عنوان:
 

رابطه کیفیت محصول شیلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان در گلپایگان
 

استاد راهنما:
 

جناب آقای دکتر علی صباغیان

فهرست مطالب:
چکیده.1
1.فصل اول- کلیات تحقیق. 3
1 – 1. مقدمه 3
1-2. بیان مسأله 4
1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن. 6
1- 4. اهداف تحقیق. 7
1-5. فرضیات تحقیق. 8
1-5-1. فرضیه اصلی 8
1-5-2. فرضیه های های فرعی 8
1-6. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی. 9
1-6-1.تعاریف نظری. 9
1-6-1-1.مدیریت کیفیت 9
1-6-1-2. رضایتمندی مشتریان. 9
1-6-2 . تعاریف عملیاتی. 9
1-7.مدل مفهومی. 10

فصل دوم :مطالعات نظری. 12
2-1. مقدمه 12
2-2.تاریخچه کیفیت 1
2-3تعریف کیفیت 16
2-3-1.تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی : 16
2-3-2.تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده : 17
2-3-3.تعریف کیفیت مبتنی بر تولید : 17
2-3-4.تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش : 17
2-4. کیفیت ، غذای سحر آمیز  ! ! ! 17
2-5.  پنج ویژگی مهم  در کیفیت 19
2-6. کیفیت خدمات 20
2-7. تئوری شکاف خدمات : 23
2-8. فضای کیفیت خدمات 24
2- 9. موانع بهبود کیفیت خدمات 25
2-10.عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات 26
2-11. اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان. 28
2-12. ضرورت توجه به کیفیت 29
2-13.مزایای ناشی از کیفیت خدمات 31
2-14.مدیریت کیفیت چیست؟ 33
2-15. اصول مدیریت کیفیت : 36
2-16. نظریه پردازان  کیفیت 41
2-17. مروری بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001. 50
2-18.مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد 2000: ISO  9001. 55
2-19. روش اجرای ایزو. 61
2-20.رضایتمندی مشتری. 68
2-21. اهمیت رضایت مشتری. 70
2-22. دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری. 71
2-23. فرآیند سنجش رضایت مشتری. 72
2-24. مزایای رضایت مشتری. 73
2-25. درجه بندی رضایت مشتریان. 73
2-26. مدل های شاخص رضایتمندی مشتری. 74
2-26-1.مدل رضایتمندی مشتری سوئدی : 76
2-26-2.مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا: 78
2-26-3.مدل رضایتمندی مشتری در اروپا: 80
2-26-4.مدل شاخص رضایتمندی نروژی: 81
2-26-5.اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن. 82
2-27. رابطه بین رضایت و کیفیت 83
2-28.پیشینه پژوهش 85
2-28-1.تحقیقات داخلی: 85
2-28-2. تحقیقات خارجی: 91
2-30.پیشینه پژوهش 93
بازخوردهای پیاده سازی IS9001 در بین شرکتهای کوچک. 104
پیاده سازی IS09001  در سازمان های کوچک. 104

فصل سوم-روش شناسی تحقیق. 107
3-1. مقدمه 107
3-2. روش تحقیق. 107
3-3.جامعه آماری107
3-4.نمونه آماری.108
3-5. قلمرو تحقیق. 108
3-5-1. قلمرو موضوعی تحقیق 108
3-5-2. قلمرو مکانی تحقیق 108
3-5-3. قلمرو زمانی تحقیق 108
3-6 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات 108
3-6-1. ابزار گردآوری داده ها 108
3-7. روایی و پایایی. 109
3-7-1. آلفای کرونباخ. 110
3-8 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 111
4-1. مقدمه 113
4-2-آمار جمعیت شناختی. 114
1-2-4-جنسیت 114
2-2-4-سطح تحصیلات 115
3-2-4-سن   116
4-2-4- تاهل 117
4-3-آمار استنباطی. 118
4-3-1-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 118
4-3-2-بررسی نرمال بودن متغیر ها 121
4-3-3-بررسی فرضیات تحقیق 122

نتیجه گیری و پیشنهاد 132
5-1. مقدمه 132
5-2- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 132
5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 133
5-4- پیشنهادات تحقیق. 136
5-4-1.  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 136
5-5- محدودیت های تحقیق. 136
پیوست ها: 137
          1.پرسشنامه : 137
منابع داخلی: 140
منابع خارجی:  .144
چکیده انگلیسی: 148
چکیده
امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر از جنبه هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی است. در این پژوهش از پرسشنامه ای محقق ساخته در قالب 33 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت ( بسیار خوب ، خوب ، متوسط ، ضعیف ، بسیار ضعیف ) که رضایت مشتریان را در خصوص عملکرد گروه صنعتی پیروی در ارائه محصولات و خدمات را می سنجد ، استفاده شده است . رابطه بین متغیرها از طریق ضریب همبستگی بررسی شده است. فرضیه های تحقیق با بهره گرفتن از روش های آماری متناسب با آن از جمله رگرسیون آزمون می گردد.  پس از پردازش داده­ ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج تحقیق نشان داد که بین قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی)، زیبایی محصول، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردهای محصول، عملکرد محصول، کیفیت ادراکی محصول، قابلیت تغییرپذیری محصول، کیفیت محصول  شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
واژگان کلیدی: کیفیت، رضایتمندی، مشتریان
1.فصل اول- کلیات تحقیق
1 – 1. مقدمه
سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند(جانعلی زاده قزوینی،1392).
امروزه وجود مشتری و نقش رضایت او در حیات سازمانها امری بدیهی است، ازطرفی کارایی و اثربخشی فرآیندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرآیندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند(خیاط زاده ماهانی،1382).
بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.
  شرکتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند(دهقان،1390).
1-2. بیان مسأله
امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. در فلسفه و نظریه شناخت کیفیت چگونگی یک چیز است و در زمینه های اقتصادی مرغوبیت و مطلوبیت است . تلاش شرکت ها بر آن است که روز به روز کیفیت محصولات خود را ارتقا دهند و محصولی به بازار ارائه نمایند که قادر به رقابت بیشتر با محصولات تولیدی سایر تولید کنندگان باشد. در دنیای کنونی محصولاتی قابل رقابتند که کیفیت بالا و قیمت پایین تری داشته باشند.برای دستیابی به این منظور در سطح بین المللی کیفیت را قانونمند نموده اند به طوریکه بخشی از فعالیت مدیریت شرکت به این منظور اختصاص داده شده تا بر روی کیفیت محصول تمرکز نمایند. تمام استانداردهای کیفیتی امروزی، برگرفته از این امر مهم است. در ابتدا هر کشوری برای خود استاندارد کیفیتی خاصی را اجرا می کرد، مانند آلمان که از استاندارد (DIN) برای محصولات خود استفاده کرده است، اما بواسطه آنکه دنیای کنونی بصورت یک دهکده جهانی در آمده است در سال 1967 میلادی مسئولان کیفیتی کشورها تصمیم گرفتند تا این استانداردهای کیفیتی را به استاندارد همگانی و بین المللی تبدیل نمایند که آن را ISO نام نهادند. ” کاراوراایشی کاوا” در رابطه با کیفیت چنین می گوید: اهداف بلند مدت سازمان به عنوان اهداف کیفیتی هستند. تضمین کیفیت از محصول و تولید گرایی به مشتری گرایی سوق پیدا می کند. در سازمانهای تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند. این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و

چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی علل عدم بکارگیری فناوری RFIDدر بهبود مدیریت زنجیره تامین در شرکت های تولید کننده مواد شوینده ایران است. فناوری RFID روشی برای شناسایی اتوماتیک است که متکی بر جمع آوری و بازیابی اطلاعات از راه دور از طریق ابزاری به نام تگ (برچسب) است. در واقع تگ آن چیزی است که برای شناسائی به اشیاء متصل می شود و از طریق امواج رادیوئی فعالیت می کند.روش تحقیق در این پژوهش کاربردی – توصیفی و از نوع پیمایشی است و با بهره گرفتن از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز از جامعه آماری کسب گردید و از مدل رتبه بندی آمادگی الکترونیکی EUD استفاده شد. و برای بررسی فرضیات تحقیق از آمار توصیفی و استنباطی و به کمک  نرم افزار SPSS.18استفاده شده است.جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه کارکنان شرکت مواد شویند ایران که به فناوری RFID و همچنین مدیریت زنجیره تامین آشنایی دارند انتخاب شدند که تعداد آنها 50نفر بوده است که بعد از پایش پرسشنامه ها تعداد 45عدد آنها برای تجزیه و تحلیل مورد بررسی قرار گرفتند.یافته های تحقیق نشان داد که فرضیه اصلی تحقیق یعنی زیرساخت فناوری اطلاعات و مسائل مدیریتی بر عدم بکارگیری RFIDدر مدیریت زنجیره تامین تاثیر دارد.
کلمات کلیدی: فناوری RFID؛ مدیریت زنجیره تامین؛ تک؛ زیرساخت فناوری ؛ مسائل مدیریتی
فهرست
فصل اول:کلیات تحقیق 7
1-1مقدمه. 7
2-1 تعریف و بیان موضوع. 7
3-1ضرورت و اهمیت تحقیق 8
4-1سوابق مربوط تحقیق 8
6-1اهداف تحقیق 9
7-1اهداف فرعی تحقیق 10
8-1روش تحقیق : 10
9-1روش گردآوری اطلاعات 10
10-1ابزار گردآوری اطلاعات: 11
11-1روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 12
12-1قلمرو تحقیق 12
13-1تعریف متغیرها 12
فصل دوم:ادبیات تحقیق 15
2-1مقدمه. 15
2-2مبانی نظری تحقیق 15
مدیریت زنجیره تامین 15
2-3 تعریف مدیریت زنجیره تامین 16
2-2-4مشکلات مدیریت زنجیره تامین 17
2-2-5 فعالیت ها و عملکردها(نقش ها): 17
2-2-4تئوری های مدیریت زنجیره تامین 23
2-2-6زنجیره تامین معکوس. 24
2-2-6مدیریت زنجیره تامین و سامانه اطلاعات 25
2-2-7مزایا و معایب به کار گیری IT در زنجیره تامین 27
2-2-8تغییر الگو در قابلیت ردیابی محصول 29
2-2-9انتقال به فناوری RFID. 29
2-2-10مفهوم واژه شناسائی از طریق امواج رادیوئی (RFID) 32
2-2-11مزایا و چالش های RFID. 33
2-2-12کاربردهای RFID. 34
2-2-13 امکان پذیری RFID از لحاظ اقتصادی 37
2-3-14مدل رتبه بندی آمادگی الکترونیکی EIU. 48
پیشینه تحقیق 51
معرفی شرکت تولید کننده مواد شویند و بهداشتی ایران 52
فصل سوم: روش تحقیق 56
3-1مقدمه. 56
3-2روش تحقیق 56
3-3قلمرو تحقیق 56
3-4روش گردآوری اطلاعات 57
3-5ابزار گردآوری اطلاعات: 58
3-6فرضیه های تحقیق 58
3-7مدل مفهومی تحقیق 58
3-8ابزار اندازه گیری تحقیق(پرسشنامه) 59
3-9نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری تحقیق 60
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل یافته ها 62
4-1مقدمه : 62
4-2آمار توصیفی 62
4-2-1جنسیت کارکنان: 62
4-2-2 سطح تحصیلات پاسخگویان: 63
4-2-3 سابقه کار پاسخگویان: 64
4-2-4گروه سنی پاسخگویان 65
4-3آمار استنباطی 66
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 72
5-1مقدمه. 72
5-2پیشنهادات 73
5-3پیشنهادات برای تحقیقات آینده 74
ضمائم. 75
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1مقدمه
مدتی است که صنایع مختلف و کارشناسان زنجیره تامین صحبت از به کارگیری فناوری شناسایی از طربق امواج رادیویی (RFID)در زنجیره تامین به عنوان یک ابزار توانمند ساز می کنند تا به کمک آن بتوانند این زنجیره و مدیریت آنرا بهینه نمایند. لیکن اگر یک سازمان به دلیل عدم شناخت درست از موقعیت خود و وضعیت بازار و همچنین شتاب در استفاده از یک فناوری نو، بدون بررسی و امکان سنجی میزان موفقیت آن فناوری در سازمان  متبوع خود اقدام به استقرار آن کند، علاوه بر تحمیل هزینه های گزاف به سازمان ، پروژه را نیز متحمل شکست خواهد کرد ، RFID نیز از این مقوله مستثنی نیست لذا قبل هر چیزی به امکان سنجی آمادگی لازم هر سازمان برای استقرار آن باید پرداخت.بنابراین این پژوهش سعی دارد تا به بررسی علل عدم بگارگیرRFID برای بهبود فرایندهای مدیریت زنجیره تامین در شرکت های تولید کننده مواد شوینده ایران  بپردازد.
2-1 تعریف و بیان موضوع

