شده در بورس اوراق بهادار تهران
 

استاد راهنما:
 

دکتر عبدالرضا اسعدی
 

استاد مشاور:
 

دکتر رضا تهرانی

فهرست مطالب:
چکیده ه
فصل 1 : کلیات
1-1) مقدمه 3
1-2) بیان مسئله. 3
1-3) اهمیت ضرورت تحقیق. 5
1-4) اهداف و سوالات تحقیق. 5
1-5) فرضیه های تحقیق6
1-6) بررسی اجمالی پیشینه داخلی و خارجی 6
1-7) تعریف واژه های کلیدی 9
1-8) خلاصه و نحوه فصل بندی پایان نامه.11
فصل2 : ادبیات موضوع
2-1) مقدمه .13
2-2) مبانی نظری 14
2-2-1) هیات مدیره و تئوری نمایندگی.17
2-2-2) حاکمیت شرکتی و مالیات.18
2-2-3) چارچوب نظری حاکمیت شرکتی.20
2-2-4) ساختار هیات مدیره. 27
2-2-5) هیات مدیره و مسئولیت آن.29
2-2-6) هیات مدیره بعنوان سازوکاری نظارتی.31
2-2-7) ترکیب هیات مدیره و تهور مالیاتی اعضای موظف و غیرموظف.32
2-2-8) معیارهای سنجش ساختار هیات مدیره.34
2-2-9) مالیات.39
2-2-10) دیدگاه­های رایج برای اجرای عدالت مالیاتی42
2-2-11) علل و زمینه ­های ناکارآمدی نظام مالیاتی ایران.42
2-2-12) اصول یک نظام مالیاتی مطلوب.51
2-2-13) مالیات بر درآمد شرکتها. 51
2-2-14) نحوه تشخیص درآمد مشمول مالیات52
2-2-15) تعریف سیاستهای متهورانه مالیاتی54
2-2-16) ابزارهای سیاستهای متهورانه مالیاتی56
2-2-17) انگیزه های اعمال سیاستهای متهورانه مالیاتی66
2-2-18) محدودیت­های اندازه ­گیری سیاستهای متهورانه مالیاتی.67
2-3) پیشینه داخلی68
2-4) پیشینه خارجی71
2-5) خلاصه فصل77
فصل3 : روش شناسی تحقیق
3-1) مقدمه79
3-2) سوالات تحقیق 79
3-3) چگونگی تدوین فرضیه ­های تحقیق80
3-4) روش تحقیق.80
3-5) جامعه آماری، چگونگی نمونه گیری و نمونه­ها.80
3-6) داده­ ها­ی مورد نیاز، متغیرهای تحقیق و روش محاسبه آنها.81
3-7) طرح آزمون آماری فرضیه ­های تحقیق84
3-8) خلاصه فصل87
فصل 4 : تجزیه و تحلیل داده­ ها و آزمون فرضیه ­ها
4-1) مقدمه.89
4-2) آمار توصیفی داده­ ها و متغیرهای تحقیق. 90
4-3) تشریح فرآیند آزمون فرضیه ­ها.91
4-3-1) بررسی فرضیه اول. 92
4-3-2) بررسی فرضیه دوم. 95
4-3-3) بررسی فرضیه سوم 97
4-3-4) بررسی مدل با وجود سه متغیر مستقل اصلی (روش اجباری) .100
4-3-5) بررسی ورود متغیرهای کنترل به همراه متغیرهای مستقل103
4-4) نتایج آزمون فرضیه ­ها و ارائه یافته­ها108
4-5) خلاصه فصل 110
فصل 5 : نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها
5-1) مقدمه.113
5-2) یافته ­های تحقیق.113
5-3) بحث در مورد یافته ها و مقایسه نتایج با مبانی نظری و نتایج تحقیقات پیشین.113
5-4) محدودیت های تحقیق115
5-5) کاربردهای نتایج و استفاده­کنندگان از آنها.115
5-6) پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی116
فهرست منابع
الف) منابع فارسی.118
ب) منابع انگلیسی120
چکیده:
هدف این پژوهش بررسی تأثیر ساختار هیأت مدیره شرکت­ها بر سیاست­های متهوارنه مالیاتی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. فرضیه های پژوهش مبتنی بر وجود رابطه بین ساختار هیأت مدیره و اتخاذ سیاست­های متهوارنه مالیاتی است. نمونه آماری پژوهش شامل 97 شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سال­های 1386 تا 1389 است. روش آماری برای آزمون فرضیه ­های پژوهش، آنالیز رگرسیون خطی لجستیک است. یافته­ های پژوهش نشان می دهد، رابطه مثبت و معنادار بین افزایش در “نسبت هیأت مدیره موظف” و سیاست های متهورانه مالیاتی و نیز رابطه مثبت و معنادار بین متغیر “دوگانگی نقش مدیرعامل” و سیاست های متهوارنه مالیاتی وجود دارد. “نسبت تغییرات هیأت مدیره” رابطه معناداری با سیاست متهورانه مالیاتی ندارد. بعبارتی شرکت­های با ساختار هیأت مدیره متفاوت ، در اتخاذ سیاست­های متهوارنه مالیاتی نیز متفاوت عمل می نمایند.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
هزینه ­های مالیات بر درآمد از مهم­ترین هزینه ­های شرکت ها می باشد و معمولا شرکت ها آن­را به عنوان هزینه­ای که نباید پرداخت نمایند تلقی می کنند و لذا سعی در کاهش آن دارند و در شناسایی هزینه­ ها و درآمدهای شرکت ها نهایت جانبداری را می نمایند تا مالیات کمتری به دولت پرداخت نمایند و همچنین نقدینگی کمتری را از شرکت خارج نمایند و اکثر این تصمیمات از سوی مدیران ارشد و هیأت مدیره اتخاذ می شود لذا ارتباط و تاثیر این دو خط­مشی و مسوولیت هیأت مدیره مورد بررسی قرار می گیرد تا جایگاه آن ها در این موضوع تبیین شود این بررسی در قالب تئوری نمایندگی نیز قابل تفسیر و تعبیر است بطوریکه هیأت مدیره همواره بدنبال منافع خود و حداکثر­سازی آن است و الزاما در جهت منافع سهامداران و دولت نیست لذا ممکن است در حوزه مالیاتی با اتخاذ سیاستی خاص (متهورانه یا محافظه کارانه) مبادرت به ایجاد هزینه ­هایی برای سهامداران نماید.
2-1- بیان مسأله
