۴-۵-۲-آنالیز داده های رخداد خرابی
برای مشاهده تغییر در پارامترها ، مقادیر پارامترها در نمودار scatter plot نشان داده شد.در مواقع وقوع خرابی مقدار پارامتر قبل و بعد از خرابی تغییر عمده ای داشته است.و در مواردی که تغییرات چندانی روی مقدار پارامتر نداشته و نمودار روند خطی خود را پی گرفته است خرابی و توقفی رخ نداده است.این روال تغییرات درنمودار زیر برای ۷ فاکتور جدید تولید شده مشخص است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۹- نمودار تغییرات پارامترها در بازه زمانی
همانطور که در شکل مشاهده می شود تغییرات ۷ پارامتر جدید در قالب ۷ رنگ متفاوت در بازه زمانی ۵ ماه نشان داده شده است.و تغییرات ناگهانی هر یک از خطوط نشان دهنده وقوع یک خرابی و توقف در یک لحظه خاص است.یک خرابی به این شکل است که ابتدا یک کاهش ناگهانی روی داده و بعد از رفع خرابی دوباره یک افزایش در پارامتر مشاهده می شود.
نمونه ای از تغییرات ناگهانی در شکل های زیر مشاهده می شود.
شکل ۱۰ - حالتهای خرابی
نمونه ای دیگر از حالتهای خرابی بر اساس فاکتورهای تولید شده جدید نیز در شکل زیر قابل مشاهده است.این دو نمودار خطی برای فاکتورهای FAC3,FAC4 ترسیم شده است.که خرابی و کاهش و افزایش ناگهانی مقادیر آنها در شکل قابل مشاهده است.
شکل ۱۱ - حالتهای خرابی
در این مرحله کلیه حالتهای خرابی براساس هر ۷ فاکتور جدید تولید شده برای هر توربین به طور جداگانه بررسی شد و تعداد حالتهای خرابی رخ داده براساس نمودار تعیین شد.برای هر حالت خرابی تاریخ رخداد آن ثبت شد.و سپس این تعداد خرابیهای استخراج شده بر اساس نمودار Scatter plot با خرابیهای اتفاق افتاده که توسط نرم افزار CMMS ثبت شده است مورد تطابق قرار گرفت و مشخص گردید که حدود ۹۰% خرابیهای واقعی ثبت شده کاملا درست و دقیق در نمودار مشخص و قابل مشاهد بود.
این بررسی رخداد خرابی بطور جداگانه برای هر ۷ فاکتور جدید انجام شد و وضعیت خرابی در بازه ۵ ماه مورد نظر برای همه فاکتورها بطور جداگانه مورد بررسی قرار گرفت.
نمونه ای از این تغییرات در داده ها بر اساس نمودار در شکل زیر قابل مشاهده است.در این شکل فاکتور FAC2_1 بطور ناگهانی از مقدار ۰٫۰۳۷۳۱- به مقدار ۱۲٫۷۷۷۷۲۵- تغییر یافته است.
جدول ۱۴- تغییرات ناگهانی فاکتور۲ در رخداد خرابی
این تغییر ناگهانی نشانه بروز یک خرابی و توقف در سیستم می باشد.
تغییرات ناگهانی مشاهده شده در نمودار در داده های تولید شده جدید برای هر فاکتور مورد بررسی قرار گرفت تا صحت آنها مورد تایید قرار بگیرد و آنچه در مجموعه داده های جدید تولید شده برای فاکتورهای جدید قابل مشاهده بود این بود که درست قبل و بعد از لحظه خرابی فاکتور مورد نظر تغییرات ناگهانی داشته و این موضوع کامل قابل تشخیص بود.
بعد از بررسی همه حالتهای خرابی برا هر دو توربین تعداد دقیق خرابیها مشخص و در قالب یک فایل اکسل استخراج شد.
در این بازه زمانی تعداد ۳۲ خرابی برای توربین موجود در کارخانه فشار قوی و تعداد ۲۶ رخداد خرابی برای توربین موجود در کارخانه بی بی حکیمه ۲ مشاهده و ثبت شد.نمونه ای از این خرابیهای استخراج شده در ادامه قابل مشاهده می باشد.
جدول ۱۵ – آمار خرابی های کارخانه بی بی حکیمه ۲

شیار افتادن در طول خط خنده

1. 1. هیچ کدام (≤ ۹ درصد از زمان): ۰

1. 1. حداقل (۱۰٪ -۳۹٪ از زمان): ۱

1. 1. متوسط ​​(۴۰٪ -۶۹٪ از زمان): ۲

1. 1. حداکثر (≥ ۷۰٪ از زمان): ۳

برای ثبت برخی مشخصات فردی از پرونده پزشکی و برگه بستری نوزادان استفاده شد:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مشخصات دموگرافیک نوزاد:
برای ثبت برخی مشخصات فردی از پرونده پزشکی و برگه بستری نوزادان استفاده شد:

• • سن نوزاد برحسب هفته حاملگی بر اساس آخرین سونوگرافی مادر

• • سن نوزاد به روز هنگام ورود به مطالعه با احتساب تاریخ تولد نوزاد از روی پرونده پزشکی

• • جنس

• • وزن نوزاد به هنگام تولد بر حسب گرم

• • طول مدت بستری به روز

• • نوع زایمان

• • آپگار دقیقه اول و آپگار دقیقه پنجم با بهره گرفتن از برگه بستری نوزادان

• • فاصله بین تعبیه لوله بینی معدی در بار اول و دوم و باردوم وسوم با توجه به تاریخ فیلم ضبط شده از نوزاد

۱۱ – ۳ اعتبار علمی (روایی)
اعتبار عبارت است از اندازه گیری متغیرهای مورد مطالعه به طور واقعی. به عبارت دیگر اندازه گیریها زمانی دارای اعتبار است که آنچه را که مورد نظر است اندازه بگیرند و نه چیز دیگری را. منظور از اعتبار یک پرسشنامه آن است که موارد سنجش توسط پرسشنامه با موارد واقعی منطبق باشد. هر چه میزان تطابق این موارد با یکدیگر بیشتر باشد اعتبار سنجش انجام شده بیشتر خواهد بود (۵۹).
در این مطالعه، تعیین روایی ابزار به این صورت بود که به ۱۰ نفر از صاحب نظران شامل ۸ نفر اعضای هیئت علمی دانشکده پرستاری و مامایی تبریز و ۲ نفر پزشک فوق تخصص نوزادان فرم جمع آوری داده‌ها داده شد و بر اساس نظرات آن‌ها اصلاحات لازم به عمل آمد.
۱۲ – ۳ اعتماد علمی (پایایی)
منظور از پایایی یک وسیله اندازه گیری آن است که چنانچه متغیر مورد سنجش را دو یا چند بار با همان وسیله و در شرایط مشابه اندازه بگیریم به نتایج مشابه و یکسان برسیم (۵۹).
جهت تعین پایایی ابزار در این مطالعه در ده مورد اول ارزیابی فیلمها توسط دو کمک پژوهشگر که از اهداف مطالعه و از تخصیص نمونه ها به گروه های مربوطه اطلاعی نداشتند مورد ارزیابی قرار گرفت. جهت تعیین توافق نمره بین دو پرستار از ضریب توافقی کاپا کوهن^[۲۲] استفاده شد (۶۳)، توافق بالای ۶/۰، توافق خوب به حساب آمد. چون توافق در بین دو کمک پژوهشگر ۸۵/۰ بود، یکی از کمک پژوهشگران بقیه موارد را ارزیابی نمود.
۱۳ – ۳ روش انجام پژوهش
در این مطالعه پس از اخذ مجوز از کمیته اخلاق، نمونه‌های مورد نظر با توجه به معیارهای ورود به مطالعه به صورت تصادفی انتخاب شده و پس از ملاقات با یکی از والدین و دادن توضیح به آنها و بیان هدف تحقیق و چگونگی اجرای آن، فرم رضایت آگاهانه از آنان کسب شد. سپس مشخصات فردی نمونه با بهره گرفتن از پرونده پزشکی در قسمت اول فرم جمع‌ آوری داده‌ها ثبت شد.
هر نوزاد سه بار تحت پروسیجر جایگذاری لوله بینی ـ معدی با سه روش روتین، قنداق کردن و ساکاروز خوراکی قرار گرفت و بسته به اینکه به صورت تصادفی در کدام یک از گروه های تعریف شده ی زیر قرار می گرفت ترتیب درمان های فوق متفاوت بود.
جدول شماره ۱: تعریف گروه های ارزیابی بر اساس ترتیب اقدام های درمانی حین جایگذاری لوله بینی معدی

در صورتی که نوزاد از قبل لوله بینی ـ معدی داشت قبل از درآوردن آن، پرستار اجرایی پارامترهای فیزیولوژیکی نوزاد ( تعداد ضربان قلب و میزان اشباع اکسیژن ) را با بهره گرفتن از دستگاه پالس اکسیمتری کنترل می کرد و سپس اقدام به در آوردن لوله بینی معدی میشد. وقتی پارامترهای فیزیولوژیکی نوزاد به میزان پایه رسید لوله بینی ـ معدی جدید تعبیه شد (رعایت فاصله زمانی یک ساعت). سه روش درمانی با فاصله ۷۲ ساعت اجرا شد و در مواردی که نوزاد خود اقدام به درآوردن لوله بینی ـ معدی می کرد این زمان به ۷۲ ـ ۲۴ ساعت می رسید، ولی هرگز در یک روز (کمتر از ۲۴ ساعت) دو بار لوله بینی ـ معدی گذاشته نشد (دوره پاک سازی).

۳– خاتمه وابستگی به بازرسی انبوه؛
۴- بکارگیری روش های جدیدآموزشی؛
۵- قطع جوایز برقیمت هادردادوستد؛
۶- بهبوددائمی سیستم تولیدوخدمات؛
۷ - استقرارآموزش درطول جریان درطول جریان؛
۸- استقراررهبری متشکل ازکمک به مردم؛
۹ - بیرون راندن ترس(ریسک کردن)شکیت موانع بین بخش ها؛
۱۰– حذف شعارها،هشدارهاوهدف های متععددبرای نیروی کار؛
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱۱- حذف سهمیه های عددی یااستاندارهای کاری؛
۱۲- حذف موانع که ازاظهارفخردرمحیط کاری جلوگیری می کند؛
۱۳- برقراری یک برنامه قوی آموزش ویاددهی؛
۱۴- اتخاذعمل مناسب برای انجام تغییروتبدیل.
دمینگ تازمان مرگش یعنی نودوسه سالگی وتاسا ل۱۹۹۳به آموزش درگردهماییهاادامه داد.سیستم دمینگ چنان تاثیری ایجادکردکه به پدرمدیریت کیفیت معروف گشت(بنویتز،ترجم شایان جهرمی،۱۳۸۴).
ژوزف.ام.ژوران
ژوزف به طورحرفه ای به عنوان یک مهندس درسال ۱۹۲۴کارخودراشروع کرد.ودرسال۱۹۵۱اولین کتابچه کنترل کیفیت اوبه چاپ رسیدوباعث شدکه آوازه اوبین المللی گردد.اتحادیه مهندسین ودانشمنندان ژاپنی ازژوزف دراولین دهه ۱۹۹۰به ژاپن دعوت کردنداودرسال۱۹۵۴به آنجا وارد شدواداره یک گردهمایی برای مدیران اجرایی سطح بالاومیانی رابه عهده گرفت،سخنرانی های اوویژگی های مدیریتی قوی داشت متمرکزبودبربرنامه ریزی،موضوعات سازمانی، مسئولیت مدیریت برای کیفیت ونیازبرای استقراراهداف وآمارهابرای پیشرفت.اوتاکید کردکنترل کیفیت می بایستی به عنوان بخش تفکیک ناپدیرمدیریت اجراگردد.ماهیت درونی پیام ژوزف این باوراست که کیفیت بطورتصادفی رخ نمی دهد ومی بایستی برای آن برنامه ریزی شود.ژوران برنامه ریزی کیفی رابه عنوان بخشی ازکیفیت سه گانه ای(سه بخشی)برنامه ریزی کیفیت،کنترل کیفیت وبهبودکیفیت موردملاحظه قراردارد.دستورالعمل های ژوران برای کسب نتایج استقراراهداف مشخص برای دسوسپس استقراربرنامه برای رسیدن به این اهداف،باتعیین مسئولیت روشن وشفاف برای براوردن اهداف و دادن پاداشهادرنتایج بدست آمده می باشد.ژوران معتقدبودکه غالب مسائل ومشکلات کیفی،حاصل اشتباه ضعیف، نه گارگری ضعیف است وآموزش درازمدت برای بهبودکیفیت می بایستی درسطح بالابامدیریت ارشدشروع شود.ژوراف.ام.ژوران کتابچه کنترل کیفیت رانوشت.درژاپن بانشان گنج شناخته شد.دنباله روهای اوعبارتنداز:دوپانتت،مان نستو،موبیل (همان منبع).
فلیپ کرازبی^[۴۳]
کرازبی ازدیگرمشارکت کنندگان اصلی درجنبش کیفیت می باشد.درسال۱۹۹۷اوموسسه بین المللی تلفن وتلگراف (ITT)راترک کرد،وکتابش راتحت عنوان” کیفت رایگان"است نوشت،درآن مطرح کرددلارهای صرف شده روی کیفیت وتوجه پرداخت شده به ان منافع بیشتری راهمیشه دربازگشت به دنبال دارد،تاهزینه های صرف شده روی آن.دمینگ وژوران تاکیدداشت که ازخودگذشتگی برای یک تعهدکیفی موردنیازاست .کرازبی تنهامحصول کیفیت امریکایی بودکه درجه دکتری نداشت.اومساله برنامه معنایی درحدصفریابه عبارت گیربرنامه بدون نقص است،تاکیدداشت.این کاررادراولین مرتبه صحیح انجام دهیدباصددرصدستاده موردقبول.برخلاف این دمینگ،ژوزن وکرازبی مطرح می کندکه کیفیت همیشه یک هزینه مقرون به صرفه است.هماننددمینگ وژوزن،کرازبی تقصیررابه گردن کارگران نمی انداخت.بلکه متوجه مدیریت می کرد.(همان منبع)کرازبی اعتقادداردکه بعضی ازسازمان ها کیفیت رلبامدیریت نابخردانه وبی مبالات پییچیده ترمی کنند.اوکارکنان راتشویق می کندبرای خوداهداف بهسازی درنظربگیریدوهرگونه مشکل یامانعی رابه مدیران اطلاع دهند.کارهای بعدی اورویکردجامع تری رانسبت به بهسازی درنظربگیرد.
وپنج عامل رالازمه موفقیت همیشگی سازمان می داند:
۱- کارکنان به طورمعمول کارهارادرهمان به درستی جام دهند.۲- تغییرات پیش بینی شوندوبه نفع سازمان مورداستفاده قرارگیرند۳- رشدانسجام یافته وسودآور۴- محصولات وخدمات جدیدهنگام نیازارائه شوند۵- همه کارکنان درکارسازمان راضی وخشنودباشد(نورتون واسمیت،۱۳۸۴)
آرماندفیگن بام^[۴۴]
دکترآرماندفیگن بام،که خودمدیرتولید شرکت جنرال الکتریک امریکا بود با تدوین روش نشان داده است که مسئولیت کیفیت به افرادی که مسوول بخش تولیدهستند تعمیم می یابد.فیگن بام که خود مشاوردرامورکیفی است روشی را پدید آورده است که نشان می دهد به اهداف کیفی نمی توان دست یافت مگراینکه کالابه طور صحیح طراح تولیدوتوزیع شده باشد.بنابراین فیگن بام معتقد است که همه افرادشاغل درسازمان درکیفیت محصولات تولیدی ان سازمان نقشی بسزا دارند. این روش فیگن بام بعدا به نام مدیریت کنترل کفیت معروف شد. تعیین هزینه کیفیت از جمله کارهای دیگری است که به فیگن بام نسبت می دهند. وی این روش را پیروکاروهمکاری بامسوولان بخشهای مختلف که خواستار تعیین هزینه های نقص ودوباره کاری بودند ابداع کرده است. (مهربان، ۱۳۸۸)
تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیردرگیرساختن تمام افرادسازمان درجهت بهبودوکیفیت مستمر،سوددهی بیشتروررضایت مشتریان است که جنبه پیشگیرانه آن برجنبه های درمان تقدم دارد.(ککال، ۱۹۹۹)
شریف زاده (۱۳۷۹) به نقل ازیوران می گوید: هدف مدیریت کیفیت فراگیر ایجاد یک سسیستم ونظام مدیریتی است که ازبروزنارسایی ها ومشکلات درچرخه عملکرد سازمان وموسسه جلوگیری می کند.برای تحقق این امر می بایست درموردوضعیت هایی که درفعالیت های سازمان ایجاد مشکل می نمایند، بررسی واقدام می نمایند
مدیریت کیفت فراگیر،فرایندی متمرکز برمشتری است وبهبوددائمی درک مشتری را می طلبد .(تیشه زن وکفیل زاده ،۱۳۸۰)
در مجموع، “مکف” فرآیندی متمرکز بر مشتری، مبتنی بر رو ش های آماری و متکی برگروه ها است که دستیابی به اهداف راهبردی سازمان از طریق بهبود مستمر فرآیندها را دنبال میکند وتوسط مدیریت ارشد رهبری می شود.
مدیریت کیفیت فراگیرمختصرا اشاره می شودکه این اصطلاح دراواخردهه ۱۹۸۰به تدریج جایگزین TQCشده است.لازم به ذکراست که TQCبیشتربرفرایندتولیدتاکیدداشته ،درحالی کهTQMیک فلسفه مدیریتی است که درتمام سطوح سازمان جاری می شود.(لاجوردی،۱۳۷۹)
اصول مدیریت کیفیت فراگیر
مکف” مدل های مختلفی دارد اما، مبنای آن بر سه اصل مشتری مداری، مشارکت جمعی و بهبود مستمر متکی است (نیستانی وکیذوری،۱۳۸۳)درادامه هر یک از این اصول باتأکید بر کاربرد آنها در نظام آموزش عالی معرفی می شوند:
اصل مشتری مداری : طبق اصل “مشتری مداری” کیفیت به گونه ای تعریف می شود که رضایت مصرف کننده محصول یا خدمت را برآورده کند . مطالعات دراین زمینه نشان می دهدکه کیفیت، مقدمه رضایت مشتری است. از سنجش ادراک مشتری دانشجو درباره کیفیت خدمات می توان برای کنترل عملکردهای بهبود کیفیت، و فراهم نمودن تسهیلات برای فرصت های شغلی آتی یادگیرندگان استفاده کرد(مرزو نوارو^[۴۵]،۲۰۰۴)
)آلریدیخ و روکی،۱۹۹۸)معتقدندتجربه دانشجو ،از مؤسسه بهترین چشم انداز رضایت اواست.
(مارکسون^[۴۶]وهمکاران)به این نتیجه رسیدندکه رضایت دانشجویان از عملکرد مؤسسه آموزشی نتیجه پنج ساختار “TQM” یعنی تعهدمدیر یت ارشد، شیوه ارائه درس، تسهیلات دانشگاهی، تکریم و آنها معتقدند که با این پنج ساختارو تعهد مدیریت ارشد می توان رضایت دانشجو را پیش بینی کرد اما فقط، دو ساختار تا حد زیادی تعیین کننده رضایت د انشجویان بهبود مستمر است (مارکسون واتل،۲۰۰۵ ص۵۳-۶۵)
اصل مشارکت جمعی : طبق اصل مشارکت جمعی ازآنجا که کیفیت به مجموعه عوامل تکنولوژیک اقتصادی، فرهنگی و مدیریتی مربوط می شود هر گونه فعالیت در ابقای آن مستلزم تلاش همه افراد و واحدها در سازمان است معتقد است از آن جا که مردم راه ح ل هایی بر ای مشکلات موجود تدوین م ی کنند در نتیجه این راهکارها مؤثرترند، (اولیاء ۱۳۷۸ )
درنظام آموزش وپرورش، با توجه به نقش عمده عوامل انسانی، ارتقای کیفیت در وهله اول مستلزم مشار کت افراد است ولی، این امر به دلایل مختلف تحقق نمی یابد (همان منبع)
به اعتقاد فیل^[۴۷]، ۲۰۰۴ ،روابط و ارتباطات قوی بین مشتریان سنگ بنا وشالوده بهبودکیفیت است . در واقع، رضایت فعالان خارجی به برآوردن نیازهای آنها توسط فعالان داخلی بستگی دارد . بنابراین، نیازهای فعالان داخلی و خارجی را نباید مجزا در نظرگرفت. این دو جزء باید با یکدیگر و در یک گروه کار کنند.
اصل بهبود مستمر : اصطلاح “بهبود مستمر ” از کلمه ژاپنی کایزن^[۴۸] به معنی بهبود روزافزون فرایند در حال تکوین ریشه گرفته است (تیمپونی،۲۰۰۵ص ۳۷-۳۶)بهبودمستمر توسط ادوارد دمینگ پذیرفته و به عنوان چرخه دمینگ شناخته شد شکل (۲-۶). این چرخه، به صورت مراحل زنجیری، به چهار بخش یعنی برنامه، اجرا، کنترل )بررسی( و اقدام اصلاحی تقسیم می شود(مونتانروآتر،۱۹۹۹ص۵۹-۵۲)
شکل ۶-۲چرخه دمینگ
چرخه دمینگ را می توان مارپیچ و شبیه گردبادی توصیف کردکه می چرخد. حرکت روبه بالا، دال بر بهبود در سازمان است . سازمان ممکن است همه اجزای سازنده “مکف “راداشته باشد اما، بدون اجرای بهبود مستمر هیچ بهبودی صورت نمی گیرد
نتایج بسیاری از مطالعات از جمله درباره مسایل اجر ایی برنامه های بهبود مستمر درآموزش عالی حاکی از موفقیت در زمینه بهبودمستمر نظام های مدیریت وفرایندهای خاص مؤسسه آموزشی بوده است (مطالعات میور ولوپا۲۰۰۰) نتایج این مطالعه، حاکی ازآن است که استفاده از اصول چرخه دمینگ در یک دوره درسی توسط مدرسان گروه علوم غذایی دانشگاه پوردیو^[۴۹] در آمریکا موفقیت هایی در زمینه افزایش نقش دانشجویان در کلاس، بهبود نمرات امتحانی، ارتقای توانمندی ها، کار اثربخش با یکدیگر برای یافتن مشکل،شناسایی علل احتمالی و راه حل های ممکن، ارائه پیشنهادهای معقول، ایجاد نگرش مثبت درباره ک یفیت بر مبنای موفقیت اثبات شده از اصول مکف و نشان دادن اهمیت نگرش به کار به عنوان یک فرایند و جستجوی بهبودها را به دنبال داشته است(ایبدبه نقل ازده حوض،۱۳۸۹)
اهداف مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این بحث نمی‌گنجد لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف که به طور شاخص، در بسیاری از منابعی که به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته‌اند به چشم می‌خورد اشاره می‌گردد:
۱) جلب رضایت کامل مشتری با کم‌ترین هزینه
۲) درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
۳) حفظ کیفیت و بهبود مستمر
۴) طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید
۵) آموزش عینی کیفیت
۶) اندازه‌گیری کار
۷) توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات
۸) بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر
۹) استانداردهای بالاتر

