1-3 اهداف پژوهش. 8
1-4 فرضیات پژوهش 9
1-5 قلمرو پژوهش. 11
1-6 واژگان کلیدی 11
1-1-1 مشتری 11
1-6-2 مشتری محوری 11
1-6-3 بیمه. 12
1-6-4 بیمه عمر و تشکیل سرمایه. 12
1-7 خلاصه.13
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 تاریخچه بیمه. 15
2-2 تاریخچه بیمه سامان و اهداف تاسیس آن 15
2-3 انواع بیمه. 16
2-4 بیمه عمر و تشکیل سرمایه. 18
2-4-1 بیمه تکمیلی بازنشستگی 19
2-4-2 بیمه تحصیلات فرزندان. 19
2-4-3 بیمه چتر سپید(تامین مخارج ضروری پس از فوت). 20
2-4-4- بیمه عمر زمانی. 20



فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-4-5 بیمه عمر مانده بدهکار. 20
2-4-6 بیمه درمان 20
2-5 عملکرد سازمانی. 21
2-6 مشتری کیست و چه می‌خواهد؟. 22
2-7 سیر تکاملی مشتری‌گرایی و مفهوم آن . 23
2-8 راهبردهای اصلی در سازمانهای محصول‌گرا و مشتری‌گرا 25
2-9 مشتری محوری 25
2-10 تعریف بازاریابی در زمینه خدمات . 26
2-11 مفهوم بازاریابی خدمات و ارتباطات. 28
2-12 آمیخته بازاریابی برای خدمات . 29
2-13 نظریه رابرت لوتربورن.29
2-13-1 ارزشهای مشتری پسند29
2-13-2 هزینه های مشتری30
2-13-3سهولت در خرید.31
2-13-4 روابط مشتری.31
2-14مفهوم قیمت 32
2-15 استراتژی قیمت‌گذ اری برای خدمات. 32
2-16 اهمیت ارتباطات بازاریابی و فرایند آن 33
2-17 نقش تبلیغات. 34
2-18 مفهوم بازاریابی داخلی 34
2-19 مراحل توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی داخلی. 35
2-20 توسعه مفهوم بازاریابی داخلی اجرای استراتژی و مدیریت تغییر . 35
2-21 عناصر اصلی بازاریابی داخلی 36
2-22 یک مدل از بازاریابی داخلی 36
2-23 استنباطات مدیریتی از بازاریابی داخلی 38
2-24 برنامه ریزی 39
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-24-1اهمیت و ضرورت برنامه ریزی. 40
2-24-2 هدف از برنامه ریزی. 40
2-24-3 انواع برنامه ریزی 41
2-24-4 محاسن برنامه ریزی 45
2-24-5 محدودیتهای برنامه ریزی 45
2-24-6 دامهای برنامه ریزی. 45
2-24-7 تعریف برنامه. 46
2-24-8 دوره برنامه ریزی 50
2-25آموزش 50
2-25-1مزایای آموزش کارکنان 50
2-25-2آموزش و پرورش کارکنان 51
2-25-3 اصول اجرای برنامه‌های آموزشی 52
2-25-4 اصول یادگیری بهتر و مؤثر‌تر. 52
2-26 انگیزش و رضایت کارکنان . 52
2-27 ارزیابی عملکرد 53
2-27-1 ویژگیهای سیستم ارزیای کارآمد. 54
2-28 اهمیت ارتباطات. 54
2-29 CRM 55
2-29-1 فرآیند شکل‌گیری CRM. 55
2-29-2 مزایای CRM. 56
2-29-3 چارچوب فرآیند CRM. 56
2-29-4 ویژگی‌ها و اهداف CRM 57
2-29-5تعاریف و مفاهیم CRM 58
2-29-6 گروه های راتباطی. 60
2-29-7 برنامه‌های CRM. 61
2-29-7-1 برنامه‌های بازاریابی پیوسته. 61
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-29-7-2 برنامه‌های بازاریابی تک‌ به تک . 61
2-29-7-3 تشخیص نقاط قوت و ضعف سازمان 61
2-29-8 اندازه‌گیری، کنترل و پیگیری . 62
2-30 سیستم اطلاعات بازاریابی 62
2-30-1 ارزیابی نیازهای اطلاعاتی 63
2-30-2 ارائه اطلاعات. 64
2-30-3 اسناد و مدارک درون سازمان 64
2-30-4 بازاریابی بر مبنای گردآوری اطلاعات محرمانه. 65
2-30-5 تحقیقات بازاریابی . 66
2-30-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات 67
2-30-7 توزیع اطلاعات . 67
2-30-8 جمع‌آوری اطلاعات دست دوم 68
2-30-9 منابع اطلاعاتی اینترنت و پایگاه اطلاعاتی آن‌لاین . 69
2-30-10 برنامه‌ریزی برای جمع‌آوری داده‌های دست اول . 70
2-31 روش های تحقیق 71
2-31-1 تحقیق مشاهداتی 71
2-31-2 زمینه‌یابی یا تحقیق پیمایشی . 71
2-31-3 روش ایجاد تماس 72
2-32 نمونه‌گیری. 74
2-33 سوابق پژوهشهای انجام شده 74
2-34 خلاصه.77
فصل سوم:روش تحقیق
3-1- مقدمه 79
3-2-روش تحقیق. 79
3-3-جامعه و نمونه آماری 80
3-3-1-جامعه آماری. 80
فهرست مطالب
عنوان صفحه

