1-7-تعریف واژه  ها و اصطلاحات  پژوهش :. 15
1-8-محدودیتهای تحقیق:. 17
2-1- مقدمه. 19
2-2-رضایت شغلی 20
2-3-نظریه های رضایت شغلی:. 21
2-4-نظریه اختلاف:. 22
2-5-نظریه محرومیت:. 22
2-6-نظریه روابط عمومی:. 22
2-7- ابعاد رضایت از شغل:. 23
2-8-عوامل موثر بر رضایت شغلی:. 24
2  -9- عوامل سراسری در سازمان:. 25
2 – 10- عوامل بلافصل محیط شغلی:. 26
2-14 – رضایت شغلی و عملکرد:. 31
2-15- تعریف انگیزه و انگیزش. 33
2-16-مفاهیم انگیزش. 33
2-17-عوامل موثر بر ایجاد انگیزه. 34
2-18-بررسی عوامل انگیزشی 36
2-18-1عوامل انگیزشی ناشی از فرد : 36
2-18-2-عوامل انگیزشناشی از محیط شغل 37
2-18-3-عوامل انگیزشی ناشی از محیط کار. 37
2-19-نقش محرکهای مادی در ایجاد انگیزش. 38
2-19-پول به عنوان یک عامل برانگیزنده. 39
2-19-1-تقاضاها برای افزایش حقوق به تقاضا برای توجیه نیز نیازمند است 39
2-19-2-حقوق به عنوان نشان وضعیت 40
2-20-نظریه های انگیزشی 41
2-20-1-نظریه سلسله مراتب نیازها. 41
2-20-2- نظریه X و Y و گلدس مک گریگور :. 42
2-21-نظریه انگیزش موفقیت 43
2-22-نظریه آلدرفر. 43
2-23-نظریه دو عاملی هرزبرگ. 44
2-24-نظریه عوامل انگیزشی – بهداشتی 44
2-25-نظریه نیازهای سه گانه مک کلند :. 45
2-26-تفاوت «هدف» و « انگیزش» :. 46
2-27-انگیزش و تأکید بر تفاوت‏های آدمی  :. 46
2-28- انواع نظریه‏ های محتوایی :. 47
2-29- انواع نظریه‏های فرآیندی :. 47
2-30-نظریه‏های معاصر :. 47
2-32- پیشینه پژوهش :. 55
2-33-1- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور:. 55
2-33-2- پژوهشهای انجام شده در داخل کشور:. 60
2-34- مدل مفهومی تحقیق :. 64
2-35-تبیین مدل مفهومی تحقیق :. 64
3-1-  مقدمه. 69
3-2- روش انجام تحقیق 70
3-3- نوع تحقیق 70
3-4- روش گردآوری اطلاعات 71
3-5- روایی و پایایی تحقیق 75
3-5-1- پایایی پرسشنامه. 75
3-5-2- روایی پرسشنامه. 77
3-5-3- نمره گذاری :. 77
3-6- قلمرو تحقیق 77
3-6-1- قلمرو زمانی 78
3-6-2- قلمرو مکانی 78
3-6-3- قلمرو موضوعی 78
3-7- جامعه آماری 79
3-8- نمونه آماری 79
83
4-1- مقدمه. 85
4-2- آمار توصیفی 85
4-2-1- آمار توصیفی مربوط به آزمون شوندگان 85
4-3- داده های اختصاصی 94
4-4- تجزیه و تحلیل استنباطی (آزمون فرضیه ها). 103
4-4-1- آزمون فرضیه اول 104
4-4-2- آزمون فرضیه دوم. 106
4-4-3- آزمون فرضیه سوم. 108
4-4-4- آزمون فرضیه چهارم. 111
4-4-5- آزمون فرضیه پنجم. 113
4-5-  اولویتبندی مولفه های رضایت شغلی 115
4-6-نتایج مرتبط با تحلیل یافته فرضیه های تحقیق:. 118
5-1- مقدمه. 120
5-2- خلاصه تحقیق 120
5-3-مزیت و نوآوری  این  تحقیق :. 121
5-4- نتیجه گیری 121
5-4-1- نتایج مرتبط با تحلیل یافته های اختصاصی:. 121
5-4-1-1) نتایج مرتبط با ابعاد فرضیات تحقیق 121
5-4-1-2- نتایج مرتبط رتبه بندی ابعاد پژوهش. 126
5-4-2)نتایج مرتبط با تحلیل یافته فرضیه های تحقیق:. 126
5-5- پیشنهادهای مبتنی بر فرضیه ها:. 129
5-6- پیشنهادهای برای تحقیقات آتی:. 130
 
