عنوان
 

بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان  براساس روش پاراسورامان
 

استاد راهنما:
 

دکتر علی منصوری
 

استاد مشاور:
 

دکتر رسول عباسی

فهرست مطالب
عنوان                  صفحه
چکیده 1
فصل اول-کلیات پژوهش
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش) 3
1-3- اهداف پژوهش. 8
1-4- مولفه های تحقیق. 8
1-5- سؤالات پژوهش. 9
1-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 9
1-6- روش تحقیق. 9
1-7- قلمرو مکانی تحقیق. 10
1-8- قلمرو زمانی تحقیق. 10
1-9- جامعۀ آماری. 10
1- 10- ابزار گردآوری داده ها در تحقیق. 11
1-10-1- منابع کتابخانه‌ای. 11
1-10-2- پرسشنامه 12
1-11 روش تحلیل داده ها 12
1-12- محدودیت های تحقیق. 12
1-13- ساختار تحقیق. 13
1-14- واژه های کلیدی. 13
 
فصل دوم-پیشینه و ادبیات نظری پژوهش
1-2- پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 15
1-1-2- برخی مطالعات انجام شده در مورد سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان در داخل کشور 15
2-1-2- برخی مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور 19
3-1-2- جمع‌بندی و نقد و بررسی پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 21
2-2- ادبیات و مبانی نظری پژوهش. 26
1-2-2- مدل‌های شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27
1-1-2-2- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27
2-1-2-2- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 28
3-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 29
4-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29
2-2-2- تئوری ارزش 30
3-2-2- الگوی خدمت‌رسانی جامعی برای خدمت‌گیرندگان. 33
4-2-2-سیستم ارائه ارزش به مشتری. 34
3-2- مدل تحلیلی پژوهش. 35
 
فصل سوم-روش‌شناسی پژوهش
1-3- روش پژوهش. 41
2-3- جامعه آماری پژوهش. 41
3-3- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. 43
4-3- ابزار گردآوری داده‌ها 45
1-4-3- منابع کتابخانه‌ای. 45
2-4-3- پرسشنامه: 46
1-2-4-3- بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از انواع خدمات ارائه شده 47
2-2-4-3- ‌سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات مبتنی بر متغیرها 50
3-2-4-3- مشخصات جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 51
5-3- تعاریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش. 54
1-5-3- سنجش. 54
2-5-3- رضایت‌مندی. 54
3-5-3- کیفیت 54
4-5-3- خدمت 54
5-5-3- خدمت‌گیرنده 55
6-5-3- مؤلفه‌های زیرمجموعه روش پاراسورامان. 55
7-5-3- سازمان. 56
8-5-3- بنیاد شهید و امور ایثارگران. 56
9-5-3- جامعه هدف 56
6-3- فرایند اجرای پژوهش. 57
7-3- قلمرو تحقیق. 58
8-3- نحوه تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش. 59
1-8-3- سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان از خدمات ارائه شده و قابل ارائه در بنیاد شهید. 59
2-8-3- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 59
 
فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش
1-4- توصیف ویژگی‌های فردی و جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 63
1-1-4- نوع خانواده 64
2-1-4- نوع خانواده شاهد. 65
3-1-4- درصد جانبازی. 66
4-1-4- جنسیت 66
5-1-4- بازه سنی. 67
6-1-4- وضعیت تاهل. 69
7-1-4- تعداد اعضای خانواده 69
8-1-4- میزان تحصیلات 70
9-1-4- وضعیت مسکن. 72
2-4 هدف کلی. 73
3-4- فرضیه اصلی: 73
1-3-4- فرضیات فرعی: 73
4-4 روش تحقیق. 74
1-4-4 جامعه آماری نمونه و حجم نمونه: 75
2-4-4روایی و پایایی ابزار سنجش. 75
3-4-4بررسی فرضیه اصلی. 76
1-3-4-4آزمون فرضیه فرعی اول: 76
2-3-4-4آزمون فرضیه فرعی دوم 78
3-3-4-4آزمون فرضیه فرعی سوم 79
4-3-4-4آزمون فرضیه فرعی چهارم 80
5-3-4-4آزمون فرضیه فرعی پنجم. 81
6-3-4-4آزمون فرضیه فرعی ششم. 82
7-3-4-4آزمون فرضیه فرعی هفتم. 84
4-4 بحث و نتیجه گیری. 87
منابع و مآخذ: 89
پیوست‌ها: 93
چکیده انگلیسی132
چکیده
رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است.
این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد.
کلید واژه ها: سنجش رضایت ارباب رجوع- مدل پاراسورامان- بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان
 