سیاست های متهورانه مالیاتی؛ فعالیت­هایی است که مدیریت با بهره گرفتن از اختیارات خود و اقلام ­تعهدی­حسابداری اقدام به کاهش و دستکاری سود به منظور کاهش مالیات پرداختی می نماید. از آنجا که هزینه­ های مالیاتی یکی از مهم­ترین هزینه­ های شرکت ها را تشکیل می دهد و موجب خروج نقدینگی از شرکتها شده و سود سهام سهامداران را کاهش می دهد، هزینه مالیات و مالیات قابل پرداخت همواره مورد توجه مدیران اجرائی و هیأت مدیره و همچنین سهامداران شرکت ها می­باشد لذا اتخاذ سیاست های متهورانه مالیاتی از جمله خط­مشی­هایی هست که در ارزیابی عمل مدیران از سوی سهامداران و همچنین کل بازار سرمایه مورد توجه قرار می گیرد. بازار سهام همواره نسبت به اعمال معافیتهای قانونی قوانین مالیات برای شرکت ها واکنش مثبت نشان داده است بدین ترتیب این سیاستها می تواند از جنبه هزینه­ های نمایندگی و تئوری نمایندگی نیز مورد توجه و تاکید قرار گیرد اتخاذ سیاست های مالیاتی که در راستای منافع سهامداران نباشد موجب تحمیل هزینه­هایی تحت عنوان هزینه­ های کارگزاری خواهد شد و عکس العمل بازار اوراق بهادار را به دنبال خواهد داشت. تحقیقات مختلفی در خارج کشور در این خصوص انجام شده که همگی موید واکنش بازار سهام نسبت به این نوع سیاست­ها می­باشد(استیجورس و نیسکانن، (2011)؛ لنیس و ریچاردسون، (2011)؛ اوسیمک، (2011)؛ هانلون و اسلمرود، (2009)؛ چن، چنگ و شاولین، (2010)؛ گاربارینو، (2008)).
از سویی دیگر مدیران ارشد شرکت (هیأت مدیره ) به عنوان مهم­ترین رکن شرکت که انواع تصمیمات مالی و مالیاتی را اتخاذ می­ کنند ، می­توانند بر سیاست های مالیاتی (از نوع متهورانه یا محافظه ­کارانه ) تاثیرگذار باشند. با توجه به الزام حسابرسی مالیاتی توسط حسابرسان مستقل به موجب ماده 272 قانون مالیات های مستقیم و انتخاب (پیشنهاد) حسابرسان مستقل توسط هیأت مدیره و تصویب مجمع عمومی صاحبان سهام ، هیأت مدیره می تواند بر میزان هزینه­ های غیر قابل قبول مالیاتی و نیز انواع معافیت­های مالیاتی و تاخیر در پرداخت­های مالیاتی و همچنین اظهار نظر آن ها در خصوص مالیات بر ارزش افزوده بر حسابرسان اعمال نظر نموده و هر آنچه که خود مد نظر دارند را از طریق حسابرسان مالیاتی تاییدیه بگیرند و با توجه به مهلت پیش بینی شده در قانون مالیات ها برای رسیدگی و صدور برگه تشخیص مالیاتی و امکان تجدید نظر و تشکیل شورای حل اختلاف ، مودیان – شرکت­ها – می توانند در نقدینگی خود صرفه جویی زیادی به عمل آورند و از این موارد در شرکت­ها بسیار زیاد است. آن­ها همچنین می­توانند میزان درآمدها و هزینه­ های قابل محاسبه برای تعیین مالیات در سال­های مختلف را دستکاری نموده و موجب انتقال هزینه­ های مالیاتی به دوره­های آتی گردند و از آنجا که تعیین حسابرس مستقل و حسابرس مالیاتی موضوع ماده 272 قانون مالیات­ها در ایران با پیشنهاد هیأت مدیره در مجامع عمومی مورد تصویب قرار می گیرند لذا تاثیر آن­ها نیز بااهمیت­تر نمایان می شود و آن­ها می توانند سیاست­های مالیاتی را به نحوی انتخاب نمایند که هزینه­ های نمایندگی خود را بر سهامداران تحمیل نمایند.
لذا در این تحقیق بر آن هستیم تا تاثیر ترکیب هیأت مدیره از حیث نسبت اعضای موظف و غیر­موظف و نیز تفکیک آن ها از مدیران اجرائی و همچنین استقلال آن ها را بر اتخاذ سیاست های متهورانه مالیاتی مورد بررسی قرار دهیم و مشخص نمائیم که آیا بین آن ها رابطه معناداری وجود دارد و بعلاوه جهت رابطه آن ها تبیین گردد.
3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق
بررسی عوامل موثر بر نوع سیاست های اتخاذ شده توسط شرکت ها از جایگاه ویژه ای برای سهامداران و دولت ها برخوردار می باشد از سویی دیگر با توجه به نقش و جایگاه هیأت مدیره در قانون تجارت و نیز تاکید آئین­نامه حاکمیت شرکتی منتشر شده توسط سازمان بورس ایران، بررسی تاثیر هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی اتخاذ شده توسط شرکت ها می ­تواند به تبیین جایگاه دقیق آن ها کمک شایانی بنماید. همچنین تاکنون تلاش­های بسیار محدودی، به ویژه در ایران، به منظور بررسی تاثیر ساختار هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی صورت گرفته لذا در تحقیق حاضر به بررسی آن می­پردازیم.
4-1- اهداف و سوالات تحقیق
هدف کلی تحقیق، تبیین تاثیر ساختار هیأت مدیره شرکت ها بر سیاست های متهورانه مالیاتی است.
اهداف فرعی :
تبیین تاثیر نسبت اعضای موظف هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی.
تبیین تاثیر نسبت تغییر ریاست هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی.
تبیین تاثیر نقش دوگانه مدیرعامل بر سیاست های متهورانه مالیاتی.
سوال اصلی تحقیق:
آیا ساختار اعضای هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی تاثیر معناداری دارد؟
سوالات فرعی:

موضوع:
 

بررسی و اولویت­ بندی زیرساختهای روش های الکترونیکی جمع­ آوری کمک های مردمی (اعانات) در موسسات عام المنفعه براساس تکنیک ANP
 

(مطالعه موردی کمیته امداد امام خمینی(ره))
 

استاد راهنما:
 

دکتر زین العابدین امینی سابق
 

استاد مشاور:
 

دکتر یداله عباس زاده

فهرست مطالب:
فصل1
1-1-   مقدمه. 1
1-2-   بیان مساله. 1
1-3-   اهمیت و ضررورت تحقیق 2
1-4-   سئوالات تحقیق 3
1-5-   اهداف تحقیق 3
1-6-   چارچوب نظری تحقیق 4
1-6-1- متغیرهای تحقیق 4
1-6-2- متغیر مستقل (X)
1-6-3متغیر وابسته (Y)
1-7-   فرضیه های تحقیق 6
1-8-   روش تحقیق 7
1-9-   روش گردآوری اطلاعات. 7
1-10- جامعه و نمونه آماری 7
1-11- قلمرو تحقیق 8
1-12- مفاهیم وتعاریف نظری 8
1-12-1-. تعریف واژگان کلیدی 8
1-13- مشکلات و تنگناهای تحقیق 9
1-14- جمع بندی 9
فصل 2  
2-1-   مقدمه. 10
2-2-   ادبیات نظری تحقیق 10
2-2-1-. ایرانیان هر سال چقدر صدقه می​دهند؟. 10
2-2-2- صدقه دادن مدرن. 11
2-2-3- نقش پرداخت‏‌های الکترونیک در گسترش تجارت الکترونیک 12
2-2-4- مراحل تجارت الکترونیکی 14
2-2-5- اهمیت سیستم های پرداخت. 14
2-2-6- سیستم های پرداخت و پایداری مالی 15
2-2-7- سیستم های پرداخت و کارایی اقتصادی 15
2-2-8- مروری بر سیستم های پرداخت الکترونیک. 15
2-2-9-. سه ویژگی اصلی ابزارهای پرداخت. 17
2-2-10-. انتقال وجوه الکترونیک. 17
2-2-11-. کارتهای پرداخت. 18
2-2-12-. انواع سرویس های تجارت الکترونیکی 19
2-2-13-. زیرساختهای پرداخت الکترونیکی 19
2-2-14-. روش های جمعآوری اعانات. 19
2-2-15-. تاریخچه خدمات الکترونیکی بانکی در جهان و ایران. 21
2-2-16-. مزایای پرداختهای الکترونیکی 22
2-2-17-. نقش خیرین در توسعه و ایجاد زیرساخت روش های پرداخت الکترونیک. 22
2-2-18-. تاریخچه کمیته امداد. 23
2-3-   پیشینه تحقیق 24
2-3-1-. تحقیقات داخل کشور 24
2-3-2-. تحقیقات خارج از کشور 28
فصل 3   
3-1-   مقدمه. 31
3-2-   روش تحقیق 32
3-3-   مراحل انجام تحقیق 34
3-4-   ابزار جمع‌آوری اطلاعات. 34
3-5-   روش کتابخانه ای 35
3-5-1روش دلفی 36
3-5-2پرسشنامه. 37
3-6-   مقیاس سنجش متغیرها 38
3-6-1- طیف لیکرت. 38
3-7-   جامعه آماری 40
3-8-   نمونه آماری 40
3-9-   تعیین حجم نمونه. 41
3-10- روش توزیع و جمع‌آوری پرسشنامه. 42
3-11- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 42
3-11-1-. روایی پرسشنامه. 42
3-11-2-. پایایی پرسشنامه. 43
3-11-2-1- روش محاسبه آلفای کرونباخ 44
3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها 45
3-12-1-. آزمون فریدمن 45
3-12-2-. ادبیات ANP
3-12-3-. روش تحقیق ANP
فصل 4  
4-1-   مقدمه. 51
4-2-   رو ش تجزیه و تحلیل داده ها 52
4-2-1آمار توصیفی 52
4-2-2توصیف متغییرهای تحقیق 57
4-2-3آمار استنباطی 61
4-2-3-1-  آزمون قابلیت اعتماد پرسشنامه (آزمون آلفای کرونباخ). 62
4-2-3-2-  آزمون فرضیات پژوهش62
فصل 5  
5-1-   مقدمه. 71
5-2-   موضوع و نتایج حاصل از بررسی فرضیه های پژوهش 71
5-3-   نتایج و پیشنهادهای حاصل از بررسی فرضیه های پژوهش 73
5-4-   پیشنهادات اجرایی 73
5-5-   پیشنهادهایی برای محققین آینده 74
ضمیمه ‌أ 75
فهرست مراجع  78
واژه نامه انگلیسی به فارسی 79
چکیده:
کمیته امداد امام خمینی(ره) به عنوان یکی از نهادهای مردمی، در ترسیم خط مشی­های اساسی خود، بر حمایت ، همکاری و مشارکت مردمی تاکید اساسی دارد و بر این مبنا جذب کمک های مردمی را به عنوان ساز و کار هدایت­کننده مشارکتهای مردمی به سمت نیازمندترین اقشار جامعه می­پندارد. از آنجا که جذب کمک های مردمی و برنامه ریزی در این زمینه، دارای ابعاد پیچیده اقتصادی، اجتماعی و مهمتر از همه اعتقادی و شرعی است و از سوی دیگر فعالیت­هایش در یک سازمان متمرکز است، خواه ناخواه با عوامل و احیاناً موانعی روبرو است که می ­تواند بر این روند تاثیرگذار باشد. این عوامل که بخشی درون سازمانی و بخشی برون سازمانی است، به دلیل آنکه می‌تواند بر تداوم جذب کمک ها و ارتقاء کارایی و کیفیت آن تاثیرگذار باشد، نیاز به شناخت و بررسی دارد. این پژوهش با درک این ضرورت و با هدف شناخت برخی عوامل برون سازمانی موثر بر جذب و توسعه مشارکت های مردمی و شناخت الگوهای جدید پرداخت کمک ها انجام یافته است و می کوشد تاثیر پاره­ای متغیرهای برون سازمانی نظیر میزان آشنایی و استقبال مردم از فعالیتهای کمیته امداد با تسهیل استفاده از فناوری های نوین و هزینه­ های مربوط به پیاده­سازی روش های جدید جمع ­آوری اعانات بر مشارکت های مردمی را مورد آزمون قرار دهد.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
بر اساس بررسی های آماری در سالهای اخیر ، کاهش اقبال عمومی در مشارکت مردم در برخی روش های سنتی کمک به موسسات عام المنفعه را نشان می دهد، از سوی دیگر مشکلات روزافزون اقتصادی تامین مایحتاج نیازمندان جامعه را دوچندان کرده ، به نحویکه عدم کمک به این قشر از جامعه از سوی توانمندان و موسسات عام المنفعه می تواند چالشهای جدی در مسیر زندگی این خانواده ها ، فرزندان آنان و نهایتاً دولت ایجاد کند.
بنابر همین دلایل یافتن راه­کارهای جدید جهت جذب هرچه بیشتر کمکهای اقشار توانمند جامعه در تسهیل زندگی نیازمندان اقدامی ضروری است، در این راستا یکی از راهکارهای ممکن ، استفاده از روش های الکترونیکی ، در دسترس و آسان است.
شناسائی و بکارگیری هریک از این روشها نیازمند بررسی ، تحلیل ، هزینه و. است ، لذا ضروری است قبل از سرمایه گذاری کلان در ایجاد زیرساخت هر یک از روشها به بررسی و تحلیل میزان استقبال خیرین و حجم کمکهای قابل جمع آوری از طریق آنها پرداخته شود تا از بازدهی مناسب هزینه ها در هر روش اطمینان حاصل گردد.
در این فصل ابتدا به بیان مساله، تشریح ابعاد آن، و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته می­شود. آنگاه سوال و فرضیات تحقیق تشریح شده و متغیرهای تحقیق شناسایی می­شود. در ادامه به بیان اهداف تحقیق، چارچوب نظری تحقیق و معرفی متغیرها و همچنین مدل مفهومی، روش تحقیق، روش گردآوری داده­ ها و اطلاعات، جامعه آماری و نمونه آماری، تعریف قلمروی تحقیق پرداخته و در نهایت واژگان و مفاهیم اختصاصی طرح تعریف می­شود.
2-1- بیان مسأله
با توجه به گسترش روزافزون مشکلات اقتصادی و معیشتی در کشور و افزایش تعداد خانواده های نیازمند و اقشار ضعیف در جامعه و تغییر الگو و سبک زندگی بویژه در کلانشهرها ، توجه به این دسته از افراد جامعه بیش از پیش مغفول مانده و افراد توانمند نیز به دلالیل مختلف از جمله عدم اطلاع کافی از مشکلات هم وطنان نیازمند، عدم اعتماد کافی نسبت به موسسات عام المنفعه و خیریه ها و عدم دسترسی آسان به راه های کمک به نیازمندان ، مشارکت کمتری در این خصوص دارند ، لذا موسسات عام المنفعه ، علاوه بر اطلاع رسانی درست و شفاف و اعتماد سازی می بایست به ایجاد بسترهای مناسب و در دسترس بمنظور جذب مشارکت هرچه بیشتر توانمندان جامعه ، اهتمام ورزند.