 
 
فصل  اول
کلیات تحقیق
 
 

1-1-مقدمه :
 

کارآیی و توسعه ی هر سازمان تا حد زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد ، هر اندازه که شرکت ها و سازمان ها بزرگتر میشوند ، بالطبع به مشکلات این نیروی عظیم اضافه می شود . امروزه هنر و علم مدیریت را از ظریفترین ، دشوارترین و پرثمرترین کارهامی دانند و آن را به عنوان یکی از شاخص های مهم در رشد توسعه ی اجتماعی فرهنگی ، اقتصادی در سازمان ها بشمار می آورند . از جمله رفتارهای مهم مدیران در سازمان ها توجه به انگیزه  ، رضایت شغلی کارکنان است که در سالهای اخیر ، به عنوان موضوعی بسیار مهم برای مدیران سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است.
از بین مدیریت های گوناگون ، مدیریت سازمان های آموزشی و پرورشی از اهمیتی ویژه برخوردار است و نقشی استراتژیک دارد زیرا تمام هدف ها و عامل های این سازمانها انسانی است. از جمله رفتارهای مهم مدیران دراین سازمان ها توجه به انگیزه ی کارکنان ، رضایت شغلی و تعهد سازمانی آنهاست که در سالهای اخیر ، به عنوان موضوعی بسیار مهم برای مدیران سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است.
رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است. به این معنا که رضایتمندی شغلی وسیله ای است برای کارایی بیشتر سازمان، یعنی ابتدا رضایت شغلی و بعد انتظار حداکثر کارایی.
انگیزه حالتی از انگیختگی است که موجود زنده را وادار به عمل می کند  و انگیزش  فرایندی » میانجی یا یک حالت درونی موجود زنده است  که او را وادار به فعالیت می کند و به سوی عمل سوق میدهد.

1-2-بیان مسئله :
 

در جوامع امروزی سازمانها برای اهداف خاصی بوجود آمده اند.سازمان ها برای رسیدن به اهدافشان نیاز به نیروی انسانی متعهد،کارا و وظیفه شناس هستند.ایجاد فضای مناسب رابطه ای به منظور تشویق همکاری و احساس بلوغ یافتگی در کارکنان .بکارگیری و استفاده بهینه از مهارتها و شایستگی کارکنان. تأکید و توجه به مسئولیت های اجتماعی و قانونی سازمان در رابطه با شرایط و کیفیت زندگی کاری، ایمنی شغل ، سلامت و بهداشت و ایجاد فرصتهایی برابر ، جهت کلیه کارکنان،از جمله کمک های هر سازمان جهت تعالی نیروی انسانی به شمار می آید.
از جمله عواملی که در بقای سازمانها میتوان به عنوان فرآیندی اثرگذار ذکر کرد نیروی انسانی کارآمد است که در جذب و بکارگیری آن باید سعی شود.فردی که انتخاب می شود باید شغلش علاوه

1-5 چارچوب نظری6
1-6 فرضیات پژوهش11
1-6-1 فرضیه اصلی12
2-6-2 فرضیات فرعی12
1-7 مدل مفهومی تحقیق.13
1-8 اهداف پژوهش13
1-9 روش تحقیق.14
1-10 جامعه آماری14
1-11 تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.15
1-12 روش های گردآوری داده ها15
1-13 ابزار گردآوری داده ها16
1-9 قلمرو تحقیق16
1-9-1 قلمرو موضوعی تحقیق.16
1-9-2 قلمرو مکانی تحقیق16
1-9-3 قلمرو زمانی تحقیق.17
1-9-4 قلمرو زمانی موضوع.17
1-10 تعاریف عملیاتی برخی مفاهیم و واژه های پژوهش17

فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1 مقدمه.23
2-2 رفتار شهروند سازمانی ،فرهنگ سازمانی و آموزش ضمن خدمت23
2-2-1 مفهوم رفتار شهروند سازمانی23
2-2-2 مفهوم فرهنگ سازمانی25
2-2-3 مفهوم آموزش ضمن خدمت.26
2-3 ابعاد رفتار شهروندی27
2-5 عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی32
2-6 انواع رفتار شهروندی.34
2-7 پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی35
2-8 عوامل و اجزاء فرهنگ سازمان36
2-9 ویژگیهای فرهنگ سازمانی.38
2-10 انواع فرهنگ سازمانی40
2-11 ابعاد فرهنگ سازمانی.42
2-12 کارکردهای فرهنگ سازمانی43
2-13 نقش و اهمیت فرهنگ سازمانی.45
2-14 دلایل تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمان46
2-15 تئوریهای فرهنگ سازمانی.53
2-16 انواع فرهنگ در نگاه هافستد.54
2-17 آموزش ضمن خدمت54
2-17-1 تاریخچه آموزش ضمن خدمت55
2-17-2 اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت.55
2-17-3 انواع آموزش‌های ضمن خدمت56
2-18 رابطه آموزش ضمن خدمت،رفتار شهروند سازمانی وفرهنگ سازمانی.56
2-19 تحقیقات پیشین.61
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه.66
2-3 روش تحقیق66
3-3 جامعه آماری67
4- تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.67
5- 3 روش گردآوری داده ها و اطلاعات68
6- 3ابزار گردآوری داده ها68
7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها70
1-7-3 آزمون میانگین یک جامعه70
8-3 روایی و پایایی پرسشنامه72
1-8-3 روایی پرسشنامه.72
2-8-3 پایایی.73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1-4 مقدمه.75
2 – 4توصیف داده های جمعیت شناختی.75
1-2-4جنسیت.75
2-2-4 سن76
3-2-4 تحصیلات.77
3-4 نقش مولفه های جمعیت شناختی در پاسخ به متغیرهای تحقیق78
1-3-4 بررسی نقش مولفه جنسیت در پاسخ های ارائه شده78
2-3-4 بررسی نقش مولفه سن در پاسخ های ارائه شده.81
3-3-4 بررسی نقش مولفه تحصیلات در پاسخ های ارائه شده.82
4-4 تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه‌ها.83
1-4-4 آزمون فرضیه فرعی اول.84
2-4-4 آزمون فرضیه فرعی دوم85
3-4-4 آزمون فرضیه فرعی سوم.86
4-4-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم87
5-4-4 آزمون فرضیه فرعی پنجم88
6-4-4 آزمون فرضیه فرعی ششم90
7-4-4 آزمون فرضیه اصلی اول.91
فصل پنجم: جمع بندی، نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5 مقدمه.93
2-5 نتیجه گیری بر اساس فرضیه های تحقیق93
1-2-5 نتیجه فرضیه اول93
2-2-5 نتیجه فرضیه دوم.93
3-2-5 نتیجه فرضیه سوم94
4-2-5 نتیجه فرضیه چهارم94
5-2-5 نتیجه فرضیه پنجم94
6-2-5 نتیجه فرضیه ششم.95
7-2-5 نتیجه فرضیه اصلی.95
3-5 پیشنهادات95
1-3-5 پیشنهاد فرضیه اصلی.95
4-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده96

