(مورد مطاله: بانک قرض الحسنه مهرایران شعب شهرقم)
 

استادراهنما:
 

دکترمحمدحسین رحمتی
 

استادمشاور:
 

دکتراعظم سلیمانی

فهرست مطالب
چکیده فارسی:1
فصل اول:کلیات تحقیق
مقدمه.3
1-1)بیان مسئله تحقیق.5
1-2) اهمیت  وضرورت6
1-3)اهداف تحقیق.8
1-4)فرضیات تحقیق.8
1-5)روش گردآوری اطلاعات.9
1-6)قلمرو تحقیق.9
1-7)تعریف برخی  مفاهیم و واژه های تحقیق10
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه13
2-1)خدمات.13
2-1-1)تعریف خدمات بانکی13
2-1-2)انواع خدمات بانکی14
2-1-3)اهمیت خدمات بانکی16
2-1-4)مفهوم جدید خدمت به مشتریان17
2-1-5)وجه تمایز خدمات باکالا18
2-1-6)ویژگی خدمات.19
2-1-7)ویژگی های خاص خدمات بانک داری22
2-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی.23
2-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها.24
2-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات27
2-2-1)تعریف کیفیت27
2-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه.29
2-2-3)ابعادکیفیت30
2-2-4)کیفیت خدمات بانکی31
2-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان.31
2-2-6)هزینه های کیفیت خدمات.33
2-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.34
2-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک.35
2-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی37
2-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی.38
2-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات39
2-2-12)ابعادکیفیت خدمات.40
2-2-13)مدلهای کیفیت خدمات.41
2-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات41.
2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت42
2-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات44
2-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی.45
2-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات.46
2-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی.48
2-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات50
مقدمه.50.
2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات50
2-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات51
2-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات52
2-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات53
2-3-5)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان56
2-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران58
2-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود58
2-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات.58.
2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان59.
2-3-6-4):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان    59
2-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی61
2-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک.61
2-4)تجارت الکترونیک.62
2-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک.62
2-4-2)تعریف تجارت الکترونیک.62
2-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک63
2-4-4)مدل های تجارت الکترونیک.63
2-4-5)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی65
2-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها66
2-5)بانکداری الکترونیک66
2-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک68
2-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی69
2-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی.70
2-5-3-1)بانکداری موبایل.70
2-5-3-2)بانکداری اینترنتی70
2-5-3-3)ماشین خودپرداز.71
2-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش.72
2-5-3-5)بانکداری تلفنی72
2-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری.73
2-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک74
2-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب75
2-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران75
2-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران.77
2-6)مدل سروکوال:78
2-7)پیشینه پژوهش.83
2-7-1)مطالعات داخلی83
2-7-2)مطالعات خارجی88
2-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات.89
2-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:.90
2-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش.91
فصل سوم:روش تحقیق
مقدمه93
3-1)روش تحقیق93
3-2)جامعه آماری.94
3-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری.94
3-4)حجم نمونه.95
3-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات95
3-6)روایی و پایایی ابزار سنجش96
3-7)مراحل انجام تحقیق.97
3-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.99
3-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم.99
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها
مقدمه.101
4-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها.101
4-1-1)  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:101
4-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:.102
4-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:103
4-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:.104
4-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:.105
4-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان105
4-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال107
 
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها
5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش.140
5-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی.140
5-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی.141
5-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال.142
5-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش147
5-3)پیشنهاد های تحقیق.147
5-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی.148
چکیده فارسی:
تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین شود
این مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )است، که مجموعا شامل 30مولفه (شاخص)میباشد.
برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد.پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد.در نهایت160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.
 در ارتباط با آزمون سوالات تحقیق از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق ومشاور آماری  و بوسیله نرم افزار   spss   excel         انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی بدین صورت می باشد که 9/71 %ازجامعه ی آماری این تحقیق رامردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25  %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.
کلید واژه ها:
فناوری اطلاعات وارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال

 
مقدمه:
      سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات است .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن بیست ویک هزاره سوم به عصر اطلاعات وارتباطات واگذارشده است و فناوری اطلاعات وارتباطات توانست در روش های مرسوم کسب و کار تغییرات و تحولاتی را به وجود آورد و تاثیرات مثبت و قابل توجهی نیز داشته باشد.
       حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغازشده است و از اوایل دهه ی 90 به بعد شتابی فزاینده یافته و به گونه ای که سرعت این حرکت درکشورهای کمتر توسعه یافته از جمله ایران به خوبی نمایان است .اصطلاحاتی هم چون دولت الکترونیکی تجارت الکترونیکی آموزش الکترونیکی جامعه الکترونیکی وبه گوش عموم مردم آشناست .چنین چشم اندازی لزوم استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات درزمینه های مختلف را بیشتر می کند تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از ابزارهایی است که با جذب و به کارگیری صحیح دقیق وسریع آن می توان در عرصه پررقابت امروز پیروز شد .(وظیفه دوست وهمکاران، 1385ص154)
       توسعه فناوری اطلاعات آثار وتبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار ازاین فناوری ها گذاشته است .تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیرساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی است .هنگامیکه ازپیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین وبدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود .بدون شک استفاده از دستاوردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری راه حل های بی همتایی برای پیشبرد فرایندهای مالی و تجاری در جهان امروز که سرعت و رقابت فزاینده در آن حرف اول را می زند در اختیار ما می گذارد .امروزه سازمان ها برای حفظ بقا وحضور در عرصه رقابت با بهره گیری از دستاوردهای علمی روز سعی در بهبود کیفیت خدمات خود دارند در این امر بانک ها نیز مستثنی نیستند.
     یکی از مهم ترین شاخص ها در مراودات تجاری بانک ها هستند .بانک ها با برقراری ارتباطات نزدیک با مردم نقش کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند(حسنی ودیگران ،1387ص7)
      امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانک ها چه کوچک چه بزرگ با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بازار جذب و حفظ مشتری را سرلوحه برنامه خویش قرار داده اند .از سویی دیگر مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسع تجارت او استوارمی باشد.(آماده وجعفرپور، 1388ص3)
      درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالا یا خدمات خود را با هر کیفیتی دریافت کنند .درسال های اخیر به دلیل افزایش عرضه و رقابت سازمان های تولیدی و خدماتی جهت بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند .بنابراین سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می باشند که هر چه بهتر بتوانند کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برایند.(انواری رستمی وهمکاران، 1384ص54)