در این مدل کیفیت ۳ بعد فنی، عملکردی و سازمانی دارد در واقع در این مدل تصویر سازمانی حاکی از آن است که کیفیت عملکردی نسبت به کیفیت فنی در سازمان دارای اهمیت بیشتری است. از جمله ایرادتی که به این مدل گرفته شده است این است که مدل حاضر نمیتواند بیان کند که چگونه میتوان کیفیت فنی و عملکرد سازمانی را اندازه گیری نمود. آنچه قابل ذکر است این مهم است که مدل حاضر در مطالعات اکتشافی حائز اهمیت است(Parasuraman,Zeithaml&Berry,1998,118).
این مدل در بر دارنده زبان تحلیلی است به صورتی که مدیر را قادر میسازد که شکافهای نظامدار موجود بین شماری از متغیرهای تأثیرگذار بر کیفیت خدمات را تشخیص دهد و راهحلهایی برای این شکافها ارائه دهد. در واقع این مدل تمرکز و دید بیرون دارد و مدیر و معاون را قادر میسازد که فاکتورهای مربوط به کیفیت خدمات را براساس مصرفکننده یا مشتری به عنوان عامل بیرونی تعیین نماید. از جمله ایرادتی که به این مدل گرفته است این است که مدل حاضر نمیتواند به صورت روشن رویه اندازه گیری را برای اندازه گیری شکافهای مد نظر در سطوح مختلف بیان نماید(Parasuraman,Zeithmal&Berry,1998,119).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این مدل پایه و اساس را جهت سیاست جداسازی، خدمات سازمان را در ۳ حیطه، جهت بهبود مدیریت کیفیت خدمات ارائه میکند این مدل دارای پتانسیل کافی جهت بهتر فهمیدن مفهوم کیفیت خدمات و کمک به مدیران درجه‌ات درست به سمت بخش مصرفکننده است در واقع در این مدل به عنوان دکهای مفید جهت طراحی کردن مرحلهای و هرچند یکبار در جهت تکامل یافتن و بهبود بخشیدن ارائه خدمات به مشتری هست از جمله ایرادتی که به این مدل گرفته شده است دو مورد زیر است: ۱. این مدل نمیتواند مقیاسی را جهت اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه دهد. ۲. این مدل نمیتواند رویهای تجربی را ارائه دهد تا که مدیر را قادر سازد به وسیله آن به تعیین مشکلات کیفیت خدمات یا وسایل تجربی جهت بهبود کیفیت خدمات بپردازد (الوانی،ریاحی،۱۳۸۲،۸۸)
استفاده از مدل حاضر با توجه به وظیفه مدیریتی مربوطه، میتواند مدیر را در جهت بهبود و موفقیت در ارائه خدمات و همچنین به کارگیری هر گونه صنعتی توانا سازد. این مدل متغیرهای کلیدی را که نیازمند توجه مدیریت نظامدار در برنامه ریزی کردن، به کارگیری و کنترل استراتژیهای تجاری خدمات که میتوانند جلوگیری کرده یا شکافهای کیفیت خدمات را به حداقل برسانند را مشخص و تعیین میکند. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد است این است که نیازمند آن است که برای انواع موقعیتهای خدماتی عامت یابد، در ضمن نیازمند آن است که روابط کمی بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات تثبیت شود (Pariseau&McDaniel,1997,5).
کیفیت خدمات باید مفهوم پردازی و قابل اندازه گیری شود به عنوان یک نگرش. در واقع عملکرد در مقایسه با سرکوال، کارآمدتر است، زیرا شماری از آیتم‌های SERVPERF اساس یافته مربوطه را مستقیماً تا حد ۵۰% کاهش میدهد و نتایج بهتری را در بر خواهد داشت؛ کیفیت خدمات را میتوان یک شاخه از رضایت مشتری دانست که تأثیر بهتری بر کسب اهداف دارد تا کیفیت خدمات، به هر حال در این مدل شماری از آیتمها جهت ارزشگذاری استفاده میشوند و رضایت مشتری نیازمند آن است که تعریف شود برای همه انواع موقعیت‌های خدماتی(Parasuraman,Zeithmal&Berry,1998,119).
