فهرست  مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده1

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه.3
 

بیان مسئله5
 

3-1 اهمیت و ضرورت8

4-1 اهداف پژوهش9

1-4-1 هدف کلی.9

2-4-1 اهداف جزیی9

5-1 فرضیه های پژوهش10

6-1 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها .10

1-6-1 تعریف مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری.10

2-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری.12

3-6-1 تعریف مفهومی مدیریت دانش12

4-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت دانش13

5-6-1تعاریف مولفه های مدیریت دانش13

6-6-1 تعریف مفهومی بازاریابی رابطه مند15

7-6-1 تعریف عملیاتی بازاریابی هدفمند.15

8-6-1 تعاریف مولفه های بازاریابی رابطه مند16

9-6-1مشتری های بانک.17

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مبانی نظری20
 

1-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری20

2-1-2 نظریه های مدیریت ارتباط با مشتری.24

3-1-2 مدیریت دانش.29

4-1-2 نظریه های مدیرت دانش.33

5-1-2 بازاریابی رابطه مند.37

6-1-2 نظریه های بازاریابی رابطه مند.41

پیشینه پژوهش.43
 

1-2-2    پژوهش های مرتبط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان43

2-2-2 پژوهش های ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری.46

2-2-2 جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق.48

فصل سوم: فرایند پژوهش

روش پژوهش 52
 

جامعه آماری52
 

3-3 نمونه و روش نمونه گیری.52

5-3 ابزار پژوهش54

6-3 روش های تجزیه و تحلیل داده ها56

7-3 ملاحظات اخلاقی57

فصل چهارم: یافته های پژوهشی

داده های توصیفی.59
 

1-1-4 متغیرهای مورد مطالعه.59

یافته‌های استنباطی61
 

1-2-4 فرضیه اصلی61

2-2- 4 فرضیه فرعی یک61

3-2-4 فرضیه فرعی دو63

4-2-4 فرضیه فرعی سه.66

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

بحث و نتیجه گیری.69

1-1-5فرضیه اصلی.70

2-1-5فرضیه فرعی یک.71

3-1-5فرضیه فرعی دو.73

4-1-5فرضیه فرعی سه75

محدودیت های تحقیق78
 

1-2-5خارج از اختیار محقق.78

2-2-5در اختیار محقق.78

3-5پیشنهادات تحقیق79

1-3-5پیشنهادات کاربردی79

2-3-5پیشنهادات پژوهشی.79