1. 1. اصول اخلاقی^[۵۸]

 

1. 1. تمامیت^[۵۹]

 

1. 1. اعتماد^[۶۰]

 

1. 1. آموزش^[۶۱]

 

1. 1. کار دسته جمعی^[۶۲]

 

1. 1. رهبری^[۶۳]

 

1. 1. به رسمیت شناختن^[۶۴]

 

1. 1. ارتباط^[۶۵]

 

 

 

۷- ترز اِ. جوینر^[۶۶] در مقاله خود تحت عنوان « مدیریت کیفیت جامع و عملکرد، نقش حمایت سازمان و همکار^[۶۷]» در سال (۲۰۰۵ ) به دنبال پیدا کردن رابطه بین میزان اجرای مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی و میزان تأثیر حمایت سازمان و همکار بر روی روابط عملکرد و مدیریت کیفیت جامع می باشد.
نتایج حاصل از تحلیل داده ها حاکی از یک رابطه مثبت بین میزان اجرای شیوه های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی است. همچنین در این مطالعه به این نتیجه رسید که حمایت ( پشتیبانی ) همکاران و سازمان، رابطه بین اجرای مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی را تعدیل می کند.

۲-۹ . مدل مفهومی پژوهش
اجرای مدیریت کیفیت جامع
شکل ۲ - ۴ مدل مفهومی پژوهش
۲-۱۰ . خلاصه فصل :
در این فصل ادبیات ساختار سازمانی، مؤلفه های آن، کیفیت و مدیریت کیفیت جامع مورد بررسی قرار گرفت. در بخش اول به بررسی تعریف ساختار سازمانی، عوامل تعیین کننده آن، سازمان رسمی و مؤلفه های رسمی ساختار سازمانی پرداخته شد. سپس محدودیت های ساختارهای سنتی مرور شد. در بخش دوم به بررسی ادبیات مدیریت کیفیت جامع، مفهوم کیفیت، مفهوم مدیریت کیفیت جامع، مشخصات اصلی مدیریت کیفیت جامع و پیشینه مدیریت کیفیت جامع و پیشگامان آن پرداخته شد. سپس عناصر ساختاری مدیریت کیفیت جامع و مراحل اجرایی آن مرور شد. در ادامه تفاوت مدیریت کیفیت جامع و مدیریت سنتی و مقایسه آنها بررسی شد. سپس اصول اجرایی مدیریت کیفیت و رویه های اجرایی آن مورد بررسی قرار گرفت و در پایان بخشی از مطالعات انجام شده مرور شد.
فصل سوم
روش پژوهش
۳-۱٫ مقدمه
بعد از تکمیل و به پایان رسیدن مرور ادبیات (پژوهش کتابخانه ای)، به منظور اجرای مرحله دوم پژوهش (پژوهش میدانی) و در جهت درک رابطه بین پیاده سازی مراحل مختلف مدیریت کیفیت جامع و مؤلفه های ساختار سازمانی پرسشنامه ای تنظیم شد.
تحقیق میدانی حاضر شامل سه مرحله می باشد:
مرحله اول: طراحی و تنظیم پرسشنامه، بررسی قابلیت، پایایی^[۶۸] و روایی^[۶۹] آن.
مرحله دوم: انتخاب مناسب نمونه ها و توزیع پرسشنامه بین اعضای نمونه.
مرحله سوم: تجزیه و تحلیل داده ها و نتیجه گیری.
۳-۲٫ روش پژوهش
از چگونگی گرد آوری شواهد و تبدیل آن به یافته ها در فرایند تحقیق، به عنوان روش شناسایی تحقیق یاد می گردد. به طور کلی تحقیقات علمی را بر اساس دو مبنا یعنی هدف و ماهیت و روش، تقسیم بندی می گردد. تحقیقات علمی بر اساس هدف به سه گروه بنیادی، کاربردی، و عملی تقسیم می گردد. هدف تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می شود. بر اساس ماهیت و روش، تحقیقات علمی به پنج گروه تحقیقات تاریخی، توصیفی، همبستگی، تجربی و علی تقسیم می گردد. تحقیقات توصیفی می خواهد بداند پدیده، متغیر یا مطلب چگونه است. به عبارت دیگر وضع موجود را بررسی می نماید و برای بررسی توزیع ویژگی های یک جامعه آماری روش تحقیق پیمایشی به کار می رود. لذا تحقیق حاضر به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی، از نوع پیمایشی می باشد .
۳-۳ . جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک می باشند .معمولاً در پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت ( صفت های ) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد (دلاور ، ۱۳۸۰ ، ص ۷۱ ).
در این پژوهش جامعه ی آماری تعداد ۱۸۰ نفر از کارمندان اداره کل امور مالیاتی شهر همدان می باشد .
۳-۴ . نمونه و روش نمونه گیری
به دلایل گوناگون امکان انجام محاسبه های آماری بر اساس کل اعضای جامعه در عمل غیر ممکن است. در چنین شرایطی پژوهشگر اقدام به انتخاب نمونه می کند. در واقع نماینده باید طوری برآورد و انتخاب گردد که نماینده ی کل جامعه باشد. جامعه آماری این پژوهش را ۱۸۰ نفر از کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان همدان تشکیل می دهند که بر اساس جدول تعیین نمونه مورگان تعداد ۱۲۳ نفر به عنوان نمونه انتخاب و به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای نسبی برگزیده شدند.
۳-۵ . ابزار گردآوری داده ها
در هر تحقیق باید با ابزار مناسب داده ها را جمع آوری و با تحلیل و پردازش اطلاعات جمع آوری شده، فرضیه های تحقیق را مورد آزمون قرار داد. برای جمع آوری اطلاعات ابزارهای گوناگونی از قبیل پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده وجود دارد.
پرسشنامه مجموعه ای از سؤال ها (گویه ها ) در باره متغیر های مورد سنجش از جامعه مورد نظر است که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه می دهد.
مراحل طراحی پرسشنامه عبارت است از:

کالیش و لیلین

 

 

۱۹۸۶

 

 

فروش محصولات بادوام با تکنولوژی سطح بالا

 

 

 

ماهاجان و دیگران

 

 

۱۹۹۰

 

 

مروری بر ادبیات مدل های فروش

 

 

 

نورتون و باس

 

 

۱۹۸۷

 

 

الگوی زمانی فروش محصولات با تکنولوژی سطح بالا

 

 

۲-۶-۷- چالش های پیش روی مدیریت استراتژیک بازاریابی تکنولوژی سطح بالا

 

چالش اصلی مدیریت بازاریابی تکنولوژی سطح بالا از اینجا نشأت می گیرد که در این حوزه باید با قسمت تحقیق و توسعه به صورت کاملاً مشترک و هماهنگ کار کرد. در جدول شماره ۲-۵ به برخی از تفاوت های فرهنگی بین متخصصان بازاریابی و متخصصان تحقیق و توسعه که منابع بالقوه موانع هماهنگی این دو واحدند اشاره شده است (Griffin and Hauser, 1996).

