اعظم تحقیقات انجام شده در حیطه‌ی شبکه‌های حسگر بی‌سیم به موضوع انرژی اختصاص یافته است. با توجه به اینکه نحوه‌ی انتخاب مسیرها برای ارسال اطلاعات در شبکه‌های حسگر بی‌سیم تأثیر قابل توجهی بر میزان مصرف انرژی شبکه دارد، در این پژوهش سعی بر ارائه‎‌ی راهکاری در زمینه‌ی مسیریابی با هدف افزایش طول عمر شبکه شده است. در این روش با در نظر گرفتن تاریخچه‌ی مصرف انرژی گره‌های ‌حسگر، تعداد همسایگان حسگر ارسال کننده‌ی داده، و فاصله مبدأ تا مقصد ارسال داده(تک گام)، راهکاری ارائه شده است که می‌تواند تأثیر بسیاری بر افزایش عمر شکه داشته باشد. شبیه‌سازی و مقایسه با روش‌های معروف و موفق مسیریابی در شبکه‌های حسگر بی‌سیم گویای شایستگی روش پیشنهادی می‌باشد.

کلمات کلیدی: شبکه‌های حسگر بی‌سیم، مسیریابی، الگوریتم PSO، عمر شبکه، محدودیت انرژی


فهرست مطالب
1 مقدمه. 2
1-1 ضرورت مسئله و چالش‌های پروتکل مسیریابی 3
1-1-1 ظرفیت محدود انرژی 4
1-1-2 مختصات مکان گره‌ها 4
1-1-3 محدودیت منابع سخت‌افزاری 4
1-1-4 تعداد زیاد گره و قرار گرفتن تصادفی در محیط 4
1-1-5 ویژگی‌های شبکه و عدم اطمینان محیط فیزیکی 4
1-1-6 افزونگی داده 5
1-1-7 تنوع کاربرد شبکه‌های حسگر بی‌سیم. 5
1-2 ویژگی‌های شبکه‌های حسگر بی‌سیم. 5
1-3 ساختار گره‌ حسگر. 7
1-4 قالب پیام. 8
چکیده فصل اول. 9
2 کارهای مرتبط 12
2-1 مقدمه. 12
2-2 انواع پروتکل‌های مسیریابی 12
2-2-1 پروتکلهای مبتنی بر مکان. 13
2-2-2 پروتکلهای داده‌محور. 14
2-2-3 پروتکلهای سلسله مراتبی 15
2-2-4 پروتکلهای مبتنی بر حرکت 17
2-2-5 پروتکلهای مبتنی بر چند مسیر. 18
2-2-6 پروتکلهای مربوط به شبکه‌های ناهمگن 18
2-2-7 پروتکلهای مبتنی بر کیفیت سرویس. 19
2-3 مسیریابی متمرکز و توزیع شده 19
2-3-1 الگوریتمهای مرکزی 19
2-3-2 الگوریتم های توزیع شده 20
2-4 محیط سه بعدی 20
چکیده‌ی فصل دوم. 21
3 الگوریتم پیشنهادی 23
3-1 انواع روش‌های مسیریابی 23
3-2 مفروضات در نظر گرفته شده درشبیه‌سازی 24
3-3 الگوریتم PSO 26
3-4 مراحل الگوریتم پیشنهادی 28
چکیده‌ی فصل سوم. 35
4 شبیه‌سازی و اجرای اگوریتم پیشنهادی 37
4-1نرم‌افزارهای شبیه‌سازی شبکه‌های حسگر بی‌سیم. 37
4-2 شبه کد الگوریتم PSO 39
4-3 طراحی شبیه ساز شبکه‌های حسگر بی‌سیم. 41
4-4 بسته‌ی داده‌ای 43
4-5 شبه‌کد الگوریتم پیشنهادی 44
خلاصه‌ی فصل چهارم. 46
5 نتایج شبیه‌سازی 48
5-1 مقایسه‌ی عمر شبکه. 49
5-2 مقایسه‌ی نرخ دریافت اطلاعات 53
چکیده‌ی فصل 5. 55
6 نتیجه‌گیری و پیشنهادات 57
6-1خلاصه‌ی بحث 57
6-2 خلاصه‌ی نتایج. 57
6-3 پیشنهادات وکارهای آتی 58
مراجع. 60

فهرست اشکال

شکل 1-1. الگوی انتقال چند به یک در شبکه‌های حسگر بی‌سیم 7
شکل1-2. ساختارگره‌ی حسگر. 8
شکل 2-1. خوشه و سرخوشه در روش های سلسله مراتبی 15
شکل2-2. خوشه‌ها وسر خوشه‌ها در روشECHERP 16
شکل 3-1.نحوه‌ی حرکت ذرات در الگوریتمPSO. 27
شکل3-2. مراحل الگوریتم PSO 28
.شکل 3-3. ساختار لایه‌بندی حسگرهای در دسترس ایستگاه اصلی. 31
شکل4-1. فلوچارت الگوریتم PSO. 40
شکل4-2. شبه کد الگوریتم پیشنهادی. 41
شکل4-3. منوی اصلی شبیه‌ساز طراحی شده 42
شکل4-4. منوی اصلی شبیه‌ساز در لحظه‌ی از بین رفتن اولین حسگر. 43
شکل4-5. شبه کد الگوریتم پیشنهادی 45
شکل5-1. مقایسه الگوریتم پیشنهادی با الگوریتم‌های AODV و LEACH 50
شکل5-2. مقایسه‌ی الگوریتم پیشنهادی، HEED,APTEEN,PEGASIS 51
شکل5-3. مقایسه‌ی الگوریتم پیشنهادی و EDOCR 52
شکل5-4. مقایسه‌ی الگوریتم پیشنهادی و SEEM 53
شکل5-5. مقایسه‌ی الگوریتم پیشنهادی بر اساس نحوه‌ی استفاده از وزنهای رابطه (5). 55
شکل6-1. شبکه‌ی حسگر بی‌سیم. 59


