درگیری شغلی
فشار شغلی
اثرات و نتایج
عملکرد شغلی
رفتارهای بازخوردی
رضایت مشتری

شکل(۲-۲)مدل متیو و زجاک (Matieu and Zajac,1990:177)

۱۵-۲ تعهد و وفاداری و عملکرد سازمان

از جمله اهداف هر سازمانی رضایت مشتری است. تامین رضایت مشتری در بلندمدت، ایجاد وفاداری در مشتری است. مشتریانی که سازمان به وفاداری آن‌ها اطمینان دارد، می‌بایست به کارکنان وفادار اطمینان داشته باشند که اطمینان به کارکنان وفادار مستلزم وجود تعهد سازمانی است.
اعتماد و وفاداری می‌بایست دو طرفه باشد که در این ارتباط دو طرفه و پایدار توجه به موارد زیر ضروری است:
داشتن ارتباط نامحسوس با مشتری
ایجاد روابط عاطفی و منسجم
ارتباط مدت دار و متقابل
بطور کلی وفاداری مشتری با وفاداری کارکنان در ارتباط است که در شکل زیر ای ارتباط آمده است:
تأثیر وفاداری کارکنان بر سود تجاری ۸۰%
وفاداری کارکنان
وفاداری مشتری
عملکرد سازمان
شکل(۳-۲)رابطه وفاداری کارکنان و مشتری و عملکرد( رهنمای رودپشتی و محمودزاده، ۱۱۰:۱۳۸۷)

۱۶-۲ رضایت شغلی^[۴۵]

۱۷-۲ تعاریف رضایت شغلی

کوهلن معتقد است اگر انگیزه‌های اصلی و مهم فرد در زمینه شغل او و کارهایی که انجام می‌دهد ارضاء شوند هرچه فاصله بین نیازهای شخصی فرد و ادراک یا نگرش او نسبت به توانایی بالقوه شغل برای ارضاء این نیازها کمتر باشد رضایت شغلی نیز زیاد خواهد بود(ساعتچی،۲۴:۱۳۷۲).

هاپاک رضایت شغلی را مفهومی پیچیده و چندبعدی تعریف می‌کند که با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی‌شود بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می‌گردند که فرد در لحظه معینی از زمان از شغلش احساس رضایت نماید و به خود بگوید که از شغلش راضی است و از آن لذت می‌برد. فرد با تأکیدی که‌بر عوامل مختلف از جمله درآمد، ارزش اجتماعی شغل، شرایط کار و فرآورده‌های اشتغال در زمان‌های متفاوت دارد به‌طرق گوناگون احساس رضایت از شغلش می کند)شفیع‌آبادی،۱۲۴:۱۳۷۲).
کینزبرگ و همکاران رضایت شغلی را به دو نوع تقسیم می‌نمایند. اول رضایت درونی که از دو منبع حاصل می‌شود. یکی احساس لذتی که انسان صرفاً از اشتغال به کار و فعالیت به‌دست می‌آورد و نیز لذتی که بر اثر مشاهده یا انجام برخی مسؤلیت‌های اجتماعی به‌ظهور رساندن توانایی‌ها و رغبت‌های فردی به‌دست می‌آید. دیگر رضایت بیرونی که با شرایط اشتغال و محیط کار ارتباط دارد و هر آن در حال تغییر است. از جمله این عوامل می‌توان شرایط محیط کار، میزان دستمزد و پاداش و نوع کار و روابط موجود میان کارگر و کارفرما را ذکر نمود. ضمناً رضایت درونی پایدارتر از رضایت بیرونی است(شفیع‌آبادی،۱۲۴:۱۳۷۲ (.
رضایت شغلی به مجموعه تمایلات مثبت و احساسات مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند، گفته می‌شود. زمانی که گفته می‌شود فرد رضایت شغلی زیادی دارد، منظور این است که وی تا حد زیادی شغل خود را دوست دارد و به کمک آن توانسته است نیازهای خود را ارضا کند و در نتیجه احساس مثبتی به آن دارد.
( Feldman and Arnold, 1995:192)
لاک^[۴۶] (۱۹۶۹) رضایت شغلی را احساسی تعریف می‌کند که از ارزیابی شغل به عنوان تسهیل کننده در رسیدن به ارزش‌های شغلی حاصل می‌شود. وی رضایت شغلی را دربرگیرنده چهار عامل زیر توصیف می‌کند:
پاداش به معنی حقوق و شرایط ارتقاء
زمینه شغلی به معنی شرایط و مزایای شغلی
عوامل و روابط انسانی
ویژگی‌های شغلی.
پنج بعد اساسی کار را که نشان دهنده مهم‌ترین ویژگی‌های احساسی فرد نسبت به کارش است، به صورت زیر تعریف می‌شود: (Smith and Kendall & Hulin, 1969)
۱-ماهیت شغل ۲-پرداخت ۳-فرصت‌های پیشرفت و ترقی
۴-سرپرستان ۵-همکاران