جدول شماره ۲-۵: برخی از تفاوت های فرهنگی بین متخصصان بازاریابی و متخصصان تحقیق و توسعه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بُعد	متخصصان بازاریابی	متخصصان تحقیق و توسعه
تحصیلات	مدیریت، کسب و کار	مهندسی، علوم پایه
آموزش	حل مسأله عمومی	آزمون فرضیات
رویکرد زمانی	کوتاه مدت	بلندمدت
گرایش حرفه ای	بازار و سود	علم و پیشرفت
زبان فنی	جایگاه و مزایای محصول	مشخصه ها و عملکرد محصول

 

مشکل مشترکی که در این حوزه وجود دارد غالب بودن تکنولوژی در فرایند نوآوری است؛ در نتیجه ترجمه تکنولوژی سطح بالا به محصولات قابل فروش به صورت کامل ممکن است تحقق نیابد. (Botindo and Frohman, 1981) بنابراین نیازمند این هستیم که بین فشار تکنولوژی و کشش بازار در حوزه برنامه ریزی نوآوری، تعادل برقرار کنیم. این امر تنها از طریق بازاریابی یکپارچه^[۳۱] و مدیریت فاصل تحقیق و توسعه^[۳۲] امکان پذیر است که یک چالش اصلی را به دلیل ساختار صنعتی و پیچیدگی های موجود در بازارهای تکنولوژی سطح بالا برای دپارتمان قبلی تحمیل می کند (Benkenstein and Bloch, 1994, Johne and Rowntree, 1991, Livesay et al., 1989).
عدم قطعیت تکنولوژیکی و استراتژیک مسأله را پیچیده تر نیز می کند. (Meldrum and Millman, 1991) صنعت فاقد “قاعده بازی مشخص” و “امکان بهره برداری از صرفه مقیاس” است و در نتیجه موانع ورود به صنعت پایین است. شرکت ها و عرضه کنندگان جدید دائماً تلاش می کنند که از هر پتانسیل بازار دست نخورده‏ای استفاده کنند. این موضوع منجر به به پویایی رقابتی^[۳۳] در این حوزه شده است.
از یک طرف بازارهای با تکنولوژی سطح بالا، توسط کوتاه شدن مستمر چرخه های عمر بازار و محصول توصیف می شوند. از طرف دیگر، عدم اطمینان تکنولوژیکی فزاینده و اهمیت تکنولوژی سیستم ها (بانک اطلاعات، شبکه های ارتباطی و تکنولوژی مربوط به فاصل و غیره) چرخه های توسعه محصول مرتبط با تکنولوژی سنتی را در هم می شکند.
در نهایت عدم قطعیت تکنولوژیکی الگوی بی ثبات تقاضا را با مشتریانی که نسبت به ترجیحات واقعی خود و مزایایی که از محصولات دریافت می کنند مطمئن نیستند ایجاد می کند. مشکل از مفهومی ناشی می شود که به عنوان “تلاطم تکنولوژیکی^[۳۴]” توصیف می شود. در نتیجه مقاومت بازار و موانع خرید واقعاً برای مدیریت بازاریابی مشکل زا است.
چرخه های کوتاه محصول که در آن پیشنهادات محصول سریعاً کهنه شده ذهنیت اندیشناک مشتری را ترغیب می کند؛ جاییکه نسل های بهبودیافته محصولات دائماً مورد انتظار است. این رفتار توسط انتظارات کاهش های قیمت در بازارهای با تکنولوژی سطح بالا ترکیب می شود. بنابراین چالش اصلی که با آن روبرو هستیم این است که مفاهیم بازاریابی کلاسیک مشتریان نمی تواند بدون انتقاد و بدون چون و چرا برای بازاریابی محصولات با تکنولوژی سطح بالا بکار گرفته شود. بخصوص، مفاهیم تصمیم گیری استراتژیک نیازمند فرموله شدن بر مبنای خصوصیات مشخص بازارهای با تکنولوژی سطح بالا می باشد. تصمیمات بنیادین تکنولوژیکی بعنوان یک چهارچوب جهت گیری برای بازاریابی محصولات با تکنولوژی سطح بالا پویایی های فنی پیچیده و اثرات پیچیده روی ساختار صنعتی و توسعه، دلالت های مشخصی برای رقابت‏پذیری و جایگاه سازی یک تولیدکننده تکنولوژی سطح بالا دارد.
همراه تکنولوژی به عنوان یک فاکتور بنیادین موفقیت، یک استراتژی منسجم و مناسب تکنولوژیکی بسیار حیاتی است. در این حوزه موضوع اساسی تدوین رابطه بین اولویت های تکنولوژیکی و افق های زمانی بیرونی و درونی است. (Porter, 1980) بنابراین استراتژی تکنولوژیکی چهارچوبی را برای بازاریابی تکنولوژی سطح بالا فرآهم می آورد.
فرایند برنامه ریزی نیازمند یک پیش بینی دقیق از توسعه تکنولوژیکی و اثرات آن بر مزیت رقابتی و جایگاه قابل دسترس بازار می باشد.