فهرست جداول

جدول 1-1. تعدادی ازگره‌حسگرهای رایج وکاربردآنها 3
جدول2-1. انواع پروتکل‌های مسیریابی درشبکه‌های حسگر بی‌سیم 13
جدول2-2. مقایسه‌ی الگوریتم‌های مسیریابی سلسله مراتبی. 17
جدول4-1. مقایسه‌ی شبیه‌سازهای شبکه‌های حسگربی‌سیم 38
جدول5-1. ضرایب ثابت رابطه‌ی (5) درشرایط مختلف شبکه 48
جدول5-2. مقایسه‌ی نرخ دریافت داده توسط ایستگاه اصلی درالگوریتم‌های مسیریابی 54


1 مقدمه
شبکه ­های حسگر بی­سیم از تعدادی گره­حسگر تشکیل شده است و به طور معمول اندازه­ این گره‌ها کوچک است و ارزان قیمت هستند. تمامی این گره‌ها قابلیت دریافت اطلاعات از محیط اطراف خود را دارند، همچنین می­توانند داده‌های در‌یافت ‌شده از محیط را به سمت گره‌حسگری که در همسایگی آنها قرار دارد بفرستند و یا از آنها دریافت کنند. در این نوع شبکه­ها شعاع انتقال داده‌ها محدود است، همچنین گره‌ها از نظر پردازشی و ذخیره­ی اطلاعات نیز محدودیت دارند. با توجه به محدود بودن انرژی گره‌ها، بیشتر روش های مسیریابی در این نوع شبکه­ها با هدف افزایش طول عمر شبکه مطرح شده ­اند. در این پژوهش یک الگوریتم مسیریابی جدید معرفی می­شود که مهمترین هدف آن افزایش عمر شبکه است.
در بیشتر کاربردهای شبکه ­های حسگر بی­سیم، نحوه­ی قرار گرفتن گره‌ها در محیط فیزیکی به صورت تصادفی است ونقشه‌ی خاص و از پیش تعیین شده‌ای ندارد. گره‌ها پس از قرار گرفتن در محیط به طور خودکار ساختار شبکه­ را تشکیل می­ دهند و برای مدت محدودی به دریافت اطلاعات از محیط

