1-3- اهداف تحقیق. 7
1-4- فرضیه های تحقیق. 8
1-5- متغیرهای تحقیق 8
1-5-1- متغیر وابسته. 8
1-5-2- متغیر مستقل 9
1-6- قلمروهای تحقیق 9
1-7- تعریف نظری و عملیاتی. : 9
فصل دوم 1
مقدمه 12
2-1- تعاریف و مفاهیم 12
2-1-1- برند. 12
2-1-2- ابعاد اصلی برند 16
2-1-2-1- هویت برند 16
2-1-2-2- تصویر برند. 23
2-1-2-3- جایگاه یابی برند 24
2-1-3- اصطلاحات مرتبط با برند 26
2-1-3-1- ارزش ویژه برند 26
2-1-3-2- آگاهی از برند. 27
2-1-3-3- تداعی برند 27
2-1-3-4- مدیریت برند. 28
2-1-3-5- شخصیت برند 30
2-1-4- مفهوم وفاداری به برند 30
2-1-4-1- تعریف وفاداری 30
2-1-4-2- رویکردهای وفاداری به برند 33
2-1-4-3- وفاداری به خدمت. 41
2-1-4-4- رابطه هویت برند و وفاداری مشتری. 43
2-1-5- رضایت مشتری. 43
2-1-5- 1- شاخص های رضایت یا عدم رضایت مشتری 45
2-1-5- 2- رابطه هویت برند و رضایت مشتری. 46
2-1-5- 3- رابطه رضایت و وفاداری مشتری به برند. 47
2-1-6- تعهد به برند 52
2-1-6-1- ایجاد تعهدات برند. 55
2-1-7- صنعت بیمه. 56
2-1-7-1- معرفی بیمه. 56
2-1-7-2- صنعت بیمه در ایران 57
2-1-7-3- بیمه در دنیای امروز. 58
2-1-7-4- بیمه دی 59
2-1-8- پیشینه تحقیق. 61
2-1-8-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 61
2-1-8-2-تحقیقات انجام شده در خارج کشور 71
2-1-9- مدل تحقیق 76
2-1-10- نتیجه گیری. 78
فصل سوم. 79
مقدمه 80
3-1- روش تحقیق. 81
3-2- روش گرد آوری اطلاعات. 81
3-3- قلمروهای تحقیق 81
3- 4- متغیرهای تحقیق. 82
3-5- جامعه، حجم نمونه و روش نمونه گیری 82
3-6- ابزار جمع آوری داده های تحقیق 83
3-7- مقیاس ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) تحقیق. 84
3-8- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 85
3-8-1- روایی(اعتبار) ابزار اندازه گیری. 85
3-8-2- پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری 85
3-9- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 87
3-10- ساختار تحقیق 87
فصل چهارم. 89
مقدمه 90
4-1- ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری. 90
4-1-1- جنسیت. 91
4-1-2- سن 92
4-1-3- تحصیلات 93
4-2- چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی، پراکندگی و شکل توزیع. 93
4-3- بررسی نرمال بودن متغیره. ا 95
4-4-روایی و پایایی پرسشنامه. 96
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی 97
4-4-2- روایی همگرا. 98
4-4-3- روایی تشخیصی 99
4-5- آزمون فرضها. 99
4-5-1- برازش مدل مفهومی. 99
4-5-2- مدل سازی معادلات ساختاری. 100
4-5-3- آزمون برازش الگوی مفهومی. 101
4-5- 4- نیکوئی برازش مدل. 102
4-5-5- آزمون فرضیه ها. 105
فصل پنجم. 108
مقدمه 109
5-1- خلاصه موضوع تحقیق و روش تحقیق 109
5-2- تحلیل یافته های تحقیق 110
5-3- نتیجه گیری کلی از تحقیق. 112
5 – 4- پیشنهادهای کاربردی و مدیریتی. 112
5-5- محدودیت های تحقیق 113
5-6- پیشنهاد جهت تحقیقات آتی 113
ضمیمه 1 : پرسشنامه 114
ضمیمه 2 : خروجی آماری 116
منابع و مأخذ 129
چکیده انگلیسی. 140



فهرست جداول و نمودارها
عنوان شماره صفحه
شکل(2-1) منشور هویت برند(اعظمی نژاد،1393) 21
جدول(2-1) اجزای سازنده هویت برند 22
شکل(2-2) ارتباط هویت، جایگاه یابی و تصویر برند 26
شکل(2-3) فرآیند مدیریت برند ( وزارت بازرگانی،10:1387 ) 29
نمودار(2-1) چهار حالت وفاداری(Dick & Basu,1994,p.102) 35
شکل(2-4)الماس وفاداری(Knox & Walker,1994,p.32) 37
جدول(2-2)تعریف وفاداری به خدمت(حمیدی زاده و همکاران،1388: 134) 41
نمودار(2-2) واکنش های مصرف کنندگان و بروز نارضایتی(هاوکینز و همکاران،1385: 564) 46
نمودار(2-3) رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان 50
شکل(2-5) مدلی پویا از رضایت مشتری(Donio et al,2006.p.450). 50
شکل(2-6)ارتباط رضایت ، وفاداری و سودآوری سازمان(مؤمنی و محمدی،1392: 4).. 51
شکل(2-7) چارچوب پیشنهادی تحقیق(حمیدی زاده و همکاران،1388: 149) 51
شکل(2-8) مدل تحقیق(اکبری و همکاران،1389: 83) 63
شکل (2-9) مدل تحقیق(مرادی، 1389 :8) 64
شکل(2-10)مدل تحقیق(غفاری آشتیانی و میر،1390: 9). 65