 

 

۲-۶-۸- استراتژی بازاریابی محصولات با تکنولوژی سطح بالا

 

بازاریاب ها باید استراتژی های بازاریابی فشاری با تأکید بر فروش شخصی را برای محصولات با تکنولوژی سطح بالا به کار گیرند، در حالیکه برای محصولات با تکنولوژی سطح پایین، استراتژی های بازاریابی کششی با تأکید بر تبلیغات و پیشبرد فروش مؤثرترند. به ویژه فروش شخصی می تواند یک ابزار بازاریابی موثر برای محصولات با تکنولوژی سطح بالا باشد. همانطور که پورتر اشاره می کند، غالباً صنایع نوظهورفاقد زیرساخت ها و کانال های موجود مورد نیازشان هستند (Porter, 1980).
مسأله‏ی مهم دیگر، تصمیمات قیمت‏گذاری برای محصولات با تکنولوژی سطح بالاست. تکیه کردن صرف بر هزینه‏ های تولید، می‏تواند ریسکی باشد چرا که ممکن است محصول، زیر قیمت یا بالای قیمت، قیمت‏گذاری شود. گروننوالد و ورنن پیشنهاد می کنند که قیمت‏گذاری مبتنی بر ادراک مصرف کننده^[۳۵] و قیمت‏گذاری ارزشی^[۳۶]، گزینه های مناسب تری نسبت به قیمت گذاری مبتنی بر هزینه^[۳۷] هستند (Grunenwald and Vernon, 1988). گاردنر و دیگران (Gardner et al., 2000) نیز عنوان می‏کنند که استراتژی های قیمت‏گذاری پُرمایه^[۳۸] برای محصولات با تکنولوژی سطح بالا مناسب تر است.
تصمیم گیری در مورد اینکه در موضوعات تکنولوژیکی، بر چه مباحثی باید متمرکز شد، هم به طور مستقیم و هم به طور غیر مستقیم به این سه عنصر مربوط می شود:

 

 

• • انتخاب بازار

 

• • زمان ورود به بازار

 

• استراتژی های مشارکت.

پژوهش در زمینه ی تفاوت های فردی سه نکته را مد نظر دارد :
۱- بسط دادن طبقه های توصیف کننده ی تفاوت های افراد
۲- کاربرد تفاوت ها در یک موقعیت، برای پیش بینی تفاوت ها در موقعیت های دیگر
۳- آزمودن ساختار و پویایی تبیین های نظری در تفاوت های فردی.
شخصیت را عوامل متعددی شامل وراثت، فرهنگ، طبقه اجتماعی و تأثیرات خانوادگی تعیین می کند. وراثت، استعدادهایی را در ما به ودیعه می گذارد که محیط ممکن است آنها را تقویت کرده، پرورش دهد و یا پرورش ندهد. می توان تأثیرات متقابل نیروهای وراثت و محیط را در هر یک از جنبه های مهم شخصیت مشاهده کرد. نظریه های شخصیت باید رشد ساختارها و الگوهای رفتاری را تعیین کنند. نظریه های شخصیت باید توضیح دهد که چه چیزی به وجود آمده، چگونه رشد کرده، و چرا رشد کرده است (پروین،جان،۲۰۰۱،ترجمه،کدیور،۱۳۸۱).

*دیدگاه ها و رویکرد های شخصیت
معنای مفاهیمی مانند مکتب، نظریه یا تئوری تا حد زیادی مترادف هم به کار گرفته شده اند. این مفاهیم غالبا با هدف ارائه بینش و روش خاصی برای تبیین و توجیه ساخت و کنش و کمیت و کیفیت روابط بعضی از پدیده های مرتبط به هم در جهان هستی به کار برده می شوند. از آنجا که بینش دانشمندان متفاوت است، دیدگاه آنها نسبت به شناخت و توجیه پدیده های عالم هستی نیز با هم متفاوت هستند، از این رو در هر رشته از علوم، مکاتب و نظریه های متعدد و غالبا متفاوتی وجود دارد. در علم روانشناسی نیز مانند سایر علوم، مکاتب و نظریات بسیاری درباره ی تبیین و توجیه رفتار موجودات زنده و به خصوص رفتار انسان پدید آمده است. این نظریه که، شخصیت و رفتار انسان نتیجه مجموعه‌ای از صفات مختلف است، از قدیم بوده است، لیکن در زمان معاصر دو گروه بر آن اهمیت قایل شده و آن را توسعه داده‌اند: یک گروه آن‌هایی هستند که با روش و بینش کلینیکی به نظریه‌پردازی درباره صفت پرداخته‌اند و گروه دیگر آن‌هایی که روش‌های آزمایشی و به خصوص آماری، مانند روش تحلیل عوامل(فاکتور آنالیز) را اساس دستیابی به تئوری صفات دانسته‌اند. شخصیت یکی از مباحث بسیار مهم در روان شناسی می باشد. به همین دلیل روان- شناسان این موضوع را از دیدگاه های مختلف مورد بررسی قرار داده اند. تعدادی از این دیدگاه ها و نظریات در ادامه مورد بررسی قرار می گیرند (سعید شاملو، ۱۳۸۲).