پارامتر چگالی تراز هسته ای میکروسکوپی برای ایزوتوپ های Si، Fe، Mo و Dy
پارامترهای موثر بر ساخت نانو کاتالیست Al2O3 – ? Ir برای تجزیه هیدرازین و بهینه سازی آن ها
پاسخ‌های فیزیولوژیک و عملکردی گاوهای هلشتاین در دوره انتقال به مخلوطی از برخی گیاهان دارویی در جیره های با نسبت های مختلف اسیدهای چرب امگا-6 به امگا-3
پالینولوژی سازند آبدراز در برش چینه شناسی غرب روستای سنگانه
پایان نامه دکتری رشته جغرافیا و برنامه ریزی شهری مشارکت بخش های عمومی – خصوصی در فرایند بازسازی و نوسازی بافتهای فرسوده شهری و بازتاب فضایی آن (مطالعه موردی منطقه 9 تهران
پایان نامه نهایی خوشه گیر
پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته ی مهندسی فناوری اطلاعات (تجارت الکترونیک)-ارائه یک مدل فرمال برای تحلیل زیر ساخت نرم افزاری در دیتا سنترها
پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته‌ زیست شناسی- سیستماتیک و اکولوژی گیاهی-مطالعه فلوریستیکی و زیستگاهی کوه دکل در شهرستان ممسنی، استان فارس
پایان نامه کارشناسی ارشد رشته ریاضی محض ( آنالیز)نقاط c-فرین
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مکاترونیکسیستم پارکینگ هوشمند کنار خیابانی با بهره گرفتن از ارتباطات بین خودرویی تحت موبایل
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدرشته مدیریت گرایش بازاریابی بررسی ارتباط بین شبکه های اجتماعی با اعتماد اولیه خریداران اینترنتی در وب سایت های تجارت الکترونیک
پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرائی طراحی ساختار سازمانی مناسب در جهت کاهش فساد اداری در سازمانهای اداری
پایان نامه دوره کارشناسی ارشد رشته مدیریت جهانگردینقش تنوع فرهنگی در توسعه گردشگری، مطالعه موردی کشورهای ایران، انگلستان و مالزی
پایان نامه‌ی دکتری در رشته ی شیمی معدنی – نقشهای کیلیتی و پل شوندگی لیگاند ترایفوس در پایداری کمپلکسهای دو هسته ای پلاتین
پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته ریاضی محض(گرایش هندسه)حلقه-گروهوارهای توپولوژیکی و بالابرها در فضاهای پوششی
پایایی و روایی مقیاس هوش سازمانی و رابطه آن با تعهد سازمانی کارکنان شرکت مخابرات شهر شیراز
پایدارسازی امولسیون های روغن در آب با بهره گرفتن از کمپلکس سدیم کازئینات و صمغ کتیرا
پتانسیل یابی وارزشگذاری مناطق مستعداکوتوریسم استان لرستان
پترولوژی سنگ های آلکالن پالئوزوئیک مناطق انارک تا بیاضه
پراکندگی بریلوئن برانگیخته آبشاری در فیبر نوری
پراکنش مکانی و زمانی گاماروس در سواحل استان مازندران بابلسر و فریدون کنار
پردیس دریایی منطقه ژئوپارک قشم با تأکید بر معماری بیونیک
پلاسمای غباری
پلی(آمید-اتر)های آروماتیک جدید فلوئوردار سنتز و مطالعه بر روی گرانروی محلول حل پذیری، گرماتابی و بلورینگی ،،
پهنه بندی آمایش سرزمین بر اساس رویکرد اصلاحی و کمی مدل فعلی(مطالعه موردی شهرستان جهرم)
پهنه بندی خطر آتش در گون زار ها با بهره گرفتن از داده های ماهواره ی سنجنده ETM+ مطالعه موردی مراتع ملایر
پهنه بندی خطر زمین لغزش با بهره گرفتن از سیستم اطلاعات جغرافیایی مطالعه موردی جاده ساری -کیاسر
پهنه بندی و پیش‌بینی وقوع زمین لغزش با بهره گرفتن از GIS
پیکربندی چند هدفه زنجیره تامین در فضای عدم قطعیت
پیاده سازی الگوریتم بهینه سازی کلونی مورچه (ACO) در مکانیابی پناهگاه های اسکان موقت بعد از زلزله(مطالعه موردی شهر کرمان)
پیش پردازش داده های نا متوازن با بهره گرفتن از ماشین بردار پشتیبان
پیش بینی کوتاه مدت بار استان مازندران با بهره گرفتن از سیستم های خبره
پیش بینی بهره کشی و خوشه بندی آسیب پذیری ها بوسیله ی متن کاوی
پیش بینی تأثیر حفر تونل گلاس ( آذربایجان غربی ) بر آبدهی چشمه های منطقه
پیش بینی تغییرات بهره وری نیروی کار در بخش ساخت و ساز با بهره گرفتن از شاخص PMV
پیش بینی قیمت سهام با بهره گرفتن از داده کاوی و شبکه های عصبی
پیش بینی قیمت سهم در بورس اوراق بهادار به کمک داده کاوی با الگوریتم های ترکیبی تکاملی
پیش بینی لینک در شبکه های اجتماعی با بهره گرفتن از شبکه بیزین
پیش تغلیظ داروی aripiperazole به روش میکرواستخراج فاز مایع و فیبر توخالی و اندازه‌گیری میزان دارو در پلاسما و ادرار به روش HPLC در مقادیر Trace
پیش تغلیظ داروی رالوکسیفن به روش میکرواستخراج فاز مایع با بهره گرفتن از فیبر توخالی و اندازه گیری دارو به روش HPLC در مقادیر Trace