۱۸-۲ عوامل موثر بر رضایت شغلی

مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می دهد که متغیرهای زیادی با رضایت شغلی مرتبط است که این متغیرها به چهار گروه قابل توجه است:
عوامل سازمانی: بعضی از مطالعات سازمانی که منبع رضایت شغلی عبارتند از:
الف- حقوق و دستمزد:مطالعات لاک نشان می دهد که حقوق و دستمزد یک عامل تعیین کننده رضایت شغلی است بویژه زمانی که از یک دیدگاه کارمند این پرداخت عادلانه است.
ب- ترفیعات: شامل تغییر مثبت در حقوق، کمتر مورد سرپرستی قرار گرفتن، چالش کاری بیشتر، مسئوالیت بیشتر افراد، آزادی بیشتر در تصمیم گیری است بعلت اینکه ارتقاءافراد میزان ارزش فرد را برای سازمان نشان می دهد بویژه در سطوح عالی تر.
ج- خط مشی‌های سازمانی: ساختار دیوان سالارانه برای فردی که دارای سبک رهبری دموکراسی است مناسب نیست. علاوه بر این خط مشی های سازمانی بر رضایت شغلی افراد تاثیر می گذارد. خطمشی‌های غیر منعطف باعث برانگیختن احساسات منفی در شغل می شودو خط مشی‌های منعطف باعث رضایت شغلی افراد می شود( لاک، ۱۹۶۹).
۲- عوامل محیطی: عوامل محیطی شا مل موارد زیر است:
الف)سبک سرپرستی:هر جا که سرپرستان با کارکنان رفتاری حمایتی  و دوستانه داشته باشد رضایت شغلی بالاتر است (Stogdill, 1974).
ب)گروه کاری^[۴۷] :اندازه گروه و کیفیت ارتباطات متقابل شخصی در گروه نقش مهمی در خشنودی افراد دارد(porter, 1974). هرچه گروه کاری بزرگتر باشد رضایت شغلی نیز کاهش می یابد زیرا ارتباطات متقابل  شخصی ضعیف‌تر شده و احساس همبستگی کمتر شده و در نهایت شناخت افراد دچار مشکل می شود.همچنین گروه کاری بعنوان یک اجتماع سیستم حمایتی بعنوان یک روحیه برای کارکنان محسوب می شود. اگر افراد دارای ویژگی‌های اجتماعی، نگرش‌ها و باورهای مشابه باشند جوی را به وجود می آورند که در سایه آن رضایت شغلی را فراهم می آورد.
ج) شرایط کاری: هر چه شرایط کاری مطلوب تر باشد باعث رضایت شغلی در افراد می شود چرا که شرایط کاری مطلوب ارامش روانی و فیزیکی مطلوبی را برای افراد فراهم می اورد.
۳-عوامل محتوایی: کار به خودی خود نقش مهمی در تعیین سطح رضایت شغلی افراد دارد محتوای شغل دارای دو جنبه است: