عنوان:
 

بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک،
 

در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان
 

استاد راهنما
 

جناب آقای دکتر علی صباغیان

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                                               صفحه
 چکیده
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه.
1-1. بیان مساله
1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق
1-3. اهداف تحقیق
1-3-1. هدف اصلی
1-3-2. اهداف فرعی
1-4. سوالات تحقیق
1-4-1. سوال اصلی تحقیق
1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق
1-5. فرضیات تحقیق.
1- 6. قلمرو تحقیق
1-6-1. قلمرو زمانی
1-6-2 . قلمرو مکانی
1-7 . چارچوب نظری تحقیق.
1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها
1-9 . مدل تحقیق.
1-10. متدولوژی تحقیق.
فصل دوم :ادبیات  تحقیق
بخش اول : مفاهیم نظری در مورد  بانکداری الکترونیک
2-1-1. ویژگی های بانکداری الکترونیکی.
2-1-1-1. سرعت
2-1-1-2.درستی(صحت).
2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتری
2-1-2. انواع بانکداری الکترونیک
2-1-2-1.بانکداری خانگی
2-1-2-2.بانکداری از راه دور  
2-1-2-3. بانکداری اینترنتی.
2-1-2-4. تلفن بانک.
2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی
2-1-2-6. خودپرداز
2-1-3. تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان
2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک.
2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران
2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران
2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی  
 2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک
2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت).
2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت).
2-1-5. سطوح بانکداری الکترونیک.
2-1-5-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده ( در سطح مشتری).
2-1-5-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی.
2-1-6. ادوار بانکداری مدرن.
2-1-6-1. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه  
2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه .  
2-1-6-3. دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان  
2-1-6-4. دوره چهارم یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با عملیات بانکی.  
2-1-7. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی.
2-1-8. ضرورت های گسترش بانکداری الکترونیکی
2-1-8-1. افزایش کارایی مبادلات.
2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر.
2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار.
2-1-9. تجارت الکترونیک
2-1-9-1. مبادله الکترونیکی داده ها.
2-1-9-2. مدل فرآیند تجاری در تجارت الکترونیک
بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک
2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها.
2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران
2-2-3. ادراک از مفید بودن و سهولت استفاده .
2-2-4. سهولت ( راحتی- آسایش)
2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده  از تکنولوژی  بر پذیرش بانکداری الکترونیکی.
2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی.
2-2-5-1. مشتری مداری و بانکداری الکترونیکی.
2-2-5-2. رضایت مشتریان
2-2-5-3. وفاداری مشتریان.
2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار
2-2-6.کیفیت
2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری .
2-2-6-2. مزایای ناشی از کیفیت.
2-2-6-3. سنجش کیفیت
2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری.
2-2-6-5. کیفیت واقعی .
2-2-6-6. کیفیت ادراک شده
2-2-7. مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری.
2-2-7-1. اجزای مقیاس کیفیت بر اساس مدل سروکوال.
2-2-7-2. مزایای بکار گیری سروکوآل
2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروکوال.
2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات.
2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات
2-2-9-1. افزایش انتظارات مشتریان.
2-2-9-2. فعالیت رقبا.
 2-2-9-3. عوامل محیطی
2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری.
2-2-9-5. عوامل درون سازمانی
2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی.
2-2-11.کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی.
2-2-12. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در کیفیت خدمات
2-2-13. امنیت
2-2-13-1. امنیت در بانکداری الکترونیک.
2-2-13-2. مساله امنیت در بانکداری موبایل
2-2-13-3. امنیت سرور.
2-2-13-4. امنیت رسانه انتقال.
2-2-13-5. امنیت سمت کاربر.
2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه  
2-2-15. ریسک ادراکی.
2-2-16. اعتماد مشتری
2-2-16-1. اهمیت اعتماد.
2-2-16-2. مشخصات اعتماد
2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد
2-2-16-3-1. متغیرهای فردی
2-2-16-3-2. متغیرهای مربوط به سازمان
2-2-16-3-3. متغیرهای زیر ساختی
2-2-17. تصویر ذهنی
2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی
2-2-18. اینترنت.
2-2-18-1.گستره اینترنت
2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت.
2-2-19. پیشینه تحقیق.
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه.
3-1 . روش تحقیق.
3-2. جامعه آماری .
3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری.
 3-4. ابزار پژوهش.
3-5. روایی پرسشنامه.
3-6. پایایی پرسشنامه
3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها
3-8. روش گردآوری داده ها.
3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی.
4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه.
4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق.
4-4. بررسی  تاثیر عوامل دموگرافیک
4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی.
4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک
4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی.
4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی.