۲-۲-۱- اهداف اصلی طرح
بررسی میزان فراوانی آنزیم متالوبتالاکتاماز در سویه‌های سودوموناس ائروژینوزای جدا شده از نمونه‌های بالینی در شهر یزد
۲-۲-۲- اهداف ویژه طرح

1. 1. فراوانی نسبی آنزیم MBL در سویه‌های P. aeruginosa.

1. 1. فراوانی نسبی آنزیم MBL در سویه‌های P. aeruginosaبر حسب نوع نمونه.

1. 1. فراوانی نسبی آنزیم MBL در سویه‌های P. aeruginosaبر حسب بخش.

1. 1. فراوانی نسبی آنزیم MBL در سویه‌های P. aeruginosaبر حسب سن.

1. 1. فراوانی نسبی آنزیم MBL در سویه‌های P. aeruginosaبر حسب جنس.

1. 1. فراوانی نسبی مقاومت سویه‌های P. aeruginosaبه آنتی بیوتیک‌های مختلف به روش دیسک دیفیوژن .

۲-۳- سؤالات و فرضیات

1. 1. فراوانی نسبی آنزیم MBL در سویه‌های P. aeruginosaمتفاوت است.

1. 1. فراوانی نسبی آنزیم MBL در سویه‌های P. aeruginosaبر حسب نوع نمونه متفاوت است.

1. 1. فراوانی نسبی آنزیم MBL در سویه‌های P. aeruginosaبر حسب بخش متفاوت است.

1. 1. فراوانی نسبی آنزیم MBL در سویه‌های P. aeruginosaبر حسب سن متفاوت است.

1. 1. فراوانی نسبی آنزیم MBL در سویه‌های P. aeruginosaبر حسب جنس متفاوت است.

1. 1. فراوانی نسبی مقاومت سویه‌های P. aeruginosaدر آنتی بیوتیک‌های مختلف متفاوت است.

۲-۴- نوع و روش مطالعه
مطالعه از نوع توصیفی – تحلیلی بود که به روش مقطعی می‌باشد که با بهره گرفتن از روش سرشماری، تمام نمونه‌ها مشتمل بر P. aeruginosa جمع آوری شده از بیمارستان‌های شهید صدوقی ، شهید رهنمون و سوانح سوختگی استان یزد مورد ارزیابی قرار گرفتند.
جامعه مورد بررسی و خصوصیات افراد مورد مطالعه:
جامعه مورد بررسی کلیه سویه‌های P. aeruginosa به دست آمده از بیماران بستری در بیمارستان‌های شهید صدوقی و شهید رهنمون و بیمارستان سوانح سوختگی استان یزد می‌باشد که از اسفند ۹۱ تا اسفند ۹۲ جمع آوری شده اند.
۲-۵- روش کار
۲-۵-۱- انواع محیط کشت
تمامی محیط‌های کشت بصورت آماده و به شکل پودر موجود بودند. ابتدا طبق دستور العمل کارخانه سازنده آن ونوشته بر روی جعبه ، مقدار معینی از پودر را وزن کرده و با مقدار معینی آّب مقطر مخلوط کرده وتوسط حرارت خوب حل شد. سپس محیط کشت به مدت ۱۵ دقیقه در دمای ۱۲۱ درجه سانتی گراد و فشار ۱۵ پاند بر اینچ مربع اتوکلاو شد و درون پلیت استریل در مجاور شعله پخش شد. محیط‌هایی که باید در لوله باشند ابتدا در لوله ریخته سپس اتوکلاو شدند. جهت کشت از محیط EMB، مک کانکی و جهت تعیین هویت باکتری ازمحیط‌های Triple Suger Iron Agar ، SIM(برای حرکت ، اندول ، SH2)، MR-VP، Oxidative Fermentative و سیمون سیترات استفاده شد. بعد از کشت و نگهداری به مدت ۱۸-۲۴ ساعت در حرارت ۳۷ درجه سانتی گراد با مشاهده تغییر رنگ محیط ، نتیجه مثبت یا منفی مشخص گردید.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۵-۲- مکانکی آگار(Mac Conkey agar)
این محیط برای کشت باسیل های گرم منفی مفیداست و محتوی نمک صفراوی است تا باکتری‌های غیر روده ای را مهار کند و نیز برای تشخیص کلی فرم‌های تخمیر کننده لاکتوز از سالمونلاهای غیر تخمیر کننده لاکتوز و گروه‌های دیسانتری، حاوی لاکتوز با قرمز خنثی (Nautral red) است. می‌توان غلظت توروکولات سدیم را کاهش داد . تا برای ارگانیسم‌هایی که تحمل کمتری دارند مناسب باشد. حذف کلریدسدیم از محیط، از گسترش کلونی‌های پروتئوس جلوگیری می‌کند . باکتری‌های تخمیر کننده ی لاکتو )لاکتوز مثبت‌ها( کلنی‌هایی به رنگ ارغوانی و باکتری‌هایی که قادر به تخمیر نیستند)لاکتوز منفی‌ها) کلنی‌هایی بی رنگ ایجاد می‌نمایند . رنگ ارغوانی کلنی‌های باکتری‌های لاکتوز مثبت مربوط به واکنش اسیدی است که در نتیجه تخمیر قند لاکتوز در مجاورت املاح صفراوی و جذب نوترال رد حاصل شده است. معرف نوترال رد در محیط قلیایی بی رنگ و در محیط اسیدی قرمز رنگ است این محیط کشت برای ایزولاسیون کلنی های P.aeruginosa مورد استفاده قرار گرفت [۶۷].
۲-۵-۳- محیط کشت ^[۳۷]SIM 
در این محیط کشت سه آزمایش تولید SH2 ، تولید ایندول از تریپتوفان و حرکت باکتری بررسی گردید. ایندول مثبت با ریختن ۵ قطره معرف کواکس بر روی کشت ۲۴ ساعته در این محیط و ایجاد رنگ ارغوانی نتیجه گیری شد . در مورد باکتری ایندول منفی ، بعد از ریختن معرف تغییر رنگی حاصل نشد .آخرین مولفه یعنی حرکت مثبت نیز با ایجاد کدورت یکنواخت در محیط کشت مشخص شد . سودوموناس‌ها متحرکند و رشد باکتری بصورت حلقه‌ای در اطراف لوله مشاهده گردید.
ایجاد سولفید هیدرژن توسط باکتری به صورت سیاه شدن ظاهر می‌گردد و در صورت متحرک بودن باکتری کشت شده، سیاهی نیز تمام محیطی که باکتری پخش گردیده است، انتشار می‌یابد. سیاه شدن محصول واکنش هیدروژن سولفوره تولید شده با سولفات آهن و تشکیل رسوب سولفوره آهن سیاه رنگ می‌باشد. با اضافه کردن یک میلی لیتر معرف کواکس(Kovac`s) به کشت ۲۴ ساعته، ظهور رنگ ارغوانی در سطح کشت دلیل بر تولید اندول توسط باکتری است. باکتری‌های که حاوی مجموعه آنزیم‌هایی که اصطلاحا تریپتوفاناز نامیده می‌گردند، باشند، قادرند طی یک سری واکنش‌های شیمیایی تریپتوفان را اکسیده و اندول استیک تولید نمایند [۶۸].
۲-۵-۴- روش آماده سازی معرف کواکس جهت تست اندول
فسفو دی متیل آمینو بنزآلدئید    ——————   ۵ گرم
ایزو آمیل الکل                      ——————  ۷۵ میلی لیتر
اسید کلریدریک                   ——————-  ۲۵ میلی لیتر
آلدئید را در الکل به آرامی حل واز بن ماری ۵۵-۵۰ درجه سانتیگراد استفاده گردید و به آن اسید اضافه و دور از نور و در ۴ درجه سانتیگراد نگهداری شد . رنگ معرف باید از زرد روشن تا قهوهای روشن باشد [۳].
۲-۵-۵- محیط کشت ^[۳۸]OF
با کشت باکتری در این محیط می‌توان مشخص نمود که استفاده باکتری از کربوهیدرات از طریق اکسیداسیون یا از طریق تخمیر صورت گرفته است. از این محیط دو عدد، یکی حاوی پارافین و دیگری فاقد پارافین تهیه کرده و نمونه در هر دو محیط کشت داده شد. باکتری P. aeruginosa تنها از طریق اکسیداسیون از قند گلوکز استفاده کرد، در لوله فاقد پارافین، محیط اسیدی شده، که در مجاورت معرف بروموتیمول بلو به رنگ زرد در آمد. رنگ زرد از بالای لوله شروع شد. اگر باکتری از طریق فرمنتاتیو قندها را تخمیر نماید، در هر دو لوله کشت (حاوی پارافین و فاقد پارافین) بر اثر تولید اسید رنگ زرد دیده شد [۳].
۲-۵-۶- محیط کشت TSI^[39]
محیط TSI حاوی معرف فنل ـ رد ، سولفات فرو ، تیو سولفات سدیم ( برای تشخیص تولید گاز سولفید هیدروژن ) و سه قند گلوگز ، لاکتوز و سوکروز است که غلظت گلوکز درمحیط ۱/۰ غلظت دو قند دیگر می‌باشد . این محیط قبل از کشت به دلیل داشتن معرف فنل ـ رد قرمز رنگ است . با بهره گرفتن از TSI سه خصوصیت در یک باکتری مشخص گردید. الف : توانایی تولید گاز CO2 , H2 از متابولیسم قندها . ب : توانایی تولید مقادیر زیادی گاز سولفید هیدروژن که از طریق سیاه شدن محیط. باکتری در این محیط با بهره گرفتن از تیو سولفات سدیم H2S تولید کرد که با املاح آهن موجود در محیط رسوب سیاه رنگ ایجاد کرد.
ج : توانایی تخمیر گلوکز ، لاکتوز و سوکروز . در صورت تخمیر قند با تولید CO2 ، حباب و ترک خوردن و حتی جابجایی محیط مشاهده می‌گردد. با تخمیر قند تمام لوله اسیدی شد و محیط کشت به رنگ زرد در می‌آید و درغیر این صورت تمام لوله قلیایی می‌شود و تغییر رنگی صورت نمی گیرد. باکتری P. aeruginosa قادر به تخمیرقند نبوده و محیط کشت به رنگ قرمز باقی ماند [۳].
۲-۵-۷- محیط سیمون سیترات^[۴۰]
حاوی نمک‌ها، کاتیون‌ها، بافرهای سیترات و بروم تیمول آبی به عنوان اندیکاتور است، می‌تواند در pH قلیایی ( بالاتر از ۶/۷ ) و در جریان تولید ترکیبات قلیایی (ترکیبات آمونیوم ) حاصل از مصرف سیترات تولید رنگ آبی درمحیط نماید. باکتری به صورت سطحی کشت داده شد. بعد از ۲۴ ساعت باکتری از منبع کربن استفاده کرد ، رنگ محیط آبی شد ودر غیر این صورت رنگ محیط تغییری نکرده و رشدی نیز مشاهده نگردید [۳].
۲-۵-۸- محیط مایع^[۴۱]( ( MR-VP
یک کلنی از باکتری تلقیح شد و به مدت حداقل ۴۸ ساعت در ۳۷ درجه سانتی گراد گذاشته شد. مقدار ۵/۲ میلی لیتر از این مایع به لوله دیگر جهت آزمایش VP منتقل گردید.
آزمایش VP: به لوله کشت داده شده و انکوبه شده حدود۶ /۰ میلی لیتر معرف آلفا نفتول معرف (A) و مقدار ۲/۰ میلی لیتر محلول پتاس معرف(B) اضافه گردید و خوب تکان داده اگر تغییر رنگ صورت نگرفت آنرا به مدت سی دقیقه به حال خود گذاشته و در صورتی که ظهور رنگ صورتی تا قرمز پدیدار شود، آزمایش VP مثبت و اگر تغییر رنگی صورت نپذیرد و در صورت عدم تغییر رنگ منفی گزارش شد.
۲-۵-۹- طرز تهیه معرف VP
معرف A :
۱-آلفانفتول  ————-  ۵ گرم
۲-الکل اتلیک مطلق——-  ۱۰۰ میلی لیتر