مدیریت زنجیره تامین شامل فرآیند های برنامه ریزی، پیاده سازی و کنترل عملیات زنجیره تامین به کاراترین صورت ممکن است، مدیریت زنجیره تایمن تمایتمی حیطه هیا مربوط به حرکت و ذخیره سازی مواد اولیه ، کالای نیمه ساخته و محصولات نهائی را در بر می گیرد.
در واقع هدف از مدیریت زنجیره تامین بهبود اعتماد و همکاری در بین شرکاء در زنجیره تامین است تا بدین گونه قابلیت تحت نظر داشتن موجودیها و سرعت تبادل آنها افزایش یابد(مگ راسی،2001).
سازمانها بخوبی در یافته اند که نیاز به زنجیره تامین کارا دارند تا بتوانند در بازار جهانی و اقتصاد شبکه ای و بهم پیوسته امروز توان رقابت داشته باشند. یکی از ابزاری که امروزه بسیار در زنجیره تامین از آن بحث و به عنوان توانمند ساز یاد می شود مبحث شناسایی از طریق امواج رادیوئی یا RFID است.
امروزه این فناوری کاربردهای بسیاری دراد که از جمله می توان به بکارگیری در گذرنامه، پرداخت عوارض جاده ای، کنترل حرکت کالا(پیگیری)- به عنوان جایگزین بارکد- در اتومبیلها،در کنترل حیات وحش و حتی حیوانات اهلی ، در سیستم های انبارداری و کتابخانه و سایر موارد کاربرد دارد. در سالهای اخیر با توجه به بحث به کارگیری این فناوری در کنترل حرکت کالا و همچنین انبارداری پیشنهاد به کارگیری آن به عنوان توانمندساز در زنجیره تامین ارائه شده است(دونالد واترس،2003).
در شرایطی که نیاز به کاهش هزینه ها در زنجیره تامین، سازمانها را برای تحت کنترل داشتن فرآیند حرکت موجودیها در داخل و خارج سازمان به تکاپو انداخته، تکنولوژی RFID به عنوان یک توانمند ساز در خدمت زنجیره تامین قرار گرفته است.
آنچه در این پژوهش مبهم است این است که کمتر مقاله ای به بررسی چالش های پیش روی کاربرد RFID در زنجیره تامین پرداخته می شود و اکثرا پیرامون مزایای این فناوری و گاهی محدویتهای آن است. بنابراین سعی بر این است که با همین ادبیات مطروحه حول ای محور مدلی به منظوری ارزیابی آمادگی سازمان برای به کارگیری فناوری فوق در زنجیره تامین ارائه نماید.
RFIDیکی از تکنولوژیهای مهم امروزی است که همکاری و پدیداری را در زنجیره تامین گسترش داده است. یک راه کار مبتنی بر RFID می تواند نرخ بازگشت سرمایه (ROI) هر بنگاهی را از طریق افزایش ارتباطات زنجیره تامین افزایش دهد، جایگزین شایسته ای که می تواند تغییرات بنیادی مدیریت زمان – واقعی زنجیره تامین از طریق پیوند با سیستم های سنتی سازمان ایجاد نماید.
هرچند این فناوری در ورای ماهیت تکنولوژیک آن دارای نقاط حساسی نیز هست مانند: مشکلات بازاریابی ، وعده های کذب گروهی از شرکتها، موارد مربوط به حریم و امنیت و کمبود استانداردهای لازم.
آنچه می تواند به عنوان متغیرهای مطرح در پرسش های این تحقیق بیان کرد مربوط به مسائل مدیریتی موثر در موفقیت به کارگیری RFID د رزنجیره تامین و همچنین مسائل مربوط به زیرساخت های فنی استقرار این فناوری در زنجیره تامین می باشد.
لذا این تحقیق به دنبال ارائه مدلی شامل عوامل کلیدی موفقیت در استقرار و بکارگیری یک سازمان در استفاده از RFID در زنجیره تامین آن است.
3-1ضرورت و اهمیت تحقیق
در شرایطی که نیاز به کاهش هزینه ها در زنجیره تامین، سازمانها را برای تحت کنترل داشتن فرآیند حرکت موجودیها در داخل و خارج سازمان به تکاپو انداخته، تکنولوژی RFID به عنوان یک توانمند ساز در خدمت زنجیره تامین قرار گرفته است. اگر یک سازمان به دلیل عدم شناخت درست از موقعیت خود و وضعیت بازار و همچنین شتاب در استفاده از یک فناوری نو، بدون بررسی و امکان سنجی میزان موفقیت آن فناوری در سازمان  متبوع خود اقدام به استقرار آن کند، علاوه بر تحمیل هزینه های گزاف به سازمان ، پروژه را نیز متحمل شکست خواهد کرد ، RFID نیز از این مقوله مستثنی نیست لذا قبل هر چیزی به امکان سنجی آمادگی لازم هر سازمان برای استقرار آن باید پرداخت. به عبارتی دیگر علل عدم بکارگیری یک فناوری ویا بلعکس مورد تحقیق قرار گرفته شود تا با یک چشم انداز دقیق وارد عرصه عمل گردید. آنچه در این پژوهش مبهم است این است که کمتر مقاله ای به بررسی چالش های پیش روی کاربرد RFID در زنجیره تامین پرداخته می شود و اکثرا پیرامون مزایای این فناوری و گاهی محدویتهای آن است. بنابراین سعی بر این است که با همین ادبیات مطروحه حول محور بررسی علل عدم بکارگیری RFIDدر بهبود مدیریت زنجیره تامین ارائه نماید.
4-1سوابق مربوط تحقیق

تحقیقات بسیاری در تائید به کارگیری فناوری RFID در زنجیره تامین صورت گرفته است، در واقع با توجه به اینکه بجث به کارگیری امواج رادیوئی در زنجیره تامین در ابتدای کار است بیشتر مباحث پیرامون لزوم به کارگیری این فناوری در زنجیره تامین مطرح می شود:
در چند تحقیق اخیر پیرامون این موضوع بیشتر به بحث ارائه راه کارهای مبتنی بر RFID تاکید شده است و کمتر کسی به بررسی همه جانبه به کارگیری این فناوری در زنجیره تامین (نقاط ضعف و قوت و فاکتورهای موفقیت و شکست) پرداخته است که این مطلب کار محقق را نیز دشوار می نماید.
محسن اطران بیان می کند که RFID یک توانایی و قابلیت در عملیات زنجیره تامین است که می تواند زنجیره تامین را بهبود بخشد)آتران،2007).
2- مایکو کارکاینن RFID را به عنوان عامل فزاینده کارایی در زنجیره تامین برای کوتاه کردن دوره زندگی محصولات می داند. که سرعت تغییرات در محصولات را سبب می شود(کارکاینن،2003).
3- آلن اسمیت در تحقیقی نتیجه می گیرد که تکنولوژی امواج رادیوئی یک تکنولوژی متمایز است و تاثیر بنیادی را در سیستم های تجاری به وجود آورده است(اسمیت،2004).
4- یکی دیگر از مطالعاتی که زمینه پیاده سازی خدمات رسانی الکترونیکی صورت گرفته توسط شرکت مشاوره ای KPMG در سال 2000 و با عنوان آزمون ظرفیت دولت الکترونیکی در سطح سازمان های دلوت فدرال کشور کانادا بود ه است که هدف این مدل کمک به سازمانها در ارزیابی توانمندی های آنها برای پیاده سازی خدمات رسانی الکترونیکی به شهروندان است.که عواملی پون رضایت مندی مشتری ، رعایت حریم شخصی و پایش دستاوردها، پیش بینی پذیری و گزارش دهی از مهترین عوامل  لازم برای استقرار بیان می کند(کیتک دیس،2006).
5- مدلی دیگری که توسط داشگاه ملون کامجی ارائه شده است به نام بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM نام گذاری شده است که از 9 بعد تشکیل شده و عبارتند از استراتژی ، سازمان و شایستگی ها، و مدیریت عملکرد، تحویل و عملیات، فرآیند های ارزش شبکه، امنیت و حریم شخصی، سیستم ها، تکنولوژی، مالیات و قانون که این 9 بعد به ارزیابی آمادگی و بلوغ یک کسب و کار برای استقرار خدمات رسانی الکترونیک مثل فناوری RFID در یک سازمان می پردازند.
5-1فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی:
مسائل مدیریتی و زیرساخت سازمانی برای به کارگیری RFID در زنجیره تامین نقش دارد
فرضیات فرعی:
1-   عدم حمایت مدیریت ارشد در عدم به کارگیری RFID در زنجیره تامین نقش دارد
2-   مسائل مربوط به کارکنان در عدم به کارگیری RFID در زنجیره تامین نقش دارد.
3-   وضعیت کسب و کار بر آمادگی سازمان در به کارگیری RFID در زنجیره تامین نقش دارد.
4-   مسائل مربوط به زیر ساخت IT در عدم  به کارگیری RfID در زنجیره تامین نقش دارد.
5-   مسائل مربوط به یکپارچگی در عدم به کارگیری RFID در زنجیره تامین نقش دارد.
6-   مسائل مربوط به امنیت در عدم به کارگیری RFID در زنجیره تامین نقش دارد.
6-1اهداف تحقیق
هدف اصلی تحقیق
هدف اصلی مدیریت زنجیره تامین بهبود اعتماد و همکاری در بین شرکاء در زنجیره تامین است تا بدین گونه قابلیت تحت نظر داشتن موجودیها و سرعت تبادل آنها افزایش یابد.RFID روشی برای شناسایی اتومایتک است که متکی بر جمع آوری و بازیابی اطلاعات از راه دور از طریق ابزاری به

