استاد راهنما:
 

دکتر علی مروتی شریف­آبادی

فهرست مطالب:
فصل 1: کلیات پژوهش. 2
1-1- مقدمه. 3
1-2- پرسش اصلی تحقیق 4
1-3- اهداف علمی 4
1-4- اهداف کاربردی. 5
1-5- ضروریات خاص انجام تحقیق 5
1-6- بهره­ وران. 5
1-7- نوع روش تحقیق 6
1-8- روش گرد آوری داده­ ها 6
1-9- ابزارهای گردآوری داده ­ها 6
1-10- روش تجزیه و تحلیل داده ­ها 7
1-11- شرح واژه‌ها‌ و اصطلاحات به کار رفته در پژوهش 7
فصل 2: مروری بر ادبیات موضوع. 9
2-1- مقدمه. 10
2-2- مراحل اجرای پروژه 11
2-3- مراحل‌ اجرای‌ یک‌ پروژه‌ 12
2-3-1- مرحله‌ نظری 12
2-3-2- مرحله‌ طرح‌ و برنامه‌ریزی 13
2-3-3- مرحله‌ اجرا 14
2-4- مرحله‌ پایانی 15
2-5- قراردادهای عمرانی 16
2-5-1- تعریف قرارداد. 17
2-5-2- روش­های اجرای پروژه (از نگاه قراردادی) 17
2-6- مرور مد­ل­های انتخاب پیمانکار. 21
2-7- شاخص­های انتخاب. 36
2-8- رویه ­های ارزیابی و انتخاب پیمانکاران در کشورهای مختلف 37
2-8-1- ارزیابی مقدماتی پیمانکاران در هنگ کنگ. 37
2-8-2- تعیین صلاحیت اولیه پیمانکاران در ترکیه. 38
2-8-3- رویکردهای انتخاب پیمانکار در انگلیس. 39
2-9- جمع­بندی 40
فصل 3: روش تحقیق42
3-1- مقدمه. 43
3-2- روش انجام تحقیق 43
3-3- مراحل انجام پژوهش. 46
3-4- ابزار گردآوری داده ‏ها 46
3-5- روایی و پایایی پژوهش. 46
3-6- جامعه آماری پژوهش. 48
3-7- نمونه آماری 48
3-8- تکنیک‌ها‌ی تصمیم‌گیری ریاضیMCDM
3-9- ارزیابی و بررسی مدل‌ها‌ی MADM.
3-10- علم مدیریت فازی 51
3-10-1- اعداد فازی و عملیات جبری 53
3-10-2- اعداد فازی ذوزنقه ای ومثلثی 54
3-10-3- متغیر‌ها‌ی کلامی 54
3-11- معرفی تکنیک دلفی 55
3-12- مراحل اجرای روش دلفی فازی 58
3-13- معرفی تکنیک AHP
3-14- معرفی تکنیک PROMETHEE
3-14-2- رتبه بندی کامل PROMETHEE-2.
3-15- قلمرو مکانی پژوهش. 80
3-15-1- پروژه­های عمرانی 81
3-15-2- چشم انداز. 84
3-16- جمع‌بندی 85
فصل 4: تجزیه و تحلیل 86
4-1- مقدمه. 87
4-2- انتخاب خبرگان 87
4-3- مراحل اجرا 87
4-3-1- نهایی ­سازی معیارهای موثر در ارزیابی و رتبه ­بندی پیمانکاران پروژه ­های عمرانی 88
4-3-2- وزن­دهی به معیارهای انتخاب شده توسط تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی 119
4-3-3- رتبه­بندی پیمانکاران با روش PROMETHEE فازی 128
4-4- جمع بندی 140
فصل 5: نتیجه گیری وپیشنهادات. 142
5-1- مقدمه. 143
5-2- نتایج ویافته‌ها‌ی تحقیق 143
5-2-1- نتایج مربوط به تعیین شاخص‌ها‌ی اولویت بندی. 143
5-2-2- نتایج حاصل از پیاده سازی مدل پیشنهادی. 144
5-3- مزایای الگوریتم پیشنهادی 147
5-4- پیشنهاداتی به منظور بهبود کاربرد الگوریتم پیشنهادی در رتبه­بندی پیمانکاران 148
5-5- پیشنهاداتی جهت کاربرد نتایج تحقیق 148
5-6- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی 149
5-7- جمع بندی. 149
چکیده:
شتاب روز افزون روند رشد و توسعه و هم­چنین پیچیده­تر شدن پروژه­های صنعتی همگام با پیشرفت علوم و تکنولوژی ، موجب گشته تا مسأله و فرایند انتخاب پیمانکار به عنوان عاملی مهم و کلیدی در ارتباط با موفقیت طرح­های صنعتی محسوب گشته و محققین و صاحبان صنایع رویکردی هرچه تخصصی­تر را در ارتباط با این مقوله در پیش گیرند ، انتخاب پیمانکار شایسته و واجد صلاحیت ، یک مسأله تصمیم گیری چند معیاره بوده و اولین گام جهت اجرای یک پروزه صنعتی در قالب هزینه، مدت و کیفیت مطلوب می­باشد.
در پژوهش حاضر تلاش شده است تا با بهره گرفتن از تکنیک PROMETHEE فازی، انتخاب شایسته­ترین پیمانکار در اداره کل راه و شهرسازی استان یزد انجام گیرد. در این راستا ابتدا ضمن بررسی گسترده پیشینه موضوع، مهم­ترین معیارها و شاخص­های پیشنهادی شناسایی و دسته­بندی شدند و سپس با کمک تکنیک دلفی فازی معیارها و شاخص­های اصلی تعیین گشته، در گام بعدی با بهره گرفتن از روش AHP فازی، وزن معیارهای تصمیم ­گیری تعیین گردیده ، سپس نوع تابع ترجیحی هر شاخص و آستانه بی ­تفاوتی و آستانه برتری آن مشخص شدند و با بهره گرفتن از این مقادیر و با فرض خنثی بودن

عنوان:
 

بررسی عوامل موثربر ارزش برند و تصویر برند در صنعت بیمارستان
 

استاد راهنما:
 

دکتر وحیدرضامیرابی
 

استاد مشاور:
 

دکترمینا جمشیدی ایوانکی

فهرست مطالب:
فصل اول: کلیات تحقیق1
مقدمه. 3
1-1 – بیان مسأله. 3
1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.4
1-2-1-بررسی تاثیر برند خدمات روی وفاداری مشتری.5
1-2-2-اهمیت برند سازی در حوزه خدمات. 5
1-3- مرور ادبیات و سوابق مربوطه.5
1-3-1-پیشینه داخلی . 6
1-3-2- پیشینه خارجی . 6
1-4- اهداف مشخص تحقیق. 8
1-5 -چهارچوب نظری تحقیق . 8
1-6- مدل تحقیق 8
1-7- فرضیه های تحقیق. 9
1-8- روش تحقیق . 10
1-9- قلمرو تحقیق.10
1-9-1-قلمرو موضوعی تحقیق12
1-9-2-قلمرو مکانی تحقیق. 10
1-9-3-قلمرو زمانی تحقیق. 10
1-10- جامعه آماری. 10
1-11- روش نمونه گیری و حجم نمونه.10
1-12روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها. 10
1-13- تعریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق. 11
فصل دوم :ادبیات وپیشینه تحقیق.16
مقدمه. 14
2-1-مبانی نظری. 14
2-1-1-نام و نشان تجاری (برند). 14
2-1-1-1-برند . 15
2-1-1-2 مزیت های برند . 16
2-1-2-ارزش ویژه برند.16
2-1-2-1-طبقه بندی ادبیات ارزش ویژه برند. 17
2-1-2-2-رویکردهای موجود در سنجش ارزش ویژه برند. 18
2-1-2-3-شاخصهای سنجش منابع ارزش ویژه برند 19
2-1-2-3-1-شاخص های ارزش ویژه برند از منظر کاپفرر.20
2-1-2-3-2-شاخص های ارزش ویژه برند از منظر پرفسور آکر. 20
2-1-2-3-3-سنجش ارزش ویژه برند از منظر پرفسور کلر. 21
2-1-2-3-4-سنجش منظر مالی برند از دیدگاه مدل:Interbrand.
2-1-2-4-برنامه بازاریابی منسجم به منظور ایجاد ارزش ویژه برند 22
2-1-3-رضایت مشتری. 22
2-1-3-1- مفهوم و تعریف رضایت مشتری. 23
2-1-3-2- ابعاد رضایت مشتری. 25
2-1-4- آگاهی از نام و سمبل برند. 26
2-1-5- تعهد نام تجاری 26
2-1-6- مفهوم تصویر ذهنی برند. 27
2-1-6-1- تاثیر تصویر ذهنی برند. 28
2-1-6-2-عناصر تصویر ذهنی برند. 29
2-1-6-3-تصویر ذهنی سازمان 29
2-1-7- اعتماد به برند. 31
2-1-8- تداعی برند. 33
2-1-8-1-انواع تداعی‌ها. 34
2-1-9-وفاداری به نام و نشان تجاری. 35
2-1-9-1- رویکردهای رفتاری نسبت به وفاداری به نام و نشان تجاری 37
2-1-9-2- معیارهای نگرشی وفاداری به نام و نشان تجاری 38
2-1-9-3 انواع وفاداری 38
2-1-9-4- دلایل وفاداری 40
2-2- پیشینه پژوهش. 40
2-2-1-پیشینه داخلی. 40
2-2-1-1-پایان نامه. 40
2-2-1-2-مقاله ها. 42
2-2-2-پیشینه خارجی 42
2-2-2-1-مقاله ها.42
فصل سوم : روش شناسی تحقیق59
مقدمه. 46
3-1- روش تحقیق. 46
3-2- قلمرو تحقیق.47
3-2-1- قلمرو موضوعی. 47
3-2-2- قلمرو مکانی تحقیق. 47
3-2-3- قلمرو زمانی تحقیق.48
3-2-3-1- زمان انجام تحقیق. 48
3-2-3-2: زمان جمع آوری اطلاعا ت.48
3-3-جامعه آماری. 48
3-3-1- روش نمونه گیری. 63
3-3-2- حجم نمونه . 49
3-4- روش و ابزار گرداوری اطلاعات. 49
3-5- مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق.51
3-6- اعتبار( روایی) ابزار اندازه گیری تحقیق. 53
3-7- پایایی(اعتماد پذیری) ابزار اندازه گیری پژوهش 53
3-8- فرآیند و نتایج ” مطالعه آزمایشی”. 55
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 55
3-9-1- مدل یابی معادلات ساختاری برای طراحی مدل تحقیق.56
3-9-2- شاخص های برازندگی مدل کلی. 58
3-9-2-1-شاخصهای GFIوAGFI.
3-9-2-2-شاخصRMSEA:.
3-9-2-3-مجذور کای. 59
3-9-2-4-شاخصNFI , CFI :.
3-9-2-5-شاخص NNFI :.
3-9-2-6-شاخص IFI :.
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها.80
مقدمه .62
4-1- ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 63
4-2-آزمون کفایت اندازه نمونه. 64
4-3- تحلیل استنباطی یافته‌ها. 65
4-4-آزمون نرمال بودن مولفه های الگو. 66
4-5-اعتبار سنجی مدل تحقیق با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری67
4-6-تفسیر و تعبیر مدل . 69
4-7-بررسی ضرایب روایی، توصیفی و همبستگی.72
4-8-تحلیل فرضیه های تحقیق. 74
4-8-1-فرضیه اول . 75
4-8-2-فرضیه دوم . 75
4-8-3-فرضیه سوم . 75
4-8-4-فرضیه چهارم . 76
4-8-5-فرضیه پنجم . 76
4-8-6-فرضیه ششم . 76
4-8-7-فرضیه هفتم .77
4-8-8-فرضیه هشتم. 77
4-8-9-فرضیه نهم :.78
4-8-10-فرضیه دهم .78
4-8-11-فرضیه یازدهم . 78
4-8-12-فرضیه دوازدهم. 79
4-8-13-فرضیه سیزدهم . 79
4-9-تحلیل ضرایب تعیین (R2):.
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات105
مقدمه. 82
5-1- خلاصه تحقیق.82
5-2- نتیجه گیری بررسی فرضیه های تحقیق.83
5-2-1- نتایج بررسی فرضیه اول تحقیق.83
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه دوم تحقیق. 83
5-2-3- نتایج بررسی فرضیه سوم تحقیق.84
5-2-4- نتایج بررسی فرضیه چهارم تحقیق. 84
5-2-5- نتایج بررسی فرضیه پنجم تحقیق.85
5-2-6- نتایج بررسی فرضیه ششم تحقیق. 85
5-2-7- نتایج بررسی فرضیه هفتم. 85
5-2-8- نتایج بررسی فرضیه هشتم. 86
5-2-9- نتایج بررسی فرضیه نهم. 86
5-2-10- نتایج بررسی فرضیه دهم.87
5-2-11- نتایج بررسی فرضیه یازدهم. 87
5-2-12- نتایج بررسی فرضیه دوازدهم. 87
5-2-13- نتایج بررسی فرضیه سیزدهم. 88
5-3- نتیجه گیری کلی. 89
5-4-محدودیت های تحقیق. 89
5-5- پیشنهادهای تحقیق.89
5-5-1- پیشنهادهای ناشی از نتایج یافته های تحقیق .89
5-5-2-پیشنهادها برای تحقیقات آتی. 91
منابع. ‌ب
ضمایم. 93
چکیده:
در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر ارزش برند و تصویر برند در صنعت بیمارستان پرداخته شده است.در این تحقیق از عواملی چون ارزش برند، تصویر برند و فاکتورهای موثر بر رابطه موفقیت آمیز با مشتری شامل: اعتماد، رضایت، تعهد ، آگاهی از برند ، وفاداری به برند و تداعی برند یاد شده است.
روش تحقیق از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی از نوع پیمایشی و از تحقیقات کاربردی به حساب می آید. جهت گردآوری اطلاعات و داده های موردنیاز برای بررسی فرضیات تحقیق از پرسشنامه( منابع اولیه) و علاوه برآن از کتب، مقالات، پایان نامه ها و پایگاه های اطلاعاتی به عنوان منابع ثانویه استفاده می شود. اطلاعات گرداوری شده حاصل از پرسشنامه ابتدا وارد نرم افزار اس پی اس برای آمار توصیفی و از نرم افزار لیزرل برای آمار استنباطی و استخراج مدل تحلیل عاملی تاییدی و مدل ساختاری استفاده شد.جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان پنج بیمارستان منتخب در تهران می باشد و حجم نمونه با توجه به محدودیت های زمانی و امکانات تحقیق 384 نمونه می باشد.
این تحقیق با بیان این مساله کلی که ارزش برند، وفاداری به برند،تعهد به برند واعتماد به برند و آگاهی از برند چه ارتباطی با تصویر برند دارند انجام شده است . که نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده تاثیر مثبت و مستقیم این اجزا راتا حدودی تایید می کند ، حال آنکه از آنجاییکه مقدارt بدست آمده برای هریک از این اجزاء مقداری مثبت است به طور شفاف تری میتوان این گونه ادعا کرد که تاثیر بعضی از این اجزا دارای تاثیری مثبت است.
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه:
نام تجاری خیلی مهم است. خیلی مهم‌تر از آن‌چه که فکر می‌کنید. اکثر مردم وقتی به فروشگاه می‌روند، می‌گویند آقا یک ساندیس بده. بعضی‌ها پا را فراتر می‌گذارند و می‌گویند آقا یک ساندیس گلدیس یا بهدیس و یا بده!. در حالی که “ساندیس”، نام تجاری یک تولید کننده آب‌میوه است. یا همه‌ی شما از کلمه کیف سامسونت استفاده کرده‌اید. اصلاً واژه سامسونت جایگزین دیگری ندارد و ما مجبوریم کیف‌های همه شرکت‌ها را با نام سامسونت بخوانیم. مثلاً کیف سامسونت دیپلمات! در حالی‌که “سامسونت” خود یک شرکت تولید کننده کیف‌های اداری است. بعضی از مردم به خصوص در گذشته، دستمال کاغذی را با نام کلینکس می شناختند، غافل از این‌که “کلینکس”، نام تجاری تولید کننده دستمال کاغذی است. مثال‌های فراوانی از این موضوع می‌توان زد. (مثل استفاده از نام تجاری “تاید” برای همه پودرهای شوینده، استفاده از واژه “ریکا” برای همه نوع مایع ظرف‌شویی، استفاده ار “سن‌کوییک” برای همه نوع آب‌پرتغال، “کوکا” برای همه نوع نوشابه و ده‌ها مثال دیگر)
به نظر شما موفقیتی عظیم‌تر و برتر از این موضوع، می‌توان برای یک شرکت قائل شد؟ رمز موفقیت این شرکت‌ها چیست که توانسته‌اند نام محصول خود را جایگزین کلمه اصلی محصول کنند؟ بله! آفرینش نام تجاری و اتخاذ یک استراتژی مدون برای آن ،رمز موفقیت این شرکت‌هاست. البته باید توجه داشت که اولین بودن هم اهمیت زیادی دارد. به عبارتی “اولین بودن خیلی مهم‌تر از بهترین بودن است”.
این معجزه‌ی نام تجاری تاکنون موجب صعود و سقوط بسیاری از تولید کننده‌گان شده است. آن‌ها که یک نام تجای خوب برگزیدند و به رقبایشان اجازه ندادند که اولین بودن را از آن‌ها بربایند، امروزه موفق‌ترین کسب و کارهای دنیا هستند.
در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه خدمات توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. این نکته که برند ارزشی دارد که از ارزش معمول دارایی که به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود که به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است. با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برند سازی در بخش هتل ها به عنوان یک ویژگی خاص که ارزش قابل توجهی را ایجاد می کند، مورد توجه

(مورد مطاله: بانک قرض الحسنه مهرایران شعب شهرقم)
 

استادراهنما:
 

دکترمحمدحسین رحمتی
 

استادمشاور:
 

دکتراعظم سلیمانی

فهرست مطالب
چکیده فارسی:1
فصل اول:کلیات تحقیق
مقدمه.3
1-1)بیان مسئله تحقیق.5
1-2) اهمیت  وضرورت6
1-3)اهداف تحقیق.8
1-4)فرضیات تحقیق.8
1-5)روش گردآوری اطلاعات.9
1-6)قلمرو تحقیق.9
1-7)تعریف برخی  مفاهیم و واژه های تحقیق10
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه13
2-1)خدمات.13
2-1-1)تعریف خدمات بانکی13
2-1-2)انواع خدمات بانکی14
2-1-3)اهمیت خدمات بانکی16
2-1-4)مفهوم جدید خدمت به مشتریان17
2-1-5)وجه تمایز خدمات باکالا18
2-1-6)ویژگی خدمات.19
2-1-7)ویژگی های خاص خدمات بانک داری22
2-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی.23
2-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها.24
2-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات27
2-2-1)تعریف کیفیت27
2-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه.29
2-2-3)ابعادکیفیت30
2-2-4)کیفیت خدمات بانکی31
2-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان.31
2-2-6)هزینه های کیفیت خدمات.33
2-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.34
2-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک.35
2-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی37
2-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی.38
2-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات39
2-2-12)ابعادکیفیت خدمات.40
2-2-13)مدلهای کیفیت خدمات.41
2-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات41.
2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت42
2-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات44
2-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی.45
2-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات.46
2-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی.48
2-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات50
مقدمه.50.
2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات50
2-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات51
2-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات52
2-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات53
2-3-5)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان56
2-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران58
2-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود58
2-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات.58.
2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان59.
2-3-6-4):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان    59
2-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی61
2-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک.61
2-4)تجارت الکترونیک.62
2-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک.62
2-4-2)تعریف تجارت الکترونیک.62
2-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک63
2-4-4)مدل های تجارت الکترونیک.63
2-4-5)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی65
2-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها66
2-5)بانکداری الکترونیک66
2-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک68
2-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی69
2-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی.70
2-5-3-1)بانکداری موبایل.70
2-5-3-2)بانکداری اینترنتی70
2-5-3-3)ماشین خودپرداز.71
2-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش.72
2-5-3-5)بانکداری تلفنی72
2-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری.73
2-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک74
2-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب75
2-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران75
2-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران.77
2-6)مدل سروکوال:78
2-7)پیشینه پژوهش.83
2-7-1)مطالعات داخلی83
2-7-2)مطالعات خارجی88
2-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات.89
2-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:.90
2-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش.91
فصل سوم:روش تحقیق
مقدمه93
3-1)روش تحقیق93
3-2)جامعه آماری.94
3-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری.94
3-4)حجم نمونه.95
3-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات95
3-6)روایی و پایایی ابزار سنجش96
3-7)مراحل انجام تحقیق.97
3-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.99
3-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم.99
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها
مقدمه.101
4-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها.101
4-1-1)  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:101
4-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:.102
4-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:103
4-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:.104
4-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:.105
4-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان105
4-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال107
 
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها
5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش.140
5-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی.140
5-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی.141
5-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال.142
5-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش147
5-3)پیشنهاد های تحقیق.147
5-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی.148
چکیده فارسی:
تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین شود
این مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )است، که مجموعا شامل 30مولفه (شاخص)میباشد.
برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد.پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد.در نهایت160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.
 در ارتباط با آزمون سوالات تحقیق از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق ومشاور آماری  و بوسیله نرم افزار   spss   excel         انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی بدین صورت می باشد که 9/71 %ازجامعه ی آماری این تحقیق رامردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25  %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.
کلید واژه ها:
فناوری اطلاعات وارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال

 
مقدمه:
      سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات است .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن بیست ویک هزاره سوم به عصر اطلاعات وارتباطات واگذارشده است و فناوری اطلاعات وارتباطات توانست در روش های مرسوم کسب و کار تغییرات و تحولاتی را به وجود آورد و تاثیرات مثبت و قابل توجهی نیز داشته باشد.
       حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغازشده است و از اوایل دهه ی 90 به بعد شتابی فزاینده یافته و به گونه ای که سرعت این حرکت درکشورهای کمتر توسعه یافته از جمله ایران به خوبی نمایان است .اصطلاحاتی هم چون دولت الکترونیکی تجارت الکترونیکی آموزش الکترونیکی جامعه الکترونیکی وبه گوش عموم مردم آشناست .چنین چشم اندازی لزوم استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات درزمینه های مختلف را بیشتر می کند تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از ابزارهایی است که با جذب و به کارگیری صحیح دقیق وسریع آن می توان در عرصه پررقابت امروز پیروز شد .(وظیفه دوست وهمکاران، 1385ص154)
       توسعه فناوری اطلاعات آثار وتبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار ازاین فناوری ها گذاشته است .تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیرساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی است .هنگامیکه ازپیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین وبدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود .بدون شک استفاده از دستاوردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری راه حل های بی همتایی برای پیشبرد فرایندهای مالی و تجاری در جهان امروز که سرعت و رقابت فزاینده در آن حرف اول را می زند در اختیار ما می گذارد .امروزه سازمان ها برای حفظ بقا وحضور در عرصه رقابت با بهره گیری از دستاوردهای علمی روز سعی در بهبود کیفیت خدمات خود دارند در این امر بانک ها نیز مستثنی نیستند.
     یکی از مهم ترین شاخص ها در مراودات تجاری بانک ها هستند .بانک ها با برقراری ارتباطات نزدیک با مردم نقش کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند(حسنی ودیگران ،1387ص7)
      امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانک ها چه کوچک چه بزرگ با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بازار جذب و حفظ مشتری را سرلوحه برنامه خویش قرار داده اند .از سویی دیگر مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسع تجارت او استوارمی باشد.(آماده وجعفرپور، 1388ص3)
      درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالا یا خدمات خود را با هر کیفیتی دریافت کنند .درسال های اخیر به دلیل افزایش عرضه و رقابت سازمان های تولیدی و خدماتی جهت بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند .بنابراین سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می باشند که هر چه بهتر بتوانند کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برایند.(انواری رستمی وهمکاران، 1384ص54)

اطلاعاتی ، امنیت اطلاعات ارزش و جایگاه ویژه ای را به خود اختصاص داده ، معیاری مهم برای موفقیت و بالندگی جامعه اطلاعاتی محسوب می شود. به همین خاطر برای این موضوع جایگاه خاصی در    کشور سرلوحهICT و IT راهبرد توسعه کشور در نظر گرفته شده است. از آنجا که توسعه بسیاری از فعالیت های دولتی و خصوصی قرار گرفته ، لذا امنیت اطلاعات به عنوان یک موضوع راهبردی برای استفاده مطلوب از این بستر طرح گردیده است.
در شکل سنتی خود اطلاعات از طریق رسانه فیزیکی از قبیل کاغذ و نوارهای صوتی و تصویری انجام می شده است. امروزه ، علاوه بر روش های سنتی ، انتقال اطلاعات عمدتاً بر روی رسانه های مجازی که به صورت شبکه وسیع و به هم پیوسته ای از ابزارها و نرم افزارها هستند رد و بدل می شود.ایجاد محیط امن برای انتقال اطلاعات بیش از پیش دشوار و چالش برانگیز شده است. چرا که همه سازمان ها و بخش های مختلف می بایست از یک زیرساخت فیزیکی ( که همان شبکه جهانی اینترنت است)و نرم افزارهای رایج برای تبادل اطلاعات استفاده کنند. علاوه بر در م عرض بودن اطلاعات برای تمامی افرادی که به شکلی به شبکه اطلاعاتی متصل هستند ،‌دانش همگانی در خصوص فن آوری اطلاعات نیز بر میزان آگاهی افراد روز به روز می افزاید و در امنیت گاهاً مؤسسات چندین گام از افراد اجتماع و متخصصیندنبالتر هستند. وظیفه حفاظت از اطلاعات و ایجاد امنیت در خصوص اطلاعات به سه قسمت عمده تفکیک می شود ‌(احمدلو، 1389).
ایجاد شرایطی که در آن محرمانه بودن اطلاعات محفوظ بماند. این بدان معنا است که افرادی می بایست به اطلاعات دسترسی داشته باشند که اطلاعات به آنها مربوط می شود. می بایست از رسیدن اطلاعات به افراد نامربوط جلوگیری شود. همچنین دسترسی به اطلاعات فقط برای افراد مجاز تعریف شده باشد. به این فرآیند گاهاً کنترل دسترسی نیز می گویند (احمدلو، 1389).
ایجاد شرایطی که در آن زیرساخت های فن آوری اطلاعات از گزند هرگونه آسیب های محیطی اعم از فیزیکی و غیرفیزیکی مصون باشند. این آسیب ها ، چه عمدی باشند و چه غیرعمد ، می توانند ناشی از شرایط فیزیکی همچون آسیب های ناشی از خسارات سیل ، آتش سوزی و دیگر شرایط جوی ، خرابی قطعات ، نارسایی های ناشی از شرایط نامناسب کاری (از قبیل برق نامناسب،قطعی برق ، خطوط ارتباطی نامناسب) ، صدمات ناشی از استفاده نادرست از تجهیزات مانند کشیدن سیگار در محیط سخت افزار ، ریختن مایعات بر روی قطعات ، صدمات ناشی از رها شدن تجهیزات از ارتفاع بلند ، و یا خرابکاری های عمدی افراد بر روی دستگاه ها باشد. آسیب های ناشی از شرایط غیر فیزیکی می تواند به تنظیمات و پیکره بندی سیستم ها ، عدم رعایت اتصالات مناسب ، عدم آگاهی از استفاده درست از نرم افزارها مربوط باشد.
حوزه اول ماهیت اطلاعات ی است که داخل فایل ها ذخیره می شوند. محتوای فایلها پیکره اصلی و حجم حساس اطلاعاتی که یک سازمان برای انجام کارهای خود به آن نیاز دارد را تشکیل می دهد. عدم دسترسی به این اطلاعات موجب وقفه و خلل در کار جاری یک سازمان می شود. هرگونه تغییر و یا تخریب در محتوای این فایلها نیز از خسارات امنیتی محسوب می شود (احمدلو، 1389).
حوزه دوم ساختار فناوریهایی است که تحت آنها اطلاعات پردازش می شود . نرم افزارهایی که برای بازکردن فایلها ،دسترسی به محتوای فایلها ، ذخیره اطلاعات در پایگاه های اطلاعاتی ، انتقال فایلها و فراخوانی مجدد اطلاعات از فایلها استفاده می شوند ابزار کار کارکنان آن سازمانن محسوب می شوند. در دسترس بودن این ابزارها و ضمانت تداوم دسترسی به این نرم افزار ها از جمله ی وظایف امنیت اطلاعات محسوب می شود (احمدلو، 1389).
در هر سازمان که به طریقی از رسانه های مجازی ، الکترونیکی و فن آوری اطلاعات برای انجام بخشی از کارهای خود استفاده می کند ، آگاهی و دایر سازی یک سیستم مدیریت برای برقراری امنیت اطلاعات ضروری است. تا زمانیکه سازمان ها و شرکت ها به صورت کامل اطلاعات خود را از شکل سنتی به محیط های کاملا مجازی تبدیل نکرده اند ،‌حوزه حفاظت امنیت اطلاعات می بایست روش های سنتی ثبت و بایگانی اطلاعات را نیز در بر گیرد. در محیط هایی که روال ها و فرآیند های امنیتی حفاظت از اسناد کاغذی و سنتی را در بر نمی گیرند ، امکان به مخاطره افتادن اطلاعات حساس یک سازمان افزایش پیدا نمی کند. (سند راهبرد امنیت فضای تبادل اطلاعات کشور ، دبیرخانه شورای امنیت فضای تبادل اطلاعات)
1-2. بیان مسئله
 فعالیت های هر سازمان تحت تاثیر مجموعه ای از عوامل قرار دارد ، به طوری که شناخت و بررسی این عوامل می تواند کمک موثری به بهبود فعالیت ها و تحقیق اهداف سازمانی نماید. یکی از هدف های مهم در هر سازمان- به ویژه در شرایط رقابتی – ارتقاء کیفیت است ، سازمان ها باید ارتقاء کیفیت را از طریق افزایش بهره وری مد نظر قرار دهند. مفهوم بهره وری طی دهه های اخیر تحولات زیادی پیدا کرده و در حال حاضر به عنوان یک شاخص که بیانگر سطح زندگی فردی ، سازمانی و ملی است مورد توجه اکثر محققین قرار گرفته است. در مراجع مختلف تعاریف متعددی از بهره وری رائه  شده است ، از جمله اینکه سازمان همکاری اقتصادی اروپا بطور رسمی بهره وری را چنین تعریف کرده است : بهره وری حاصل کسری است که از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یکی از عوامل تولید بدست می آید . بدین لحاظ می توان از بهره وری سرمایه ،  مواد اولیه و نیروی کار به عنوان مثال هایی از بهره وری منابع نام برد (احمدلو، 1389).