۳- برخورد قاطع با متکدیان حرفه ای و شیادانی که به یک نوع زندگی انگلی خو گرفته اند.

مبحث دوم: تکدی‌گری محصول نارسایی‌های اجتماعی

تکدی‌گری، عوارض و مخاطرات زیادی دارد، بخشی از مطالعات مقطعی و روبنایی روی این پدیده، درباره مسائلی نظیر درآمد، مسکن، فقر مادی، فقر فرهنگی، ناکامی اقتصادی، نابسامانی اجتماعی و سرانجام، دستگیری و بازپروری سخن می‏‌گوید.
منطقه خراسان جنوبی، گدا که بدون ارائه هیچ کار و خدمتی برای دیگران از آنها چشمداشت کمک و توقع پرداخت پول را دارد آثار و عوارض مختلفی در جامعه به جا می‌گذارد، طبیعت وجود گدا علاوه بر زشت کردن چهره شهر و به جا گذاشتن تاثیرات روحی و روانی بر افراد می‌تواند عامل مهمی در تن پروری، کاهلی و گرایش به بی علاقگی به کار و تلاش باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

وقتی که یک متکدی بتواند بدون زحمت و درد سر از یک صبح تا به شام صدها تومان به جیب بزند و وقتی در پس پرده باندهایی باشد که افراد را به گدایی وادارند و خود پول حاصله را به جیب بزنند، مشخص است که این حرکت چه ضربه‌ای به اقتصاد جامعه وارد خواهد ساخت.
هستند گدایانی که ثروت آنها سر به میلیون و شاید میلیون‌ها بزند و از این راه دارای خانه‌ها و احیانا آپارتمان‌ها شده و خلاصه آن که اکثر افراد متکدی نه به خاطر برطرف کردن نیازهای زندگی فردی بلکه، به خاطر حاکمیت روح حرص و طمع دست به این عمل زشت می‌زنند و در واقع انسان‌های مسخ شده و علاقه‌مند جمع‌ آوری پول و انبار کردن آن هستند.
گدایی سبب کسالت و تنبلی و عامل از بین رفتن روحیه اعتماد به نفس می‌شود.
یکی از عوارض تکدی‌گری، کاهش بهره‌وری نیروی کار است. ادامه این روند، بخش عمده‌ای از کارآمدترین نیروی فعال در جوامع روستایی و شهری را با خطر انتقال مواجه کرده است.
متکدی زندگی را از زاویه میزان پولی دریافت می‌کند، می‌سنجد غلامعلی مرادی کارشناس ارشد جامعه شناسی در گفت و گو با ایسنا گفت: از نظر فردی کسی که به تکدی‌گری تن می‌دهد، در واقع هیچ قدمی در راستای کمال و رشد خود برنداشته است، چراکه اساسا زندگی را از زاویه میزان پولی که در اثر درازکردن دست دریافت می‌کند، می‌سنجد.
وی افزود: بنابراین زن و مردی که مناعت طبع و عزت نفس نداشته باشند، بچه‌هایی را که پرورش می‌دهند، مانند خودشان ذلیل از عزت نفس بی‌بهره هستند.
مرادی با بیان اینکه از نظر اقتصادی، متکدیان هیچ گونه منافع مادی و معنوی برای جامعه‌ای که در آن زندگی می‌کنند، ندارند، گفت: حضور اینگونه افراد چهره جامعه را کریه و زشت می‌کند.
این استاد دانشگاه اظهار کرد: حضور متکدی‌گران در اجتماع آسیب‌های فراوانی متوجه جامعه می‌سازد چرا که حضور آنان به صورت یک آموزش غیرمستقیم که اغلب شخصیت خام و ناپخته دارند، می‌تواند عده‌ای دیگر را به گدایی سوق دهد.
وی تصریح کرد: به منظور ریشه کن کردن پدیده گدایی، امروزه سازمان‌های مسوول ابزارها و راه‌های متعددی را در اختیار دارند که به مقتضای سیاست‌های انتخابی خود، باید آنها را به کار ببرند.
کارشناس ارشد جامعه شناسی با اشاره به اینکه متاسفانه در بعضی از فرهنگ‌هایی که در جامعه ما وجود دارد نوعی کشش برای زندگی کم بها دیده می‌شود، گفت: اساسا افرادی که تن به گدایی می‌دهند مربوط به آن دسته فرهنگ‌ها هستند.
جلوگیری از مهاجرت‌های بی‌رویه یکی از راه‌های مقابله با تکدی‌گری مرادی اظهار کرد: یکی از راه‌های مقابله با پدیده تکدی این است که سعی شود جلوی مهاجرت‌های بی‌رویه و بدون برنامه‌ریزی که منجر به تکدی‌گری می‌شود، گرفته شود.
وی با بیان اینکه آگاه کردن یکی از ابزارهای مهم مبارزه با تکدی است، افزود: باید مردم را متوجه کرد که به این گونه افراد کمک نکنند.
این استاد دانشگاه فرهنگیان خراسان جنوبی گفت: برای پیشگیری از تکدیگری می‌توان اقداماتی همچون تامین حداقل معیشت، ایجاد اشتغال و حل مشکلات اقتصادی و اجتماعی، جلوگیری از مهاجرت بی‌رویه به شهرهای بزرگ و ایجاد جاذبه در شهرستان‌ها، ریشه کن کردن بیسوادی و برخورد مستمر با پدیده تکدی‌گری، فراهم کردن امکانات لازم برای بازپروری در سطح جامعه را انجام داد.
مرادی گفت: جمع‌ آوری گدایان و اسکان آنها در نوانخانه و اقداماتی از این قبیل نمی‌تواند گدایی را از جامعه ریشه کن کند بلکه حل مسائل تکدی در گروحل مسائلی از قبیل بالابردن سطح زندگی در روستاها‌ست که بطور طبیعی مهاجرت را نیز کاهش می‌دهد.
وی افزود: تکدی‌گری، خاص یک جامعه مشخص نیست، بلکه در جوامع به اصطلاح صنعتی پیشرفته چهره معمولی‌تری دارد و در جوامع در حال رشد نیز اگر چه تلاش در پنهان کاری است ولی عینی است‌.
کارشناس ارشد جامعه شناسی گفت: تکدیگری پدیده ای است اجتماعی است که محصول نارسایی‌های اجتماعی است.
مرادی یاد آور شد: تکدیگری از نظر قانونگذار جرم محسوب می‌شود و متکدی مجرم است و جرم تکدی‌گری غیر قابل گذشت بوده و از جرایم عمومی محسوب می‌شود.