1-5-1 هدف اصلی 8
1-5-2 اهداف فرعی 8
1-5-3 هدف کاربردی 9
1-6 فرضیه‏های پژوهش 9
1-6-1 فرضیه اصلی 9
1-6-2 فرضیات فرعی 9
1-7 مدل مفهومی پژوهش 10
1-8 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی به صورت مفهومی و عملیاتی 11
1-8-1 تعاریف مفهومی 11
1-8-2 تعاریف عملیاتی 12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه. 15
2-2 مبانی نظری 16
2-2-1 ارتباطات. 16
2-2-2 قابلیتهای ارتباطی 16
2-2-3 راه های کاهش هزینه ارتباطات. 17
2-2-4 مشارکت در زنجیره تأمین 17
2-2-4-1مشارکت اطلاعاتی 17
2-2-4-2 مشارکت در برنامه ریزی 18
2-2-4-3 مشارکت در جریان کار. 18
2-2-5 مشارکت سیستم های اطلاعاتی در زنجیره تأمین 18
2-2-6 عوامل موثر در یکپارچگی زنجیره تامین 19
2-2-7 قابلیتهای یکپارچگی در زنجیره تأمین 19
2-2-8 یکپارچگی اطلاعات. 20
2-2-9 رویکردهای چابک در زنجیره تأمین 20
2-2-10 چابکی زنجیره تأمین خطی 21
2-2-10-1 چابکی زنجیره تأمین تکراری 21
2-2-10-2 چابکی در زنجیره تأمین پنهان. 21
2-2-10-3 چابکی زنجیره تأمین کل 21
2-2-10-4 چابکی زنجیره تأمین مرحله­ای 21
2-2-11 پایداری زنجیره تأمین 22
2-2-13 مؤلفه­های مورد بررسی آگاروال جهت پایداری در زنجیره تأمین 24
2-2-15 ارزش مشتری در زنجیره تأمین 30
2-2-16 یکپارچه سازی زنجیره تأمین جهت افزایش ارزش مشتری 30
2-2-17 دسته‌بندی مشتریان بر اساس ارزش مشتری 33
2-2-18 دسته بندی مشتریان و ارزش مشتری 34
2-2-19 فرآیند ارزش مشتری 36
2-2-20 اجزاء محاسبه ارزش مشتری 37
2-2-20-1 قابلیت پایه. 37
2-2-20-2 قابلیت رشد. 37
2-2-20-3 قابلیت شبکه‌ای 37
2-2-20-4 قابلیت یادگیری 38
2-2-21 اولویت بندی مشتری 38
2-2-21-1 هرم مشتری 38
2-2-21-2 ردیف پلاتینیومی 38
2-2-21-3 ردیف طلایی 38
2-2-21-4 ردیف آهنی 39
2-2-21-5 ردیف سربی 39
2-2-22 فرایند رتبه­بندی و اولویتبندی مشتریان به­منظور شناسایی مشتریان کلیدی 40
2-3 پیشینه پژوهش 40
2-3-1 پیشینه پژوهش­های انجام شده در داخل کشور. 40
2-3-2 پیشینه پژوهش­های انجام شده در خارج کشور. 43
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه. 50
3-2 روش پژوهش 50
3-3 جامعه آماری پژوهش 52
3-4 روش نمونه و حجم نمونه گیری 52
3-5 روش و ابزار پژوهش و روش جمع­آوری داده­ ها 53
3-6 روایی و پایایی ابزار پژوهش 55
3-6-1) آزمون روایی 55
3-6-2) آزمون پایایی( قابلیت اعتماد) 55
