1. رهبری و ثبات در مقاصد

تعالی ، رهبری دوراندیش و الهام بخش ، همراه با ثبات در مقاصد است .

1. مدیریت بر مبنای فرآیندها و واقعیت‌آموزش‌ها

تعالی، مدیریت سازمان از طریق مجموعه ­ای از سیستم‌آموزش‌ها، فرآیندها و واقعیت‌های مرتبط و به هم پیوسته است .

1. توسعه و مشارکت کارکنان

تعالی، حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آن ها در امور است .

1. یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر

تعالی، به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت‌های بهبود با بهره گرفتن از یادگیری است.

1. توسعه همکاری با شرکای تجاری

تعالی، توسعه و حفظ همکاری‌هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می‌کند .

1. 1. مسئولیت اجتماعی سازمان

تعالی، فراتر رفتن از چاچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می‌کند و تلاش برای درک و ‌پاسخ‌گویی‌ به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است (جانسون و همکاران^[۱۹] ،۲۰۰۰؛ اوسوم و لانگبوتم^[۲۰] ۲۰۰۲)

۲-۲- ۴ معیارها در مدل تعالی سازمان و نحوه امتیازدهی به آن ها

مدل سرآمدی از نه معیار تشکیل شده است. این معیارها، هسته و قلب این مدل هستند و مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می‌گیرند. اهداف و آرمان‌ها معمولا بلندپروازانه و دوردست هستند، لذا برای این که سازمان‌ها بدانند که برای رسیدن ‌به این اهداف باید چگونه در عمل، کار و فعالیت کنند، به معیارهایی نیاز دارند که اجرای آن ها در سازمان، موجب رسیدن به اهداف شود. معیارهای مدل تعالیبه دو دسته تقسیم می‌شوند:

الف: توانمندسازها: پنج معیار اول این مدل بوده، عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی، توانمند می‌نمایند.

ب: نتایج: نتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزه های مختلف به آن ها دست پیدا می‌کند و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند.

در مدل مدل تعالی معیارها روی هم، ۱۰۰۰ امتیاز دارند (۵۰۰ امتیار برای توانمندسازها و ۵۰۰ امتیاز برای نتایج). به عبارتی، اگر سازمان موفق شود که این مدل را کاملا در سازمان خود تحقق بخشد، می‌تواند ۱۰۰۰ امتیاز بگیرد. سازمان‌های اروپایی می‌توانند به طور سالیانه از مدل تعالی برای ارزیابی سازمان خود تقاضا نمایند. در صورتی که سازمان حداقل انتظارات را برآورده کند و بالاترین نمره ارزیابی را در میان متقاضیان کسب نماید، به عنوان برگزیده معرفی و جایزه اصلی به آن تعلق خواهد گرفت، شایان ذکر است که گرفتن حدود ۷۰۰ امتیاز از این ۱۰۰۰ امتیاز، فقط در توان شرکت‌هایی با کلاس جهانی است (نجفی و حسینی،۱۳۸۲).

طبق مدل EFQM امتیازات وضعیت مطلوب برای معیارهای مختلف عبارتند از (جلودارممقانی،۱۳۸۴):

1. 1. معیار رهبری: ۱۰۰ امتیاز؛

1. 1. معیار خط‌مشی و استراتژی: ۸۰ امتیاز؛

1. 1. معیار کارکنان:۹۰ امتیاز؛

1. 1. معیار منابع و شرکا: ۹۰ امتیاز؛

1. 1. معیار فرایند:۱۴۰ امتیاز؛

1. 1. معیار نتایج مشتری:۲۰۰ امتیاز؛

1. 1. معیار نتایج کارکنان:۹۰ امتیاز؛

1. 1. معیار نتایج کلیدی عملکرد:۱۵۰ امتیاز؛

1. معیار نتایج جامعه:۶۰ امتیاز.

مجموع کل امتیازات برابر ۱۰۰۰ است. سازمانی که برای نخستین بار اقدام به خودارزیابی می‌کند و پیشتر برنامه خاصی برای قرار گرفتن در این مسیر نداشته، ممکن است کسب ۵۰ درصد امتیازات از هریک از معیارها را برای خود مطلوب بداند.