استاد راهنما:
 

دکتر زینب طولابی
 

استاد مشاور:
 

دکتر یاسان الله پوراشرف

فهرست مطالب:
فصل اول.1
کلیات تحقیق1
1-1 مقدمه.1
1-2 بیان مسئله1
1-3 اهمیت وضرورت تحقیق3
1-4 اهداف تحقیق4
1-4-1 اهدف کلی. 4
1-4-2 اهداف جزئی.4
1-5 سؤالات تحقیق.4
1-5-1 سؤالات کلی 4
1-5-2 سؤالات جزئی.5
1-6 قلمرو تحقیق.5
1- 7   روش­شناسی تحقیق.5
1-8 کاربرد نتایج تحقیق6
1-9 متغیرهای تحقیق.7
1- 10 تعریف متغیرها7
1-10-1 تعریف مفهومی متغیرها7
1-10-2 تعریف عملیاتی متغیرها8
1-11 تعریف واژه­ها9
فصل دوم .10
ادبیات و پیشینه تحقیق.10
2-1 مقدمه10
2-2 تعریف بازاریابی10
2-3 آمیخته بازاریابی.12
2-4 تعریف و مفهوم تصمیم ­گیری.13
2-5- رفتار مصرف ­کننده.15
2-5-1 گرایش خریدار 16
2-6 خدمات . .19
2-6-1 تعریف خدمات.19
2-6-2 ویژگی­های خدمات 20
2-6-3 انواع خدمات .21
2-6-4 آمیخته­ بازاریابی خدمات.22
2-7 بازاریابی در آموزش عالی 24
2-8- آمیخته بازاریابی در آموزش عالی 24
2-9 اجزای آمیخته بازاریابی مؤثر در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو. 25
2-9-1 محصول(خدمت).25
2-9-2 قیمت.29
2-9-3 ترفیع33
2-9-3-1 تبلیغات.34
2-9-3-2 پیشبرد فروش35
2-9-3-3 روابط عمومی.35
2-9-3-4 فروش شخصی36
2-9-3-5 بازاریابی مستقیم36
2-9-4 مکان37
2-9-5 افراد (اساتید وکارکنان دانشگاه) 39
2-9-6 شواهد فیزیکی40
2- 9- 7 عملیات یا فرآیند.41
2-10 پژوهش­های داخلی43
2-11 پیشینه خارجی43
2-12 مطالعه مروری دانشگاه ایلام51
2-13 نتیجه‌گیری و ارائه مدل مفهومی تحقیق.53
فصل سوم55
روش تحقیق55
3-1 مقدمه.55
3-2   روش­شناسی تحقیق55
3-3 فرایند تحقیق.56
3-3-1 جامعه آماری مورد مطالعه56
3-3-2 نمونه­یآماری56
3-3-3- روش نمونه گیری.56
3-3-4- روش تعیین حجم نمونه56
3-4 منابع و روش­های گردآوری اطلاعات.57
3-4-1 مطالعات کتابخانه­ای.57
3-4-2 مطالعات میدانی57
3-5 تحلیل پرسشنامه57
3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه58
3-7   تعیین اعتبار یا روایی پرسشنامه59
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ ها.59
3-8- 1 آزمون کولموگروف – اسمیرنوف60
3-8-2 مدل الگوسازی معادلات ساختاری.60
3-8-3 معیارهای برازش.60
3-9 خلاصه فصل .63
فصل چهارم.64
تجزیه و تحلیل داده‌ها64
4-1 مقدمه64
4-2تجزیه و تحلیل داده‌ها64
4-2-1تحلیل‌های توصیفی.64
4-2-1-1 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت65
4-2-1-2 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دانشکده66
4-2-1-3 توزیع فراوانی پاسخگویان براساس مقطع تحصیلی66
4-2-1-4 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بومی یا غیربومی.67
4-2-1-5 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن68
4-2-1-6 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دوره­های آموزشی شبانه و روزانه.68
4-2-1-7 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیرهای مفهوم نهفته­ی آمیخته بازاریابی69
4-3 استاندارسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق69
4-3-1 تحلیل عاملی تأییدی آمیخته های بازار70
4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی مفهوم نهفته ی آمیخته بازاریابی72
4-4- آزمون نرمال بودن داده­ ها.74
4-4-1 محاسبه چولگی و کشیدگی 74
4-4-2 آزمون شاپیرو­-ویلک یا آزمون کولموگروف-اسمیرنوف74
4-5 نتایج حاصل از بررسی، تجزیه و تحلیل سؤالات.75
4-5-1 نتایج حاصل از بررسی سؤال اول تحقیق.75
4-5-2 نتایج حاصل از بررسی سؤال دوم تحقیق.76
4-5-3 نتایج حاصل از بررسی سؤال سوم تحقیق77
4-5-4 نتایج حاصل از بررسی سؤال چهارم تحقیق.77
4-5-5 نتایج حاصل از بررسی سؤال پنجم تحقیق.78
4-5-6 نتایج حاصل از بررسی سؤال ششم تحقیق.79
4-5-7 نتایج حاصل از بررسی سؤال هفتم تحقیق80
4-5-8 رتبه­بندی اجزای آمیخته.80
4-6 تحلیل براساس ویژگی جمعیت شناختی85
4-6-1 تأثیر جنسیت بر هرکدام از متغیرها85