۱- دیدگاه روان پویایی
نظریه های روانکاوانه شخصیّت شامل نظریه های روانکاوی فروید، یونگ، آدلر است. فروید به عنوان پیشتاز و بنیانگذار نظریۀ روانکاوی شناخته شده است. وی به عنوان پزشک در بعضی بیماران خود متوجه ناراحتی هایی شده بود که منشأ جسمی نداشتند و معتقد شد که این ناراحتیها حاصل و تحت کنترل مغز دوم است و بعدها از آن به عنوان «ناخودآگاه» یا «ضمیر ناهشیار» نام برد. شخصیّت از نظر فروید شامل سه وجه است نهاد که نماینده تمایلات و غرایز کور است و تابع اصل لذّت است. خود یا من که نمایندۀ واقعیتها است و تابع اصل واقعیت است. و فراخود یا من برتر نمایندۀ سانسورهای اجتماعی و وجدان شخصی است و مانع ارضای تمایلات می شود. به عقیده فروید شخصی برای حفظ و انسجام شخصیّت خود از یک رشته مکانیسم های دفاعی که عبارتند از: واپس زنی، جابجائی، والایش، همانندسازی، درون فکنی، بازگشت، تثبیت، انکار، دلیل تراشی، تبدیل، جبران استفاده میکند (شاملو۱۳۸۲). یــونــگ^[۷۲] که از شاگــردان فروید بود به علّت اختلافهــایی که با فرویــد پیدا کرد کتب روان شناسی تحلیلی را پی ریزی کرد. از نظر یونگ ساختار شخصیّت شامل من یا خود، ناهشیاری فردی، ناهشایر جمعی، صورتهای ازلی، پرسونا یا نقاب، آنیما و آنیموس و سایه می باشد. ونگ شخصیّت ها را به دو طبقه درون گرا و برون گرا تقسیم کرد. روش های ارزیابی یونگ عبارتند از: بررسی نمادها، اسطوره ها، مناسک در فرهنگ باستانی، آزمون تداعی واژگان، تحلیل رویا، روش های مورد پژوهش یونگ که تاریخچه زندگی نامیده می شود برمشاهدات عینی متکی نبوده و منظم و کنترل شده نیست، و پذیرای تکرار و اثبات نبود(شولتزوشولتز، ۱۹۹۸) از دیگر همکاران فروید که مکتب روان شناسی فردی را بنیاد نهاد، آلفرد آدلر^[۷۳] بود. در نظریه آدلرا صول و ویژگی هایی وجود دارد که عبارتند از: اصل حقارت، اصل برتری جوئی، اسلوب زندگی، خودآگاهی، علاقه اجتماعی، نهایت و هدف زندگی و خود خلاّقی(شاملو، ۱۳۸۲).
۲- دیدگاه پویایی روایی-اجتماعی رفتار انسان
از میان بی شمار روانپزشکان و روان شناسان که تحت تأثیر مکتب تحلیل روانی فروید^[۷۴] و مهمترین همکارش کارل یونگ بودند، تنها عده معدودی به نو آوری هایی قابل اهمیت دست زدند. آن عده که باعث تغییرات اساسی در نظریه های روان پویایی شدند مکتب روان شناختی اجتماعی بودند. این افراد تحت علوم جدید و به خصوص مردم شناسی به این نتیجه رسیدند که فرد انسان عمدتا محصول اجتماعی است که در آن زندگی می کند. یعنی شخصیت انسان بیشتر از عوامل بیولوژیک، به وسیله عوامل و نیروهای اجتماعی شکل می گیرند، در صورتی که طرفداران روان پویانیسم به عوامل بیولوژیک اهمیت می دادند.آلفرد آدلر، کارن هورنی^[۷۵]، اریک فرام^[۷۶] و هری اسنک سالیوان^[۷۷] از جمله کسانی بودند که سعی کردند از مفاهیم فیزیولوژیک و فیزیک قرن نوزدهم که در نظریات فروید تأثیر بسزایی داشتند، فاصله بگیرند و مفاهیم جدید روان شناسی را در روان کاوی وارد سازند، بدین ترتیب آنها شخصیت و روان انسان را از دیدگاه متفاوت مطرح کردند. از نظر آدلر انسان ها بی همتا هستند و از اراده آزاد و توانایی شکل دادن به رشد خود برخوردارند.گرچه تجربیات کودکی مهم هستند ولی ما قربانی آن نیستیم. روش های ارزیابی ادلر عبارتند از : ترتیب تولد، خاطرات قدیمی و تحلیل رویا. تأکید آدلر بر عوامل اجتماعی در شخصیت، وحدت شخصیت، نیروی خلاق خود، اهمیت هدف ها و عوامل شناختی، تعدادی از نظریه های شخصیت را تحت تأثیر قرار داده است. آریک فرام معتقد بود که هر چه انسان ها در طول تاریخ آزادی بشتری بدست آوردند، بیشتر احساس تنهایی و انزوا می کنند، و هرچه آزادی کمتری داشته باشند، احساس تعلق پذیری و امنیت بیشتری می کنند. برداشت فرام از ماهیت انسان یک برداشت خوش بینانه است. کارن هورنای از نظر دیدگاهی که درباره روان شناسی زنانه داشت به جای تأکید بر نیروهای زیستی به عنوان شکل دهنده های شخصیت بر نیروهای اجتماعی تأکید داشت و با فروید تفاوت زیادی دارد. هورنای ده بار روان رنجوری را مطرح کرد که بعدا” آنها رادر سه گرایش روان رنجوری گروه بندی کرد: الف) حرکت بسوی مردم ب) حرکت علیه مردم ج) حرکت بدور از مردم (شولتزو شولتز، ۱۹۹۸).
نظریه سالیوان به نامی در فارسی معروف است که می توان به نظریه پزشکی تأثیر متقابل اشخاص تعبیر نمود. در این نظریه او در ضمن بیان معنی شخصیت و مراحل مختلف آن درباره مفاهیمی چون: دلتنگی، دلواپسی، خود و خویشتن و واحد های پویا، به تأکید سخن می گوید(سیاسی، ۱۳۸۶).
۳- رویکرد پدیدار شناختی
تأکید اصلی نظریه های پدیدار شناختی شخصیت بر چگونگی نگرش فرد در مورد دنیای پیرامونش در حال حاضر است. این تأکید همواره با یک ملاحظه آینده نگر در مورد توانایی افراد به منظور دستیابی به استعدادهای بالقوه خود، خواهد بود. کارل راجرز^[۷۸]، روان شناس آمریکایی، به طور کلی به عنوان پیشگام و سرمدار در مطالعه شخصیت، رویکرد پدیدار شناختی را به کار می بندد. او به این امر به عنوان یک واقعیت سالم می نگردکه انسان با نوعی انگیزش ذاتی و فطری برای به فعلیت رسانیدن استعدادهای بالقوه و درونی خود خلق شده است.