دکتر ارسلان ایرجی راد

فهرست مطالب
عنوان                                      صفحه              
چکیده.  1
فصل اول : کلیات طرح تحقیق
1-1مقدمه.   3 
1-2- بیان مسأله.    4 
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق .       8
1-4- اهداف پژوهش.     9
1-5- فرضیه های تحقیق.     10
1-6- قلمرو تحقیق   11
1 -6-1 –  قلمرو موضوعی     11
1-6-2 –  قلمرو مکانی.    11
1-6-3 -قلمرو زمانی.      11
1-7- تعریف واژگان کلیدی تحقیق     12 
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه.      15
2-2-  تصویر سازمانی      16
2-2-1- تصویر     16
2-2-2- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات     18 
2-2-3- تصویر سازمان.   20
2-2-4- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی.   20
2-2-5- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی  22
2-2-5- 1- مدل کرنلیسن.   23
2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوکنگ.   25
2-2-5- 3- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز   28
2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین.    29
2-2-5- 5- مدل کاندامپلی و هوی    30     
 2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی.    32
2-2- 6-1- هویت سازمانی.  
  32 2-2- 6-1-1- تعاریف هویت سازمانی    34
2-2- 6-1-2- تفاوت هویت و تصویرسازمانی.     36
2-2- 6-1-3- رابطه هویت و تصویرسازمانی.     38   
2-2- 6-1-4- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی      39
2-2- 6-2- اعتبار سازمانی.    40
2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی.   41
2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی  43
2-2- 6-2-3- فرایند شکل گیری اعتبار    45
2-2- 6-3- محیط فیزیکی     46
2-2-6-4- کارکنان مرتبط با مشتری   48
2-2- 6-5- ارتباطات       52    
2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی      52
2-2- 6-6- سطح خدمات     61
2-2-6-7- تکنولوژی    63
2-3- وفاداری مشتری.     65
2-3-1- شکل های وفاداری مشتری   68
2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری.   71
2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری.   71
2-5- پیشینه تحقیق   73
 فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه     81
3-2- روش شناسی تحقیق.     81
3-3- متغیر مستقل و وابسته.     82
3-4 – ابزار های گرد آوری داده ها     84
3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش     88
3-6- جامعه آماری.      89
3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری     92 
 3-8- قلمرو تحقیق .     93
3-8-1 – قلمرو موضوعی.      93  
3-8-2 – قلمرو مکانی      93
3-8-3 – قلمرو زمانی .        93
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.      93
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها     
4-1-  مقدمه      97
4-2- آمار توصیفی  .      98
4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت.   98
4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن   99
4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات  99
4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد.  101
4-2-5- متغیرهای تحقیق   102
4-3 – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها.   102
4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف   103
4-3-2- آزمون فرضیات   104
4-3-2-1- فرضیه فرعی اول   104
4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم   105
4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم     105
4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم.      107
4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم      108
4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم   109
4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم    110
4-3-2-8- فرضیه اصلی   111
4-4 –  سایر یافته­ های تحقیق   112
4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U).    112
 