مبحث سوم: تدابیر قانونی برای مقابله با تکدی گری

مواد ۷۱۲ و ۷۱۳ قانون مجازات اسلامی موضوع تکدی‌گری را جرم انگاری و مجازات‌هایی را برای افرادی که به آن اقدام می‌کنند، پیش بینی کرده است. اما این مشکل تقریبا در تمام چهارراه‌های شهر بیتوته کرده و فقط متناسب با روزهای مختلف سال رنگ و لعاب متفاوتی به خود می‌گیرد و گل فروش‌ها و فال فروش‌ها جای خود را به افرادی با لباس قرمز و صورت واکس زده می‌دهند که مدتهاست طعم نوروز چهارراه‌های شهر را گس کرده‌اند.
علاوه بر قانون مجازات اسلامی، سازمان‌های زیادی متولی ممانعت از افزایش متکدیان و مبارزه با این پدیده هستند اما تا قانون به کمک مدیران برای کاهش این معضل اجتماعی نیاید، نمی‌توان انتظار داشت معضلی که از آبشخور مافیای قدرتمند «تکدی‎گری» آب می‎خورد، از چهره‌ شهرها زدوده شود. مدیرعامل سازمان رفاه، خدمات و مشارکت‌های اجتماعی شهرداری تهران، درباره مشکلات چرخه جمع‌ آوری متکدیان به «حمایت» می‌گوید: با اینکه در مواد ۷۱۲ و ۷۱۳ قانون مجازات اسلامی به وضوح به موضوع «تکدی‌گری» و مجازات‌های آن اشاره کرده است اما پدیده تکدی‌گری و توسعه آن نشان از ضعف قانونی دارد. «حسین زارع‎صفت» ادامه می‌دهد: ماده ۷۱۲ قانون مجازات اسلامی درباره تکدی‌گری‌ به وضوح اعلام می‌کند که «هر شخصی که تکدی یا کلاشی را پیشه خود قرار داده باشد و از این راه امرار معاش کند به حبس از یک تا ۳ ماه محکوم خواهد شد و چنانچه با وجود توان مالی مرتکب عمل فوق شود علاوه بر مجازات مذکور همه اموالی که از طریق تکدی‌گری به‌دست آورده است مصادره خواهد شد.» زارع‌صفت ادامه می‌دهد: باید این موضوع را نیز مد نظر قرار داد که برخی از متکدیان به صورت حرفه‌ای در حال فعالیت هستند و درآمد خوبی هم از این راه دارند، به عبارتی اینها در گروه نیازمندان واقعی قرار نمی‌گیرند اما با تحریک احساسات، عواطف و حس انسان دوستانه شهروندان، تکدی‌گری را پیشه خود کرده‌اند.وی با بیان اینکه در موضوع «مبارزه با تکدی‌گری» نیازمند همکاری مردم در پیشگیری و جلوگیری از مشکلات این پدیده هستیم، یادآوری می‌کند: چندی پیش برای آموزش به شهروندان و فرهنگسازی برای مبارزه با متکدیان، در سطح کلانشهر تهران بیلبوردهایی نصب کردیم با مضمون‌های «انسان‎دوستی را با گداپروری اشتباه نگیریم» و «کمک به متکدیان خیابانی ریختن پول به جیب افراد سودجو است» که خوشبختانه بازخورد مثبتی داشت.

مبحث چهارم: شهرهای توریستی، مغناطیس متکدیان

دادستان عمومی و انقلاب مشهد شهرهای گردشگری پذیر و زیارتی را به دلیل حجم زیاد مسافر مانند مغناطیسی می‌داند که متکدیان را جذب خود می‌کند و در این باره به «حمایت» می‌گوید: شهر مشهد به میزان قابل توجهی مسافر دارد و در این زمینه سرآمد سایر استان‌هاست، به همین دلیل در طی سال بخصوص در تعطیلات نوروزی مسافرانی که از گوشه و کنار به این شهر می‌آیند با متکدیانی مواجه می‌شوند که برای آنان ایجاد مزاحمت می‌کنند. «غلامعلی صادقی» ادامه می‌دهد: مسئولان قضایی و انتظامی مشهد نیز تدابیر لازم برای برخورد با متکدیان را در نظر گرفته‌اند و در طی سال با توجه به حجم حضور متکدیان‌، به جمع‌ آوری و تحویل آنان به شهرداری و سازمان‌های دیگر مانند بهزیستی می‌پردازند. به گفته صادقی، برابر قانون برای افرادی که تکدی‌گری را به عنوان شغل برای خود پیشه کرده‌اند، جزای نقدی در نظر گرفته می‌شود. همچنین متکدیان در مرحله نخست دستگیری به بهزیستی و شهرداری تحویل داده می‌شوند و اگر دستگیری آنان تکراری باشد و به اصطلاح متکدی ریشه‌ای و فعال باشند، به مراجع قضایی و دادسرا ارجاع می‌شوند. اما اغلب این افراد در مراکز مخصوص بهزیستی نگهداری می‌شوند. وی یادآور می‌کند: ‌اکنون که تعطیلات نوروزی در پیش است، مسئولان قضایی با سایر متولیان این موضوع، جلسه‌هایی برگزار کردند و قرار است از بروز هرنوع اختلال و مزاحمتی برای سایر مردم جلوگیری کنند. اجرای این هدف نیز بستگی به عواملی مانند نوع جرم و تخلف و سوابق و کیفیت کار متکدی است. دادستان عمومی و انقلاب مشهد اظهار می‌کند: در برخی موارد پیش آمده است که بودجه‌ای برای برخی از افراد در نظر بگیریم تا آنها اسکان یابند اما هنوز مقدمات این کار به شکل گسترده فراهم نشده است. به گفته وی شهرداری، بهزیستی، کمیته امداد و سایر نهادهای مشابه امدادی، پشتیبانی از این افراد را بر عهده دارند اما اکنون اولویت این است که افراد تکدی‌گر با روش‌های مختلف، توجیه و ارشاد شوند تا به فضای قبل بازنگردند.

مبحث پنجم: نگاه قانون‌گذار در چارچوب مجازات متکدیان

دادستان عمومی و انقلاب کرمانشاه نیز تکدی‌گری را دارای عناوین مجرمانه می‌داند و در گفت‌وگو با «حمایت» می‌افزاید: جرایم ولگردی، تکدی‌گری و کلاشی از جمله جرایمی هستند که کمابیش در تمام جوامع به چشم می خورند اما با وجود قدمت دیرینه خود، سابقه‌ای طولانی در قوانین مجازات ایران ندارند.«مجتبی ملکی» در ادامه به ماده ۷۱۲ قانون جدید مجازات اسلامی استناد و اظهار می‌کند: این ماده تکدی را مساوی کلاشی قرار داده و برای مرتکب، مجازات تعیین کرده است. ماده ۱۷۳ قانون مجازات نیز برای نخستین‌بار، ولگردی را در زمره جرایم قرار داده است و به‌دنبال آن، آیین‌نامه امور اخلاقی، با اشاره به تکدی و کلاشی، برای افرادی که مرتکب این اعمال می‌شوند، مجازات جرم ولگردی را در نظر گرفته است. ملکی خاطرنشان می‌کند: چنانچه ضابطان برخورد با تکدی‌گری مانند شهرداری و بهزیستی به مکملی مانند نیروی انتظامی نیاز داشته باشند، این موضوع را به دستگاه قضایی استان مربوطه انتقال می‌دهند و مسئولان قضایی هم به سرعت دستور لازم را صادر می‌کنند و بر این اساس مساعدت نیروی انتظامی هم شامل حال نهادهای بهزیستی و شهرداری خواهد شد. دادستان کرمانشاه همچنین با تاکید بر نزدیک شدن به نوروز می‌افزاید: مسئولان قضایی از جمله دادستان با متولیان مربوط به جمع‌ آوری متکدیان جلسه‌هایی را در روزهای باقی‌مانده به تعطیلات نوروزی برگزار می‌کنند. به این ترتیب برای کسانی که تکدی‌گری را شغل خود قرار داده اند مجازات حبس به مدت یک تا سه ماه و ضبط اموال به دست آمده، در نظر گرفته می‌شود.