ابراهام مازلو^[۷۹]، از جمله کسانی است که شخصیت را از دیدگاه پدیدار شناختی بررسی می کند، وی معتقد است که روان شناسی باید خلاق ترین و سالمترین افراد را برای نشان دادن بالاترین توانایی های بالقوه انسان برگزیند و مورد مطالعه قرار دهد. سلسله مراتب نیازهای عنوان شده به وسیله مزلو عبارتند از: نیازهای فیزیولوژیایی، نیازهای ایمنی، نیازهای تعلق و عشق، نیازهای حرمت و نیازهای خودشکوفایی است. نیازهای فیزیولوژیایی شامل نیاز به غذا، آب، هوا، خواب و جنس مخالف هستند. نیازهای ایمنی شامل نیاز به امنیت، ثبات، نظم و رهایی از ترس و اضطراب است. نیازهای تعلق و عشق از طریق ارتباط شخص با دیگر مردمان برآورده می شود. نیازهای حرمت شامل نیاز به عزت نفس واحترام از سوی خود و دیگران است. نیازهای خودشکوفایی تشخیص توانهای بالقوه و قابلیت‌های شخص است و مستلزم داشتن دانش واقع بینانه نسبت به نقاط ضعف و قوت خود است. نیازهای رده پایین تر باید بیش از ظهور نیازهای رده های بالاتر سلسله مراتب ارضاء شده باشند، اگرچه یک نیاز نباید به طور کامل و قطعی ارضاء شود تا نیاز دیگری ظاهر شود. نیازهای رده پایین تر نیازهای نقص یا کمبود نامیده میشوند. زیرا شکست در ارضاء آنها در فرد کمبود جسمانی و عاطفی با ارضای آنها افزایش می یابد. نیازهای رده های بالاتر برای بقاء انسان کمتر مورد نیازند، اما سلامت جسمانی و عاطفی با ارضای آنها افزایش مییابد، نیازهای ترقی یا نیازهای هستی نام دارند. (پروین، جان، ۲۰۰۱، ترجمه، کدیوروجوادی، ۱۳۸۱).
۴- رویکردرفتارگرایی
عده ای از روان شناسان آمریکایی جریان شرطی شدن کلاسیک را اساس تدوین یک مکتب روان شناسی علمی، میدانی و آزمایشگاهی قرار دادند. معروف ترین روان شناس این مکتب، جان بی واتسون^[۸۰] بود. طرفداران این مکتب براساس این پشتوانه آزمایشی و علمی سعی کردند اکتشافات و نظریات خود را تا حد ممکن بر پایه ای دقیق و روشن استوار کنند که قابل آزمایش، قابل تکرار، قابل پیش بینی باشد، یعنی بر همان ویژگیهایی که که از خصوصیات علوم طبیعی هستند (شاملو۱۳۸۴). مکتب رفتارگرایی براساس مفاهیم یادگیری بیان شده است. نظریه یادگیری شرطی به نام نظریهS-R نیز معروف است. مفهوم اصلی در این نظریه عادت است که در اثر ارتباط بین محرک خارجی و پاسخ آن به وجود میآید. اسکینر معتقد بود که رفتارهای انسان عمدتا"بر اساس یادگیری بوجود می آید و بر اثر یادگیری هم تغییر می کنند. یعنی آنچه را که ما روان می نامیم، اسکینر رفتار بشری می خواند اعم از دانش، بینش، زبان، مهارتها، ارزش ها، خصوصیات شخصیت و همچنین خود شخصیت همگی از طریق آموختن شکل می گیرند و تکامل می یابند. خصوصیات انسان سالم از دیدگاه اسکینر این باشد که انسان باید از علم نه برای پیش بینی بلکه برای تسلط بر محیط خویش استفده کند. در این معنا فرد سالم کسی است که بتواند برای انجام هر روش بیشتر از اصول علمی استفاده کند و به نتایج سودمندتری برسد و مفاهیم ذهنی مثل امیال، هدفمندی، غایت نگری و مانند آن را کنار بگذارد. یکی دیگر از نظریه پردازان مکتب رفتارگرایی آلبرت بندورا ^[۸۱]می باشد، وی معتقد است که مفاهیم واکنش های روان شناختی را می توان در ارتباط تنگاتنگ و متقابل ومداوم رفتار فرد با توانایی های شناختی و عوامل محیطی و اجتماعی به بهترین وجه روشن ساخت. براساس این دیدگاه رفتار فردی انسان به علاوه ویژگی های شخصیتی و به ویژه عوامل شناختی موجود در او و نیز نیروهای اجتماعی، ارتباط متقابل و نزدیک بر یگدیگر شخصیت انسان را شکل میدهند. رفتار فرد در عین حال که تحت تأثیر عوامل اجتماعی قرار دارند خود نیز بر نیروها و شرایط محیط تأثیر می گذارد و نقش مهمی در تغییرو کنترل و تعامل با جامعه ایفا میکند. این تعامل و ارتباط متقابل و مداوم فرد با جامعه، در نظریه یادگیری از طریق مشاهده و الگو پذیری به طور کل مشهود است. چهار عنصر اصلی یادگیری از دیدگاه بندورا، فرایندهای توجه کردن، یادآوری، تولید مجدد حرکت و انگیزش میباشد(شاملو، ۱۳۸۴).
۵- رویکردهای خلقی شخصیت
خلق و خویها تمایلات نافذی هستند که به نظر می رسد موجب ایجاد رفتارهای مشابه و یکسان در فرد در موقعیتهای بسیار متنوع و در یک مقطع زمانی نسبتاً طولانی می شوند. در نظریه های مختلف شخصیتی، از سازه های خلقی استفاده شده است(راس^[۸۲]، ۱۹۹۲، ترجمه، جمالفر، ۱۳۷۴). یکی از اولین دانشمندان یونانی که از رویکرد خلق و خوی به تشریح رفتار انسان پرداخته، پزشکی به نام سقراط(۳۷۷-۴۶۰ق.م) بود. سقراط را پدر علم پزشکی نامیده اند. قسم نامه سقراطی او هنوز هم توسط هر دانشجوی پزشکی هنگام فارغ التحصیل شدن خوانده می شود. سقراط فکر می کرد که بیماری نتیجه فزونی یکی از چهار مایع اصلی بدن که او آنها را خلط می نامید، ایجاد می گردد. این اخلاط نه تنها سبب بیماری می شوند، بلکه همچنین تصور میشد که آنها قابلیت آن را دارند که بر مزاجها اثر بگذارند و از آن طریق، موجب تغییر رفتار فرد شوند. چهار مایع تشکیل دهنده بدن
و خلق و خوی های مبتنی بر مزاج که در نتیجه آنها به وجود می آیند عبارتند از: خون، افراد رادموی، خوش بین و شاد می سازد . بلغ، افراد را خونسرد، بی رگ و بی عاطفه می سازد. صفرای سیاه، افراد را سودایی، غمگین و افسرده می سازد. صفرای زرد، افراد را صفراوی، تندخو و زودخشم می سازد. این نظریه او، به نظریات جدید درباره رابطه بین ترشح و غدد و رفتارنزدیک است(شاملو، ۱۳۸۴). این عقیده مبنی بر این بود که بین خصوصیات جسمی و ویژگی های شخصیتی فرد رابطه وجود دارد. بار دیگر در سال۱۷۹۶گال یک طرح ذهنی موسوم به فرنولوژی با جمجمه شناسی روانی را ارائه داد. جمجمه شناسی براین فرض استوار است که توانایی ها و تمایلاتی در فرد ظاهر است که تابع عملکرد مناطق خاصی از مغز است. یکی از جنبه های حیرت انگیز خلق و خو انعطاف پذیری ذاتی آن است که اجازه می دهد، هر یک از ما بتوانیم با شرایط نا مساعد و چالش بر انگیز زندگی سازگار شویم. (پروین و جان، ۲۰۰۱، ترجمه کدیوروجوادی، ۱۳۸۱).

