ایجاد فرهنگ مشتری گرایی :

رابطه آشکاری بین ارزش های مشتری گرایی و موفقیت یک سازمان وجود دارد . همچنین ایدئولوژی و اهداف  بلند مدت یک سازمان به منظور کمک به برتری سازمانی در عرصه رقابت بنا نهاده می شود . فرهنگ یک سازمان باید به گونه ای باشد که سازمان بیش از هر چیزی به نیازهای مشتریان توجه کند و نیز عملکرد خود را بر اساس آن بگذارد . فرهنگ یک سازمان باید فرصت خلاقیت و نوآوری را برای کارکنان خود فراهم سازد تا آنها بتوانند در برابر تغییر نیاز های مشتریان از خود واکنش نشان دهند و خود را با نیاز های آنان وفق دهند تا رضایت مشتریان را بیشتر جلب نمایند(ونوس ، صفائیان ، 1381 ، ص 45).

2- توانمند سازی منابع انسانی :

منظور از توانمند سازی نیروی انسانی این است که کارکنان عملیاتی در طی فرایند ارائه خدمات تا حدی از آزادی عمل برخوردار شوند . علاوه بر آزادی عمل چند ویزگی دیگر نیز حائز اهمیت است که به شرح ذیل می باشد .

• تسهیم اطلاعات مرتبط با عملکرد سازمان
• ارائه پاداش در نتیجه کسب رضایت مشتریان
• آموزش منابع انسانی
• مشارکت کارکنان در امور سازمانی

در موقعیت هایی که نیازهای مشتریان بسیار متغیر است ، توانمند سازی کارکنان موجب می شود که کارکنان طبق خواسته های مشتری خدمات مناسبی ارائه کنند . پس باید مدیران به کارکنان خود اطلاعاتی درباره عملکرد سازمانی و همچنین دانشی که آنان را قادر سازد تا زمینه کاری خود را بهتر درک کنند و عملکرد سازمانی را بهبود بخشند ، ارائه کنند . بنابر این کارمندان خط اول باید از اولین کسانی باشند که در سازمان از تغییرات استراتژیک بازاریابی اطلاع می یابند تا بتوانند به نیازهای مختلف مشتریان به صورت اثر بخش تری پاسخ گویند و تامل لازم را به عمل آورند(ونوس ، صفائیان ، 1381 ، ص 46).

2-4-5- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی :

با توجه به گسترش بازارهای جهانی و حضور رقبای متعدد ، فعالیت شرکتها برای دستیابی به سهم بیشتری از بازار به شدت افزایش یافته است . در این بین یافتن بهترین راه برای جذب و نگهداری مشتری همواره مورد سوال بوده است . با توجه به تحقیقات انجام شده حفظ مشتریان قدیمی به مراتب اقتصادی تر از جذب مشتریان جدید می باشد و این با جلب توجه مشتری و تامین رضایت او نسبت به سازمان به دست می آید .مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به عاملی برای تبلیغ سازمان تبدیل می شوند . در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند . شهرت ،خوش نامی ، بیان مزایا و نکات مثبت سازمان از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید می باشد(صفاری نژاد ، رحیمی ،1387،ص16).

بانکهای برجسته تمام تلاش خود را برای حفظ مشتریان به کار می برند . رقابت و هزینه های جذب مشتریان جدید در حال افزایش است .بازاریابی تهاجمی به مراتب هزینه اش بیش از بازاریابی تدافعی است . زیرا جهت بیرون آوردن مشتریان از دست رقبا و جذب آنها به سوی خود تلاش فراوان و هزینه بسیاززیادی لازم است . بهترین رویکرد برای حصول به این امر ایجاد رضایت در مشتری و با ارزش تلقی نمودن چیزی که مورد توجه اوست می باشد(ونوس ، صفائیان ، 1381 ، ص 92).

مشتری در نظام بانکی متمایز از شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی است . در شرکتهای تولیدی مشتری خریدار کالا می باشد در حالیکه بانکها به عنوان نهاد مالی سپرده پذیر یا واسطه بین وجوه از یک طرف مازاد سرمایه یا وجوه سپرده گذاران را جمع آوری می کنند و از طرف دیگر در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهند . اما آنچه که بانکها را از موسسات تولیدی و خدماتی متمایز می کند این است که وجوهی را که آنها در اختیار سرمایه گذاران قرار می دهند مجددا به بانک بر می گردد.لذا شعب بانکها بایستی در جذب مشتریان سپرده گذار و مصرف کننده توجه کافی مبذول دارند و در مورد مصرف کنندگان سرمایه از جهت سود آوری درجه خوش حسابی و ریسک بازگشت تسهیلات اعطایی دقت بیشتری نمایند(کارخانه ای ،فرشی نظری ،1381،ص12).