فهرست  مطالب

 

عنوان                                                                                                      صفحه

 

چکیده1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

مقدمه.3
 

بیان مسئله5
 

3-1 اهمیت و ضرورت8

 

4-1 اهداف پژوهش9

 

1-4-1 هدف کلی.9

 

2-4-1 اهداف جزیی9

 

5-1 فرضیه های پژوهش10

 

6-1 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها .10

 

1-6-1 تعریف مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری.10

 

2-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری.12

 

3-6-1 تعریف مفهومی مدیریت دانش12

 

4-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت دانش13

 

5-6-1تعاریف مولفه های مدیریت دانش13

 

6-6-1 تعریف مفهومی بازاریابی رابطه مند15

 

7-6-1 تعریف عملیاتی بازاریابی هدفمند.15

 

8-6-1 تعاریف مولفه های بازاریابی رابطه مند16

 

9-6-1مشتری های بانک.17

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

مبانی نظری20
 

1-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری20

 

2-1-2 نظریه های مدیریت ارتباط با مشتری.24

 

3-1-2 مدیریت دانش.29

 

4-1-2 نظریه های مدیرت دانش.33

 

5-1-2 بازاریابی رابطه مند.37

 

6-1-2 نظریه های بازاریابی رابطه مند.41

 

پیشینه پژوهش.43
 

1-2-2    پژوهش های مرتبط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان43

 

2-2-2 پژوهش های ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری.46

 

2-2-2 جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق.48

 

فصل سوم: فرایند پژوهش

 

روش پژوهش 52
 

جامعه آماری52
 

3-3 نمونه و روش نمونه گیری.52

 

5-3 ابزار پژوهش54

 

6-3 روش های تجزیه و تحلیل داده ها56

 

7-3 ملاحظات اخلاقی57

 

فصل چهارم: یافته های پژوهشی

 

داده های توصیفی.59
 

1-1-4 متغیرهای مورد مطالعه.59

 

یافته‌های استنباطی61
 

1-2-4 فرضیه اصلی61

 

2-2- 4 فرضیه فرعی یک61

 

3-2-4 فرضیه فرعی دو63

 

4-2-4 فرضیه فرعی سه.66

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

 

بحث و نتیجه گیری.69

 

1-1-5فرضیه اصلی.70

 

2-1-5فرضیه فرعی یک.71

 

3-1-5فرضیه فرعی دو.73

 

4-1-5فرضیه فرعی سه75

 

محدودیت های تحقیق78
 

1-2-5خارج از اختیار محقق.78

 

2-2-5در اختیار محقق.78

 

3-5پیشنهادات تحقیق79

 

1-3-5پیشنهادات کاربردی79

 

2-3-5پیشنهادات پژوهشی.79