1-3 اهداف پژوهش. 8
1-4 فرضیات پژوهش 9
1-5 قلمرو پژوهش. 11
1-6 واژگان کلیدی 11
1-1-1 مشتری 11
1-6-2 مشتری محوری 11
1-6-3 بیمه. 12
1-6-4 بیمه عمر و تشکیل سرمایه. 12
1-7 خلاصه.13
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 تاریخچه بیمه. 15
2-2 تاریخچه بیمه سامان و اهداف تاسیس آن 15
2-3 انواع بیمه. 16
2-4 بیمه عمر و تشکیل سرمایه. 18
2-4-1 بیمه تکمیلی بازنشستگی 19
2-4-2 بیمه تحصیلات فرزندان. 19
2-4-3 بیمه چتر سپید(تامین مخارج ضروری پس از فوت). 20
2-4-4- بیمه عمر زمانی. 20



فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-4-5 بیمه عمر مانده بدهکار. 20
2-4-6 بیمه درمان 20
2-5 عملکرد سازمانی. 21
2-6 مشتری کیست و چه می‌خواهد؟. 22
2-7 سیر تکاملی مشتری‌گرایی و مفهوم آن . 23
2-8 راهبردهای اصلی در سازمانهای محصول‌گرا و مشتری‌گرا 25
2-9 مشتری محوری 25
2-10 تعریف بازاریابی در زمینه خدمات . 26
2-11 مفهوم بازاریابی خدمات و ارتباطات. 28
2-12 آمیخته بازاریابی برای خدمات . 29
2-13 نظریه رابرت لوتربورن.29
2-13-1 ارزشهای مشتری پسند29
2-13-2 هزینه های مشتری30
2-13-3سهولت در خرید.31
2-13-4 روابط مشتری.31
2-14مفهوم قیمت 32
2-15 استراتژی قیمت‌گذ اری برای خدمات. 32
2-16 اهمیت ارتباطات بازاریابی و فرایند آن 33
2-17 نقش تبلیغات. 34
2-18 مفهوم بازاریابی داخلی 34
2-19 مراحل توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی داخلی. 35
2-20 توسعه مفهوم بازاریابی داخلی اجرای استراتژی و مدیریت تغییر . 35
2-21 عناصر اصلی بازاریابی داخلی 36
2-22 یک مدل از بازاریابی داخلی 36
2-23 استنباطات مدیریتی از بازاریابی داخلی 38
2-24 برنامه ریزی 39
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-24-1اهمیت و ضرورت برنامه ریزی. 40
2-24-2 هدف از برنامه ریزی. 40
2-24-3 انواع برنامه ریزی 41
2-24-4 محاسن برنامه ریزی 45
2-24-5 محدودیتهای برنامه ریزی 45
2-24-6 دامهای برنامه ریزی. 45
2-24-7 تعریف برنامه. 46
2-24-8 دوره برنامه ریزی 50
2-25آموزش 50
2-25-1مزایای آموزش کارکنان 50
2-25-2آموزش و پرورش کارکنان 51
2-25-3 اصول اجرای برنامه‌های آموزشی 52
2-25-4 اصول یادگیری بهتر و مؤثر‌تر. 52
2-26 انگیزش و رضایت کارکنان . 52
2-27 ارزیابی عملکرد 53
2-27-1 ویژگیهای سیستم ارزیای کارآمد. 54
2-28 اهمیت ارتباطات. 54
2-29 CRM 55
2-29-1 فرآیند شکل‌گیری CRM. 55
2-29-2 مزایای CRM. 56
2-29-3 چارچوب فرآیند CRM. 56
2-29-4 ویژگی‌ها و اهداف CRM 57
2-29-5تعاریف و مفاهیم CRM 58
2-29-6 گروه های راتباطی. 60
2-29-7 برنامه‌های CRM. 61
2-29-7-1 برنامه‌های بازاریابی پیوسته. 61
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-29-7-2 برنامه‌های بازاریابی تک‌ به تک . 61
2-29-7-3 تشخیص نقاط قوت و ضعف سازمان 61
2-29-8 اندازه‌گیری، کنترل و پیگیری . 62
2-30 سیستم اطلاعات بازاریابی 62
2-30-1 ارزیابی نیازهای اطلاعاتی 63
2-30-2 ارائه اطلاعات. 64
2-30-3 اسناد و مدارک درون سازمان 64
2-30-4 بازاریابی بر مبنای گردآوری اطلاعات محرمانه. 65
2-30-5 تحقیقات بازاریابی . 66
2-30-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات 67
2-30-7 توزیع اطلاعات . 67
2-30-8 جمع‌آوری اطلاعات دست دوم 68
2-30-9 منابع اطلاعاتی اینترنت و پایگاه اطلاعاتی آن‌لاین . 69
2-30-10 برنامه‌ریزی برای جمع‌آوری داده‌های دست اول . 70
2-31 روش های تحقیق 71
2-31-1 تحقیق مشاهداتی 71
2-31-2 زمینه‌یابی یا تحقیق پیمایشی . 71
2-31-3 روش ایجاد تماس 72
2-32 نمونه‌گیری. 74
2-33 سوابق پژوهشهای انجام شده 74
2-34 خلاصه.77
فصل سوم:روش تحقیق
3-1- مقدمه 79
3-2-روش تحقیق. 79
3-3-جامعه و نمونه آماری 80
3-3-1-جامعه آماری. 80
فهرست مطالب
عنوان صفحه