1-4- سوال­های تحقیق19
1-5- اهداف تحقیق19
1-6- فرضیه ­های تحقیق.20
1-7- متغیرهای تحقیق20
1-8- مدل مفهومی تحقیق22
1-9- قلمرو تحقیق23
1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق.23
1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق.23
1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق23
1-10- تعریف عملیاتی واژه­ها23
1-10-1- اندازه بانک23
1-10-2- کنترل هزینه­ها.24
1-10-3-ساختار سپرده­ها.24
1-10-4- بهره وری کارکنان.24
1-10-5- اهرم مالی25
1-10-6- توسعه درآمدهای کارمزد25
1-10-7- رشد25
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه28
2-2- سهم بازار29
2-3-عوامل موثر بر سهم بازار بانک­ها. 30
2-4- عوامل کیفی.31
2-4-1- رفتار کارکنان.31
2-4-2- شایستگی و مهارت کارکنان42
2-4-3- نوآوری در خدمات بانکی.43
2-4-4- سود و تسهیلات.46
2-4-5- نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات49
2-4-6- امکانات فیزیکی52
2-4-7- قابلیت اعتماد53
2-4-8- تنوع در خدمات54
2-4-9- سهولت در خدمات.55
2-4-10- رضایتمندی مشتریان.58
2-5-عوامل کمی.61
2-5-1- نسبت­های سودآوری.61
2-5-2- نسبت­های فعالیت.70
2-5-3-نسبت­های کارایی.77
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه.84
3-2-روش تحقیق.85
3-3- جامعه آماری تحقیق85
3-4- نمونه و روش نمونه گیری86
3-5- روش جمع آوری اطلاعات.87
3-6- روایی و پایایی تحقیق88
3-7- روش تجزیه و تحلیل نتایج.90
3-7-1- تجزیه و تحلیل توصیفی90
3-7-2- تحلیل استنباطی.91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها
4-1-مقدمه93
4-2-توصیف داده­ها94
4-3- آزمون میانگین یک جامعه.115
4-4- آزمون t جهت شناسایی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک.116
4-5- آزمون میانگین یک جامعه.120
4-6- آزمون tجهت شناسایی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک.120
4-7- رتبه بندی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک122
4-8- رتبه بندی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک124
فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری
5-1- مقدمه.126
5-2- نتایج و یافته­ های تحقیق126
5-2-1- شناسایی عوامل کیفی126
5-2-2- شناسایی عوامل کمی128
5-2-3- رتبه بندی عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازرا بانک صادرات.128
5-2-4- نمونه ای از نتایج مطالعات پیشین.129
5-3- بحث و نتیجه.130
5-4- محدودیت­های تحقیق.131
5-5- پیشنهادها.131
5-5-1- توصیه ای برای تحقیقات آینده.131
5-5-2- پیشنهادهای اجرایی.132
منابع و مأخذ
فهرست منابع فارسی138
فهرست منابع غیر فارسی.142
چکیده انگلیسی.150









فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 3-1- ضریب آلفای کرونباخ.90
4-2-1- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال1.94
4-2-2- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال2.95
4-2-3- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال3.95
4-2-4- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال4.95
4-2-5- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال5.96
4-2-6- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال6.96
4-2-7- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال7.96
4-2-8- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال8.97
4-2-9- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال9.97
4-2-10- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال10.97
4-2-11- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال11.98
4-2-12- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال12.98
4-2-13- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال13.98
4-2-14- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال14.99
4-2-15- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال15.99
4-2-16- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال16.99
4-2-17- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال17100
4-2-18- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال18100
4-2-19- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال19100
4-2-20- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال20101
4-2-21- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال21.101
4-2-22- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال22101
4-2-23- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال23102
4-2-24- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال24.102
4-2-25- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال25102

