ویژگی­های دانش

پژوهشگران معتقدند که کسب اطلاعات در خصوص ویژگی­های دانش به اداره مؤثر آن کمک می­ کند. وی معتقد است همانگونه که مدیران در صورت اشراف به ویژگی­های کارکنان تحت سرپرستی خود، احتمال بیشتری برای موفقیت در اداره­ آنان دارند، اشراف به ویژگی­های دانش نیز چنین خصلتی خواهد داشت (واعظی و متولی، 1385). در واقع سازمان‌ها برای مدیریت دانش باید بدانند چه چیزی را اداره می­ کنند.

مک درموت از ویژگی­های ذیل به عنوان ویژگی­های عمده دانش نام می برد:

• • دانش، یک عمل انسانی و وابسته به انسان است. سیستم­های رایانه­ای تضمین­کننده رشد دانش نیستند. زیرا دانش در ذهن انسان ایجاد می­ کند و رشد می­یابد و در حقیقت نتیجه تفکر انسان است.
  • ارائه و توزیع دانش به رشد آن کمک می­ کند. دانش تنها دارایی شناخته شده­ای است که وقتی دیگران در آن سهیم می­شوند، افزایش می­یابد.
  • دانش، سریعاً ایجاد نمی­ شود. از جمله ویژگی­های دانش این است که به صورت تدریجی ایجاد می­ شود و تجمعی است. دانش گذشته در شکل­ گیری دانش جدید مؤثر هست.

• دانش به روش­های مختلفی ارائه می­ شود و منحصر به فرد نیست. دانش در زمان­های مختلف، توسط افراد مختلف، در مکان­های گوناگون به روش­های متنوعی ارائه می­ شود. تسلط بر روش های مختلف ایجاد و ارائه دانش، ظرفیت بیشتری در سازمان برای دستیابی به دانش­های جدید ایجاد می­ کند. (Kiessling et al, 2009).

آلی (1997)، ویژگی‌های زیر را برای دانش برشمرده است:

• • دانش، نامرتب و بهم ریخته است. این ویژگی از خصلت انتزاعی­بودن دانش نشأت گرفته­است. با وجود بهم­ریختگی دانش، آن در جستجوی نوعی وحدت و انسجام است. در حقیقت این ویژگی دانش تابعی از یک نظام غایی است.
  • دانش، خود سامانده است. دانش برخلاف داده­ ها و اطلاعات، قدرت سازندگی خود را نیز دارد. دانش شبیه سیستم زنده­ای است که در تعامل با محیط، رشد می کند.
  • مهم­ترین عامل انتقال دانش، زبان است. برخلاف اطلاعات و داده­ ها که از طریق سیستم­های کامپیوتری و اسناد و مدارک و کتاب‌ها قابل انتقال هستند، زبان، مهمترین عامل انتقال دانش است. این ویژگی اهمیت تعامل­های رو در رو، تیم­ها و گروه­های کاری را در سازمان آشکار می­سازد.
  • دانش، مثل ماهی لغزنده است. ضرب­المثل معروفی می­گوید که نگهداشتن ماهی سخت­تر از گرفتن آن است. ساز­و­کارهای لازم برای حفظ و نگهداشت دانش باید در سازمان تعبیه شوند.
  • دانش، چند بعدی است. چند بعدی بودن دانش باعث پیچیدگی این مفهوم شده­است. برای درک دانش باید ابعاد مختلف آن از جمله فردی، گروهی، سازمانی، فنی و تکنولوژیکی، نهفته و عینی را مد نظر قرار داد.
  • دانش یک پدیده­ اجتماعی است. دانش قبل از آنکه یک پدیده فنی و تکنولوژیکی باشد، یک پدیده­ اجتماعی است. یعنی انسان‌ها مهم­ترین عامل شکل­ گیری و انتقال آن هستند.

• رشد دانش خود به خود اتفاق نمی­افتد. رشد دانش در افراد، گروه‌ها و همچنین سازمان‌ها مستلزم وجود بسترهای مناسب است. سازمان‌ها باید فرآیندهای لازم جهت رشد و پرورش دانش را فراهم کنند.
• نهایتاً اینکه احتمال از دست دادن دانش زیاد است. سازمان‌ها باید به این نکته مهم توجه کنند که اگر نتوانند دانش­های ضمنی (نهفته) افراد را مورد شناسایی قرار داده و به دانش صریح (آشکار) تبدیل کنند، در اثر فراموشی، بازنشسته یا انتقال، این دانش­ها را از دست خواهند داد. لذا باید در کدگذاری و دانش­نگاری، تبحر پیدا کنند. (Allee, 1997:113).