۶- رویکرد صفات شخصیتی
این نظریه شخصیت و رفتار انسان نتیجه ی مجموعه ای از صفات مختلف است از قدیم وجود داشته است، اما در زمان حاضر دو گروه برای آن اهمیت قائل شده و آن را توسعه دادند، یک گروه آنهایی که با روش بالینی به نظریه پردازی درباره صفات پرداخته اند و گروه دیگر آنهایی هستند که روش های آزمایشی و به ویژه آماری را اساس دستیابی به نظریه صفات قرار داده اند(شاملو، ۱۳۸۲). طرفداران نظریه صفت معتقدند، مردم دارای خصوصیات متفاوت و ترکیبات گوناگونی از صفات هستند که بسیاری از این صفات می توانند در یک راستا قرار گیرند. بنابراین می توان افرادی با ترکیبات مشابهی از صفات را در یک گروه طبقه بندی نمود و به تیپ های شخصیتی دست یافت (راس، ۱۹۹۲، ترجمه، جمالفر، ۱۳۷۴).این گروه از نظریه پردازان، صفات را به عنوان واحد اساسی شخصیت در نظر می گیرند و فرضشان بر این است که با کشف این واحدها و روابط درونی آنها با یکدیگر، به ابزار قابل اندازه گیری برای توصیف و پیش بینی رفتار دست یابند(هاشمیان، ۱۳۷۷).
نظریه پردازان شخصیت
۱- رویکردگوردن آلپورت
آلپورت به عنوان پلی بین گذشته و حال شناخته شده است. البته کسانی هم هستند که آلپورت را جزئی از تاریخ روان شناسی می دانند. آلپورت اولین کسی است که در آمریکا نظریه صفات را برای مطالعه شخصیت به کار برده است. آلپورت در ایالت ایندیانا متولد شد و تقریباً تمام دوران زندگی حرفه ایش را در دانشگاه هاروارد سپری کرد. او دانشنامه دکترای خود را براساس تزی بدین عنوان یک مطالعه تجربی از صفات شخصیت از همین دانشگاه دریافت کرد(گوهر حیدری، ۱۳۹۰).
فرضیهای اساسی:
آلپورت در سال ۱۹۶۱، شخصیت را این گونه تعریف کرده است: ” شخصیت عبارت است از سازمانی پویا در درون فرد و متشکل از سیستم های روانی- فیزیکی که خصوصیات رفتار و تفکر فرد را مشخص می کند.” واژه اصلی در این تعریف، سیستم های روانی- حرکتی است. این عبارت نشان می دهد که آلپورت، شخصیت را آمیزه ای از عوامل روانی- فیزیکی می دانست و معتقد بود که اینها طوری به هم پیوند خورده اند که نمی توان شخصیت را تنها ماهیتی فیزیولوژیکی یا روانی دانست. آلپورت اضافه می کند که این سیستم های روانی- فیزیکی، در وجود انسان به طور تصادفی جریان ندارند، بلکه به طور منظم و پویا تنظیم و سازمان یافته اند. به همین دلیل شخصیت انسان دارای خصوصیات تداوم و قابلیت انعطاف پذیری است که به آن امکان تغییر و تحول می دهد(شولتز و شولتز، ۱۹۹۸).
صفات و ابعاد آن: در بررسی تعریف آلپورت از شخصیت، از ترکیب عوامل روانی و فیزیولوژیکی ویا به عبارتی ذهن و جسم صحبت به میان آمد، و همین عقیده را مجدداً در تعریفی که ایشان از صفت ارائه می دهند، ملاحظه می کنیم. آلپورت صفت را ساختار روانی - عصبی می نامد. در این تعریف به کلمه ساختار توجه کنید. آلپورت صفات را تنها برای نام گذاری رفتارهای مختلف انسان نمی داند، بلکه به عقیده وی این ساختارها قابلیت این را دارند که به بسیاری از محرکها عملاً یکسان پاسخ دهند. دارا بودن چنین ظرفیتی بدین معناست که این ویژگی ها می توانند بر ادراکات فرد و بالطبع بر رفتارش اثر بگذارند. با توجه به ویژگی های خاص افراد، دو نفر ممکن است یک واقعه را از دیدگاه های مختلف ببینند و نسبت به آن عکس العمل نشان دهند. به عنوان مثال، یک خانم خوش طبع و راحت طلب ممکن است، بازی شطرنج را بدون توجه به برد و باخت صرفاً به عنوان وسیله ای برای تفریح و استراحت در نظر گیرد. در حالی که شوهر پرخاشگر و مبارزه طلبش، ممکن است همان بازی را رقابتی بداند که فقط زمانی از آن لذت می برد که در بازی برنده شود (راس، ۱۹۹۲، ترجمه، جمالفر، ۱۳۷۴).
۲- رویکردهانس آیزنگ
به اعتقاد آیزنگ، شخصیت در سطح تیپ‌ها دارای سه بعد کلی است. این ابعاد عبارتند از:
۱-برون‌گرایی در برابر درون‌گرایی
۲- روان‌نژندی یا نااستواری هیجانی در برابر استواری هیجانی
۳- روان‌پریشی در برابر کنترل تکانه یا کارکرد فراخود.
آیزنگ در نخستین تحقیقات خود به دو بعد اولی دست یافت و بیشتر تاکید وی بر روی این دو بعد بود. آیزنگ معتقد بود که به وسیله ترکیب این دو بعد، افراد به چهار نوع شخصیتی اصلی تقسیم می‌شوند: درون‌گرای باثبات، درون‌گرای بی‌ثبات، برون‌گرای باثبات، برون‌گرای بی‌ثبات. هر کدام از این انواع شخصیت، دارای ویژگی‌های بخصوصی است. در تحقیقات بعدی، آیزنگ بعد سوم را به آن دو بعد افزود، اما به خوبی آن‌ ها تایید یا پژوهش نشد. به اعتقاد آیزنگ هر یک از تیپ‌های شخصیتی دارای ویژگی‌هایی هستند.
درون‌گرایان
تحت تاثیر سیستم عصبی مرکزی هستند. استعداد سرشتی آن‌ ها برای تحریک‌پذیری زیاد است. احساسات خود را به خوبی مهار می‌کنند و معمولا کوشش می‌کنند تا از تحریکات، تغییرات و بسیاری از فعالیت‌های اجتماعی اجتناب ‌کنند. خوددار، آرام و محتاط هستند. قابل اعتماد و غیر پرخاشگرند و برای هنجارهای اخلاقی ارزش زیادی قایلند. کمتر معتاد به دود هستند. میزان هوششان بالاست. قدرت بیانشان عالی است. معمولا در کارها دقیق هستند. ولی برای کارهایی که انجام می‌دهند به قدر کافی ارزش قایل نیستند. گرایش به احساس حقارت در آن‌ ها زیاد است وبرای ابتلا به دلواپسی، افسردگی و وسواس آمادگی بیشتری دارند(گروسی، ۱۳۸۰). برون‌گرایان
تحت تاثیر سیستم عصبی مرکزی هستند. استعداد آن‌ ها برای تحریک‌پذیری کم است. آیزنگ این افراد را با مشخصه‌ های جامعه‌طلبی، برانگیختگی، خوش‌بینی و نیاز به محرک و تغییر محیط تعریف می‌کند. برون‌گراها بسیار دچار تغییرات خلقی و پرخاشگری می‌شوند و معمولا قابل اعتماد نیستند. به بودن در جمع علاقه‌مندند، از مهمانیها لذت می‌برند و زیاد حرف می‌زنند. به کار و کوشش علاقه چندانی ندارند. در کارهایشان شتاب‌زدگی وجود دارد. بادقت نیستند. گرایش بیشتری برای تظاهرات ناشی از هیستری دارند. شوخی و لطیفه را دوست دارند(سیاسی، ۱۳۸۱)
روان‌نژندی  
آیزنگ برای اندازه‌گیری این متغیرهای شخصیت، دو پرسش‌نامه به نام‌های پرسش‌نامه شخصیت مادسلی و پرسش‌نامه شخصیت آیزنگ را تهیه کرد. به نظر وی عوامل زیستی و ارثی سهمی حدود دو سوم را در تعیین شخصیت یک فرد بر عهده دارد. در نظر آیزنگ، صفت‌ها و سنخ‌ها عمدتا به وسیله وراثت تعیین می‌شود. او منکر تاثیر عوامل موثر اجتماعی، محیطی یا موقعیتی بر شخصیت نیست، اما معتقد است که چنین اثرهایی محدود هستند و نباید بی‌جهت مورد تاکید قرار گیرند. آیزنگ شواهد تجربی زیادی را عرضه کرده است تا اعتقاد خود را در این زمینه که صفت‌ها و سنخ‌ها اساسا ارثی هستند، به اثبات برساند. به ویژه او به پژوهش‌هایی در مورد دوقلوها و فرزندخوانده‌ها اشاره می‌کند.
تأثیرات ژنتیک در برونگرایی- درونگرایی
در بررسی ژنتیک رفتار انسان، نمرات آزمون دوقلوهای یک تخمکی (یکسان) با نمرات آزمون دوقلوهای دو تخمکی( عادی) همجنس مقایسه شدند. دوقلوهای یک تخمکی، ژنهایشان عیناً مثل هم است، در حالی که دوقلوهای دو تخمکی تنها در نیمی از ژنها مشترک هستند. وقتی این جفتهای دوقلو در محیط یکسان بزرگ شدند، نمرات آزمون دوقلوهای یک تخمکی بیشتر به هم شبیه بودند(با همبستگی بسیار بالا)تا نمرات آزمون دوقلوهای دو تخمکی. وجود این اختلافها می تواند ناشی از عوامل ژنتیکی باشد. مطالعه دوقلوها، نشان داده است که همبستگی نمرات آزمون درونگراها و برونگراهای دو قلوی یکسان، به میزان قابل توجهی بیشتر از (۵۴ درصد) همبستگی نمرات آزمون دوقلوهای عادی است(۲۱ درصد). همچنین مطالعاتی در مورد ویژگی های شخصیتی که وابسته به بُعد درونگرایی و برونگرایی می باشد، انجام گرفته است. ویژگی هایی چون مردم آمیزی و سطح فعالیت. در اینجا نیز به نظر می رسد عوامل ژنتیکی نقش عمده ای را به عهده دارند. به عنوان مثال، در یک بررسی که در مورد کودکان فرزند خوانده انجام گرفته، نشان می دهد که میزان مردم آمیزی آنان بیشتر شبیه مادران واقعی شان بوده، مادرانی که هرگز آنها را ندیده بودند و نمی شناختند تا مادرانی که آنها را به فرزندی قبول کرده و بزرگ کرده بودند(شولتزو شولتز، ۱۹۹۸، ترجمه سیدمحمدی، ۱۳۸۶).به هرحال آنچه که در اینجا از نظریه آیزنگ مد نظر است توجه او به تیپ های روان- شناختی می باشند.
علاوه برتیپ های شخصیتی ذکر شده یونگ برای آدمی چهار کارکرد نیز قائل است که عبارتند از: حس کردن، شهود، احساس و تفکرکه ترکیب آنهابادو تیپ ذکرشده ﺟﻤﻌا” هشت تیپ شخصیتی به شرح زیر ایجاد می کنند:

