بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه با تأکید بر بیمه‌های عمر
 

استاد راهنما:
 

دکتر بهروز قاسمی
 

استاد مشاور:
 

دکتر سهیل سرمد سعیدی

فهرست مطالب:
1-1 مقدمه. 2
1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق 3
1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق5
1- 4 اهداف تحقیق 7
1- 5 فرضیه‌های تحقیق 8
1- 6- 1 قلمرو موضوعی 9
1- 6- 2 قلمرو مکانی 9
1- 6- 3 قلمرو زمانی9
1- 7 جامعه و نمونه تحقیق 10
1- 8 روش تحقیق 10
1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها11
1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق 11
فصل دوم. 14
2- 1 بخش اول: دانش. 15
2- 1- 1 مقدمه دانش. 15
2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار. 15
2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی 15
2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی 16
2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی 16
2- 1- 2- 4 انقلاب محصول 16
2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات 16
2- 1- 2- 6 انقلاب دانش17
2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش 17
2- 1- 3- 1 داده‌ها 17
2- 1- 3- 2 اطلاعات 18
2- 1- 3- 3 دانش (دانایی) 18
2- 1- 4 تعاریف دانش 19
2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش 20
2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش 20
2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا. 20
2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو21
2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست 22
2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم. 23
2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش 25
2- 1- 9 انواع دانش 27
2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو 27
2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح 27
2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی 28
2- 1- 9- 4 دانش کارکردی 29
2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش30
2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی 30
2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند 31
2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای 32
2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل 32
2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی 32
2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ 33
2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش. 34
2- 2- 1 مقدمه مدیریت دانش 34
2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟. 35
2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش 35
2- 2- 4 تاریخچه ‌مدیریت دانش 37
2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش40
2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش 42
2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی 43
2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی 43
2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک 43
2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش 45
2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه.45
2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار 45
2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش46
2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع 46
2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان ‌مدار 46
2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار. 48
2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش 49
2- 2- 10 اصول مدیریت دانش50
2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش53
2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش 54
2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند 54
2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور 54
2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت 54
2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش. 55
2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش55
2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی.61
2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن 62
2- 2- 16 موانع مدیریت دانش. 66
2- 2- 16- 1 عوامل انسانی 66
2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی 67
2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی67
2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی 67
2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش. 68
2- 2- 17- 1 مدل میلتون 68
2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی 70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای 76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش 77
2- 2- 17- 8 مدل بک من 77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سی 78
2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999)79
2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان 82
2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش 84
2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش). 86
2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ 87
2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری 89
2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری 89
2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان. 90
2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری. 92
2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری94
2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری 98
2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری 98
2- 3- 2 تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری 99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه). 99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر).99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه) 100
2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟. 101
2- 3- 4 تعاریف CRM
2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری 104
2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری 105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری 111
2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM
2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند. 111
2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی. 112
2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه 113
2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت 113
2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی. 114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری 116
2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی 117
2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی 117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی) 117
2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM:
2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان 119
2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM
2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی 120
2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی 121
2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه121
2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری121
2- 3- 13 اصول CRM.
2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری. 124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت 125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتری 127
2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش 128
2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم 128
2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری130
2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 133
2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری.135
2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).
2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.139
2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM
2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 142
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری 143
2- 4 صنعت بیمه 146
2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه 148
2- 5- 3 بازارهای بیمه150
2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه 151
2- 5- 5 انواع بیمه 151
2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری) 151
2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی 152
2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی 152
2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر)153
2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر) 154
2- 5- 6 فروش بیمه156
2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه157
2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان 158
2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران 159
2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا 159
بخش ششم161
2-6 پیشینه تحقیق 161
2-6-1: تحقیقات داخلی 161
2-6-2: تحقیقات خارجی 166
3- 1 مقدمه 168
3- 2 روش تحقیق168
3- 2- 1 از نظر هدف 169
3- 2- 2 از نظر روش. 169
3- 3 جامعه آماری نمونه169
3- 4 روش گردآوری داده‌ها171
3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات 171
3-6 روایی و پایایی 173
3-6-1 روایی (اعتبار). 173
3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 173
3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 176