پیشگویی خطر قلبی عروقی فرامینگهام و سندرم متابولیک با بهره گرفتن از روش های مختلف جایگزین اندازه گیری ‌مقاومت به انسولین
پیش‌بینی آلودگی عناصر سنگین در پساب اسیدی رودخانه شور معدن مس پورفیری سرچشمه با بهره گرفتن از هوش مصنوعی
پیش‌بینی الگوی پراکنش کفزیان مهم اقتصادی آبهای استان هرمزگان براساس سامانه اطلاعات جغرافیایی GIS با بهره گرفتن از شبکه‌های عصبی
پیش‌بینی زمان بهینه انجام معاملات با بهره گرفتن از شبکه عصبی فازی با رویکرد تحلیل تکنیکال
پیش بینی، مسیریابی و پهنه بندی توفان گرد و غبار با بهره گرفتن از مدل هایWRF و HYSPLIT و تصاویر ماهواره ای
چگونگی و چرایی ایجاد،بازسازی و تعمیر بارگاه‌های شیعه در ایران و عراق در دوره آل بویه
چگونه رسانه‌ها در موقعیت پسامدرن زمینه آسیب‌پذیری هویت را فراهم می‌کنند
چالش ها و راهبردهای گذر از شهر ماشین محور به شهر انسان محور
چالش های تجاری سازی محصولات با فناوری بالا مورد مطالعه صنعت نانومواد و تجهیزات
چشم‌انداز معماری شهری و افزایش سطح سرویس معابر با اولویت توسعه و حفظ محیط‌زیست در هزاره سوم
چندجمله ایهای کاملا فازی
چه عوامل درونی و بیرونی و به چه صورت در تعیین معماری برند موثر است
چه موضوعاتی در اشعار سیاسی فیتوری بارزتر است
گرایش حقوق زن در اسلام
گزینش و طرح باززنده سازی آب انباری در لارستان( با رویکرد پایداری)
گسترش ابزارهای خودکار شناسایی الگوهای طراحی با عملیات پالایش و تصحیح برچسب
گفتمانهای فقرزدایی در دولت‌های پس از انقلاب‌اسلامی دولتهای سازندگی و اصلاحات
– پیش بینی نرخ خوردگی و ثابت سرعت سایش در لوله مغزی های گاز با بهره گرفتن از شبکه عصبی
کاربرد آزمون نسبت درستنمایی به منظور تخمین نقطه تغییر در پایش پروفایلهای خطی تعمیم یافته گسسته
کاربرد آمار در پژوهش های باستان شناسی
کاربرد آنزیم ترانس گلوتامیناز در تولید پودر شیر خشک و بررسی ویژگی های فیزیکوشیمیایی آن
کاربرد اقلیم در برنامه ریزی توریسم دریاچه ارومیه با بهره گرفتن از شاخص هایSWOT ، TCI
کاربرد تئوری بازی ها در برنامه ریزی استراتژیک شرکت ها، در شرایط فعلی اقتصاد ایران
کاربرد داده کاوی در کشف دانش پنهان میان داده های سامانه 137 شهرداری تهران
کاربرد داده های توپوگرافی و گرانش در تعیین ضخامت الاستیک سنگ کره ایران
کاربرد شبکه های عصبی مصنوعی برای تشخیص مدل چاه های افقی در مخازن نفتی با بهره گرفتن از داده های چاه آزمایی
کاربرد مدل WEPP برای تخمین سیلاب، فرسایش و رسوب مطالعه موردی حوزه آبخیز مطالعاتی غرب دانشکده کشاورزی شیراز و زیر حوزه خسرو شیرین از حوزه آبخیز سد ملاصدرا، استان فارس و مقایسه نتایج آن با ن
کاربرد میکرو استخراج مایع-مایع پخشی جهت اندازه گیری مقادیر کم پالادیم در نمونه های محیطی با بهره گرفتن از اسپکترومتری جذب اتمی شعله
کاربردهای نوین غذایی و غیرغذایی سیب‌زمینی
کارسینوم سلول سنگفرشی
کانه‌زایی اورانیوم در کانسار چشمه شتری منطقه‌ آیرکان شمال شرق اصفهان
کانی شناسی، ژئوشیمی و الگوی تشکیل کانسار بوکسیت تاش، شمال غرب شاهرود
کاهش اثرات منفی کادمیوم در شکمبه با بهره گرفتن از روی و بنتونیت سدیم
کاهش جریان نشتی در گیت قابل برنامه ریزی میدانی
کاهش زمان سفر درون شهری و کاهش ترافیک
کاهش فاصله میان مطالعات تئوریک حوزه زمان بندی و مسائل واقعی دنیای صنعت
کاهش و افزایش در ترجمه های منظوم، منثور، و مشروح قرآن کریم
کاوش ایده در متن‌های فارسی
کرمچاله های باردار در حال انبساط در گرانش اینشتین – ماکسول – دایلتن
کریستالین انسانی پراکسی نیتریته و بررسی اثر یون کلسیم بر توده ای شدن کریستالین های پراکسی نیتریته ی لنز چشم گاو.
کشف قوانین انجمنی فازیِ چند سطحی با تعیین چند آستانه کمینه بهینه ضریب پشتیبان با استفاده الگوریتم ژنتیک
کلاس جدیدی از گراف‌های انتقالی
کلاسه‌بندی رادارهای کشف شده توسط سیستم‌های جنگ الکترونیک
کلونینگ و بیان ژن آنزیم ال-آسپاراژیناز باکتری E. coli جهش یافته و مقایس?
کلونینگ و بیان بخش‌های آنتی ژنیک سیتوتوکسین مرتبط با ژن A (CagA) هلیکو باکتر پیلوری در باکتری اشرشیا کلی و امکان سنجی تولید IgY در زرده تخم مرغ
کم خونی عفونی جوجه ها
کنترل امپدانس ربات توان‌بخش زانو
کنترل بازوی انعطاف پذیر Quanser بر اساس شبکه عصبی- فازی
کنترل بهینه و تصحیح خطای صفحه پایدار ژیروسکوپی سه درجه آزادی نصب شده بر روی یک جسم پرنده
کنترل دینامیکی ربات دو پا با بهره گرفتن از سیستم کنترل فازی
کنترل ربات دو پا در حال جابجایی جسم به وسیله الگوریتم امپدانس چندگانه
کنترل سرعت موتور القایی بدون حس‌گر سرعت