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه.    130
5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی.  131
5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی.    131
5-2-2- نتایج آمار استنباطی    132
5-2-1-1-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132    
5-2-2-2-2-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق  133
5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی     133
5-2-2-4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون 135 
5-2-2- 4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از زمون کروسکال–والیس(آزمونH) 136
5-3-  پیشنهادها       137
5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق.   137
5-3-2-  ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی.   140
5-4-  محدودیت های تحقیق     140
پیوست الف : پرسشنامه ها .     141  
منابع.    145
چکیده لاتین    151
چکیده
تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تکنولوژیک از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.
روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر  پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.
از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.
واژگان کلیدی :
تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران
1-1- مقدمه
مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، از جمله مباحثی است که در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب کرده است.با وجود تلاطم بسیار در صنعت بانکداری ،ضرورت مطالعه تصویر سازمانی در حیطه بانکی بیش از پیش احساس می شود.
(مرگاریتا[1]، 2007)از دهه 1980 ، در پژوهشهای دانشگاهی و کارهای تحقیقاتی به وفور آمده است که مؤسسات و شرکت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجهای داشته اند. در این راستا در اوایل دهه 1990 انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد. در دنیای تجارت نوین شدت تغییرات به حدی افزایش پیدا کرده است که شرکتها را ناگزیر از بررسی و پایش روزمره محیط تجاری کرده است. محوریت این بررسی ها بر روی مشتریان، به عنوان مهمترین عنصر و شالوده هر کسب و کاری قرار دارد. درحقیقت بدون وجود مشتری، هیچ کسب و کاری توان ادامه حیات ندارد.
مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، از جمله مباحثی است که در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب کرده است.با وجود تلاطم بسیار در صنعت بانکداری ،ضرورت مطالعه تصویر سازمانی در حیطه بانکی بیش از پیش احساس می شود.
از دهه 1980 ، در پژوهشهای دانشگاهی و کارهای تحقیقاتی به وفور آمده است که مؤسسات و شرکت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجه ای داشته اند.
(مرگاریتا[2]، 2007) در این راستا در اوایل دهه 1990 انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد.
رقابت گسترده و وسیع در شبکه بانکی کشور و حضور فعال بانکهای خصوصی ایرانی منجر به گرایش به سمت مشتری مدار بودن هر چه بیشتر بانک ها جهت جلب و حفظ وفاداری مشتریان شده است.  
مطالعه ادبیات بازاریابی نشان می دهد که بسیاری از تحقیقات درحوزه تصویر سازمانی، در زمینه تولید بوده است؛در حالیکه محیط رقابتی کنونی در حیطه خدمات بـا رشد فزاینـده اهمیـت تـصویرسازمانی روبروست. از آنجا که خدمات، ماهیتی ملموس و ظاهری ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداری مـشتری، ایجـادتصوری مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروری به نظر می رسد.
1-2- بیان مسأله   
تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد تصور مثبت نسبت به سازمان مربوطه در ذهن مـشتریان کلیـدی شده و منجر به جذب سرمایه آنها میشود و تهدید احتمـالی افـت نقـدینگی از ایـن طریـق کـاهش می یابد. مطالعه ادبیات بازاریابی نشان میدهد که بسیاری از تحقیقات درحوزه تصویر سازمانی،در زمینه تولیـدبوده است؛در حالیکه محیط رقابتی کنونی در حیطه خدمات بـا رشـد فزاینـده اهمیـت تـصویرسازمانی روبروست. از آنجا که خدمات، ماهیتی ملموس و ظاهری ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداری مـشتری، ایجـادتصوری مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروری به نظر می رسد.  درک مناسب از برنامه های تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد وفاداری، آگاهی بـالا، اعتبـار و شـهرت می شود. تصویر سازمانی، مفهومی شهودی است و از همان مطالعات اولیه تاکنون توافقی بر سرتعریفی واحد از آن صورت نگرفته است اما تحقیق در حوزه تصویر سازمانی حائز اهمیت است چرا کـه این مفهوم از طریق رضایتمندی فزاینده مشتری منجر به افزایش فروش و وفاداری مشتری مـی شـود .
(لیمنک و همکاران ، 2003)  به علاوه تصویر مطلوب سازمانی میتواند نهایتاً منجر به جذب سرمایه گـذاران و کارکنـان آتـی شـود.
(فمبرن و شانلی، 1990) تصویر مثبت سازمان اثر منفی رقبا را تضعیف نموده و سازمانها را قادر به دستیابی بـه سـطوح بـالاترسودآوری می سازد.
دولینگ (1995) واژه تصویر را مجموعه ای از معناها می داندکه توسط آنها چیزی شناخته می شود یـااز طریق آنها مردم چیزی را تشریح میکنند و یا به

دکتر محمدرضا مستوفی
 

نگارنده :
 

سعید حسین پور

فصل اول: کلیات تحقیق 1
1-1-بیان مسأله. 3
1-2-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-3-سوالات تحقیق 6
1-3-1-سوال اصلی: 6
1-3-2-سوالات فرعی: 6
1-4-اهداف تحقیق 6
1-5-چارچوب نظری و خلاصه پیشینه تحقیق 7
1-6-روش تحقیق 9
1-6-1-نوع روش تحقیق : 9
1-6-2-روش گردآوری اطلاعات 10
1-6-3-ابزار گردآوری اطلاعات 10
1-6-4-جامعه اماری و روش نمونه گیری. 10
1-6-5-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 11
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق 12
2-1-مقدمه: 13
2-2-برنامه ریزی 14
فلسفه برنامه‌ریزی. 14
تعریف برنامه‌ 14
تعریف برنامه‌ریزی. 15
هدفهای برنامه‌ریزی. 16
اهمیت برنامه ریزی. 16
ماهیت تصمیم گیری. 18
محیط برنامه ریزی. 18
گامهای عمده‌ در برنامه‌ریزی. 20
هدف های استراتژیک (بلند مدت): 26
2-3-سازماندهی 26
ساختار سازمانی، هماهنگی. 26
ساختار سازمانی چیست؟. 27
ساختار سازمانی. 28
تمرکز و عدم تمرکز 28
رسمیت در سازمان. 30
2-4-هدایت یا رهبری 30
تعریف رهبری. 30
وظایف رهبری. 32
سبک یا شیوه رهبری. 32
طبیعت انگیزش انسان در کار 33
برنامه‌های سازمانی برای ایجاد انگیزش در کارکنان. 35
غنی سازی شغلی. 38
2-5-هماهنگی 39
راه هایی برای ایجاد هماهنگی موثر 39
ارتباطات در سازمان. 42
ارتباطات عمودی در سازمان. 42
ارتباطات غیر رسمی یا پیش بینی نشده در سازمان. 43
2-6-کنترل. 45
مفهوم و اهمیت کنترل 45
تعاریف کنترل 46
فرایند کنترل 47
ویژگیهای کنترل مؤثر 50
روش های مختلف کنترل 52
کنترل پیش از عمل. 53
کنترل بعد از عمل. 54
2-7-وظایف مدیر فروش در ابعاد پنج گانه. 54
2-8-وظایف اختصاصی مدیر فروش صادرات 57
2-9-بازاریابی 58
2-9-1-مفهوم بازار 58
2-9-2-تعریف بازاریابی و واژه های اساسی آن. 59
2-10-صادرات 62
2-10-1-جایگاه صادرات در اقتصاد کشور 62
2-10-2-جایگاه صادرات غیرنفتی در اقتصاد کشور 63
2-10-3-اهمیت صادرات در شرکتهای کوچک و متوسط 63
2-10-4-تفاوت های عمده بین صادرات و بازاریابی داخلی. 65
2-10-5-محرک های صادراتی در شرکتها 66
2-11-پیشینه تحقیق 70
چکیده
تحقیق حاضر تحت عنوان « شناساییقابلیتهاومهارتهایموردنیازبرایمدیرانفروشدرسطحبینالملل» است. در فصل اول، کلیات تحقیق تشریح شده است. در این فصل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، سوالات پژوهشی و تعاریف مفاهیم بیان شده اند. در فصل دوم تحقیق به مرور ادبیات نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است. در این فصل ابتدا مباحثی درباره وظایف 5 گانه مدیران فروش (برنامه ریزی، سازماندهی، هماهنگی، رهبری و کنترل) آورده شده است.
سپس در خصوص وظایفاختصاصیمدیرفروشو ضرورت توجه به آن بحث شده است. عریفبازاریابیوواژههایاساسیآن، نقش، جایگاه و اهمیت صادرات بخشی دیگر از مباحث نظری را تشکیل داده است.
همچنین سابقه تحقیقات پیشین در ارتباط با موضوع تحقیق مرور و نقد شده است. در مرور تحقیقات پیشین توجه خاصی به تحقیقات مرتبط با مدل تئوریک تحقیق شده است.
در فصل سوم تحقیق، روش اجرا توضیح داده شده است. روش تحقیق توصیفی- پیمایشی بوده و جامعه آماری شامل « کارشناسان و مدیران ارشد شرکت های صادرکننده تولیدات سلولزی» می باشد. بدلیل محدود بودن جامعه آماری از شیوه تمام شماری برای انتخاب نمونه استفاده می شود.  از مطالعات کتابخانه ای ، پرسشنامه و مصاحبه جهت گردآوری اطلاعات بهره گرفته شده است. پرسشنامه شامل یک بخش اطلاعات زمینه ای و یک بخش ابعاد اصلی مورد سنجش می باشد. برای هر بعد متغیر گویه در نظر گرفته شده است که  و روایی و پایایی کل پرسشنامه مورد قبول بوده است. (ضریب آلفا برای ارزیابی پایایی برابر 90/0 بدست آمده است. ) در فصل چهارم نیز در دو بخش توصیفی و استنباطی داده های را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده ایم . در بخش استنباطی با بهره گیری از آزمون فریدمن، سوالات تحقیق را پاسخ داده ایم .
نتایج نشان دادند که دو گروه مهارت برنامه ریزی و سازماندهی بالاترین رتبه را کسب کرده اند. یعنی پاسخگویان اهمیت بیشتری به آنها داده اند. 
 