این مدل در بردارنده تعاریف واجزای متنوع و مهم خدمات که قبلاً مورد مطالعه قرار گرفته میباشد در واقع این مدل یک دیدگاه یادگیری جدید را ارائه میدهد طوری که چگونگی یک ایدهآل میتواند شکل یافته باشد و چگونه آن میتواند استمرار یابد به صورت ذهنی، مدل حاضر توجه خیلی زیادی به اهمیت تجارب ناراحتکننده منفی به عنوان یک عامل مؤثر در رضایت یا ارضاء برون داد یا مشتری دارد. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد است این است که این مدل تنها برای اندازه ها و مقیاس‌های سمبلیک محدود شده و موقعیت‌های خدماتی کوچک تست شده است(Allen,J&David,D,1991,3).
مدل حاضر در برگیرنده مباحث ذهنی متقاعدکننده و تعاریف عملیاتی از انتظارات است. در مجموع میتوان گفت اعتبار ساختارهای مدل EP بهتر و بالاتر از دو مدل NQ و سرکوال است. از جمله مزیت این مدل در تأثیرگذاری آن بر کاربرد تکنولوژی اطلاعات در کیفیت خدمات میباشد از جمله ایرادتی که به این مدل وارد است دو مورد زیر است: ۱. مدل حاضر روشی برای اندازه گیری و توصیف کیفیت خدمات ارائه نمیدهد. ۲. این مدل در مقابل کاربرد سطوح تکنولوژی اطلاعات در موقعیتهای خدماتی خاص پاسخی ندارد(Allen,J&David,D,1991,3).
مدل حاضر توصیف میکند که چگونه میتوان it را جهت بهبود خدمات مشتری در امتداد حیطه های کلیدی کیفیت خدمات که شامل: قابل اطمینان بودن، مسئولیتپذیری، توانایی، همیاری، همدلی، تعامل، امنیت و درک کردن مشتری میباشد، بکار بست. مدل فوق میتواند به سازمان جهت فهمیدن نتایج کامل کار بست نظامهای اطلاعاتی جهت بهبود بخشیدن به کیفیت ارائه خدمات کمک نماید در واقع به مدیران اجازه داده میشود در باب درک کاربرد معمولی تکنولوژیستها در صنعت و تشخیصهای مناسب خود. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد است میتوان به موارد زیر اشاره نمود: ۱. نیازمند عمومیت یافتن می‌باشد جهت خدمات متفاوت. ۲. عمل اثرگذاری بر روی متغیرهای دموگرافیک و قیمتها و محیط فیزیکی و… در نظر گرفته نشده است. ۳ در این مدل نحوه عملیاتی شدن کیفیت خدمات کشف شده مشخص نیست(Parasuraman,Zeithmal&Berry,1998,119).
اساس این مدل کمک کردن جهت شکل گیری ارزشیابی از کیفیت خدمات بر پایه تکنولوژی و عمل خدماتی میباشد. مدل اثرگذاری کلی حمایت شده است ولی نمیتواند به قدرت توصیفی در این مدل اضافه شود بر طبق مدل نگرشی. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است این است که: مدل حاضر در فراهم آوردن حیطه‌های عمومی جهت ۳ سطح کلی از ازرشیابی به نحوی ناتوان است(Parasuraman,Zeithmal&Berry,1998,119).
در واقع این مدل بیانگر این است که کیفیت خدمات و رضایت یک موضوع مشخص و واضح هستند. در صورتی که نفوذ رضایت یک کلید مشخص در کیفیت و رضایت مشتری در ملاقات با مشتری به صورت مطلوب است. افزایش انتظارات تأثیر منفی بر رضایت مشتری و انتظار از عملکرد وی داشته است در واقع تأثیر منفی آن بر رضایت از طریق قطع نمودن نفوذ رضایت بخش است. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است میتوان به موارد زیر اشاره نمود: ۱. مدل حاضر تنها در برای پول. ۲. بهر حال شماری از آیتمها در این مدل i. e بردارنده یک ساختار ارزش است، ارزش به صورت ساختار درصدی مورد مطالعه قرار گرفته‌اند .( خویه ،۱۳۸۷،۱۸)
مدل حاضر فراهم میکند یک نماد از تأثیرگذاری و عملکرد عمومی جهت کمک کردن به کیفیت خدمات برای هر بخش از خدمات، بالاترین قسمت جهت بهبود بخشیدن به کیفیت خدمات بستگی دارد به فراوانی مواجهه شدن با حیطه های این سه سطح از ویژگیها طوری که بخش انفرادی بستگی دارد به منابع مشتری. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است این است که این مدل نیازمند آن است که برای موقعیتهای خدماتی متفاوتی عمومیت یافته باشد(Pariseau&McDaniel,1997,4).
در مدل حاضر کیفیت خدمات فنی دارای نقش مهم جهت فراهم کردن کیفیت و درک ارزشها است بنابراین نفوذ کردن در تمایل مشتری جهت خریدن کالا در این حیطه قرار میگیرد. همچنین کیفیت خدمات عملکردی دارای یک نفوذ هدایتگر در تمایل برای خرید کردن از طریق فراهم نمودن کیفیت و درک ارزش است به هر حال آن دارای یک نفوذ بر تمایل جهت خریدکردن است که بستگی دارد به فراهم کردن برآوردها. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است میتوان به موارد زیر اشاره نمود: ۱. رضایت مشتری در این مدل به صورت مشخص بیان نمیشود. ۲. در این مدل مقیاس هدف رفتاری دارند تا اینکه رفتار واقعی داشته باشند(گلستان، صارمی، ۱۳۸۳، ۴۸).
این مدل میتواند به کار گرفته شود به عنوان روشی جهت فهمیدن جریان تصمیمگیری مشتری به عنوان ارزشیابی عملکرد سازمان. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است میتوان به موارد زیر اشاره نمود: ۱. نیازمند آن است که برای انواع محیطهای درونی عمومیت یافته باشد. ۲. تأثیرات چالشها در محیط بیرونی در این مدل در نظر گرفته نمیشود(خویه،۱۳۸۷،۲۱)
این مدل یک راهنما و یک هدف برای تأثیرات جهتگیری شده شرکت فراهم میکند. فاکتورهای مختلف ارزشیابی مصرفکننده مربوط است به خدمات، اما همچنین است یک شکل مجزای کلی. ارزشیابی از کیفیت خدمات در مدل حاضر میتواند فراهم نماید فهم کامل از کیفیت خدمات و این که این ارزشیابی چگونه شکل گرفته است در واقع در این مدل رضایت مشتری پیشبینی کننده خوبی است جهت اهداف رفتاری. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است عبارتند از: ۱. مقیاسی را جهت اندازه گیری خدمات کیفیت خدمات نمیتواند فراهم کند. ۲. مدل حاضر برخلاف مقیاسهای عملکردی بانکهای دیگر است. ۳. بیشتر اعمال موجود در مدل به صورت تجربی انجام نمیگیرد. ۴. مدل حاضر فقط برای تجربه یک وب سایت اساسی است. ۵. نیازمند آن است که به وسیله تجارب دیگر ارزشگذاری شود.( خویه،۱۳۸۷،۲۱)
در واقع یک نقش تعدیلکننده قوی یافت شده است تأیید میکند که آن هست مهم جهت اندازه گیری رضایت مشتری به صورت مجزا از کیفیت ارائه خدمت، هنگامی که تلاش میشود جهت شناخت و تشخیص ارزش یابی مصرفکننده از خدمات. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است این است که: شماری از آیتمهایی که برای اندازه گیری احساس خود کنترلی و آرامش هنگام استفاده از it به عنوان اساس خدمات انتخاب شدهاند نمیتوانند یک مقیاس اندازه گیری واحد را جهت کیفیت خدماتی که it اساس ان است را ارائه کنند (الوانی،ریاحی،۱۳۸۲،۸۸)
در این مدل ادراکات و انتظارات مصرفکنندگان داخلی و تأمینکنندگان داخلی یک نقش مهم در بازشناسی و تشخیص سطوح درک شده کیفیت خدمات را دارد: از جمله مزیت اصلی این مدل کاربرد آن در مطالعات اکتشافی است .(خویه،۱۳۸۷، ۲۲).