عنوان :
 

تاثیراستراتژی‌های تحول براثربخشی سازمانی درشهرداری کاشان 
 

استاد راهنما:
 

دکتر علی یزد خواستی

فهرست
عنوان                                                                                                                 صفحه              
چکیده  .1
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱)مقدمه3
۱-۲)بیان مسئله.5
۱-3)ضرورت پژوهش.7
1-4 )چارچوب نظری پژوهش.        9
۱-5)اهداف پژوهش.         10
1-5-1)هدف اصلی. 11
1-5-2)اهداف فرعی11
۱-6)سوالات پژوهش. 11
1-7 )فرضیات تحقیق .12
1-7-1 )فرضیه اصلی .12
1-7-2)فرضیه های فرعی. 12
1-8)متغیر های پژوهش. 12
1-8-1)متغیر مستقل 12
1-8-2 )متغیر وابسته 12
1-8-3)متغیر تعدیل کننده. 13
۱-9)جامعه آماری و قلمرو پژوهش.         13
1-9-1)قلمرو موضوعی. 13
۱-9-2)قلمرو مکانی 13
1-9-3 ) قلمرو زمانی 13
۱-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها13
۱-10-۱)روش تحقیق 13
۱-10-2 )روش گردآوری اطلاعات 14
۱-10-3)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات          14
۱-11)تعاریف نظری وعملیاتی واژه ها و اصطلاحات 14
1-11-1)تعاریف نظری واژه ها و اصطلاحات. 14
1-11-2)تعاریف عملیاتی واژه ها و اصطلاحات.         16
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱)مقدمه. 19
1-۲-1)مفهوم استراتژی       20
۲-1-2)اصول و قواعد رقابت         21
۲-1-3)رویکردهای استراتژی         21
2-1-3-1)رویکرد تجویزی         22
2-1-3-2)رویکرد توصیفی.        22
2-1-4)فلسفه استراتژی       22
۲-1-5)تعریف استراتژی.        22
2-1-6)فرصت های استراتژیک 23
۲-1-7)توسعه فرصت‌ها        24
۲-1-8)راهکار استراتژیک.         25
2-1-9)استراتژی‌ها و پارادایم ها.         26
2-1-10)پارادایم ها و فرصت‌ها        26
2-1-11)الگوی فرصت.       27
2-1-12)مزایا و معایب.        27
2-1-13)تعریف مدیریت استراتژیک         28
2-1-13-1)ضرورت استفاده از مدیریت استراتژیک 28
2-1-13-2)مزایای مدیریت استراتژیک 30
2-1-13-3)فرآیند مدیریت استراتژیک .31
2-1-14)تدوین استراتژی 33
2-1-14-1)تکوین استراتژی33
2-1-15)اجرای استراتژی33
2-1-16)ارزیابی استراتژی.34
۲-1-16-1)موانع اجرای برنامه‌های استراتژیک. 34
۲-1-17)تفکر استراتژیک        35
2-1-17-1)تفکر استراتژیک در مقایسه با برنامه‌ریزی استراتژیک.  37
2-1-17-2)ﮐﺎرﮐﺮد ﺗﻔﮑﺮ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ.         38
۲-1-17-3)ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت ﯾﮏ ﻣﺘﻔﮑﺮ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ. 38
۲-1-18)جایگاه موضوعات استراتژیک.          39
2-1-19)متدولوژی برنامه ریزی استراتژیک پیشنهادی 40
2-1-20)ساختار تحلیلی استراتژی اثربخش.         51
2-2) تحول سازمانی        52
2-2-1)ایجاد تحول       52
2-2-2)اهداف تحول سازمانی        53
2-2-3) هدایت فرایند تحول سازمانی.         53
2-2-4) ضرورت تحول سازمانی         54
2-2-5)فرآیند تحول در سازمان.        55
2-2-6) اشتباهات تحول در سازمان‌ها.         57
2-2-7)سطوح تغییر و تحول.        59
2-2-8)مفاهیم تغییر.       60
2-2-9) سطوح ایجاد تغییر در انسان‌ها         61
۲-2-10)انواع تغییر       63
2-2-11)سازمان‌های آینده.        63
۲-2-12)مقاومت در برابر تغییر        64
۲-2-13)مدیریت مقاومت در برابر تغییر         64
2-2-14)مدلهای تغییر.       65
2-2-14-1)الگوی مکعب یخی تغییر.         66
2-2-14-2) الگوی سه سطحی تغییر         67
2-2-14-3)مدل تغییر و عملکرد سازمانی «بورک و لیتوین».  68
2-2-14-4) مدل تغییر اثربخش کامینگز و اورلی. 69
2-2-14-5) مدل تغییر جامع رالف کیلمن        .71
2-2-14-6)-مدل تجزیه و تحلیل جریانی جری و پوراس. 72
2-2-14-7)مدل شش- خانه ای ویزبورد         73
2-3) استراتژی‌ها تغییر و تحول سازمانی 75
2-3-1)استراتژی تغییر تکنولوژی         75
2-3-3)استراتژی تغییر ساختار         76
2-3-3)استراتژی تغییر وظایف.         76
2-3-4)استراتژی تغییر نیروی انسانی. 76
2-3-5) علل مقاومت در برابر تغییر و تحول. 77
۲-4)اثربخشی سازمانی.         79
2-4-1)معیارها و مقیاس های اثربخشی سازمانی.  79
2-4-2)انواع رویکرد اثر بخشی.  81
2-4-2-1) رویکرد مبتنی بر هدف         81
2-4-2-2)پیش فرض های رویکرد نیل به هدف 82
2-4-2-3)رویکرد نیل به هدف در عمل.         82
2-4-2-3-1)مسائل و مشکلات رویکرد نیل به هدف 83
2-4-2-3-2)فایده عملی رویکردنیل به هدف برای مدیران  83
2-4-2-4).رویکرد مبتنی بر تامین منابع سیستم.          84
2-4-2-5)پیش فرض های رویکرد سیستمی          85
2-4-2-5-1)رویکرد سیستمی در عمل         85
2-4-2-5-2)مسائل و مشکلات رویکرد سیستمی. 86
2-4-2-5-3)ارزش عملی رویکرد سیستمی برای مدیران 86
2-4-2-6)رویکرد مبتنی بر فرآیند درونی         86
2-4-2-7)رویکرد عوامل استراتژیک.         87
2-4-2-7-1)رویکرد ذینفعان استراتژیک.        87
2-4-2-7-2)پیش فرض های رویکرد ذینفعان استراتژیک. 88
2-4-2-7-3)رویکرد ذینفعان استراتژیک در عمل 88
2-4-2-7-4)مسائل و مشکلات رویکرد ذینفعان استراتژیک در عمل   89
2-4-2-7-5)فایده عملی رویکرد ذینفع های استراتژیک برای مدیران  90.
2-4-2-8)رویکرد ارزش های رقابتی 90
2-4-2-8-1)پیش فرض های رویکرد رقابتی        90
2-4-2-8-2)رویکرد ارزش های رقابتی در عمل         91
2-4-2-8-3)مسائل و مشکلات رویکرد ارزش های رقابتی 92
2-4-2-8-4)ارزش عملی رویکرد ارزش های رقابتی برای مدیران.92
2-4-2-9)کنترل انعطاف پذیری        93
2-4-3)دام‌های اثربخشی         95
2-5)مروری بر نحوه ی شکل گیری شهرداری .  97
2-5-1)شهر.      97
2-5-2)تعریف شهر.       98
2-5-3)شهر در ایران       99
2-5-4)وظایف شهرداری در حوزه خدمات شهری، فرهنگی و اجتماعی     100
2-5-5)وظایف شهرداری در حوزه اجتماعی و فرهنگی در وضعیت فعلی    101
2-5-6)دستورالعمل اجرایی برنامه سوم راهبردی شهرداری کاشان.   103
2-5-6-1) بخش اول : تعاریف         103
2-5-6-2)مفاد دستورالعمل تدوین برنامه استراتژیک ۴ ساله شهرداری کاشان.    107
2-5-6-3)مدل تدوین برنامه.        108
2-6)پیشینه تحقیق.        111
2-6-1)تحقیقات خارجی.       111
2-6-2)تحقیقات داخلی         .113
فصل سوم: روش تحقیق
3- 1) مقدمه       118
3- 2) نوع تحقیق        118
3-3) روشها و ابزار گردآوری اطلاعات.         119
3-3-1) روش بررسی اسناد و مدارک 119
3-3-2)روش میدانی.        119
3-4)مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها.         120
3- 5) مقیاس اندازه‌گیری نگرشها. 120
3-6)طرح تحقیق.        120
3-6-1)هدف مطالعه.        121
3-6-2- نوع مطالعه        121
3-6-3)میزان دخالت محقق در پژوهش         121
3-6-4)مکان بررسی: طبیعی و ساختگی         121
3-6-5)واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها  121
3-6-6)افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای 122
3-6-7)جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش.         122
3-6-8) حجم نمونه آماری        122
3-6-9) ابزار پژوهش 123
3- 6- 10) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.         123
3-7) روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات.123
3-7-1)ثبات سنجه ها 123
3-7-2) سازگاری درونی سنجه ها         124
3-6-2) آزمون پایایی.       124
3-8) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها:         125
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1)مقدمه      128
4-2) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی.         128
4-2-1 )جنسیت.      128
4-2-2) تاهل.      129
4-2-3 )سن.      130
4-2-4 )تحصیلات.      131
4-3 ) آزمون فرضیات تحقیق.        132
4-3-1) آزمون فرضیه اصلی پژوهش.          132
4-3 – 2) آزمون فرضیه فرعی اول.         134
4-3-3) آزمون فرضیه فرعی دوم         136
4-3-4 )آزمون فرضیه فرعی سوم        137
4-3-5 )آزمون فرضیه فرعی چهارم.        139
4-3-6 )آزمون فرضیه فرعی پنجم.        141
4-3-7) آزمون فرضیه فرعی ششم.        143
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1)مقدمه      147
5-2)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق.         147
5-2-1) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی          147
5-2-2) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول.         148
5-2-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم         149
5-2-4) نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم.          150
5-2-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم151
5-2-6) نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم          151
5-2-7) نتایج حاصل از آزمون فرضیه ششم         152

استاد راهنما:
 