3-7 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 57
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها
4-1 مقدمه. 59
4-2 آمار توصیفی 59
4-2-1 جنسیت. 59
4-2-2 وضعیت تحصیلات. 60
4-2-3 وضعیت تأهل 61
4-2-5 توصیف متغیرهای تحقیق 62
4-3 آمار استنباطی 63
4-3-1 سنجش وضعیت متغیرهای تحقیق 64
4-3-1-1 تفسیر وضعیت متغیر ارتباطات. 65
4-3-1-2 تفسیر وضعیت متغیر مشارکت. 65
4-3-1-3 تفسیر وضعیت متغیر یکپارچگی 65
4-3-1-4 تفسیر وضعیت متغیر چابکی زنجیره تأمین 66
4-3-1-5 تفسیر وضعیت متغیر پایداری زنجیره تأمین 66
4-3-1-6 تفسیر وضعیت متغیر ارزش مشتری در زنجیره تأمین 67
4-3-2 محاسبه همبستگی بین متغیرهای تحقیق 67
4-4 مدل­یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه ­های پژوهش 69
4-5 مدل ساختاری پژوهش 70
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه. 81
5-2 نتیجه­گیری 81
5-3 پیشنهادها 88
5-3-1 پیشنهادهای اجرایی (حاصل از پژوهش) 88
5-3-2 پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی 93
5-4 محدودیت­های پژوهش 93
منابع فارسی 95
منابع لاتین 98
پیوست الف: پرسشنامه106
پیوست ب: خروجی نرم­افزار.108
Abstract. II
فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول 2-1 خلاصه پیشینه انجام شده در داخل کشور. Error! Bookmark not defined.
جدول 2-2 خلاصه پیشینه انجام شده در خارج کشور. Error! Bookmark not defined.
جدول3-1) جدول متغیرهای پژوهش Error! Bookmark not defined.
جدول(3-2) ارتباط سؤالات پرسشنامه با هر یک از متغیرهای پژوهش Error! Bookmark not defined.
جدول 3-3 مقادیر آلفای کرونباخ به تفکیک هر یک از مؤلفه­ها Error! Bookmark not defined.
جدول 4-1 توصیف نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت. Error! Bookmark not defined.
جدول 4-2 توصیف نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات. Error! Bookmark not defined.
جدول 4-3 توصیف نمونه مورد مطالعه بر حسب وضعیت تأهل Error! Bookmark not defined.
جدول 4-5 توصیف متغیرهای تحقیق Error! Bookmark not defined.
جدول 4-6 نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنف. Error! Bookmark not defined.
جدول 4-7 آماره های توصیفی Error! Bookmark not defined.
جدول 4-8 آزمون t. Error! Bookmark not defined.

عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه 1
1-1-بیان مسأله 1
1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق . 2
1-2-1- اهمیت و ضرورت نظری تحقیق 3
1-2-2-اهمیت و ضرورت کاربردی تحقیق 3
1-4-اهداف تحقیق 4
1-3-1-هدف اصلی 4
1-3-2-اهداف فرعی. 4
1-4-فرضیه های تحقیق. 5
1-4-1-فرضیه اصلی 5
1-4-2-فرضیه های فرعی 5
1-5-تعریف عملیاتی واژگان کلیدی تحقیق. 5
1-5-1-تعریف مفهومی استراتژی های چهارگانه مایلز و اسنو 5
1-5-2-تعریف عملیاتی استراتژی های چهارگانه مایلز و اسنو. 6
1-5-3-تعریف مفهومی کنکاش محیطی سازمان 7
1-5-4تعریف عملیاتی کنکاش محیطی سازمان. 7
1-5-5-تعریف مفهومی عملکرد سازمانی. 7
1-5-6-تعریف عملیاتی عملکرد سازمانی 8
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.

مقدمه 9
2-1-مفهوم استراتژی 9
2-1-1-تعاریف استراتژی. 11
2-1-2-فواید استراتژی 13
2-1-3-نکات مورد توافق درباره استراتژی 14
2-1-4-ابعاد مختلف استراتژی 15
2-1-5-گونه شناسی استراتژی های مایلز و اسنو 15
2-1-5-1-راهبرد تدافعی. 16
2-1-5-2-آینده نگرها. 17
2-1-5-3-تجزیه و تحلیل گران 18
2-1-5-4-استراتژی انفعالی یا واکنشی 19
بخش دوم: کنکاش محیطی.
2-2-تعریف محیط سازمان 24
2-2-1-محیط پویا و ایستا. 26
2-2-2-عدم اطمینان محیطی 27
2-2-3-مقایسه و تطبیق نگرش های مختلف عدم اطمینان محیطی 29
2-2-4-کنکاش محیطی. 31
2-2-5-اهمیت کنکاش محیطی. 32
بخش سوم: عملکرد سازمانی
2-3-تعریف عملکرد 34
2-3-1-رویکردهای سنجش عملکرد 35
2-3-2-رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد 37
بخش چهارم:پیشینه تحقیق.
2-4-پیشینه تحقیق. 40
2-5-مدل مفهومی تحقیق 45
فصل سوم :روش تحقیق

مقدمه 46
3-1-روش تحقیق 46
3-1-1-دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف. 46
3-1-1-1- تحقیقات کاربردی. 46
3-2-1-دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گرد آوری داده ها. 47
3-1-1-1-تحقیقات توصیفی. 47
3-2-جامعه آماری. 48
3-3-تعیین حجم نمونه 49
3-4-روش های جمع آوری داده ها. 50
3-5-ابزار سنجش متغیرهای تحقیق 50
3-6-روایی و پایایی پرسشنامه 51
3-6-1-روایی(اعتبار) 51
3-6-2-پایایی(اعتماد) 51
3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها 52
3-7-1-آمار توصیفی. 52
3-7-2-آمار استنباطی. 53
3-7-2-1-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف. 54
3-7-2-2-آزمون همبستگی پیرسون. 54
3-7-2-3-آزمون ضریب همبستگی فریدمن. 54
3-7-2-4-آزمون رگرسیون خطی ساده گام به گام. 55
3-9-قلمرو تحقیق. 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

مقدمه 56
4-1-تحلیل توصیفی وضعیت جمعیت شناختی نمونه تحقیق 56
4-2-تحلیل استنباطی داده های تحقیق. 60
4-2-1-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف. 60
4-2-2-نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده ها. 61
4-2-3-آزمون فرضیه های تحقیق. 61
4-2-4-بررسی وجود رابطه معنی داری بوسیله ضریب همبستگی پیرسون 62
4-2-5-بررسی میزان تاثیر بوسیله رگرسیون ساده 63
4-2-6-آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرهای تحقیق. 79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها.
مقدمه 79
5-1-نتایج حاصل از یافته های تحقیق. 79
5-1-1-نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی 79
5-1-2-نتایج حاصل از تجزیه استنباطی داده ها 80
5-1-2-1-بحث درباره نتایج حاصل از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف 80
5-1-2-2-نتایج حاصل آزمون فریدمن 82
5-2-مقایسه نتایج حاصل از این پژوهش با پژو هش های مشابه پیشین 82
5-3-پیشنهادها 84
5-3-1-پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتایج به دست آمده از تحقیق 84
5-3-2-پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 85
5-5-محدودیت های تحقیق 86
فهرست منابع و مآخذ
منابع فارسی 87
منابع لاتین 89
پیوست ها

پرسشنامه 93
جدولها و داده های نرم افزارspss 97
فهرست جداول
جدول (2-1)نسل های گوناگون در تعریف استراتژی 10
جدول (2-2)مسیر تکاملی مفهوم استراتژی 13
جدول (2-3)ویژگیهای استراتژیهای چهارگانه مایلز و اسنو 20
جدول (2-4)ویژگیهای چهارگانه در گونه شناسی مایلز و اسنو 22
جدول (2-5)دیدگاه های متفاوت در مورد محیط سازمان 25
جدول (2-6)ابعاد و عوامل کوثر بر عدم اطمینان محیطی 28
جدول (2-7)تطبیق نگرش ها و تحلیلگران منتخب درباره عدم اطمینان محیطی 30
جدول (2-8)سطوح مختلف عملکرد سازمانها 38
جدول (2-9)عوامل موثر بر عملکرد سازمانی و منبع آنها 39
جدول (3-1)جامعه آماری 49
جدول (3-2)دسته بندی سئوالات پرسشنامه 50
جدول (3-3)میزان آلفای کرنباخ محاسبه شده پرسشنامه جهت متغیرها 53
جدول (3-4)مقیاس فاصله ای پنج تایی و عناوین ما به ازای آنها در پرسشنامه 53
جدول (4-1)توزیع جنسیت گروه نمونه 57
جدول (4-2)توزیع تحصیلات گروه نمونه 58
جدول (4-3)توزیع نوع استخدام گروه نمونه 59
جدول (4-4)وضعیت توصیفی متغیرهای مورد مطالعه 60
جدول (4-5)آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن یا نبودن توزیع داده ها 61
جدول (4-6)آزمون های مورد استفاده برای تحلیل استنباطی 61
جدول (4-7)نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین متغیرهای تحقیق 63
جدول (4-8)برازش مدل رگرسیونی به داده ها (فرضیه اول) 64
جدول (4-9)برازش مدل رگرسیونی به داده ها(فرضیه دوم) 65
جدول (4-10)برازش مدل رگرسیونی به داده ها(فرضیه سوم) 66
جدول (4-11)برازش مدل رگرسیونی به داده ها(فرضیه چهارم) 68
جدول (4-12)خلاصه تحلیل رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژی تهاجمی با عملکرد سازمانی 69
جدول (4-13)خلاصه تحلیل رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژی تدافعی با عملکرد سازمانی 71
جدول (4-14)خلاصه تحلیل رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژی تحلیلی با عملکرد سازمانی 72
جدول (4-15)خلاصه تحلیل رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژی انفعالی با عملکرد سازمانی 74
جدول (4-16)خلاصه تحلیل رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژیها با عملکرد سازمانی 75
جدول (4-17)ضرایب رگرسیون گام به گام اثر واسطه ای کنکاش محیطی بر رابطه استراتژیها با عملکرد سازمان 76
جدول (4-18)نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرهای تحقیق 78
جدول (4-19)رتبه بندی متغیرهای تحقیق به منظور اولویت بندی آنها بر اساس آزمون فریدمن 78
جدول (5-1)نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی 79
جدول (5-2)نتیجه فرضیه اصلی 80
جدول (5-3)نتایج آزمون فرعی اول تا چهارم 80
جدول (5-4)نتایج آزمون فرعی پنجم تا هشتم 81
فهرست شکلها و نمودارها

شکل(2-1)جنبه های متفاوت استراتژی 11
شکل (2-2)پیوستار محیط – استراتژی 26
شکل (2-4-1)مدل مفهومی تحقیق 45
نمودار (4-1)توزیع جنسیت گروه نمونه 57
نمودار (4-2)توزیع تحصیلات گروه نمونه 58
نمودار (4-3)توزیع نوع استخدام گروه نمونه 59
نمودار( 4-4)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه اول) 64
نمودار( 4-5)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه دوم) 66
نمودار( 4-6)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه سوم) 67
نمودار( 4-7)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه چهارم) 69
نمودار( 4-8)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه پنجم) 70
نمودار( 4-9)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده.(فرضیه ششم) 72
نمودار( 4-10)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه هفتم) 73
نمودار( 4-11)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه هشتم) 75
نمودار( 4-12)نمودار باقی مانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده(فرضیه اصلی) 77
شکل (5-1)مدل آزمون شده تحقیق 84