تعریف عملیاتی خبرگان
سنجش صوری و توزیع آزمایشی
اکتشافی
جدول نمونه‌های مدل‌های کسب‌وکار الکترونیکی در ایران
مدل‌های کسب‌وکار الکترونیکی تحقق پذیر در ایران
پرسشنامه
معرفی نمونه‌های هریک از مدل‌های کسب‌وکار الکترونیکی در گردشگری ایران
استخراج داده‌ها، انجام آزمون‌های آماری و تحلیل پرسش‌‌نامه ‌های جمع‌ آوری شده
شکل ۶. مدل روش شناسی اجرای پژوهش
۴-۳- نمونه آماری
زیر مجموعه‌ای از جامعه آماری که نماینده کل باشد، معرف نمونه آماری است. روش‌های تعیین حجم نمونه به دو دسته روش‌های نمونه‌گیری احتمالی و غیراحتمالی تقسیم می‌شوند. در نمونه‌گیری احتمالی، شانس انتخاب هر یک از افراد جامعه برابر است. نمونه‌گیری خوشه‌ای، طبقه‌بندی شده و تصادفی ساده از جمله روش‌های انتخاب نمونه تصادفی (احتمالی) است. در نمونه‌گیری غیراحتمالی، قضاوت و نظر محقق ملاک انتخاب نمونه قرار می‌گیرد. بنابراین برخلاف نمونه‌های احتمالی، نمی‌توان درجه احتمال گزینش هر عضو خاص از جامعه را در نمونه غیراحتمالی محاسبه کرد. نمونه‌گیری سهمیه‌ای و قضاوتی از جمله روش‌های نمونه‌گیری غیر احتمالی است (گال، بورگ و گال، ۱۳۸۴).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نمونه‌گیری گلوله‌برفی، یکی از روش‌های نمونه‌گیری غیراحتمالی است که برخی آن را مشابه با نمونه‌گیری سهمیه‌ای می‌دانند. نمونه‌گیری گلوله برفی، گاهی بهترین شیوه برای دست‌یابی به جامعه‌ای دارای ویژگی‌هایی خاص است. ابتدایی‌ترین استراتژی گلوله‌برفی شناسایی چند عضو جامعه دارای ویژگی مورد نظر در مرحله اول و مصاحبه با آن‌ها یا درخواست از آن‌ها برای پاسخ‌گویی به یک پرسشنامه است. در مرحله دوم از این افراد درخواست می‌شود تا افراد دیگری که دارای ویژگی‌های مشابه هستند را معرفی کنند (بِرگ^[۲۶۲]، ۲۰۰۱). یکی از دشواری‌ها در ارتباط با با روش نمونه‌گیری گلوله‌برفی، پیدا کردن اولین افراد (حلقه اول) برای یافتن سایر اعضای نمونه است. اغلب مطالعاتی که تمایل به استفاده از این روش دارند نیازمند دانش و آگاهی قبلی برای دست‌یابی به پاسخ‌دهندگان اولیه هستند. چنین دانشی ممکن است در دسترس محقق قرار نداشته و یا زمان و نیروی کار زیادی را طلب کند. در چنین شرایطی، می‌توان از افراد دارای اختیار و نزدیکی نسبی به جامعه هدف خواست تا اولین پاسخگویان را معرفی کنند (گروئگر، مِی‌بِری و استراکِر^[۲۶۳]، ۱۹۹۹؛ به نقل از اتکینسون و فلیت^[۲۶۴]، ۲۰۰۱).
با توجه به ماهیت پژوهش، به نظر می‌رسید سئوالات تحقیق باید از کسانی پرسیده می‌شد که به ادبیات مدل‌های کسب‌وکار اشراف داشته و با صنعت گردشگری نیز آشنایی داشته باشند. بر همین اساس، ‌در این پژوهش از نمونه‌گیری گلوله برفی جهت انتخاب خبرگان صنعت گردشگری و فناوری اطلاعات استفاده شده است.
۵-۳- روش گردآوری اطلاعات
اطلاعات را می‌توان به روش‌های گوناگون، در مکان‌های مختلف و از انواع منابع گردآوری کرد. روش‌های گردآوری اطلاعات مشتمل بر مصاحبه (ساختار یافته و ساختار نیافته)، مشاهده، پرسشنامه (سؤالات باز و بسته) و انواع فنون انگیزشی هم‌چون آزمون‌های برون‌فکنی است. منابع اطلاعاتی می‌تواند دست اول، دست دوم یا از هر دو نوع باشد. افراد و پاسخ دهندگانی که پژوهشگر آن‌ها را برگزیده است نمونه‌هایی از منابع دست اول هستند. نمونه‌های منابع ثانویه نیز عبارتند از: سوابق و بایگانی‌ها، نشریات دولتی، تحلیل‌های صنعتی و نظایر آن‌ها (سکاران، ۱۳۸۵).
در این پژوهش، به منظور شناسایی اجزای مدل کسب‌وکار الکترونیکی در صنعت گردشگری که سؤال اول این تحقیق را تشکیل می‌دهد، از منابع کتابخانه‌ایی به‌عنوان روش اصلی و مناسب جهت گردآوری اطلاعات مورد نیاز استفاده شده است. بدین ترتیب که ابتدا اجزای مدل کسب‌وکار الکترونیکی هدمن و کالینگ (۲۰۰۳) که مدل پایه جهت انجام این پژوهش بوده است، تشریح شده و سپس اجزای متناظر آن‌ در صنعت گردشگری از ادبیات مربوط به این صنعت استخراج گردیده است. حاصل این فرایند در فصل چهار ارائه و گزارش شده است.
گردآوری اطلاعات لازم درباره‌ امکان تحقق اجزای مدل کسب‌وکار الکترونیکی در صنعت گردشگری ایران، که بر اساس نظر خبرگان این صنعت است، با بهره گرفتن از روش پیمایش میدانی و توزیع پرسشنامه صورت گرفته است. در پایان، نمونه‌ هریک از مدل‌های کسب‌وکار الکترونیکی در صنعت گردشگری ایران، با بهره گرفتن از پیمایش در وب‌سایت‌های ایرانی شناسایی و معرفی شده‌اند.
۶-۳- ابزار جمع­آوری اطلاعات
در پژوهش حاضر، ابزار اصلی سنجش پرسش‌نامه است که یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده‌های تحقیق می‌باشد. پرسشنامه مجموعه‌ای ازسوال‌هاست که پاسخ‌دهنده با ملاحظه آن‌ها، پاسخ لازم را ارائه می­دهد، این پاسخ داده موردنظر پژوهشگر راتشکیل خواهد داد (ونوس وهمکاران، ۱۳۷۵). پرسش‌نامه این پژوهش، پرسشنامه‌ای محقق ساخته است که موانع پیاده‌سازی ۲۲ مدل کسب‌وکار الکترونیکی گردشگری در ایران را بر مبنای شش مؤلفه معرفی شده توسط شِتری^[۲۶۵] (۲۰۰۷) برای تجارت و مدل‌های کسب‌وکار الکترونیکی در کشورهای درحال توسعه شامل: سیستم‌های مالی و پرداخت الکترونیکی، عوامل فنی، قوانین، سواد رایانه‌ای مشتریان، اعتماد و نیروی کار متخصص، بررسی می‌کند.
و در پایان امکان‌پذیری کلی مدل را مورد پرسش قرار می‌دهد. این پرسشنامه از طیف ۵ مقیاسی لیکرت پیروی می‌کند.
سؤال‌های مورداستفاده در پرسش‌نامه حاضر از نوع سؤال‌های بسته– پاسخ است. سؤال‌های بسته– پاسخ، مجموعه‌ای ازگزینه‌ها را ارائه می‌دهند تا پاسخ‌دهنده ازمیان آن‌ها یکی را انتخاب کند. پاسخ‌دهنده این نوع سؤال-ها را به سرعت درک کرده و به سهولت به آن‌ها پاسخ می‌دهد. مزیت عمده این سؤال‌ها در استخراج و تجزیه و تحلیل آسان و سریع داده‌هاست (بازرگان، ۱۳۷۶). در پرسشنامه تحقیق حاضر، پاسخ‌دهنده وجود هریک از شش مانع مذکور در هریک از مدل‌های کسب‌وکار الکترونیکی را بر اساس طیف لیکرت در دامنه‌ای از ۱ (وجود مانع به‌میزان خیلی کم) تا ۵ (وجود مانع به میزان خیلی زیاد) مشخص‌ کرده و هم‌چنین تحقق‌پذیری هر مدل کسب‌وکار را براساس همین طیف در دامنه‌ای از ۱ (امکان‌پذیری خیلی کم) تا ۵ (امکان‌پذیری خیلی زیاد) مشخص کرده است.
۷-۳- اعتبار (روایی) ابزار سنجش