مدل حاضر بیانگر این است که باید بتوانیم به صورت رسمی از منابع جهت تولید و ارائه سطوح عالی کیفیت خدمات بهتر استفاده کنیم. از جمله ایرادتی که به این مدل وارد شده است عبارتند از: ۱. مدل حاضر نمیتواند یک مقیاس اندازه گیری ویژه ارائه دهد. ۲. قادر به انجام تحلیلهای آماری نیست(Pariseau&McDaniel,1997,5).
به عنوان اساس خدمات دارای یک تأثیر هدایتکننده بر تواناییها، مسئولیتها و حیطه های it تکنولوژی اطلاعات it. اطمینان و یک تأثیر هدایتکننده بر رضایت مشتری و درک کیفیت خدمات میتواند کمک نماید به خدمات و فراهم نماید جهت کشف سطوح عالی از رضایت مشتری. ارزش به عنوان اساس خدمات تأثیر پذیرفته است از ترجیهات و اولویتهای وی it یابی مصرفکننده از .it به عنوان اساس خدمات و درک سیاستهای it نسبت به خدمات سنتی تجارب گذشته در باب پیشنهاد شده است برای مدیریت کیفیت در بانک اینترنت که خدمات دارای دو قسمت است: خدمات بین فردی و مدیریت افزایش نقش مصرفکننده. در واقع سطوح و طبیعت مشارکت مصرفکننده تأثیرات بزرگی بر روی میزان کیفیت تجارب خدمات و مباحثی مانند مصرفکنندگان منطقه تولورانس و فهمیدن درجات نقشها به وسیله مصرفکنندگان و درک کیفیت خدمات دارد(Allen,J&David,D,1991,5).
در واقع مدل حاضر درک و فهم بهتری از e-sq فراهم مینماید جهت کشف نحوه نگه داشت عالی مشتری، رضایت مشتری و سود مندی وی- مدل فوق میتواند کمک نماید به تمامی سازمانها و شرکتهایی که به نحوی با مسائل تجارت و بازرگانی و طراحی جهت انجام آنها مشغول هستند کمک نماید
مقیاس سروکووال برای اولین بار توسط پاراسورامن و همکارانش در سال ۱۹۸۵ به منظور سنجش کیفیت خدمات در سازمانهای مختلف معرفی شده است. این مقیاس معتبر توسط پاراسورامن و همکاران در مطالعات تجربی زیادی ۱۹۹۴، ۱۹۹۳، ۱۹۹۱، ۱۹۹۰، ۱۹۸۸، ۱۹۸۶، ۱۹۸۵، در سازمانهای مختلف مورد استفاده قرار گرفته است. همچنین محققان بسیاری چون بوتل ۱۹۹۶، کلیف ۱۹۹۹، باباکوس ۱۹۹۲، نیومن ۱۹۹۶ در مطالعات تجربی خود از این مدل استفاده کردهاند مقیاس سروکوال دارای ۵ بعد اصلی میباشد که عبارتند از:
۱ - ثبات و پایایی
۲ - پاسخگویی
۳ - اطمینان
۴ - همدلی
۵- عوامل ظاهری(Gabbie,O Neill,1996,16).

۲-۵ مدل سرو کوال
مدل SERVQUAL یا مدل تحلیل شکاف^[۱۴] یکی از مدلهای مورد استفاده جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده سازمانهای خدماتی است. این مدل توسط پاراسورامان و زیت هامل ارائه گردید (۵۵).
پاراسورامن و همکارانش (۱۹۸۵)، کیفیت خدمات را تابعی از تفاوت میان انتظارات و ادراک مشتری دانستند. آن‌ها مدلی را بر مبنای تجزیه و تحلیل شکاف ارائه نمودند. مدل آن‌ها پنج شکاف را در ارائه خدمات مشخص میکرد. این پنج شکاف عبارتند از:
شکاف ۱: تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک مدیریت از این انتظارات؛ در واقع مدیر از انتظارات مشتریان آگاه نیست.
