1-3. اهمیت پژوهش. 5
1-4. اهداف تحقیق 5
1-5. فرضیه ‏های تحقیق 6
1-6. چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق: 6
1-7 قلمرو تحقیق 7
1-9. تعریف متغیرها 8
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2- 1مقدمه. 12
2-2 مبانی نظری استراتژی رقابتی 13
2-2-1 تعاریف استراتژی 13
2-2-2 اهمیت استراتژی 14
2-2-3 الگوهای تبیین استراتژی 16
2-2-4 مفهوم سازی مجدد استراتژی رقابتی 18
2-2-5 مدل نیروی های پنجگانه رقابتی 21
2-2-6 یادگیری سازمانی و راهبرد رقابتی 25
2-2-7 یادگیری سازمانی و انعطاف پذیری 30
2-2-8 انعطاف پذیری و استراتژی رقابتی 31
2-2-9 استراتژی رقابتی و عملکرد. 33
2-2-10 مبانی نظری عملکرد سازمانی 34
2-2-11 مفهوم ارزیابی و ارزشیابی عملکرد. 34
2-2-12 اهداف ارزشیابی عملکرد سازمانی 37
2-2-13 تعریف و مفهوم عملکرد و ارزیابی عملکرد. 38
2-2-14 منظور از ارزیابی عملکرد. 41
2-2-15 مبانی نظری صنعت بانکداری 48
2-2-16 تاریخچه پول و بانکداری در دنیا 48
2-2-17 تاریخچه بانکداری در ایران. 49
2-2-18 مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها 52
2-2-19 جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران. 54
2-2-20فرضیه های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری دربانک. 55
2-2-21 مزایا، نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 56
2-3 پیشینه تحقیقات انجام شده 57
2-3-1 پژوهش­های انجام گرفته داخلی 57
2-3-2 پژوهش­های انجام شده خارجی 59
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1. مقدمه. 65
3-2. روش تحقیق 65
3-3. جامعه آماری 66
3-4. نمونه آماری (حجم نمونه، روش نمونه گیری). 66
3-5. ابزارهای گردآوری داده­ ها 67
3-6. مقیاس پرسشنامه. 69
3-7. روایی و پایایی ابزار جمع­آوری اطلاعات. 69
3-8. روش تجزیه و تحلیل داده­های آماری 71
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه. 74
4-2. آمار توصیفی 75
4-2-1 توزیع جنسیت 75
4-2-2 توزیع سطح تحصیلات. 76
4-2-3 توزیع وضعیت تاهل 77
4-2-4 توزیع سنی 78
4-2-5 توزیع سابقه خدمت 79
4-2-6 توزیع نوع شغل کارکنان 80
4-3-. آمار استنباطی 81
4-3-1 آزمون فرضیات پژوهش 81
4-3-1-1 بررسی تاثیر استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمان در صنعت بانکداری. 81
4-4. رتبه بندی شاخص های استراتژی رقابتی 85
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1-. مقدمه. 87
5-2-. فرآیند تحقیق 87
5-3-. نتیجه­گیری 89
5-3-1 نتیجه­گیری از فرضیه اصلی 91
5-3-2 نتیجه­گیری از فرضیه های فرعی 91
5-4. محدودیت‌های پژوهش. 92
5-5. پیشنهادهایی برای استفاده از نتایج پژوهش. 93
5-6. توصیه برای تحقیقات آتی 94
منابع و مآخذ. 95
منابع فارسی 96
منابع انگلیسی 98
پیوست ها و ضمائم. 99


فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول (1-1) : عملیاتی سازی مفهوم عملکرد سازمان. 10
جدول 2-1): اهداف ارزشیابی عملکرد سازمان. 38
جدول 2-2): منظور از ارزیابی عملکرد. 41
جدول 3-1): مقیاس پرسشنامه ها 68
جدول 4-1: توزیع جنسیت. 75
جدول 4-2: توزیع تحصیلات. 76
جدول 4-3: توزیع وضعیت تاهل 77
جدول 4-4: توزیع سنی 78
جدول 4-9: توزیع سابقه خدمت. 79
جدول 4-10: توزیع نوع شغل 80
جدول 4-11: نمادهای بکارگرفته شده در مدل ساختاری تحقیق 81
جدول 4-13: شاخص های نیکویی برازش مدل. 84
جدول 4-14: رتبه بندی شاخص های مدل. 85


فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 2-1): مدل نیروی های پنجگانه رقابتی طراحی شده توسط داویس و اولسن ، 2008 24
شکل 2-2): مدل عملکرد سازمانی در سازمانها 36
شکل 2-3): فرآیند تجزیه و تحلیل شغل 43



فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1: توزیع جنسیت. 75
نمودار 4-2: توزیع تحصیلات. 76
نمودار 4-3: توزیع وضعیت تاهل 77
نمودار 4-4: توزیع سنی 78
نمودار 4-5: توزیع سابقه خدمت. 79
نمودار 4-6: توزیع نوع شغل 80
نمودار 4-7: تاثیر شاخص­های استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمانی در حالت استاندارد 82
نمودار 4-8: تاثیر استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمانی در حالت معناداری 83