3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش. 18
4-1 اهداف پژوهش. 19
5-1 چارچوب نظری پژوهش. 20
6-1 مدل تحلیلی پژوهش. 20
7-1 قلمرو پژوهش. 21
8-1 شرح واژه ها و اصطلاحات. 21
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق 24
مقدمه. 25
2-1 ادبیات نظری 26
2-1-1 روابط عمومی 26
2-1-2 سیر تاریخی روابط عمومی 28
2-1-3 رسالت و اهداف روابط عمومی از دیدگاه کارشناسان. 30
2-1-4 ویژگیهای روابط عمومی از دیدگاه مدیران و کارشناسان. 31
2-1-5 تفاوت روابط عمومی علمی و غیرعلمی از دیدگاه مدیران و کارشناسان. 32
2-1-6 دیدگاه های تقویت جایگاه روابط عمومی در جامعه علمی 33
2-1-7 مشکلات استقرار روابط عمومی در سازمان. 34
2-1-8 پیشنهادهایی برای رفع موانع روابط عمومی علمی 35
2-1-9 وفاداری 37
2-1-10 عوامل مؤثر بر وفاداری 39
2-1-11 وفاداری مشتریان. 40
2-1-12 مشتری 42
2-1-13 انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی 43
2-1-14 اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری 45
2-1-15 عوامل اصلی تعیین کننده رضایت مشتری در صنعت بانکداری 46
2-1-16 مدیریت ارتباط با مشتری 46
2-1-17 تاریخچه و ابعاد فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری 47
2-1-18 هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 49
2-1-19 ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک. 50
2-1-20 اهمیت رضایت مندی و ماندگاری مشتری برای بانک. 51
2-1-21 شناخت مشتری 53
2-1-22 وفاداری روانی و وفاداری رفتاری 54
2-1-23 مدل تحلیل سه شاخگی 55
2-2پیشینه پژوهش. 57
2-2-1 پژوهشات خارجی 57
2-2-2 پژوهشات داخلی 60
مدل مفهومی پژوهش. 63
فصل سوم: روش‌ اجرای پژوهش. 65
3-1 مقدمه. 66
3-2 روش پژوهش. 66
3-3 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه. 67
3-4 ابزار گردآوری داده ها 68
3-5 فرضیات پژوهش. 69
فرضیه اصلی: روابط عمومی بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی داری دارد . 69
فرضیات فرعی: 69
3-6روش تجزیه وتحلیل داده ها 69
3-7 روایی و پایایی پژوهش. 70
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 72
4-1:مقدمه. 73
4-2:توصیف داده های پژوهشی 73
4-2-1 اطلاعات مربوط به جنسیت. 73
4-2-2 اطلاعات مربوط به تحصیلات. 74
4-2-3 اطلاعات مربوط به سن 76
4-2-4 اطلاعات مربوط به وضعیت تأهل 78
4-3 آماراستنباطی 79
4-3-1 آزمون نرمال بودن (کولموگروف –اسمیرنوف) 79
4-3-2 بررسی تحلیل واریانس اطلاعات جمعیت شناختی براساس متغیرها 80
4-4 آزمون فرضیه ها 98
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 124
5-1:مقدمه. 125
5-2: نتایج مربوط به فرضیات پژوهش. 125
5-3: تفاوت ها و شباهت ها با پژوهشات دیگر. 129
5-4: پیشنهادها 130
5-5:پیشنهادها به محققین بعدی 130
5-6:محدودیتهای پژوهش. 130
پیوست ها 132
منابع: 135

فهرست جداول
جدول 1-3: مشخصات پرسشنامه. 68
جدول (2-3) مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای هر یک از ابعاد پرسشنامه پژوهش. 71
جدول (1-4) توزیع جنسیت پاسخ دهندگان. 74
جدول (2-4) توزیع تحصیلات پاسخ دهندگان. 75
جدول (3-4) توزیع سن پاسخ دهندگان. 77
جدول (4-4) توزیع تأهل پاسخ دهندگان. 78
جدول 5-4. آزمون کلموگروف –اسمیر نوف (Ks)مربوط به متغیرهای پژوهش. 79
جدول 6-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری 80
جدول 7-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری 81
جدول 8-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای 81
جدول 9-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی 82
جدول 10-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی 83
جدول 11-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری 83
جدول 12-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 84
جدول 13-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری 84
جدول 14-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری 85
جدول 15-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای 86
جدول 16-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی 86
جدول 17-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی 87
جدول 18-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری 88
جدول 19-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 88
جدول 20-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری 89
جدول 21-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری 90
جدول 22-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای 90
جدول 23-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی 91
جدول 24-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی 92
جدول 25-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری 92
جدول 26-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 93
جدول 27-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری 94
جدول 28-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری 94
جدول 29-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای 95
جدول 30-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی 95
جدول 31-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی 96
جدول 32-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری 96
جدول 33-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 97
جدول 34-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه اول. 98
جدول 35-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه اول. 98