شکاف ۲: تفاوت میان ادراک مدیر از انتظارات مشتری و مشخصات کیفیت خدمات؛ یعنی داشتن استانداردهای کیفی غلط.
شکاف ۳: تفاوت میان مشخصات کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده، این شکاف، شکاف عملکرد خدمات نامیده میشود.
شکاف ۴: تفاوت میان ارائه خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتری درباره خدمات(۵۵).
شکاف ۵: تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک مشتری از عملکرد خدمات. این شکاف به میزان و جهت چهار شکاف دیگر وابسته است و مهم‌ترین شکاف در میان شکافهای پنجگانه است. این شکاف‌ها در شکل زیر نشان داده شده است (۵۵).
پاراسورامن و همکارانش(۱۹۸۵) ۱۰ بُعد برای کیفیت خدمات شناسایی کردند: جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، مسؤولیت پذیری، ارتباطات، اعتبار، امنیت، شایستگی، ادب، درک مشتری و دسترسی. آنان بعدها در تحقیقی که در سال ۱۹۸۸ انجام دادند، این ده بعد را در ۵ بعد زیر خلاصه نمودند:

• جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس^[۱۵]: تسهیلات فیزیکی، تجهیزات سازمان و ظواهر کارکنان

• قابلیت اعتماد^[۱۶]: توانایی انجام خدمات به صورت دقیق و قابل اعتماد

• مسؤولیت پذیری^[۱۷]: تمایل داشتن برای کمک به مشتری و ارائه خدمات سریع

• اطمینان و تضمین^[۱۸]: دانش و ادب کارکنان و توانایی آن‌ها برای القای اعتماد و اطمینان

• همدلی^[۱۹]: ارائه توجه شخصی نسبت به هر مشتری(۵۴).

آن‌ها این ابعاد را در مدلی مفهومی زیر ارائه کرده و از آن جهت و میزان اختلاف بین ادراک مشتری از خدمت و انتظاراتش استفاده کردند.
شکل ۲-۲. مدل سروکوال (پاراسورامان و همکاران ۱۹۸۵)
سروکوال مدلی است که به وسیله آن، می‌توان کیفیت خدمات ارائه شده را بر اساس کاهش شکاف بین سطح انتظارات و تصورات مشتری، افزایش داد و از‌ این طریق به مزایای رقابتی قابل توجهی دست یافت. مبنای اصلی SERVQUAL، تعیین و اندازه‌گیری شکاف‌های موجود در مدل ارائه خدمات است. پنج جنبه مختلف سروکوال که از طریق تجزیه و تحلیلهای سیستماتیک امتیازات مشتریان حاصل از انجام مصاحبههای فراوان در صنایع خدماتی متعدد بدست آمده است. در واقع به طور مختصر نمایانگر معیارهای اساسی مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات میباشد. بنابراین منطقی به نظر میرسد که تمامی این جنبه های مختلف برای مشتریان از اهمیت منحصر به فردی برخوردار باشد. بدین منظور هنگام استفاده از مدل سروکوال، از مشتریان خواسته میشود تا میزان اهمیت هریک از ابعاد را به وسیله عددی ۱ (کاملاً بیاهمیت) تا ۱۰ (به شدت حائز اهمیت) بیان کنند. زیت هامل، پاراسورامان و بری(۱۹۸۵) به این نتیجه رسیدند که بدون توجه به نوع خدماتی که به مشتریان عرضه میشود، قابلیت اطمینان مهم‌ترین جنبه در ارائه خدمات به مشتریان بشمار میرود. از سوی دیگر وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان در قیاس با دیگر ابعاد کیفیت، کم اهمیتترین جنبه منظور شده است. سه بعد دیگر، بسته به نوع صنایع خدماتی دارای رتبه های متفاوتی بودند.
