فرآیند، معماری فناوری و سنجه های ارزیابی می باشد.

 

 ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته  است که بر دو مبنای اهمیت و لزوم تکمیل گردیده است و بین 39 خبره بانک سینا توزیع شده و 34 پرسشنامه جمع آوری و تحلیل گردیده است. روایی پرسشنامه با بهره گرفتن از روایی محتوایی، صوری و محتوا  تأیید شده است؛ همچنین پایایی آن  با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ محاسبه و تأیید گردیده است. مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه اهمیت 84/0 و برای پرسشنامه لزوم 91/0 به دست آمده است. روش نمونه گیری غیرتصادفی و از افراد در دسترس بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

 

 نتایج پژوهش زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک سینا را تعیین نمود و الویت بندی آنها بر مبنای لزوم آنها در بانک سینا نشان داد. زیرفرآیندهای توجه به نیاز و ارزش مورد انتظار مشتریان و جلب رضایت آنها، تجزیه و تحلیل و پالایش اطلاعات مربوط به مشتریان بانک، تضمین تعهد کارکنان به  اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد زیر ساختهای فناوری مدیریت ارتباط با مشتری و تهیه گزارش فاز شناخت و ارزیابی وضعیت فعلی بیشترین لزوم را در میان زیرفرآیندها داشته اند. و در نهایت رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب تعیین گردیده است و الگوی توسعه یافته نهایی به دست آمده است.

 

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، معماری داده و اطلاعات، معماری فناوری، معماری فرآیند، الگوی مدیریت ارتباط با مشتری

 

فهرست مطالب

 

 عنوان                                                                                                            صفحه

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

1-1-مقدمه 1

 

1-2- شرح و بیان مسئله پژوهش 2

 

1-3- اهمیت و ارزش پژوهش . 3

 

1-4- کاربرد نتایج پژوهش 4

 

1-5- اهداف پژوهش. 4

 

1-6- سؤال های پژوهش 4

 

1-7- قلمرو پژوهش. 5

 

1-8-  واژه های کلیدی. 5

 

1-9- تعریف عملیاتی واژه ها. 5

 

1-10- خلاصه فصل اول. 6                                                                                                                        فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش

 

2 -1- مقدمه . 7

 

2-2- رضایت مشتری. 8

 

2-2-1- رضایت مشتری در صنعت بانکداری . 9

 

2-2-2- رضایت و وفاداری. 10

 

2-3-  ارتباط با مشتری. 10

 

2-3-1- کیفیت ارتباط با مشتریان 12

 

2-4-  مدیریت ارتباط با مشتری . 14

 

2-4-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 15

 

2-2-2-  اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن 16

 

2-4-3-  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری. 17

 

2-4-4-  چالش های توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 17

 

2-4-5-  آماده سازی سازمان برای تغییر و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 18

 

2-5-  بانک ها و مدیریت ارتباط با مشتری 19

 

2-6-  الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری 21

 

2-6-1- ویلسون، ایوانس و لاسکین، پروتیار و شث. 21

 

2-6-2- ریچهلد. 21

 

2-6-3- الیگوی وان. 21

 

2-6-4- وینر. 21

 

عنوان                                                                                                             صفحه

 

 

2-6-5- لیندگرین. 22

 

2-6-6- چن و پوپوویچ. 22

 

2-6- 7-کاری و کولو 22

 

2-6-8- دونالدسان و اوتول 22

 

2-6- 9- باتل 22

 

2-2-10- جیسون. 22

 

2-6-11-  سین و همکارانش. 22

 

2-6-12- آتوس 23

 

2-6-13- گارتنر 23

 

2-6-14-  شرکت‌های برتر(بهروش) 23

 

2-6- 15-مدل مربوط به مجمع توسعه و شهرسازی سنگاپور. 24

 

2-6-16  گروه M.POLO. 24

 

2-6-17- مدل مفهومی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری وندی کلوز   24

 

2-6-18-  مندوزا و همکاران. 24

 

2-6-19-  مدل صنیعی منفرد و همکاران 25

 

2-6-19-1- چشم انداز، راهبرد و هدف 28

 

2-6-19-2- معماری داده و اطلاعات. 29

 

2-6-19-3- معماری فرآیند 30

 

2-6-19-4-  معماری فناوری. 31

 

2–6-19-5-  سنجه های ارزیابی. 32

 

2-7-  پیشینه پژوهش 35

 

2-7-1-  مطالعات داخلی. 35