فصل اول کلیات تحقیق Error! Bookmark not defined.

1-1- مقدمه Error! Bookmark not defined.

1-2- بیان مسأله Error! Bookmark not defined.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق 5

1-4- اهداف تحقیق 6

1-5- سؤالات تحقیق 6

1-6- فرضیه های تحقیق 6

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

1-8- قلمرو تحقیق 9

فصل دوم ادبیات تحقیق 10

بخش اول : کیفیت خدمات 11

2-1-1- مقدمه 12

2-1-2- کیفیت 13

2-1-3- خدمات 13

2-1-4- کیفیت خدمات 14

2-1-5- کنترل فرایند خدمات 15

2-1-6-  مدل های کیفیت خدمات 15

2-1-7- هرم سازمانی واژگون 19

2-1-8- مدل های مفهومی کیفیت خدمات 20

2-1-9- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات 20

2-1-10- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 23

2-1-11- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات 24

2-1-12-  مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات 26

12-1-13- تاریخچه کیفیت 27

2-1-14- فلسفه دمینگ 28

2-1-15- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات 29

2-1-16-  ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی Error! Bookmark not defined.

2-1-17- ابعاد مدیریت کیفیت 34

2-1-18- طبقه بندی خدمات 39

2-1-19- عناصر خدمت با کیفیت برتر 40

2-1-20- استانداردهای خدمت چگونه باید وضع شوند؟ Error! Bookmark not defined.

2-2- بخش دوم : وفاداری 45

2-2-1- وفاداری مشتری 46

2-2-2- انواع وفاداری مشتری 48

2-2-3- چرا مشتریان وفادار سودآورند 50

2-2-4- وفاداری کارکنان 52

2-2-5- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری 52

2-2-6- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری 53

2-2-7- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری 53

2-2-8- وفاداری به خدمت 56

2-2-9- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری 58

بخش سوم : رضایت مشتری 61

3-1- مقدمه 62

2-3-2- مفهوم مشتری 62

2-3-3- تعریف مشتری 63

2-3-4- انواع مشتریان 63

2-3-5- اهمیت مشتری 65

2-3-6- چرخه زندگی مشتری 65

2-3-7- مفهوم رضایت مشتری 66

2-3-8- رضایت مشتری چیست 66

2-3-9- تعاریف رضایت مشتری 67

2-3-10- جلب رضایت مشتری 70

2-3-11- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد 73

2-3-12- سنجش رضایت مشتری 74

2-3-13- انتظارات مشتری 75

2-3-14- مدیریت انتظارات مشتری 77

2-3-15- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری 77

2-3-16- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 79

2-3-17- شاخص رضایت مشتری 83