امروز استفاده از کسب و کار ها از فناوری اطلاعات ، آنها را در معرض مخاطرات تازه ای که برخواسته از دنیای سایبر است قرار داده است که برای مقابله با آن نیاز به مدیریت فراگیر و نظارت دقیق و بهنگام است تا از اطلاعات در مقابل تهدیدات دشمنان حفاظت و از تبادل و اشتراک گذاری امن اطلاعات در جهت افزایش توانمندی های تجارت حمایت گردد. امنیت اطلاعات در محیط های مجازی همواره به عنوان یکی از چالش ها و الزامات اساسی مورد تاکید قرار گرفته است. گرچه امنیت کامل چه در محیط واقعی و چه در فضای مجازی دست نیافتنی است، ولی ایجاد سحطی از امنیت که به اندازه کافی و متناسب با نیازها و سرمایه گذاری انجام شده باشد ، تقریباً در تمامی شرایط محیطی دست یافتنی است. تنها با فراهم بودن چنین سرایط مطلوبی است که اشخاص حقیقی ، سازمان ها ،‌شرکت های خصوصی و ارگان های دولتی ، ضمن اعتماد و اطمینان به طرف های گوناگونی که همگی در یک تبادل الکترونیکی دخیل هستند و احتمالاً هیچ گاه بکدبگر را ندیده و نمی شناسند ،‌نقش مورد انتظار خود به عنوان گروه های موثر از این شبکه متعادل و هم افزا را ایجاد خواهند کرد ( صدر آملی فریبا و بهروز ترک لادانی ، 1388).
با این فلسفه ،‌ایمن بودن سرمایه های اطلاعاتی و شبکه های زرساختی در کشور ، گذشته از ابعاد گسترده امنیت ملی ، عامل اصلی موفقیت در استفاده از فرصت های بیشمار تجاری و غیرتجاری جدید اینترنتی است. در حال حاضر ، سیاستگذاری جامع نگر ، توسعه فرهنگی ، بهره وری مناسب از منابع موجود و نیز سازگاری آنها به گونه ای که نیازهای حیاطی فضای دیجیتالی کشور را تامین کند ، عمده ترین چالش رو به روی مسئولین است. امنیت اطلاعات بسته ای از خط مشی ها و رویکرد ها ، فرآیندها ، گردش کارها ، ساختارهای سازمانی و فعالیت های نرم افزاری و سخت افزاری به منظور حفاظت از اطلاعات در برابر طیف وسیعی از تهدیداتی است که تداوم کارها ، کمینه کردن ریسک و بیشینه نمودن میزان بازده سرمایه گذاری ها و فرصت ها را نشانه رفته است و به عبارتی دیگر ، امنیت اطلاعات ، حفظ محرمانگی ، تمامیت و در دسترس بودن اطلاعات و همچنین سایر مواردی مانند تصدیق هویت ،‌مسئولیت پذیری ،‌عدم انکار و قابلیت اطمینان را شامل می گردد (صدر آملی فریبا و بهروز ترک لادانی ،‌1388).
از طرف دیگر با رشد و توسعه فزاینده فناوری اطلاعات و گسترش شبکه های ارتباطی ، آسیب پذیری فضای تبادل اطلاعات افزایش یافته است و روش های اعمال تهدید های یاد شده گسترده و پیچیده تر می شود. از این رو حفظ ایمنی فضای تبادل اطلاعات از جمله مهمترین اهداف توسعه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی محسوب می شود. به موازات تمهیدات فنی اعمال شده لازم است در قوانین و سیاستهای جاری متناسب با جایگاه نوین فضای تبادل اطلاعات در امور مدیریتی و اطلاع رسانی تجدید نظر شده و فرهنگ صحیح بکارگیری امکانات یادشده نیز در سطح جامعه ترویج شود. بدیهی است که توجه نکردن به تامین امنیت فضای تبادل اطلاعات و برخورد نادرست با این مقوبه مانع از گشترش و بکارگیری فضای مذکور در میان آحاد جامعه و جلب اعتماد مدیران در بکارگیری روش های نوین نظارتی و اطلاع رسانی خواهد شد. ایجاد یک نظام منسجم در سطح ملی با لحاظ کردن ویژگی های خاص فضای تبادل اطلاعات و مقوله امنیت در این فضا یک ضرورت است. ببرخی از این ویژگی ها به قرار زیر است (پورمند،1386) :
امنیت فضای تبادل اطلاعات مفهومی کلان و مبتنی بر حوزه های مختلف دانش است.
امنیت با توجه به هزینه و کارایی تعریف می شود و مقوله ای نسبی است.
امنیت متأثر از مجموعه آداب ، سنن و اخلاقیات حاکم بر جامعه است.
امنیت در فضای تبادل اطلاعات از روند تعییرات سریع فناوریهای مرتبط تأثیرپذیر است.
اساس کارآیی ، سهولت استفاده و قابلیت برقراری ارتباط با سایر بخش ها و سازمان ها مورد بررسی قرار گیرد.
برای مقابله با این مشکلات ، همه سازمان های کوچک و متوسط باید مروری کامل بر مأموریت ها ، اهداف ،‌ صلاحیت ها و سیستم های اطلاعاتی خود داشته باشند. اگر در حوزه هایی فعالیت می کنند که ممکن است برای دیگران مخاسرات امنیتی در بر داشته باشد مثلا ً حوزه فناوری های در حال توسعه باید تهدید های محتمل علیه امنیت مشتریان خود را پیش بینی و طرح هایی برای کاهش تأثیر آنها تدوین نمایند. اگر در حوزه هایی کار می کنند که به هر نحو به امنیت دولت مربوط می شود – مثل ارائه محصولات و خدمات ارتباط مخاطراتی – باید متوجه باشند که در چه زمانی و چگونه مسئولیت قانون پایبندی به احکام دولتی بر عهده آنهاست. از شرکت هایی که با هر دو نوع مخاطره مواجه است.با اتصال مشتری به اینترنت ، برای داده ها و تجهیزات مشتری مخاطرات امنیتی به وجود می آید ، و با فراهم کردن محتویات در معرض احکام و مقررات ISP ، دیجیتالی و ابزار ارتباطی کشوری قرار می گیرد. اگر کسی قابلیت تجارت مراجع الکترونیکی را نیز به این خدمات بیفزاید ، تهدیدات بالقوه و کسب اطمینان از پایبندی به تعهدات ،‌تبدیل به مشکلاتی بسیار و اساسی می شوند.
 