مبحث ششم: خیریه‌ها عامل اصلی کاهش تکدی‌گری

دادستان عمومی و انقلاب اصفهان نیز با تاکید بر موقعیت گردشگری و جاذبه‌های این شهر، از بازدید حجم بالای مسافران داخلی و خارجی خبر می‌دهد و به «حمایت» می‌گوید: با آغاز ورود مسافران، میزان جمعیت شهر بالا می‌رود و پیرو این اتفاق، حاشیه‌هایی مانند افزایش تکدی‌گری در سطح شهر رخ می‌دهد اما دستگاه قضایی اصفهان به علت تدابیری که در سه سال اخیر اندیشیده است، این موضوع را تا حد قابل توجهی کاهش داد به گونه‌ای که دیگر در کمتر مواردی شاهد حضور متکدیان در مناطق مختلف شهری هستیم. «محمدرضا حبیبی» می‌افزاید:‌ در استان اصفهان تمام دستگاه‌های مربوطه مانند شهرداری و بهزیستی با اجرای تدابیر قضایی و حقوقی، تکدی‌گری را نه تنها در روزهای نوروزی، بلکه در سایر روزهای سال از بین بردند. علاوه بر اینکه هماهنگی و نظارت بین دستگاه‌ها به کاهش تکدی‌گری کمک کرد، وجود خیریه‌های متعدد هم عاملی بود که باعث کاهش آمار افراد متکدی در شهر شد. حبیبی تصریح می‌کند: خیریه‌ها با پوشش جامع و مناسب نه تنها متکدیان بلکه زندانیان را تحت حمایت خود قرار دادند و با ارائه سبدهایی به خانواده‌های آنان تا حد قابل توجهی از وزن مشکل‌های ایشان کاستند. به گفته دادستان اصفهان، در چند ماه اخیر حدود ۱۳۰۰ سبد به خانواده‌های زندانیان ارائه شده است و حتی به کمک خیران، مهد کودکی با هدف نگهداری از کودک افرادی که در زندان هستند، تاسیس شد و از این طریق میزان تخلفات و جرایم کاهش یافت.

مبحث هفتم: چارچوب های قانونی برخورد با تکدی گری

مدت زیادی است به دلیل مشکلاتی که تکدی‌گری برای جامعه ایجاد کرده است و برای پرهیز از گرفتار شدن مردم در باندهای مافیای گدایی که بخش زیادی از اعضای آنان را مهاجران و اتباع کشورهای دیگر تشکیل می‌دهند، قانون دست به کار شده و با جرم‌انگاری این فعل، سعی در کاهش آن داشته است.

مبحث هشتم: نگاه قوه مقننه به متکدی و تکدی‌گری

«موسی غضنفرآبادی»، عضو کمیسیون قضایی و حقوقی مجلس در گفت‌وگو با «حمایت» اظهار کرد:‌ قانون‌گذار برای اموری مانند تکدی‌گری مانند سایر مسایل روز در جامعه تدابیری در قانون مجازات اسلامی قبلی و قانون مصوب سال ۱۳۹۲ در نظر گرفته است. وی ادامه داد: بر اساس ماده ۷۱۲ قانون سابق مجازات اسلامی: «هر کس تکدی یا کلاشی را پیشه خود قرار داده باشد و از این راه امرار معاش یا ولگردی کند، به حبس از یک تا سه ماه محکوم خواهد شد و چنانچه با وجود توان مالی مرتکب عمل فوق شود علاوه‌ بر مجازات مذکور کلیه اموالی که از طریق تکدی و کلاشی به‌دست آورده است، مصادره خواهد شد.» غضنفرآبادی با استناد به ماده ۷۱۳ قانون مجازات اسلامی مصوب سال ۱۳۹۲ اظهار کرد:‌ بر اساس این ماده از قانون «هرکس طفل صغیر یا غیررشیدی را وسیله تکدی قرار دهد یا افرادی را به این امر بگمارد به سه ماه تا دو سال حبس و استرداد کلیه اموالی که از طریق مذکور به دست آورده است محکوم خواهد شد».

مبحث نهم: موانع اصلی کاهش تکدی‌گری

عضو کمیسیون قضایی و حقوقی مجلس با بیان اینکه در کاهش تکدی‌گری خلأ قانونی نداریم، مشکل اصلی را در دو عامل نظارت و فرهنگ رایج در جامعه دانست و گفت: قانون درباره برخورد با متکدیان اقدام‌های لازم را در نظر گرفته است که نمونه آن را در قانون مجازات اسلامی مشاهده می‌کنیم اما این مواد قانونی به‌دلایل متعددی اجرا نمی‌شود. وی خاطرنشان کرد:‌ ملت ایران به علت برخورداری از فرهنگ رأفت و مهربانی، اغلب در برخورد با فردی که در حال تکدی‌گری است، محبت را پاسخ اصلی خود قرار می‌دهد و به وی کمک می‌کند. این موضوع نیازمند ریشه‌یابی دقیق و متمرکز است و نمی‌توان برای رفع آن فقط به یک نهاد مراجعه کرد.
نماینده مردم بم در مجلس شورای اسلامی افزود:‌ شاید بیشترین نقش در برخورد با تکدی‌گری را نیروی انتظامی ایفا می‌کند اما متأسفانه در جامعه ما این معضل کمتر جدی گرفته می شود. وی بر ساماندهی سامانه رسیدگی و برخورد با متکدیان در تمام شهرها از سوی تمام نهادهای مسئول به ویژه نیروی انتظامی تاکید کرد و در پاسخ به این پرسش که آیا تشکیل کارگروهی برای رفع خلأ قانونی و اجتماعی در زمینه تکدی‌گری می‌تواند نتیجه مثبتی داشته باشد؟ گفت: اگر بخواهیم بگوییم که مجلس به تنهایی کارگروهی برای رسیدگی به چرایی برخورد نکردن با تکدی‌گران تشکیل دهد، نمی‌تواند نتیجه بخش باشد اما باید نیروی انتظامی به همراه نهادهای دخیل مانند شهرداری و سایر سازمان‌ها و با حضور نمایندگانی از مجلس و دولت، کارگروهی برای ریشه‌یابی مشکل‌های اجتماعی ناشی از تکدی‌گری تشکیل دهد و در زمینه‌هایی که نیاز به اصلاح دارد، درخواست اصلاح دهد.

مبحث دهم: نگاه جرم‌شناسانه به تکدی‌گری

در این میان دکتر «حسین آل‌کج‌باف» حقوقدان و مدرس دانشگاه در این خصوص با بیان تعریفی از تکدی‌گری گفت: در فرهنگ دهخدا در مورد تعریف تکدی گری آمده است که «آن کسان که از کسان به اصرار و ابرام چیزی ستانند» یا «آن که از کسان به سماجت پول در آورد» و در ترمینولوژی حقوق در تعریف متکدی آمده است که «گدایی کردن شرعا حرام است و شهادت گدا نیز پذیرفته نیست».
وی در ادامه با استناد به ماده ۲۷۳ قانون مجازات عمومی یادآور شد: در این ماده از قانون برای نخستین‌بار ولگردی در زمره جرایم به حساب آمد و دنبال آن در آیین‌نامه امور اخلاقی درباره تکدی و کلاشی برای افرادی که مرتکب این اعمال می‌شوند، مجازات جرم ولگردی مقرر شده است. آل‌کج‌باف درباره آنچه در نظام قانونی و حقوقی برای مقابله با تکدی‌گری آورده شده است نیز گفت: در نظام حقوقی در قوانین مختلفی تکدی‌گری عنوان شده است، به طور مثال مجازات ولگردی طبق قوانین جاری حبس از یک تا سه ماه است؛ طبق بند ۶ ماده ۲۱ قانون آیین دادرسی کیفری، ولگردی از زمره جرایم مشهود بوده و دولت مکلف است این اشخاص را به کار مناسب وادار کند. در صورتی که این افراد از قبول کار امتناع یا برای امتناع از کار فرار کنند به حبس جنحه‌ای از یازده روز تا سه ماه محکوم می‌شوند.
وی ادامه داد: در ماده ۱۳۱۳ قانون مدنی آمده است که شهادت اشخاص ولگرد و کسانی که تکدی را شغل خود قرار دهند، پذیرفته نمی‌شود.
وی با بیان ماده ۱۶ قانون گذرنامه مصوب اسفند ماه سال ۵۱ که اعلام می‌کند « به اشخاصی که در خارج از ایران به سبب تکدی یا ولگردی یا ارتکاب سرقت و کلاهبرداری و یا هر عنوان دیگر دارای سوءشهرت باشند هیچ نوع گذرنامه برای خروج از کشور داده نمی‌شود»، درباره وجود ضمانت اجرا برای برخورد با تکدی‌گری اظهار کرد: با توجه به اینکه موضوع تکدی‌گری در قانون مجازات اسلامی جرم محسوب می‌شود و این قانون نیز لازم‌الاجراست نیاز به زمان خاصی ندارد و هر زمانی پس از لازم‌الاجرا شدن، قوه قضاییه موظف به اجرا و اعمال قانون است. این حقوقدان در پاسخ به این که چه نهادهایی برای برخورد و جمع‌ آوری افراد متکدی در جامعه وجود دارند؟ خاطرنشان کرد: به نظر می‌رسد که شهرداری، سازمان بهزیستی و نیروی انتظامی در این زمینه مسئول هستند. در این میان نیروی انتظامی به کمک شهرداری باید این افراد را جمع آوری و پس از تشکیل و تکمیل پرونده این افراد را به مراجع قضایی ارجاع کنند.
وی در پایان با تأکید بر اینکه زندان‌ها ظرفیت پذیرش این افراد را ندارند، گفت: بهترین راهکار غیر از برخورد قانونی، یافتن راهکارهایی از قبیل معرفی به کمیته امداد، سازمان بهزیستی و نهادهای دیگر برای کمک کردن به مستمندان و مستحقان است؛ اما به نظر می رسد برای مقابله متکدیان حرفه‌ای راهی جز برخورد قانونی وجود ندارد.