 
1-1-بیان مسأله
به طور اجمالی می توان عنوان نمود که ساختار فعلی مدیریت بیشتر سنت گرا است و کمتر به دنبال شیوه های جدید مدیریتی و خصوصا علم مدیریت می باشد و ساختار فعلی انگیزه کار و تلاش بیشتر در جهت ارتقا و اعتلای دانش مدیریت و حتی علوم دیگر را از افراد می گیرد. هرگونه اقدام در جهت بهبود این وضعیت از مسیر اصلی خود خارج شده و سر از مسایل نا مربوط درمی آورد. تنها چیزی که خسارت سنگین آن هرگز محاسبه نمی شود سوء مدیریت و عدم آشنایی مدیران با دانشهای جدید مدیریتی است. به دلیل ماهیت حرفه مدیریت و این که مدیران چارچوبها را مشخص می کنند و وظیفه دیگران حرکت در محدوده آنها می باشد. دامنه تاثیرات و مشکلات ناشی از ضعف مدیران در بلند مدت و در مقیاس وسیعی گسترش یافته و این مشکلات به سختی و با هزینه های گزاف قابل جبران بوده و در مواردی غیر قابل جبران می باشد.(عادل آذر و فدایی، 1382)
امروزه با وجود پیدایش مکتب‌های مختلف مدیریتی و تحریر کتاب‌ها و مقالات مختلف در این زمینه و همچنین تأثیر مدیریت علمی در انقلاب صنعتی و فراصنعتی، هنوز مشاهده می‌شود که بسیاری از مدیران بخش‌های مختلف، کارشناسانی (مهندسان) هستند که در رشته فنی خاصی، تحصیل و تجربه دارند اما آگاهی لازم علم مدیریت را ندارند. این امر موجب تداخل وظیفه و گاه فعالیت نامربوط و عدم تخصصی شدن و آشفتگی امور شده است. این مسئله، نشان‌دهنده عدم تعریف درست و شناخت صحیح از مدیر و مدیریت در جامعه است.
بهبود مدیریت یک موضوع مدیریتی روزدنیا می باشد که اصول چارچوب مشخصی را برای دگرگون کردن و متحول نمودن سازمان ها از نظرساختار ، گردش کار ، شناسایی فرایندهای اصلی و فرعی ، فرهنگ سازمان و . ارائه می دهد تا با بهره گرفتن از آنها بتوان سازمان ها را دردنیای پرتلاطم و نامطمئن امروز کارا و اثربخش نمود
همچنین بسیاری از تحقیقات انجام شده ضعف مدیریت در شرکتها را از موانع و مشکلات عدم تحقق سیاستهای بازرگانی می دانند. از جمله می توان به تحقیقات انجام شده توسط  کریمی و دهگاهی (1383) وحید زاده (1383)، جوانمردی (1383) ، سعدی و همکاران (1386) و پهلوانی و همکاران، (1387) اشاره کرد.
همان تحقیقات نشان می دهد که در کشورمان هر جا مبانی  و الگوهای علمی در امور شرکتها به کار گرفته شده موفقیت های قابل ملاحظه ای به دنبال داشته است.
در تعاریف صاحبنظران مدیریت ( استونر و فری من) مدیریت عبارت است از فرایند برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و اعمال کنترل بر تلاش ها و کارهای اعضای سازمان و نیز در مورد استفاده نمودن از منابع سازمانی برای دستیابی به هدف های اعلان شده شرکت یا سازمان است. و از سویی مدیریت همان کار  و فعالیت اصلی است که وجه تمایز آن از طریق شیوه ارزنده ای که سازمان (شرکت) به افراد ارائه خدمت می کند (افرادی که بر سازمان اثر می گذارند) مشخص می شود. میزان موفقیت شرکتها در دستیابی به هدفهای مورد نظر و ایجاد روابط رضایت بخش اجتماعی تا حد زیادی در دست مدیران است و اگر مدیر وظیفه خود را به شیوه عالی انجام دهد شرکت می تواند به اهداف خود دست یابد.
الگوهای موفق به کارگیری شده در شرکتهای بزرگ  و مطرح دنیا (هارلی دیوید سون ، دل ، سونی ، AT&T  و ) نشان می دهد که آن شرکتها ضمن رعایت اصول و مبانی مکاتب مطرح شده مدیریت ، فرآیند مدیریت بازاریابی را نیز با ظرافت کامل اجرا نموده اند  و بسیاری از اصول نوپدید مدیریت بازاریابی ناشی از ابتکارات علمی شرکت های نوآور و موفق جهانی می باشد .
از سوی دیگر موضوع صادرات برای هر کشوری به مثابه شریان حیاتی اقتصاد آن کشور است. بخصوص در کشور ما که هم به لحاظ جغرافیایی در منطقه استراتژیک قرار گرفته است و هم در طی دهه های اخیر وابستگی شدیدی به درآمدهای نفتی پیدا کرده است. این وابستگی موجب شده است که در سیاستهای کلان توجه جدی به صادرات سایر محصولات نداشته باشیم و کالاهای با قابلیت صادراتی بالا مانند سنگ طبیعی در زیر مشکلات متعدد مدیریتی و تکنولوژیک قادر به رقابت با رقبای خارجی نباشند. اما تنها راه برون رفت از این بحران شناخت و چاره جویی مشکلات است.
صادرات غیرنفتی تنها به افزایش درآمد ارزی از طریق گسترش صادرات انواع کالاها و خدمات خلاصه نمی شود، بلکه توسعه صادرات نقش مهمی را به عنوان یک استراتژی رشد و توسعه در اقتصاد کشور عهده دار است (گوهریان، 2000 به نقل از حسنقلی پور و همکاران، 1387: 149).
با توجه به مجموع نکات ذکر شده، این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال است که قابلیت ها و مهارتهای مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟ به عبارت دیگر در حوزه های مختلف مدیریت فروش کدام مهارتها اولویت بیشتری دارند؟
1-2-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
امروزه مدیریت بازرگانی و فروش به عنوان یک علم و مهارت ویژه مطرح می باشد. سالانه مدیریت ضعیف و ناآگانه خسارت های بسیاری را به شرکتها متحمل می کند. طبق گزارش مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی‌‌، «عوامل و چالش های مدیریتی غیرکارشناسی و نوعاً سلیقه ای مدیران» و « ناتوانی مدیران برای طراحی الگوی استراتژیک در توسعه و پیشبرد ها» یکی از مهمترین چالشهای پیش روی شرکتها است.
اگر ما نیز بخواهیم به سمت پیشرفت و توسعه پایدار پیش برویم گریزی از توانمند سازی افراد و سازمانهای اقتصادی نخواهیم داشت که «مدیریت» به عنوان یکی از مهمترین فاکتور ها در این حوزه مطرح می شود. این تحقیق می تواند مسائل و مشکلات مدیریتی در سطح بازاریابی بین الملل را شناسایی نموده و نیز الگویی مناسب و بومی برای مدیریت آنها پیشنهاد نماید. در صورت نیل به این هدف گامی هر چند کوتاه اما موثر در رساندن شرکتهای ایرانی به جایگاه واقعی خود در اقتصاد و توسعه برداشته خواهد شد.
نتایج این تحقیق می تواند در برنامه ریزی آموزشی پیش از خدمت و حین خدمت مدیریان فروش مفید واقع شود. همچنین مدیران منابع انسانی شرکت را در جذب و بکارگیری نیروهای متخصص کمک کند.
در مجموع نتایج تحقیق بطور غیر مستقیم در افزایش بهره وری نیروی انسانی و رشد و تعالی شرکت موثر خواهد بود.
1-3-سوالات تحقیق
1-3-1-سوال اصلی:
مهمترین مهارتهای مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟
1-3-2-سوالات فرعی:
 مهمترین مهارتهای حوزه برنامه ریزی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟
مهمترین مهارتهای حوزه سازماندهی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟
مهمترین مهارتهای حوزه هدایت مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟
مهمترین مهارتهای حوزه هماهنگی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟
مهمترین مهارتهای حوزه کنترل مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟
1-4-اهداف تحقیق