فرمول(۳-۲) مدل مضربی BCC ورودی محور
همان طور که ملاحظه می شود تفاوت این مدل با مدل CCR در وجود متغیر آزاد در علامت w می باشد. در مدل BCC علامت متغیر w بازده به مقیاس را برای هر واحد می تواند مشخص کند.

الف) هر گاه w < 0 باشد نوع بازده به مقیاس، کاهشی است.
ب) هر گاه w = 0 باشد نوع بازده به مقیاس، ثابت است.
ج) هرگاه w > 0 باشد نوع بازده به مقیاس، افزایشی است.
ثانویه مدل (مدل پوششی) BCC به صورت زیر خواهد بود. متغیر متناظر متغیر متناظر با محدودیت اول مسأله اولیه θ و متغیرهای متناظر با سایر محدودیت ها با _jλ به نمایش گذارده شده است.
Min y₀=
St :
≥ (r= 1, 2, …,s )
– ≥ ۰ (i= 1, 2, …,m )
= ۱ (j = 1, 2, …,n )
λ_j ≥ ۰ آزاد در علامت
فرمول(۳-۳) مدل پوششی BCC ورودی محور
همان طور که مشاهده می کنید محدودیت متناظر با اضافه شدن متغیر آزاد در علامت w در مسأله اولیه
∑ λ_j =۱ می باشد. در این مدل θ نسبت کاهش ورودی های واحد تحت بررسی را جهت بهبود کارایی نشان می دهد. یک واحد در این مدل کاراست اگر و تنها اگر دو شرط زیر برای آن برقرار باشد :
الف.= ۱ ^*θ باشد.
ب. تمامی متغیرهای کمکی مقدار صفر داشته باشند.
همانند مدل CCR به منظور غیر صفر شدن متغیر های u_i و v_j می باید برای آن ها حد پایینی معادل با ɛ قرار داد. بر این اساس، مدل BCC به صورت زیر در خواهد آمد :
Max Z₀= +w
St :
= ۱
– + w ≤ ۰ (j= 1, 2, …,n)
, ≥
فرمول (۳-۴) مدل مضربی BCC اصلاح شده ورودی محور
ثانویه مدل فوق به صورت زیر خواهد بود :
Min y₀ = -
St :
- = (r =1, 2,…, s)
+ = (I = 1, 2, …, m)
=۱ (j = 1, 2, …, n)
, , ≥ ۰ آزاد در علامت
فرمول (۳-۵) مدل پوششی BCC اصلاح شده ورودی محور
۳-۹-۶- حل مدل DEA ومحاسبه امتیاز کارایی
داده های مربوط به متغیرهای ورودی و خروجی تعیین شده مراحل قبلی را در مدل DEA انتخاب شده وارد کرده و مساله را فرموله و امتیاز کارایی هر شعبه را به دست می آوریم. سپس با بهره گرفتن از نتایج حاصل به تجزیه و تحلیل و تفسیر وضعیت کارایی هریک ار شعبه های بانک می پردازیم.
فصل چهارم :
تجزیه و تحلیل اطلاعات و یافته های تحقیق
۴-۱- مقدمه
آینده جایی نیست که به آنجا می رویم، بلکه جایی است که آن را بوجود می آوریم، آن هم با راههایی که به آینده می سا زیم .دکتر مایکل پورتر یکی از اساتید دانشگاه هاروارد معتقد است: مزیت ملی، در کشور هایی پدید می آید که مدیران تنها درصدد افزایش کارایی نباشند، بلکه حرکت های سازمانی شان در راستای استراتژی کلی باشد.
از طرفی طبق نظر انیشتین، ما در تلاش برای فهمیدن واقعیت، تا حدی نظیر کسی هستیم که تلاش می کند مکانیزم یک ساعت در بسته را درک کند. او صفحه و عقربه های متحرک آن را می بیند، حتی تیک تیک آن را نیز می شنود، اما هیچ راهی برای باز کردن در آن ندارد. اگر زیرک و باهوش باشد ممکن است تصویری از مکانیزم آن درست کند که بتواند جوابگوی همه چیزهایی باشد که مشاهده می کند. اما هرگز نمی تواند کاملاً مطمئن باشد که تصویر او تنها تصویری است که می تواند مشاهدات وی را توضیح دهد. او هرگز قادر نخواهد بود که تصویر خود را با مکانیزم واقعی مقایسه کند و حتی نمی تواند امکان چنین مقایسه ای را تصور کند.