1-7- قلمرو تحقیق . 7
1-8- تعریف نظری واژه ها 7
1-9- تعریف عملیاتی واژه ها . 9


فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه .10
2-2- هوش . 10
2-3- انواع هوش هاواردگاردنر. 11
2-4- هیجان . 12
2-5- تاریخچه هوش هیجانی 13
2-6- تعاریف هوش هیجانی 16
2-7- هوش هیجانی و هوش عقلی 18
2-8- مقایسه هوش هیجانی وهوش عقلی . 20
2-9- تفاوت هوش هیجانی با هوش عقلی 21
2-10- اهمیت هوش هیجانی . 21
2-11- نظریه های هوش هیجانی 22
2-12- مدل های هوش هیجانی 23
2-13- چارچوب چهار وجهی استنتاجی هوش هیجانی 38
2-14- اصطلاحات مرتبط باهوش هیجانی 39
2-15- هوش هیجانی در سازمان ومدیریت . 42
2-16- هوش هیجانی وشغل 44
2-17- کاربردهای هوش هیجانی در محیط کار . 45
2-18- ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان . 46
2-19- تقویت هوش هیجانی . 47
2-20- جمع بندی 48
بخش دوم : سرمایه انسانی
2-21- مقدمه 49
2-22- مفهوم سرمایه . 50
2-23- انواع سرمایه . 50
2-24- مفهوم سرمایه فکری 51
2-25- عناصر سرمایه فکری 53
2-26- تاریخچه سرمایه انسانی 55
2-27- مفاهیم وتعاریف سرمایه انسانی 55
2-28- خاستگاه و منشأ اصطلاح سرمایه انسانی 59
2-29- فرآیند تشکیل سرمایه انسانی 60
2-30- اهمیت سرمایه انسانی . 61
2-31- طبقه بندی مفاهیم سرمایه انسانی 62
2-32- مدل های سرمایه انسانی . 65
2-33- تقسیم بندی سرمایه انسانی 67
2-34- اهمیت سنجش سرمایه انسانی 67
2-35- اهمیت سرمایه اسانی در تحلیل اقتصادی . 69
2-36- برنامه ریزی نیروی انسانی 73
2-37- تعریف برنامه ریزی نیروی انسانی . 74
2-38- – مراحل برنامه ریزی نیروی انسانی . 75
2-39- فرآیند برنامه ریزی نیروی انسانی . 75
2-40- اهداف و مزایای برنامه ریزی نیروی انسانی 77
2-41- توانمند سازی نیروی انسانی . 77
2-42- ضرورت و اهمیت توانمند سازی نیروی انسانی 79
2-43- مزایای توانمند سازی نیروی انسانی . 80
2-44- موانع وچالشهای توانمند سازی نیروی انسانی . 81
2-45- جمع بندی . 82
2-46- مدل عملیاتی تحقیق 82
2-47- پیشینه تحقیق 84
فصل سوم : روش تحقیق
3-1- مقدمه . 89
3-2- روش تحقیق 89
3-3- متغیرهای تحقیق 94
3-4- روش های جمع آوری اطلاعات 95
3-5- روایی و پایایی پرسشنامه . 99
3-6- جامعه و نمونه آماری 100
3-7- روش های تجزیه و تحلیل داده ها . 103
فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده ها
4-1- مقدمه . 106
4-2- توصیف داده ها 106
4-3- تحلیل داده ها . 107
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه 119
5-2- نتایج ویافته های تحقیق 119
5-3- بحث و نتیجه گیری 122
5-4- محدودیت های تحقیق . 124
5-5- پیشنهادات . 124
پیوست ها . 125
منابع ومأخذ
فهرست منابع فارسی . 131
فهرست منابع غیر فارسی 134
چکیده انگلیسی .141


فهرست جداول
2-1- جدول چهارچوب منسجم شناخت مؤلفه های هوش هیجانی 38
3-1- شکل و امتیازبندی پرسش نامه هوش هیجانی و سرمایه انسانی 97
3-2- گویه های مرتبط با هر یک از ابعادهوش هیجانی و سرمایه انسانی. 98
4-1- جدول توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب ویژگی های جمعیت شناختی 107
4-2- جدول بررسی رابطه بین هوش هیجانی و سرمایه انسانی کارکنان .108
4-3- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین هوش هیجانی و ابعاد سرمایه انسانی 109
4-4- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین ابعاد هوش هیجانی و سرمایه انسانی 111
4-5- جدول همبستگی بین ابعاد هوش هیجانی با ابعاد سرمایه انسانی . 113
4-6- جدول عناصر اصلی تحلیل چند متغیره به روش گام به گام برای پیش بینی سرمایه انسانی . 116
4-7- جدول عناصر متغیرهای درون معادله برای پیش بینی متغیر وابسته سرمایه انسانی 117
4-8- جدول آزمون رابطه ابعاد هوش هیجانی و سرمایه انسانی (متغیرهای خارج از معادله) 118
5-1- جدول بررسی رابطه بین هوش هیجانی و سرمایه انسانی کارکنان 120
5-2- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین هوش هیجانی و ابعاد سرمایه انسانی 120
5-3- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین ابعاد هوش هیجانی و سرمایه انسانی . 121
5-4- جدول نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین ابعاد هوش هیجانی و ابعاد سرمایه انسانی 121
5-5- جدول عناصر اصلی تحلیل رگرسیون چند متغیره به روش گام به گام برای پیش بینی سرمایه انسانی122