1-3- سابقه موضوع. 7
1-4- ضرورت تحقیق 8
1-5- هدف های تحقیق 8
4-6- مدل تحقیق 8
1-7- روش تحقیق 9
1-8- جامعه تحقیق 10
1-9- روش نمونه گیری و حجم نمونه. 10
1-10- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات 11
1-11- قلمرو تحقیق 12
1-12- روش تجزیه وتحلیل 12
فصل دوم:ادبیات تحقیق. 13
2-1- مقدمه. 14
2-2- بودجه بندی و انواع روش های بودجه بندی 14
2-2-1- تعاریف بودجه. 15
2-2-2- سیر تکوین بودجه. 15
2-2-3- بودجه به عنوان ابزار مدیریت مالی 18
2-2-5- بودجه به عنوان ابزار راهبردی (استراتژیک) 19
2-2-6- ضرورت بودجه ریزی در سازمان ها 20
2-3- روش های بودجه بندی 20
2-4- شرایط اثر گذار بر بودجه بندی به طور عمومی 23
2-4-1- شرایط بیرونی 24
2-4-2- شرایط سیستمی 27
2-4-3- شرایط انسانی 32
2-5- بودجه عملیاتی 34
2-5-1- تعاریف دیگر بودجه ریزی عملیاتی 35
2-5-2- مسیر و خاستگاه بودجه ریزی عملیاتی 36
2-6- مراحل بودجه بندی عملیاتی 37
2-6-3- چالش های بودجه ریزی عملیاتی 38
2-6-4- الزامات بودجه ریزی عملیاتی در ایران 39
2-6-5-عناصر و مؤلفه های استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی 40
2-6-6- روش مناسب بودجه ریزی عملیاتی 42
2-6-7- مدل مفهومی برای بودجه بندی عملیاتی 44
2-7- ویژگی های مقایسه ای 45
2-8- مبانی نظری بودجه عملیاتی 46
2-8-1- طرز تنظیم بودجه عملیاتی 46
2-9- دلایل برتری بودجه بندی عملیاتی 49
2-10- کارآیی بودجه بندی عملیاتی 50
2-11- سیر تحول نظام بودجه ریزی عملیاتی در جهان 50
2-11-1-کانادا 50
2-11-2- انگلیس 52
2-11-3- آمریکا 54
2-11-4- ایرلند. 57
2-11-5- هلند. 58
2-12- مزایا و الزامات بودجه بندی عملیاتی 58
2-13- بودجه بندی عملیاتی در قوانین فدرال 65
2-14- تجربیات بودجه بندی عملکرد در کالیفرنیا 66
2-15- پیشینه تحقیق 67
فصل سوم: روش شناسی پژوهش 80
3-1– مقدمه. 81
3-2– روش پژوهش 81
3-3– متغیرهای پژوهش 82
3-3-1– بودجه ریزی عملیاتی 82
3-3-2- موانع محیطی 83
3-3-3- موانع فنی و تکنولوژیکی 83
3-3-4 موانع انسانی و رفتاری 83
3-5– گردآوری داده‌ها و ساختار پرسشنامه. 84
3-5-1– فراوانی پاسخ های هر گویه پرسشنامه. 85
3-5– روایی (اعتبار) 87
3-5-1– تحلیل عاملی 88
3-5-2– ویژگیهای لازم ماتریس همبستگی برای تحلیل عاملی 91
3-5-3– استخراج عامل ها 92
3-5-4– تحلیل عاملی سؤالات پرسشنامه. 93
3-6– پایایی تحقیق 97
3-7– روش تجزیه و تحلیل داده ها 99
3-7-1– بررسی نرمال بودن داده ها 99
3-8– جامعه و نمونه آماری: برآورد حجم نمونه. 101
3-9– روش نمونه گیری 102
فصل چهارم: آنالیز داده های تحقیق. 103
4-1– مقدمه. 104
4-2 – تحلیل های آماری توصیفی 104
4-2-1– جنسیت. 104
4-2-2– سن 105
4-2-3– میزان سابقه کار 107
4-2-4–استخدام. 107
4-2-5– تحصیلات 108
4-3– آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 109
4-4– آزمون فرضیه ها با آمار استنباطی 109
4-4-1 – بررسی وضعیت بودجه ریزی عملیاتی 110
4-5– آزمون سؤال های پژوهش 110
4-5-1– سؤال فرعی اول 111
4-5-2– سؤال فرعی دوم. 114
4-5-3– سؤال فرعی سوم. 117
4-6– بررسی صحت رگرسیون از طریق محاسبه هم خطی 120
4-7– بررسی سؤال اصلی پژوهش با رگرسیون گام به گام. 122
4-10– رتبه بندی متغیرها 124
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری. 126
5-1– جمع بندی 127
5-2– نتایج آمار توصیفی 128
5-3– بررسی وضعیت بودجه ریزی عملیاتی 129
5-4- بحث و سایر یافته ها 130
5-4-1- سؤال فرعی اول 130
5-4-2- سؤال فرعی دوم. 131
5-4-3- سؤال فرعی سوم. 133
5-4-2– سؤال اصلی پژوهش 135
5-5- نتیجه گیری 135
5-6- پیشنهاد های برخاسته از نتایج 136
5-6-1- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده: 136
5-6- محدودیت های تحقیق 137
منابع و ماخذ 138

فهرست جداول
جدول 3-1: تعداد نشانگرهای متغیرهای پژوهش 85
جدول 3-2: طیف لیکرت برای پاسخ به سؤالات 85
جدول 3-3: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل محیطی 85
جدول 3-4: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل فنی و تکنولوژیکی 86
جدول 3-5: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل انسانی و محیطی 87
جدول 3-6: نتایج تحلیل عاملی تحقیق 93
جدول 3-7: واریانس توضیح داده شده توسط مؤلفه های استخراج شده 95

مقدمه3
 

بیان مساله 4
 

اهمیت و ضرورت تحقیق 5
 

اهداف تحقیق 6
 

قلمرو تحقیق. 6
 

روش تحقیق 7
 

سوالات تحقیق 7
 

فرضیه‌های تحقیق 8
 

تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی. 8
فصل دوم : مبانی نطری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه 11
2-2 بانکداری الکترونیک. 12
2-2-1 مزایای بانکداری الکترونیک. 13
2-2-2 هدف‌های بانکداری الکترونیک 13
2-2-3 کانال‌های بانکداری الکترونیک. 14
2-3 دستگاه خودپرداز 15
2-3-1 معرفی دستگاه خودپرداز 16
2-3-2 کیوسک خودپرداز 16
2-3-3 دستگاه‌های خودپرداز و تاثیر آنها بر رضایت مشتریان و سودآوری بانک‌ها 17
2-3-3-1 رابطه دستگاه‌های خودپرداز با رضایت مشتریان 17
2-3-3-2 رابطه دستگاه‌های خودپرداز بر سود آوری بانک‌ها 18
2-3-4 عوامل جذب کننده و مانع استفاده از دستگاه‌های ATM. 18
2-4 مدل ریاضی. 19
2-4-1 کاربرد مدل‌های ریاضی 21
2-4-2 مدل سازی ریاضی. 22
2-4-3 محدودیت‌های کاربردی مدل‌های ریاضی 23
2-5 مکان‌یابی. 23
2-5-1 هدف‌های مسائل مکان‌یابی 25
2-5-2 فرآیند مکان‌یابی. 26
2-5-3 عوامل تأثیرگذار بر تصمیمات مکان‌یابی 29
2-5-4 انواع مدل‌های مکان‌یابی. 33
2-5-4-1 مدل‌های نقطه یابی34
2-5-4-2 دسته دوم مدل‌ها 35
2-6 تصمیم‌گیری 37
2-6-1 تصمیم‌گیری چند معیاره MCDM. 38
2-6-1-1 مدل‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه MADM 39
2-6-1-2 مدل‌های غیرجبرانی. 40
2-6-1-3 مدل‌های جبرانی. 41
2-6-2 بی‌مقیاس سازی 43
2-6-2-1 بی‌مقیاس سازی نورم. 43
2-6-2-2 بی‌مقیاس سازی خطی 43
2-6-2-3 بی‌مقیاس سازی فازی 44
2-6-4 روش SAW. 45
2-6-5 روش TOPSIS 45
2-6-6 مقایسات زوجی با بهره گرفتن از AHP 47
2-6-6-1 سنجش نرخ ناسازگاری 48
2-6-6-2 AHP گروهی. 50
2-6-7 تصمیم‌گیری چندهدفه MODM. 50