مبحث یازدهم: راه های مقابله با تکدی گری

به نقل از روابط عمومی مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی، دفتر مطالعات اجتماعی این مرکز با بیان این مطلب که گزارش حاضر به دنبال وضعیت تکدیگری در ایران است و می‌کوشد با ارائه تصویری از وضعیت تکدیگری و متکدیان در ایران با بهره گرفتن از دو روش فراتحلیلی و بحث گروهی متمرکز، چگونگی و چرایی این پدیده را توضیح دهد، اعلام کرد: نتایج تحقیقات نشان می‌دهند که با وجود جرم قلمدادشدن تکدیگری، با شمار زیادی از متکدیان روبه‌رو هستیم (البته آمار دقیقی در مورد آن‌ها وجود ندارد
از نظر فرآیندی نیز نتایج حاکی از آن است که در سال‌های اخیر بر تعداد متکدیان زن، کودک، جوان و متکدیانی که از نظر جسمی سالم‌اند افزوده شده است و حتی برخی افراد با نگاهی حرفه‌ای به این پدیده می‌نگرند که درآمد زیادی را نصیب آن‌ها خواهد کرد.
به عبارت دیگر با پدیده «حرفه‌ای» شدن تکدیگری روبه‌رو هستیم و البته در بسیاری از موارد، باندهای مافیایی به سازماندهی این افراد می‌پردازند و در واقع بسیاری از متکدیان، مزدبگیران این باندهای مافیایی‌اند.

