک نظام ارزیابی عملکرد مناسب اگر با توجه به شایستگیهای سازمان طراحی گردد ، می ­تواند اساس یک سازمان را پایه ریزی نماید و در بهبود عملکرد کارکنان موثر واقع گردد (هاکان ، 2006 ، ص 357) .
در همین راستا محقق با توحه به اهمیت موضوع ارزیابی عملکرد و مدیریت دانش در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد کارکنان بانک صادرات استان آذربایجان غربی می­باشد با امید به آنکه با اجرای پژوهش حاضر قدمی هر چند کوچک در مسیر بهبود  عملکرد کارکنان باشد .
1-2- بیان مسأله
دانش، دارایی گران بهایی است که سطح حرمت اجتماعی ما را تعیین می­سازد (حسینی خواه، 1385، 8). دانش تنها منبعی است که با به کارگیری افزایش می­یابد. مدیران حرفه­ای دانش به خاطر رشد انفجاری دانش، طول عمر کوتاه مدت آن و ماهیت روزافزون و دانش محور همه فرایندهای مدیریتی با تقاضای فوق العاده مواجه­اند (حبیبی ، 1384، 8). اینک که در اجرای برنامه ­های  توسعه اقتصادی اجتماعی و فرهنگی کشور قدم بر می­داریم بانکها در جرای برنامه ­های اقتصادی کشور رسالت و مسئولیتی بسی خطیر بر عهده دارند. روشن است که برنامه دانایی محور جز به دست مدیران «دانا و توانا» که چالش­ها و ضرورت­ها را به روشنی درک کرده و قابلیت شناسایی و بهره برداری بهینه از فرصت­ها در آنان پرورش داده شده باشد قابل اجرا و تحقق نیست (برگرون، 1386، 1). مقوله دانش و فرهنگ دانایی و همچنین مدیریت دانش رفته رفته جای خود را در سازمانها باز می­ کند امروزه مدیران سازمانها می­دانند ماشین آلات، تجهیزات و ساختمان را نمی توان اصلی ترین دارایی سازمان به حساب آورد. آنچه به عنوان دارایی مهم هر سازمان به شمار می رود وضعیت فرهنگ دانایی و دانش سازمانی است و مدیریت صحیح بر آن باعث کسب مزیت رقابتی برای سازمان و در نهایت پیروز شدن بر رقبا خواهد شد. امروزه بسیاری از سازمانها دریافته اند برای کسب موفقیت در دنیای پرچالش رقابتی به نگرشی یک پارچه و سیستماتیک به دانش درون سازمان خود نیاز دارد به همین دلیل طی سالهای اخیر تحقیقات خود را حول محورهایی از قبیل مدیریت بر جریان کسب، حفظ و استفاده از دانش متمرکز کرده اند درک نقش واقعی دانش و توانایی در سازمانها ممکن است به یافتن پاسخی به این پرسش که «چرا برخی از سازمانها همواره موفق هستند؟» کمک کند مطالعاتی که در مورد وضعیت مدیریت دانش در سازمان انجام می شود می تواند علت پایداری و کامیابی سازمانهای موفق را به خوبی آشکار سازد (اخوان و جعفری، 1387، 1).
به نظر کورمن (1376) ماهیت عملکرد شغلی بسیار پیچیده است و تصمیم گیری درمورد عملکرد خوب یا بد قضاوتی ارزشی تلقی می شود در این قضاوتها ارزشهای جامعه ارزشهای شخصی و ارزشهای سازمانی به گونه ای دخالت داده میشود. کوارد و ساکت (رضائیان، 1380) معتقدند عملکرد هر فرد نتیجه تلاش او نیست بلکه تواناییها، صفات مشخصه و ادراکات افراد تاثیر تلاش بر عملکرد را تنظیم می کنند. (میچل، 1373) اشاره به ترکیب توانایی و انگیزش دارد که موجب عملکرد می شود بدین معنا که برای حصول عملکرد بالا هر دو عامل باید موجود باشد هنگامیکه توانایی یا انگیزش اندک باشد یا موجود باشد عملکرد هم در سطح نازلی خواهد بود.
آرمیچل ( 1373) معتقد است که عوامل سهیم در عملکرد کارکنان بمنظور حصول اطمینان از اینکه کارکنان مهارتها و توانایی های لازم را دارند، فرایندهای گزینش و آموزش می­باشد و حصول اطمینان از اینکه محیط این افراد بر انگیزنده است. مستلزم پاداش دادن به عملکرد به نحوی شایسته و طرح ریزی شغل به گونه­ای مناسب است کسب اثربخشی مستلزم حصول این اطمینان است که افراد صالح تحت شرایط مناسب در مشاغل مقتضی به کار اشتغال ورزند.
از طرفی انتظار بر این است که در یک سازمان که از نظر وضعیت دانش و دانایی در سطح بالایی قرار دارد عملکرد کارکنان نیز از سطح بالایی بر خوردار باشد و تعامل مدیریت دانش در سازمان به فرایند افزایش عملکرد منجر شود  ولی به نظر می رسد که این مقوله در بعضی از سازمانها و ادارات مصداق عینی پیدا نکرده است بنابراین تحقیق حاضر در صدد پاسخگویی به این مسئله است که وضعیت مدیریت دانش در سازمان مورد بررسی (کلیه بانکهای صادرات استان آذربایجان غربی ) با عملکرد کارکنان آنان چه رابطه ای وجود دارد و ترتیب اولویت ارتباط مولفه های مدیریت