2-6-7-1 شکل ریاضی مدل‌های چندهدفه. 51
2-6-7-2 روش‌های حل مسائل چندهدفه. 51
2-6-7-3 برنامه‌ریزی آرمانی GP 52
2-6-8 برنامه‌ریزی عدد صحیح صفر و یک. 54
2-6-9 برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک ZOGP. 55
2-7 پیشینه تحقیق 56
2-7-1 تاریخچه‌ای از مکان‌یابی. 56
2-7-2 بررسی پژوهش‌های پیشین. 57
2-7-2-1 دسته اول : مربوط به مکان‌یابی ATM و شعب بانک. 58
2-7-2-2 دسته دوم : مربوط به مکان‌یابی با بهره گرفتن از MCDM. 61
فصل 3 : روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه. 64
3-2 معرفی مدل کلی مکان‌یابی. 66
3-3 معیار‌ها و شاخص‌های تأثیرگدار بر مکان‌یابی ATM 66
3-4 گزینه‌های بالقوه 69
3-5 روش‌های جمع آوری داده‌ها 72
3-6 پرسشنامه سنجش شاخص‌های تأثیرگذار. 73
3-6-1 پایایی پرسشنامه سنجش شاخص‌ها. 74
3-6-2 تحلیل نتایج حاصل از پرسشنامه سنجش شاخص‌ها 75
3-6-3 محدودیت‌های شناسایی شده. 78
3-7 جامعه آماری و روش نمونه‌گیری. 79
3-8 نرم افزارهای مورد استفاده 80
3-9 مدل‌های استفاده شده در تحقیق. 81
3-10 درخت سلسله مراتبی. 83
3-11 دلیل استفاده از روش‌های AHP‌، SAW‌، TOPSIS و ZOGP 85
3-12 مدل سازی برنامه‌ریزی ZOGP 86
3-13 مراحل تقلیل گزینه‌ها 87
فصل 4 : بکارگیری مدل‌ها و تحلیل داده‌ها  
4-1 مقدمه. 89
4-2 بکارگیری روش‌های MADM 89
4-2-1 تعیین وزن شاخص‌های مهم با بهره گرفتن از AHP 89
4-2-2 ترکیب نتایج حاصل با بهره گرفتن از AHP گروهی 90
4-2-3 سنجش نرخ ناسازگاری در مقایسات زوجی 94
4-2-4 بکارگیری روش TOPSIS. 94
4-2-4-1 مراحل بکارگیری روش TOPSIS 95
4-2-5 بکارگیری روش SAW 103
4-2-6 بکارگیری روش میانگین رتبه‌ها 108
4-2-7 بکار‌گیری مدل برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک. 111
4-2-7-1 نتایج مدل ZOGP 113
4-3 آزمون فریدمن. 116
فصل 5 : تحلیل نتایج
5-1 مقدمه. 119
5-2 تحلیل نتایج 119
5-2-1 تحلیل نتایج حاصل از شناسایی شاخص‌های مهم 119
5-2-2 تحلیل نتایج حاصل از وزن دهی به شاخص‌های مهم 119
5-2-3 تحلیل نتایج حاصل از بکارگیری روش‌های SAW‌، TOPSIS و ترکیب آنها 120
5-2-4 تحلیل نتایج حاصل از بکارگیری روش ZOGP. 122
5-3 ابزارهای تصمیم‌گیری ارائه شده.122
5-4 بحث پیرامون سوالات و فرضیه‌های تحقیق 123
5-4-1 پاسخ گویی به سوالات تحقیق 123
5-4-2 آزمون فرضیه‌های تحقیق 124

برای پاسخ به این دو سوال ابتدا شاخص هایی که در سودآوری بانک موثر است توسط استاد مشاور جناب آقای دکتر علی اصغر انواری و همینطور خبرگان بانکی که متشکل از مدیران ارشد و عالی بانک سامان و همچنین روسای چند شعبه ممتاز بانک بوده، مشخص شده و سپس وزن هر شاخص با توجه به درجه اهمیت هر شاخص مشخص می­شود. در ادامه نیز با بهره گرفتن از دو تکنیک تاکسونومی و الگوریتم K میانگین(K_means) به طبقه بندی مشتریان بانک سامان با توجه به نظر خبرگان بانکی، در چهار طبقه انجام شد. داده­های مورد بررسی اطلاعات حساب­های یک نمونه 2000 تایی از مشتریان بانک بوده که به صورت تصادفی و با بهره گرفتن از نرم­افزار Qlickview بدست آمده است.
درانتها نیز با توجه به نتایج بدست آمده و با نظر خبرگان روش تاکسونومی به عنوان روش اصلی جهت طبقه ­بندی مشتریان انتخاب گردید.
واژگان کلیدی: طبقه بندی مشتریان، شاخص­های موثر بر سودآوری، روش تاکسونومی، الگوریتم K-means، بانک سامان
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
فصل اول (مقدمه و کلیات طرح تحقیق) 1
1-1 تعریف مساله: 2
2-1 اهداف تحقیق: 4
3-1 سوالات تحقیق: 4
4-1 مواد و روش انجام تحقیق : 5
1-4-1 روش تجزیه تحلیل داده ها تحقیق: 5
2-4-1 روش گرد آوری اطلاعات و داده ها 6
5-1 جنبه جدید بودن و نوآوری: 6
فصل دوم (مبانی نظری تحقیق) 7
1-2 مقدمه: 8
2-2 طبقه بندی مشتریان. 9
3-2 سودآوری بانک: 10
4-2 مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان. 11
1-4-2 شناخت مشتریان. 11
2-4-2 طبقه بندی یا خوشه بندی مشتریان. 12
3-4-2 تعامل با مشتریان. 13
4-4-2 هماهنگی رفتارهای سازمان با مشتری 13
5-4-2 ارزش به خواسته مشتری 14
6-4-2 تلاش برای ایجاد و تداوم وفاداری در مشتریان. 14
7-4-2 سنجش میزان رضایت مشتری 15
5-2 آغاز بانکداری 16
1-5-2 تاریخچه بانکداری 17
1-1-5-2 بانکداری در دورۀ قدیم. 17
2-1-5-2 بانکداری در قرون وسطی (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی) 18
3-1-5-2 بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد) 19
2-5-2 بانکداری در ایران. 20
1-2-5-2 تشکیل بانک مرکزی 20
2-2-5-2 بانکداری 21
3-5-2 اهداف و وظایف بانک ها 22
6-2 مطالعات پیشین : 26
1-6-2 مطالعات انجام گرفته در خارج از کشور: 26
2-6-2 مطالعات انجام گرفته در داخل کشور : 32
7-2 تکنیک تاکسونومی: 44
8-2 الگوریتم طبقه بندی K-means: 53
فصل سوم (روش تحقیق) 55
1-3 مقدمه: 56
2-3 آشنایی با بانک سامان : 57
3-3 روش تحقیق : 59
4-3 جامعه و نمونه آماری : 59
5-3 روش گردآوری اطلاعات : 60
6-3 ابزار گردآوری اطلاعات : 60
7-3 روش تجزیه تحلیل داده ها : 61
8-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانکها : 62
9-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانک سامان : 65
1-9-3 سپرده‌ها : 66
1-1-9-3 میانگین موجودی سپردههای بانکی : 67
2-1-9-3 سپرده قرضالحسنه: 67
1-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز ریالی و ارزی: 67
2-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز جاری: 69
3-1-9-3 سپردههای سرمایه ­گذاری مدت‌دار: 70
1-3-1-9-3 سپرده‌ سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت عادی : 70
2-3-1-9-3 سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت ویژه ریالی و ارزی : 71
3-3-1-9-3 سپرده‌های سرمایه‌گذاری بلندمدت (یک الی پنج‌ساله): 72
2-9-3 تسهیلات : 73
1-2-9-3 تعریف تسهیلات ( Credit Definition) 73
2-2-9-3 اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام دهنده 74
3-2-9-3 اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام گیرنده 75
4-2-9-3 اهمیت تسهیلات از نظر اقتصاد ملّی 76
5-2-9-3 انواع تسهیلات 77
3-9-3 بانکداری اینترنتی و بانکداری الکترونیکی 81
1-3-9-3 بانکداری الکترونیک و خدمات الکترونیکی 81
2-3-9-3 بانکداری اینترنتی 83
3-3-9-3 مزایای بانکداری اینترنتی و الکترونیکی: 83
4-3-9-3 مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی : 86
4-9-3 کارمزدهای پرداختی مشتری: 87
فصل چهارم (تجزیه و تحلیل داده ها) 88
1-4 مقدمه. 89
2-4 وزندهی معیارها و شاخصهای طبقه بندی مشتریان و تعیین تعداد طبقات توسط خبرگان. 89
3-4 طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از الگوریتم K-means. 90
1-2-4 نرمال سازی داده ها 90
4-4 طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی 96
1-4-4 مرحله مشخص نمودن و وزن دهی شاخصها 96
2-4-4 مرحله تشکیل ماتریس داده ها 97
3-4-4 مرحله نرمالسازی داده ها 99
4-4-4 تعیین فاصله مرکب بین گزینه ها 101
6-4-4 تحدید و طبقه بندی گزینه ها 102
فصل پنجم (نتیجه­گیری و پیشنهادات) 114
1-5 مقدمه. 108
2-5 مروری بر فصول گذشته: 108
3-5 تجزیه وتحلیل نتایج طبقه بندی انجام شده: 109
1-3-5 تجزیه و تحلیل طبقهبندی انجام شده با بهره گرفتن از الگوریتم K-means : 109
2-3-5 تجزیه و تحلیل نتایج طبقهبندی مشتریان با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی: 110
4-5 نتیجهگیری در خصوص انتخاب مدل ایده آل برای طبقه بندی مشتریان بانک: 111
5-5 دستاوردهای تحقیق: 114
6-5 محدودیتهای تحقیق 115
7-5 پیشنهادت برای بانک با توجه به نتایج بدست آمده: 115
8-5 زمینه تحقیقات آتی: 116
منابع 118
1-6 منابع فارسی 119
2-6 منابع لاتین 125