4-6-2 تأثیر سن بر هرکدام از متغیرها86
4-6-3 تأثیر دانشکده بر هرکدام از متغیرها86
4-6-4 تأثیر بومی و غیر بومی بودن بر هرکدام از متغیرها.87
4-6-5 تأثیر دوره­های آموزشی روزانه و شبانه بر هرکدام از متغیرها87
4-6-6 تأثیر تحصیلات بر هرکدام از متغیرها88
4-7خلاصه فصل.89
فصل پنجم.90
نتیجه­گیری و پیشنهادات90
5-1 مقدمه.90
5-2 نتایج حاصل از بررسی سؤالات پژوهش.90
5-2-1 نتایج حاصل از سؤال اول.90
5-2-2 نتایج حاصل از سؤال دوم.91
5-2-3 نتایج حاصل از سؤال سوم91
5-2-4 نتایج حاصل از سؤال چهارم.92
5-2-5 نتایج حاصل از سؤال پنجم.92
5-2-6 نتایج حاصل از سؤال ششم.93
5-2-7 نتایج حاصل از سؤال هفتم.93
5-3 پیشنهادات94
5-3-1پیشنهاد به مدیران دانشگاه.94
5-3-2 پیشنهاد به محققین آینده95
5-3-3 محدودیت تحقیق95

تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری
 

(قلمرو مکانی: شعب سرپرستی مرکز بانک ملی ایران)
 

استاد راهنما:
 

دکتر محمدرضا کاباران زاده
 

استاد مشاور:
 

دکتر لیلا فرجو

فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و مؤثر است (رنجبریان و غلامی کرین، 1385). در واقع امروزه صنعت بانکداری تنها درارایه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود، بلکه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شرکت های چند ملیتی گسترده شده است. بانکها امروزه خود در سیستم مبادلات الکترونیکی به عنوان یکی از سرمایه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانکها نقش اساسی در تأمین مالی و پولی و رفاه اقتصادی جامعه ایفا می کنند. در یک جمله می توان گفت که امروزه صنعت بانکداری دامنه وسیعی از فعالیت های اقتصادی را شامل می شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگونی در این صنعت، بزرگترین بخش محرک اقتصادی جامعه فلج می شود (گیلانی نیا و موسویان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(CRM) ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب  افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد. بانک ها با بهره گرفتن از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد تا به بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.
2-1- بیان مسأله
اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی[1] ، 2006: 364)
با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و ترکمنی،1389). نگوین[2] و همکاران (2007) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک[3] ، 1996) و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر[4] و ماتیوز[5] ، 2001). “آندرسون[6] و ناروس[7](1990 به نقل از رنجبریان و براری، 1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد ( ون لاواردن[8] ، ون دیر ویل[9]، بال[10] و میلن[11]، 2003 ).
هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای CRM بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.
3-1- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ[1]،2002).
مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و ترکمنی ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ[2]،2002).
مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع، 1389).
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی و امیری،1390).
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو[3] و والتون[4] ، 2005: 959).
نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).  
توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و ترکمنی ،1389).
بنابراین، تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در س ازمانها، می تواند منجر به بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها گردد، و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد پرداختن به