عنوان
 

بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و بیدگل 
 

استاد راهنما
 

جناب آقای دکتر علی باقی نصرآبادی

چکیده
امروزه با رشد فزاینده توسعه جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشترازقبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را بدست آورنداعتماد مشتری در محیط بر خط از مهمترین جنبه های ارائه خدمات اطلاعاتی می باشدعوامل موثر دیگر در اعتماد مشتری می توان به  موارد ذیل اشاره کرد:کیفیت اطلاعاتی،زمان واکنش و پاسخگوئی و اطمینان پژوهش‌ حاضر از نوع پژوهش کاربردی است . تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است( دلاور، 1373: ص25).
 در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. با توجه به نوع اطلاعات لازم در انجام این تحقیق از ابزارهای متنوع شامل بررسی اسناد و مدارک موجود ( روش کتابخانه‌ای) و بررسی میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. به منظور اجرای بررسی میدانی از پرسشنامه استفاده شده است جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از وب گاه به تعداد 170 نفر را تشکیل می دادند. . در این پژوهش جهت تعیین حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد 118 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه مذکور در بین آنها توزیع گردید.نسخه19جهت تجزیه و تحلیلداده ها از امار توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از بسته نرم افزاری استفاده شده است.  با توجه به فاصله ای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف (جدول 3-2) جهت آزمون های استنباطی تحقیق از آزمون های پارامتریک استفاده شده است از اینرو برای بررسی فرضیات اصلی و فرعی پژوهش از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده ، جهت بررسی میانگین ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب سایت وب گاه از آزمون تی یک نمونه ای و جهت رتبه بندی ابعاد آن از آزمون رتبه بندی فریدمن استفاد شده است . محقق در آزمون جانبی دیگر جهت بررسی تاثیر هر یک از ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب گاه بر روی اعتماد مشتریان با توجه به نرمال بودن متغیرها(جدول 3-2) از آزمون رگرسیون خطی استفاده کرده است .                                                                                     
واژه های کلیدی: تجارت الکترونیک ،اعتماد مشتری،کیفیت خدمات الکترونیک.
فهرست مطالب
عنوان                                           صفحه
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4- سابقه تحقیقات. 5
1-5- اهداف تحقیق 7
1-5-1- هدف اصلی: 7
1-5-2- اهداف فرعی: 7
۱-6-سوالات تحقیق 7
1-6-1- سوال اصلی 7
1-6-2- سوالات فرعی 7
1-7- فرضیه های تحقیق 8
1-7-1- فرضیه اصلی 8
1-7-2- فرضیه فرعی 8
1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 8
۱-۸-۱-روش تحقیق 8
1-9- روش گردآوری اطلاعات. 9
1-10- قلمرو زمانی تحقیق 9
1-11- قلمرو مکانی تحقیق 9
1-12- تعریف عملیاتی واژه ها 9
فصل دوم
مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱-مقدمه. 12
۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک. 13
۳-۲- تاریخچه تجارت الکترونیک. 16
۴-۲- تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز. 17
۵-۲- مزایا و معایب تجارت الکترونیک. 19
۶-۲- بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک. 20
۷-۲- مبانی نظری و شواهد تجربی تأثیر کلان اقتصادی تجارت الکترونیکی 21
۸-۲- تجارت الکترونیکی و بیکاری. 26
۹-۲- بخش پولی و اثرات تجارت الکترونیکی 28
۱۰-۲- تجارت الکترونیکی و تجارت بین‌الملل 30
۱۱-۲- تجارت الکترونیکی در جهان 31
۱۲-۲- انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیکى 32
۱۳-۲- تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن 34
۱۴-۲- جایگاه تجارت الکترونیک در ایران 36
۱۵-۲- کندی‌ تجارت الکترونیک در ایران 37
۱۶-۲- موانع به‌کارگیری تجارت الکترونیک در ایران 40
۱۷-۲- راهبردهای تجارت الکترونیکی در ایران 42
۱۸-۲- مراحل اجرای تجارت الکترونیکی 43
۲-۱۹-بازاریابی الکترونیک. 47
2-19-1- برنامه‌ریزی بازاریابی الکترونیک. 48
۲-۲۰- طبقه‌بندی مشتریان در فضای الکترونیکی 49
۲-۲۰-۱- تقسیم‌بندی مشتریان الکترونیکی بر اساس مقیاس سودآوری. 49
۲-۲۰-2- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس فعالیت: 49
2-20-3- رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی 50
2-21-تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان 53
۲-22-کاربردهای مختلف CRM. 53
2-23- مزایای استفاده از CRM: 54
2-24- کارکردهای فنی: 54
2-25- وفاداری مشتری. 55
2-25-1- وفاداری الکترونیک: 56
2-26- رضایت مشتری. 57
2-27- مهم‌ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 62
2-28- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری. 63
2-29- ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری. 63
2-29-1- مقیاس کیفیت خدمات: 64
2-29-2- مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 65
2-29-2-1- کیفیت عملیــاتی: 65
2-29-2-2-  کیفیت فنی: 66
۲-30- رضایت الکترونیک. 67
۲-31- عوامل تعیین‌کننده رضایت الکترونیک. 67
۲-32- اعتماد الکترونیکی: 68
2-32-1- بررسی ابعاد ، مفاهیم و جنبه‌های مختلف اعتماد. 68
۲-۳2-۱-۱- اعتماد از منظر کلی 68