“ارتباط فرایند مدیریت دانش و فشار روانی کارکنان بانک ملت شهر تهران”
 

استاد راهنما:
 

استاد دکتر محمدی
 

 استاد مشاور:
 

استاد دکتر بهرامی

فهرست مطالب
عنوان             صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-         مقدمه. 3
1-2-         بیان مسأله. 3
1-3-         اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4-         اهداف تحقیق 6
1-5-         فرضیه های تحقیق 7
1-6-         سؤال های تحقیق 7
1-7-         مدل تحقیق 8
1-8-         جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق 8
1-9-         تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق 9
1-10-      ساختار تحقیق 10
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1-         مقدمه. 13
بخش اول: مبانی نظری مدیریت دانش 14
2-2-         تعریف دانش 14
2-3-         انواع دانش‏ 15
2-4-         اهمیت دانش 16
2-5-         مدیریت دانش 18
2-6-         تاریخچه مدیریت دانش 20
2-7-         اهداف و مزایای مدیریت دانش 22
2-8-         اصول مدیریت دانش 24
2-9-         مدیریت داده ها، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش 26
2-10-      مدلهای مدیریت دانش 27
2-10-1-مدل هیسیگ. 28
2-10-2-مدل مک الروی 28
2-10-3-مدل بوکوویتز و ویلیامز. 29
2-10-4-مدل پایه های ساختمان دانش 31
2-11-      دﻻﻳﻞ ﺷﻜﺴﺖ ﭘﺮوژه ﻫﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ 32
2-12-      عوامل اساسی موفقیت در مدیریت دانش 35
بخش دوم- مبانی نظری فشار روانی 36
2-13-      واژه کاوی استرس. 36
2-14-      تعریف استرس. 39
2-15-      اهمیت و پیامدهای فشار روانی شغلی 44
2-16-      افسانه های مربوط به فشار روانی امور اجرایی 46
2-17-      انواع مختلف استرس. 47
2-18-      انواع مشاغل بر حسب استرس. 51
2-19-      علایم و عوامل فشار روانی شغلی 53
2-20-      مدیریت استرس. 56
بخش سوم- پیشینه تحقیق 57
2-21-      پیشینه پژوهش های خارجی 57
2-22-      پیشینه پژوهش های داخلی 59
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1-         مقدمه. 63
3-2-         روش شناسی تحقیق 63
3-3-         متغیرهای تحقیق 64
3-4-         روش و ابزار گرد آوری اطلاعات. 64
3-5-         جامعهآماری تحقیق 64
3-6-         نمونهآماری 64
3-7-         روش نمونهگیری 65
3-8-         قلمرو تحقیق 65
3-9-         ابزار سنجش 66
3-10-      بخش سنجش ایجاد دانش 67
3-11-      بخش سنجش اکتساب دانش 68
3-12-      بخش سنجش ذخیره دانش 68
3-13-      بخش سنجش توزیع دانش 68