فهرست نمودارها
2-1- ابعاد هوش هیجانی در مدل مایر وسالووی . 25
2-2- مؤلفه های هوش هیجانی به زعم بار- آن . 29
2-3- مؤلفه هوش هیجانی از نظر گلمن . 35
2-4- مولفه های هوش هیجانی دو لویکس و هیگس 37
2-5- مولفه های سرمایه انسانی بکر . 69
2-6- مولفه های سرمایه انسانی لسلی و ذرلی 65
2-7- مدل عملیاتی تحقیق 66

1-7 اصطلاحات و مفاهیم 10
1-8-تعاریف عملیاتی: 11
1-9 روش پژوهش: 12
1-10 جامعه آماری 12
1-11 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری: 12
1-12 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه. 12
1-13 ابزار گردآوری داده‌ها: 13
1-14-قلمرو پژوهش: 13
1-15 روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها: 14
فصل دوم:ادبیات پژوهش
2-1 مقدمه. 16
۲-۲- بیان مسئله: 16
2-3-ضرورت و اهمیت تحقیق: 17
2-4- پیشینه پژوهش: 18
2-5- تجهیز منابع: 26
2-5-1-تجهیز منابع پولی در بانکداری بدون ربا در جمهوری اسلامی 26
2-5-2- قرض‌الحسنه و روش‌های تجهیز و تخصیص منابع پولی طبق قانون عملیات بانکی 30
2-6- تخصیص منابع: 33
2-6-1-اصول تخصیص منابع. 33
2-6-2-نظریه‌های بانکی برای تأمین اصول تخصیص منابع. 34
2-6-3-مزایای نظریه سپرده‌های انتقال‌پذیر. 37
2-6-4-تخصیص منابع پولی در بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بانکی 38
2-6-4-1- تخصیص منابع در بانک‌های تجاری 40
2-6-4-2- تخصیص منابع در بانک‌های تخصصی. 41
2-6-4-3- تجهیز منابع پولی در بانک‌ها و مؤسسات اعتباری 41
2-6-4-4-تجهیز منابع در بانک‌های تجاری 42
2-6-4-5-تجهیز منابع در بانک‌های تخصصی دولتی. 43
2-6-4-6-تجهیز منابع در بانک‌های غیردولتی (خصوصی) و مؤسسات اعتباری غیر بانکی 44
2 – 6-4-7-تخصیص منابع در بانک‌های غیردولتی (خصوصی) و مؤسسات اعتباری غیر بانکی 46
2-6-5-قرض‌الحسنه و سیاست‌های پولی، اعتباری و نظارتی نظام بانکی کشور در سال‌های 87،88، 89 و 90. 47
2-6-5-1- قرض‌الحسنه و سیاست‌های پولی و اعتباری در سال 1387 48
2-6-5-2- قرض‌الحسنه و ضوابط سیاستی – نظارتی شبکه بانکی کشور در سال 1388 48
2-6-5-3- قرض‌الحسنه و بسته سیاستی – نظارتی شبکه بانکی کشور در سال 1389 49
2-6-5-4- قرض‌الحسنه و سیاست‌های پولی، اعتباری 49
2-7-ارائه خدمات 50
2-7-1-خدمت در بازار کالا و خدمات 51
2-7-2-تفاوت خدمات 51
2-7-3-ویژگی‌های خدمات 52
2-7-3-1-سازمان‌های خدماتی. 54
2-7-3-2-ارائهی خدمات بانکی. 55
2-8-سرمایه‌گذاری 57
2-8-1-افزایش تولید کل و کاهش تورم 60
2-9- معامله با بانک‌های ربوی 61
2-9-1-تنزیل مجدد و اعطای وام بانک مرکزی به سیستم بانکی. 62
-2-9-2 اوراق قرضه و اوراق بهادار. 64
2-9-2-1-انواع اوراق قرضه دولتی. 64
2-10 مدل مفهومی پژوهش: 66
2-11-نتیجه گیری 68
فصل سوم:روش‌شناسی تحقیق
3-1-مقدمه: 70
3-2-روش پژوهش: 71
3-3 فرضیات پژوهش 71
3-5-جامعه آماری 72
3-6- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری: 72
3-7- نمونه آماری و تعیین حجم نمونه. 72
3-8-ابزار گردآوری داده‌ها: 74
3-10-روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها: 75
3-11-ابزار سنجش، روایی و پایایی آن. 76
3-11-1-روایی: 76
3-11-2-پایایی. 77

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 83
4-3 – آمار توصیفی. 83
4-4- آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 89
4-5- بررسی فرضیه ی پژوهش بر اساس معادلات ساختاری (مدل رگرسیون) 90
4-5-1 فرضیه اول: رویکرد بانکداری اسلامی از طریق روش تجهیز منابع بر کاهش ربا در بانک تأثیر معناداری دارد. 90
4-5-2فرضیه دوم: رویکرد بانکداری اسلامی از طریق روش تخصیص منابع بر کاهش ربا در بانک تأثیر معناداری دارد. 92
4-5-3فرضیه سوم: رویکرد بانکداری اسلامی از طریق روش ارائه خدمات بر کاهش ربا در بانک تأثیر معناداری دارد. 91
4-5-4 فرضیه چهارم : رویکرد بانکداری اسلامی از طریق روش سرمایه‌گذاری بر کاهش ربا در بانک تأثیر معناداری دارد 97
4-5-5 فرضیه پنجم: رویکرد بانکداری اسلامی از طریق معامله با بانک‌های ربوی بر کاهش ربا در بانک تأثیر معناداری دارد. 98
فصل پنجم:نتیجه گیری
5-1 مقدمه. 102
5-2-بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش بر اساس فرضیات پژوهش 102
5-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیات 105
5-3-1- پیشنهاد‌ها پژوهش‌های آتی. 108
5-4- محدودیت های پژوهش 108
منابع: 109



فهرست جداول
جدول 1-2: تخصیص منابع پولی و سهم عقود مختلف در بانک‌ها و مؤسسات اعتباری غیر بانکی 39
جدول 2-2-: تخصیص منابع پولی و سهم عقود مختلف در بانک‌های تجاری 40
جدول 2-3-: جدول تجهیز منابع جاری، پس‌انداز، مدت‌دار در بانک‌ها و مؤسسات اعتباری 41
جدول 2-4: جدول تجهیز منابع جاری، پس‌انداز، مدت‌دار در بانک‌های تجاری 42
جدول 2-5: جدول تجهیز منابع جاری، پس‌انداز، مدت‌دار در بانک‌های تخصصی 43
جدول 2-6: جدول تجهیز منابع جاری، پس‌انداز، مدت‌دار در بانک‌های غیردولتی 44
جدول 2-7: تخصیص منابع پولی و سهم عقود مختلف در بانک‌های تخصصی 45
جدول 2-8: تخصیص منابع پولی و سهم عقود مختلف در غیردولتی. 46
جدول 2-9: سهم گروه‌های بانکی در منابع و مصارف 47
جدول 4-1 : توزیع فراوانی برحسب سن. 83
جدول4-2 : توزیع فراوانی برحسب سابقه کار. 85
جدول4-3 : توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات 86
جدول 4-4 : توزیع فراوانی برحسب جنسیت 88
جدول 4-6 : محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F. 91
جدول 4-7: محاسبه معادله رگرسیون بعد کاهش ربا 92
جدول 4-8 : محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F. 93
جدول 4-9 : محاسبه معادله رگرسیون بعد تخصیص منابع. 94
جدول4 -10 : محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F. 95
جدول4 -11 :محاسبه معادله رگرسیون بعد ارائه خدمات و کاهش ربا 96
جدول 4-12: محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون رگرسیون F 97
جدول4-13 : محاسبه معادله رگرسیون بعد روش سرمایه‌گذاری بر کاهش ربا 98
جدول 4-14 : محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F. 99