عنوان:
 

بررسی و آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی و رابطه آن با سطح نوآوری سازمانی
 

استاد راهنما:
 

دکتر یوسف پاشازاده
 

استاد مشاور:
 

دکتر حسن الوداری

چکیده:
مطالعه حاضر تحت عنوان «بررسی و آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی و رابطه آن با سطح نوآوری سازمانی» بر روی 140 نفر از مدیران ارشد ومیانی سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی که به صورت نمونه در دسترس انتخاب شده اند، به روش توصیفی(از نوع پیمایشی)و با بهره گرفتن از پرسشنامه «سبک های تصمیم گیری» بروس و اسکات و پرسشنامه «نوآورانه بودن سازمان» مقیمی اجرا گردیده است؛ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه های تحقیق بر اساس آزمونهای تحلیل رگرسیون چند گانه، باینومیال و فریدمن به شرح زیر می باشد:
فرضیه اصلی: از بین سبک های مختلف تصمیم گیری(عقلایی، وابستگی، مشارکتی، شهودی، اجتنابی و آنی) فقط بین سبک تصمیم گیری مشارکتی با نوآوری سازمانی رابطه معنی دار آماری به دست آمده است (p< 0/01).
فرضیه 1. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی آنی نمی باشد(84 % درصد مخالف).
فرضیه 2. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی اجتنابی نمی باشد(62 % درصد مخالف).
فرضیه 3. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی عقلایی می باشد(99 % درصد موافق).
فرضیه 4. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی شهودی می باشد(64 % درصد موافق).
فرضیه 5. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی وابستگی می باشد(91 % درصد موافق).
فرضیه 6. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی مشارکتی می باشد(83 % درصد موافق).
سؤال جانبی: براساس آزمون فریدمن، اولویت بندی سبک های غالب تصمیم گیری در بین مدیران سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی به ترتیب عقلایی، وابستگی، مشارکتی، شهودی، اجتنابی و آنی می باشد.
فصل اول: کلیات و طرح تحقیق
مقدمه:
امروزه با پیچیدگی وتخصصی شدن رقابت، نوآوری به عنوان یکی از مزیت های اصلی برای حیات سازمانها محسوب می شود. همه سازمانها برای بقا و ماندن نیازمند ایده های نو و بدیع هستند. ا یده های نو و بدیع همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود و آن را از نیستی و فنا نجات می دهد. نوآوری نه تنها سازمان ها را قادر می سازد نسبت به رقبا مزیت رقابتی به دست آورند، بلکه ابزار سودمندی را برای ارتقای عملکرد سازمانی ارائه می کند. دانش تصمیم گیری به عنوان منبع عمده برای نوآوری و بهره وری سازمانی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. هدف عمده دانش تصمیم گیری در قالب تنوع در سطوح تصمیم گیری، ایجاد و سازماندهی محیطی است که در آن افراد دانش خود را توسعه داده، با یکدیگر تبادل نموده، دانش دیگران را با دانش خود ترکیب کرده ونهایتاً آن را به کار بندند. بکارگیری و استفاده از    سبک های تصمیم گیری متنوع در اتخاذ تصمیمات در سطوح مختلف سازمانی به اقتضای زمان، از ناحیه مدیران به نوبه خود به نوآوری در سازمان منجر خواهد شد؛ از این رو است که تصمیم گیری در قالب علمی خود و به اشکال مختلف در یک سیستم، به عنوان منبع و مرجعی اصلی در نوآوری شناخته شده است و از الزامات اساسی فرآیند نوآوری در سازمان محسوب می شود (آقایی فیشانی، 1377).
1-1- بیان مسأله
تصمیم گیری برای استفاده کارا از نیروی انسانی، تجهیزات و دیگر منابع سازمانی برای هر مدیری امری ضروری است و یک مدیر همیشه در صدد است تا بیشترین بهره‌وری را از امکانات و منابع خود برای دستیابی به هدفهای از پیش تعیین شده سازمانی محقق سازد. در فرآیند تصمیم گیری، تحصیلات، اطلاعات و تجربیات شخصی مدیر کافی به نظر نمی رسد؛ از این رو مدیران از روش های گوناگون، سبکهای مدیریتی مختلف، مدل های تصمیم گیری متفاوت و مشاوران زیادی بهره می گیرند تا بتوانند به استانداردهای مطلوب خود و اهداف مورد نظر سازمان دست یابند. همچنین تصمیم گیری در مدیریت همواره از جهات مختلف مورد بررسی قرار می گیرد؛ این مفهوم ممکن است از دیدگاه های مختلف مطالعه شود ولی شاید مهمترین و قدیمی ترین پایه تقسیم بندی تصمیم گیری مربوط به میزان اثر فرد یا گروه در تصمیم گیری باشد. لذا تصمیم گیری در هر سازمان از مهمترین فعالیت های مدیریت محسوب می شود و هر یک از نظام های تصمیم گیری نیز دارای مقتضیات و معایب و مزایای خاص خویش هستند (آقایی فیشانی، 1377).