دکتر عبدالحسین کرم پور

فهرست مطالب
چکیده-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—1
فصل اول :کلیات تحقیق
مقدمه -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–3
بیان مساله-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد4
اهمیت وضرورت تحقیق——-5
چهارچوب نظری تحقیق ——-6
مدل مفهومی تحقیق———–8
فرضیه های تحقیق ———–9
اهداف تحقیق—————9
تعریف واژگان تحقیق———9
فرایند اجرایی تحقیق———10
فصل دوم:ادبیات تحقیق
1-1-2 مقدمه————–14
2-1-2 بازاریابی————15
3-1-2 اهداف نظام بازاریابی—15
4-1-2 مشتری————-16
1-4-1-2 درون سازمانی——16
2-4-1-2 برون سازمانی——16
6-1-2 مدیریت ارتباط با مشتریان—————-17
7-1-2 تاریخچه————18
8-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری ————19
1-8-1-2عملیاتی———–19
2-8-1-2تحلیلی———–20
3-8-1-2 تعاملی———–20
9-1-2 چالش‌های اجرایی —–21
10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری———–21
11-1-2-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها ——–23
12-1-2- چارچوب گارتنر —-23
13-1-2 رضایت مشتری چیست؟ —————26
14-1-2- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—27
15-1-2 اندازه گیری رضایت مشتری ————-27
16-1-2   مشتری امروز——-28
17-1-2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شما——-28
18-1-2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-29
19-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک——–30
20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی–31
21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی —32
22-1-2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی—————33
23-1-2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-34
24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-36
25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-38
26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد———–38
3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن———40
4-2-2 اعتماد————–40
5-2-2 رضایت————44
6-2-2 شناسایی انتظارات مشتریان—————47
7-2-2 تعهد————–48
7-2-2 وفاداری————52
فصل سوم:روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه—————-71
2-3 روش تحقیق———–71
3-3 قلمرو تحقیق ———-72
4-3 جامعه آماری تحقیق —–72
5-3 ابزار جمع آوری داده ها—72
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه—————82
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
نتیجه گیری ————–100
پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول -101
پیشنهادات میتنی بر فرضیه دوم-102
پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم –103
نتایج تحقیق————–106
موانع و محدودیتهای تحقیق  –107
پیشنهادها —————107
پیشنهادها برای پژوهشهای آتی  —————-108
پیوستها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد109
فهرست منابع————-136
چکیده:
تکنولوژی اطلاعات،سیستم های مدیریت روابط بامشتریان را نیز تحت تاثیرقرارداده و باعث ارائه روش های کاملا مکانیزه ومبتنی برتکنولوژی اطلاعات در محیط مجازی شده است.این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان درمباحث مدیریت ارتباط بامشتری شده است.تحقیق حاضربه منظور بررسی عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان (عوامل سازمان،عوامل سیستم عملیاتی؛عوامل مشتریان وعوامل کارکنان()و کیفیت روابط الکترونیک بامشتری (اعتماد،رضایت مشتری،تعهد و وفاداری) در شعب بانک سامان شهر تهران می باشد.ابزار گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه ای با طیف لیکرت 5 گزینه ای دارای 28 سوال مرتبط با متغیرهای تحقیق می باشد.روایی وپایایی پرسشنامه تحقیق از طریق  روش های موجود مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسیون استفاده شده است.نتایح بدست آمده نشان دادکه مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان باتمامی عوامل کیفیت ارتباط بانک بامشتریان ارتباط مثبت و معناداری داردکه بیشترین تاثیر آن بر عامل وفاداری وهمچنین کمترین آن مربوط به عامل تعهد می باشد.
واژگان کلیدی:مشتری، بانک سامان، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری
مقدمه
 با توسعه حوزه کسب وکار و افزایش رقیبان احتمال از دست دادن مشتریان فعلی در سازما نها اهمیت یافته و به موازات این اهمیت بررسی تأثیر نوع اخلاق، رفتار و تعامل کارکنان با مشتریان در پایداری رابطه مشتری با سازمان اهمیت بیشتری پیدا کرده است. اهمیت این مورد تا آنجاست که می توان ادعا کرد حفظ مشتریان قدیمی و ایجاد رابطه مستحکم با مشتری جدید ادامه حیات بانک ها در میان سایر رقبا را تضمین می کند .این امر مهر تأییدی بر ادعای کارشناسان این حوزه مبنی بر آن است که حفظ مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب کمتر از جذب مشتریان جدید دارد. لازم است بانک ها برای رسیدن به اهداف عالیه خود، با ارائه تعریفی دقیق از مفهوم وفاداری  و به کارگیری روش های واقعگرایانه بقای خود را در بازار رقابتی تضمین نمایند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] اشاره دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان است.به عبارتی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که استفاده از فناوری اطلاعات نقش مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی میکند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان استفاده کنند.(ضیالدینی،1391)
در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور استفاده کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار رابطه ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر شد.ظهور کانال های تحویل و سیستم های پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391)

عنوان
 

بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان  براساس روش پاراسورامان
 

استاد راهنما:
 

دکتر علی منصوری
 

استاد مشاور:
 

دکتر رسول عباسی

فهرست مطالب
عنوان                  صفحه
چکیده 1
فصل اول-کلیات پژوهش
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش) 3
1-3- اهداف پژوهش. 8
1-4- مولفه های تحقیق. 8
1-5- سؤالات پژوهش. 9
1-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 9
1-6- روش تحقیق. 9
1-7- قلمرو مکانی تحقیق. 10
1-8- قلمرو زمانی تحقیق. 10
1-9- جامعۀ آماری. 10
1- 10- ابزار گردآوری داده ها در تحقیق. 11
1-10-1- منابع کتابخانه‌ای. 11
1-10-2- پرسشنامه 12
1-11 روش تحلیل داده ها 12
1-12- محدودیت های تحقیق. 12
1-13- ساختار تحقیق. 13
1-14- واژه های کلیدی. 13
 
فصل دوم-پیشینه و ادبیات نظری پژوهش
1-2- پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 15
1-1-2- برخی مطالعات انجام شده در مورد سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان در داخل کشور 15
2-1-2- برخی مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور 19
3-1-2- جمع‌بندی و نقد و بررسی پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 21
2-2- ادبیات و مبانی نظری پژوهش. 26
1-2-2- مدل‌های شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27
1-1-2-2- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27
2-1-2-2- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 28
3-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 29
4-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29
2-2-2- تئوری ارزش 30
3-2-2- الگوی خدمت‌رسانی جامعی برای خدمت‌گیرندگان. 33
4-2-2-سیستم ارائه ارزش به مشتری. 34
3-2- مدل تحلیلی پژوهش. 35
 