استیو­­هالس معتقد است که مهم­ترین ویژگی دانش این است که به عنوان متدولوژی تغییر عمل می­ کند. کسب دانش یعنی ایجاد نگرش­های جدید و از این رو باید منتظر تغییر در رفتارها بود. این ویژگی دانش گویای این واقعیت است که اداره مناسب این تغییرات و مقاومتهای احتمالی، زمینه ­های کاربرد مؤثرتر دانش را فراهم آورد (Housel & Bell 2001).

برای درک این تفاوت اجازه دهید بیماری را فرض کنیم که به مطب دکتر مراجعه می‌کند. دکتر اطلاعات بسیاری از بیمار به دست می‌آورد. برخی از این اطلاعات برای تشخیص بیماری مهم است و برخی دیگر نامربوط که به عنوان «داده» تلقی می‌شود. دکتر به سرعت اطلاعات بدست آمده را بر مبنای دانش خود تفسیر کرده و پس از یافتن الگویی مناسب در اطلاعات به تجویز دارو برای بیمار می‌پردازد. در صورتی که دکتر قادر به پیدا کردن الگویی مناسب در اطلاعات نباشد ممکن است آزمایش‌های بیشتری را تجویز کند یا بیماری را به یک متخصص ارجاع دهد. متخصصی که بهتر می‌تواند از اطلاعات عرضه شده بیمار، الگویی مناسب تهیه کند.

. Allee

. Slovenly

. Tumble

. Stive Hales

انواع دانش

بحث بر روی طبقه ­بندی انواع دانش، بسیار حائز اهمیت است؛ زیرا انواع مختلف دانش دارای کاربردهای گوناگونی در مدیریت دانش هستند و همچنین مستلزم بکارگیری مدل‌های بخصوص در مدیریت دانش می­باشند. با مقایسه انواع دانش می­توان درک بهتری از دانش به وجود آورد.

2-8-1- انواع دانش از نظر نوناکا

یکی از معروفترین طبقه ­بندی­ها از دانش توسط نوناکا (Nonaka, 1994:20-25) انجام گرفته­است، که این طبقه ­بندی، مبتنی بر نگرش پولانی (1962) در خصوص دانش است. نوناکا در این طبقه ­بندی، دو نوع دانش را معرفی می­ کند، که عبارتند از:

• دانش صریح( آشکار): دانشی است که عینی بوده و می ­تواند به صورت رسمی و زبان سیستماتیک بیان شود. نوناکا معتقد است که این نوع دانش مستقل از کارکنان بوده و در سیستم­های اطلاعات کامپیوتری، کتاب‌ها، مستندات سازمانی و نظایر این‌ها وجود دارد. دانش صریح، دارای قابلیت کدگذاری و بیان از طریق گویش است. علوم دانشگاهی مثال بارز این نوع دانش است.
• دانش ضمنی (نهان یا نهفته): دانشی است که انتزاعی بوده و دست­یابی به آن آسان نیست. لی و چوی به نقل از پولانی دانش ضمنی را به این صورت تعریف می­ کنند: «دانشی که منابع و محتوای آن در ذهن نهفته است و به­آسانی قابل دست­یابی نبوده و غیر­ساختارمند است.».

این دانش از طریق تجربه و یادگیری عملی کسب می­گردد و کدگذاری شده نیست. این دانش، دانش نانوشته سازمان است که بیانگر میزان تجربه و مهارت کارکنان در حل مسأله است. در این زمینه زیباترین تعبیر را خود پولانی ارائه داده­است. وی در این خصوص می­گوید: «ما بیشتر از آنچه می­گوییم، می­دانیم» (جعفری مقدم، 1382). نوناکا به نقل از پولانی در مورد اهمیت دانش ضمنی گفته­است که دانش صریح متکی به دانش ضمنی است و یا ریشه در آن دانش دارد (Nonaka, 2001:30).