3-14-      بخش سنجش نگهداری دانش 69
3-15-      بخش سنجش فشارروانی 69
3-16-      اعتبار و روایی  ابزار تحقیق 69
3-16-1-روایی پرسشنامه. 71
3-16-2-پایایی پرسشنامه. 71
3-17-      روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات. 72
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-         مقدمه. 76
4-2-         بخش تحلیل توصیفی تحقیق 77
4-2-1-    جنسیت. 77
4-2-2-    تأهل 78
4-2-3-    تحصیلات. 79
4-2-4-    سن 80
4-3-         بخش تحلیل استنباطی تحقیق 81
4-4-         اولویت بندی ابعاد تأثیرگذار مدیریت دانش بر روی فشار روانی کارکنان. 90
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-         مقدمه. 92
5-2-         نتایج سؤالات تحقیق 92
5-3-         پیشنهادات تحقیق 95
5-3-1-    پیشنهادات اجرایی 95
5-3-2-    پیشنهادات پژهشی تحقیقی 96
5-4-         محدودیت‏های تحقیق 96
پیوست ها 98
منابع و مآخذ  128
منابع فارسی   129
منابع انگلیسی   133
چکیده انگلیسی 137
چکیده
شرایط ناشی از تأثیر مشاغل بر افراد و تغییرات درونی که آنان را به انحراف از کنش معمولی خود ناچار می کند از علایم شاخص فشار روانی است. بر این اساس، فشار روانی را می توان پاسخ انطباقی به یک موقعیت خارجی که به انحراف های جسمانی، روان شناختی و یا رفتاری کارکنان سازمان منجر می شود تعریف کرد. در اصل هرگاه کارکنان یک سازمان در پاسخ به یک موقعیت خارجی، انتظارها، خواسته‌های شخصی و وظایف محوله، دچار مشکلات جسمانی، روان شناختی و رفتاری شوند عنوان فشار روانی را به آن اطلاق می کنیم. مشکلات و اختلالات جسمی شامل سیستم خودکار بدن مانند سیستم سمپاتیک و پاراسمپاتیک و تراوش های هورمونی است. فشار روانی باعث اختلال در ریتم قلبی، فشار خون بالا، سوء هاضمه و بیماری‏های مختلفی می شود که این مهم وابسته با عوامل چندی است که باید در مورد آنها شناخت دقیقی داشت.
هدف از تحقیق حاضر بررسی ارتباط فرایند مدیریت دانش و فشار روانی کارکنان بانک ملت شهر تهران بوده است که بدین منظور 356 نفر از کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران به روش نمونه‏گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه ساخته شده بر اساس مقاله پاتریک و همکاران (2009) پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دو متغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که فرایندهای مدیریت دانش و ابعاد آن بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری (p<0/01) دارد.
کلیدواژه ها: فرایندهای مدیریت دانش، فشار روانی، کارکنان شعب بانک ملت، شهر تهران.
 