در این مدل کیفیت ۳ بعد فنی، عملکردی و سازمانی دارد در واقع در این مدل تصویر سازمانی حاکی از آن است که کیفیت عملکردی نسبت به کیفیت فنی در سازمان دارای اهمیت بیشتری است. از جمله ایرادتی که به این مدل گرفته شده است این است که مدل حاضر نمیتواند بیان کند که چگونه میتوان کیفیت فنی و عملکرد سازمانی را اندازه گیری نمود. آنچه قابل ذکر است این مهم است که مدل حاضر در مطالعات اکتشافی حائز اهمیت است(Parasuraman,Zeithaml&Berry,1998,118).
این مدل در بر دارنده زبان تحلیلی است به صورتی که مدیر را قادر میسازد که شکافهای نظامدار موجود بین شماری از متغیرهای تأثیرگذار بر کیفیت خدمات را تشخیص دهد و راهحلهایی برای این شکافها ارائه دهد. در واقع این مدل تمرکز و دید بیرون دارد و مدیر و معاون را قادر میسازد که فاکتورهای مربوط به کیفیت خدمات را براساس مصرفکننده یا مشتری به عنوان عامل بیرونی تعیین نماید. از جمله ایرادتی که به این مدل گرفته است این است که مدل حاضر نمیتواند به صورت روشن رویه اندازه گیری را برای اندازه گیری شکافهای مد نظر در سطوح مختلف بیان نماید(Parasuraman,Zeithmal&Berry,1998,119).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این مدل پایه و اساس را جهت سیاست جداسازی، خدمات سازمان را در ۳ حیطه، جهت بهبود مدیریت کیفیت خدمات ارائه میکند این مدل دارای پتانسیل کافی جهت بهتر فهمیدن مفهوم کیفیت خدمات و کمک به مدیران درجه‌ات درست به سمت بخش مصرفکننده است در واقع در این مدل به عنوان دکهای مفید جهت طراحی کردن مرحلهای و هرچند یکبار در جهت تکامل یافتن و بهبود بخشیدن ارائه خدمات به مشتری هست از جمله ایرادتی که به این مدل گرفته شده است دو مورد زیر است: ۱. این مدل نمیتواند مقیاسی را جهت اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه دهد. ۲. این مدل نمیتواند رویهای تجربی را ارائه دهد تا که مدیر را قادر سازد به وسیله آن به تعیین مشکلات کیفیت خدمات یا وسایل تجربی جهت بهبود کیفیت خدمات بپردازد (الوانی،ریاحی،۱۳۸۲،۸۸)
استفاده از مدل حاضر با توجه به وظیفه مدیریتی مربوطه، میتواند مدیر را در جهت بهبود و موفقیت در ارائه خدمات و همچنین به کارگیری هر گونه صنعتی توانا سازد. این مدل متغیرهای کلیدی را که نیازمند توجه مدیریت نظامدار در برنامه ریزی کردن، به کارگیری و کنترل استراتژیهای تجاری خدمات که میتوانند جلوگیری کرده یا شکافهای کیفیت خدمات را به حداقل برسانند را مشخص و تعیین میکند. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد است این است که نیازمند آن است که برای انواع موقعیتهای خدماتی عامت یابد، در ضمن نیازمند آن است که روابط کمی بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات تثبیت شود (Pariseau&McDaniel,1997,5).
کیفیت خدمات باید مفهوم پردازی و قابل اندازه گیری شود به عنوان یک نگرش. در واقع عملکرد در مقایسه با سرکوال، کارآمدتر است، زیرا شماری از آیتم‌های SERVPERF اساس یافته مربوطه را مستقیماً تا حد ۵۰% کاهش میدهد و نتایج بهتری را در بر خواهد داشت؛ کیفیت خدمات را میتوان یک شاخه از رضایت مشتری دانست که تأثیر بهتری بر کسب اهداف دارد تا کیفیت خدمات، به هر حال در این مدل شماری از آیتمها جهت ارزشگذاری استفاده میشوند و رضایت مشتری نیازمند آن است که تعریف شود برای همه انواع موقعیت‌های خدماتی(Parasuraman,Zeithmal&Berry,1998,119).
این مدل در بردارنده تعاریف واجزای متنوع و مهم خدمات که قبلاً مورد مطالعه قرار گرفته میباشد در واقع این مدل یک دیدگاه یادگیری جدید را ارائه میدهد طوری که چگونگی یک ایدهآل میتواند شکل یافته باشد و چگونه آن میتواند استمرار یابد به صورت ذهنی، مدل حاضر توجه خیلی زیادی به اهمیت تجارب ناراحتکننده منفی به عنوان یک عامل مؤثر در رضایت یا ارضاء برون داد یا مشتری دارد. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد است این است که این مدل تنها برای اندازه ها و مقیاس‌های سمبلیک محدود شده و موقعیت‌های خدماتی کوچک تست شده است(Allen,J&David,D,1991,3).
مدل حاضر در برگیرنده مباحث ذهنی متقاعدکننده و تعاریف عملیاتی از انتظارات است. در مجموع میتوان گفت اعتبار ساختارهای مدل EP بهتر و بالاتر از دو مدل NQ و سرکوال است. از جمله مزیت این مدل در تأثیرگذاری آن بر کاربرد تکنولوژی اطلاعات در کیفیت خدمات میباشد از جمله ایرادتی که به این مدل وارد است دو مورد زیر است: ۱. مدل حاضر روشی برای اندازه گیری و توصیف کیفیت خدمات ارائه نمیدهد. ۲. این مدل در مقابل کاربرد سطوح تکنولوژی اطلاعات در موقعیتهای خدماتی خاص پاسخی ندارد(Allen,J&David,D,1991,3).
مدل حاضر توصیف میکند که چگونه میتوان it را جهت بهبود خدمات مشتری در امتداد حیطه های کلیدی کیفیت خدمات که شامل: قابل اطمینان بودن، مسئولیتپذیری، توانایی، همیاری، همدلی، تعامل، امنیت و درک کردن مشتری میباشد، بکار بست. مدل فوق میتواند به سازمان جهت فهمیدن نتایج کامل کار بست نظامهای اطلاعاتی جهت بهبود بخشیدن به کیفیت ارائه خدمات کمک نماید در واقع به مدیران اجازه داده میشود در باب درک کاربرد معمولی تکنولوژیستها در صنعت و تشخیصهای مناسب خود. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد است میتوان به موارد زیر اشاره نمود: ۱. نیازمند عمومیت یافتن می‌باشد جهت خدمات متفاوت. ۲. عمل اثرگذاری بر روی متغیرهای دموگرافیک و قیمتها و محیط فیزیکی و… در نظر گرفته نشده است. ۳ در این مدل نحوه عملیاتی شدن کیفیت خدمات کشف شده مشخص نیست(Parasuraman,Zeithmal&Berry,1998,119).
اساس این مدل کمک کردن جهت شکل گیری ارزشیابی از کیفیت خدمات بر پایه تکنولوژی و عمل خدماتی میباشد. مدل اثرگذاری کلی حمایت شده است ولی نمیتواند به قدرت توصیفی در این مدل اضافه شود بر طبق مدل نگرشی. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است این است که: مدل حاضر در فراهم آوردن حیطه‌های عمومی جهت ۳ سطح کلی از ازرشیابی به نحوی ناتوان است(Parasuraman,Zeithmal&Berry,1998,119).
در واقع این مدل بیانگر این است که کیفیت خدمات و رضایت یک موضوع مشخص و واضح هستند. در صورتی که نفوذ رضایت یک کلید مشخص در کیفیت و رضایت مشتری در ملاقات با مشتری به صورت مطلوب است. افزایش انتظارات تأثیر منفی بر رضایت مشتری و انتظار از عملکرد وی داشته است در واقع تأثیر منفی آن بر رضایت از طریق قطع نمودن نفوذ رضایت بخش است. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است میتوان به موارد زیر اشاره نمود: ۱. مدل حاضر تنها در برای پول. ۲. بهر حال شماری از آیتمها در این مدل i. e بردارنده یک ساختار ارزش است، ارزش به صورت ساختار درصدی مورد مطالعه قرار گرفته‌اند .( خویه ،۱۳۸۷،۱۸)
مدل حاضر فراهم میکند یک نماد از تأثیرگذاری و عملکرد عمومی جهت کمک کردن به کیفیت خدمات برای هر بخش از خدمات، بالاترین قسمت جهت بهبود بخشیدن به کیفیت خدمات بستگی دارد به فراوانی مواجهه شدن با حیطه های این سه سطح از ویژگیها طوری که بخش انفرادی بستگی دارد به منابع مشتری. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است این است که این مدل نیازمند آن است که برای موقعیتهای خدماتی متفاوتی عمومیت یافته باشد(Pariseau&McDaniel,1997,4).
در مدل حاضر کیفیت خدمات فنی دارای نقش مهم جهت فراهم کردن کیفیت و درک ارزشها است بنابراین نفوذ کردن در تمایل مشتری جهت خریدن کالا در این حیطه قرار میگیرد. همچنین کیفیت خدمات عملکردی دارای یک نفوذ هدایتگر در تمایل برای خرید کردن از طریق فراهم نمودن کیفیت و درک ارزش است به هر حال آن دارای یک نفوذ بر تمایل جهت خریدکردن است که بستگی دارد به فراهم کردن برآوردها. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است میتوان به موارد زیر اشاره نمود: ۱. رضایت مشتری در این مدل به صورت مشخص بیان نمیشود. ۲. در این مدل مقیاس هدف رفتاری دارند تا اینکه رفتار واقعی داشته باشند(گلستان، صارمی، ۱۳۸۳، ۴۸).
این مدل میتواند به کار گرفته شود به عنوان روشی جهت فهمیدن جریان تصمیمگیری مشتری به عنوان ارزشیابی عملکرد سازمان. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است میتوان به موارد زیر اشاره نمود: ۱. نیازمند آن است که برای انواع محیطهای درونی عمومیت یافته باشد. ۲. تأثیرات چالشها در محیط بیرونی در این مدل در نظر گرفته نمیشود(خویه،۱۳۸۷،۲۱)
این مدل یک راهنما و یک هدف برای تأثیرات جهتگیری شده شرکت فراهم میکند. فاکتورهای مختلف ارزشیابی مصرفکننده مربوط است به خدمات، اما همچنین است یک شکل مجزای کلی. ارزشیابی از کیفیت خدمات در مدل حاضر میتواند فراهم نماید فهم کامل از کیفیت خدمات و این که این ارزشیابی چگونه شکل گرفته است در واقع در این مدل رضایت مشتری پیشبینی کننده خوبی است جهت اهداف رفتاری. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است عبارتند از: ۱. مقیاسی را جهت اندازه گیری خدمات کیفیت خدمات نمیتواند فراهم کند. ۲. مدل حاضر برخلاف مقیاسهای عملکردی بانکهای دیگر است. ۳. بیشتر اعمال موجود در مدل به صورت تجربی انجام نمیگیرد. ۴. مدل حاضر فقط برای تجربه یک وب سایت اساسی است. ۵. نیازمند آن است که به وسیله تجارب دیگر ارزشگذاری شود.( خویه،۱۳۸۷،۲۱)
در واقع یک نقش تعدیلکننده قوی یافت شده است تأیید میکند که آن هست مهم جهت اندازه گیری رضایت مشتری به صورت مجزا از کیفیت ارائه خدمت، هنگامی که تلاش میشود جهت شناخت و تشخیص ارزش یابی مصرفکننده از خدمات. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است این است که: شماری از آیتمهایی که برای اندازه گیری احساس خود کنترلی و آرامش هنگام استفاده از it به عنوان اساس خدمات انتخاب شدهاند نمیتوانند یک مقیاس اندازه گیری واحد را جهت کیفیت خدماتی که it اساس ان است را ارائه کنند (الوانی،ریاحی،۱۳۸۲،۸۸)
در این مدل ادراکات و انتظارات مصرفکنندگان داخلی و تأمینکنندگان داخلی یک نقش مهم در بازشناسی و تشخیص سطوح درک شده کیفیت خدمات را دارد: از جمله مزیت اصلی این مدل کاربرد آن در مطالعات اکتشافی است .(خویه،۱۳۸۷، ۲۲).
مدل حاضر بیانگر این است که باید بتوانیم به صورت رسمی از منابع جهت تولید و ارائه سطوح عالی کیفیت خدمات بهتر استفاده کنیم. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است عبارتند از: ۱. مدل حاضر نمیتواند یک مقیاس اندازه گیری ویژه ارائه دهد. ۲. قادر به انجام تحلیلهای آماری نیست(Pariseau&McDaniel,1997,5).
به عنوان اساس خدمات دارای یک تأثیر هدایتکننده بر تواناییها، مسئولیتها و حیطه های it تکنولوژی اطلاعات it. اطمینان و یک تأثیر هدایتکننده بر رضایت مشتری و درک کیفیت خدمات میتواند کمک نماید به خدمات و فراهم نماید جهت کشف سطوح عالی از رضایت مشتری. ارزش به عنوان اساس خدمات تأثیر پذیرفته است از ترجیهات و اولویتهای وی it یابی مصرفکننده از .it به عنوان اساس خدمات و درک سیاستهای it نسبت به خدمات سنتی تجارب گذشته در باب پیشنهاد شده است برای مدیریت کیفیت در بانک اینترنت که خدمات دارای دو قسمت است: خدمات بین فردی و مدیریت افزایش نقش مصرفکننده. در واقع سطوح و طبیعت مشارکت مصرفکننده تأثیرات بزرگی بر روی میزان کیفیت تجارب خدمات و مباحثی مانند مصرفکنندگان منطقه تولورانس و فهمیدن درجات نقشها به وسیله مصرفکنندگان و درک کیفیت خدمات دارد(Allen,J&David,D,1991,5).
در واقع مدل حاضر درک و فهم بهتری از e-sq فراهم مینماید جهت کشف نحوه نگه داشت عالی مشتری، رضایت مشتری و سود مندی وی- مدل فوق میتواند کمک نماید به تمامی سازمانها و شرکتهایی که به نحوی با مسائل تجارت و بازرگانی و طراحی جهت انجام آنها مشغول هستند کمک نماید
مقیاس سروکووال برای اولین بار توسط پاراسورامن و همکارانش در سال ۱۹۸۵ به منظور سنجش کیفیت خدمات در سازمانهای مختلف معرفی شده است. این مقیاس معتبر توسط پاراسورامن و همکاران در مطالعات تجربی زیادی ۱۹۹۴، ۱۹۹۳، ۱۹۹۱، ۱۹۹۰، ۱۹۸۸، ۱۹۸۶، ۱۹۸۵، در سازمانهای مختلف مورد استفاده قرار گرفته است. همچنین محققان بسیاری چون بوتل ۱۹۹۶، کلیف ۱۹۹۹، باباکوس ۱۹۹۲، نیومن ۱۹۹۶ در مطالعات تجربی خود از این مدل استفاده کردهاند مقیاس سروکوال دارای ۵ بعد اصلی میباشد که عبارتند از:
۱ - ثبات و پایایی
۲ - پاسخگویی
۳ - اطمینان
۴ - همدلی
۵- عوامل ظاهری(Gabbie,O Neill,1996,16).

۲-۵ مدل سرو کوال
مدل SERVQUAL یا مدل تحلیل شکاف^[۱۴] یکی از مدلهای مورد استفاده جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده سازمانهای خدماتی است. این مدل توسط پاراسورامان و زیت هامل ارائه گردید (۵۵).
پاراسورامن و همکارانش (۱۹۸۵)، کیفیت خدمات را تابعی از تفاوت میان انتظارات و ادراک مشتری دانستند. آن‌ها مدلی را بر مبنای تجزیه و تحلیل شکاف ارائه نمودند. مدل آن‌ها پنج شکاف را در ارائه خدمات مشخص میکرد. این پنج شکاف عبارتند از:
شکاف ۱: تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک مدیریت از این انتظارات؛ در واقع مدیر از انتظارات مشتریان آگاه نیست.
شکاف ۲: تفاوت میان ادراک مدیر از انتظارات مشتری و مشخصات کیفیت خدمات؛ یعنی داشتن استانداردهای کیفی غلط.
شکاف ۳: تفاوت میان مشخصات کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده، این شکاف، شکاف عملکرد خدمات نامیده میشود.
شکاف ۴: تفاوت میان ارائه خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتری درباره خدمات(۵۵).
شکاف ۵: تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک مشتری از عملکرد خدمات. این شکاف به میزان و جهت چهار شکاف دیگر وابسته است و مهم‌ترین شکاف در میان شکافهای پنجگانه است. این شکاف‌ها در شکل زیر نشان داده شده است (۵۵).
پاراسورامن و همکارانش(۱۹۸۵) ۱۰ بُعد برای کیفیت خدمات شناسایی کردند: جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، مسؤولیت پذیری، ارتباطات، اعتبار، امنیت، شایستگی، ادب، درک مشتری و دسترسی. آنان بعدها در تحقیقی که در سال ۱۹۸۸ انجام دادند، این ده بعد را در ۵ بعد زیر خلاصه نمودند:

• جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس^[۱۵]: تسهیلات فیزیکی، تجهیزات سازمان و ظواهر کارکنان

• قابلیت اعتماد^[۱۶]: توانایی انجام خدمات به صورت دقیق و قابل اعتماد

• مسؤولیت پذیری^[۱۷]: تمایل داشتن برای کمک به مشتری و ارائه خدمات سریع

• اطمینان و تضمین^[۱۸]: دانش و ادب کارکنان و توانایی آن‌ها برای القای اعتماد و اطمینان

• همدلی^[۱۹]: ارائه توجه شخصی نسبت به هر مشتری(۵۴).

آن‌ها این ابعاد را در مدلی مفهومی زیر ارائه کرده و از آن جهت و میزان اختلاف بین ادراک مشتری از خدمت و انتظاراتش استفاده کردند.
شکل ۲-۲. مدل سروکوال (پاراسورامان و همکاران ۱۹۸۵)
سروکوال مدلی است که به وسیله آن، می‌توان کیفیت خدمات ارائه شده را بر اساس کاهش شکاف بین سطح انتظارات و تصورات مشتری، افزایش داد و از‌ این طریق به مزایای رقابتی قابل توجهی دست یافت. مبنای اصلی SERVQUAL، تعیین و اندازه‌گیری شکاف‌های موجود در مدل ارائه خدمات است. پنج جنبه مختلف سروکوال که از طریق تجزیه و تحلیلهای سیستماتیک امتیازات مشتریان حاصل از انجام مصاحبههای فراوان در صنایع خدماتی متعدد بدست آمده است. در واقع به طور مختصر نمایانگر معیارهای اساسی مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات میباشد. بنابراین منطقی به نظر میرسد که تمامی این جنبه های مختلف برای مشتریان از اهمیت منحصر به فردی برخوردار باشد. بدین منظور هنگام استفاده از مدل سروکوال، از مشتریان خواسته میشود تا میزان اهمیت هریک از ابعاد را به وسیله عددی ۱ (کاملاً بیاهمیت) تا ۱۰ (به شدت حائز اهمیت) بیان کنند. زیت هامل، پاراسورامان و بری(۱۹۸۵) به این نتیجه رسیدند که بدون توجه به نوع خدماتی که به مشتریان عرضه میشود، قابلیت اطمینان مهم‌ترین جنبه در ارائه خدمات به مشتریان بشمار میرود. از سوی دیگر وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان در قیاس با دیگر ابعاد کیفیت، کم اهمیتترین جنبه منظور شده است. سه بعد دیگر، بسته به نوع صنایع خدماتی دارای رتبه های متفاوتی بودند.
هنگامی که نتایج حاصله به طور کلی مورد بررسی قرار میگیرند، متضمن پیامی بسیار مهم برای عرضهکنندگان خدمات میباشد: «به لحاظ ظاهری کاملاً مرتب و سازمان یافته باشید، با رغبت و اشتیاق به مشتریان خدمت ارائه کنید، آرامش خاطر و اطمینان مشتریان را جلب کنید و با آنان همدل و یکرنگ باشید ولی گذشته از تمامی این‌ها قابل اطمینان باشید یعنی اگر برای انجام کاری به مشتری خود تعهد میدهید، آن را به انجام رسانید».
۲-۶ پیشینه ی تحقیق
پس از ارائه این مدل، تحقیقات بسیاری در راستای کاربرد و توسعه این تکنیک جهت سنجش کیفیت خدمات مختلف انجام گرفت. از جمله تحقیقات کاربردی، میتوان بهموارد زیر اشاره نمود: گبی و اونیل (۱۹۹۶) از این مدل در سنجش کیفیت خدمات هتلها استفاده کرده و علاوه بر تعیین سطح رضایت مشتریان هتلهای مورد مطالعه، میزان شکاف بین انتظارهای مشتریان با خدمات درک شده را نیز مورد سنجش قرار دادند(۴۶) بیمارستانها به عنوان یکی دیگر از مراکز خدماتی هستند که از این مدل به طور گسترده جهت سنجش میزان رضایت بیماران و مراجعهکنندگان خود استفاده میکنند. از جمله مطالعات انجام شده در این زمینه میتوان به مطالعات باباکوس و من گلد (۱۹۹۲) و زیفکو (۱۹۹۳)اشاره نمود. از دیگر کاربردهای گسترده این تکنیک، سنجش رضایت دانشجویان در مؤسسههای آموزشی است(۵۳). همچنین، تحقیقات توسعهای در راستای بومیسازی کاربرد این مدل در سازمانهای خاص صورت گرفته است که یکی از این تحقیقات، مطالعات انجمن کتابخانههای تحقیقاتی^[۲۰] میباشد که منجر به تدوین مدل جدیدی با عنوان LibQual TM شده است. این مدل، مخصوص سنجش کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانههاست. نتایج حاصل از تمامی این تحقیقات، نشانگر توانایی بالای مدل در سنجش کیفیت خدمات است. در ادامه به بررسی مطالعات و پژوهشهای صورت گرفته در این زمینه پرداخته میشود.
کزازی و دهقانی(۱۳۸۲) در تحقیقی به بررسی کیفیت خدمات در سازمان پست جمهوری اسلامی ایران پرداختند. در این تحقیق که هم جنبه علمی و هم جنبه اجرایی داشت، نتایج زیر از حاصل شد:
- شناخت خواست و انتظارات مشتریان برای برنامه ریزی کیفیت خدمات و ارتقاء آن و تخصیص بهینه منابع در شرکت پست ضروری است، اما آنچه که مهم‌تر است درک مشتری از عملکرد بر مبنای ابعاد کیفیت خدمات است که میتواند مبنای ارزیابی کیفیت و رضایت مشتریان از خدمات پستی باشد.
- از نظر کارکنان واقعیتهای موجود در شکلگیری درک و قضاوت مشتریان مؤثر است.
- سازمان و کارکنان نسبت به انتظارات مشتریان شناخت کافی ندارند. کارکنان نتوانستند آنچه که واقعیت ابعاد کیفیت بود را به مشتریان ارائه نمایند یا آنان وضعیت موجود را بیشتر از واقعیت اعلام کردند.
- مشتریان دو متغیر قابلیت اطمینان و تضمین و کارکنان سه متغیر قابلیت اطمینان و همدلی و پاسخگویی را از میان پنج متغیر در پیشبینی رضایت مشتریان مؤثر میدانند.
- از دید مشتریان سرعت در عملیات پستی و جلوگیری از تأخیرات مهم‌ترین عاملی است که در ارزیابی ایشان از کیفیت خدمات پستی مؤثر است.
- در شرکت پست جمهوری اسلامی ایران علاوه بر ۵ بعد کیفیت خدمات که تعدادی از آن‌ها از شدت بیشتری برخوردار هستند، به نظر میرسد ابعاد دیگری از کیفیت خدمات پستی با ریشه فرهنگی وجود دارد که باید شناسایی شوند (۱۹).