2-۳2-۱-2- چندبعدی بودن اعتماد. 68
2-۳3-  اعتماد ، فرهنگ و جهانی‌سازی. 69
2-34-  اعتماد از منظر تجارت الکترونیکی 70
۲-۳۴-1- چندبعدی بودن اعتماد: 70
۲-۳۵- ادراک و تصویرسازی. 71
2-36- ابعاد ارزیابی اعتماد. 72
2-37- اخلاق و کسب‌وکار. 72
2-38- اصول اخلاقی از دیدگاه سازمانی 73
2-39- اصول اخلاق از دیدگاه حرفه‌ای. 74
2-40- رفتار اخلاقی 75
2-41- مسائل اخلاقی در حوزه فروش 76
2-42- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی 77
2-42-1- سیستم پاداش و تنبیه. 77
۲-۴۲-۲-ترک خدمت 77
2-42-3- جو اخلاقی سازمانی 78
2-43- پیامدهای رفتار اخلاقی 78
2-43-1- تعارض نقش 79
۲-۴۳-۲-رضایت شغلی 79
۲-۴۴- بررسی پیشینه  تحقیق در زمینه‌های مرتبط: 80
2-45- مدل تحقیق 82
فصل سوم
روش تحقیق
3- 1- مقدمه. 84
3- 2- نوع تحقیق 84
3-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات. 85
3-3-1- روش بررسی اسناد و مدارک. 85
3-3-2-روش میدانی 85
3-4-مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها 85
3- 5- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها 86
3-6-طرح تحقیق 86
3-6-1- هدف مطالعه. 86
3-6-2- نوع مطالعه. 86
3-6-3-میزان دخالت محقق در پژوهش 87
3-6-4- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی 87
3-6-5-واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها 87
3-6-6- افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای. 87
3-6-7-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش : 87
3-6-8- حجم نمونه آماری. 88
3- 6- 9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 88
3- 6- 10- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات. 89
3-7- پایایی 89
3- 7- 1- ثبات سنجه‌ها 89
3-7 -2 – سازگاری درونی سنجه ها 89
3-8 –  روایی ( Validity). 90
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده های آماری
4-1- مقدمه. 92
4-2- بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی 92
4-2-1- سن 93
4-2-2- جنسیت 94
4-2-3- تحصیلات. 95
4-2-4- میزان استفاده از خدمات وب گاه. 96
4-3- آزمون فرضیات تحقیق 97
4-3-1- آزمون تی یک نمونه. 97
4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق 98
4-3-2-1- آزمون فرضیه اصلی 98
4-3-2-2- آزمون فرضیه فرعی اول 99
4-3-2-3- آزمون فرضیه فرعی دوم. 100
4-3-2-4- آزمون فرضیه فرعی سوم. 101
4-3-2-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم. 102
4-3-2-6-  آزمون فرضیه فرعی پنجم 103
4-3-2-7- آزمون فرضیه فرعی ششم 104
4-3-3- آزمون رگرسیون بین کیفیت خدمات وب گاه و اعتماد مشتریان 105
4-3-4- آزمون رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات وب سایت 107
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 109
5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق 109
5-2-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی: 109
5-2-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول: 110
5-2-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم: 110
5-2-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم: 111
5-2-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم: 111
5-2-6- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی پنجم: 111
5-2-7- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی ششم: 112
5-3- پیشنهادات تحقیق 113
5-3-1- پیشنهادات کاربردی. 113
5-3-2- پیشنهاداتی برای محققین آینده. 114
منابع و ماخذ 116
منابع فارسی 116
منابع لاتین 118
مقدمه
تحولات سده­ی پایانی دهه بیستم میلادی در تاریخ علم و صنعت بی­سابقه بود زیرادستاوردهای انقلاب صنعتی وانتقال الکترونیک با تحولات فناوری اطلاعات به هم آمیخت وفناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) را پی ریخت. ICT محصولی بود که دستاوردها و پیامدهای آن در ذهن طیف عظیمی از پدید آوردندگان آن نمی گنجید. هر روز نمودهای نو به نویی از ICTسر می­زند. به نظر می­رسد که دامنه تأثیرات آن به همه عالم و آدم کشانده شود. تجارت الکترونیک نیز به عنوان یکی از عمده­ترین این تحولات هم اکنون مطرح و باتوجه به گسترش روز افزون آن سازما نها به طور اختیاری یا بر اساس شرایط زمانی ملزم به استفاده از آن خواهد شد. در ایجاد وفاداری الکترونیکی، عوامل متعددی نظیر رضایت الکترونیکی (Anderson and Srinivasan, 2003) و اعتماد الکترونیکی (Reichhels and Schefter, 2000) نقش اساسی را بازی می‌کنند.
از طرف دیگر دانشگاهیان (Slater, 1997, Woodruff,1983) و مشاورین (Gale, 1994, 1997; Laitmaki and Kordupleski, 1997) پیشنهاد داده‌ا‌ند که شرکت ها استراتژی خود را برای بازگشت مشتری به سوی ایجاد ارزش برای مشتری جهت‌دهی کنند زیرا ایجاد ارزش برای مشتری یک پیش‌نیاز اساسی بازگشت وفاداری مشتری می‌باشد. منظور از ایجاد ارزش برای مشتری معمولا سبک و سنگین کردن بین کیفیت (سود) و هزینه (قیمت) می‌باشد (Bolton and Drew, 1991). براساس نظریات Monroe (1990)، ارزش “سبک سنگین کردن بین کیفیت یا سودهایی است که مشتری از یک محصول نسبت به هزینه‌ای که می‌پردازند، بدست می‌آورند” می‌باشد. با در نظر گرفتن اینکه قیمت و کیفیت دو عامل اصلی برای تعیین ارزش است، کیفیت سرویس عامل بازاریابی مهمی است که به ایجاد رضایت مشتری کمک می‌کند و ارزش آن مدتها است که شناخته شده است (Perrault and