منابع و مأخذ
منابع فارسی97
منابع لاتین.98
جداول
جدول1-1 تعاریف فرهنگ سازمانی.21
جدول3-1- ترکیب سوالات بر اساس متغیرهای تحقیق.69
جدول 2-3: نتایج آزمون پایایی74
جدول 1-4: وضعیت جنسی پاسخ دهندگان75
جدول 2-4: وضعیت سنی پاسخ دهندگان.76
جدول3-4: سطح تحصیلات پاسخ دهندگان77
جدول 4-4 : نتایج بررسی گروه ها79
جدول 5-4 : نتایج آزمون t بر اساس جنسیت79
جدول 6-4 : نتایج آزمون ANOVA بر اساس سن81
جدول 7-4 : نتایج آزمون ANOVA بر اساس تحصیلات.82
جدول 8-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه اول84
جدول 9-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی اول84
جدول 10-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی دوم85
جدول 11-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی دوم86
جدول 12-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی سوم86
جدول 13-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی سوم.87

آزاد اسلامی خمین داشت.
واژگان کلیدی:فرهنگ سازمانی، آموزش ضمن خدمت،رفتار سازمانی
 
 
فصل اول
کلیات پژوهش
 
 
1-1موضوع تحقیق
“بررسی تأثیر آموزش ضمن خدمت بررفتارشهروندی سازمانی باتوجه به فرهنگ سازمانی کارکنان دانشگاه                                    آزاد اسلامی واحد خمین”
1-2-مقدمه
 
جهان کنونی جهانی است پر از تغییر شتابان ، دگرگونی های بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفتهای سریع علوم و تکنولوژی انسانی را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد یکی از علومی که تحولات بسیار داشته ،علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته ودر پاسخ به چالشهای محیطی روش های تازه را جستجو میکند.
از جمله تحولات اساسی که در علم مدیریت ایجاد شده است تحول در نگرش سازمان میباشدتا چند دهه گذشته سازمانها ابزار هایی برای ایجادهماهنگی بین افراد و کنترل افراددر راستای دستیابی به اهداف سازمان بودند، ولی امروزه سازمان ها را با نگرش وسیع تردر نظر میگیرند وبه مفاهیمی چون فرهنگ ارتباطات سازمانی و رفتار سازمانی توجه ویژه ای دارند فرهنگ سازمانی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یکی از مباحث اصلی و کانونی مدیریت را تشکیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به انجام رسانیده اند، و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفته‌اند. با بررسی که توسط گروهی از اندیشمندان علم مدیریت به عمل آمده فرهنگ سازمانی به‌عنوان یکی از مؤثرترین عوامل پیشرفت در سازمانها شناخته شده است.
فرهنگ، در گسترده­­ترین معنی به فرآورده­های پیچیده و پیشرفته بشری مانند هنر، فلسفه، دانش و تکنولوژی اشاره دارد و در علوم اجتماعی به نظامی از معانی مشترک که به‌گونه­ای آشکار و جمعی، توسط یک گروه معین در یک زمان مشخص پذیرفته شده و بر پایه این نظام، معانی، کنش و رفتار گروه انجام می‌گیرد، اطلاق می­شودسازمان نیز عبارت است از جمعی از افراد که برای تحقق اهداف معیّن باهم همکاری می­ کنند( طوسی، 1372، ص3).
فرهنگ الگویی از مفروضات مشترک است که گروه را فرا می گیرد، به طوری که مشکلات انطباق پذیری خارجی و هماهنگی داخلی گروه را حل می کند، و به سبب عملکرد وتأثیر مثبتش معتبر دانسته می شود واز این جهت به مثابه روش صحیح ادراک، تفکر واحساس در خصوص آن مشکلات گروه، به اعضای جدید آموزش و یاد داده می شود(شاین[1]،1383،ص 3).
جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگ هایی می باشندکه راهنمای عمل گروهی آن ها می باشد یکی از این مجموعه های انسانی ، سازمان محل اجتماع مردمی که با هم طبقه می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:
یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هد ف های سازمانی را تحقق بخشند (افجه،1380، ص  16).
سازمان ها ترتیبات اجتماعی برای کنترل عملیات رسیدن به هدف های جمعی و محل خلق مدیریت های آگاهانه و ترتیبات لازم برای تحقق بخشیدن هدف ها به وسیله ابزار های جمعی می باشند. لذا می توان فرهنگ سازمانی که به عنوان رفتار های غالب در سازمان شناخته می شود را به این گونه تعریف کرد مجموعه ای از ارزش کلیدی باورهای راهنما، وتفاوت هایی می داند که در اعضای یک سازمان مشترک است(عسگریان،1388،ص102).
فرهنگ سازمانی عبارت است از باورهای مشترک در یک سازمان. هرچه باورهای مشترک عمیق تر و بیشتر باشند، فرهنگ قوی تر است و هرچه باورها متفاوت ووجه اشتراک آنها کمتر باشد فرهنگ سازمان ضعیف ترخواهد بود(فیزی،1372. ،ص 8)
مرور نوشته های صاحب نظران مدیریت مبین این واقعیت است که فرهنگ سازمانی، رفتار کارکنان را در سازمان شکل می دهد . باتوجه به این که فرهنگ سازمانی، تأثیری به سزا بر رفتار مدیران و کارکنان در تمام سطوح سازمان دارد، آنها با قدرت می توانند توانایی یک شرکت را در تغییر جهت گیری استراتژیک آن، تحت تأثیر قرار دهند.با توجه به اینکه سازمان مدیریت یک سازمان انسان محور است، فرهنگ سازمانی نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمان خواهد داشت . برای تقویت و ارتقای فرهنگ سازمانی موجود ابتدا می بایست فرهنگ حاکم را مورد بررسی و شناخت قرار داد تا ازاین طریق نقاط قابل بهبود فرهنگی شناسایی شده و زمینه ارتقای فرهنگی فراهم آید .
اهمیت و ضرورت پژوهش
در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. با وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارآیی سازمان شکاف وجود دارد اکنون قویاً این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده، نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزآینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزآینده و تغییرات سریع در م اهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است. در نتیجه این تغییرات و برای آماده شدن برای تغییرات آینده فشار قابل ملاحظه فزاینده ای بر کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می آید. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل ، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل کنند.
6-1-چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق
1-6-1)چارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری بیانی است که کل پژوهش بر آن استوار است .این چهار چوب شبکهای است منطقی ،توصیفی و پرورده،مشتمل بر روابط موجود میان متغییرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه ،مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند .چهار چوب نظری روابط میان متغییر ها را روشن میسازد نظرهایی که مبانی این روابط هستند می پروراند ونیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند .همان گونه که بررسی پیشینه مبانی چهار چوب نظری را تشکیل می دهد یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم میسازد(شهبازی،1389،ص 10).
مدل مفهومی تحقیق
برای بررسی تاثیر آموزش ضمن خدمت بر رفتار شهروندی سازمانی با توجه به فرهنگ سازمانی از مدلهایی مانند مدل اورگان [2]و مدل کامرون[3] و کوئین  [4]استفاده میشود.
 