2-8-2- انواع دانش از نظر جورنا

رنه جورنا در مقاله با عنوان «انواع دانش و اشکال مختلف سازمانی» سه نوع دانش را نام می­برد:

• دانش ضمنی (نهان): که قابل مشاهده نبوده و در تجارب، فرهنگ و ارزش‌های یک فرد یا سازمان نهفته است.
• دانش صریح: آشکار و کدگذاری شده­است.
• دانش نظری یا تئوریکی: دانشی است که از تخصص­های عمیق افراد سرچشمه می­گیرد. ویژگی­های این نوع دانش، بیشتر شبیه دانش ضمنی است.

جورنا سپس به بیان کاربرد این سه نوع دانش پرداخته­است. جدول زیر کاربرد این دانش­ها را در ساختارهای پنج‌گانه مینتزبرگ نشان می­دهد (امیرخانی، 1383).

. Explicit Knowledge

. Tacit Knowledge

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده‌سازی مدیریت دانش

در این بخش گستره وسیعی از عوامل کلیدی موفقیت در پیاده‌سازی مدیریت دانش ذکر می‌شود. این عوامل از دیدگاه مدیریت دانش عبارت است از اقدامات و فعالیت‌هایی که در پیاده‌سازی مدیریت دانش حیاتی هستند و تحقق هدف در گرو آن‌ ها می‌باشد. عوامل کلیدی موفقیت آن‌هایی هستند که یا درونی بوده و توسط سازمان‌ها قابل کنترل است و یا بیرونی بوده و کنترل کمی بر آن‌ ها صورت می‌گیرد. بر مبنای تجارب سازمان‌های پیشرو در خصوص پیاده‌سازی مدیریت دانش، عوامل کلیدی موفقیت مورد بررسی قرار می‌گیرد (Pfister et al, 2012).

درخصوص شناسایی عوامل کلیدی موفقیت  پژوهش های بسیاری انجام شده است. معمولا اولین گام جهت اجرای یک سیستم، شناخت عوامل کلیدی موفقیت آن سیستم می‏باشد. در طراحی و اجرای مدیریت دانش در سازمان‏ها نیز عواملی وجود دارند که نقش مهم و حیاتی‏تری را نسبت به سایر عوامل ایفا می‏کند. عوامل کلیدی موفقیت در سازمان‏ها کمک می‏کند تا با تمرکز قوا حول محورهای اصلی، روند اجرای سیستم مورد نظر تسهیل و تسریع گردیده و از اتلاف منابع جلوگیری شود. روکارت (1979) عوامل کلیدی موفقیت را شامل تعداد محدودی از حوزه‏ها می‏داند که نتایج رضایت بخش آن‏ها، عملکرد رقابتی موفقیت‏آمیز را برای فرد، واحد، گروه یا سازمان تضمین کرده و به عبارتی ایجاد ارزش نماید. از این رو، شناخت عوامل کلیدی موفقیت برای مدیریت دانش نیز یکی از اولین و مهم‏ترین گام‏های  پژوهش در حوزه مذکور خواهد بود. ماتی (2004) اظهار داشته است که عوامل کلیدی موفقیت اجرای مدیریت دانش در سازمان‏ها عبارت است از: فرهنگ، سازمان، راهبرد، سیستم‏های مدیریت دانش و زیرساخت IT، فرایندها و اقدامات مؤثر و سیستماتیک.

دیگر پژوهشگران به توسعه یک مدل مفهومی برای مدیریت دانش با تکیه بر عوامل کلیدی موفقیت پرداخته‏اند. این مدل بر پایه فرهنگ سازمانی، مدیریت، نیروی انسانی، آموزش، ابعاد سازمانی، پایلوت، فناوری اطلاعات، اندازه‏گیری عملکرد، الگوبرداری و ابعاد مدیریت دانش تشکیل شده است. شکل زیر نشان‏دهنده مدل مفهومی ارائه شده است (Bhatt, 2002).

همان گونه که مشاهده می‏شود، این مدل با تأکید بر عوامل موفقیت، رویکرد جدیدی را برای مدیریت دانش پیشنهاد می‏کند. چهار عامل مدیریت، ابعاد سازمانی، فرهنگ و نیروی انسانی عواملی هستند که به صورت همزمان مورد توجه قرار گرفته ‏اند و در مرکز مدل واقع شدند. اهمیت این عوامل در بحث مدیریت دانش و به عبارت بهتر در موفقیت مدیریت دانش مورد تأکید بسیاری از پژوهشگران قرار دارد و بر همین اصل جایگاه این عوامل در مرکز مدل پیشنهاد شده است

Rockart, J. F

Mathi

در بعد مدیریت مواردی چون تعهد و حمایت مدیریت ارشد، مدیریت تغییر، برنامه‏ ریزی استراتژیک و انتصاب افرادی همانند مدیران دانش سازمانی و قهرمانان دانش مطرح است. مباحثی همچون درک و درگیری کارکنان، غنی‏سازی شغلی، کار تیمی، موارد مرتبط با امنیت شغلی و انگیزشی از جمله موارد مرتبط با نیروی انسانی به شمار می‏روند. ابعاد سازمانی نیز شامل مواردی همانند ساختار سازمانی برای پذیرش سیستم مدیریت دانش، زیرساخت‏ها و بحث چگونگی یکپارچه‏سازی سیستم مدیریت دانش با سیستم جاری سازمان می‏شود و در نهایت در بعد فرهنگ سازمانی، اعتماد،

پذیرش فرهنگ یادگیری مستمر، ارتقای روحیه همکاری و ارتباطات بین افراد و ریسک‏پذیری از موارد مهم این مقوله به شمار می‏روند. از سویی، نقش و جایگاه ابعادی همانند آموزش، فناوری اطلاعات، اندازه‏گیری عملکرد و الگوبرداری و پایلوت نیز در مدل به وضوح مشاهده می‏شود. این عوامل به نوعی نقش واسطه را برای احیای ابعاد مختلف مدیریت دانش بر عهده خواهند داشت. ابعادی که در لایه بیرونی مشاهده می‏شوند، شامل ابعادی هستند که به صورت مستقیم با فعالیت‏های مرتبط با مدیریت دانش تعامل دارد (Gavrilova & Andreeva, 2012).

هریهاران اظهار دارد که بسیاری از پروژه‌های مدیریت دانش در عمل با شکست مواجه می‌شوند زیرا با این پروژه‌ها همانند دیگر پروژه‌های فنی برخورد می‌شود. مک‌کینزی بین 40 شرکت آمریکایی، اروپایی و ژاپنی نظرسنجی انجام داد. در این بررسی بسیاری از مدیران ارشد بر این باور بودند که مدیریت دانش تنها یک سیستم اطلاعاتی پیشرفته است. برای حصول اطمینان از موفقیت مدیریت دانش، برنامه‌های مرتبط باید دارای ارتباطات وسیع افقی در تمام سطوح سازمانی باشند. این ارتباطات از نیازهای کسب و کار تا فرایندهای بهبود یافته را که توسط فاکتورهای انسانی و فن‌آوری‌های مناسب حمایت می‌شوند، دربرمی‌گیرد (داونپورت و همکاران، 1998).

داونپورت معتقد است که یکی از چالش‌های کلیدی در مدیریت دانش، حمایت مدیران است؛ از این رو تعهد بیشتر مدیریت ارشد، موفقیت بیشتری را در اجرای مدیریت دانش در سازمان به ارمغان خواهد آورد.

همچنین (Wang & Ariguzo, 2004) بر این باورند که سه موضوع کلیدی باید در اجرای پروژه‌های مدیریت دانش مورد نظر قرار گیرند. موضوع اول درک و آگاهی کارکنان نسبت به مدیریت دانش است. عامل دوم تعریف اهداف است که به درک و اهمیت استراتژیک مدیریت دانش به عنوان یک ابزار کارا بازمی‌گردد و عامل سوم فعالیت‌های اجرایی است که به دنبال توانمندسازی بحث مدیریت دانش برای حمایت از اهداف سازمانی است.