فهرست جداول و نمودارها
عنوان شماره صفحه
جدول 1-2: جدول مطالعات انجام گرفته در زمینه طبقه بندی مشتریان. 26
جدول 1-3 . شاخصهای اندازه گیری اعتبار مشتریان. 63

1-1-مقدمه: 3
1-2-بیان مسأله : 4
1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش: 5
1-4- اهداف تحقیق: 6
1-4-1-هدف کلی: 6
1-4-2-اهداف جزیی: 6
1-4-3-هدف کاربردی: 6
1-5-  فرضیه‏های تحقیق: 7
1-6-مدل مفهومی: 7
1-7- تعریف واژه‏ها : 8
فصل دوم::ادبیات پژوهش. 11
2-1-مقدمه. 12
2-2- مبانی نظری 13
2-3-تاریخچه گردشگری 14
2-4- صنعت گردشگری و بازاریابی 18
2-5- تصور از مکان 19
2-6-دلبستگی وزیبایی محل. 20
7-2- تأثیراقلیم و مکان در جذب گردشگر. 21
8-2-رقابت پذیری گردشگری 22
9-2-1-چارچوب استراتژی پورتر: 23
9-2-2-چارچوب استراتژی گیلبرت: 25
9-2-3-چارچوب استراتژی پون. 26
10-2-عناصر صنعت گردشگری 27
11-2-گونه شناسی صنعت گردشگری 31
11-3-آثار گردشگری 35
4-گردشگری وتوسعه. 43
12-2-گردشگری به عنوان یک صنعت 44
13-2-نقش صنعت گردشگری در توسعه اقتصادی 45
14-2-استراتژی های توسعه صنعت گردشگری 46
15-2-گردشگری و اقتصاد جهانی 49
16-2-صنعت گردشگری ایران. 55
17-2-مدیریت گردشگری 62
18-2-مشکلات گردشگری در ایران. 63
1-18-2-نبود استانداردهای جهانی برای هتل ها، رستو ران ها ومسافرخانه ها درایران. 63
2-18-2-نبود برنامه ریزی صحیح برای گردشگران داخلی و خارجی 64
3-18-2-آشنایی نداشتن اکثر اقشار جامعه به اهمیت صنعت گردشگری و توریسم. 64
19-2-پیشینه پژوهش: 65
فصل سوم:روش پژوهش. 69
3-1- مقدمه. 70
3-2- روش تحقیق. 71
3-3- جامعه آماری 71
3-4- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری: 72
3-5- روش‌ها و ابزار جمع‌آوری اطّلاعات 72
3-6- ابزار جمع‌آوری داده‌ها: 73
3-7- روش‌های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات 73
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها 77
4-1) مقدمه. 78
4-3) آمار توصیفی 79
4-3-1) : توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن افراد را نشان می دهد. 79
4-3-2) : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات افراد را نشان می دهد. 80
(4-3-3) : توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت افراد را نشان می دهد. 82
4-4) آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 83
4-4-1) : آزمون کولموگروف -اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها (K-S ) 84
4-4-2 : بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن 85
4-4-3 : بررسی فرضیه ی پژوهش بر اساس مدل رگرسیون. 89
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات 93
5-1- مقدمه 94
5-2- بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش 95
5-2-1- همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل . 95
5-2-2- نتیجه گیری حاصل از  فرضیات پژوهش . 95
5-2- نتیجه گیری کلی .97
5-3- پیشنهادات پژوهش .98
 