 
مدل اورگان
شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد . این ابعاد عبارتند از :

آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است .
 

نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود.
 

وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود
 

جوانمردی: تأکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن
 

نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات.
آداب اجتماعی ، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه های کمک کننده ، فعال و مثبت مطرحند.
آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد . آداب اجتماعی ، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب ، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می شود . گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد . (مستبصری و نجابی ،1387، ص 24 )
وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند.
نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می کنند.
جوانمردی و نزاکت مؤلفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های اجتناب ناپذیر و اجحاف

5-1-سؤالات تحقیق: 6
سوال اصلی: 6
سوالات فرعی: 6
6-1-فرضیه ها: 7
فرضیه اصلی: 7
فرضیات فرعی: 7
7-1-مدل مفهومی 8
8-1-مراحل انجام تحقیق 9
9-1-ساختار تحقیق 10
فصل دوم. 11
مقدمه. 12
1-2-تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه مند. 13
1-1-2- بازاریابی 13
2-1-2- انواع بازاریابی 16
1-2-1-2- بازاریابی خود (شخصی) 16
2-2-1-2- بازاریابی سازمان. 16
3-2-1-2- بازاریابی مکان. 17
4-2-1-2-  بازاریابی ایده. 17
5-2-1-2-  بازاریابی خدماتی 17
6-2-1-2- بازاریابی بین‌المللی 18
3-1-2- آمیخته بازاریابی 18
5-1-2- بازاریابی رابطه مند. 22
1-5-1-2- تعاریف بازاریابی رابطه مند. 26
2-5-1-2- اجزای بازاریابی رابطه مند. 30
1-2-5-1-2-اعتماد: 30
2-2-5-1-2- همبستگی: 32
3-2-5-1-2-ارتباطات: 32
4-2-5-1-2-ارزش های مشترک: 32
5-2-5-1-2-همدلی: 33
6-2-5-1-2-رابطه متقابل: 33
6-1-2- مدل های بازاریابی رابطه مند. 33
1-6-1-2- مدل رشید. 34
1-6-1-2-مدل مورگان وهانت 36
3-6-1-2- مدل من سو و اسپیس. 39
4-6-1-2- مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند شاموت 40
5-6-1-2- مدل دوبیسی و واه. 41
7-1-2- عوامل بازاریابی رابطه مند. 42
8-1-2- تاکتیک های بازاریابی رابطه مند. 44
1-8-1-2- کیفیت خدمات 46
2-8-1-2- ادراک قیمت : 48
3-8-1-2- تصویر برند: 49
4-8-1-2- ارزش پیشنهادی 51
5-8-1-2- پاداش های محسوس: 51
6-8-1-2- ارتباطات فردی: 51
7-8-1-2- رفتار ترجیحی : 52
8-8-1-2- عضویت: 52
9-8-1-2- ایمیل مستقیم: 52
10-8-1-2- پیشنهادات جذاب 53
9-1-2- مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 53
2-2- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری 54
1-2-2- تعریف مشتری 54
2-2-2- مشتری مداری 55
3-2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 57
4-2-2- انواع مشتری 58
5-2-2- رضایت مشتری 60
6-2-2- وفاداری 62
7-2-2- مزایای وفاداری مشتری 64
8-2-2- انواع وفاداری 66
9-2-2- عوامل موثر بر وفاداری مشتری 68
10-2-2- ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری 69
3-2- پیشینه تحقیق 71
4-2- استنتاج مدل مفهومی تحقیق 74
فصل سوم. 77
مقدمه: 78
1-3-روش تحقیق 78
2-3- قلمرو تحقیق 78
3-3-جامعه آماری 79
4-3-نمونه آماری 79
5-3- روش گرد آوری داده ها 80
6-3-مقیاس ابزار اندازه گیری 81
7-3- روایی و پایایی 81
روایی پرسشنامه. 81
پایایی پرسشنامه. 82
8-3-روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات : 83
9-3- مدل معادلات ساختاری 83
10-3-قاعده رد فرضیات 84
11-3-چهارچوب کلی تحقیق: 85
فصل چهارم. 86
مقدمه. 87
1-4-آمار جمعیت شناختی 88
1-1-4-جنسیت 88
2-1-4-سطح تحصیلات 89
3-1-4-سن 90
2-4-آمار استنباطی 91
1-2-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 91
1-2-2-4-بررسی ضرایب بارهای عاملی و معناداری (T Value) متغیرهای پنهان. 94
2-2-2-4-ارزیابی برازش مدل‌. 96
1-2-2-2-4-برازش مدل اندازه گیری 96
2-2-2-2-4-برازش مدل ساختاری 98
3-2-2-2-4-برازش کلی مدل. 99
3-2-2-4-بررسی فرضیه. 102
مقدمه. 110
1-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 110
2-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق 110
3-5- مقایسه با تحقیقات پیشین: 114
4-5- محدودیت های تحقیق 114
5-5- پیشنهادات تحقیق 115
6-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی 116
با توجه به نتایج تحقیق و مطالعات انجام شده پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می گردد. 116