ریشه‌های معیار روایی را می‌توان در پارادایم اثبات‌گرایی یافت. روایی تعیین می‌کند ابزار تهیه شده تا چه حد دقیقاً مفهوم خاص مورد نظر را اندازه‌‌گیری می‌کند. روش‌های متعددی برای تعیین اعتبار (روایی) ابزار جمع آوری داده‌ها وجود دارد. در این پژوهش برای تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه، از اعتبار محتوا استفاده شد تا نتایج زیر حاصل شود: ۱) محقق مطمئن گردد کلمات، واژه ها، اصطلاحات و عبارات استفاده شده در پرسشنامه طوری انتخاب شده که از آن‌ها، عناصر اصلی مورد‌نظر تحقیق استنباط شود؛ و ۲) پرسش‌های مطرح شده و کلمات و عبارات استفاده شده در آن‌ها، برای پاسخگویان قابل فهم باشد به گونه‌ای که ادراک یکسانی از سئوالات تحقیق داشته باشند.
برای سنجش اعتبار محتوا در این پژوهش، مراحل زیر طی شد. پیش از توزیع پرسش نامه، ۵ خبره دانشگاهی بسیت به پرکردن پرسش نامه اقدام کردند و نقاط ابهام احتمالی برطرف گردید. پس از دریافت نظرات این افراد و انجام اصلاحات مورد نظر، پرسشنامه نهایی شده و در اختیار خبرگان مورد نظر پژوهش قرار گرفت.
۸-۳- قابلیت اعتماد (پایایی) ابزار سنجش
قابلیت اعتماد، مبین این نکته است که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی ارائه می‌دهد. از نقطه نظر آماری، پایایی، همبستگی میان یک مجموعه از نمرات و مجموعه دیگری از نمرات در یک آزمون معادل که به صورت مستقل بر یک گروه آزمودنی به دست آمده است را نشان می دهد. اکثر سازندگان آزمون و محققان اگر ضریب پایایی۹۰/۰ یا بیش‌تر را به دست آورند، احساس رضایت می‌کنند اما از ضریب کمتر از ۷۰ /۰ ناراضی می‌شوند. پایایی یک آزمون تا حدی تابع طول آزمون است. هر چه طول آزمون بیش‌تر باشد، پایایی آن بیش‌تر است. پایایی تا حدی تابع ناهمگنی گروه نیز هست. ضریب پایایی با افزایش گستردگی یا ناهمگنی آزمودنی‌هایی که در آزمون شرکت می‌کنند، افزایش می‌یابد. بر عکس، هر چه گروه نسبت به ویژگی‌ای که اندازه‌گیری می‌شود، همگن‌تر باشد، ضریب پایایی کمتر خواهد بود (بیابانگرد، ۱۳۸۴). برای سنجش ضریب قابلیت اعتماد شیوه‌های متفاوتی وجود دارد. از آن جمله می‌توان به اجرای دوباره آزمون (روش بازآزمایی)، روش همتا (موازی)، روش تصنیف (دو نیمه کردن)، و روش همسانی درونی (روش کودر- ریچاردسون و روش آلفای کرونباخ^[۲۶۶]) اشاره کرد (گال، بورگ و گال، ۱۳۸۴).
در این پژوهش به منظور تعیین ضریب قابلیت اعتماد از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری از جمله پرسشنامه به کار می‌رود. این پژوهش، دو پرسشنامه اصلی دارد. آلفای کرونباخ برای پرسشنامه موانع پیاده‌سازی و استقرار مدل‌های کسب‌وکار الکترونیکی صنعت گردشگری ایران، مقدار ۹۲/۰ و برای پرسشنامه امکان‌پذیری کلی مدل، مقدار ۹۱/۰ به دست آمده است که هر دو مقدار نشان‌دهنده پایایی مطلوب و عالی برای پرسشنامه‌های پژوهش است.
۹-۳- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
برای تحلیل داده‌ها از دو روش استفاده می‌شود. در روش اول به توصیف داده با بهره گرفتن از جداول فراوانی، آماره‌های خلاصه مثل میانگین، میانه، واریانس و. . . پرداخته شده و با بهره گرفتن از شکل­ها، داده‌ها به صورت ملموسی خلاصه و بیان می‌گردند. این بخش به آمار توصیفی معروف است. . در آمار استنباطی به ‌این سئوال کلی پاسخ داده می‌شود که آیا نتایج حاصل از داده‌ها، قابلیت تعمیم به کل جامعه را دارند یا خیر؟ (‌آذر و مومنی، ۱۳۸۴).
در این پژوهش از آمار توصیفی (جداول آماری، جداول ماتریسی، شکل‌ها و. . . )، و استنباطی (آزمون تی تک نمونه‌ای) استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل کمی داده‌های تحقیق، از نرم افزار SPSS استفاده شده است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل آماری یافته‌های تحقیق
۱-۴- مقدمه
در هر پژوهش، به‌منظور دست‌یابی به اطلاعاتی قابل فهم برای تصمیم‌گیری در خصوص صحت یا سقم فرضیه‌ها یا سؤالات پژوهش، لازم است داده‌های جمع‌ آوری شده مورد تجزیه و تحلیل دقیق قرار گیرند.
امروزه در بیشتر تحقیقاتی که متّکی بر اطلاعات جمع‌ آوری شده از موضوع مورد تحقیق است؛ تجزیه تحلیل اطلاعات از اصلی‌ترین و مهم‌ترین بخش‌های تحقیق محسوب می‌شود. داده‌های خام با بهره گرفتن از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می‌گیرند.
به طورکلی در این مرحله داده‌ها در دو بعد توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند. آمار توصیفی و استنباطی یکی از قدیمی‌ترین تقسیم بندی‌های علم آمار است. تغییر رویکرد فکری بشر از قیاس به استقراء، که در آن تعمق بر اجزاء و حکم کردن بر کل مدنظر است، مبنای این تقسیم بندی است. تجزیه و تحلیل توصیفی مبین به‌کارگیری روش‌های لازم جهت سازماندهی، تلخیص، تهیه جدول، رسم کردار و توصیف داده ­های جمع‌ آوری شده است. در آمار استنباطی، محقق، نتایج حاصل از مشاهدات خود در نمونه انتخابی را به کل جامعه آماری تعمیم می‌دهد. بحث نمونه‌گیری و تعمیم نتایج نمونه به کل جامعه، از موضوعاتی است که حیطه آمار استنباطی را از آمار توصیفی جدا کرده است.
بر این اساس، در این فصل، یافته‌های حاصل از مراحل سه‌گانه تحقیق در قالب ارائه یک هستی‌شناسی مدل کسب‌وکار الکترونیکی گردشگری، معرفی مدل‌های کسب‌وکار الکترونیکی گردشگری تحقق پذیر در ایران و معرفی نمونه‌های موجود ارائه خواهد شد.
۲-۴- هستی‌شناسی مدل کسب‌وکار الکترونیکی صنعت گردشگری
فناوری اطلاعات تاثیری عمیق بر صنعت گردشگری داشته است. ظهور فناوری‌های اطلاعات، صنعت را وادار کرده است تا به بازبینی روش سازمان‌دهی کسب‌وکارهای گردشگری، ارزش‌ها یا هنجارهای رفتاری و روش آموزش نیروی کار بپردازد (لویس^[۲۶۷]، ۱۹۹۸به نقل از جارولا، ۱۹۹۹). در مدیریت صنعت سفر، فناوری اطلاعات همکاری بین سازمان‌های گردشگری را افزایش داده و خلق، گردآوری، پردازش، کاربرد و تبادل اطلاعات را در فعالیت‌‌های روزمره صنعت افزایش داده است (بوهالیس، ۱۹۹۸).
همان‌گونه که در بخش ۴-۲ شرح داده شد، مدل کسب‌وکار گردشگری را در قالب هفت جزء شامل مشتریان، رقبا، عرضه، فعالیت‌ها و سازمان، منابع، تأمین‌کنندگان و مدیریت و بعد زمانی می‌توان تعریف کرد. بر این اساس و با توجه به ادبیات گردشگری بررسی شده در فصل دوم، هستی‌شناسی مدل کسب‌وکار صنعت گردشگری را می‌توان به طور خلاصه در شکل زیر نمایش داد.
شکل ۷. هستی‌شناسی مدل کسب‌وکار صنعت گردشگری
همان‌گونه که هدمن و کالینگ در توضیح مدل خود به آن پرداخته‌اند، اجزای مختلف این مدل در پنج سطح عرضه، بازار محصول، فعالیت و سازمان، منابع و تأمین‌کنندگان قابل طبقه‌بندی و تفسیر هستند. به منظور ارائه‌ هستی‌شناسی مدل کسب‌وکار الکترونیکی گردشگری، این سه سطح مورد استفاده قرار گرفته و گونه‌های مدل‌ کسب‌وکار الکترونیکی در هر یک تعیین شده‌اند.
۱-۲-۴- سطح عرضه
۱-۱-۲-۴- مشتریان
صنعت گردشگری یکی از موفق‌ترین حوزه‌‌ها در بازار الکترونیکی است. چراکه صنعتی مشتری محور بوده که خدمات و اطلاعات نقش بزرگی در فرایند تبادلات آن بازی می‌کند (جوو، ۲۰۰۲). مشتریان افرادی هستند که قصد سفر دارند یا سازمان هایی هستند که گروه‌هایی را برای سفر برنامه‌ریزی می‌کنند (سازمان‌هایی که برای کارمندان خود به دنبال خدمات مسافرتی هستند و یا سازمان‌هایی که قصد فروش خدمات مسافرتی ما را به دیگران دارند). همان‌گونه که هستی‌شناسی مدل کسب‌وکار گردشگری ارائه شده در شکل ۷ نشان می‌دهد (در فصل دوم به تفصیل به آن پرداخته شده)، گردشگران که مشتریان صنعت گردشگری به شمار می‌روند را می‌توان به اشکال گوناگونی بخش‌بندی کرد. گردشگران دارای ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، رفتاری، روانشناختی، انگیزشی مختلفی بوده و از مناطق جغرافیایی گوناگونی هستند. هر دسته از آن‌ها دارای نیازها و خواسته‌های مخصوص به خود بوده و به‌دنبال محصولاتی خاص و مناسب خود هستند. ‌ رشد اینترنت در دهه ۱۹۹۰، تاثیر شگرفی بر توزیع محصولات گردشگری ایجاد کرد. اینترنت رفتار مشتریان بالقوه را تغییر داده و این امکان را برای آن‌ها ایجاد کرده است تا اطلاعات را به طور مستقیم کسب کرده و به سازمان‌دهی سفر خود و محصولات سفر خود بپردازند (لیوی^[۲۶۸]، ۲۰۰۸).
۲-۱-۲-۴- رقبا
محیط رقابتی یک بنگاه گردشگری، بنگاه‌های رقیب مستقیم و غیر مستقیم آن هستند. به‌عبارت دیگر، محیط رقابتی، کلیه بنگاه‌هایی هستند که محصولاتی مشابه و جایگزین به یک بازار ارائه می‌کنند (سیه، ۲۰۰۷). در بازار گردشگری، کاهش موانع ورود به صنعت و موانع جغرافیایی در نتیجه گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات، رقابت در بازار را شدت بخشیده است (لیوی، ۲۰۰۸). استفاده از مدل‌های کسب‌وکار الکترونیکی، امکان دسترسی به بازار جهانی را برای بنگاه‌های گردشگری فراهم آورده است (لیوی، ۲۰۰۸). فراهم آوردن امکان ورود اشکال جدیدی از بنگاه‌ها به صنعت توسط فناوری اطلاعات، موجب تغییر ساختار رقابت در درون این بخش شده که خود به تغییر استراتژی‌ها و فعالیت‌های فنی و عملیاتی تور اپراتورهای فعال در این صنعت انجامیده است. یک بنگاه زمانی می‌تواند به مزیت رقابتی دست ‌یابد که خدمت یا محصولی برتر از رقیبانش ارائه دهد. دست‌یابی به این مهم از طریق گوناگونی چون قیمت پایین‌تر، کیفیت بالاتر، آسان‌تر بودن و یا کاهش زمان جستجو یا دریافت، امکان‌پذیر است. استفاده از فناوری‌های به‌روز اغلب کلید دست‌یابی به مزیت‌های رقابتی است (سیه، ۲۰۰۷).
تجارت الکترونیک علاوه بر کاهش موانع ورود به صنعت، هزینه‌‌ی انجام تبادلات را کاهش داده و بنابراین وابستگی بنگاه‌ها به واسطه‌‌ها کمتر شده و می‌توانند محصولات و خدمات را به صورت مستقیم به مشتریان ارائه کنند (مانند ارائه بلیط الکترونیکی توسط شرکت‌های هواپیمایی) (لیوی، ۲۰۰۸).
۳-۱-۲-۴-عرضه
محصول گردشگری، از سه مولفه ملموس (فیریکی) مانند اتاق، هواپیما، غذا و …، مولفه ناملموس (خدمات) و قیمت تشکیل می‌شود. محصول گردشگری قابل ذخیره‌سازی نبوده و از تقاضای فصلی برخوردار است. با توجه به این ویژگی‌ها، بنگاه‌های گردشگری سیاست‌‌های قیمت‌گذاری گوناگونی را برای حداکثر ساختن بازده خود اتخاذ کرده و با شناسایی نیازها و خواسته‌های گروه‌های مختلف مشتریان، بسته‌های سفر با کیفیت‌های متفاوتی را ارائه می‌دهند.
به‌علاوه، چناچه مولفه خدمات در شکل ۷ نشان می‌دهد، قدرت انتخاب و مشارکت مشتریان در فرایند دریافت محصول گردشگری، بخشی از محصول گردشگری را شامل می‌شود. وجود دامنه قابل قبولی از گزینه‌های قابل انتخاب برای رضایت بخش‌کردن تجربه گردشگری ضرورتی انکار ناپذیر در طراحی یک محصول گردشگری باکیفیت است. امروزه، اینترنت رفتار گردشگران را تغییر داده و این امکان را برای آن‌ها ایجاد کرده است تا اطلاعات را به طور مستقیم کسب کرده و به سازمان‌دهی سفر خود و محصولات سفر خود بپردازند (جوو، ۲۰۰۲). بدین ترتیب، تمایز در محصولات و نیاز به “سفارشی‌سازی” آن‌ها رو به افزایش است. در فرایند سفارشی‌سازی الکترونیکی، مشتریان با بهره گرفتن از رسانه‌های الکترونیکی به‌طور مستقیم در طراحی محصول دخیل می‌شوند و مشارکت آن‌ها در بالاترین حد است. بنابراین یک جزء کلیدی یک مدل کسب‌وکار الکترونیکی گردشگری در مولفه عرضه گردشگری، سفارشی‌سازی است. سفارشی‌سازی، اطلاعات و پیشنهادها را با توجه به ترجیحات هر فرد آماده کرده و تنها اطلاعات مرتبط با نیازهای او را به وی ارائه می‌دهد (جوو، ۲۰۰۲). اثر بخشی سفارشی‌سازی، به توانایی بنگاه‌ها در ارائه خدمات دارای ارزش افزوده، توانایی انتقال تصمیم به خارج از مرزهای سازمان، متصل کردن بانک‌های اطلاعاتی مرتبط شرکا به یکدیگر و ایجاد همکاری بستگی دارد (لیوی، ۲۰۰۸).
عوامل بحرانی توسعه و اجرای موفقیت آمیز یک مدل کسب‌وکار گردشگری الکترونیکی با رویکرد عرضه به مشتریان عبارتند از: ارائه محتوا^[۲۶۹]، خدمات یکپارچه، خدمات مناسب و سفارشی‌سازی شده، خدمات پویا و جوامع مجازی. این عوامل اهمیت فراوانی در ایجاد یک تجربه بهینه برای مشتری دارند (جوو، ۲۰۰۲). مسافران بالقوه نیازمند اطلاعات جامعی درباره مقصد مورد نظر خود بوده و نیازمند پشتیبانی و اطلاعات قابل اعتماد برای برنامه‌ریزی سفر خود می‌باشند. اطلاعات مرتبط با سفر به دلیل ماهیت پویا و گوناگونی آن‌ها پیچیده هستند. یک مدل کسب‌وکار الکترونیک گردشگری باید به مسافران این امکان را بدهد تا تنها در چند کلیک به اطلاعات جامعی از مقصد، بسته‌‌های سفر و ذخیره‌جا برای خطوط هوایی، هتل‌ها و رستوران‌های مناسب خود دست یابند (جوو، ۲۰۰۲).
گونه‌های مدل‌ کسب‌وکار الکترونیکی که این سطح از مدل کسب‌وکار الکترونیکی را پوشش داده و نیازهای مرتبط با آن را برآورده می‌سازند عبارتند از:

• • ارائه اطلاعات

• مزایده‌ سنتی

۳- حماسه‌های معروف جهان:
الف) ادبیات سانکسریت

1. 1. مهاباراتا: سروده صدها شاعر بی نام و نشان، در زمآن‌های مختلف است. به وسیله ویاسا vyasa جمع آوری شده است.

1. 1. رامایانا: در قرن سوم قبل از میلاد شاعری به نام والمیکی در چهل و هشت هزار بیت سروده است. این حماسه در مراسم دینی خوانده می‌شود و سرگذشت راما (یکی از تجسدهای وشینو خدای هندوان است) «فیض دکنی شاعر معروف آن در قرن دهم هجری تحت عنوان وظیفه الفیضی به فارسی ترجمه کرده است» (شمیسا، ۱۳۷۶ :۵۴).

ب) ادبیات یونانی:
ایلیاد و اودیسه هر دو اثر از هومر
ایلیاد، در ۲۴ فصل شرح هفته‌های آخر جنگ ده ساله یونان است. شرح مختصر داستان این است پاریس پسر شاه تروا، هلن شاهزاده‌ی زیبای یونانی را از نزد شوهرش ربوده است و این موضوع یونانیان را به جنگ با مردم تروا کشانیده است.
اودیسه، ۲۴ سرود دارد. اولیس یکی از پهلوانان یونانی جنگ تروا در راه بازگشت به وطن دچار سرگشتگی‌ها و گرفتاری‌ها می‌شود. مردم می‌پندارند که او مرده است. برخی برآنند که با همسر زیبای او پنه لوپ ازدواج کنند. اولیس ناشناس به زادگاه خود بر می‌گردد و خواستگاران را به سزای اعمال خود می‌رساند.
ج) ادبیات رومی:
آنه اید: ویرژیل شاعر معروف روم باستان این داستان آنه آس را سروده است. موضوع داستان این است که آنه آس شاهزاده‌ی تراوایی از جنگ تروا گریخته و بعد از سفری پر ماجرا و اقامتی در کارتاژ به ایتالیا می‌رسد. در این سفر دیدون didon ملکه کارتاژ عاشق آنه آس می‌شود، اما آنه آس وی را رها می‌کند. ملکه خودکشی دست به خودکشی می‌زند و همین امر سبب خصومت روم و کارتاژ می‌شود.
د) ادبیات عرب:
قوم عرب حماسه‌های بلند منظوم در حول و حوش زندگی پهلوانان ندارند. الحماسه اسم دو کتاب از شاعر بزرگ عرب ابوتمام و بحتری است. الحماسه ابوتمام (۲۳۱- ۱۸۸ ه.ق) کتابی است در ده باب که فقط عنوان باب اول آن حماسه است. باب‌های دیگر در مراثی و هجا و… و غیره است.
ه) ادبیات فارسی:
فرزند حماسه سرای ایران زمین، خداوندگار بی بدیل سخن پارسی «بسی رنج برد»^[۲] تا هنوز ایرانیان بر خود ببالند که پرورش دهنده چنین حکیمی بوده‌اند. شاهنامه حدوداً ۳۷۰ ه.ق شروع و پایان سرایش آن ۴۰۰ ه.ق می‌باشد. شاهنامه در سه بخش اساطیری، پهلوانی و تاریخی قابل تمییز است. بخش اساطیری از کیومرث تا فریدون است. بخش پهلوانی از زمان کاوه تا کشته شدن رستم به دست نا برادر شغاد است. بخش تاریخی از اواخر عهد کیانی (آمدن اسکندر) تا شکست ایرانیان از اعراب بیابان گرد دشت نیزه سواران می‌باشد.
منبع اصلی شاهنامه با واسطه، خدای نامه (خوتای نامک) است که در عصر ساسانیان تدوین شده بود. و از این رو در شاهنامه از بسیاری از اساطیر موجود در اوستا مانند مهر و آناهیتا خبری نیست، در نتیجه شاهنامه فقط حاوی بخش کوچکی از حماسه‌ها و اسطوره‌های قوم ایرانی است. «شاهنامه را به یک اعتبار می‌توان حماسه‌ی ثانوی قلمداد کرد زیرا بر مبنای کتاب‌های مدوّن حماسی پیش از خود به وجود آمده است؛ اما از آنجا که فردوسی غالباً عین منابع خود را منظوم کرده است شاید بهتر باشد آن را حماسه نخستینه بنامیم» (شمیسا، ۱۳۷۶: ۵۷).
۴- صفات و ویژگی‌های قهرمانان حماسی:

1. 1. انتقام : محرک اصلی نبردها روح انتقام گیری است. همان‌گونه که در شاهنامه ذکر شده است در باب کیخسرو که چگونه انتقام خون پدر خود سیاوش را از افراسیاب پدربزرگ خود می‌گیرد. یا فریدون انتقام از ضحاک ماردوش می‌گیرد. و منوچهر انتقام نیای خود را از تور می‌گیرد به واسطه کشتن ایرج فرزند فریدون. یا در آخر بخش پهلوانی رستم با وجود این‌که در چاه نابرادر سقوط نموده و در حال مرگ است اما انتقام خود را ار شغاد حیله گر می‌گیرد. رستم به انتقام خون سیاوش توران زمین را ویران کرد. «گاه کار ارضا حس انتقام به جایی می‌کشد که مثلاً گودرز پس از کشتن پیران به کین سیاوش و پسران خود خون او را می‌آشامد» (ر.ک. صفا، ۱۳۸۷: ۲۵۴).

1. 1. خارق عادات: کارهای شگفت آنگیز از پهلوانان در شعر حماسی چنان است که لازمه‌ی هر حماسه‌ی ملی است. رستم به درجه‌ای عظیم خلقت است که هنگام نشستن یک سر از کسانی که نزد او ایستاده‌اند بلندتر است:

«از آن کس که بر پای پیشش بر است نشسته به یک سر از او برتر است» (فردوسی)
افراسیاب با قامتی هشتاد رشی خود از بلندی رستم به حیرت می‎افتند و همین جثه‌ی عظیم رستم مایه‌ی آن گشت که برای بیرون کشیدن او از شکم مادر پهلوی آن شیرزن را شکافتند. توانایی رستم به درجه‌ای است که درختی را مانند علفی از زمین کند و نره گوری را بر آن کباب می‌کند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵- قهرمان آفرینی در شعر حماسی:
شاعر با آفریدن ابر انسانی که جامع صفات نیک و پسندیده است در پی بازگو نمودن آمال و آرزوهای یک قوم و ملت می‌باشد. هرچند رستم تنها زاییده‌ی تخیل شاعر نیست ولی فردوسی آن را رستم داستان می‌کند. یا در شعر ظهور آتشی با قهرمانانی روبرو می‌شویم که می‌آید و «ننگ پر شقاوت جط بودن را/ از دامان عشیره، بشوید/ و عدل و داد را مثل قنات‌های فراوان آب/ از تپه‌های بلند گزدان/ بر پهنه بیابان جاری کند» (آتشی، ۱۳۸۶: ۲۴۲).
اخوان ثالث در قهرمان آفرینی به نوعی یأس
و دل‌مردگی می‌رسد و جواب صدای نالنده‌ی قهرمان را در غار شنیده است که «غم دل با تو گویم غار بگو آیا مرا دیگر امید رستگاری نیست؟ صدای نالنده پاسخ داد:….آری نیست» (محمدی آملی، ۱۳۸۰: ۳۷۴).
۶-اسطوره‌ها در حماسه:
مردمان فلات قاره‌ی ایران روایات متعدد از قدیم که به صورت حقایق مذهبی و ملی بوده سینه به سینه به صورت شفاهی محفوظ داشته‌اند. قصص خاندان بزرگ قدیم که در دوره اشکانی مانند خانواده‌های گیو و گودرز، که بوده‌اند و بصورت داستان‌های خواندنی امروزه درآمده‌اند از آن جمله‌اند.
دو نظر درباره‌ی اسطوره وجود دارد: «از طرفی آن را افسانه و دروغ و از طرفی حقیقت و تاریخی می‌داند» (شمیسا، ۱۳۷۶: ۷۱) اساطیر در مواجهه با حقیقت تبدیل به تاریخ می‌شوند و امروزه وجه راستین بسیاری از اساطیر قدیمی آشکار شده است. «اسطوره نابودی جزیره آتلانتیس که در آثار افلاطون آمده است در دهه پنجاه قرن حاضر تبدیل به تاریخ و حقیقت شد» (همان: ۷۲).
گاهی اوقات اسطوره همان مذهب منسوخ ملل قدیم است که دیگر کسی به صورت خود آگاه بدآن‌ها توجهی ندارد. اما در رفتار و پندار ما یحتمل موثر است.
امروزه هیچ کس یافت نمی‌شود که به نظام اساطیری Mythology باور داشته باشد و شاعران نیز دیگر بدان اعتقادی ندارند اما هنوز آن را بکار می‌برند. «در اشعار خود از مشتری (ژوپیتر) زهره (ونوس) پرومته، وتان (خدای جنگ)، آدم و حوا، و امثال این‌ها سخن می‌رانند. و در تلمیحات و قصص و اشعار درباره‌ی آن‌ها بحث می‌کنند» (ر. ک همان: ۷۳).
پر واضح است که در صد سال اخیر واژه اسطوره به معنای اغفال و سفسطه هم به کار رفته است مانند اسطوره پیشرفت در شوری و هم‌چنین اسطوره شکست ناپذیری آمریکا.
اسطوره‌های ایرانی را به دسته‌ه ای سه گانه تقسیم بندی کرده‌اند:
الف) اسطوره‌ی زروان ب) اسطوره‌های مزدایسنه ج) اسطوره جهان شناسی مانی
الف: اسطوره زروان خدایی
تفکر زروانی در میان مردم ایران ریشه و زمینه‌ای بس کهن داشته است. عناصر آن را حتی می‌توان کهن‌ترین بخش‌های اوستا در گاتاها یافت.
تفکر زروانی نخستین توضیح منطقی و اسطوری آفرینش جهان هستی و زندگی نزد مردم ایران است. «منابع اساطیری و مذهبی فرهنگ ایران باستان و پژوهش‌های که درباره‌ی این منابع شده است گویای آن است که هستی آغازین مایه‌ی زمانی داشته است و زمان چونان اصلی هستی، کالبد خدایی را می‌ساخته است که زروان (زمان) نام بوده است» (عبادیان، ۱۳۸۷: ۱۲۹).
اسطوره زروان خدایی هنوز سادگی اصلی خود را حفظ کرده است. با گذشت زمان با عناصر اسطوره‌های و خاصه مزدایسنه آمیخته است.
داستان زروان تنها منبع آن آثار متفکران و نویسندگان اقوام بوده است، چون از بد حادثه منابع اصلی اسطوره‌ای و فرهنگی مردم ایران از میان رفته است.
داستان زروان به این گونه روایت شده است که او خدای پارینه بوده و برای اینکه پسری نصیبش شود تا آن پسر بتواند خداوندگار هستی شود، همواره قربانی می‌کرده است. پس از هزاران سال قربانی بیهوده زروان اندیشه کرد و گفت سودی ندارد که قربانی کنم. هنگامی که در این اندیشه بود، اهریمن و اهورا مزدا نطفه بستند؛ اهورا مزدا نتیجه قربانی کردن و اهریمن حاصل شک کردن به نتیجه‌ی آن بود. پدر پیش بینی کرد که هر آن کودک که زودتر به دنیا آید پادشاه خواهد بود. وقتی اهریمن از این امر آگاهی می‌یابد، شکم را می‌درد، به پیش می‌آید و می‌گوید من پسر تو هستم. زروان به تردید می‌افتد و می‌گوید پسر من خوشبو است، نورانی است، اما تو بدبو و تاریک هستی. اما اندکی بعد هرمزد به دنیا می‌آید. زروان به نیرنگ پی می‌برد و به اهریمن می‌گوید: تو دروغگو و بدخواه هستی. برای آنکه قول خود را نشکند، افزود اهریمن نه هزار سال فرمان روایی داشته باشد؛ ولی در پایان هرمزد بر تو چیره خواهد شد. آن‌گاه هرمزد و اهریمن شروع به آفرینش کردند، هر آن چه هرمزد آفرید خوب و درست و هر آن چه اهریمن آفرید بد و ناراستی و کژی بود.
ب) زمینه‌های مزداپرستی:
پیش از آنکه مزدا پرستی پدید آید و قوام گیرد، پرستش ایزدان قومی و دیگر خدایان آریایی مرسوم بوده است، و موبدان زرتشتی این واقعیت را به حساب می‌آورده‌اند؛ ذکر نام میترا در کنار نام اهورا مزدا را تنها می‌توان با توجه به چنین واقعیت‌های احتمالی توضیح داد. امر دیگری که به تأیید چنین برداشتی زمینه می‌دهد، این است که آیین مزدایسنه، اسطوره‌های پیشین را رد نکرد، بلکه بیشتر جنبه‌ها عناصر آن‌ها را با تصحیح پذیرفت. که با شرایط مورد نیاز خویش دمساز کرد. از همین روست که رسمیت یافتی مزدایسنه توام با تدوین اسطوره‌های آفرینش تازه نبوده است. ویژگی قابل توجه در هر دو آیین اسطوره زروانی و آموزش‌های مزدایسنه این است که در آن دو اصل نیک و بد مبتنی بر اختلاف میان ماده و روح نیست. «نیک و بد هم به قلمرو جهان مادی و هم به ساحت عالم معنوی (مینویی) شراه یافته و رسوخ کرده است»
(عبادیان، ۱۳۸۷: ۱۳۶).
ج: اسطوره‌ی هستی در جهان مانی
اسطوره زروان و آموزش‌های مزداپرستی یک مرحله‌ی تکاملی دیگری نیز می‌پیمایند و در آن دگرگونی‌هایی یافته و به کیفیتی تازه می‌رسند، این مرحله زمانی است که با ظهور مانی تخالف ماده و روح به میان آمده و از ستیز این دو سخن به میان می‌آید.
مانی هستی نخستین را ساخته از روح و روان هیولا می‌داند در اسطوره آفرینش مکتب مانی به هیولا توجه خاصی شده است، هیولا جاندار و متحرک است، لیکن به سبب تراکم و
فشردگی شفافیت خود را از دست داده است. آن چه در جهان روشنایی (نور)، زندگی است، در هیولا صورت حرکت به خود می‌گیرد. این حرکت البته آشفته و سامان ندارد. از این دیدگاه جهان هیولا وابسته به جهان آغازین نور است که بر خلاف عالم ماده (هیولا) در حرکت نبوده و در کمال آرامش و جمال هستی است. این تضاد میان نور و هیولا، آن را به تکاپو می‌دارد و باروری به سوی نور، هدف می‌یابد. حرکت و تکاپوی هیولا به سوی نور زندگی آرام جهان روشنایی را به خود جلب می‌کند و از آمیزش این دو نخستین صورت، انسان نخستین پدید می‌آید، با پیرایی انسان پارینه، فرایند آفرینش زندگی، در اسطوره مانی آغاز می‌شود. خلاصه داستان این است که:
هیولا پدر نورانی را تهدید می‌کند و او را به مبارزه می‌خواند. نخستین کوشش اصل یا پدر نورانی به منظور رفع و دفع خطر، پیدایی نخستین خلقت است، پدر نورانی مادر زندگی را می‌آفریند؛ پس هرمزد با کمک پنج عنصر باد، نور، آب، آتش و خاک به نبرد با او می‌رود؛ او در نبرد با هیولا شکست می‌خورد.
پدر نورانی دومین آفرینش را سامان می‌دهد: روح زنده را می‌آفریند، پسران این روح به یاری انسان نخستین می‌شتابند، و او را آزاد می‌کنند، ولی پنج عنصر در قید ظلمت می‌ماند. پدر نورانی فرمان کشتار ارواح عالی رتبه را می‌دهد و از مصالح آن‌ها مادر زندگی عالم هستی را خلق می‌کند. سپس خلقت سوم را سامان می‌دهد تا بتواند اجزای نور را که قدرت‌های تیره بلعیده‌اند، از کف آن‌ها به در آورد: او میترا سومین فرستاده را می‌آفریند که به نوبه خود خورشید تابان می‌شود و دوازده برج به همراه دارد. این ستارگان دوازده‌گانه بر مردان دیو صفت چونان دوشیزگان زیبا جلوه می‌کنند و بر زنان چونان زنان آبستن جلوه می‌کنند. شیطان بزرگ نطفه‌های اینان را می‌درد، سپس با همسر خویش نزدیکی می‌کند حاصل آن زایش نخستین انسان (آدم) است.
این موجود انسانی که از آمیزش بت‌های خدایی و شیطانی و تشر یک مساعی این دو پدید آمده است، هم خدایان و هم شیطان، از او انتظارهای بزرگ دارند: «اصل روشنایی نور بر آن است که او را رقیق، شفاف و درخشنده کند اما هیولا می‌کوشد او را فشرده، سخت و تیره کند. از این دو کوشش یا جهت است که آدمی خصوصیت‌های هرمزدی و اهریمنی می‌یابد و یا دست کم کانون درگیری این دو می‌گردد» (عبادیان، ۱۳۸۷: ۱۳۸).
اسطوره‌های ایران باستان این چند مورد بود که برشمردیم. این اندیشه‌ها و مضمون‌شان با رسوخ به زمینه‌های مختلف فرهنگی؛ رشد بعدی کردند و در فرهنگ و تفکر ایرانی تأثیر نازدودنی به جای نهاده‌اند. عناصر این اندیشه‌ها از کهن‌ترین زمان‌های باستان در میان اقوام ایرانی بوده است، از آستانه‌های هزاره کمی پیش از میلاد در سرود «گاتا»های زرتشت تبلور مزدایسنه به خود گرفته است.
در دوران پارت‌ها، اشکانیان به صورت متن‌های اوستایی و جز آن تقریر و تدوین یافته و به نوبه‌ی خود مبنای تفکر ادبی قرار گرفته بوده است. در زمان حکمروایی پادشاهان ساسانی رنگ فرهنگ و آیین مذهبی رسمی به خود گرفت و اسطوره‌های ادبی غنی به بار آورد. این فرهنگ اسطوره و ادب دستخوش تغییر و تحولات بعد می‌گردید؛ اسطوره‌اش عمدتاً در بوندهش پهلوی حفظ شد؛ آموزش‌های دینی، فلسفی، نظری آن در «دینکرت»، زاتسپرم و غیره به گونه‌ای درج گردید، و سنت‌های ادبی آن در «خوتای نامک» پهلوی گرد آمده بود که سپس به استفاده حماسه سرایان دوران فرهنگ اسلامی ایران درآمد: با این همه خود آن از میان رفت.
۷- رابطه‌ی حماسه و اسطوره:
حماسه از بطن اسطوره پدید می‌آید و منبع الهام حماسه‌ها از اسطوره می‌باشد و آبشخور اصلی هر حماسه‌ای را می‌توان در اسطوره‌های آن قوم، جستجو کرد. «حماسه زاییده اسطوره است و اسطوره به مامی ‌پرورنده می‌ماند که حماسه را می‌زاید و آن را در دامان خویش می‌پروراند و می‌بالاند. حماسه راستین و بنیادین جزء از دل اسطوره بر نمی‌تواند آمد. حماسه تنها در فرهنگ و ادب مردمانی پدید می‌آید که دارای تاریخ کهن و اسطوره‌ای دیرینه‌اند» (امیر آذر، ۱۳۸۴: ۱۶).
به عنوان مثال اسطوره زروان خدایی و جنگ این خیر و شر در حماسه‌ها نیز به صورت یک قوم اهورایی و نبردش با قومی اهریمنی به تصویر کشیده شده است. سرتا سر شاهنامه در بخش حماسی نبرد خیر و شر، اگر خمیر مایه‌های اسطوره را از حماسه برداریم، حماسه والایی‌اش را از دست می‌دهد. مثلاً اگر در داستان رستم و اسفندیار، اسطوره سیمرغ و اسطوره رویین تنی اسفندیار را برداریم؛ داستان گیرایی محسوسی نخواهد داشت و به واقعه‎ای رزمی- تاریخی تبدیل می‌شود.
شالوده‌ی ادبیات هر ملتی اساطیری است که بسیاری از آن‌ها از گزند فراموشی رهایی یافته است. در ملل اساطیری وجود دارد که در اساس آن با هم مشترکند. امور حقیقی را در حیات ملل می‌توان یافت که از امید، آرزو، غم، درد، شادی و ترس مشترک سرچشمه گرفته است، که می‌تواند عرصه‌ی گسترده‌ای را برای شناخت چهره ملل مختلف باز کند.