فصل اول: کلیات تحقیق 2

 

1-1) مقدمه 3

 

1-2 ) بیان مسئله 4

 

1-3 ) اهمیت وضرورت پژوهش 7

 

1-4 ) اهداف تحقیق 8

 

1-5)  فرضیات تحقیق 9

 

1-6) سوالات تحقیق 9

 

1-7) قلمرو تحقیق 10

 

1-8 ) مفاهیم و واژگان اختصاصی 10

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق 13

 

2-1)  بخش اول : ادبیات نظری تحقیق 14

 

2-1-1) مشتری 14

 

2-1-2) تشخیص نیاز مشتری 14

 

2-1-3) صدای مشتری 15

 

2-1-4) رضایت مشتری 15

 

2-1-5) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 17

 

2-1-6) مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 18

 

2-1-7) مشتری مداری 20

 

2-1-8) چگونگی جلب رضایت مشتری 22

 

2-1-9) پاردایم های رضایت مشتری و مشتری مداری 23

 

2-1-10) ترویج فرهنگ و نگرش مشتری داری و توسعه آن 26

 

2-1-11) خدمت به مشتری 28

 

2-1-12) حفظ و نگهداری مشتری 30

 

2-1-13) انتظارات مشتری 32

 

2-1-14) وفاداری مشتری 33

 

2-1-15) آغاز بانکداری 34

 

2-1-16) سپرده های بانکی 35

 

2-1-17) انواع سپرده های بانکی 36

 

2-1-18) ویژگی ها سپرده های بانکی 37

 

2-1-19) تجهیز منابع مالی در بانکداری بدون ربا 38

 

2-1-20) مفاهیم وتعاریف پس انداز 42

 

2-1-21) عوامل مؤثر بر جذب منابع 43

 

2-2) بخش دوم : پیشینه ی تحقیق 84

 

2-2-1) پیشینه داخلی تحقیق 84

 

2-2-2) پیشینه ی  خارجی تحقیق 89

 

2-3) بخش سوم : مدل مفهومی پژوهش 92

 

فصل سوم: روش تحقیق 94

 

3-1) مقدمه 95

 

3-2) نوع و روش تحقیق 95

 

3-3)  جامعه آماری 96

 

3-4) روش نمونه گیری  و حجم نمونه 96

 

3-5) ابزار و روش های جمع آوری اطلاعات و داده ها 97

 

3-6) روایی سنجی  و پایایی سنجی ابزار پژوهش 100

 

3-7) شیوه های تجزیه وتحلیل اطلاعات 101

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری 103

 

4-1 مقدمه 104

 

4-2)  آمار توصیفی 105

 

4-3 :آماراستنباطی 109

 

4-4 بررسی فرضیات پژوهش: 109

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش 117

 

5-1) مقدمه 118

 

5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق 118

 

5-3) پیشنهادات کاربردی پژوهش: 120

 

5-3-2) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 122

 

5-4) محدودیت های تحقیق 123

 

منابع تحقیق 124

 

پیوست های تحقیق 135

 

  چکیده:

 

     پژوهش حاضر به بررسی رابطه مشتری مداری  با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان پرداخته است. مؤلفه­های مشتری مداری شامل اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات می­باشد. نوع تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک رفاه کارگران می باشد. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده به تعداد 358 انتخاب شده است. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده­های جمع­آوری شده با کمک نرم افزارSPSS  انجام