بررسی دیگر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان. 117
 

بررسی نقش میانجی متغیر چابکی سازمانی 117
 

بررسی عوامل موثر بر بهبود تاکتیک های بازاریابی 117
 

بررسی مدل مذکور در صنعت دیگر. 117

اهمیت و ظرورت تحقیق 5
 

اهداف تحقیق 6
 

فرضیات تحقیق 6
 

قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 6
 

تعاریف نظری واژه ها 8
فصل دوم:مبانی نظری موضوع

2-1)  مقدمه                                                                                                          9
 

 بخش اول : پیشینه نظری تحقیق
 

2-1-1) تاریخچه، تعاریف و مفاهیم توانمندسازی                                                      14
 

2 – 1- 2 ) ضرورت توانمند سازی کارکنان در سازمان ها                                          15
 

2 – 1- 3 ) شاخصهای توانمندی در افراد                                                                  16
 

2 – 1- 4 ) علل گرایش سازمان ها به توانمند سازی                                                   18
 

2 – 1- 5 ) دید گاه های مختلف توانمند سازی                                                         21
 

2 – 1 – 6)پیدایش مفهوم توانمندسازی روان شناختی                                                 26
 

2- 1– 7 ) مفهوم رضایت شغلی                                                                               28
 

2 – 1-8 ) نظریه های رضایت شغلی                                                                                    29
 

2 – 1– 9-1)  عوامل سازمانی                                                                                 30
 

2 – 1 – 9-2) عوامل محیطی                                                                                  31
 

2 – 1 – 9-3)  ماهیت کار                                                                                      32
 

2 – 1 – 9-4) عوامل فردی                                                                                     32
 

2 – 1 –10) پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی                                          32
 

2 – 1 – 11) اندازه گیری رضایت شغلی                                                                   34
 

2 – 1 – 12) مفهوم تعهد سازمانی                                                                            35
 

2 – 1 – 13) ارتباط توانمندسازی کارکنان و تعهد سازمانی                                         39
 

2 – 1 – 14) مفهوم رفتار مشتری گرایی                                                                    40
 

2 – 1– 15) تعریف های رفتار مشتری گرایی                                                                        41
 

2-1- 16) تأثیر میزان رفتارهای مشتری گرا بر میزان عملکرد مالی                                44
 

2 – 1 – 17) اشکال و دیدگاه های متفاوت به رفتار مشتری گرایی                               46
 

2 – 2) بخش دوم: پیشینه ی پژوهش                                                                                    47
 

2 – 2 – 1) پژوهش های داخلی                                                                              49
 

2 – 2 – 2) پژوهش های خارجی                                                                            51
 

2 – 3) بخش سوم: مدل مفهومی پژوهش                                                                  53
 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق
 

3– 1  ) مقدمه                                                                                                        53
 

3 – 2 )   نوع تحقیق                                                                                               53
 

3-3 ) روش گردآوری اطلاعات                                                                              54
 

3 – 3 )جامعه آماری                                                                                              54
 

3 – 4 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                                                                       55
 

3 – 5 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                                              55
 

3 – 6 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                                              56
 

3 – 7 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                    56
 

3- 7 – 1) آمارتوصیفی                                                                                          56
 

3- 7 – 2)  آماراستنباطی                                                                                        57
 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
 

4-1) مقدمه                                                                                                           59
 

4-2)  نتایج توصیفی تحقیق                                                                                     59
 

4-3) روش تجزیه و تحلیل                                                                                      62
 

4-4)  نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی                                                                     63
 

4-4-1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته                                                                       64
 

4-4-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل                                65
 

4-4-3) بررسی نرمال بودن خطا ها                                                                          71
 

4-4-4) آزمون دوربین – واتسون                                                                             75
 

4-5)  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                                               75
 

4-5-1)  فرضیه  اول                                                                                               76
 

4-5-2)  فرضیه دوم                                                                                               77
 

4-5-3)  فرضیه سوم                                                                                              78
 

4-5-4)  فرضیه چهارم                                                                                           78
 

4-5-5) فرضیه پنجم                                                                                              79
4-5-6) فرضیه ششم                                                                                              79
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5 – 1 ) مقدمه                                                                                                        81
/> 

5- 2 )   نتایج تحقیق                                                                                              82