3-9) خلاصه
در این فصل ابتدا به بیان مفهوم روش پژوهش و اهمیت آن پرداخته شد. پس از آن جامعه آماری و ابزار گردآوری داده ­های پژوهش بیان گردید. جامعه آماری این تحقیق شامل مدیران و خبرگان بانک تجارت و مشتریان این بانک است. حجم نمونه جامعه آماری اول 10 نفر به روش غیرتصادفی-هدفمند و حجم جامعه آماری دوم 220 نفر به روش تصادفی و با بهره گرفتن از فرمول کوکران انتخاب گردید و برای جمع­آوری اطلاعات از این دو جامعه از دو پرسشنامه جداگانه استفاده گردید.سپس روش­های تجزیه و تحلیل پرسشنامه ­های مورد نظر مورد تشریح قرار گرفت؛ لذا برای تجزیه و تحلیل داده ­های حاصل از پرسش­نامه­ های مورد استفاده در میان خبرگان و مدیران بانک تجارت از روش AHP و برای تجزیه و تحلیل داده ­های بدست­آمده از مشتریان، از روش IPA استفاده خواهیم کرد.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها:
4-1) مقدمه
به منظور قابل فهم و قابل تفسیر ساختن داده‌ها لازم است که داده‌های جمع‌ آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند. پژوهش‌هایی که متکی بر جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات گردآوری شده از موضوع مورد پژوهش هستند، تجزیه و تحلیل از اصلی‌ترین و مهم‌ترین بخش‌های پژوهش محسوب می‌شوند. تجزیه و تحلیل یافته­های این فصل در دو بخش تنظیم گردیده است. در بخش اول با بهره گرفتن از تکنیک AHPو نرم­افزار EXPERT CHOICE به تجزیه و تحلیل داده‌های حاصل از پرسشنامه مورد استفاده در میان خبرگان و مدیران بانک تجارت پرداخته شده و در بخش دوم داده ­های حاصل از پرسشنامه مشتریان با روش IPA مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
4-2) اجرای تکنیک تحلیل سلسله مراتبی
در گام نخست با درک کامل مفاهیم و شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های تحقیق و با بهره‌گیری از نظرات اساتید و با توجه به ادبیات موضوع و بررسی وضعیت سازمان، معیارها و گزینه‌های مهم جهت تدوین چارچوبی برای رضایتمندی مشتریان در بانک مشخص گردید و حاصل این مرحله شناسایی 3 معیار اصلی و 8 گزینه بوده است. این عوامل در شکل (4-1) به‌صورت درخت سلسله­مراتبی به نمایش گذاشته شده است:
شکل (4-1)- درخت رضایتمندی مشتریان در بانک
پس از شناسایی عوامل و ترسیم درخت سلسله مراتبی پرسش‌نامه‌های مربوط به هر سطح تهیه و در بین 10 نفر از مدیران و خبرگان بانک تجارت اصفهان توزیع شد و از آنان خواسته شد که به معیارهای مورد نظر نمره بدهند. پس از جمع‌ آوری پرسشنامه، ماتریس زوجی فردی هر کدام از پرسشنامه‌ها تشکیل گردید و با بهره گرفتن از میانگین هندسی در یک ماتریس زوجی ادغام شد. نمرات ماتریس در نرم‌افزار Expert Choice وارد گردید این نرم‌افزار بر اساس تکنیک AHP پس از تشکیل ماتریس زوجی اقدام به تعیین وزن به معیارهای اصلی و گزینه‌ها می‌کند. در ذیل به چگونگی حل مسئله رضایتمندی مشتریان از طریق نرم‌افزار Expert Choice می‌پردازیم.
4-2-1) اولویت‌بندی معیارهای درخت رضایتمندی مشتری
در جدول زیر مقایسات زوجی مربوط به سه معیار اصلی، منافع مالی، منافع ساختاری و منافع اجتماعی با بهره‌گیری از نظرات مدیران و خبرگان بانک تجارت صورت گرفته و درجه اهمیت هر یک از این معیارها تعیین گردیده است. از این عوامل به عنوان مبنایی برای مقایسه گزینه‌های مؤثر بازاریابی رابطه‌مند در رضایتمندی مشتریان استفاده شده است. به عبارتی وزن و جایگاه هر گزینه را بر اساس معیارهای اصلی تعیین نموده و در نهایت به کمک روابط حاکم در روش تحلیل سلسله مراتبی سهم هر گزینه را در مدل رضایتمندی مشتریان مشخص کرده‌ایم.
جدول (4-1)- ماتریس مقایسه معیارهای تصمیم‌گیری در سطح دوم درخت تصمیم‌گیری
ادغام‌شده میانگین هندسی ماتریس‌های زوجی

پس از تشکیل ماتریس زوجی، نمرات ماتریس در نرم‌افزار Expert Choice وارد گردید این نرم‌افزار از روش بردار ویژه اقدام به تعیین وزن به معیارهای اصلی و گزینه‌ها می‌کند.
در نمودار زیر به ترتیب معیارهای تصمیم‌گیری، وزن آن‌ها محاسبه شده است. همان‌طور که در این نمودار مشاهده می‌گردد میزان ضریب سازگاری ماتریس برابر 02/0 است که عدد کوچک‌تر یا مساوی 1/0 نشان‌دهنده سازگاری قابل قبول نتایج است.
نمودار (4-1)- نمودار اوزان معیارهای تصمیم‌گیری در سطح دوم
در جدول (4-2) مشاهده می‌گردد که منافع مالی دارای بیشترین اهمیت و منافع ساختاری دارای کمترین اهمیت در رضایتمندی مشتری هستند.
جدول (4-2)- اولویت معیارهای تصمیم‌گیری در سطح دوم درخت تصمیم ­گیری