در مدل معیارها به شرح زیر هستند:

• • رهبری: در این معیار مشخص می‌گردد که رهبران سازمان چگونه امکان توسعه و دستیابی به مامورت و چشم‌انداز را فراهم می‌سازند و چگونه ارزش‌ها (برای موفقیت درازمدت سازمان) تدوین و محقق می‌گردند و رهبران سازمان چگونه سیستم مدیریتی سازمان مشارکت می‌نمایند.

• • خط‌مشی و استراتژی: این معیار مشخص می‌کند که چگونه سازمان، مأموریت‌ و چشم‌انداز خود را از طریق یک استراتژی شفاف با در نظر گرفتن منافع ذی‌نفعان سازمان محقق می‌سازد و چگونه این استراتژی از طریق خط‌مشی‌ها، برنامه ها، اهداف، مقاصد و فرایندها پشتیبانی می‌شود.

• • منابع انسانی: در این معیار مشخص می‌گردد که چگونه سازمان، دانش و توانایی‌های منابع انسانی خود را به طور انفرادی، تیمی و در سطح سازمان مدیریت کرده، توسعه می‌بخشند و از آن ها بهره‌برداری می‌کند و آن ها را به گونه‌ای برنامه‌ریزی می‌کند که خط‌مشی و استراتژی سازمان و اجرای مؤثر فرایندها پشتیبانی شوند.

• • شراکت‌ها و منابع: این معیار مشخص می‌کند که چگونه سازمان، شرکای خارجی و منابع داخلی خود را مدیریت می‌کند تا از خط‌مشی و استراتژی سازمان و اجرای مؤثر فرایندهای سازمان حمایت گردد.

• • فرایندها: این معیار مشخص می‌کند که چگونه سازمان فرایندها را طراحی و مدیریت می‌کند و بهبود می‌بخشد تا از خط‌مشی و استراتژی سازمان حمایت گردد و ضمن جلب رضایت کامل برای مشتریان و دیگر ذی‌نفعان به طور روزافزون برای آن ها ایجاد ارزش نماید.

• • نتایج مشتریان: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی به دست می‌آورد.

• • نتایج منابع انسانی: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی به دست می‌آورد.

• • نتایج جامعه: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با جامعه محلی، ملی و بین‌المللی چه نتایجی به دست می‌آورد.

• نتایج کلیدی عملکرد: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه‌ریزی شده خود چه نتایجی به دست می‌آورد( شارما و تالور،۲۰۰۷؛ EFQM، ۲۰۰۹)

۲-۲-۵ مدل‌های تعالی یا جوایز کیفیتی

در مقایسه‌ با مدل‌های طراحی سیستم، استفاده از این مد‌ل‌ها بسیار سریع‌تر بوده، و نتایجی راهگشا دربر خواهد داشت. علت اصلی را می‌توان در عدم نیاز به طراحی و استقرار سیستم‌های پیچیده اندازه‌گیری عملکرد و انعطاف بالای این مدل‌ها (با توجه به تغییرات سریع شرایط درونی وبرونی سازمان) دانست. در این مدل‌ها، مجموعه‌ای از معیارهای ارزیابی سازمان، و خطوط راهنمایی جهت ارزیابی ارائه گردیده‌اند.

گرچه در بسیاری از سازمان‌ها از امتیازات ونتایج خودارزیابی به منظور مطالعات تطبیقی و یا اعطای جوایز استفاده می‌شود، ولی همواره محصول نهایی خودارزیابی، شناسایی فرصت‌ها و زمینه‌های بهبود است و نمرات و امتیازات تنها یک محصول فرعی به شمار می‌آید. در واقع در صورت اجرای درست خودارزیابی، یک تصویر واقعی از وضعیت فعلی سازمان ارائه می‌شود، که به دنبال آن اجرای مقدمات اصلاحی و پروژه های بهبود، به رشد و تعالی سازمان منجر می‌شود. ازاین جهت، نامگذاری‌های مدل‌های خودارزیابی به نام مدل‌های تعالی، و یا جوایز کیفیتی، مناسب و توجیه‌پذیر می‌کند.

مدل‌های مطرح تعالی عبارتند از:

• • جایزه کیفیت دمینگ

• • جایزه کیفیت مالکوم بالدریج

• • جایزه کیفیت اروپا

• • الگوی برتری کانادا

• • جایزه کیفیت استرالیا

• • الگوی تعالی در کسب و کار کانجی

• جایزه کیفیت نخست وزیری مالزی

۲-۲-۶مدل‌های تعالی سازمانی