مرتینز بر این باورند که علی‌رغم این که اکثر پروژه‌های مدیریت دانش کار خود را با ارائه یک راه‌حل تکنولوژیک آغاز کرده‌اند. فرهنگ سازمانی و رهبری، دو فاکتور مهم در موفقیت برنامه‌های مدیریت دانش می‌باشند. آن‌ ها همچنین طی یک نظرسنجی عوامل موفقیت مدیریت دانش را به پرسش گذاشتند. در این نظرسنجی عامل «ارائه تعریف مشخصی از اهداف» به عنوان یک وظیفه مدیریتی و در دسته مدیریت ارشد جای گرفت. همچنین عواملی همانند انگیزش پرسنل، آموزش و تحصیلات و پاداش در دسته منابع انسانی و تحت عنوان انگیزش و مهارت جای گرفتند. پس از این

طبقه‌بندی و تحلیل پاسخ‌های دریافت شده، پنج عامل کلیدی موفقیت برای مدیریت دانش استخراج شد که در شکل زیر مشاهده می‌شود. این عوامل شامل مواردی چون فرهنگ سازمانی، انگیزش و مهارت‌ها، مدیریت ارشد، ساختار و فرایندها و فن‌آوری اطلاعات می‌باشند. همان‌گونه که ملاحظه می‌گردد، عامل فرهنگ سازمانی با وزنی در حدود 50 درصد بیشترین اهمیت را به خود اختصاص داده است و عامل فن‌آوری نیز دارای اهمیت کمتری نسبت به باقی عوامل می‌باشد.

Hariharan (2002)

Mc. Kinsey

Mertins (2003)

ارزیابی عملکرد مدیریت دانش

طی سال‌های اخیر، ارزیابی عملکرد مدیریت دانش، اهمیت رو به افزایش داشته است. از این‌رو، یادگیری سازمانی استراتژیک ترویج یافته و قابلیت‌های مورد نیاز را برای مواجهه با نیازهای مشتری فراهم ساخته است (مار، 2004؛ اسمیت و مور، 2004). نمونه‌های اخیر آن بدین شرح است. آهن و چانگ (2004)، روش‌شناسی AP را برای ارزیابی مشارکت دانش در عملکردهای کسب و کار با به‌کارگیری محصول و فرایند به عنوان واسطه توسعه دادند. گونزالز و همکاران (2005) پیشنهاد می‌کنند که یک سیستم مدیریت دانش، “پشتیبان مرکزی مدیریت دانش” می‌نامد، که برای ترکیب با عملیات روزانه پشتیبان طراحی شده است، تا منابع دانش مختلف (مانند پایگاه داده، پرونده‌ها، متخصصان، پایگاه‌های دانش، و گروه‌های چت) را در سازمان ترسیم نماید. مزایای سیستم‌های مدیریت دانش با بهره گرفتن از یک مطالعه شبیه‌سازی با داده‌های واقعی از طریق یک پیشتیبان ارزیابی شده است. لی و همکاران (2005) یک شاخص عملکرد مدیریت دانش را برای ارزیابی عملکرد یک شرکت در مدیریت دانش در یک برهه از زمان ارائه کردند. بدین منظور، آن‌ ها، یک فرایند گردش دانش را به عنوان وظیفه لجستیک با 5 مؤلفه: ایجاد دانش، گردآوری دانش، تسهیم دانش، به‌کارگیری دانش، و درونی‌سازی دانش تعریف کردند. زمانی‌که، کارایی فرایند گردش دانش افزایش می‌یابد، شاخص عملکرد مدیریت دانش شرکت را قادر می‌سازد تا بر دانش متمرکز شود (Jasimuddin, 2008).

جدول2- 5 بازنگری مدلهای عملکردی مدیریت دانش (Andreeva & Aino, 2012)

روش‌های ارزیابی عملکرد مدیریت دانش در طبقه‌بندی‌های دستاوردهای  پژوهش گسترده است. چنانچه گفته شود، توسعه‌های روش به سبب سوابق، تجربیات پژوهشگران و حوزه‌های مسأله متنوع است (علوی و لیدنر، 2001). در پژوهشی لین و لین (2005) روش‌های ارزیابی مدیریت دانش را در 8 گروه زیر طبقه‌بندی نمودند: تجریه و تحلیل کیفی، تجریه و تحلیل کمی، تحلیل شاخص مالی، تحلیل شاخص غیرمالی، تحلیل عملکرد داخلی، تحلیل عملکرد خارجی، تحلیل متمایل به پروژه، و تحلیل متمایل به سازمان. در جدول بالا نیز به برخی دیگر از مدلهای مدیریت دانش اشاره شده است.