مقدمه 
از ارکان اصلی جامعه بشری امروزی را تشکیل می‌دهند که تاثیر بسزایی در سرنوشت انسان‌ها دارند. اغلب سازمان‌ها در سطح دنیا در دو حوزه دولتی و غیردولتی بر اساس اهداف و چشم‌انداز ویژه‌ای تاسیس و به فعالیت مشغول می‌شوند.
در خصوص بسیاری از سازمان‌های غیردولتی، ماندگاری و رقابت با سایر رقبا و سودآوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و در این مسیر عمدتاً دستخوش حوادث و فراز و فرودهای ویژه‌‌ای می‌شوند. تعدادی از این سازمان‌ها بوجود می‌آیند، رشد می‌کنند، به بلوغ می‌رسند و بسیاری از آن‌ها به حضیض می‌رسند. بعضی از این سازمان‌ها عمری بسیار کوتاه را تجربه می‌کنند، اما بعضی از آن‌ها چند صد سال به حیات خود ادامه می‌دهند. بعضی از آن‌ها منشاء تحولات بزرگی می‌گردند و بعضی تنها بدلیل بوجود آمدن موج‌هایی در بازارهای رقابتی ایجاد و با فروکش کردن موج غرق می‌شوند.
این وضعیت در خصوص سازمان‌های دولتی به گونه‌ای دیگر جلوه می کند. این سازمان‌ها اغلب به دلیل رسالت‌ها و سیاست‌های خاص دولت‌ها تشکیل و جهت ارائه خدمات عمومی به جامعه هدفگذاری می‌شوند. آنچه اغلب برای این سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، کیفیت خدمات ارائه شده، نوع خدمات، کمیت خدمات و فراگیری آن می‌باشد. سازمان‌های دولتی همیشه در پی این موضوع هستند که بتوانند نیازمندی‌های جامعه هدف را شناسایی و در جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات خود تلاش نمایند. در این راستا این سازمان‌ها از تعدادی نیروی انسانی و تعدادی سازمان‌های حمایتی و پشتیبانی کننده و تعدادی پیمانکار و بودجه و اعتبارات دولتی استفاده نموده و تلاش خود را برای ارائه خدمات به خدمت‌گیرندگان مصروف می‌دارند. این که خدمات ارائه شده تا چه حد از جامعیت لازم برخوردار بوده  و تا چه حد دارای کیفیت مناسب می‌باشند، اغلب به عنوان دغدغه اساسی مدیران، برنامه‌ریزان و سیاستگذاران این گونه سازمان‌ها مطرح می‌گردد.
1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش)
یکی از راه‌های رفع دغدغه‌ها و پی بردن به میزان توفیق سازمان‌ها در انجام رسالت‌ها و دستیابی به اهداف، سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان و استفاده‌کنندگان از خدمات سازمان می‌باشد. رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. ضمن این که رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. البته رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعه پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد و لذا مطالعات متعددی در خصوص استخراج مؤلفه‌ها و عوامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان به انجام رسیده و نظریه‌های مختلفی نیز در این زمینه ارائه شده است. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است. از نظر وی این انتظارات می‌تواند چالش‌های عمده‌ای را مطرح کند. به این دلیل که انتظارات خدمت‌گیرندگان به طور مداوم تغییر می‌کنند. وی کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت ما بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از انتظارات خدمت‌گیرندگان، تعریف نموده است. به گونه‌ای که اگر انتظارات بیشتر از رضایت‌مندی فعلی باشد، کیفیت مورد نظر پایین تلقی می‌شود و انتظار می‌رود که نارضایتی خدمت‌گیرندگان روی دهد.
این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد. به همین جهت بنیاد شهید و امور ایثارگران زنجان، تلاش نموده است تا در یک پژوهش مبتنی بر روش پاراسورامان، به بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد بپردازد و متناسب با نتایج به دست آمده سعی در بهبود مستمر خدمات و عملکرد خود داشته باشد. در این راستا، پنج مؤلفه اصلی موجود در روش پاراسورامان جهت بررسی میزان انتظارات و درجه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان مشتمل بر: 1- محسوسات، 2- قابلیت اعتبار و تضمین، 3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری، 4- اطمینان و اعتماد و 5- همدلی و درک نیازها به کار گرفته شده و به همراه نوع خدمات ارائه شده در 3 مجموعه کلی مشتمل بر: الف) خدمات معیشتی و رفاهی (از قبیل 1- حقوق و مستمری، 2- اشتغال و کارآفرینی، 3- امور اجتماعی و مددکاری، 4- تسهیلات (امکانات، اعتبارات و سهمیه‌ها)، 5- خدمات حقوقی و قضایی، 6- مسکن)، ب) خدمات فرهنگی و آموزشی (از قبیل 1- آموزش عمومی، 2- آموزش عالی، 3- فرهنگی و هنری، 4- تربیت بدنی، 5- خدمات ویژه نخبگان) و ج) خدمات بهداشت و درمان مورد تحلیل قرار گرفته و به این دغدغه‌ها و سؤالات پاسخ داده شده است که میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از هر کدام از خدمات دریافتی چگونه است؟ این درجه از رضایت‌مندی در مقایسه با سال‌های گذشته و همچنین نسبت به سایر سازمان‌ها از چه جایگاهی برخوردار است؟ انتظارات خدمت‌گیرندگان از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان تا چه حدی است؟ و این بنیاد چه تلاش‌هایی جهت ارتقاء سطح رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان باید انجام دهد؟ این سؤالها و سؤالهای مشابه موجب گردیده است تا بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان با اجرای یک طرح پژوهشی به سنجش و بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده پرداخته و تلاش مؤثری را در راستای پاسخگویی به این سؤالات و رفع دغدغه‌ها و چالش‌های پیش رو به انجام رساند. جهان در سده بیست و یکم شاهد تحولات شگرفی در حوزه‌های مختلف سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی می‌باشد. پیام این تحولات بیانگر این موضوع مهم است که روش‌های دیرین، کارایی خود را از دست خواهند داد. به عنوان نمونه، هر دولتی نیازمند یک نظام پاسخگویی است تا بتواند به شیوه‌ای عمل کند که مورد تأیید جامعه باشد. سازمان‌های دولتی بوسیله مردم برای مردم ایجاد می‌شوند و باید در برابر آنان پاسخگو باشند. مدیران امور دولتی، بعنوان بخشی از تکالیف متداول خود، سعی می‌کنند تا نظام پاسخگویی مستقیم ایجاد کنند که در آن سازمان رأساً مسئول ارتباط با مردم به جهت بهبود ارائه خدمات به آنان تلقی شوند. اهمیت توجه به مسئله ارباب‌رجوع (خدمت‌گیرندگان) در قرن حاضر به حدی است که نظر کارشناسان و نخبگان علم مدیریت را به خود جلب نموده است. به طوریکه «پیتر دراکر» هوشمندانه خاطرنشان می‌سازد که در درون چهاردیواری یک سازمان، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود. نتیجه واقعی برای هر سازمان آن است که مراجعین رضایت داشته باشند و رضایت از این جا به دست می‌آید که بسیاری از کارها به نحو درست انجام شود. جوران یکی از پیشگامان استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در ژاپن، برای آنکه اهمیت ارباب‌رجوع را به هر سازمان نشان دهد، اعتقاد داشت که بدون ارباب‌رجوع، سازمانی وجود نخواهد داشت. مطالعات نشان می‌دهد سخنان ارباب‌رجوع بر روی سایر مراجعه‌کنندگان و کارکنان سازمان اثر می‌گذارد. لذا چنانچه یک ارباب‌رجوع از عملکرد کارکنان سازمان ناراضی باشد، نارضایتی خود را حداقل به تعدادی از افراد منتقل نموده و این گونه موارد می‌تواند به اعتبار کارمند و سازمان تاثیر منفی گذاشته و لطمه بزند (میرزایی، 1385). ضمن این که با رعایت ملزومات خدمت‌رسانی به ارباب‌رجوع می‌توان فواید متعددی را نیز برای سازمان متصور شد. برخی از فواید حاصل از انجام این پژوهش عبارتند از:
1- ایجاد تعهد سازمانی برای ارتقاء کیفیت خدمت‌رسانی.
2- ایجاد احساس تعلق در خدمت‌گیرندگان و کارکنان نسبت به سازمان.
3- برقراری رابطه نزدیک و صمیمانه با خدمت‌گیرندگان.
4- یکپارچگی فعالیت سازمان در زمینه استقرار مدیریت کیفیت.
5- ارتقاء انگیزش مدیران و کارکنان در راستای نهادینه سازی طرح تکریم مردم.
6- تلاش مضاعف و ساماندهی شده در زمینه تامین و ارتقاء میزان رضایت‌مندی مردم.
7- کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل.
8- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات (رسیدگی سریع به شکایات، رضایت خدمت‌گیرندگان را افزایش می‌دهد).
9- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای پیشگیری و رفع مشکلات خدمت‌رسانی (رفع مشکل پیش از اینکه سایر خدمت‌گیرندگان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).