1-1-      مقدمه
برای برخی افراد فشار روانی محرکی است که انجام بعضی کارها را حتمی می سازد، اما گاهی در برخی دیگر، به سبب فشارهای روانی کار، فرسودگی شغلی یا کارزدگی ایجاد شده و شخص توان مقابله با آن را نداشته و می تواند براحتی زندگی او را تحت تأثیر قرار دهد. در کنار ضررهای ناشی از فشار روانی کاری بر روان مثل افسردگی، اضطراب، خشم و.، طولانی شدن آن می تواند بر سلامت جسمانی نیز تأثیر بگذارد و در نتیجه باعث کاهش رضایتمندی شغلی و تعهد سازمانی، افزایش غیبت کاری و کاهش بهره وری گردد. حال اینکه در این میان، فرایندهای مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل کاهنده فشار روانی و فشار در محیط های کاری، از جمله عوامل موثر بر کاهش فشار روانی حاصل از فعالیت های شغلی به شمار می‌آیند.
در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و فرضیه های تحقیق، مدل تحقیق، جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز ساختار تحقیق ذکر شده است.
1-2-      بیان مسأله
با ورود به هزاره جدید مواد خام و زمین که در گذشته عوامل حیاتی برای تشکیل و رشد سازمان ها محسوب می شدند؛ اهمیت سابق خود را از دست داده اند. سازمان ها باید در شرایطی به بقاء و حیات خود ادامه دهند که جهان با تغییرات سریع و عمده همراه است (نوروزیان، 1384، 25). در این شرایط مدیریت دانش به عنوان یک منبع مهم در زمینه ایجاد مزیت رقابتی شمرده می شود. در شرایط رقابتی کنونی، عوامل مؤثر بر موفقیت سازمان ها صرفاً مربوط به سرمایه، نیروی کار و مواد خام نمی باشند؛ بلکه وابسته به توانایی سازمان در تولید دانش میان همه اعضای سازمان می باشد (تسانگ[1]، 2010). چرا که سازمان ها باید محیطی برای تسهیم، انتقال و تبادل دانش در میان اعضاء به وجود آورند و افراد را، در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان، آموزش دهند (نوناکا و تاکاچی[2]، 1995).
فشار روانی جزء لاینفک زندگی امروزی است و اگر در محیط کاری و در ارتباط با عوامل محیط کاری یا به دنبال تغییر در فعالیت های کاری همچون فن آوری جدید یا تغییر اهداف، بوجود آید بیانگر فشار روانی است(سندیپ[3]، 2010). فشار روانی امروزه یکی از پدیده های مهم در زندگی اجتماعی و تهدیدی جدی برای سلامتی نیروی کار در جهان می باشد، بطوری که سازمان بین المللی کار به صراحت اظهار می دارد که شناخته شده ترین پدیده ای که سلامتی کارگران را تهدید می کند فشار روانی می باشد. همچنین سازمان بهداشت جهانی تاکید می کند که کارگران در معرض فشار روانی، سلامتی دچار مخاطره، انگیزه ضعیف برای زندگی، تولید کمتر و ایمنی کمتری را در محیط کار تجربه می کنند و سازمان های این کارگران موفقیت کمتری را در مقایسه با سایر مراکز تولیدی دارند. این سازمان مجدداً یادآور می شود که فشار روانی هزینه های زیادی را بر دولت ها تحمیل کرده و غیبت از کار، تقاضاهای مکرر کارگران برای تغییر شغل و کاهش تولید و ایفای نقش در تولید را مظاهر این پدیده می داند(گوتیرز[4]، 2002).
فشار روانی از عدم انطباق و تناسب مهارت ها و توانایی های شخص و تقاضای شغل و سازمان حاصل می‌شود. به عبارت دیگر، کارمندی که برای شغل خاص بطور کامل آگاهی و مهارت لازم را ندارد، بی اندازه احساس فشار روانی دارد (حسین زاده و صائمیان، 1383: 18). اگر کارکنان آگاهی و فرصت لازم را برای کسب دانش و مهارت و به اشتراک گذاشتن آن را به دست آورند و به منابع لازم بدین منظور دسترسی داشته باشند، با احساس کنترل و مالکیت بر کارها، تعهد بیشتری در کار نشان می دهند و به ابتکار برای انجام بهتر کارها روی می آورند. در نتیجه فشار روانی آن ها کاهش می یابد و اثربخشی و کارایی آنان در درون سازمان نمود پیدا می کند. در حقیقت با بکارگیری صحیح فرآیندهای مدیریت دانش، انگیزه و بهره وری کارکنان به موجب ارتقاء سطح دانش آنان افزایش یافته و در نتیجه فشار روانی کاهش می یابد. 
روند اوج یافتن نقش دانش، نوآوری و فناوری‏های نوین در ایجاد مزیت‏های راهبردی و اهمیت یافتن ارزش منابع دانش در اداره سازمان‏ها موجب شده است تا مقوله مدیریت دانش در قلب سیاست‏های راهبردی سازمان‏ها جای گیرد.
بر این اساس، توجه ویژه به مدیریت دانش از جهت تحقق اهداف سازمان‏ها ضروری به نظر می‏رسد و تبیین جایگاه مدیریت دانش و کارکردهای آن در سازمان‏ها بویژه در کنترل فشار روانی کارکنان از اهداف تحقیق حاضر می‏باشد. مدیریت دانش می‏تواند با یکپارچه‏سازی سرمایه‏های دانشی سازمان‏ها در