تصویر سازمان در جامعه
میزان پاسخگویی به جامعه
همکاری با گروه های ملّی و محلّی
تقدیر نامه ها و جوایز

 

 

 

۴٫نتایج کلیدی سازمان

 

شاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
دستاوردهای مالی و غیرمالی شرکت برای سهامداران و مالکان شامل:
میزان سود سهام
افزایش ارزشی سهام سازمان
رضایت سهامداران

 

 

 

۲-۲-۶) عملکرد بازار
موفقیت استراتژی های هر شرکت، در عملکرد آن شرکت منعکس می شود.عملکرد شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است.در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار، از طریق واحدهای مختلف شرکت، تعیین می شود.شرکت هایی که عملکرد مطلوبی دارند، ارزش را در طول زمان خلق می نمایند و این مهم در شرکت هایی که عملکرد نامطلوبی دارند صورت نمی گیرد.عملکرد بازاریابی به توانایی سازمان برای افزایش فروش، ارتقای موقعیت رقابتی شرکت، توسعه محصول جدید، بهبود کیفیت محصول، کاهش زمان تحویل کالا یا خدمات به مشتریان، گسترش سهم بازار و غیره در مقایسه با دیگر رقبا در یک صنعت خاص اشاره دارد (سایمونز;۱۳۸۵).به طور کلی اندازه گیری عملکرد در یک سازمان، کار چندان ساده ای نیست زیرا معمولا اندازه سازمان ها بزرگ است، فعالیت های گوناگون و اغلب پیچیده ای دارند و نیز در نقاط مختلف جغرافیایی پراکنده اند.ایشان در پی تامین هدف های متنوع و گوناگونی هستند و به نتایج متفاوتی نیز دست می یابند.برای سنجش و اندازه گیری عملکرد سازمان، شاخص ها و روش های متعددی ارائه شده است.دو دانشمند کانادایی با مرور ادبیات مدیریت توانسته اند برای شرکت های موفق ۲۷ ویژگی بر شمارند که از مرز عدد و رقم خشک و بی روح فراتر می رود.با این وجود در تحقیقات آنان مشاهده می شود که بسیاری از مدیران برای ارزیابی عملکرد و تعیین هدف با مشکل مواجه هستند و نمی توانند تنها به مقادیر کمی اکتفا کنند (دفت; ۱۳۷۷).

بازارهای مالی
سرمایه‌گذاری
فروش بازار درآمد باقی مانده بازگشت سرمایه‌گذاری سود
شرکت
مواد خام نیرو و کار انرژی خدمات
درآمد
پرداخت نقدی
بازار محصول مشتری
پیشنهاد ارزش
قیمت
کیفیت
شکل ظاهری
خدمات
عوامل بازار
شکل ۲-۵) جریان های عملکرد شرکت(سایمونز، ۱۳۸۵)
شکل ۲- ۵ دربرگیرنده جریان هایی است که باید در ازای عملکرد شرکت مورد ملاحظه قرار گیرند.عوامل کلیدی ارزش افزایی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از:
مشتریان
تامین کنندگان
مالکان و اعتبار دهندگان
سه گروه مذکور مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می دهند.بدین ترتیب که مشتریان، کالاها و خدمات را در بازار کالا خریداری می کنند.( گاهی دوباره به فروش می رسانند) تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتباردهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش می رسانند (سایمونز; ۱۳۸۵).
۲-۲-۷) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار
محقیقین مختلف برای سنجش عملکرد بازاریابی از مولفه های مختلفی استفاده کرده اند و هیچ رویه ی ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمی شود و رویه ی معمول به این صورت است که در ابتدا چند مولفه در ارتباط با عملکرد بازاریابی انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سوال هر یک از مولفه ها را می سنجند (بختیاری; ۱۳۸۵)