فصل سوم-روش‌شناسی پژوهش
1-3- روش پژوهش. 41
2-3- جامعه آماری پژوهش. 41
3-3- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. 43
4-3- ابزار گردآوری داده‌ها 45
1-4-3- منابع کتابخانه‌ای. 45
2-4-3- پرسشنامه: 46
1-2-4-3- بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از انواع خدمات ارائه شده 47
2-2-4-3- ‌سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات مبتنی بر متغیرها 50
3-2-4-3- مشخصات جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 51
5-3- تعاریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش. 54
1-5-3- سنجش. 54
2-5-3- رضایت‌مندی. 54
3-5-3- کیفیت 54
4-5-3- خدمت 54
5-5-3- خدمت‌گیرنده 55
6-5-3- مؤلفه‌های زیرمجموعه روش پاراسورامان. 55
7-5-3- سازمان. 56
8-5-3- بنیاد شهید و امور ایثارگران. 56
9-5-3- جامعه هدف 56
6-3- فرایند اجرای پژوهش. 57
7-3- قلمرو تحقیق. 58
8-3- نحوه تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش. 59
1-8-3- سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان از خدمات ارائه شده و قابل ارائه در بنیاد شهید. 59
2-8-3- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 59
 
فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش
1-4- توصیف ویژگی‌های فردی و جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 63
1-1-4- نوع خانواده 64
2-1-4- نوع خانواده شاهد. 65
3-1-4- درصد جانبازی. 66
4-1-4- جنسیت 66
5-1-4- بازه سنی. 67
6-1-4- وضعیت تاهل. 69
7-1-4- تعداد اعضای خانواده 69
8-1-4- میزان تحصیلات 70
9-1-4- وضعیت مسکن. 72
2-4 هدف کلی. 73
3-4- فرضیه اصلی: 73
1-3-4- فرضیات فرعی: 73
4-4 روش تحقیق. 74
1-4-4 جامعه آماری نمونه و حجم نمونه: 75
2-4-4روایی و پایایی ابزار سنجش. 75
3-4-4بررسی فرضیه اصلی. 76
1-3-4-4آزمون فرضیه فرعی اول: 76
2-3-4-4آزمون فرضیه فرعی دوم 78
3-3-4-4آزمون فرضیه فرعی سوم 79
4-3-4-4آزمون فرضیه فرعی چهارم 80
5-3-4-4آزمون فرضیه فرعی پنجم. 81
6-3-4-4آزمون فرضیه فرعی ششم. 82
7-3-4-4آزمون فرضیه فرعی هفتم. 84
4-4 بحث و نتیجه گیری. 87
منابع و مآخذ: 89
پیوست‌ها: 93
چکیده انگلیسی132
چکیده
رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است.
این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد.
کلید واژه ها: سنجش رضایت ارباب رجوع- مدل پاراسورامان- بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان
 
