دکتر محمد همتی
 

استاد مشاور:
 

دکتر سید ابوالفضل دلقندی

فهرست مطالب:
چکیده: 1
1-فصل اول ( کلیات تحقیق). 2
1-1- مقدمه 3
1-2-بیان مساله. 5
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4-اهداف تحقیق. 6
1-4- 1- هدف اساسی تحقیق: 6
1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :. 6
1-5-سوال تحقیق 6
1-6-قلمرو مکانی تحقیق. 7
1-7-قلمرو زمانی تحقیق 7
1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها 7
1-8-1- تعاریف نظری 7
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:. 8
2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق) 10
2-1- مقدمه 11
2-2- مدیریت زنجیره تامین 12
2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین 12
2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین. 13
2-5- زنجیره ارزش، عرضه و تقاضا 14
2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین 15
2-7- معیارهای عملکرد. 18
2-8- رقابت جدید 19
2-9- همکاری و اشتراک مساعی 20
2-10-  طرح کلی یک زنجیره تامین. 21
2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین 21
2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین 23
2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین. 24
2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.25
2-14-1- مقدمه 25
2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-14-3- مفهوم مشتری. 27
2-14-3-چرخه زندگی مشتری. 28
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان. 29
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری 31
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 33
2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان. 34
اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت. 34
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول 35
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت. 35
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز. 36
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 37
2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری 38
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 39
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 40
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری. 41
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری. 42
2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-15-2-1- بینش مشتری 44
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری 44
2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی. 44
2-15-2-4- تعامل با مشتری. 44
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش. 45
2-15-3- نیازهای مشتری. 45
2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری. 46
2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری. 47
2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری. 49
2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری 51
2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 51
2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 52
2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 53
2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 55
2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 57
2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی. 59
2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 59
2-21-1- مدل واینر. 60
2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ. 62
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان 64
2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری. 64
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش. 66
2-24- پیشینه تحقیق:. 73
2-25- مدل مفهومی : 76
3-فصل سوم ( روش تحقیق) 78
3-1- مقدمه:. 79
3-2-روش تحقیق: 79
3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات. 80
3-3-1- روش های کتابخانه‌ای 80
3-3-2- روش های میدانی 80
3-4- جامعه آماری و نمونه آماری: 81
3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین 81
3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد. 85
3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری. 85
3-6-1- روش نمونه گیری. 86
3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات 87
3-8- ابزار اندازه گیری:. 91
3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:. 92
3-9-1- روایی پرسشنامه ها:. 92
3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها 92
3-10- روش های تجزیه و تحلیل : 93
3-10-1- آمار توصیفی: 93
3-10-2- آمار استنباطی: 94
3-10-3- نحوه شاخص سازی 94
3-11- فرایند پژوهش:. 94
4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها) 96
4-1- مقدمه 97
4-2- آماره های توصیفی. 97
4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :. 97
4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری 98
4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف ). 99
4-4- مدلسازی معادلات ساختاری 101
4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل. 101
4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی: 104
4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد 105
5-4- بررسی برازش مدل. 106
4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول. 108
4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل. 110
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل. 111
4-5-2- بررسی مدل دوم. 113
4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم 113
4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل. 114
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل. 115
4-6- تحلیل توان معادله ساختاری: 120
5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری) 123
5-1 مقدمه 124
5-2- خلاصه پژوهش 124
5-3- بحث و نتیجه گیری 125
5-4- پیشنهادات اجرایی:. 128
5-5- پیشنهاد برای محققان آتی 129
5-6- محدودیتهای پژوهش 130
6- منابع 131
7- ضمائم و پیوستها: 135
چکیده:
تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
مدیریت زنجیره تامین یکی از ارکان اساسی در هر زنجیره تامین می باشد و نقشی بسیار حیاتی در بقا و تداوم فعالیت موفق زنجیره تامین در بازار