(منبع: یافته‌های پژوهش)
نمودار۴-۳- توزیع تحصیلی پاسخ‌دهندگان (نمونه آماری)
(منبع: یافته‌های پژوهش)
نمودار۴-۴- توزیع تجربه‌کاری پاسخ‌دهندگان (نمونه آماری)
(منبع: یافته‌های پژوهش)
۴-۳-۲٫ تحلیل آماری مشخصات شرکت‌های مورد بررسی
در این بخش به تشریح طبقه‌بندی که از ویژگی‌های آماری شرکت‌های مورد بررسی شده پرداخته می‌شود. در نمودار ۴-۵ درصد شرکت‌های مورد بررسی به تفکیک نوع صنعت مشخص شده است. در نمودار ۴-۶ پاسخ‌دهندگان از لحاظ سن استقرار به چهار دسته بین ۵ تا ۱۰ سال، بین ۱۰ تا ۱۵ سال، ۱۵ تا ۲۰ سال و بالای ۲۰ سال تقسیم شده‌اند. در نمودار ۴-۷ ملاک تعداد پرسنل شرکت‌ها بوده و در نهایت در نمودار ۴- ۸ میزان تعداد پرسنل تحقیق و توسعه شرکت‌های مورد بررسی رانشان می‌دهد.
نمودار۴-۵- توزیع نوع صنعت شرکت‌های مورد بررسی
(منبع: یافته‌های پژوهش)
نمودار۴-۶- توزیع سن شرکت‌های مورد بررسی
(منبع: یافته‌های پژوهش)
نمودار۴-۷- توزیع تعداد پرسنل‌ شرکت‌های مورد بررسی
(منبع: یافته‌های پژوهش)
نمودار۴-۸- توزیع تعداد پرسنل تحقیق و توسعه شرکت‌های مورد بررسی
(منبع: یافته‌های پژوهش)
۴-۴- بررسی پایایی داده‌های حاصل
همانطور که در فصل سه بیان گردید در این تحقیق برای بررسی پایایی داده از فرمول آلفای کرونباخ استفاده می‌گردد. پایایی ابزار آلفای کرونباخ ضریبی است که میزان همبستگی مثبت اعضای یک مجموعه را باهم منعکس می‌کند هرقدرآلفای کرونباخ به عدد یک نزدیک‌تر باشد. اعتبار سازگاری درونی بیشتر است. بعد از تکمیل ۱۰۰ پرسشنامه ب به طور صحیح و ورود داده‌ها در نرم‌افزار، آلفای کرونباخ داده‌های حاصل از طریق نرم‌افزارSPSS محاسبه و اعتبار آن تایید گردید. نتیجه حاصله به شرح جدول ۴-۳می‌باشد:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۴-۳: نتیجه آزمون آلفای کرونباخ پرسشنامه تحقیق

(منبع: یافته­های تحقیق)
همانطور که ملاحظه شد نتیجه آزمون کرونباخ داده‌های جمع‌ آوری شده بالاتر از ۷۰% درصد می‌باشد (۹۶%) و بنابراین می‌توان در ادامه جهت آزمون فرضیه‌های تحقیق داده‌های حاصل را تجزیه و تحلیل نمود.
۴-۵- نتایج آمار توصیفی داده‌ها
نتایج زیر بخشی از تحلیل توصیفی داده‌های حاصل می‏باشد.
جدول۴-۴: نتایج توصیفی داده‌های پژوهش (پرسشنامه ب)

واژگان: بیرق: لوا، درفش، رایت. (دهخدا) شاهوار: برهر چیز مرغوب و ممتاز در نوع خود اطلاق شود. (دهخدا)
معنی و مفهوم: صبحدم از سرخی فلق، درفشی شاهانه برای خورشید که شاه تک سوار آسمان‌هاست، آماده ساخته و می‌بندد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

آرایه‌های ادبی: شاه فلک استعاره از خورشید و بیرق شاهوار استعاره از پرتوهای خورشید است.
۸ - کَتـــِـفِ کـــــوه را ردا بـــــافـــــد
کــــه زرانـــدود تـــار بنــدد صبــــح
واژگان: کتف: شانه، دوش. (معین) ردا: بالاپوش و عبا و خرقه، آن چه روی لباس‌ها پوشند. (دهخدا)
معنی و مفهوم: صبح با پرتو افشانی بر سر کوه‌ها به بافنده‌ای می‌ماند که برای شانه‌های کوه، عبا و روانداز می‌بافد.
آرایه‌های ادبی: کتف کوه اضافه‌ی استعاری است. زراندود تار استعاره از پرتوهای خورشید است. صبح به بافنده‌ای مانند شده است که برای کوه ردا می‌بافد.
۹ - بهـــر دریــــاکشـــان بـــزم صــبوح
کشـــتی زرنـــــگار بنــــدد صبـــــح
معنی و مفهوم: صبحدم برای باده نوشان بزم شراب صبحگاهی، کشتی مطلّایی (خورشید/ پیاله رکابی) آماده می‌سازد.
آرایه‌های ادبی: کشتی زرنگار می‌تواند استعاره از خورشید یا جام شراب باشد. دریاکشان کنایه از باده نوشان بسیارخوار است.
۱۰ - پـــرده‌ی عـــاشقـــان درد و آنــــگه
جـــرم بـــر روزگـــار بـــندد صبــــح
معنی و مفهوم: صبحدم راز عاشقان را آشکار می‌کند و آبروی آنان را می‌ریزد، آن‌گاه گناه این کار را به گردن روزگار می‌اندازد.
آرایه‌های ادبی: پرده دریدن کنایه از آشکار کردن راز و ریختن آبروست.
۱۱ - بـــر گلـــوگــاهِ مــرغِ رنگــین تــاج
زیــــور نـــالـــه دار بنـــدد صبــــح
معنی و مفهوم: صبحدم بر گلوی خروس، پرهای زیبایی همچون زیور می‌بندد که این پرها از خود ناله (خروش خروس) سر می‌دهند.
آرایه‌های ادبی: مرغ رنگین تاج کنایه از خروس است. زیور ناله‌دار کنایه از پرهای رنگین خروس است که مانند زیور زیباست. ناله‌ی زیور کنایه از خروش خروس است.
۱۲ - بــــرگ ریـــز خـــزان کـــند انجــم
بــــاز نقــش بهـــار بنـــدد صبــــح
معنی و مفهوم: در هنگام صبحدم، ستارگان مانند برگ‌های زرد درختان که هنگام پاییز فرو می‌ریزند، ناپدید می‌شوند و سرخی طلوع، مانند گل سرخ که نقش و نگار بهاران است، بر آسمان منقّش می‌شود.
آرایه‌های ادبی: ناپدید شدن ستارگان در هنگام صبحدم به برگ‌ریزان خزان مانند شده است. نقش بهار، کنایه از گل سرخ است و گل سرخ، سرخی آسمان پیش از طلوع است.
۱۳ - روز را بکــــر چــــون بـــرون آیـــد
عقــد بــر شــهریـــار بنــدد صبــــح
واژگان: بکر: دوشیزه. (منتهی الارب) عقد: پیمان نکاح. (غیاث)
معنی و مفهوم: هنگامی که روز مانند دوشیزه‌ای بیرون می‌آید، صبحدم همانند عاقدی او را به عقد پادشاه (اخستان) درمی‌آورد.
۱۴ - خســرو اعظـــم، آفتـــاب ملــوک
ظــلّ حـــق، مـالــک رقـاب ملــوک
واژگان: مالک رقاب: خداوند گردن‌ها، مهتر افراد. (دهخدا)
معنی و مفهوم: پادشاه بزرگ، شاه اخستان، او که همچون آفتابی در میان پادشاهان می‌درخشد و سایه‌ی خداوند در زمین و صاحب اختیار و حاکم بر همه‌ی پادشاهان عالم است.
آرایه‌های ادبی: شاه به آفتاب مانند شده است. بیت تلمیح به حدیث معروف « السلطان العادل ظل الله فی الارض» دارد.
بند دوم:
کلمات قافیه: نوای، صلای، سزای و …
حروف اصلی قافیه: ا
حرف روی: ا
حروف الحاقی: ندارد
ردیف: صبوح
۱۵ - مــرغ، خــوش مــی‌زنـــد نـوای صبـوح
بشــنو از مـــرغ، هیــن صــلای صبـــوح
واژگان: هین: کلمه‌ای است به معنی زود و شتاب و تعجیل که در محل تأکید و امر گویند، یعنی زود باش و بشتاب. (برهان) صلا: آواز دادن برای طعام خورانیدن یا چیزی دادن به کسی. (غیاث)
معنی و مفهوم: مرغ (خروس) آواز آگاهی از شراب صبحگاهی را به زیبایی می‌سراید، گوش کن که مرغ به باده خواری صبحگاهی دعوت می‌کند و می‌گوید به سوی باده‌ی صبحگاهی بشتابید.
۱۶ - نــورهــان دو صبـح، یــک نفـس اســت
آن نفـس صــرف کــن، بـــرای صبــــوح
واژگان: نورهان: تحفه، سوغات. (غیاث)
معنی و مفهوم: هدیه‌ی دو صبح کاذب و صادق تنها یک فرصت اندک، به اندازه یک نفس کشیدن است، این زمان اندک را برای باده نوشی صبحگاهی صرف کن.
آرایه‌های ادبی: نورهان دو صبح اضافه‌ی استعاری است. دو و یک با هم تناسب دارند. دو صبح مراد دو صبح کاذب و صادق است.
۱۷ - راح ریــحانـــی ار بــــه دســـت آری
تــــو و ریحــــان روح و رای صبـــــوح
واژگان: راح: باده، می، شراب. (معین) ریحان: شراب صاف شده، باده‌ی مصفّی و خوشبو. (معین)
معنی و مفهوم: اگر شراب خوشبوی به دست بیاوری، با نوشیدن آن در هنگام صبحدم، روح و روانت آرامش می‌یابد.