عنوان :  
 

بررسی رابطه بین وظیفه شناسی کارکنان ورضایت ارباب رجوع درسازمان صنعت و معدن تجارت استان قم
 

استاد راهنما:
 

دکتر علی نقی امیری
 

استاد مشاور:
 

دکتر عبدالله توکلی

فهرست مطالب
عنوان                         شماره صفحه    
فهرست جداول ‌ز
فهرست نمودارها ‌ز
فهرست اشکال ‌ز
چکیده: 1
فصل اول 2
کلیات تحقیق 2
1- 1) مقدمه 3
1- 2) بیان مسئله 3
1- 3) ضرورت و اهمیت تحقیق 5
1- 4) سؤال های تحقیق 6
1- 4-2) سؤال اصلی. 6
1- 4-2) سؤال های فرعی. 6
1- 5) اهداف تحقیق 6
1- 6) چارچوب نظری تحقیق 7
1- 7) فرضیه های تحقیق 7
1- 7-1) فرضیه اصلی. 7
1- 7-2) فرضیه های فرعی. 7
1- 8) متغیرهای تحقیق 8
1- 9) روش تحقیق 8
1- 10) مدل مفهومی تحقیق 8
1- 11) قلمرو تحقیق 9
1- 11-1) قلمرو موضوعی: 9
1- 11-2) قلمرو مکانی: 9
1- 11-3) قلمرو زمانی: 9
1- 12) تعریف های عملیاتی 9
وظیفه شناسی: 9
وجدان کاری: 9
رضایت ارباب رجوع: 10
تعهد کاری: 10
اخلاق کاری: 10
مسئولیت پذیری: 11
نظم وانضباط: 11
فصل دوم 12
مبانی نظری تحقیق 12
بخش اول 13
2-1) مقدمه: 13
2-2) مفهوم شخصیت 13
2-3) مفهوم شناسی 13
2-4) واژه کاوی شخصیت 14
2- 5) عوامل تعیین کننده شخصیت 15
2- 5-1) وراثت: 15
2- 5-2) محیط: 15
2- 5-3) موقعیت: 16
2- 6) عوامل پنج گانه شخصیت کوستا و مک کوری (Big 5) 17
2- 6-1) ثبات عاطفی یا روان رنجوری (N)  Neutroticism)) 17
2- 6-2) برون گرایی (E) Extraversion)) 17
2- 6-3) تجربه گراها (O)  (Openness to experience) 17
2- 6-4) سازگاری (A) (Agreeableness) 18
2- 6- 5) وظیفه شناسی  ©   (Conscientiousness) 18
بخش دوم: وجدان کاری 19
2- 7) وجدان به چه معنا است؟ 19
2- 8) کار به چه معنا است؟ 19
2- 9)وجدان کاری 20
2- 10) چگونگی شکل گیری وجدان کاری 21
2- 11) عوامل تأثیر گذار و شکل دهنده وجدان 22
الف: عوامل فردی و ذاتی: 22
ب) عوامل محیطی: 22
ج) عوامل سیاسی: 23
2- 12) رابطه ی بین وجدان کاری و مفاهیم مشابه 23
2- 12-1) وجدان کاری و انضباط (Discipline) 23
2- 12-2) وجدان و روحیه (Morale) 24
2- 12-3)وجدان کاری و کارآیی (Efficiency) 24
2- 12-4) وجدان کاری و انگیزش ((Motivation. 24
2- 12- 5) وجدان کاری و تعهد (Commitment) 25
2-13) مدیریت و شاخص های (نمایانگرها، معرف ها) وجدان کاری 25
2-13-1) دیدگاه دوم از شاخص وجدان کاری 28
احساس سودمندی کار: 28
لذت بردن از کار: 28
نیاز اندک به کنترل های خارجی: 28
راضی انگاشتن خداوند و مردم: 28
عجین شدن با کار: 28
حداقل مقررات و ضوابط: 29
نوآفرینی و خلاقیت: 29
2-14) محور و چارچوب اصلی وجدان کاری 29
2-14-1) فرد. 29
2-14-2) کار. 30
2-14-3) مدیریت 31
2- 15) عوامل مؤثر بر وجدان کار 31
2-15-1) تقویت ایمان و تقوا در جامعه. 32
2-15-2) تأمین اقتصادی نیروی کار. 32
2-15-3)آموزش مستمر تخصصی و عقیدتی. 32
2-15-4) توجه به انگیزه و نقش اساسی آن. 33
2-15-5) وضع قوانین و مقررات مناسب 33
2- 16) خاصیت شناخت معیارهای وجدان کاری 34
الف) آسیب شناسی سازمانی: 34
ب) تصحیح معایب و پیگیری اصلاحات: 34
2- 17) وجدان کار افراد در سازمان 34
2- 18) رابطه شغل مناسب و وجدان کاری 35
جذابیت: 35
معنی داری: 35
مسئولیت تجربی: 35
آگاهی از نتایج: 36
2- 19) پیشنهادهایی برای تقویت وجدان کار کارکنان 36
2- 20) راه های عملی تقویت وجدان کار در سازمان ها 36
2- 21) طیف وجدان کاری 37
2- 22) تفاوت وجدان کاری و ایمان 38
2- 23) عوامل انگیزه و وجدان کاری 38
2- 26) آثار واگذاری مسئولیت ها به افراد 39
2- 27) گشاده رویی در کار 40
2- 28) وجدان کاری در ایران 41
بخش سوم 41
2- 29)رضایت ارباب رجوع 41
ارباب رجوع یا مشتری  2- 30) 42
2- 31) ارباب رجوع کیست و تفاوتش با مشتری چیست 43
مشتریان طرفدار: 44
مشتریان گروگان: 44
2- 33) مفهوم رضایت مشتری 45
2- 34) تاریخچه مشتری مداری در نظام اداری و اجرایی ایران 46
2- 35) برخی از روش ها و مکانیزم های جلب رضایت ارباب رجوع 47
1- آموزش کارکنان در سازمان. 47
2- شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع. 48
