عنوان
 

بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و بیدگل 
 

استاد راهنما
 

جناب آقای دکتر علی باقی نصرآبادی

چکیده
امروزه با رشد فزاینده توسعه جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشترازقبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را بدست آورنداعتماد مشتری در محیط بر خط از مهمترین جنبه های ارائه خدمات اطلاعاتی می باشدعوامل موثر دیگر در اعتماد مشتری می توان به  موارد ذیل اشاره کرد:کیفیت اطلاعاتی،زمان واکنش و پاسخگوئی و اطمینان پژوهش‌ حاضر از نوع پژوهش کاربردی است . تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است( دلاور، 1373: ص25).
 در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. با توجه به نوع اطلاعات لازم در انجام این تحقیق از ابزارهای متنوع شامل بررسی اسناد و مدارک موجود ( روش کتابخانه‌ای) و بررسی میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. به منظور اجرای بررسی میدانی از پرسشنامه استفاده شده است جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از وب گاه به تعداد 170 نفر را تشکیل می دادند. . در این پژوهش جهت تعیین حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد 118 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه مذکور در بین آنها توزیع گردید.نسخه19جهت تجزیه و تحلیلداده ها از امار توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از بسته نرم افزاری استفاده شده است.  با توجه به فاصله ای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف (جدول 3-2) جهت آزمون های استنباطی تحقیق از آزمون های پارامتریک استفاده شده است از اینرو برای بررسی فرضیات اصلی و فرعی پژوهش از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده ، جهت بررسی میانگین ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب سایت وب گاه از آزمون تی یک نمونه ای و جهت رتبه بندی ابعاد آن از آزمون رتبه بندی فریدمن استفاد شده است . محقق در آزمون جانبی دیگر جهت بررسی تاثیر هر یک از ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب گاه بر روی اعتماد مشتریان با توجه به نرمال بودن متغیرها(جدول 3-2) از آزمون رگرسیون خطی استفاده کرده است .                                                                                     
واژه های کلیدی: تجارت الکترونیک ،اعتماد مشتری،کیفیت خدمات الکترونیک.
فهرست مطالب
عنوان                                           صفحه
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4- سابقه تحقیقات. 5
1-5- اهداف تحقیق 7
1-5-1- هدف اصلی: 7
1-5-2- اهداف فرعی: 7
۱-6-سوالات تحقیق 7
1-6-1- سوال اصلی 7
1-6-2- سوالات فرعی 7
1-7- فرضیه های تحقیق 8
1-7-1- فرضیه اصلی 8
1-7-2- فرضیه فرعی 8
1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 8
۱-۸-۱-روش تحقیق 8
1-9- روش گردآوری اطلاعات. 9
1-10- قلمرو زمانی تحقیق 9
1-11- قلمرو مکانی تحقیق 9
1-12- تعریف عملیاتی واژه ها 9
فصل دوم
مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱-مقدمه. 12
۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک. 13
۳-۲- تاریخچه تجارت الکترونیک. 16
۴-۲- تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز. 17
۵-۲- مزایا و معایب تجارت الکترونیک. 19
۶-۲- بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک. 20
۷-۲- مبانی نظری و شواهد تجربی تأثیر کلان اقتصادی تجارت الکترونیکی 21
۸-۲- تجارت الکترونیکی و بیکاری. 26
۹-۲- بخش پولی و اثرات تجارت الکترونیکی 28
۱۰-۲- تجارت الکترونیکی و تجارت بین‌الملل 30
۱۱-۲- تجارت الکترونیکی در جهان 31
۱۲-۲- انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیکى 32
۱۳-۲- تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن 34
۱۴-۲- جایگاه تجارت الکترونیک در ایران 36
۱۵-۲- کندی‌ تجارت الکترونیک در ایران 37
۱۶-۲- موانع به‌کارگیری تجارت الکترونیک در ایران 40
۱۷-۲- راهبردهای تجارت الکترونیکی در ایران 42
۱۸-۲- مراحل اجرای تجارت الکترونیکی 43
۲-۱۹-بازاریابی الکترونیک. 47
2-19-1- برنامه‌ریزی بازاریابی الکترونیک. 48
۲-۲۰- طبقه‌بندی مشتریان در فضای الکترونیکی 49
۲-۲۰-۱- تقسیم‌بندی مشتریان الکترونیکی بر اساس مقیاس سودآوری. 49
۲-۲۰-2- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس فعالیت: 49
2-20-3- رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی 50
2-21-تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان 53
۲-22-کاربردهای مختلف CRM. 53
2-23- مزایای استفاده از CRM: 54
2-24- کارکردهای فنی: 54
2-25- وفاداری مشتری. 55
2-25-1- وفاداری الکترونیک: 56
2-26- رضایت مشتری. 57
2-27- مهم‌ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 62
2-28- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری. 63
2-29- ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری. 63
2-29-1- مقیاس کیفیت خدمات: 64
2-29-2- مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 65
2-29-2-1- کیفیت عملیــاتی: 65
2-29-2-2-  کیفیت فنی: 66
۲-30- رضایت الکترونیک. 67
۲-31- عوامل تعیین‌کننده رضایت الکترونیک. 67
۲-32- اعتماد الکترونیکی: 68
2-32-1- بررسی ابعاد ، مفاهیم و جنبه‌های مختلف اعتماد. 68
۲-۳2-۱-۱- اعتماد از منظر کلی 68
2-۳2-۱-2- چندبعدی بودن اعتماد. 68
2-۳3-  اعتماد ، فرهنگ و جهانی‌سازی. 69
2-34-  اعتماد از منظر تجارت الکترونیکی 70
۲-۳۴-1- چندبعدی بودن اعتماد: 70
۲-۳۵- ادراک و تصویرسازی. 71
2-36- ابعاد ارزیابی اعتماد. 72
2-37- اخلاق و کسب‌وکار. 72
2-38- اصول اخلاقی از دیدگاه سازمانی 73
2-39- اصول اخلاق از دیدگاه حرفه‌ای. 74
2-40- رفتار اخلاقی 75
2-41- مسائل اخلاقی در حوزه فروش 76
2-42- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی 77
2-42-1- سیستم پاداش و تنبیه. 77
۲-۴۲-۲-ترک خدمت 77
2-42-3- جو اخلاقی سازمانی 78
2-43- پیامدهای رفتار اخلاقی 78
2-43-1- تعارض نقش 79
۲-۴۳-۲-رضایت شغلی 79
۲-۴۴- بررسی پیشینه  تحقیق در زمینه‌های مرتبط: 80
2-45- مدل تحقیق 82
فصل سوم
روش تحقیق
3- 1- مقدمه. 84
3- 2- نوع تحقیق 84
3-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات. 85
3-3-1- روش بررسی اسناد و مدارک. 85
3-3-2-روش میدانی 85
3-4-مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها 85
3- 5- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها 86
3-6-طرح تحقیق 86
3-6-1- هدف مطالعه. 86
3-6-2- نوع مطالعه. 86
3-6-3-میزان دخالت محقق در پژوهش 87
3-6-4- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی 87
3-6-5-واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها 87
3-6-6- افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای. 87
3-6-7-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش : 87
3-6-8- حجم نمونه آماری. 88
3- 6- 9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 88
3- 6- 10- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات. 89
3-7- پایایی 89
3- 7- 1- ثبات سنجه‌ها 89
3-7 -2 – سازگاری درونی سنجه ها 89
3-8 –  روایی ( Validity). 90
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده های آماری
4-1- مقدمه. 92
4-2- بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی 92
4-2-1- سن 93
4-2-2- جنسیت 94
4-2-3- تحصیلات. 95
4-2-4- میزان استفاده از خدمات وب گاه. 96
4-3- آزمون فرضیات تحقیق 97
4-3-1- آزمون تی یک نمونه. 97
4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق 98
4-3-2-1- آزمون فرضیه اصلی 98
4-3-2-2- آزمون فرضیه فرعی اول 99
4-3-2-3- آزمون فرضیه فرعی دوم. 100
4-3-2-4- آزمون فرضیه فرعی سوم. 101
4-3-2-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم. 102
4-3-2-6-  آزمون فرضیه فرعی پنجم 103
4-3-2-7- آزمون فرضیه فرعی ششم 104
4-3-3- آزمون رگرسیون بین کیفیت خدمات وب گاه و اعتماد مشتریان 105
4-3-4- آزمون رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات وب سایت 107
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 109
5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق 109
5-2-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی: 109
5-2-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول: 110
5-2-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم: 110
5-2-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم: 111
5-2-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم: 111
5-2-6- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی پنجم: 111
5-2-7- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی ششم: 112
5-3- پیشنهادات تحقیق 113
5-3-1- پیشنهادات کاربردی. 113
5-3-2- پیشنهاداتی برای محققین آینده. 114
منابع و ماخذ 116
منابع فارسی 116
منابع لاتین 118
مقدمه
تحولات سده­ی پایانی دهه بیستم میلادی در تاریخ علم و صنعت بی­سابقه بود زیرادستاوردهای انقلاب صنعتی وانتقال الکترونیک با تحولات فناوری اطلاعات به هم آمیخت وفناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) را پی ریخت. ICT محصولی بود که دستاوردها و پیامدهای آن در ذهن طیف عظیمی از پدید آوردندگان آن نمی گنجید. هر روز نمودهای نو به نویی از ICTسر می­زند. به نظر می­رسد که دامنه تأثیرات آن به همه عالم و آدم کشانده شود. تجارت الکترونیک نیز به عنوان یکی از عمده­ترین این تحولات هم اکنون مطرح و باتوجه به گسترش روز افزون آن سازما نها به طور اختیاری یا بر اساس شرایط زمانی ملزم به استفاده از آن خواهد شد. در ایجاد وفاداری الکترونیکی، عوامل متعددی نظیر رضایت الکترونیکی (Anderson and Srinivasan, 2003) و اعتماد الکترونیکی (Reichhels and Schefter, 2000) نقش اساسی را بازی می‌کنند.
از طرف دیگر دانشگاهیان (Slater, 1997, Woodruff,1983) و مشاورین (Gale, 1994, 1997; Laitmaki and Kordupleski, 1997) پیشنهاد داده‌ا‌ند که شرکت ها استراتژی خود را برای بازگشت مشتری به سوی ایجاد ارزش برای مشتری جهت‌دهی کنند زیرا ایجاد ارزش برای مشتری یک پیش‌نیاز اساسی بازگشت وفاداری مشتری می‌باشد. منظور از ایجاد ارزش برای مشتری معمولا سبک و سنگین کردن بین کیفیت (سود) و هزینه (قیمت) می‌باشد (Bolton and Drew, 1991). براساس نظریات Monroe (1990)، ارزش “سبک سنگین کردن بین کیفیت یا سودهایی است که مشتری از یک محصول نسبت به هزینه‌ای که می‌پردازند، بدست می‌آورند” می‌باشد. با در نظر گرفتن اینکه قیمت و کیفیت دو عامل اصلی برای تعیین ارزش است، کیفیت سرویس عامل بازاریابی مهمی است که به ایجاد رضایت مشتری کمک می‌کند و ارزش آن مدتها است که شناخته شده است (Perrault and