برخی از مدیران به مدیریت و تصمیم گیری مشارکتی و برخی دیگر به مدیریت و تصمیم گیری متمرکز و غیر مشارکتی متوسل می شوند؛ لذا هر جا سازمانی هست، چنین فرآیندی هم وجود دارد و هر یک از سبکهای مدیریت و مدل های تصمیم گیری نیز که نظام های تصمیم گیری مدیران در سازمان ها، مناطق و کشورهای مختلف را تشکیل می دهند دارای محاسن و معایبی هستند و بعضاً تحت الشعاع عوارض و آسیبهای متعدد قرار گرفته و باعث می شوند که برخی از سازمانها از دستیابی به خلاقیتها و نوآوری های سازمانی لازم برای ادامه حیات در دنیای رقابتی کنونی بازمانده و ضمن از دست دادن    سرمایه های محدود و حیاتی سازمان و متضرّر شدن در صحنه های رقابتی، به اهداف و آرمانهای ایده آل سازمانی خود نیز دست پیدا نکنند (سعادت، 1372).
نوآوری از کلمه لاتین ” Innovate ” به معنای « ساختن یک چیز جدید » استخراج شده است. شوچیتی اولین کسی بود که نوآوری را در قالب مفهوم علمی مطرح کرد. در واقع وی در پی شناخت عوامل مؤثر بر رشد اقتصادی کشورها بود که در این راستا به نقش و اهمیت حیاتی نوآوری در رشد کشورها پی برد (آقایی فیشانی، 1377).
آسیب شناسی دانشی است که در آن بافت های بیمار در گیاه یا موجودات زنده مطالعه و بررسی    می شود. بنابراین استفاده از این واژه در مدیریت جامعه و سازمان بر این پیش فرض استوار است که آنها، ساختاری زیستی دارند و می توان در آنها عناصر بیماری زا را شناخت و بافت های آسیب دیده و آسیب پذیر را بازشناسی نمود (الوانی، 1384).
از این نظر هدف آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران، درک و شناخت روابط و تأثیرات متقابل مدل تصمیم گیری موجود و گرایش به نوآوری سازمانی و نیز اثرات مطلوب و نامطلوب آنها در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی است.
در حال حاضر سازمانهای متعددی در استان آذربایجان غربی در زمینه های مختلف اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، سیاسی، خدماتی، انتظامی، امنیتی و. فعالیت می نمایند که برخی از این سازمان ها خصوصی، برخی نیمه خصوصی و تعداد زیادی نیز سازمان های دولتی هستند (در حال حاضرتعداد سازمان های فعال دراستان آذربایجان غربی هفتاد سازمان می باشد).
امروزه تحولات روز افزون زندگی بشر در ابعاد مختلف سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی و. موجب گردیده است که ضرورت ایجاد ایده های نو و خلاق، نسبت به گذشته افزایش یابد و مباحث مربوط به تحول و تغییر پارادایم ها و روند و رخدادها وتصویرها در ابعاد مختلف زندگی جدی تر گرفته شود که سازمانها نیز یکی از بسترهای مهم این رویدادها می باشند و مجبورند با آن همگام بشوند؛ نوآوری یک فرآیند است که در این فرآیند ابتدا فرد اجازه می دهد تصورش به آسمانها صعود کند، سپس آن را به زمین می‌آورد و مهندسی می کند (مهندسی ایده‌) تا تبدیل به ایده شود، سپس ایده‌ها را از طریق مدیریت ایده به ایده های عملی، مفید و مناسب تبدیل می کند (شهرآرای و همکاران، 1375).
امروزه سازمانها برای زنده ماندن و گریز از مرگ و ایستایی و انطباق با محیط ناپایدار و متغیر بیرون، به تحول و نوآوری نیاز دارند. درپیش روی مدیران همه سازمان ها شعار « نابودی در انتظار شماست مگر اینکه نوآور باشید » قرار دارد. مسائل امروز سازمانها با راه حل های دیروز حل شدنی نیست وشرایط محیطی به حدی پیچیده، پویا و نامطمئن گردیده که سازما نها دیگرنمی توانند بدون نوآوری حیات بلندمدت خود را تضمین نمایند.
نظام تصمیم گیری مدیران در ایران و به تبع آن در استان آذربایجان غربی و سازمانهای دولتی آن نیز دارای برخی مشکلات، و مبتلا به پاره ای آسیبها و عوارضی می باشد که به دفعات در گذر زمان و به اشکال گوناگون خود را در عملکرد سازمان های دولتی استان، اعم از اجرایی، خدمات رسان، اقتصادی، نظامی و. نشان داده و با سطح نوآوری سازمانی در نهادها وسازمانهای مذکور نیز در ارتباط می باشند.