 
5-3-1) پیشنهادات کاربردی 98
5-3-2) پیشنهادات برای تحقیقات آینده 98
5-4) محدودیتهای پژوهش: 99
منابع و مآخذ   100
 
 
فهرست جداول
جدول ( 2-1- ) عناصر صنعت گردشگری از منظر سی. 28
جدول ( 2-2-) عناصر عمومی صنعت گردشگری. 29
جدول ( 3-2) آثار اجتماعی – فرهنگی جهانگردی. 41
جدول ( 4-2-) آثار محیطی گردشگری. 43
جدول (5-2-) پیش بینی رشد واقعی تولید ناخالص داخلی حاصل از گردشگری. 50
جدول ( 6-2) پیش بینی تاثیرات مختلف صنعت گردشگری بر اقتصاد ایران. 52
جدول (7-2): رتبه اقتصاد گردشگری ایران در جهان در بین 181 کشور 53
جدول ( 8-2) : درآمد ارزی حاصل از ورود توریست های خارجی به ایران طی سال های 91-1353. 58
جدول (9-2) : آمار ورود توریست های خارجی به ایران طی سال های 1391-1353. 60
جدول (10-2) : متوسط نرخ رشد گردشگران ورودی به ایران. 62
جدول (4-3): توزیع فراوانی بر حسب میزان تحصیلات 80
جدول (4-4): توزیع فراوانی برحسب جنسیت 82
جدول (4-5): آزمون کولموگروف -اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها 84
جدول (4-6): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن اثرات توسعه جهانگردی 85
جدول (4-7): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن نگرش محیطی .86
جدول (4-8): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن دلبستگی و زیبایی محل .87
جدول (4-9): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن پشتیبانی از رقابتی استراتژی 88
جدول (4-10): محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F .89
جدول (4-11): محاسبه معادله رگرسیون بعد متغیرهای مستقل 90
جدول (4-12) محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F .91
جدول (4-13): محاسبه معادله رگرسیون بعد متغیرهای مستقل 92
 
 

چکیده:
 

هدف این پژوهش طراحی و تدوین الگوی برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی برای توسعه صنعت توریسم استان کرمانشاه    می باشد، این صنعت که یکی از پویاترین فعالیت های اقتصادی عصر حاضر به شمار می رود،نقش مهمی در توسعهی پایدار محلّی ایفا می کند. گردشگری به عنوان ابزار توسعه ای مهم برای اقتصاد مل تها شناخته شده است و اهمیت آن در عصر حاضر، بیش از همه وابسته به چرخه ی اقتصادی است که قابلیت بالایی در زمینه ی پویایی اقتصاد محلّی و بین المللی دارد.روش تحقیق در این پژوهش از نوع کاربردی است، همچنین از آنجایی که ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه می‌باشد و محقق از طریق پاسخ‌دهندگان اقدام به جمع‌آوری اطّلاعات نموده است،  یک نوع تحلیل میدانی است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه مسئولان دستگاه های اجرایی در رابطه با صنعت توریسم و کارمندان و شرکتهای خصوصی در این رابطه  و همچنینین توریستهایی که از کرمانشاه بازردید می کنند می باشند . با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری و بزرگ بودن آن اقدام به نمونه گیری خوشه ای در دسترس نموده که حجم نمونه به دست آمده 387 نفر می باشد. نتایج حاصل از پژوهش نیز از طریق نسخه 18 نرم افزار آماری SPSS مورد تحلیل قرار گرفت،این پژوهش دارای چهار فرضیه می باشد،که همگی مورد تائید قرار گرفتند در نتایج به دست آمده متغیرهای اثرات توسعه جهانگردی، نگرش محیطی، پشتیبانی از رقابتی استراتژی بیشترین تأثیر را بر متغیر توسعه و برنامه ریزی در جاذبه های گردشگری دارد.
واژگان کلیدی: برنامه ریزی استراتژیک، بازاریابی ، صنعت توریسم ، کرمانشاه، چرخه ی اقتصادی.
 

فصل اول
 

کلیات پژوهش
 

1-1-مقدمه:
 

گردشگری بعنوان یکی ازسریعترین بخشهای اقتصادی درحال رشد است. کشورهای پیشرو در این بعداز فعالیتهای اقتصادی، سالانه سهم عمده ای ازدرآمدهای ناشی از ورودگردشگران را به خود اختصاص می دهند. درواقع نه تنهاگردشگری بزرگترین صنعت دنیاست بلکه روزبه روز نیزدرحال رشداست ؛ به گونه ای که سازمان جهانی گردشگری پیش بینی می کند که درسال 2020 تعداد گردشگران به 1/5 میلیارد نفر خواهد رسید(شاو و ویلیام،2004) . کشورایران جزء ده کشور اول جهان از لحاظ  جاذبه های گردشگری و جزء پنج کشور اول جهان از نظر تنوع گردشگری است. از این رو اهمیت دارد از قابلیتهای خو د در توسعه گردشگری استفاده کند(رنجبریان و همکاران،1386) .ازجمله عواملی که می تواند صنعت گردشگری کشور را تو سعه و بهبود بخشد،بکارگیری ابزارها و پارامترهای مؤ ثر بازاریابی است(صردی ماهکان،1380)  .در این میان بازاریابی گردشگری اهمیت ویژه ای می یابد، زیرا اگر بازاریابی را فرایندی مدیریتی بدانیم، تمام فعالیتهای برنامه ریزی، تهیه محصولات گردشگری و جذب گردشگر نیازمند عملیات و فعالیتهای بازاریابی است(پندر،1999) .بازاریابی عبارت است از همه فعالیتهای ارزیابی بازار و نیازهای مشتریان آن بازار ، همراه با ارزیابی خدمات، امکانات، هزینه های حصول به هدف و تسهیلاتی که رضایت مشتریان را در بر دارد.این کار شامل برنامه های هدف گذاری شده بر گروه خاصی از مشتریان و ترغیب آنها به خرید یا استفاده از خدمات است(باینن،2007). ضعف بازاریابی گردشگری در سازمان میراث فر هنگی، صنایع دستی و گردشگری عمده ترین عامل عقب ماندگی ایران از روند روبه رشد این صنعت در جهان است(اسلام،1382). دراین راستا استان کرمانشاه نیز همانند کشور توجه جدی به این صنعت نداشته و بخصوص در امر بازاریابی نه تنها سرمایه گذاری کافی انجام نداده ، بلکه سیاستهای روشنی نیز تدوین نکرده است . این در شرایطی است که استان از ظرفیت های شناخته شده و ناشناخته فراوانی در عرضه گردشگری ملی و بین المللی برخو ردار است با توجه به اهمیت بازاریابی گردشگری می توان گفت یکی از راه های اساسی برای توسعه این صنعت در استان می تواند سرمایه گذاری و تدوین سیاست های روشن در امر بازاریابی باشد.
 

1-2-بیان مسأله :
 

از جمله بخش های اقتصادی که توانسته است به عنوان یک صنعت پاک و مقرون به صرفه ایفای نقش کند، صنعت گردشگری است. این صنعت ضمن ارز آوری بالا ، جایگاه ویژه ای در رونق