مقدمه 
از ارکان اصلی جامعه بشری امروزی را تشکیل می‌دهند که تاثیر بسزایی در سرنوشت انسان‌ها دارند. اغلب سازمان‌ها در سطح دنیا در دو حوزه دولتی و غیردولتی بر اساس اهداف و چشم‌انداز ویژه‌ای تاسیس و به فعالیت مشغول می‌شوند.
در خصوص بسیاری از سازمان‌های غیردولتی، ماندگاری و رقابت با سایر رقبا و سودآوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و در این مسیر عمدتاً دستخوش حوادث و فراز و فرودهای ویژه‌‌ای می‌شوند. تعدادی از این سازمان‌ها بوجود می‌آیند، رشد می‌کنند، به بلوغ می‌رسند و بسیاری از آن‌ها به حضیض می‌رسند. بعضی از این سازمان‌ها عمری بسیار کوتاه را تجربه می‌کنند، اما بعضی از آن‌ها چند صد سال به حیات خود ادامه می‌دهند. بعضی از آن‌ها منشاء تحولات بزرگی می‌گردند و بعضی تنها بدلیل بوجود آمدن موج‌هایی در بازارهای رقابتی ایجاد و با فروکش کردن موج غرق می‌شوند.
این وضعیت در خصوص سازمان‌های دولتی به گونه‌ای دیگر جلوه می کند. این سازمان‌ها اغلب به دلیل رسالت‌ها و سیاست‌های خاص دولت‌ها تشکیل و جهت ارائه خدمات عمومی به جامعه هدفگذاری می‌شوند. آنچه اغلب برای این سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، کیفیت خدمات ارائه شده، نوع خدمات، کمیت خدمات و فراگیری آن می‌باشد. سازمان‌های دولتی همیشه در پی این موضوع هستند که بتوانند نیازمندی‌های جامعه هدف را شناسایی و در جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات خود تلاش نمایند. در این راستا این سازمان‌ها از تعدادی نیروی انسانی و تعدادی سازمان‌های حمایتی و پشتیبانی کننده و تعدادی پیمانکار و بودجه و اعتبارات دولتی استفاده نموده و تلاش خود را برای ارائه خدمات به خدمت‌گیرندگان مصروف می‌دارند. این که خدمات ارائه شده تا چه حد از جامعیت لازم برخوردار بوده  و تا چه حد دارای کیفیت مناسب می‌باشند، اغلب به عنوان دغدغه اساسی مدیران، برنامه‌ریزان و سیاستگذاران این گونه سازمان‌ها مطرح می‌گردد.
1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش)
یکی از راه‌های رفع دغدغه‌ها و پی بردن به میزان توفیق سازمان‌ها در انجام رسالت‌ها و دستیابی به اهداف، سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان و استفاده‌کنندگان از خدمات سازمان می‌باشد. رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. ضمن این که رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. البته رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعه پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد و لذا مطالعات متعددی در خصوص استخراج مؤلفه‌ها و عوامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان به انجام رسیده و نظریه‌های مختلفی نیز در این زمینه ارائه شده است. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است. از نظر وی این انتظارات می‌تواند چالش‌های عمده‌ای را مطرح کند. به این دلیل که انتظارات خدمت‌گیرندگان به طور مداوم تغییر می‌کنند. وی کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت ما بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از انتظارات خدمت‌گیرندگان، تعریف نموده است. به گونه‌ای که اگر انتظارات بیشتر از رضایت‌مندی فعلی باشد، کیفیت مورد نظر پایین تلقی می‌شود و انتظار می‌رود که نارضایتی خدمت‌گیرندگان روی دهد.
این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد. به همین جهت بنیاد شهید و امور ایثارگران زنجان، تلاش نموده است تا در یک پژوهش مبتنی بر روش پاراسورامان، به بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد بپردازد و متناسب با نتایج به دست آمده سعی در بهبود مستمر خدمات و عملکرد خود داشته باشد. در این راستا، پنج مؤلفه اصلی موجود در روش پاراسورامان جهت بررسی میزان انتظارات و درجه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان مشتمل بر: 1- محسوسات، 2- قابلیت اعتبار و تضمین، 3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری، 4- اطمینان و اعتماد و 5- همدلی و درک نیازها به کار گرفته شده و به همراه نوع خدمات ارائه شده در 3 مجموعه کلی مشتمل بر: الف) خدمات معیشتی و رفاهی (از قبیل 1- حقوق و مستمری، 2- اشتغال و کارآفرینی، 3- امور اجتماعی و مددکاری، 4- تسهیلات (امکانات، اعتبارات و سهمیه‌ها)، 5- خدمات حقوقی و قضایی، 6- مسکن)، ب) خدمات فرهنگی و آموزشی (از قبیل 1- آموزش عمومی، 2- آموزش عالی، 3- فرهنگی و هنری، 4- تربیت بدنی، 5- خدمات ویژه نخبگان) و ج) خدمات بهداشت و درمان مورد تحلیل قرار گرفته و به این دغدغه‌ها و سؤالات پاسخ داده شده است که میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از هر کدام از خدمات دریافتی چگونه است؟ این درجه از رضایت‌مندی در مقایسه با سال‌های گذشته و همچنین نسبت به سایر سازمان‌ها از چه جایگاهی برخوردار است؟ انتظارات خدمت‌گیرندگان از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان تا چه حدی است؟ و این بنیاد چه تلاش‌هایی جهت ارتقاء سطح رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان باید انجام دهد؟ این سؤالها و سؤالهای مشابه موجب گردیده است تا بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان با اجرای یک طرح پژوهشی به سنجش و بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده پرداخته و تلاش مؤثری را در راستای پاسخگویی به این سؤالات و رفع دغدغه‌ها و چالش‌های پیش رو به انجام رساند. جهان در سده بیست و یکم شاهد تحولات شگرفی در حوزه‌های مختلف سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی می‌باشد. پیام این تحولات بیانگر این موضوع مهم است که روش‌های دیرین، کارایی خود را از دست خواهند داد. به عنوان نمونه، هر دولتی نیازمند یک نظام پاسخگویی است تا بتواند به شیوه‌ای عمل کند که مورد تأیید جامعه باشد. سازمان‌های دولتی بوسیله مردم برای مردم ایجاد می‌شوند و باید در برابر آنان پاسخگو باشند. مدیران امور دولتی، بعنوان بخشی از تکالیف متداول خود، سعی می‌کنند تا نظام پاسخگویی مستقیم ایجاد کنند که در آن سازمان رأساً مسئول ارتباط با مردم به جهت بهبود ارائه خدمات به آنان تلقی شوند. اهمیت توجه به مسئله ارباب‌رجوع (خدمت‌گیرندگان) در قرن حاضر به حدی است که نظر کارشناسان و نخبگان علم مدیریت را به خود جلب نموده است. به طوریکه «پیتر دراکر» هوشمندانه خاطرنشان می‌سازد که در درون چهاردیواری یک سازمان، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود. نتیجه واقعی برای هر سازمان آن است که مراجعین رضایت داشته باشند و رضایت از این جا به دست می‌آید که بسیاری از کارها به نحو درست انجام شود. جوران یکی از پیشگامان استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در ژاپن، برای آنکه اهمیت ارباب‌رجوع را به هر سازمان نشان دهد، اعتقاد داشت که بدون ارباب‌رجوع، سازمانی وجود نخواهد داشت. مطالعات نشان می‌دهد سخنان ارباب‌رجوع بر روی سایر مراجعه‌کنندگان و کارکنان سازمان اثر می‌گذارد. لذا چنانچه یک ارباب‌رجوع از عملکرد کارکنان سازمان ناراضی باشد، نارضایتی خود را حداقل به تعدادی از افراد منتقل نموده و این گونه موارد می‌تواند به اعتبار کارمند و سازمان تاثیر منفی گذاشته و لطمه بزند (میرزایی، 1385). ضمن این که با رعایت ملزومات خدمت‌رسانی به ارباب‌رجوع می‌توان فواید متعددی را نیز برای سازمان متصور شد. برخی از فواید حاصل از انجام این پژوهش عبارتند از:
1- ایجاد تعهد سازمانی برای ارتقاء کیفیت خدمت‌رسانی.
2- ایجاد احساس تعلق در خدمت‌گیرندگان و کارکنان نسبت به سازمان.
3- برقراری رابطه نزدیک و صمیمانه با خدمت‌گیرندگان.
4- یکپارچگی فعالیت سازمان در زمینه استقرار مدیریت کیفیت.
5- ارتقاء انگیزش مدیران و کارکنان در راستای نهادینه سازی طرح تکریم مردم.
6- تلاش مضاعف و ساماندهی شده در زمینه تامین و ارتقاء میزان رضایت‌مندی مردم.
7- کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل.
8- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات (رسیدگی سریع به شکایات، رضایت خدمت‌گیرندگان را افزایش می‌دهد).
9- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای پیشگیری و رفع مشکلات خدمت‌رسانی (رفع مشکل پیش از اینکه سایر خدمت‌گیرندگان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).