  عنوان :  
 

بررسی رابطه بین وظیفه شناسی کارکنان ورضایت ارباب رجوع درسازمان صنعت و معدن تجارت استان قم
 

استاد راهنما:
 

دکتر علی نقی امیری
 

استاد مشاور:
 

دکتر عبدالله توکلی

فهرست مطالب
عنوان                         شماره صفحه    
فهرست جداول ‌ز
فهرست نمودارها ‌ز
فهرست اشکال ‌ز
چکیده: 1
فصل اول 2
کلیات تحقیق 2
1- 1) مقدمه 3
1- 2) بیان مسئله 3
1- 3) ضرورت و اهمیت تحقیق 5
1- 4) سؤال های تحقیق 6
1- 4-2) سؤال اصلی. 6
1- 4-2) سؤال های فرعی. 6
1- 5) اهداف تحقیق 6
1- 6) چارچوب نظری تحقیق 7
1- 7) فرضیه های تحقیق 7
1- 7-1) فرضیه اصلی. 7
1- 7-2) فرضیه های فرعی. 7
1- 8) متغیرهای تحقیق 8
1- 9) روش تحقیق 8
1- 10) مدل مفهومی تحقیق 8
1- 11) قلمرو تحقیق 9
1- 11-1) قلمرو موضوعی: 9
1- 11-2) قلمرو مکانی: 9
1- 11-3) قلمرو زمانی: 9
1- 12) تعریف های عملیاتی 9
وظیفه شناسی: 9
وجدان کاری: 9
رضایت ارباب رجوع: 10
تعهد کاری: 10
اخلاق کاری: 10
مسئولیت پذیری: 11
نظم وانضباط: 11
فصل دوم 12
مبانی نظری تحقیق 12
بخش اول 13
2-1) مقدمه: 13
2-2) مفهوم شخصیت 13
2-3) مفهوم شناسی 13
2-4) واژه کاوی شخصیت 14
2- 5) عوامل تعیین کننده شخصیت 15
2- 5-1) وراثت: 15
2- 5-2) محیط: 15
2- 5-3) موقعیت: 16
2- 6) عوامل پنج گانه شخصیت کوستا و مک کوری (Big 5) 17
2- 6-1) ثبات عاطفی یا روان رنجوری (N)  Neutroticism)) 17
2- 6-2) برون گرایی (E) Extraversion)) 17
2- 6-3) تجربه گراها (O)  (Openness to experience) 17
2- 6-4) سازگاری (A) (Agreeableness) 18
2- 6- 5) وظیفه شناسی  ©   (Conscientiousness) 18
بخش دوم: وجدان کاری 19
2- 7) وجدان به چه معنا است؟ 19
2- 8) کار به چه معنا است؟ 19
2- 9)وجدان کاری 20
2- 10) چگونگی شکل گیری وجدان کاری 21
2- 11) عوامل تأثیر گذار و شکل دهنده وجدان 22
الف: عوامل فردی و ذاتی: 22
ب) عوامل محیطی: 22
ج) عوامل سیاسی: 23
2- 12) رابطه ی بین وجدان کاری و مفاهیم مشابه 23
2- 12-1) وجدان کاری و انضباط (Discipline) 23
2- 12-2) وجدان و روحیه (Morale) 24
2- 12-3)وجدان کاری و کارآیی (Efficiency) 24
2- 12-4) وجدان کاری و انگیزش ((Motivation. 24
2- 12- 5) وجدان کاری و تعهد (Commitment) 25
2-13) مدیریت و شاخص های (نمایانگرها، معرف ها) وجدان کاری 25
2-13-1) دیدگاه دوم از شاخص وجدان کاری 28
احساس سودمندی کار: 28
لذت بردن از کار: 28
نیاز اندک به کنترل های خارجی: 28
راضی انگاشتن خداوند و مردم: 28
عجین شدن با کار: 28
حداقل مقررات و ضوابط: 29
نوآفرینی و خلاقیت: 29
2-14) محور و چارچوب اصلی وجدان کاری 29
2-14-1) فرد. 29
2-14-2) کار. 30
2-14-3) مدیریت 31
2- 15) عوامل مؤثر بر وجدان کار 31
2-15-1) تقویت ایمان و تقوا در جامعه. 32
2-15-2) تأمین اقتصادی نیروی کار. 32
2-15-3)آموزش مستمر تخصصی و عقیدتی. 32
2-15-4) توجه به انگیزه و نقش اساسی آن. 33
2-15-5) وضع قوانین و مقررات مناسب 33
2- 16) خاصیت شناخت معیارهای وجدان کاری 34
الف) آسیب شناسی سازمانی: 34
ب) تصحیح معایب و پیگیری اصلاحات: 34
2- 17) وجدان کار افراد در سازمان 34
2- 18) رابطه شغل مناسب و وجدان کاری 35
جذابیت: 35
معنی داری: 35
مسئولیت تجربی: 35
آگاهی از نتایج: 36
2- 19) پیشنهادهایی برای تقویت وجدان کار کارکنان 36
2- 20) راه های عملی تقویت وجدان کار در سازمان ها 36
2- 21) طیف وجدان کاری 37
2- 22) تفاوت وجدان کاری و ایمان 38
2- 23) عوامل انگیزه و وجدان کاری 38
2- 26) آثار واگذاری مسئولیت ها به افراد 39
2- 27) گشاده رویی در کار 40
2- 28) وجدان کاری در ایران 41
بخش سوم 41
2- 29)رضایت ارباب رجوع 41
ارباب رجوع یا مشتری  2- 30) 42
2- 31) ارباب رجوع کیست و تفاوتش با مشتری چیست 43
مشتریان طرفدار: 44
مشتریان گروگان: 44
2- 33) مفهوم رضایت مشتری 45
2- 34) تاریخچه مشتری مداری در نظام اداری و اجرایی ایران 46
2- 35) برخی از روش ها و مکانیزم های جلب رضایت ارباب رجوع 47
1- آموزش کارکنان در سازمان. 47
2- شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع. 48
3- اطلاع رسانی از نحوه خدمات به مردم 48
4- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم 48
5- نظر خواهی از مراجعین از نحوه خدمت و رضایت مندی آنان. 49
6- بازرسی مداوم و نظارت بر حسن عملکرد کارگزاران. 49
2- 36) دسته بندی انواع مشتریان 49
2- 37) انواع ارباب رجوع 51
2- 38) مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع 51
2- 39) 10 معیار اساسی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان 52
1- اعتماد پذیری: 52
2- دسترسی: 52
3- قابل لمس بودن: 52
4- درک مشتری: 53
5- امنیت: 53
6- اعتبار: 53
7- ارتباطات: 53
8- ادب و تواضع: 53
9- صلاحیت: 53
10- پاسخگویی: 54
2- 40) مزایای رضایت مشتری 54
2- 41) فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری 54
2- 42) کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی 55
2- 43) استدلال ژاپنی ها از رضایت مشتری 58
2- 44) ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع 58
2- 45) شش ویژگی مهم کارکنان موفق در رابطه با ارباب رجوع 59
2- 46) سطوح رضایت ارباب رجوع 61
2- 47) مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 62
2- 47-1) مدل کانو. 62
الزامات اساسی. 62
الزامات عملکردی 63
الزامات انگیزشی. 63
2- 47-2) مدل سروکوال. 63
1- موارد قابل لمس یا فیزیکی. 64
2- اعتماد 64
3- پاسخگویی. 64
4- اطمینان. 64
5- همدلی. 64
2- 48) شاخص های رضایت مشتری 65
2- 48-1)  مدل رضایت مندی مشتری سوئدی 65
2- 48-2) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ((ACSI 66
2- 48-3) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) 67
2- 49) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان 68
2-50) نقش کارکنان و رابطه آن با رضایت ارباب رجوع 69
2-51) رابطه بین وجدان کاری و رضایت ارباب رجوع 70
بخش چهارم: تاریخچه سازمان صنعت و معدن تجارت 70
شرح وظایف 71
مستندات قانونی تجمیع. 72
ضوابط تشکیلاتی سازمان استان وزارتخانه ها 73
بخش پنچم : پیشینه تحقیق 73
فصل سوم 77
روش تحقیق 77
3-1)  مقدمه 78
3-2)  روش تحقیق 78
3-3)  جامعه آماری 80
3-4)  تعیین حجم نمونه 80
3-5)  روش نمونه گیری 82
3-6)  روش گردآوری اطلاعات 82
3-7)  فرضیه های تحقیق 83
فرضیه اصلی : 83
فرضیه های فرعی : 83
3-8)  تعیین روایی پرسشنامه 84
تعریف روایی : 84
3-9)  تعیین پایایی پرسشنامه 84
تعریف پایایی : 84
رابطه روایی و پایایی : 84
3-10)  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 86
فصل چهارم 87
تجزیه و تحلیل 87
داده‌ها 87
4-1) مقدمه 88
4-2) تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 88
4-2-1) آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناسی. 89
4-2-1-1) توزیع فراوانی نمونه از نظر سطح تحصیلات 89
4-2-1-2) توزیع فراوانی نمونه از نظر جنسیت 90
4-2-1-3) توزیع فراوانی نمونه از نظر سن. 91
4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 93
4-2-2-1) بررسی میانگین مؤلفه های وظیفه شناسی. 93
4-2-2-2) بررسی میانگین متغیرهای وظیفه شناسی و رضایت ارباب رجوع. 94
4-3) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 95
4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق. 95
4-3-1-1) آزمون فرضیه اصلی. 95
فرضیه اصلی: 95
4-3-1-2) آزمون فرضیه های فرعی. 96
فرضیه فرعی اول: 96
فرضیه فرعی دوم: 97
فرضیه فرعی سوم: 98
فرضیه فرعی چهارم: 99
4-3-2) یافتههای جانبی. 100
4-3-2-1) رتبه بندی مولفه های وظیفه شناسی. 100
فصل پنجم 102
نتیجه گیری و پیشنهادها 102
5-1) مقدمه 103
5-2)  نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 103
5-2-1) جنسیت: 103
5-2-2) تحصیلات : 103
5-2-3) سن : 103
5-3)  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 104
فرضیه اصلی: 104
نتیجه: 104
فرضیه 1 : 104
نتیجه: 104
فرضیه 2 : 104
نتیجه: 104
فرضیه 3 : 105
نتیجه: 105
فرضیه 4 : 105
نتیجه: 105