هنگامی که نتایج حاصله به طور کلی مورد بررسی قرار میگیرند، متضمن پیامی بسیار مهم برای عرضهکنندگان خدمات میباشد: «به لحاظ ظاهری کاملاً مرتب و سازمان یافته باشید، با رغبت و اشتیاق به مشتریان خدمت ارائه کنید، آرامش خاطر و اطمینان مشتریان را جلب کنید و با آنان همدل و یکرنگ باشید ولی گذشته از تمامی این‌ها قابل اطمینان باشید یعنی اگر برای انجام کاری به مشتری خود تعهد میدهید، آن را به انجام رسانید».
۲-۶ پیشینه ی تحقیق
پس از ارائه این مدل، تحقیقات بسیاری در راستای کاربرد و توسعه این تکنیک جهت سنجش کیفیت خدمات مختلف انجام گرفت. از جمله تحقیقات کاربردی، میتوان بهموارد زیر اشاره نمود: گبی و اونیل (۱۹۹۶) از این مدل در سنجش کیفیت خدمات هتلها استفاده کرده و علاوه بر تعیین سطح رضایت مشتریان هتلهای مورد مطالعه، میزان شکاف بین انتظارهای مشتریان با خدمات درک شده را نیز مورد سنجش قرار دادند(۴۶) بیمارستانها به عنوان یکی دیگر از مراکز خدماتی هستند که از این مدل به طور گسترده جهت سنجش میزان رضایت بیماران و مراجعهکنندگان خود استفاده میکنند. از جمله مطالعات انجام شده در این زمینه میتوان به مطالعات باباکوس و من گلد (۱۹۹۲) و زیفکو (۱۹۹۳)اشاره نمود. از دیگر کاربردهای گسترده این تکنیک، سنجش رضایت دانشجویان در مؤسسههای آموزشی است(۵۳). همچنین، تحقیقات توسعهای در راستای بومیسازی کاربرد این مدل در سازمانهای خاص صورت گرفته است که یکی از این تحقیقات، مطالعات انجمن کتابخانههای تحقیقاتی^[۲۰] میباشد که منجر به تدوین مدل جدیدی با عنوان LibQual TM شده است. این مدل، مخصوص سنجش کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانههاست. نتایج حاصل از تمامی این تحقیقات، نشانگر توانایی بالای مدل در سنجش کیفیت خدمات است. در ادامه به بررسی مطالعات و پژوهشهای صورت گرفته در این زمینه پرداخته میشود.
کزازی و دهقانی(۱۳۸۲) در تحقیقی به بررسی کیفیت خدمات در سازمان پست جمهوری اسلامی ایران پرداختند. در این تحقیق که هم جنبه علمی و هم جنبه اجرایی داشت، نتایج زیر از حاصل شد:
- شناخت خواست و انتظارات مشتریان برای برنامه ریزی کیفیت خدمات و ارتقاء آن و تخصیص بهینه منابع در شرکت پست ضروری است، اما آنچه که مهم‌تر است درک مشتری از عملکرد بر مبنای ابعاد کیفیت خدمات است که میتواند مبنای ارزیابی کیفیت و رضایت مشتریان از خدمات پستی باشد.
- از نظر کارکنان واقعیتهای موجود در شکلگیری درک و قضاوت مشتریان مؤثر است.
- سازمان و کارکنان نسبت به انتظارات مشتریان شناخت کافی ندارند. کارکنان نتوانستند آنچه که واقعیت ابعاد کیفیت بود را به مشتریان ارائه نمایند یا آنان وضعیت موجود را بیشتر از واقعیت اعلام کردند.
- مشتریان دو متغیر قابلیت اطمینان و تضمین و کارکنان سه متغیر قابلیت اطمینان و همدلی و پاسخگویی را از میان پنج متغیر در پیشبینی رضایت مشتریان مؤثر میدانند.
- از دید مشتریان سرعت در عملیات پستی و جلوگیری از تأخیرات مهم‌ترین عاملی است که در ارزیابی ایشان از کیفیت خدمات پستی مؤثر است.
- در شرکت پست جمهوری اسلامی ایران علاوه بر ۵ بعد کیفیت خدمات که تعدادی از آن‌ها از شدت بیشتری برخوردار هستند، به نظر میرسد ابعاد دیگری از کیفیت خدمات پستی با ریشه فرهنگی وجود دارد که باید شناسایی شوند (۱۹).