3- اطلاع رسانی از نحوه خدمات به مردم 48
4- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم 48
5- نظر خواهی از مراجعین از نحوه خدمت و رضایت مندی آنان. 49
6- بازرسی مداوم و نظارت بر حسن عملکرد کارگزاران. 49
2- 36) دسته بندی انواع مشتریان 49
2- 37) انواع ارباب رجوع 51
2- 38) مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع 51
2- 39) 10 معیار اساسی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان 52
1- اعتماد پذیری: 52
2- دسترسی: 52
3- قابل لمس بودن: 52
4- درک مشتری: 53
5- امنیت: 53
6- اعتبار: 53
7- ارتباطات: 53
8- ادب و تواضع: 53
9- صلاحیت: 53
10- پاسخگویی: 54
2- 40) مزایای رضایت مشتری 54
2- 41) فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری 54
2- 42) کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی 55
2- 43) استدلال ژاپنی ها از رضایت مشتری 58
2- 44) ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع 58
2- 45) شش ویژگی مهم کارکنان موفق در رابطه با ارباب رجوع 59
2- 46) سطوح رضایت ارباب رجوع 61
2- 47) مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 62
2- 47-1) مدل کانو. 62
الزامات اساسی. 62
الزامات عملکردی 63
الزامات انگیزشی. 63
2- 47-2) مدل سروکوال. 63
1- موارد قابل لمس یا فیزیکی. 64
2- اعتماد 64
3- پاسخگویی. 64
4- اطمینان. 64
5- همدلی. 64
2- 48) شاخص های رضایت مشتری 65
2- 48-1)  مدل رضایت مندی مشتری سوئدی 65
2- 48-2) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ((ACSI 66
2- 48-3) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) 67
2- 49) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان 68
2-50) نقش کارکنان و رابطه آن با رضایت ارباب رجوع 69
2-51) رابطه بین وجدان کاری و رضایت ارباب رجوع 70
بخش چهارم: تاریخچه سازمان صنعت و معدن تجارت 70
شرح وظایف 71
مستندات قانونی تجمیع. 72
ضوابط تشکیلاتی سازمان استان وزارتخانه ها 73
بخش پنچم : پیشینه تحقیق 73
فصل سوم 77
روش تحقیق 77
3-1)  مقدمه 78
3-2)  روش تحقیق 78
3-3)  جامعه آماری 80
3-4)  تعیین حجم نمونه 80
3-5)  روش نمونه گیری 82
3-6)  روش گردآوری اطلاعات 82
3-7)  فرضیه های تحقیق 83
فرضیه اصلی : 83
فرضیه های فرعی : 83
3-8)  تعیین روایی پرسشنامه 84
تعریف روایی : 84
3-9)  تعیین پایایی پرسشنامه 84
تعریف پایایی : 84
رابطه روایی و پایایی : 84
3-10)  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 86
فصل چهارم 87
تجزیه و تحلیل 87
داده‌ها 87
4-1) مقدمه 88
4-2) تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 88
4-2-1) آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناسی. 89
4-2-1-1) توزیع فراوانی نمونه از نظر سطح تحصیلات 89
4-2-1-2) توزیع فراوانی نمونه از نظر جنسیت 90
4-2-1-3) توزیع فراوانی نمونه از نظر سن. 91
4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 93
4-2-2-1) بررسی میانگین مؤلفه های وظیفه شناسی. 93
4-2-2-2) بررسی میانگین متغیرهای وظیفه شناسی و رضایت ارباب رجوع. 94
4-3) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 95
4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق. 95
4-3-1-1) آزمون فرضیه اصلی. 95
فرضیه اصلی: 95
4-3-1-2) آزمون فرضیه های فرعی. 96
فرضیه فرعی اول: 96
فرضیه فرعی دوم: 97
فرضیه فرعی سوم: 98
فرضیه فرعی چهارم: 99
4-3-2) یافتههای جانبی. 100
4-3-2-1) رتبه بندی مولفه های وظیفه شناسی. 100
فصل پنجم 102
نتیجه گیری و پیشنهادها 102
5-1) مقدمه 103
5-2)  نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 103
5-2-1) جنسیت: 103
5-2-2) تحصیلات : 103
5-2-3) سن : 103
5-3)  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 104
فرضیه اصلی: 104
نتیجه: 104
فرضیه 1 : 104
نتیجه: 104
فرضیه 2 : 104
نتیجه: 104
فرضیه 3 : 105
نتیجه: 105
فرضیه 4 : 105
نتیجه: 105