1-3. سوال تحقیق
سوال اصلی : آیا تفاوت معنی داری ، قبل و بعد از استقرار سیستم مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS)
در شرکت تالیا ، وجود دارد؟
سوالات فرعی تحقیق :

آیا تفاوت معنی داری در امنیت سازمانی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد
آیا تفاوت معنی داری در طبقه بندی و کنترل داراییها شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
آیا تفاوت معنی داری در امنیت منابع انسانی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
آیا تفاوت معنی داری در تداوم و انسجام کسب و کار شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
آیا تفاوت معنی داری در سیاست های امنیتی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
آیا تفاوت معنی داری در امنیت فیزیکی و محیطی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
آیا تفاوت معنی داری در مدیریت ارتباطات و عملیات شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
آیا تفاوت معنی داری در توسعه و نگهداری سیستم شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟

فهرست :
چکیده 6
فصل اوّل کلیات پژوهش 7
1-1 مقدمه. 8
1-2 بیان مسأله پژوهش 10
1-3 اهمّیت و ضرورت انجام پژوهش 10
1-4 هدف ها و کاربردهای پژوهش 12
1-6 فرضیه های پژوهش 13
1-6-1 فرضیه اصلی. 13
1-6-2 فرضیات فرعی. 13
1-7 قلمرو پژوهش 14
1-7-1 قلمرو زمانی. 14
1-7-2 قلمرو مکانی. 14
1-7-3 قلمرو موضوعی. 14
1-8 روش پژوهش 15
1-9 ابزار گردآوری اطلاعات 15
1-10 روش تجزیه و تحلیل داده ها 15
1-11 پیشینه ی پژوهش 16
1-12 واژگان و اصطلاحات تخصصی پژوهش 17
1-12-1 فن آوری اطلاعات و ارتباطات 17
1-12-2 توسعه منابع انسانی. 20
1-12-3 مدیریت توسعه منابع انسانی شرکت ملّی گاز ایران. 21
1-13 جمع بندی 21
فصل دوّم مبانی نظری و سابقه پژوهشی پژوهش 22
2-1 مقدمه. 23
2-2 بخش اول فن آوری اطلاعات و ارتباطات 24
2-2-1 تاریخچه فن آوری ارتباطات و اطلاعات (۲۰۰۳ – ۱۹۰۹) 24
2-2-2 تعاریفی از فن آوری اطلاعات و ارتباطات 29
2-2-3 زیر ساخت های فن آوری اطلاعات و ارتباطات 31
2-2-4 آشنایی با مفاهیم بنیادی فرآیند فن آوری اطلاعات و ارتباطات 36
2-2-5 مهارت های فن آوری اطلاعات و ارتباطات 38
2-2-6 استراتژی های فن آوری اطلاعات و ارتباطات برای توسعه. 40
2-2-7 اهمیت اطلاعات در سازمان. 41
2-2-8 کاربردهای استراتژیک فن آوری اطلاعات 43
2-2-9 وظایف فن آوری اطلاعات 43
2-2-10 سرمایه گذاری در فن آوری اطلاعات 44
2-2-11 انواع سیستم های اطلاعاتی در سازمان. 45
2-2-12 طبقه بندی سیستم های اطلاعاتی. 46
2-2-13 مقایسه انواع سیستم های اطلاعاتی. 50
2-2-14 فن آوری اطلاعات و علوم رایانه. 51
2-3 بخش دوم توسعه منابع انسانی. 53
2-3-1 تعریف توسعه منابع انسانی. 53
2-3-2 مفهوم توسعه منابع انسانی. 56
2-3-3 مفهوم فرآیند توسعه منابع انسانی. 57
2-3-4 هدف ها ی توسعه منابع انسانی. 61
2-3-5 تفاوت توسعه انسانی با توسعه منابع انسانی. 62
2-3-6 راهبردهای توسعه منابع انسانی. 63
2-3-7 توسعه سازمانی برای بستر سازی توسعه منابع انسانی. 65
2-3-8 ارتباط متقابل و تعامل سیستمی توسعه سازمانی و توسعه منابع انسانی. 66
2-3-9 ابعاد توسعه منابع انسانی. 68
2-3-10 توسعه منابع انسانی به عنوان عامل تحول. 69
2-3-11 برخی از مدل های مطرح در توسعه منابع انسانی. 70
2-3-12 مدل پژوهشی. 75
2-3-13 دلیل انتخاب مدل پژوهش 80
2-4 بخش سوم شرکت ملی گاز ایران. 81
2-4-1 مقدمه. 81
2-4-2 آشنایی با تاریخچه صنعت گاز ایران. 82
2-4-3 نگاه اجمالی به گستره اداری و سازمانی شرکت ملی گاز ایران. 85
2-4-4 مدیریت توسعه منابع انسانی شرکت ملّی گاز ایران. 86
2-5 جمع بندی 86
فصل سوّم روش پژوهش 87
3-1 مقدمه. 88
3-2 روش پژوهش 88
3-3 ابزار جمع آوری اطلاعات 89
3-4 روایی پرسشنامه. 89
3-5 پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 90
3-6 جامعه آماری و نمونه. 91
3-7 پرسشنامه مورد استفاده 92
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها و مراحل اجرای پژوهش 95
3-8-1 مراحل عمومی آزمون فرض آماری 96
3-9 جمع بندی 99
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های پژوهش 100
4-1 مقدمه. 101
4-2 روش تجزیه ‌وتحلیل داده‌ها 101
4-3 آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی. 101
4-3-1 آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی. 102
4-3-2 آمار توصیفی متغیرهای مربوط به سیستم های فناوری اطلاعات 113
4-4 آمار استنباطی. 121
4-4-2 آزمون های نرمالیتی (آزمون کولموگروف – اسمیرنوف) 121
4-4-3 آزمون فرضیات تحقیق. 132
4-4-4 رتبه بندی شاخص ها و متغیرهای پژوهش با بهره گرفتن از آزمون فریدمن. 153
4-5 جمع بندی 162
فصل پنجم نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد ها 163
5-1 مقدمه. 164
5-2 یافته های پژوهش 164
5-3 بحث و نتیجه گیری 166
5-4 پیشنهادها 172
5-4-1 پیشنهادهای کاربردی 172
5-4-2 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 174